Nhận thức của người tiêu dùng có thể tạo ra hoặc phá vỡ doanh nghiệp của bạn

Điều hành một doanh nghiệp là một công việc tốn nhiều công sức. Mỗi ngày, chúng ta đưa ra các quyết định - dù là tối thiểu hay quan trọng - đều ảnh hưởng đến tương lai của công việc kinh doanh và cuộc sống của chúng ta. Điều tự nhiên là chúng ta bắt đầu tập trung vào các con số: chúng ta bán được bao nhiêu, thu được bao nhiêu lợi nhuận, biên lợi nhuận của chúng ta như thế nào.

Nhưng đôi khi chúng ta quên rằng có một yếu tố quan trọng khác để thành công: nhận thức của người tiêu dùng. Khách hàng của chúng tôi là những người giúp chúng tôi phát triển và họ là những người có thể tạo ra hoặc phá vỡ doanh nghiệp của chúng tôi. Chúng ta cần tập trung vào việc tạo ra một hình ảnh tích cực và vun đắp mối quan hệ tốt đẹp với họ - nếu không sẽ có nguy cơ đánh mất tất cả những gì chúng ta đã xây dựng.

Một số doanh nghiệp sử dụng các nền tảng để thu thập và phân tích dữ liệu nhằm giúp họ hiểu khách hàng của mình. Gần đây tôi đã nói chuyện với người sáng lập của một trong những công ty này, Nihal Advani; anh ấy là giám đốc điều hành của QualSights và anh ấy siêu hiểu biết về mọi thứ lấy khách hàng làm trung tâm.

"Thời gian trôi qua, ngày càng nhiều công ty nhận ra tầm quan trọng của việc thực sự hiểu hành vi của người tiêu dùng và khách hàng của họ - và không chỉ theo những cách truyền thống như khảo sát."

Cuộc trò chuyện khiến tôi suy nghĩ về cách tiếp cận của riêng tôi đối với nhận thức của khách hàng. Làm thế nào để tôi xem nó trong doanh nghiệp của tôi và làm thế nào để tôi ảnh hưởng đến nó? Các doanh nghiệp khác nên nghĩ về nó như thế nào? Đây là những gì tôi muốn khám phá trong bản tin hôm nay.

Hãy đi sâu vào.

Nihal Advani và QualSights

Trước khi chúng ta đi sâu hơn vào nhận thức của khách hàng, tôi sẽ giới thiệu Nihal Advani, người được phỏng vấn của tôi và là nguồn cảm hứng cho bản tin hôm nay.

Nihal là một nhà tiếp thị có kinh nghiệm và là người vận hành toàn cầu. Trước khi thành lập QualSights, ông là Người sáng lập và Giám đốc điều hành của Georama. Ông cũng đã dành 5 năm trong nhiều vai trò tiếp thị và dữ liệu của Microsoft trên Tìm kiếm (Bing) và Hiển thị, bao gồm cả vai trò Giám đốc chương trình cho Mạng truyền thông của Microsoft.

Cuối cùng, Nihal đã kết hợp niềm đam mê công nghệ và nhìn / hiểu thế giới bằng cách ra mắt QualSights. Đó là một công cụ cho phép các công ty thu thập dữ liệu theo những cách độc đáo và sáng tạo, phân tích dữ liệu từ mọi góc độ và đưa ra quyết định dựa trên những gì họ học được.

"Các cuộc khảo sát đã tồn tại mãi mãi và những cuộc khảo sát đó được sử dụng khá nhiều. Một cuộc khảo sát cung cấp cho bạn những gì - nhưng hiếm khi cung cấp cho bạn lý do tại sao. Nó cung cấp cho bạn dữ liệu có cấu trúc, dữ liệu có thể mở rộng, nhưng nó không thực sự mang lại cho bạn nhiều chiều sâu và bối cảnh.

Để trả lời lý do tại sao, không có cách nào tốt hơn là nói chuyện với người tiêu dùng của bạn. Tuy nhiên, việc trò chuyện với người tiêu dùng rất tốn kém, tốn thời gian và công sức - và đó là lúc nền tảng của chúng tôi xuất hiện, để giúp bạn hiểu hành vi của người tiêu dùng và hiểu tâm trí của họ mà không tốn nhiều thời gian và công sức. "

Nói chuyện với Nihal là một lời nhắc nhở tuyệt vời rằng nhận thức của khách hàng phải là mối quan tâm hàng đầu đối với các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Hãy xem tại sao điều này có thể xảy ra.

