消费者感知可以成就或破坏您的业务

经营企业是一项耗费精力的工作。每天，我们都会做出影响我们企业未来和生活的决定——无论是最小的还是重大的。我们开始关注数字是很自然的：我们做了多少销售额，我们赚了多少利润，我们的利润是什么样的。

但有时我们忘记了成功的另一个关键因素：消费者认知。我们的客户是让我们维持生计的人，他们是能够成就或破坏我们业务的人。我们需要专注于创造积极的形象并与他们建立良好的关系——否则就有可能失去我们建立的一切。

一些企业使用平台来收集和分析数据，以帮助他们了解客户。我最近与其中一家公司的创始人 Nihal Advani 进行了交谈。他是 QualSights 的首席执行官，他对所有以客户为中心的事情都非常了解。

“随着时间的推移，越来越多的公司意识到真正了解他们的消费者和客户行为的重要性——而不仅仅是通过调查等传统方式。”

这次谈话让我思考了我自己的客户感知方法。我如何在我的业务中看待它，我如何影响它？其他企业应该如何看待它？这就是我想在今天的时事通讯中探讨的内容。

让我们潜入。

Nihal Advani 和 QualSights

在我们深入了解客户感知的来龙去脉之前，我将介绍我的受访者 Nihal Advani，以及今天时事通讯的灵感来源。

Nihal 是一位经验丰富的营销人员和环球旅行者。在创立 QualSights 之前，他是 Georama 的创始人兼首席执行官。他还曾在搜索 (Bing) 和显示领域担任各种 Microsoft 营销和数据角色，包括 Microsoft 媒体网络的项目经理。

最终，Nihal 通过推出 QualSights 将他对技术的热情与观察/理解世界结合起来。它是一种工具，可让公司以非常规和创新的方式收集数据，从各个角度进行分析，并根据所学做出决策。

“调查一直存在，并且被大量使用。调查会告诉你什么——但很少告诉你为什么。它给你结构化数据、可扩展数据，但它并没有真正给你那么多深度和背景。

要回答为什么，没有比与消费者交谈更好的方法了。然而，与消费者交谈是昂贵的、耗时的和劳动密集型的——这就是我们平台的用武之地，它可以帮助您了解消费者的行为并了解他们的想法，而无需花费太多时间和精力。”

与 Nihal 交谈是一个很好的提醒，即客户感知应该是各种规模的企业最关心的问题。让我们来看看为什么会出现这种情况。

客户感知：为什么重要

关心你的消费者群体的观点似乎是一件轻而易举的事。毕竟，他们是让你生意兴隆的人，对吧？但是，当您深入产品开发或试图实现季度目标时，考虑他们的想法和感受并不总是那么容易。

我进行了一些研究以了解客户感知的重要性，并发现了一些非常令人信服的统计数据。例如，您是否知道去年只有不到一半的客户在经历了一次糟糕的体验后抵制了一个品牌？

这是一个非常发人深省的想法，尤其是当您考虑到74% 的客户的购买决定是基于他们在公司的整体体验而不是广告或声誉时。当公司获得正确的 CX 时，回报是理想的——客户支付更多，而且他们会不断回来。

但这是踢球者。大多数公司了解客户体验和忠诚度之间的联系，但40%的公司明确将其排除在其 C 套件战略规划之外。这种缺乏关注所造成的损失可能是惊人的——总计达到数十亿。

最后，品牌与客户认知之间存在着悲剧性的脱节。 85%的品牌认为他们为客户提供个性化体验，他们这样做是为了提高忠诚度。然而， 只有 60%的客户同意他们的体验是个性化的。

外卖？如果您不注意客户的感知，那么您将进入一个受伤的世界。是时候专注于了解您的客户想要和需要什么，并将其提供给他们——不管需要什么。

到底什么是客户感知？

考虑到这些非常惊人的统计数据，我开始对客户感知的实际含义产生好奇。是客户在他们的谷歌评论中给你的星级吗？还是比这更深？

根据Help Scout的说法，客户感知是“客户对您的产品和品牌的感受。这是他们通过与您的公司进行的每一次直接和间接互动而形成的观点。”

我通常会关注我的播客视频收到的观点以及我在社交媒体上获得的任何评论或反馈。但是我还应该做些什么来了解客户如何看待我的品牌？

显然，有。

Sprout Social进行了一些广泛的研究，并发布了一份名为#BrandsGetReal 的调查结果概述。该报告基于对近 1,000 名消费者的调查，以了解他们希望与自己喜爱的品牌以及彼此之间建立更紧密的联系。

看看这些数据，了解客户对他们忠诚的品牌的期望：

因此，客户所寻求的不仅仅是快速、便捷的服务。他们还希望品牌真实可信，利用他们的渠道分享幕后发生的事情，并在更个人的层面上与客户建立联系。

这些都是我们需要关注的期望。仅仅发送一份普通的调查或对我们在 Google 上的星级评分感到满意是不够的。我们需要更深入地挖掘并了解客户如何真正感知我们的品牌，然后做出相应的改变。

