A percepção do consumidor pode fazer ou quebrar seu negócio

Administrar uma empresa é uma tarefa que consome tudo. Todos os dias, tomamos decisões – sejam mínimas ou importantes – que afetam o futuro de nosso empreendimento e de nossas vidas. É natural que comecemos a nos concentrar nos números: quantas vendas fazemos, quanto lucramos, como são nossas margens.

Mas às vezes esquecemos que existe outro fator crítico para o sucesso: a percepção do consumidor. Nossos clientes são as pessoas que nos mantêm à tona e são eles que podem fazer ou quebrar nossos negócios. Precisamos nos concentrar em criar uma imagem positiva e cultivar bons relacionamentos com eles – ou corremos o risco de perder tudo o que construímos.

Algumas empresas usam plataformas para coletar e analisar dados para ajudá-las a entender seus clientes. Falei recentemente com o fundador de uma dessas empresas, Nihal Advani; ele é o CEO da QualSights e é super conhecedor de todas as coisas centradas no cliente.

"Com o passar do tempo, mais e mais empresas estão percebendo como é importante entender verdadeiramente o comportamento de seus consumidores e clientes - e não apenas de maneiras tradicionais, como pesquisas."

A conversa me fez pensar sobre minha própria abordagem à percepção do cliente. Como eu vejo isso no meu negócio e como eu influencio isso? Como outras empresas devem pensar sobre isso? É isso que quero explorar no boletim de hoje.

Vamos mergulhar.

Nihal Advani e QualSights

Antes de entrarmos nos meandros da percepção do cliente, apresentarei Nihal Advani, meu entrevistado e a inspiração para o boletim informativo de hoje.

Nihal é um profissional de marketing experiente e viajante do mundo. Antes de fundar a QualSights, ele foi o fundador e CEO da Georama. Ele também passou cinco anos em várias funções de marketing e dados da Microsoft em Pesquisa (Bing) e Display, inclusive como Gerente de Programa para a Microsoft Media Network.

Eventualmente, Nihal combinou sua paixão por tecnologia e ver/compreender o mundo ao lançar o QualSights. É uma ferramenta que permite às empresas coletar dados de maneiras não convencionais e inovadoras, analisá-los de todos os ângulos e tomar decisões com base no que aprenderam.

"As pesquisas existem desde sempre e são muito usadas. Uma pesquisa fornece o quê, mas raramente o porquê. Ela fornece dados estruturados, dados escaláveis, mas não oferece muita profundidade e contexto.

Para responder ao porquê, nada melhor do que conversar com seus consumidores. Conversar com os consumidores, no entanto, é caro, demorado e trabalhoso – e é aí que entra nossa plataforma, para ajudar você a entender o comportamento do consumidor e entender suas mentes, sem gastar tanto tempo e esforço."

Falar com Nihal foi um grande lembrete de que a percepção do cliente deve ser uma das principais preocupações de empresas de todos os tamanhos. Vamos dar uma olhada em por que isso pode ser o caso.

Percepção do cliente: por que é importante

Parece um acéfalo se preocupar com a perspectiva de sua base de consumidores. Afinal, são eles que te mantêm no negócio, certo? Mas nem sempre é fácil levar em consideração seus pensamentos e sentimentos quando você está envolvido no desenvolvimento de produtos ou tentando atingir uma meta trimestral.

Pesquisei algumas pesquisas para ver o quão importante é a percepção do cliente e encontrei algumas estatísticas bastante convincentes. Por exemplo – você sabia que pouco menos da metade dos clientes boicotaram uma marca no ano passado após uma experiência ruim?

Esse é um pensamento bastante preocupante, especialmente quando você considera que 74% dos clientes baseiam sua decisão de comprar em sua experiência geral com uma empresa, não em publicidade ou reputação. Quando as empresas acertam o CX, as recompensas são ideais – os clientes pagam mais e continuam voltando .

Mas aqui está o chute. A maioria das empresas entende o vínculo entre a experiência do cliente e a fidelidade, mas 40% explicitamente o deixam fora de seu planejamento estratégico C Suite. As perdas causadas por essa falta de foco podem ser impressionantes – na casa dos bilhões quando somadas.

E, finalmente, há a trágica desconexão entre as marcas e a percepção do cliente. Oitenta e cinco por cento das marcas acreditam que oferecem experiências personalizadas para seus clientes, o que fazem na esperança de aumentar a fidelidade. No entanto, apenas 60% dos clientes concordam que suas experiências são personalizadas.