Nhận thức của khách hàng: tại sao nó lại quan trọng

Có vẻ như không cần phải quan tâm đến quan điểm của cơ sở người tiêu dùng của bạn. Sau tất cả, họ là những người giúp bạn duy trì hoạt động kinh doanh, phải không? Nhưng không phải lúc nào cũng dễ dàng để ý đến suy nghĩ và cảm xúc của họ khi bạn dốc toàn lực vào việc phát triển sản phẩm hoặc cố gắng đạt được mục tiêu hàng quý.

Tôi đã đào sâu vào một số nghiên cứu để xem nhận thức của khách hàng quan trọng như thế nào và tôi đã tìm thấy một số thống kê khá thuyết phục. Ví dụ - bạn có biết rằng chỉ dưới một nửa số khách hàng đã tẩy chay một thương hiệu vào năm ngoái sau một lần trải nghiệm kém?

Đó là một suy nghĩ khá tỉnh táo, đặc biệt là khi bạn cho rằng 74% khách hàng quyết định mua dựa trên trải nghiệm tổng thể của họ với một công ty, không dựa trên quảng cáo hay danh tiếng. Khi các công ty thực hiện đúng CX, phần thưởng sẽ rất lý tưởng - khách hàng trả nhiều tiền hơn và họ tiếp tục quay trở lại .

Nhưng đây là người đá. Phần lớn các công ty hiểu mối liên hệ giữa trải nghiệm khách hàng và lòng trung thành, nhưng 40% rõ ràng loại bỏ nó ra khỏi kế hoạch chiến lược bộ C của họ. Những tổn thất do thiếu tập trung này gây ra có thể đáng kinh ngạc - lên đến hàng tỷ đồng khi tổng cộng lại.

Và cuối cùng, đó là sự mất kết nối bi thảm giữa thương hiệu và nhận thức của khách hàng. 85% thương hiệu tin rằng họ cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa cho khách hàng, điều này họ làm với hy vọng thúc đẩy lòng trung thành. Tuy nhiên, chỉ 60% khách hàng đồng ý rằng trải nghiệm của họ được cá nhân hóa.

Mang đi? Nếu bạn không chú ý đến nhận thức của khách hàng, bạn đang ở trong một thế giới bị tổn thương. Đã đến lúc tập trung vào việc hiểu những gì khách hàng của bạn muốn và cần, và cung cấp cho họ - bất kể điều đó cần là gì.

Cảm nhận của khách hàng là gì?

Với những số liệu thống kê khá đáng báo động này, tôi bắt đầu tò mò về những gì thực sự đòi hỏi nhận thức của khách hàng. Đó có phải là xếp hạng sao mà khách hàng cung cấp cho bạn trên bài đánh giá trên Google của họ không? Hay nó đi sâu hơn thế?

Theo Help Scout , nhận thức của khách hàng là "cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và thương hiệu của bạn. Đó là ý kiến mà họ hình thành qua mọi tương tác mà họ đã có với công ty của bạn, cả trực tiếp và gián tiếp."

Tôi thường chú ý đến lượt xem nhận được trên các video podcast của mình và bất kỳ nhận xét hoặc phản hồi nào tôi nhận được trên mạng xã hội. Nhưng tôi có nên làm bất cứ điều gì khác để hiểu khách hàng đang nhìn nhận thương hiệu của tôi như thế nào không?

Rõ ràng là có.

Sprout Social đã tiến hành một số nghiên cứu sâu rộng và công bố tổng quan về những phát hiện của họ được gọi là #BrandsGetReal. Báo cáo dựa trên một cuộc khảo sát gần 1.000 người tiêu dùng để hiểu mong muốn của họ về sự kết nối nhiều hơn với các thương hiệu mà họ yêu thích và với nhau.

Hãy xem dữ liệu này về những gì khách hàng mong đợi từ các thương hiệu mà họ trung thành:

Vì vậy, không chỉ là dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi mà khách hàng đang tìm kiếm. Họ cũng muốn các thương hiệu chân thực và có thật, sử dụng các kênh của họ để chia sẻ những gì đang diễn ra ở hậu trường và kết nối với khách hàng ở cấp độ cá nhân hơn.

Đây là những kỳ vọng mà chúng ta cần chú ý. Không còn đủ để gửi một cuộc khảo sát hàng loạt nữa hay hài lòng với xếp hạng sao của chúng tôi trên Google. Chúng ta cần tìm hiểu sâu hơn một chút và hiểu cách khách hàng đang thực sự nhìn nhận về thương hiệu của chúng ta, sau đó thực hiện các thay đổi cho phù hợp.

