समावेशिता का एक वर्गीकरण

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सार एवं परिचय

प्रेरणा

संबंधित कार्य

क्रियाविधि

समावेशिता का एक वर्गीकरण

विभिन्न प्रकार के ऐप्स में समावेशिता संबंधी चिंताएँ

उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया के विभिन्न स्रोतों में समावेशिता

समावेशिता उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया की स्वचालित पहचान

बहस

निष्कर्ष एवं सन्दर्भ

5 समावेशन का वर्गीकरण

हमारे पहले शोध प्रश्न का उत्तर देने के लिए कि ऑनलाइन स्रोतों पर समावेशन से संबंधित विभिन्न प्रकार की उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया क्या हैं?, Reddit से 4,647 चर्चाओं, ऐप समीक्षाओं से 4,949, और ट्विटर से 13,511 चर्चाओं के हमारे गहन विश्लेषण ने समावेशन से संबंधित कुल 1,211 की पहचान की। पोस्ट: रेडिट से 712, गूगल प्ले स्टोर से 377, और ट्विटर से 116। एसटीजीटी का उपयोग करते हुए हमने तीन स्रोतों से समावेशिता की 6 श्रेणियां और संबंधित उप-श्रेणियां प्राप्त कीं और उन्हें अंतिम उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया से समावेशिता के वर्गीकरण में एकीकृत किया, जैसा कि चित्र 4 में दिखाया गया है। इस खंड में, हम अपने विश्लेषण से उदाहरणों के साथ प्रत्येक श्रेणी का वर्णन करते हैं, कोष्ठक में प्रत्येक स्रोत से प्रतिशत दर्शाया गया है (जबकि R Reddit को संदर्भित करता है और A Google Play Store से ऐप समीक्षाओं को संदर्भित करता है, X ट्विटर से परिणामों का प्रतीक है)। हमने नोट किया है कि ट्विटर से समावेशन संबंधी उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया की कम संख्या के पीछे का कारण उन पोस्टों की उपस्थिति है जो या तो विज्ञापन हैं या ऐप के बजाय किसी सामाजिक या राजनीतिक विषय से संबंधित हैं।

5.1 निष्पक्षता

निष्पक्षता श्रेणी किसी भी उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया को कवर करती है जहां कोई उपयोगकर्ता ऐप के उपयोग के दौरान अनुचित व्यवहार या व्यवहार का वर्णन करता है। यह सबसे आम श्रेणी है और सभी समावेशन संबंधी चिंताओं का लगभग एक तिहाई हिस्सा है (आर: 29.5%, ए: 33.42%, एक्स: 15.6%)। विशेष रूप से, निष्पक्षता में ऐसे उदाहरण शामिल हैं जहां उपयोगकर्ताओं को सॉफ़्टवेयर से अनुचित व्यवहार का सामना करना पड़ता है, जैसे प्रतिबंध/प्रतिबंध जिन्हें वे हल नहीं कर सकते हैं या अवांछित सिफारिशें। हमने पाया कि निष्पक्षता आमतौर पर तीन उप-श्रेणियों से संबंधित है: नियम/शर्तें, अनुशंसा और सेवाएँ।

5.1.0.1 नियम/शर्तें: हम देखते हैं कि उपयोगकर्ता अक्सर अपने खातों पर अनुचित प्रतिबंध या प्रतिबंध के बारे में शिकायत करते हैं। ये प्रतिबंध अक्सर सॉफ़्टवेयर संगठनों द्वारा लागू किए गए नियमों और शर्तों का परिणाम होते हैं।

(रेडिट) - "मेरे [लैपटॉप] पर मैलवेयर के कारण मुझे यूट्यूब पर प्रतिबंधित कर दिया गया और उन्होंने मेरे खाते पर घोटाले वाले वीडियो अपलोड किए और मुझे हटा दिया गया। मैंने मैलवेयर से छुटकारा पा लिया है और मैंने एक अपील का अनुरोध किया है, अब वे मुझे मेरा खाता वापस नहीं देंगे।'' ( यूट्यूब ) ( ट्विटर ) - "...मैं सीमित हूं फिर भी फॉलो करने में असमर्थ हूं। 2015 से छाया हुआ या सीमित। #twitter” ( ट्विटर )

(प्ले स्टोर) - "मुझे कोई खाता नहीं मिला [चेतावनी] उन्होंने मुझे बिना कोई चेतावनी दिए स्थायी रूप से प्रतिबंधित कर दिया और यह मेरी गलती नहीं है, बच्चे कहते रहे "आप 7 8 10 हैं" और उन पर प्रतिबंध नहीं लगाया गया वाह और मुझे अपना अकाउंट वापस चाहिए, मैंने 1 हजार फॉलोअर्स खो दिए हैं और यह मेरी गलती नहीं है, इसलिए फिलहाल 1 स्टार, मैं अपना डेटा डाउनलोड करने और एक नया अकाउंट बनाने की कोशिश कर रहा हूं जो काम नहीं करेगा" (टिकटॉक)

तीन स्रोतों के ये उद्धरण समान प्रकार के मुद्दों का उदाहरण देते हैं: यह धारणा कि सॉफ़्टवेयर ऐप्स अंतिम उपयोगकर्ताओं के साथ उचित व्यवहार नहीं कर रहे हैं और जो हुआ उसके लिए बहुत कम पारदर्शिता है। YouTube उदाहरण में, उपयोगकर्ता को लगता है कि उस मैलवेयर के कारण उनके खाते को समाप्त करना अनुचित है जो उनके कारण नहीं हुआ। ट्विटर उदाहरण में, उपयोगकर्ता एक सीमित/छाया प्रतिबंधित उपयोगकर्ता अनुभव का वर्णन करता है, और टिकटॉक उदाहरण में, उपयोगकर्ता किसी भी प्रकार की चेतावनी के बिना खाते पर प्रतिबंध लगाने का वर्णन करता है। ऐप्स के व्यवहार के बीच समानता यह है कि खाता प्रतिबंध निष्पक्ष नहीं लगते हैं। इन परिदृश्यों में ऐसा लगता है कि ऐप्स को उपयोगकर्ताओं के मामले में अपील करने के लिए अतिरिक्त समर्थन की कमी का भी सामना करना पड़ता है।

(रेडिट) - "फेसबुक ने किसी और के बौद्धिक संपदा अधिकारों का उल्लंघन करने के लिए मेरे और मेरी पत्नी दोनों के खातों को अक्षम कर दिया। हमने कभी कुछ गलत नहीं किया. हम फेसबुक पर कई समूहों का प्रशासन और प्रबंधन करते हैं जिनमें सदस्य सामान आदि पोस्ट करते हैं। जब फेसबुक कोई सूचना भेजता है तो हम जाते हैं और जांच करते हैं और यदि आवश्यक हो तो हम उन सदस्यों को हटा देते हैं और उन विशिष्ट समूहों पर प्रतिबंध लगा देते हैं।' (फेसबुक)

(ट्विटर) - "...मुझे पसंद है कि कैसे मुझे साइन आउट कर दिया गया और मुझे अपना पासवर्ड किसी और चीज़ में बदलने के लिए मजबूर किया गया। ...जबरन पासवर्ड बदले जाने पर मुझे अपनी सदस्यता रद्द करनी पड़ेगी तो मुझे बुरा लगेगा।'' (हुलु)

(रेडिट) - "तो मैंने उन बॉट्स की रिपोर्ट की जो बड़े पैमाने पर लोगों को स्पैम करते थे और नकली लिंक वास्तविक खाते के रूप में प्रस्तुत करते थे, और फेसबुक क्या करता है? कुछ नहीं, मेरी रिपोर्ट को अस्वीकार कर दिया और कहा कि यह सामुदायिक दिशानिर्देशों के विरुद्ध नहीं है। यह वास्तव में अजीब है कि फेसबुक जैसी बड़ी साइट घोटालों को अछूता छोड़ देती है, और इस प्रणाली के रहते हुए आप वास्तव में उनसे सीधे तौर पर नहीं पूछ सकते हैं या स्थिति को स्पष्ट नहीं कर सकते हैं। " (फेसबुक)

