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消費者の認識がビジネスの成否を左右する

に Scott D. Clary8m2022/05/26

長すぎる; 読むには

顧客は私たちを支えてくれる存在であり、ビジネスの成否を左右する存在です。ポジティブなイメージを作り、彼らとの良好な関係を築くことに集中する必要があります。大多数の企業は、カスタマーエクスペリエンスとロイヤルティの関連性を理解していますが、40% は経営陣の戦略計画から除外しています。企業が CX を適切に行うと、見返りが理想的になります。顧客はより多くの料金を支払っても、何度も戻ってきます。顧客の認識に注意を払わないと、悲惨な世界に陥ります。

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ビジネスを運営することは、すべてを消費する事業です。私たちは毎日、小さなことであれ重要なことであれ、私たちのベンチャーの未来と私たちの生活に影響を与える決定を下しています。私たちが数字に注目し始めるのは当然のことです: 売上高、利益額、利益率などです。

しかし、成功にはもう 1 つの重要な要素があることを忘れがちです。それは、消費者の認識です。私たちの顧客は、私たちを支えてくれる人々であり、私たちのビジネスを成功させたり壊したりできる人です.ポジティブなイメージを作り、彼らと良好な関係を築くことに集中する必要があります。

一部の企業は、プラットフォームを使用してデータを収集および分析し、顧客を理解するのに役立てています。私は最近、これらの企業の 1 つである Nihal Advani の創設者と話をしました。彼は QualSights の CEO であり、顧客中心主義に関するあらゆることに精通しています。

「時が経つにつれて、ますます多くの企業が、調査のような従来の方法だけでなく、消費者と顧客の行動を真に理解することがいかに重要であるかを認識しています。」

この会話は、私自身の顧客認識へのアプローチについて考えさせられました。自分のビジネスでそれをどのように捉え、どのように影響を与えることができるでしょうか?他の企業はそれについてどのように考えるべきですか？これが、今日のニュースレターで探求したいことです。

飛び込みましょう。

Nihal Advani と QualSights

顧客の認識の詳細に入る前に、インタビュー対象者であり、今日のニュースレターのインスピレーションとなった Nihal Advani を紹介します。

Nihal は経験豊富なマーケティング担当者であり、世界中を旅しています。 QualSights を設立する前は、Georama の創設者兼 CEO でした。また、Microsoft Media Network のプログラムマネージャーなど、検索 (Bing) とディスプレイにまたがるさまざまな Microsoft マーケティングおよびデータの役割に 5 年間従事しました。

最終的に、Nihal は QualSights を立ち上げることで、テクノロジーへの情熱と世界を見て理解することへの情熱を結びつけました。これは、企業が型にはまらない革新的な方法でデータを収集し、あらゆる角度から分析し、学んだことに基づいて意思決定を行うことを可能にするツールです。

「調査はずっと前から存在しており、それらは非常に頻繁に使用されています。調査は何を提供しますが、理由を提供することはめったにありません。構造化されたデータ、スケーラブルなデータを提供しますが、実際にはそれほど多くの深さとコンテキストを提供していません.

その理由に答えるには、消費者と話すより良い方法はありません。しかし、消費者と話すことは、費用がかかり、時間がかかり、労働集約的です。時間と労力を費やすことなく、消費者の行動を理解し、消費者の心を理解するのに役立つ当社のプラットフォームがここに登場します。」

Nihal との会話は、あらゆる規模の企業にとって顧客の認識が最大の関心事であることを思い出させてくれました。なぜそうなるのかを考えてみましょう。

顧客の認識: 重要な理由

消費者ベースの視点を気にするのは簡単なことのように思えます。結局のところ、彼らはあなたのビジネスを維持する人ですよね?しかし、製品開発に全力を注いでいるときや、四半期ごとの目標を達成しようとしているときに、彼らの考えや感情を考慮に入れることは必ずしも容易ではありません。

顧客の認識がいかに重要であるかを確認するために調査を行ったところ、かなり説得力のある統計が見つかりました。たとえば、昨年、顧客の半分弱が、1 つの悪い経験の後、そのブランドをボイコットしたことをご存知ですか?

