Tự động hóa có làm mất tính nhân văn trong tiếp thị?

Tôi bắt đầu nghĩ về cách tự động hóa có thể làm mất tính nhân văn của hoạt động tiếp thị và bán hàng theo cách từ chối và xa lánh mọi người. Đó là những gì bạn nhận được khi coi việc nói chuyện với mọi người là một phương trình số lượng hơn chất lượng. Đó là những gì bạn nhận được khi không dành thời gian với khán giả của mình một cách có ý nghĩa mà thay vào đó hãy xem họ như một tập hợp những đồng đô la không quan trọng đối với bạn với tư cách là con người.

Đoạn trích này từ bài viết của Jon Westenberg ' Đừng đối xử với tôi như một thứ rác rưởi nữa. ' khiến tôi phải suy ngẫm về trải nghiệm của chính mình với tư cách là một người tiêu dùng.

Lần cuối cùng tôi đăng ký nhận bản tin với hy vọng nhận được giá trị và không bị tấn công bởi hàng loạt tin nhắn bán hàng là khi nào? Tôi tiếp tục vẽ một khoảng trống. Sau đó, tôi xem qua hộp thư đến của mình và LinkedIn Inmails và hiểu tại sao Jon lại cảm thấy thất vọng như vậy.

Triển lãm A

Liên tục nhắc nhở về việc bán hàng khi tôi thậm chí còn chưa mở email họ gửi hai tháng trước.

Triển lãm B

Những tin nhắn được tài trợ như thế này trên LinkedIn là điều tồi tệ nhất. Tôi không có mối quan hệ nào với việc chơi game. Tôi cũng không phải là kỹ sư hay quản lý tốt nghiệp. Đây là một ví dụ kinh điển về phương pháp 'phun và cầu nguyện'.

Tôi chắc chắn rằng bạn cũng từng gặp phải tình trạng tràn ngập thư rác tương tự được ngụy trang dưới dạng thông tin tiếp thị. Tất nhiên là có ngoại lệ. Tốt nhất, họ có thể dễ dàng bỏ qua. Tệ nhất, họ cảm thấy tuyệt vọng và bị xâm phạm.

Nhưng ngay cả khi đó, tôi cũng không nói rằng tự động hóa đang làm mất tính nhân văn của hoạt động tiếp thị. Tôi nghĩ, như mọi khi, vấn đề nằm ở con người *thực hiện* tự động hóa.

Các tương tác tiếp thị tự động có thể mất nhân tính theo những cách nào?

Mục đích của tiếp thị luôn là tạo ra sự quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp trong số những khán giả có thể thực sự hưởng lợi từ những gì doanh nghiệp đó bán.

( Nhấn mạnh vào phần 'lợi ích thực sự')

Nhưng khi một doanh nghiệp chọn cách gửi thư rác cho bạn bằng các tin nhắn bán hàng trái phải mà không để ý đến nhu cầu thực tế của bạn thì đó không phải là tiếp thị. Điều đó chỉ giúp bạn giảm bớt các điểm dữ liệu trong CRM.

Bạn chẳng khác gì một mục tiêu bán hàng – như Jon chia sẻ kinh nghiệm của chính anh ấy.

Sự thiếu đồng cảm và sắc thái trong giao tiếp là lý do tại sao ngày nay hầu hết các hoạt động tiếp thị đều mang lại cảm giác thiếu cá nhân và chung chung. Bởi vì hầu hết thời gian, nó thực sự là như vậy!

Bạn chỉ cần gửi phản hồi được đặt trước, dựa trên thuật toán và mong muốn được bán hàng? Bạn chắc đang đùa thôi.

Nhưng với tư cách là một nhà tiếp thị nội dung, tôi có thể hiểu ý định sử dụng giao tiếp tự động, được tính thời gian cẩn thận. Hoàn thành tốt, đó là một cách tuyệt vời để thu thập dữ liệu khách hàng và nhận được thông tin chi tiết về hiệu suất có thể định lượng được để trình bày cho các bên liên quan.

Bên cạnh đó, nhiều cuộc khảo sát cũng đã chứng minh tính hiệu quả của tự động hóa tiếp thị. Để trích dẫn một vài:

• Với mỗi đô la chi tiêu, tự động hóa tiếp thị trả về% 5,44 Trung bình.
• Các email được kích hoạt (được gửi dựa trên hành động của người dùng) có TLB cao hơn 152% và tỷ lệ mở cao hơn 70,5% hơn các loại chiến dịch khác. Điều này có ý nghĩa khi chúng được đồng bộ hóa và xếp hàng để phản ánh hành trình của người dùng.
• Chia sẻ các ưu đãi tự động, được cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua hàng và duyệt web có thể cải thiện doanh số bán hàng lên 20%.