इन उदाहरणों में, हम उपयोगकर्ताओं के अपने उपयोगकर्ता अनुभव में निष्पक्षता की कथित कमी के बारे में शिकायत करने के और भी उदाहरण देखते हैं। खाता प्रतिबंध और सीमाएं अक्सर कंपनी की नीतियों से उत्पन्न होती हैं और स्वचालित निर्णय लेने वाले एल्गोरिदम द्वारा लागू की जाती हैं, अक्सर बॉट के रूप में। सॉफ़्टवेयर संगठन अक्सर संभावित खाता समस्याओं को स्वचालित रूप से हल करने और उल्लंघन करने वाले खातों को चिह्नित करने के लिए इन बॉट का उपयोग करते हैं। हालाँकि, उपयोगकर्ताओं के दृष्टिकोण से ऐसा प्रतीत होता है, कई लोगों को लगता है कि एल्गोरिथम पूर्वाग्रह मौजूद है।

5.1.0.2 अनुशंसा : हमने कई उपयोगकर्ताओं को ऐप्स में स्वचालित अनुशंसाओं से निराशा व्यक्त करते हुए पाया। हमने पाया कि ऐसा अक्सर होता है क्योंकि सॉफ़्टवेयर ऐप्स उपयोगकर्ताओं को सेवाओं या सामग्री की अनुशंसा करने के लिए मशीन लर्निंग का उपयोग करते हैं। उपयोगकर्ता शिकायत करना शुरू कर देते हैं जब उन्हें लगता है कि ये मशीन लर्निंग सिस्टम उनकी प्राथमिकताओं पर विचार करने में विफल रहते हैं, जो तब होता है जब कोई ऐप अप्रत्याशित रूप से और लगातार ऐसी सामग्री सुझाता है जिसे उपयोगकर्ता देखना नहीं चाहता है। जब ऐसा होता है और ऐप डेवलपर द्वारा इसे ठीक नहीं किया जाता है, तो इससे उपयोगकर्ता को यह महसूस हो सकता है कि ऐप उपयोगकर्ता के साथ गलत व्यवहार कर रहा है। सिफ़ारिशें उस सामग्री से संबंधित हो सकती हैं जिसकी उपयोगकर्ताओं ने सदस्यता नहीं ली है या जिसे अवांछित के रूप में चिह्नित किया है। इसके अलावा, उन्हें अवांछित विज्ञापनों का सामना करना पड़ सकता है, जिससे बहिष्कार की भावना पैदा हो सकती है और उन्हें ऐप पूरी तरह से छोड़ना पड़ सकता है।

(प्ले स्टोर) - “ऐप पर सबसे खराब अनुशंसाएँ। मैं फेसबुक पर वीडियो देखने में बहुत समय बिता रहा हूं। मैंने देखा है कि फेसबुक मुझे उन वीडियो की अनुशंसा करता है जिन्हें मैं नहीं देखना चाहता... हर बार मैं वीडियो पेज को ब्लॉक कर रहा हूं लेकिन फिर भी यह अनुशंसा करता है।' ( फेसबुक )

(रेडिट) - "...हाल ही में मेरी [टाइमलाइन] उन लोगों की यादृच्छिक रीलों और पोस्ट से भरी हुई है जिन्हें मैं फ़ॉलो नहीं करता। क्या किसी को पता है कि सेटिंग्स में इसे कैसे ठीक किया जाए? यह बहुत कष्टप्रद है और आमतौर पर मुझे लगभग 5 मिनट के बाद ऐप बंद करना पड़ता है। (इंस्टाग्राम)

(प्ले स्टोर ) - "... यह ऐप आपको [विशिष्ट समाचार चैनल] सामग्री देखने के लिए बाध्य करता है। आप इन बेकार समाचार साइटों के साथ साझेदारी करते हैं लेकिन इतनी अच्छी साइटें नहीं हैं कि इसे ख़त्म किया जा सके। कृपया इन मशीन जनित समाचार साइटों को उन लोगों पर इतनी सख्ती से थोपना बंद करें जो सक्रिय रूप से इसे नहीं चाहते हैं।'' (रॉबिन हुड)

(ट्विटर) - "... मैं ऐड की संख्या के कारण अन्य सभी प्लेटफॉर्म को हटाने वाला हूं। इसके अलावा, वास्तव में मेटा की परवाह मत करो। आशा है कि मैं यहां और अधिक सक्रिय रहूंगा :) #ट्विटर” (ट्विटर)

(ट्विटर) - "मैं 9/11 के बारे में आपके द्वारा जारी की गई डॉक्यूमेंट्री के बीच में विज्ञापन देने के लिए बस कहना चाहता हूं [संपादित] #HULU!" मैं तुरंत अपनी सदस्यता रद्द कर रहा हूं। अविश्वसनीय और इतना हृदयहीन" (हुलु)

5.1.0.3 सेवा : सेवा उप-श्रेणी में ऐप के साथ ग्राहक सहायता मुद्दों से संबंधित कोई भी समावेशी प्रतिक्रिया शामिल है। हालाँकि कई सॉफ़्टवेयर ऐप्स का उपयोग करना आसान है और रोजमर्रा के उपयोग में ऐप डेवलपर्स से थोड़ा मैन्युअल हस्तक्षेप की आवश्यकता होती है, कभी-कभी स्थितियाँ गड़बड़ा जाती हैं, और उपयोगकर्ता ग्राहक सेवा या सहायता के साथ बातचीत करते हैं। अनिवार्य रूप से, एक समावेशी उपयोगकर्ता अनुभव को बढ़ावा देने के लिए, उपयोगकर्ताओं के पास विश्वसनीय ग्राहक सेवा तक पहुंच होनी चाहिए जो उपयोगकर्ता की समस्याओं के उत्पन्न होने पर उन्हें ठीक करने में मदद कर सके। हालाँकि, हमने उपयोगकर्ताओं की कई शिकायतें देखी हैं कि कैसे उन्हें ऐप डेवलपर प्रतिनिधियों से अनुचित व्यवहार मिलता है जो विवादों को हल नहीं कर सकते हैं या नहीं करना चाहते हैं। इससे उपयोगकर्ता की ऐप का उपयोग जारी रखने की क्षमता प्रभावित होती है। विशेष रूप से चुनौतीपूर्ण परिस्थितियों में, उपयोगकर्ताओं को अपनी समस्याओं की रिपोर्ट करने के लिए ग्राहक सहायता से संपर्क करना मुश्किल लगता है।

(प्ले स्टोर) - "वेनमो काम नहीं कर रहा है। मैंने ग्राहक सेवा को फोन किया और वे बेकार थे। उन्हें पता नहीं है कि उनका उत्पाद कैसे काम करता है। मैं अब खरीदारी नहीं कर सकता और इससे सब कुछ कठिन हो गया है। इस अनुभव के बाद मैं वास्तव में लोगों को यह सलाह दूँगा कि वे इस ऐप को हटाना शुरू कर दें। यह थोड़ा दुखद है क्योंकि नवीनतम अपडेट तक यह उपयोगी था, अब मैं अपना खाता भी कनेक्ट कर सकता हूं। यदि मैं शून्य शुरुआत दे सका तो दूंगा।” (वेनमो)

(रेडिट) - "मेरा व्यक्तिगत खाता हैक हो गया और अक्षम हो गया लेकिन उससे जुड़ा मेरा व्यावसायिक खाता अभी भी चालू है। मैं दोनों तक नहीं पहुंच सकता. मैंने 10-14 को दावा भरा और फिर भी कुछ नहीं! इसमें कहा गया है कि कुछ समीक्षकों के कारण इसमें अधिक समय लग सकता है। बात यह है कि अगर कुछ नहीं किया गया तो मेरा खाता 8 दिनों में स्थायी रूप से अक्षम कर दिया जाएगा। मैं उनकी ग्राहक सेवा से संपर्क करने का प्रयास करने के लिए ओकुलस क्वेस्ट खरीदने के बारे में सोच रहा हूं... क्या किसी ने इसे सफलतापूर्वक किया है? कृपया यहां कुछ आशा पोस्ट करें। (फेसबुक)

वेनमो उदाहरण में, उपयोगकर्ता को ग्राहक सेवा की कमी का अनुभव हुआ, जिससे उनका खाता, और विस्तार से, वेनमो ऐप, उपयोगकर्ता के लिए बेकार हो गया। उपयोगकर्ता की समस्या को हल करने में असमर्थता वेनमो की इच्छित कार्यक्षमता से बहिष्करण की भावना पैदा करती है। फेसबुक उदाहरण में, उपयोगकर्ता को इस संभावना का सामना करना पड़ता है कि उसका खाता स्थायी रूप से अक्षम कर दिया गया है। ग्राहक सहायता की भारी कमी इतनी गंभीर है कि उपयोगकर्ता ने उल्लेख किया कि वे एक अतिरिक्त फेसबुक उत्पाद खरीदने के लिए पैसे खर्च करने पर विचार कर रहे हैं ताकि उन्हें अन्य ग्राहक सेवा तक पहुंच मिल सके।