特に、顧客の 74% が広告や評判ではなく、企業での全体的な経験に基づいて購入を決定していることを考えると、これはかなり冷静な考えです。企業が CX を適切に行うと、理想的な報酬が得られます。顧客はより多くの支払いを行い、顧客は何度も戻ってきます。

しかし、ここにキッカーがあります。大多数の企業は、カスタマーエクスペリエンスとロイヤルティの関連性を理解していますが、 40%は経営幹部の戦略計画から明確に除外しています。この集中力の欠如によって引き起こされる損失は、合計すると数十億ドルという驚異的なものになる可能性があります。

そして最後に、ブランドと顧客の認識の間には悲劇的な断絶があります。ブランドの85%は、顧客にパーソナライズされた体験を提供していると信じており、これはロイヤルティを高めることを期待して行っています。しかし、エクスペリエンスがパーソナライズされていることに同意する顧客は 60% にすぎません。

テイクアウト？顧客の認識に注意を払わないと、悲惨な世界に陥ります。今こそ、顧客が何を求め、何を必要としているのかを理解し、それを提供することに集中する時です。

とにかく、顧客の認識とは何ですか？

これらのかなり憂慮すべき統計を念頭に置いて、私は顧客の認識が実際に何を伴うのかについて興味を持ち始めました.顧客が Google のレビューであなたに付けた星の評価ですか?それとも、それよりも深くなりますか？

Help Scoutによると、顧客の認識とは、「顧客があなたの製品やブランドについてどのように感じているかです。それは、顧客があなたの会社と直接的および間接的に行ったすべてのやり取りを通じて形成された意見です。」

私は通常、ポッドキャスト動画で受け取ったビューと、ソーシャルメディアで得たコメントやフィードバックに注意を払っています。しかし、顧客が私のブランドをどのように認識しているかを理解するために、他にすべきことはありますか?

どうやら、あります。

Sprout Socialは大規模な調査を実施し、#BrandsGetReal と呼ばれる調査結果の概要を公開しました。このレポートは、約 1,000 人の消費者を対象に行った調査に基づいており、愛するブランドとのつながりやブランド同士のつながりを深めたいという消費者の欲求を理解しています。

顧客が忠実なブランドに何を期待しているかについて、次のデータを見てください。

つまり、顧客が求めているのは、迅速で便利なサービスだけではありません。また、チャネルを使用して舞台裏で何が起こっているかを共有し、より個人的なレベルで顧客とつながることで、ブランドが本物で本物であることも望んでいます。

これらは、私たちが注意を払う必要がある期待です。ありふれたアンケートを送信したり、Google での星評価に満足したりするだけでは、もはや十分ではありません。もう少し深く掘り下げて、顧客が私たちのブランドを実際にどのように認識しているかを理解し、それに応じて変更を加える必要があります.

顧客の認識を優先する方法

顧客を第一に考えることが、忠実でお金を払ってくれる常連を生み出す方法です。顧客が満足しているように見えても、定期的に顧客があなたとあなたの製品についてどう思うかを評価することが重要です。なぜなら、あなたは目標を達成しているかもしれませんが、潜在的な可能性は大きくないからです。

顧客の認識を生き、呼吸する者として、私はニハルがどのようにそれを自分のビジネスに取り入れているのかを知りたいと思っていました。彼はいくつかの素晴らしいヒントをくれました。

1. 常にお客様の声に耳を傾ける

「私たちは常に顧客の声に耳を傾けていますが、次のことを考え出すために顧客がどのように物を使用しているかを監視しています。どうすればより良いものを作ることができるかを理解しようとしています」と Nihal 氏は説明しました。

QualSights や Survey Monkey などのツールを使用すると、顧客からのフィードバックを簡単に収集できます。また、顧客や従業員との日常的な会話にも耳を傾ける必要があります。ソーシャルメディアで顧客ベースとつながっていますか?彼らはそこであなたについて何と言っていますか?