Cách ưu tiên cảm nhận của khách hàng

Đặt khách hàng lên hàng đầu là cách bạn tạo ra những người trung thành và trả tiền đều đặn. Ngay cả khi khách hàng của bạn tỏ ra vui vẻ, điều quan trọng là phải đánh giá định kỳ những gì họ nghĩ về bạn và sản phẩm của bạn - bởi vì bạn có thể đạt được mục tiêu nhưng không đạt được tiềm năng lớn hơn của bạn.

Là một người sống và hiểu theo cảm nhận của khách hàng, tôi rất tò mò muốn hỏi làm thế nào Nihal kết hợp nó vào công việc kinh doanh của riêng mình. Anh ấy đã đưa ra một số lời khuyên tuyệt vời.

1. Không ngừng lắng nghe khách hàng của bạn

Nihal giải thích: "Chúng tôi luôn lắng nghe khách hàng, nhưng chúng tôi cũng đang theo dõi cách khách hàng sử dụng mọi thứ để nghĩ ra điều gì tiếp theo. Chúng tôi đang cố gắng tìm ra cách có thể làm điều gì đó tốt hơn".

Các công cụ như QualSights và Survey Monkey giúp bạn dễ dàng thu thập phản hồi của khách hàng và sau đó, bạn cũng cần phải lắng nghe trong các cuộc trò chuyện hàng ngày với khách hàng và nhân viên. Bạn có kết nối với cơ sở khách hàng của mình trên mạng xã hội không? Họ đang nói gì về bạn ở đó?

Lắng nghe xã hội là một chiến lược tuyệt vời để sử dụng để hiểu được cảm xúc của khách hàng. Các công cụ như Sprout Social và Hootsuite có thể giúp bạn theo dõi các lượt đề cập thương hiệu, từ khóa và thẻ bắt đầu bằng # trên Twitter, Facebook và Instagram.

Với dữ liệu đó, bạn có thể đặt các câu hỏi như:

Mọi người đang nói gì về sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi?

Họ có hài lòng với trải nghiệm của họ không?

Những gì chúng ta có thể làm tốt hơn?

Cảm xúc xung quanh thương hiệu của chúng tôi là gì?

Làm thế nào để cạnh tranh của chúng tôi so sánh?

2. Đón đầu những cơ hội mới

Nihal cũng nói về tầm quan trọng của việc lắng nghe các xu hướng của ngành và thực hiện các thay đổi để đi trước xu hướng. Ví dụ: QualSights kết hợp công nghệ AI mới nhất để đảm bảo chúng luôn là một trong những công ty tốt nhất trong ngành của họ.

"Nếu bạn nghĩ về AI 10 năm trước, những gì chúng ta đang làm ngày nay có lẽ không thể xảy ra. [Nhưng nó đã] tiến bộ rất nhiều trong những năm qua. Và vì vậy, chúng tôi đang theo sát các công nghệ mới nhất, bám sát những gì chúng tôi có thể làm. "

Điều tôi muốn đề xuất ở đây là làm cho việc nghiên cứu và tiêu thụ tin tức trở thành một phần công việc thường xuyên của bạn. Có bất kỳ ấn phẩm nào bạn có thể đăng ký sẽ gửi cho bạn thông tin cập nhật hàng tuần hoặc hàng tháng về ngành của bạn không? Hoặc thiết lập Google Alerts cho các từ khóa cụ thể liên quan đến lĩnh vực của bạn và nhận thông báo bất cứ khi nào chúng xuất hiện trong các bài báo, bài đăng trên blog hoặc thậm chí là tweet.

3. Ưu tiên khách hàng mỗi ngày

"Chúng tôi di chuyển kim mỗi ngày hoặc mỗi tuần. Đó là một phần quan trọng khác của việc này - bạn có thể hiểu rằng, 'Này, bây giờ công nghệ đang trở nên tốt hơn, chúng tôi có thể giúp khách hàng của mình phân tích dữ liệu đó nhanh hơn nhiều' . "

Nihal giải thích rằng cách tiếp cận của anh ấy là luôn luôn cải tiến với khách hàng. Mỗi tuần, hãy tìm kiếm cơ hội để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Không phải lúc nào cũng tạo ra những thay đổi lớn. Đôi khi, chính những điều nhỏ nhặt lại tạo nên sự khác biệt lớn, như sửa lỗi đánh máy trên trang web của bạn hoặc phản hồi các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Và tất nhiên, mọi thay đổi nên được thực hiện sau khi cân nhắc về cảm nhận của khách hàng. Với mỗi thay đổi bạn thực hiện, hãy tự hỏi bản thân:

Điều này có giải quyết mối quan tâm của khách hàng không?