O take-away? Se você não está prestando atenção à percepção do cliente, terá um mundo de mágoas. É hora de focar em entender o que seus clientes querem e precisam, e dar a eles – não importa o que seja preciso.

O que é a percepção do cliente, afinal?

Com essas estatísticas bastante alarmantes em mente, comecei a ficar curioso sobre o que a percepção do cliente realmente implica. É a classificação por estrelas que os clientes dão a você em sua avaliação do Google? Ou vai mais fundo do que isso?

De acordo com o Help Scout , a percepção do cliente é "como os clientes se sentem em relação ao seu produto e à sua marca. É uma opinião que eles formaram por meio de todas as interações que tiveram com sua empresa, tanto direta quanto indireta".

Geralmente presto atenção às visualizações recebidas em meus vídeos de podcast e a quaisquer comentários ou feedback que recebo nas mídias sociais. Mas há algo mais que eu deveria fazer para entender como os clientes estão percebendo minha marca?

Aparentemente, existe.

O Sprout Social conduziu uma extensa pesquisa e divulgou uma visão geral de suas descobertas chamada #BrandsGetReal. O relatório é baseado em uma pesquisa com quase 1.000 consumidores para entender seu desejo de maior conexão com as marcas que amam e entre si.

Dê uma olhada nestes dados sobre o que os clientes esperam das marcas às quais são fiéis:

Portanto, não é apenas um serviço rápido e conveniente que os clientes procuram. Eles também querem que as marcas sejam autênticas e reais, usando seus canais para compartilhar o que está acontecendo nos bastidores e se conectar com os clientes em um nível mais pessoal.

Essas são as expectativas às quais precisamos prestar atenção. Não basta mais enviar uma pesquisa comum ou ficar satisfeito com nossa classificação por estrelas no Google. Precisamos nos aprofundar um pouco mais e entender como os clientes realmente percebem nossa marca e, em seguida, fazer as alterações necessárias.

Como priorizar a percepção do cliente

Colocar os clientes em primeiro lugar é como você cria clientes fiéis e pagantes. Mesmo que seus clientes pareçam satisfeitos, é importante avaliar periodicamente o que eles pensam de você e de seu produto – porque você pode estar atingindo seus objetivos, mas não seu maior potencial.

Como alguém que vive e respira a percepção do cliente, fiquei curioso para perguntar como Nihal a incorpora em seu próprio negócio. Ele deu algumas dicas excelentes.

1. Ouça constantemente seus clientes

"Estamos sempre ouvindo os clientes, mas também estamos monitorando como os clientes usam as coisas para criar o que vem a seguir. Estamos tentando descobrir como podemos fazer algo melhor", explicou Nihal.

Ferramentas como QualSights e Survey Monkey facilitam a coleta de feedback dos clientes, e você também precisa ouvir suas conversas diárias com clientes e funcionários. Você está conectado com sua base de clientes nas mídias sociais? O que eles estão dizendo sobre você lá?

A escuta social é uma ótima estratégia a ser empregada para entender o sentimento do cliente. Ferramentas como Sprout Social e Hootsuite podem ajudá-lo a monitorar menções de marcas, palavras-chave e hashtags no Twitter, Facebook e Instagram.

Com esses dados, você pode fazer perguntas como:

O que as pessoas estão dizendo sobre nosso produto ou serviço?

Eles estão satisfeitos com sua experiência?

O que poderíamos fazer melhor?

Qual é o sentimento em torno da nossa marca?

Como nossa concorrência se compara?

2. Mantenha-se à frente de novas oportunidades

Nihal também falou sobre a importância de ouvir as tendências do setor e fazer mudanças para ficar à frente. A QualSights, por exemplo, incorpora o que há de mais moderno em tecnologia de IA para garantir que seja consistentemente uma das melhores em seu setor.

"Se você pensar na IA de 10 anos atrás, o que estamos fazendo hoje provavelmente não poderia acontecer. [Mas] progrediu muito ao longo dos anos. E, portanto, estamos nos mantendo atualizados com as tecnologias mais recentes, acompanhando o que podemos fazer."