如何优先考虑客户感知

将客户放在首位是您创建忠诚、付费常客的方式。即使您的客户看起来很高兴，定期评估他们对您和您的产品的看法也很重要——因为您可能正在实现目标，但没有达到更大的潜力。

作为一个生活和呼吸客户感知的人，我很想知道 Nihal 如何将其融入自己的业务中。他给出了一些很好的建议。

1. 不断倾听您的客户

“我们一直在倾听客户的意见，但我们也在监控客户如何使用事物来提出下一步的想法。我们正在努力弄清楚如何才能做得更好，”Nihal 解释说。

QualSights 和 Survey Monkey 等工具可以轻松收集客户反馈，然后您还需要倾听与客户和员工的日常对话。您是否在社交媒体上与您的客户群建立了联系？他们在那里说你什么？

社交聆听是一种很好的策略，可以用来了解客户的情绪。 Sprout Social 和 Hootsuite 等工具可以帮助您监控 Twitter、Facebook 和 Instagram 上的品牌提及、关键字和主题标签。

有了这些数据，您可以提出以下问题：

人们对我们的产品或服务有何评价？

他们对自己的经历满意吗？

我们能做的更好吗？

围绕我们品牌的情绪是什么？

我们的竞争对手如何比较？

2. 把握新机遇

Nihal 还谈到了倾听行业趋势并做出改变以保持领先地位的重要性。例如，QualSights 采用了最新的 AI 技术，以确保它们始终是行业中最好的之一。

“如果你想到 10 年前的人工智能，我们今天所做的事情可能不会发生。[但它] 多年来取得了如此大的进步。所以我们在某种程度上与最新技术保持同步，与时俱进我们能做什么。”

我在这里的建议是让研究和新闻消费成为你工作的常规部分。是否有任何您可以注册的出版物每周或每月向您发送您所在行业的最新信息？或者为与您的领域相关的特定关键字设置 Google 警报，并在它们出现在文章、博客文章甚至推文中时收到通知。

3.每天优先考虑客户

“我们每天或每周都在移动指针。这是其中的另一个关键部分 - 有点理解，'嘿，现在技术越来越好，我们可以让我们的客户更快地分析这些数据' 。”

Nihal 解释说，他的方法是始终以客户为中心进行改进。每周，寻找机会让您的客户体验更好。

这并不总是要做出巨大的改变。有时，小事情会带来很大的不同，例如修复网站上的错字，或快速有效地响应客户投诉。

当然，每次更改都应在考虑客户感知后进行。每次做出改变时，问问自己：

这是否解决了客户的担忧？

此举是否符合我们的品牌价值观？

这与我们收到的反馈一致吗？

4. 创新与实验

目前，人工智能在许多行业中都是巨大的，大公司都在使用最新的技术。 Nihal 解释说，为了利用新技术而不像大公司那样花钱，你必须准备好进行试验。

“我们没有追求人工智能的核心。相反，我们采用了他们所有的核心人工智能能力，将它们结合起来，并添加我们自己的风格来填补空白。这就是让我们拥有一流的无需花费我们显然没有的数十亿美元即可获得 AI 能力。”

创新本身并不以客户为中心，但它是流程的重要组成部分。您必须进行试验才能找到新的方法来服务您的客户并改善他们的体验。

5. 对员工进行客户感知培训

这是我想补充的一个提示，因为我认为在客户感知方面缺乏意识是最大的挫折之一。

如果您一直忽视客户的感知，而本文已促使您采取行动，请记住您的员工是该过程的重要组成部分。他们需要了解客户情绪以及客户对您的产品或服务的评价。

他们还需要能够将该信息传递给您，以便您可以根据需要进行更改。

因此，让您的整个团队参与进来。定期开会讨论客户反馈，并确保每个人都了解最新的行业趋势。确保每个人都知道以下几点：

您的客户对您的产品或服务的痛点、意见和想法

您目前正在做什么来解决客户反馈和情绪

您计划在未来做什么以继续解决它

关于为什么客户感知对您的业务如此重要的数据

为团队中的每个人配备他们需要的工具，以成为客户感知的倡导者。请记住——这是一个永远不会停止发展的持续过程。

关于客户感知的最终想法

客户是我们的命脉，他们的忠诚度对我们的成功至关重要。这就是为什么我们需要不断关注客户感知并将其整合到我们的每一项战略中。

我们需要确保我们的客户认为我们是他们的最佳选择。当他们考虑购买选项时，我们需要放在首位。最重要的是，我们需要确保他们对我们的品牌和产品有积极的看法。

如果您有兴趣从 Nihal Advani 那里听到更多信息，我强烈推荐我们的采访，您可以在这里找到。他对客户感知这一主题以及它如何成就或破坏业务有着极其丰富的知识和热情。

本着事情的精神，我想问一下——你想在这里对时事通讯有什么不同的做法吗？你想解决的痛点是什么？对于我每周发布的内容，您最喜欢什么？我很想听听你的意见。

谢谢阅读！

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