Động thái này có phù hợp với giá trị thương hiệu của chúng tôi không?

Điều này có phù hợp với phản hồi mà chúng tôi đã nhận được không?

4. Đổi mới và thử nghiệm

Trí tuệ nhân tạo hiện đang rất lớn trong nhiều ngành công nghiệp và các tập đoàn lớn đều sử dụng công nghệ mới nhất. Nihal giải thích rằng, để tận dụng công nghệ mới mà không phải trả số tiền mà những kẻ lớn hơn có thể, bạn phải chuẩn bị để thử nghiệm.

"Chúng tôi đã không theo đuổi cốt lõi của AI. Thay vào đó, chúng tôi sử dụng tất cả các khả năng AI cốt lõi của chúng, kết hợp chúng và thêm hương vị của riêng chúng tôi để lấp đầy khoảng trống. Và đó là điều cho phép chúng tôi có được những gì tốt nhất trong lớp Khả năng của AI mà không cần phải chi hàng tỷ đô la mà chúng ta rõ ràng là không có. "

Đổi mới không phải lấy khách hàng làm trung tâm, nhưng nó là một phần quan trọng của quá trình. Bạn phải thử nghiệm để tìm ra những cách mới để phục vụ khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ.

5. Đào tạo nhân viên về cảm nhận của khách hàng

Đây là một mẹo mà tôi muốn thêm vào vì tôi nghĩ rằng thiếu nhận thức là một trong những trở ngại lớn nhất khi nói đến nhận thức của khách hàng.

Nếu bạn đang bỏ qua nhận thức của khách hàng và bài viết này đã nhắc bạn hành động, hãy nhớ rằng nhân viên của bạn là một phần rất lớn trong quá trình này. Họ cần nhận thức được tình cảm của khách hàng và những gì khách hàng đang nói về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Họ cũng cần có thể chuyển tiếp thông tin đó cho bạn, vì vậy bạn có thể thực hiện các thay đổi khi cần thiết.

Vì vậy, hãy đưa cả nhóm của bạn lên tàu. Thường xuyên tổ chức các cuộc họp để thảo luận về phản hồi của khách hàng và đảm bảo rằng mọi người đều nắm rõ các xu hướng mới nhất của ngành. Đảm bảo rằng mọi người đều biết những điều sau:

Điểm đau, ý kiến và suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn

Những gì bạn đang làm hiện tại để giải quyết phản hồi và tình cảm của khách hàng

Bạn dự định làm gì trong tương lai để tiếp tục giải quyết vấn đề đó

Dữ liệu về lý do tại sao nhận thức của khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn

Trang bị cho mọi người trong nhóm của bạn những công cụ mà họ cần để trở thành những người ủng hộ nhận thức của khách hàng. Và hãy nhớ - đó là một quá trình liên tục không ngừng phát triển.

Suy nghĩ cuối cùng về nhận thức của khách hàng

Khách hàng là mạch máu của chúng tôi và lòng trung thành của họ là yếu tố cần thiết cho sự thành công của chúng tôi. Đó là lý do tại sao chúng tôi cần phải liên tục tập trung vào nhận thức của khách hàng và tích hợp nó vào mọi chiến lược của chúng tôi.

Chúng tôi cần đảm bảo rằng khách hàng của chúng tôi coi chúng tôi là lựa chọn tốt nhất có thể cho họ. Chúng ta cần lưu ý hàng đầu khi họ đang cân nhắc các lựa chọn mua hàng của mình. Và hơn hết, chúng ta cần đảm bảo rằng họ có nhận thức tích cực về thương hiệu và sản phẩm của chúng ta.

Nếu bạn muốn nghe thêm thông tin từ Nihal Advani, tôi thực sự giới thiệu cuộc phỏng vấn của chúng tôi mà bạn có thể tìm thấy tại đây . Anh ấy cực kỳ hiểu biết và đam mê về chủ đề nhận thức của khách hàng và cách nó có thể tạo ra hoặc phá vỡ một doanh nghiệp.

Theo tinh thần của mọi thứ, tôi muốn hỏi - có điều gì bạn muốn làm khác ở đây với bản tin không? Điểm đau bạn muốn giải quyết là gì? Bạn thích điều gì nhất về nội dung tôi đưa ra mỗi tuần? Tôi rất muốn nghe từ bạn.

Cảm ơn vì đã đọc!

Cũng được xuất bản tại đây