(रेडिट) - "मैंने एक सुपरमार्केट में अपने कॉइनबेस कार्ड का उपयोग करने का प्रयास किया और इसे अस्वीकार कर दिया गया। अपने कॉइनबेस खाते की जाँच करने पर मुझे एक त्रुटि संदेश प्राप्त होता है जिसमें कहा गया है: “आप वर्तमान में अवरुद्ध हैं। क्षमा करें, खाता अस्थायी रूप से अक्षम कर दिया गया है। कृपया समर्थन से संपर्क करें” समस्या यह है कि समर्थन ने कभी भी मेरे समर्थन मामले का उत्तर नहीं दिया है। मैंने उनके टेलीफोन समर्थन का उपयोग किया, जिसने उन्हें ईमेल करने के लिए कहा... मैंने कभी भी किसी भी नापाक उद्देश्य के लिए कॉइनबेस का उपयोग नहीं किया है और मुझे इस बात का कोई अंदाज़ा नहीं है कि उन्होंने मेरा खाता क्यों लॉक कर दिया है। ..." (कॉइनबेस)

(प्ले स्टोर) - “एक बदतर स्थिति का सामना करना और आपकी ग्राहक सेवा अस्वीकार्य और बहुत अजीब है! मेरा फेसबुक अकाउंट लॉक हो गया है और मैं लॉग इन नहीं कर पा रहा हूं, इस संबंध में मैंने आपको इस जीमेल के माध्यम से मेल किया है लेकिन अभी तक जवाब नहीं दिया है। कृपया यथाशीघ्र मेरे प्रश्न का उत्तर दें।” (फेसबुक)

(ट्विटर) - ''मुझे 15 मिनट तक इंतजार कराया गया और फिर नेटवर्क समस्या बताकर कॉल कनेक्ट कर दी गई। जब वे वापस कॉल करते हैं और ओटीपी मांगते हैं जो मुझे नहीं मिला तो एनडी फिर से डिस्कनेक्ट हो जाता है” (अमेज़ॅन)

कॉइनबेस का उपयोग करने से अवरुद्ध किए गए उपयोगकर्ता के लिए, उन्होंने फोन करने और ईमेल करने की कोशिश की, जो किसी भी ग्राहक सेवा से जुड़ने में विफल रहे। इसी तरह, अन्य दो उदाहरणों में, उपयोगकर्ताओं ने ईमेल और कॉलिंग का प्रयास किया लेकिन सफल नहीं हुए। ये उदाहरण दर्शाते हैं कि उपयोगकर्ता अपनी समस्याओं के संबंध में ऐप डेवलपर्स से उचित ग्राहक सेवा की कमी को कैसे महसूस करते हैं। इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि ये उदाहरण उन उपयोगकर्ताओं के लिए सेवाओं को वापस बहाल करने के लिए ऐप डेवलपर्स की ओर से समावेशिता की कमी को दर्शाते हैं जो वर्तमान में अपने संबंधित ऐप का उपयोग करने में असमर्थ हैं।

5.2 प्रौद्योगिकी

यह श्रेणी डेवलपर द्वारा लागू किए गए कुछ तकनीकी प्रतिबंधों के कारण किसी सॉफ़्टवेयर या सुविधा से बहिष्करण का अनुभव करने वाले उपयोगकर्ताओं से संबंधित चिंताओं को संदर्भित करती है। यह 6 (आर: 23.7%, ए: 20.69%, एक्स: 32.8%) में से दूसरी सबसे प्रचलित श्रेणी है। ये सीमाएँ तब उत्पन्न होती हैं जब डेवलपर्स उपयोगकर्ताओं पर विशेष वेबसाइट, डिवाइस या नेटवर्क तक पहुंच रखने पर जोर देते हैं। अनजाने में, डेवलपर्स कुछ उपकरणों को निर्दिष्ट करके या तीसरे पक्ष के खाते तक पहुंच को अनिवार्य करके उपयोगकर्ताओं को बाहर कर सकते हैं, जो सभी उपयोगकर्ताओं पर लागू नहीं हो सकता है। इसलिए, किसी भी तकनीकी पहलू के एकीकरण से संबंधित उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया, यह मानते हुए कि उपयोगकर्ताओं के पास प्रौद्योगिकी तक पहुंच है जबकि उनके पास नहीं है, इस श्रेणी में आती है। 5.2.0.1 डिवाइस: उपयोगकर्ताओं को अक्सर उस समस्या का सामना करना पड़ता है जब किसी ऐप की सुविधाएं किसी विशेष डिवाइस पर काम नहीं करती हैं।

(रेडिट) - "अरे, इसलिए मैं कई खातों को प्रबंधित करने के लिए अपने टैबलेट पर डिसॉर्डर ब्राउज़र का उपयोग करता हूं, लेकिन आज मुझे बस एक खाली ग्रे स्क्रीन मिल रही है, और उनकी वेबसाइट पर जाने पर लॉगिन करने या वेब ब्राउज़र तक पहुंचने का कोई तरीका नहीं है। क्या किसी और चीज़ में यह समस्या है? यह वास्तव में अप्रिय है, क्योंकि मैं डेस्कटॉप वेबसाइट पर भी जा रहा हूं, और उनके वेब ब्राउज़र पर फ़ॉर्मेटिंग अब तक ठीक काम कर रही है - ऐसा लगता है कि वे मेरे ब्राउज़र की जांच करने और विशेष रूप से पूरी तरह कार्यात्मक को अक्षम करने के लिए अपने रास्ते से हट गए हैं फ़ीचर" (कलह)

(प्ले स्टोर) - “मेरे गैलेक्सी एस22 अल्ट्रा पर वीडियो बहुत रुक-रुक कर चलते हैं और बहुत धीमी गति से चलते हैं। यह तब से चल रहा है जब से मैंने यह फ़ोन खरीदा है। कृपया इस ऐप को ठीक करें ताकि इस फ़ोन पर वीडियो सुचारू रूप से चल सकें। इस फ़ोन वाले अन्य लोगों की भी यही शिकायतें हैं। कृपया ठीक करें!!!" (अमेज़ॅन प्राइम वीडियो)

(ट्विटर) - "@SamsungMobile Galaxy s22 Ultra पर @hulu कैसे समर्थित नहीं है?" (हुलु)

इन उदाहरणों से, हम देखते हैं कि विभिन्न उपकरणों में ऐप्स या सुविधाओं के लिए समर्थन की कमी एक आवर्ती समस्या है जिसे Reddit, Twitter और ऐप समीक्षाओं में उपयोगकर्ताओं द्वारा दोहराया गया है। प्रौद्योगिकी से संबंधित समावेशिता का प्रभाव अक्सर काफी महत्वपूर्ण होता है क्योंकि यह इस बात का अंतर है कि कोई उपयोगकर्ता किसी ऐप का उपयोग कर भी सकता है या नहीं। जैसा कि सैमसंग गैलेक्सी एस22 अल्ट्रा पर हुलु के बारे में ट्विटर के उदाहरण में देखा गया है, ऐप विशेष डिवाइस पर भी समर्थित नहीं है।

5.2.0.2 नेटवर्क : उपकरणों के अलावा, हम उपयोगकर्ताओं द्वारा अपने नेटवर्क सिग्नल से संबंधित समस्याओं को दोबारा बताने के उदाहरण भी देखते हैं।

(प्ले स्टोर) - "ऐप कभी भी मेरे वाईफाई के साथ काम नहीं करता है। मुझे सेलुलर डेटा के माध्यम से ऐप शुरू करना होगा, जो शो मैं देखना चाहता हूं उसे लोड करना होगा और फिर अपना वाईफाई कनेक्शन शुरू करना होगा। मेरे पास धीमा इंटरनेट नहीं है।” (हुलु)

हम उपयोगकर्ताओं को सॉफ़्टवेयर अपडेट के बाद सामने आने वाली समस्याओं पर चर्चा करते हुए भी पाते हैं। संगठन उपयोगकर्ताओं को कोई पूर्व सूचना प्रदान किए बिना अक्सर अपने सॉफ़्टवेयर को अपडेट करते हैं या डिवाइस या नेटवर्क पर उत्पाद को बंद करने का विकल्प चुनते हैं। इससे उपयोगकर्ताओं में हताशा और सॉफ़्टवेयर से बहिष्कार की भावना उत्पन्न होती है।