Điều này có vẻ giống như một động lực thành công phải không? Không có gì ngạc nhiên khi các nhà tiếp thị muốn tự động hóa mọi điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng. Điều đó nói rằng, tôi sẽ đọc dữ liệu một cách thận trọng. Nó không phải lúc nào cũng vẽ nên bức tranh lớn hơn hoặc đầy đủ hơn về thế giới thực.

Nhưng như tôi đã nói, vấn đề thực sự của tự động hóa tiếp thị là việc các nhà tiếp thị sử dụng (sai). Nó chưa bao giờ là về công nghệ.

“Nếu không có con người, những con người chết tiệt này,” Finnerty nói, “luôn bị vướng vào bộ máy. Nếu không có họ, thế giới sẽ là thiên đường của kỹ sư.”

― Kurt Vonnegut, Người chơi đàn piano

Cá nhân hóa có thể cứu tiếp thị tự động?

Trong nhiều năm, các nhà tiếp thị đã coi sự kết hợp giữa tự động hóa và cá nhân hóa là yếu tố then chốt để đạt được thành công trong tiếp thị. Nhưng khái niệm cá nhân hóa đã bị thu gọn một cách thảm hại thành chiến thuật <chèn tên>.

*ahem* Nhà tiếp thị B2B *ahem*

Vậy bạn biết tên và địa chỉ email của tôi không? Điều đó không cho bạn quyền spam tôi để gọi nhanh. Việc cá nhân hóa chỉ hoạt động nếu bạn sử dụng thông tin cá nhân của tôi để tăng thêm giá trị cho cuộc sống của tôi hoặc giúp tôi vượt qua thử thách cấp bách.

Điều đó nói lên rằng, một số ví dụ điển hình nhất về tự động hóa tiếp thị mà tôi từng thấy là trong lĩnh vực Thương mại điện tử.

Giả sử bạn đã thêm một số mặt hàng nhất định vào giỏ hàng nhưng lại bỏ đi mà không thanh toán. Hai ngày sau, bạn nhận được thông báo tự động cho biết các mặt hàng trong giỏ hàng của bạn vẫn được giảm giá 25% – thúc đẩy bạn hành động. Bạn sẽ làm gì? Nếu bạn giống tôi, có thể bạn sẽ chấp nhận lời đề nghị.

Nhìn thấy? Nếu thực hiện đúng, tương tác tự động có thể thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Tôi cảm thấy vấn đề chủ yếu là hai lần:

Bản sao kém: Tôi hiểu rằng rất khó để mở rộng quy mô tự động hóa tiếp thị. Hiện tại, công nghệ vẫn chưa hiểu rõ về sắc thái hoặc bối cảnh. Nhưng chắc chắn có nhiều cách để phân khúc đối tượng và tùy chỉnh thông điệp theo nhu cầu riêng của họ. Tại sao bạn cứ chạy các chiến dịch đại chúng với những thông điệp chung chung? Hãy cho tôi thấy bạn quan tâm đến tôi để có được công việc kinh doanh từ tôi.

Tần suất kém: Thỉnh thoảng nhận được thông báo 'mặt hàng đang giảm giá', giống như thông báo tôi đã đề cập ở trên, thật tuyệt. Nhưng chắc chắn sẽ không hay chút nào nếu gửi các tin nhắn quảng cáo tương tự (được cá nhân hóa hoặc theo cách khác) hai ngày một lần trong tuần – chỉ chất đống và chiếm dung lượng trong hộp thư đến của khách hàng. Bạn chỉ đang tạo ra rắc rối cho khách hàng (tiềm năng) mà thôi.

Suy nghĩ chia tay

Tự động hóa tiếp thị là một công nghệ được xây dựng để tiết kiệm thời gian lãng phí khi thực hiện các công việc khó khăn: Thu thập dữ liệu, gửi email hàng loạt, v.v. Tuy nhiên, nó không nhằm mục đích thay thế sự kết nối thực sự và sự đồng cảm với nhu cầu của khách hàng.

Những nhà tiếp thị quên điều đó là những người không bán được thứ gì.

BẰNG Ben Baker , một tiếng nói nổi tiếng trong lĩnh vực tiếp thị và Giám đốc điều hành của Your Brand Marketing, đã chia sẻ trong một bài viết có tiêu đề “ Tại sao tôi ghét tự động hóa tiếp thị! " Trên Linkedin -

Mọi người không cảm thấy rằng các công ty quan tâm vì họ nhận được phản hồi tự động, giả tạo cho các truy vấn của họ. Mọi người không cảm thấy trung thành hơn vì một email phản hồi tự động có nội dung "cảm ơn email của bạn, ai đó sẽ quay lại với bạn sau 24-72 giờ." Mọi người không cảm thấy mình là một phần của cộng đồng khi không thể tìm thấy số điện thoại liên lạc của con người trong công ty vì công ty cảm thấy rằng mọi người được phục vụ trực tuyến tốt hơn.