ソーシャルリスニングは、顧客の感情を理解するために採用する優れた戦略です。 Sprout Social や Hootsuite などのツールは、Twitter、Facebook、Instagram でブランドの言及、キーワード、ハッシュタグを監視するのに役立ちます。

そのデータを使用して、次のような質問をすることができます。

私たちの製品やサービスについて人々は何と言っていますか?

彼らは自分の経験に満足していますか?

何が改善できるでしょうか?

私たちのブランドの周りの感情は何ですか?

私たちの競争はどのように比較されますか?

2. 新しい機会を先取りする

Nihal はまた、業界のトレンドに耳を傾け、時代を先取りするために変更を加えることの重要性についても話しました。たとえば、QualSights は最新の AI テクノロジを取り入れて、業界で常に最高の企業の 1 つであることを保証しています。

「10 年前の AI のことを考えれば、今日私たちがしていることはおそらくあり得ませんでした。[しかし AI は] 長年にわたって非常に進歩してきました。そのため、私たちは最新のテクノロジーに遅れずについていくようにしています。私たちにできること。」

ここで私が提案したいのは、リサーチとニュースの消費を仕事の一部にすることです。あなたの業界に関する最新情報を毎週または毎月送ってくれる、サインアップできる出版物はありますか?または、自分の分野に関連する特定のキーワードに対して Google アラートを設定し、それらが記事、ブログ投稿、またはツイートに表示されるたびに通知を受け取ります。

3. 毎日お客様を優先する

「私たちは毎日、または毎週、針を動かしています。これは、これのもう 1 つの重要な部分です。「技術が向上した今、顧客がそのデータを分析するのをはるかに高速化できる」ということを理解することです。 ."

Nihal 氏は、彼のアプローチは常に顧客を念頭に置いて改善を行うことだと説明しました。毎週、カスタマーエクスペリエンスを向上させる機会を探します。

必ずしも大きな変化をもたらすわけではありません。ウェブサイトのタイプミスを修正したり、顧客の苦情に迅速かつ効果的に対応したりするなど、小さなことが大きな違いを生むことがあります。

もちろん、すべての変更は、顧客の認識を考慮して行う必要があります。変更を加えるたびに、次のことを自問してください。

これは顧客の懸念に対処していますか?

この動きは私たちのブランド価値に沿っていますか?

これは、受け取ったフィードバックと一致しますか?

4. 革新と実験

現時点では、人工知能は多くの業界で巨大であり、大企業は最新のテクノロジーにあふれています。 Nihal 氏は、大企業ほどお金をかけずに新しい技術を活用するには、実験する準備をしておく必要があると説明しました。

「私たちは AI のコアを追求しませんでした。代わりに、コア AI 機能をすべて取り入れ、それらを組み合わせ、ギャップを埋めるために独自のフレーバーを追加しました。そして、それがクラス最高の製品を提供することを可能にしました。明らかに私たちが持っていなかった数十億ドルを費やすことなく、AI 機能を利用できます。」

イノベーション自体は顧客中心ではありませんが、プロセスの重要な部分です。顧客にサービスを提供し、顧客体験を向上させる新しい方法を見つけるには、実験する必要があります。

5. 顧客の認識について従業員をトレーニングする

これは私が追加したかったヒントです。なぜなら、意識の欠如は、顧客の認識に関して最大の後退の 1 つだと思うからです。

顧客の認識を無視しており、この記事によって行動を起こすよう促された場合は、従業員がプロセスの大きな部分を占めていることを思い出してください。彼らは、顧客の感情と、顧客があなたの製品やサービスについて何を言っているのかを認識する必要があります.

また、必要に応じて変更できるように、その情報をあなたに中継できる必要があります。

ですから、チーム全体を参加させてください。顧客からのフィードバックについて話し合う定期的な会議を開催し、全員が最新の業界動向を認識していることを確認します。全員が次のことを認識していることを確認してください。

あなたの製品やサービスに関する顧客の悩み、意見、考え

顧客からのフィードバックと感情に対処するために現在行っていること

今後も継続して取り組みたいこと

顧客の認識がビジネスにとって非常に重要である理由に関するデータ

チームの全員に、顧客認識の擁護者になるために必要なツールを提供します。忘れてはならないのは、進化を止めてはならない進行中のプロセスです。