(ट्विटर) - "... @Microsoft अचानक मेरे सर्वर से मेल को अस्वीकार कर रहा है, ऑटो-रिस्पॉन्डिंग "[..] नेटवर्क का हिस्सा हमारी ब्लॉक सूची (S3150) पर है"। हालाँकि, उनके पोस्टमास्टरों ने मुझे सचमुच तीसरी बार बताया, कि वे "हमारी तरफ से कुछ भी पहचानने में असमर्थ थे"। निराशा होती।" (माइक्रोसॉफ्ट दृष्टिकोण)

(Reddit) - "मेरे पास iPhone SE (2020) है, और मैं "भुगतान करते ही जाओ" फ़ोन योजना पर हूँ। जब मैं व्हाट्सएप से संदेश भेजता हूं, तो यह बिना किसी समस्या के मेरे संदेश भेजने के लिए वाईफाई का उपयोग करता है। हालाँकि, जब मैं वॉयस/वीडियो फोन कॉल करता हूं, तो मेरा व्हाट्सएप वाईफाई के बजाय मेरे "पे यू एज़ गो" मिनटों का उपयोग करेगा। समस्या क्या है? व्हाट्सएप के साथ वॉयस/वीडियो फोन कॉल करते समय मैं व्हाट्सएप को अपने "पे एज़ यू गो" मिनटों का उपयोग करने से कैसे रोकूं? एंड्रॉइड फोन पर व्हाट्सएप का उपयोग करते समय मुझे कभी भी यह समस्या नहीं हुई। (व्हाट्सएप)

हम इन उदाहरणों में देखते हैं कि उपयोगकर्ताओं को उस कठिनाई का अनुभव होता है जब ऐप्स द्वारा प्रदान की गई सेवा अचानक बिना किसी चेतावनी के बदल जाती है। व्हाट्सएप के बारे में Reddit की शिकायत में, ऐसा लगता है कि व्हाट्सएप केवल उपयोगकर्ताओं द्वारा अपने फोन को एंड्रॉइड से आईफोन में स्विच करने के बाद यह अतिरिक्त अधिभार लगा रहा है।

5.2.0.3 वेबसाइट : इसी तरह, हम देखते हैं कि उपयोगकर्ताओं को एकल साइन-ऑन या ऐप साझेदारी के आधार पर प्रतिबंधों का सामना करना पड़ रहा है। कुछ ऐप्स के लिए उपयोगकर्ताओं को एक्सेस देने से पहले किसी अन्य वेबसाइट या ऐप पर साइन अप करना आवश्यक होता है। एक उदाहरण में, एक उपयोगकर्ता को अपने खाते के लिए ईमेल बदलने की क्षमता से इनकार कर दिया जाता है, भले ही उसके पास अब ईमेल तक पहुंच न हो। हम ऐसे उदाहरण भी देखते हैं कि उपयोगकर्ता अन्य प्लेटफ़ॉर्म पर काम करने वाली जानकारी को लिंक करने में सक्षम नहीं हो पाते हैं।

(प्ले स्टोर) - "यह अद्भुत होगा यदि मैं ईमेल पता बदल सकता हूं ताकि मैं अपने खाते का उपयोग कर सकूं जो पहले से ही मेरे फोन नंबर का उपयोग कर रहा है, इसलिए अब मैं बस ...... हूं क्योंकि अब मेरे पास उस ईमेल तक पहुंच नहीं है मुझे अपना ईमेल पता बदलने या अपना फ़ोन नंबर हटाने की आवश्यकता है ताकि मैं अपना खाता बना सकूं" (आफ्टरपे)

(प्ले स्टोर) - "मेरे बैंक खाते से लिंक भी नहीं किया जा सकता। मैंने किसी अन्य ऐप पर प्लेड का उपयोग किया और कोई समस्या नहीं हुई। बस वेनमो को दिक्कत हो रही है।” (वेनमो)

(प्ले स्टोर) - “इस ऐप का उपयोग करने में आसानी सहस्राब्दी का सबसे बड़ा मजाक है। एक व्यक्ति एक नया उपकरण प्राप्त करता है और अपने खाते में वापस जाने का प्रयास करता है और फेसबुक और उससे जुड़ी साइटें आपको लॉग इन करने की अनुमति नहीं देती हैं। आपको एक सुरक्षा प्रश्न भेजता है जहां उनके कंप्यूटर आपसे 3 महीने पहले दिए गए बयानों का चयन करते हैं। फिर यह निर्धारित करता है कि यह आपकी पहचान नहीं कर सकता है और आपको साइट का उपयोग करने से रोकता है। उम्मीद है कि कोई और फेसबुक का बेहतर संस्करण विकसित करेगा ताकि हर कोई इस अप्रचलित ऐप को हटा सके। (फेसबुक)

5.3 गोपनीयता

यह श्रेणी गोपनीयता और सुरक्षा चिंताओं जैसे सिस्टम अनुमतियाँ, व्यक्तिगत डेटा एक्सेस और समझौता (आर: 11.8%, ए: 16.2%, एक्स: 10.7%) के बारे में किसी भी उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया से संबंधित है। व्यक्तिगत डेटा एक्सेस बड़े पैमाने पर क्षेत्रों को कवर करता है और इसमें बैंकिंग जानकारी, सामाजिक सुरक्षा नंबर, भौगोलिक स्थिति और अन्य जैसी व्यक्तिगत जानकारी शामिल होती है। व्यक्तिगत डेटा उन स्थितियों को संदर्भित करता है जहां उपयोगकर्ता ऐप में अपने खातों के शोषण के कारण किसी भी सॉफ़्टवेयर का उपयोग करने से सीमित होते हैं। हैक किया गया अकाउंट इस शोषण का एक सामान्य उदाहरण है। अतिरिक्त उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया में उनके व्यक्तिगत डेटा की सुरक्षा के बारे में चिंताएँ शामिल हैं।

5.3.0.1 गोपनीयता : हमें ऐसे कई उदाहरण मिलते हैं जब उपयोगकर्ता उन ऐप्स के बारे में शिकायत करते हैं जो उपयोगकर्ताओं से उनकी गोपनीयता छोड़ने का अनुरोध करते हैं।

(रेडिट) - "मैं अपनी खुद की डिपो शॉप शुरू करने के बारे में सोच रहा था... और सबसे पहले मैंने सोचा था कि मुझे एक बिजनेस पेपैल रखना चाहिए। अपना खाता स्थापित करने के बीच में मैंने सुना कि आपको व्यावसायिक खाते के बजाय एक व्यक्तिगत खाते की आवश्यकता है। इसलिए मैं अपने व्यवसाय खाते पर वापस गया और इसे बंद करने का प्रयास किया, लेकिन इससे मुझे अपना एसएसएन और अपने व्यवसाय के बारे में ये सारी चीजें भरनी पड़ रही थीं, जबकि मेरे पास पहले से ही एक भी नहीं था। मैं नहीं जानता कि क्या करूँ क्योंकि मैं वास्तव में अपना एसएसएन नहीं डालना चाहता।" (पेपैल)

(प्ले स्टोर) - "इस ऐप का उपयोग करने के लिए जीपीएस (स्थान) चालू करना होगा" (फेसबुक)

ये उपयोगकर्ता फ़ीडबैक एक सामान्य विषय साझा करते हैं। उपयोगकर्ता अक्सर अतिरिक्त डेटा उपलब्ध कराए बिना किसी ऐप या उनकी सुविधाओं का उपयोग नहीं कर सकते हैं। पेपैल के मामले में, उपयोगकर्ता अपना खाता बंद करना चाहता है, लेकिन वे अपना सामाजिक सुरक्षा नंबर प्रदान किए बिना ऐसा करने में असमर्थ हैं, जो उनके पास भी नहीं है। इसके अलावा, फेसबुक उदाहरण में, उपयोगकर्ता पहले जीपीएस चालू किए बिना और ऐप को उपयोगकर्ता के स्थान की जानकारी दिए बिना ऐप का उपयोग नहीं कर सकता है। किसी भी स्थिति में, उपयोगकर्ता अपना अधिक व्यक्तिगत डेटा छोड़े बिना अपना वांछित कार्य पूरा नहीं कर सकता क्योंकि उन्हें सॉफ़्टवेयर से बाहर किए जाने की संभावना का सामना करना पड़ता है। फीडबैक से हम जो देख सकते हैं, ऐप्स ने उपयोगकर्ताओं को सफलतापूर्वक आश्वस्त नहीं किया है कि अतिरिक्त व्यक्तिगत डेटा प्रदान करना परिस्थितियों के लिए आवश्यक है।