O que eu sugiro aqui é fazer da pesquisa e do consumo de notícias uma parte regular do seu trabalho. Existem publicações nas quais você pode se inscrever para enviar atualizações semanais ou mensais sobre o seu setor? Ou configure Alertas do Google para palavras-chave específicas relacionadas ao seu campo e receba notificações sempre que aparecerem em artigos, postagens de blog ou até tweets.

3. Priorize o cliente todos os dias

"Movemos a agulha todos os dias ou todas as semanas. Essa é outra parte importante disso - entender: 'Ei, agora que a tecnologia está melhorando, podemos tornar muito mais rápido para nossos clientes analisar esses dados' ."

Nihal explicou que sua abordagem é sempre fazer melhorias com o cliente em mente. A cada semana, procure oportunidades para melhorar a experiência do seu cliente.

Nem sempre se trata de fazer grandes mudanças. Às vezes, são as pequenas coisas que fazem uma grande diferença, como corrigir um erro de digitação em seu site ou responder a reclamações de clientes de maneira rápida e eficaz.

E, claro, toda mudança deve ser feita levando em consideração a percepção do cliente. A cada mudança que fizer, pergunte-se:

Isso aborda uma preocupação do cliente?

Esta mudança está de acordo com os valores da nossa marca?

Isso se alinhará com o feedback que recebemos?

4. Inove e experimente

A inteligência artificial é enorme em muitos setores no momento, e as grandes corporações estão em toda a tecnologia mais recente. Nihal explicou que, para aproveitar a nova tecnologia sem pagar o dinheiro que os caras maiores podem, você deve estar preparado para experimentar.

"Não buscamos o núcleo da IA. Em vez disso, pegamos todos os recursos básicos de IA, combinamos e adicionamos nosso próprio sabor para preencher as lacunas. E foi isso que nos permitiu ter o melhor da categoria Capacidade de IA sem ter que gastar bilhões de dólares que obviamente não tínhamos."

A inovação não é centrada no cliente por si só, mas é uma parte importante do processo. Você precisa experimentar para encontrar novas maneiras de atender seus clientes e melhorar sua experiência.

5. Treine os funcionários sobre a percepção do cliente

Essa é uma dica que gostaria de adicionar porque acho que a falta de conscientização é um dos maiores contratempos quando se trata da percepção do cliente.

Se você tem ignorado a percepção do cliente e este artigo o levou a agir, lembre-se de que seus funcionários são uma grande parte do processo. Eles precisam estar cientes do sentimento do cliente e do que os clientes estão dizendo sobre seu produto ou serviço.

Eles também precisam ser capazes de retransmitir essas informações para você, para que você possa fazer alterações conforme necessário.

Portanto, coloque toda a sua equipe a bordo. Faça reuniões regulares para discutir o feedback dos clientes e certifique-se de que todos estejam cientes das últimas tendências do setor. Certifique-se de que todos estejam cientes do seguinte:

Pontos problemáticos, opiniões e pensamentos de seus clientes sobre seu produto ou serviço

O que você está fazendo atualmente para abordar o feedback e o sentimento do cliente

O que você planeja fazer no futuro para continuar lidando com isso

Os dados sobre por que a percepção do cliente é tão importante para o seu negócio

Equipe todos em sua equipe com as ferramentas necessárias para serem defensores da percepção do cliente. E lembre-se – é um processo contínuo que nunca deve parar de evoluir.

Considerações finais sobre a percepção do cliente

Os clientes são a nossa força vital e a sua lealdade é essencial para o nosso sucesso. É por isso que precisamos nos concentrar constantemente na percepção do cliente e integrá-la a cada uma de nossas estratégias.

Precisamos garantir que nossos clientes nos vejam como a melhor opção possível para eles. Precisamos ser lembrados quando eles estão considerando suas opções de compra. E acima de tudo, precisamos garantir que eles tenham uma percepção positiva de nossa marca e de nossos produtos.

Se você estiver interessado em ouvir mais de Nihal Advani, recomendo nossa entrevista que você pode encontrar aqui . Ele é extremamente conhecedor e apaixonado pelo tema da percepção do cliente e como isso pode fazer ou quebrar um negócio.

No espírito das coisas, gostaria de perguntar – há algo que você gostaria que fosse feito de forma diferente aqui com o boletim informativo? Qual é o ponto problemático que você gostaria de resolver? O que você mais gosta no conteúdo que publico toda semana? Eu adoraria ouvir de você.

Obrigado por ler!

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