हम ऐप्स द्वारा निर्धारित सेवा की शर्तों और गोपनीयता नीतियों के संबंध में गोपनीयता संबंधी चिंताओं को भी देखते हैं। निम्नलिखित उदाहरण में, एक उपयोगकर्ता निराश है कि BeReal के लिए साइन अप करने का मतलब उपयोगकर्ता डेटा के लिए एक नीति से सहमत होना है जो BeReal को असीमित अधिकार देता है। एक बार अपलोड होने के बाद ऐप डेवलपर उपयोगकर्ता डेटा के साथ जो चाहें कर सकेंगे। जैसा कि अनुभाग में पहले बताया गया है, यह समावेशिता संबंधी चिंता का एक स्पष्ट उदाहरण है क्योंकि उपयोगकर्ता इस विशेष मामले में, अपने डेटा पर असीमित अधिकार दिए बिना किसी ऐप का उपयोग करने से वंचित महसूस करते हैं।

(ट्विटर) - “@BeReal ऐप यह पागलपन है। मुझे कोई फ़र्क नहीं पड़ेगा अगर आप उन BeReals को अपने सर्वर पर संग्रहीत कर लें, लेकिन आपको उनके साथ कुछ भी करने का अधिकार दे दें? जी नहीं, धन्यवाद। मैं ऐप हटा रहा हूं।” (स्वाभाविक रहें)

5.3.0.2 सुरक्षा : इसी तरह, हैकिंग और सुरक्षा घटनाएं अक्सर उपयोगकर्ताओं को एक चुनौतीपूर्ण स्थिति में डाल देती हैं जहां वे किसी ऐप तक नहीं पहुंच पाते हैं या ग्राहकों के भरोसे की भावना कम हो जाती है।

(रेडिट) - "...आप सिर्फ लोगों को लुभा नहीं सकते, उन्हें अपना पैसा लॉक करने का कारण नहीं दे सकते, फिर आप कुछ ऐसा लेकर आते हैं जिसे आप लंबे समय में 'टिकाऊ' मानते हैं, जबकि लोग देख रहे हैं कि उनका निवेश बर्बाद हो रहा है . ... ठीक वैसे ही जैसे रॉबिनहुड अपने ग्राहकों के साथ कर रहा है, देखें उन्हें क्या मिला? उनके ग्राहक मंच छोड़ रहे हैं। आपको हमारे साथ सम्मान से पेश आना चाहिए. क्रिप्टो में कभी भी 'रॉबिंगहुड' बनने की कोशिश न करें। ... जिस तरह से आप हाल के निर्णय लेते हैं और श्रृंखला कितनी केंद्रीकृत है, इसे देखते हुए, मेरे पास अपना पैसा फिर से सीआरओ में डालने का कोई रास्ता नहीं है ..." (Crypto.com)

(प्ले स्टोर) - "मेरी अनुमति के बिना मुझे व्हाट्स ऐप से ओटीपी मिल रहा है जैसे कि यह आपके नए डिवाइस में पंजीकृत किया जा रहा है, मुझे नहीं पता कि मेरे नंबर का उपयोग कौन कर रहा था... यह ग्राहक के विश्वास को प्रभावित करता है" (व्हाट्सएप)

(प्ले स्टोर) - "कई आईटी टीम मेरे व्हाट्सएप कॉन्टैक्ट को हैक कर लेती है और मैं उन्हें व्हाट्सएप में ही ब्लॉक कर सकता हूं, उनके खिलाफ सख्त कार्रवाई क्यों नहीं की जाती, रिपोर्ट में उनके खिलाफ कुछ भी लिखने का विकल्प क्यों नहीं है।" (धोखाधड़ी लॉटरी घोटाला, ऋण वसूली एजेंट उत्पीड़न सॉफ्टवेयर) आदि की तरह," (व्हाट्सएप)

(प्ले स्टोर) - "अब आज अचानक मुझे पता चला कि किसी अन्य मालिक ने मेरे खाते का पासवर्ड बदल दिया है, यह कैसे संभव है, मैंने अपनी आईडी अपने दोस्त के साथ साझा की और उसने कहा कि यह ठीक है, मैं इस बारे में बहुत तनाव में हूं, कृपया इस समस्या को जल्द से जल्द हल करें।" (इंस्टाग्राम)

इन सभी मामलों में, उपयोगकर्ता अपने खाते के आसपास कथित धोखाधड़ी गतिविधि या उनके खाते के शोषण के बारे में रिपोर्ट कर रहे हैं। चूंकि किसी भी ऐप के लिए किसी के व्यक्तिगत खाते तक पहुंच एक बुनियादी आवश्यकता है, इसलिए यदि खाता सुरक्षा समस्याएं बार-बार चिंता का विषय बनती हैं तो सॉफ्टवेयर ऐप डेवलपर्स को सावधानी बरतनी चाहिए। उपयोगकर्ताओं की दूसरी चिंता धोखाधड़ी वाली गतिविधियों की रिपोर्ट करने के लिए उपयोगकर्ताओं की कथित निष्क्रियता या विकल्पों की कमी है।

5.4 जनसांख्यिकी

जनसांख्यिकी उम्र, लिंग, भाषा, स्थान और सामाजिक-आर्थिक स्थिति (आर: 12.6%, ए: 13.1%, एक्स: 13.9%) सहित उनके जनसांख्यिकीय कारक के कारण उपयोगकर्ताओं द्वारा बहिष्कृत महसूस करने की चिंताओं को समाहित करती है।

5.4.0.1 आयु : जनसांख्यिकी समावेशन प्रतिक्रिया की एक सामान्य उप-श्रेणी आयु-संबंधित नीति उल्लंघनों के बारे में चिंतित उपयोगकर्ताओं से संबंधित है।

(रेडिट) - "मुझे ट्विटर से बहुत नफरत है यार, ठीक है इसलिए मेरा ट्विटर निष्क्रिय हो गया क्योंकि मैंने इसे तब बनाया था जब मैं 10 साल का था। मैंने अपनी जन्मतिथि बदल दी और इसने मुझे अचानक लॉक कर दिया। यह 7 सितंबर को था और अब मैं लॉग इन करने का प्रयास कर रहा हूं और मुझे अपना खाता वापस नहीं मिल रहा है? यह इसे पहचान नहीं रहा है. क्या चल रहा है? मैं इसे वापस कैसे लूं? मुझे वहां 8 साल का सामान मिला" (ट्विटर)

सॉफ़्टवेयर संगठनों को कानून का पालन करना चाहिए, और कई न्यायालयों में बाल संरक्षण के संबंध में कड़े कानून हैं। ट्विटर उदाहरण में, ऐसा लगता है कि उपयोगकर्ता चिंतित है क्योंकि उनका खाता लॉक हो गया है, जिसमें लगभग एक दशक की सामग्री है। उपयोगकर्ता अब उम्र का है, लेकिन ऐसा लगता है कि उपयोगकर्ता को अपना खाता अनलॉक करने में सहायता के लिए सीमित मार्गदर्शन है। हमने पाया है कि आयु समावेशी समस्याओं का सेवा श्रेणी से गहरा संबंध है। जब उपयोगकर्ताओं को कोई समस्या होती है, तो वे समर्थन से संपर्क करने का प्रयास करते हैं, लेकिन हम उपयोगकर्ताओं को शिकायत करते हुए पाते हैं कि समर्थन अनुत्तरदायी या लापरवाह है। नीचे दिए गए उदाहरण में, एक उपयोगकर्ता अपने आयु विवाद को सुलझाने के लिए टिकटॉक से संपर्क करने का प्रयास करता है, और उन्हें ऐप से कभी कोई जवाब नहीं मिला, न ही उनकी आयु सत्यापन को मंजूरी मिली।

(प्ले स्टोर) - "... मैंने अपना जन्मदिन जोड़ने का विकल्प नहीं मिलने के बाद अपनी आयु सत्यापन कराने के लिए दावा प्रस्तुत किया था, भले ही मैंने साइन अप करते समय ऐसा किया था। इसकी रिपोर्ट की. टीम ने पीछा किया। फिर मैंने वैसा ही किया जैसा उन्होंने कहा था। मैंने दूसरा दावा प्रस्तुत किया और कोई प्रतिक्रिया नहीं मिली। उन्होंने मुझ पर भूत सवार कर दिया। यह बिल्कुल हास्यास्पद है कि मैंने निर्देशों का पालन किया लेकिन कभी जवाब नहीं मिला। मैं आयु-प्रतिबंधित वीडियो नहीं देख सकता, लेकिन मेरी उम्र 18 वर्ष से अधिक है। मैंने अब सभी को इस ऐप से बचने के लिए कहा है।'' (टिक टॉक)

5.4.0.2 स्थान: एक अन्य सामान्य उप-श्रेणी स्थान है, जो उपयोगकर्ता के स्थान के आधार पर किसी ऐप का उपयोग करने से बहिष्करण के बारे में किसी भी उपयोगकर्ता की प्रतिक्रिया को समाहित करता है। विशेष रूप से, स्थान उपयोगकर्ता के देश, शहर, प्रांत, राज्य या भौगोलिक निर्देशांक से संबंधित किसी भी चीज़ को संदर्भित कर सकता है।

(प्ले स्टोर) - “रील्स हर देश में सभी के लिए और इंस्टाग्राम संगीत क्यों उपलब्ध नहीं है? यह बेकार है कि कुछ [लोग] पोस्ट की गई आवाज़ों को सिर्फ इसलिए नहीं सुन पा रहे हैं क्योंकि आईजी संगीत मेरे क्षेत्र में उपलब्ध नहीं है।'' (इंस्टाग्राम)

(रेडिट) - "मेरा खाता लॉक हो गया और उसने मुझसे अपना फोन और ईमेल सत्यापित करने के लिए कहा, लेकिन मेरा देश कोड एक विकल्प भी नहीं है, मैं कैसे सत्यापित करूं?" देश का कोड दक्षिण अफ़्रीका (+27) है” (ट्विटर)

(रेडिट) - "मुझे पता है कि पेपैल में कथित तौर पर एक न्यूनतम राशि होती है जिसे आप निकाल सकते हैं (लगभग एक डॉलर) लेकिन न्यूजीलैंड में आप कोई भी राशि नहीं निकाल सकते। मैं जितनी भी धनराशि निकालने का प्रयास करूंगा (20 डॉलर की कोशिश की) वह कहेगी "निकासी के लिए आवश्यक न्यूनतम राशि को पूरा नहीं करती"। अब मेरे पास हमेशा के लिए पैसा पड़ा हुआ है, और मुझे कुछ अन्य बिक्री करने की ज़रूरत है, लेकिन अगर मैं पैसे नहीं निकाल पा रहा हूँ तो मैं कुछ नहीं कर पाऊँगा। इसके शीर्ष पर, पेपैल (जिसे मैं देख सका हूं) केवल फोन के माध्यम से समर्थन करता है, उन नंबरों पर जिन पर आप न्यूजीलैंड से कॉल नहीं कर सकते हैं। इसलिए मेरे पास समर्थन के लिए अनिवार्य रूप से कोई संपर्क नहीं है, और इसलिए मैं यहां मदद क्यों मांग रहा हूं। (पेपैल)

इन उदाहरणों में, उपयोगकर्ता विभिन्न प्रकार की समस्याओं के बारे में शिकायत करते हैं जो उनके स्थान के आधार पर प्रतिबंधों के कारण ऐप्स को ठीक से उपयोग करने से रोकने से संबंधित हैं। इंस्टाग्राम के लिए, उपयोगकर्ता ऐप से बाहर महसूस करता है क्योंकि संगीत हर देश में उपलब्ध नहीं है, और उपयोगकर्ता का देश छूट वाले देशों की सूची में नहीं है। इसी तरह, न्यूज़ीलैंड में पेपैल के एक उपयोगकर्ता का कहना है कि स्थान संबंधी प्रतिबंधों के कारण वे पैसे नहीं निकाल सकते। इसके अलावा, पेपैल भी समर्थन का अनुरोध नहीं कर सकता क्योंकि पेपैल न्यूजीलैंड में लोगों के लिए स्थानीय फोन नंबर प्रदान नहीं करता है।

(रेडिट) - "नमस्कार! मैं एक Etsy दुकान खोलने की कोशिश कर रहा हूं, लेकिन जब मैं प्रमाणक ऐप द्वारा अपनी दुकान की सुरक्षा स्थापित करने का प्रयास करता हूं, तो मैं ऐसा नहीं कर पाता... मेरे द्वारा दर्ज किया गया प्रत्येक कोड सही था, लेकिन Etsy ने कहा कि वे मान्य नहीं थे . अब मेरे पास बहुत सारे असफल प्रयास हैं और मुझे नहीं पता कि कैसे आगे बढ़ना है... अन्य तरीके मेरे देश के लिए काम नहीं करते हैं... कोई सुझाव? क्या इससे पहले किसी ने इससे निपटा है? धन्यवाद..." (एत्सी)

(प्ले स्टोर) - "मैं समुद्र पार धनराशि भेजने के बाद अपना खाता बंद नहीं कर सकता क्योंकि अनावश्यक सत्यापन प्रणाली के कारण भेजे जाने के बाद उन्हें स्वीकार करने का ज्ञान किसी अन्य देश में किसी यादृच्छिक व्यक्ति पर निर्भर करता है।" (पेपैल)

जब खाता खोलने या बंद करने की बात आती है तो हम समान स्थान संबंधी समस्याएं देखते हैं। एक Etsy उपयोगकर्ता शिकायत करता है कि वे Etsy दुकान नहीं खोल सकते क्योंकि वे प्रमाणक ऐप से कोड का उपयोग नहीं कर सकते हैं, लेकिन खाता खोलने के अन्य सभी उपलब्ध प्रयासों को समाप्त करने के बाद यह उनका आखिरी अवसर था।

(रेडिट) - "फ्रांस से एन26 कार्ड से खरीदने की कोशिश कर रहा हूं, बिना किसी समस्या के खरीदता था, अब मुझे यह मिलता है:" हम वर्तमान में आपके देश में जारी किए गए बैंक कार्ड का समर्थन नहीं करते हैं, लेकिन हम इसे जल्द से जल्द संभव बनाने पर काम कर रहे हैं। जैसा हम कर सकते हैं।" क्या उन्होंने जर्मनी को बिनेंस से प्रतिबंधित कर दिया? क्या हो रहा है?" (बायनेन्स)

हम स्थान संबंधी समस्याएं भी देखते हैं जो भौगोलिक प्रतिबंधों में अचानक बदलाव से उत्पन्न होती हैं। एक सुविधा जो उपयोगकर्ताओं के लिए काम करती थी उसे संशोधित कर दिया गया है और अब वह किसी देश या राज्य के उपयोगकर्ताओं के लिए काम नहीं करती है।

(ट्विटर) - "फ़ायरस्टिक पर ज़ुमो के रूप में प्लूटो टीवी को यूके में वीपीएन की आवश्यकता है" (प्लूटो टीवी)

(रेडिट) - "खोज सुविधा कठिन है, कई आइटम सहज श्रेणियों में नहीं मिलते हैं, खोज से 1000 "संबंधित" या "सुझाए गए" आइटम सामने आते हैं और जिस आइटम को आप ढूंढ रहे हैं उसे ढूंढने के लिए आपको कभी-कभी लिस्टिंग के पृष्ठों के माध्यम से खोजना होगा। जब आप कोई आइटम चुनते हैं और उसे अपने कार्ट में जोड़ते हैं, तो ऐप आपको उस डिलीवरी विधि को बदलने की अनुमति नहीं देगा जो ऐप खोलते समय डिफ़ॉल्ट रूप से चुनी गई थी। ऐप मेरा स्थान सहेजता नहीं है और "मेरे स्थान का उपयोग करें" सुविधा काम नहीं करती है। मेरा डिफ़ॉल्ट हमेशा सैक्रामेंटो सीए है? (वॉलमार्ट)

5.4.0.3 भाषा : स्थान से निकटता से संबंधित, हमें भाषा के मुद्दों के बारे में उपयोगकर्ताओं की प्रतिक्रिया का वर्गीकरण मिलता है। उपयोगकर्ता अक्सर समावेशिता की कथित कमी के बारे में शिकायत करते हैं, जहां उनकी पसंद की भाषा किसी ऐप द्वारा समर्थित नहीं होती है।

(प्ले स्टोर) - "एक सितारा क्योंकि इंस्टाग्राम में अल्बानियाई भाषा नहीं है" (इंस्टाग्राम)

(प्ले स्टोर) - "आम तौर पर अच्छा है, लेकिन अधिसूचना में बदलाव कष्टप्रद और भ्रमित करने वाला है, बहुत से रचनाकारों को परेशान किया जाता है और जब उन्हें परेशान किया जाता है तो उन्हें स्ट्राइक मिलती है, भाषा कॉन्फ़िगरेशन सामग्री में भाषा का पता लगाने में सक्षम नहीं होता है और अक्सर मुझे भेजता है जिन भाषाओं की सामग्री में मैंने दिलचस्पी नहीं दिखाई, उनका संकेत दिया। ..." (टिक टॉक)

इन उदाहरणों से हम पाते हैं कि आलोचना ऐप में भाषाओं की पसंद पर निर्देशित होती है और उनकी पसंद की सामग्री को ऐप से बाहर रखा जाता है। अंतिम उपयोगकर्ता किसी ऐप का उपयोग नहीं कर सकते हैं यदि उनकी पसंदीदा भाषा ऐप डेवलपर्स द्वारा समर्थित नहीं है।

5.4.0.4 लिंग : हमें लिंग समावेशन के बारे में उपयोगकर्ताओं की प्रतिक्रिया भी मिलती है, भले ही सीमित सीमा तक। निम्नलिखित उदाहरण में,

(प्ले स्टोर) - “यह एक बहुत ही उपयोगी ऐप है और इसमें सचमुच सब कुछ है। इसमें हर शैली के कपड़े हैं और कुल मिलाकर यह आपके घर के लिए चीज़ों के साथ एक बेहतरीन ऐप है। इस ऐप के बारे में सब कुछ बढ़िया है, केवल एक चीज जो मैं कहूंगा कि इसमें सुधार किया जा सकता है वह यह है कि ऐप महिलाओं और मुख्य रूप से महिलाओं पर आधारित है और इसमें पुरुषों के लिए अधिक विज्ञापन हो सकते हैं।' (में उसने)

5.4.0.5 सामाजिक-आर्थिक स्थिति : उपयोगकर्ताओं को परेशान करने वाली एक और आम समस्या उपयोगकर्ता की सामाजिक-आर्थिक स्थिति और भुगतान प्राथमिकता के कारण होने वाली सीमा है। कई उपयोगकर्ता ऐप्स के इतने महंगे होने से संबंधित समस्याओं के बारे में बताते हैं कि उनका उपयोग जारी रखना उनके लिए संभव नहीं है। इस परिदृश्य में, हम पाते हैं कि आर्थिक स्थिति उपयोगकर्ता की ऐप तक पहुंच को प्रभावित करती है। जब कोई उपयोगकर्ता प्रीमियम सदस्यता सेवाओं के लिए भुगतान करने में असमर्थ या इच्छुक नहीं होता है, तो ऐप के प्रति उनके लगाव के बावजूद उपयोगकर्ता को बहिष्कार की भावना का अनुभव होता है।

(प्ले स्टोर) - “प्रीमियम सुविधाएँ बहुत महंगी हैं। जब एक छोर पर धीमी डिवाइस या खराब कनेक्शन होता है तो वीडियो/ऑडियो कॉल बहुत खराब होती हैं। (तार)

(प्ले स्टोर) - "आप जो चाहें उसे देखने के लिए यह एक बहुत अच्छी जगह है!! लेकिन कीमत काफी महंगी है...मैं वास्तव में यहां अपनी कीमती एनीमे देखना पसंद करूंगा लेकिन मैं भुगतान नहीं कर सकता" (हुलु)

5.5 प्रयोज्यता

यह श्रेणी उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस डिज़ाइन के लिए पहुंच और प्राथमिकता के दृश्य और ध्वनि पहलुओं पर केंद्रित है। विशेष रूप से, उपयोगिता सॉफ़्टवेयर उपयोगिता (आर: 15.3%, ए: 8.0%, एक्स: 11.5%) के बारे में चिंताओं के संबंध में किसी भी उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया को कवर करती है।

5.5.0.1 दृश्य : दृश्य उपयोगिता संबंधी चिंताएं ऑडियो की तुलना में अधिक व्यापक हैं। ऐसी कई घटनाएं हैं जब उपयोगकर्ताओं को किसी प्रकार का दृश्य अवरोध महसूस होता है जो उन्हें दर्द रहित अनुभव से रोकता है।

(रेडिट) - "ऐप का उपयोग नहीं किया जा सकता क्योंकि स्क्रीन नीचे दिए गए बटन तक पहुंचने के लिए बहुत छोटी है, क्या ऐसा कोई प्रोग्राम करता है?" (टिक टॉक)

(रेडिट) - "नए संस्करण 2.2237.5 डेस्कटॉप (विंडोज़) में अपग्रेड किया गया और यह भयानक है। फ़ॉन्ट का आकार छोटा है और बदलने का कोई तरीका नहीं है? संदेश केन्द्रित हैं और पहले की तरह वाम-उचित नहीं हैं। त्वरित उत्तर देने में असमर्थ - अब पहले एक मेनू पर क्लिक करना होगा, और "उत्तर" का चयन करना होगा? इसे वापस वैसे ही रख दें जैसा यह था या सिग्नल एट अल पर रख दें। मैं जाता हूं” (व्हाट्सएप)

इन सभी उदाहरणों में, अपनी समस्याओं की रिपोर्ट करने वाले उपयोगकर्ताओं को दृश्य उपयोगिता के कारण ऐप का उपयोग करने में कठिनाई का अनुभव होता है, या तो छोटे फ़ॉन्ट या डिज़ाइन के कारण जो उपयोगकर्ता के डिवाइस पर विचार नहीं कर सकता है। यह यूजर इंटरफ़ेस डिज़ाइन से संबंधित समावेशिता की कमी का प्रतिनिधि है। इन मुद्दों को दूर करने के लिए, ऐप डेवलपर्स को एक उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस डिज़ाइन करने पर विचार करना होगा जो इन विविध उपयोगकर्ता आवश्यकताओं को ध्यान में रखता है। व्हाट्सएप उदाहरण से हम देखते हैं कि यूजर इंटरफ़ेस में फ़ॉन्ट का आकार उपयोगकर्ता के लिए छोटा है, लेकिन उनके पास इसे संशोधित करने का विकल्प नहीं है। टिकटॉक उदाहरण एक समस्या को दर्शाता है जब स्क्रीन बहुत छोटी होती है, और ऐप इस समस्या पर विचार नहीं करता है। विभिन्न दृश्य आवश्यकताओं वाले विविध उपयोगकर्ताओं का समर्थन करने के लिए, संगठनों को विभिन्न दृश्य विकल्पों को लागू करने पर विचार करना चाहिए।

(रेडिट) - "क्या यह मैं हूं या इंस्टाग्राम वेब ने अपनी एडब्लॉकर नीति बदल दी है? मैं कभी-कभी इंस्टाग्राम वेब का उपयोग करता हूं और मेरे यूब्लॉक मूल को अक्षम किए बिना मुख्य विशेषताएं/बटन क्लिक नहीं किए जा सकते हैं और दिखाई भी नहीं देते हैं। जब से मैं इंस्टाग्राम को एडब्लॉकर ऑन और पूरी तरह से कार्यात्मक रूप से उपयोग कर सका, तब से कुछ हफ्तों से अधिक समय नहीं हो सका। अब मुझे हर दूसरे स्क्रॉल पर विज्ञापन मिल रहे हैं और यह मेरे जैसे ऑटिस्ट के लिए असहनीय है... मैं उन विज्ञापनों के प्रारूप और आवृत्ति को बर्दाश्त नहीं कर सकता, इसलिए यदि कोई समाधान नहीं मिल सका तो मुझे इसका उपयोग बंद करना होगा" ( इंस्टाग्राम)

5.5.0.2 ऑडियो : दृश्यों के अलावा, हमें ऑडियो से संबंधित प्रयोज्य समावेशन उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया मिलती है। जैसा कि उप-श्रेणी नाम से सुझाया गया है, ऑडियो उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया से संबंधित है जहां उपयोगकर्ता ध्वनि समस्याओं का वर्णन करता है।

(रेडिट) - "डिस्कॉर्ड मेरे द्वारा उपयोग किए जाने वाले प्रत्येक माइक को सुपर शांत बना देता है। मैंने अपने डिस्कॉर्ड और विंडोज़ सेटिंग्स के संदर्भ में मूल रूप से सब कुछ करने की कोशिश की है और अपने माइक की ध्वनि को तेज़ करने की कोशिश कर रहा हूं, लेकिन कुछ भी काम नहीं करता है। जब मैं 200% पर होता हूं तो मेरे दोस्त मुझे मुश्किल से सुन पाते हैं। मैं कुछ समय से इस समस्या से जूझ रहा हूं और यह वास्तव में निराशाजनक है। ..." (कलह)

(प्ले स्टोर) - "वॉयस कॉल हमेशा पर्याप्त रूप से सुनाई नहीं देती।" (व्हाट्सएप)

हमें उपयोगकर्ताओं द्वारा ऐप्स के उपयोग में ऑडियो गुणवत्ता की कमी पर शिकायत करने के उदाहरण मिलते हैं। जब उपयोगकर्ता बुनियादी वॉयस कॉल नहीं कर पाते हैं, और माइक्रोफ़ोन ऑडियो काम करने में विफल हो जाता है, तो संचार ऐप्स का मूल कार्य विफल हो जाता है।

5.6 अन्य मानवीय मूल्य

हमें विभिन्न पोस्ट मिलीं जिनमें विभिन्न बुनियादी मानवीय मूल्यों के उल्लंघन का संकेत दिया गया था और परिणामस्वरूप उपयोगकर्ता को सॉफ़्टवेयर से बाहर रखा गया महसूस हुआ। यह श्रेणी 6 में से सबसे कम सामान्य थी (आर: 7.0%, ए: 8.75%, एक्स: 15.6%)। बुनियादी मानवीय मूल्य "उन सिद्धांतों को संदर्भित करते हैं जो सामाजिक जीवन का मार्गदर्शन करते हैं और आचरण के तरीके हैं जिन्हें एक व्यक्ति विभिन्न परिस्थितियों में पसंद करता है या चुनता है" [38]। बेहतर संरचना और ऐसी संबंधित उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया प्रस्तुत करने के लिए, हम शालोम एच. श्वार्ट्ज के [39] बुनियादी मानवीय मूल्यों के सिद्धांत का सहारा लेते हैं। यह सिद्धांत 58 मूल्यों को 10 श्रेणियों में समूहीकृत करता है। हमारे डेटासेट में, हमने 3 मूल्यों स्वतंत्रता, सामाजिक न्याय और परोपकार से संबंधित उपयोगकर्ता की चिंताओं की पहचान की। हमने उन उपयोगकर्ताओं की पहचान की है जो इन मानवीय मूल्यों का उल्लंघन होने पर ऐप से बहिष्कार व्यक्त कर रहे हैं।

5.6.0.1 स्वतंत्रता : यह उप-श्रेणी विशेष रूप से "विचार या भाषण की स्वतंत्रता" की वकालत करती है, जो अक्सर समानता के आदर्शों से जुड़ी होती है। हमने पाया कि उपयोगकर्ता स्वतंत्र रूप से अपने विचार प्रस्तुत करने या अपनी आवाज उठाने से वंचित होने की अपनी भावनाओं का वर्णन कर रहे हैं। कई उपयोगकर्ता किसी भी ऐप में अपनी राय व्यक्त करने से प्रतिबंधित किए जाने को लेकर निराशा व्यक्त करते हैं।

(प्ले स्टोर) - “वे राजनीतिक विचारों के लिए उपयोगकर्ताओं पर प्रतिबंध लगाते हैं। स्वीकार्य नहीं है!" (कैश ऐप)

(प्ले स्टोर) - "जब हम सच्चे शब्द कहते हैं तो यह हमारे खाते को प्रतिबंधित कर देता है और हम मानवाधिकारों के बारे में सच्चे शब्द कहते हैं क्योंकि अगर हम कुछ स्थानों या लोगों के बारे में कहते हैं जो मानवाधिकारों की परवाह नहीं करते हैं जब हम कहते हैं कि हमारा खाता प्रतिबंधित है" (फेसबुक)

(ट्विटर) - "आपने आधिकारिक तौर पर एक ग्राहक खो दिया है, आप एक बड़े समय के हारे हुए व्यक्ति हैं फेसबुक अभिव्यक्ति की स्वतंत्रता का सम्मान करना सीखो!" (इंस्टाग्राम)

(रेडिट) - "मुझे टिकटॉक से प्रतिबंधित कर दिया गया क्योंकि मैंने तुर्की होमलैंडर की तस्वीर पोस्ट की थी, शाब्दिक सेंसरशिप" (टिकटॉक)

(प्ले स्टोर) - “मुझे याद है जब फेसबुक मज़ेदार था, लेकिन अब नहीं है। यह परिवार और दोस्तों से जुड़ने का स्थान था। बात करने और विचारों को साझा करने की जगह, लेकिन जब से भाषण को सेंसर करना शुरू हुआ, यह अब रहने की जगह नहीं रही।'' (फेसबुक)

इन सभी उदाहरणों से पता चलता है कि विशिष्ट राय वाले उपयोगकर्ता इन प्लेटफार्मों से हाशिए पर या बहिष्कृत महसूस कर सकते हैं क्योंकि उनकी खुद को स्वतंत्र रूप से व्यक्त करने की क्षमता प्रतिबंधित हो रही है।

5.6.0.2 सामाजिक न्याय : हमें सामाजिक न्याय के संबंध में कई उपयोगकर्ता शिकायतें मिलीं, जिससे उपयोगकर्ताओं को ऐप के भीतर बहिष्कार की भावना का अनुभव हुआ। सामाजिक न्याय यह सुनिश्चित करने की प्रतिबद्धता को संदर्भित करता है कि समाज के सभी सदस्यों को, उनकी जाति, धर्म, लिंग या अन्य विशेषताओं के बावजूद, अवसरों और संसाधनों तक समान पहुंच हो, इस संदर्भ में, ऐप और सभी सुविधाओं तक समान पहुंच हो। हालाँकि, हमारे परिणाम एक अलग परिदृश्य का संकेत देते हैं।

(प्ले स्टोर) - ''यह ऐप इस्लामोफोबिया पर आधारित है। हम इस्लाम के बारे में खुलकर पोस्ट नहीं कर सकते. यदि हम ऐसा करते हैं, तो वे हमारे खातों पर प्रतिबंध लगा देते हैं जिनमें सुधार की बहुत आवश्यकता है” (फेसबुक)

(प्ले स्टोर) - “वे नस्लवाद का समर्थन करते हैं और अरबों के सामने साजिश रचते हैं। ..." (फेसबुक)

(प्ले स्टोर) - “पूरी तरह से पक्षपाती प्लेटफॉर्म हमेशा मुसलमानों और ईसाइयों का समर्थन करता है। हमेशा हिंदू फ़ोबिक” (इंस्टाग्राम)

5.6.0.3 परोपकार : यह उप-श्रेणी उन उपयोगकर्ताओं से संबंधित है जो उन लोगों की भलाई के बारे में चिंता के कारण बहिष्कृत महसूस करते हैं जिनके साथ वे नियमित रूप से बातचीत करते हैं, यानी, परिवार और दोस्तों [39] हमें विशेष रूप से ऐसे उदाहरण मिले हैं जहां उपयोगकर्ता सॉफ़्टवेयर पर विश्वास करते हैं इसमें बच्चों के अनुकूल सामग्री का अभाव है और ऐसी सुविधाओं का अभाव है जो समग्र पारिवारिक अनुभव को बेहतर बना सकें।

(रेडिट) - "मेरे छोटे बच्चे यूट्यूब देखना पसंद करते हैं। लेकिन मैं वास्तव में उन्हें संपूर्ण YouTube सामग्री तक निर्बाध पहुंच देने में असहज हूं। इसमें बहुत सारी परेशान करने वाली सामग्री है और एल्गोरिदम लोगों को चरम सामग्री की ओर आकर्षित करने के लिए जाने जाते हैं। मेरे पास Roku TV हैं और बच्चों के लिए YouTube ऐप उपलब्ध नहीं है। ..." (यूट्यूब)

(प्ले स्टोर) - "... डिज़्नी की आंतरिक बैठकों का हालिया जारी किया गया वीडियो साबित करता है कि उनके मन में बच्चों के सर्वोत्तम हित नहीं हैं। जब आप फिर से संपूर्ण सामग्री बनाने का निर्णय लेते हैं और बच्चों पर कामुकता थोपना बंद कर देते हैं, तभी हम आपके साथ फिर से पैसा खर्च करेंगे। अब से हमारा घर डिज़्नी मुक्त होगा। ..." (डिज़्नी+)

(रेडिट) - "मैं अपनी बेटी के बच्चे के संदेशवाहक में दादी को जोड़ने का प्रयास कर रहा हूं और त्रुटि मिलती रहती है, कृपया बाद में पुनः प्रयास करें संदेश आता है जब मैं उसे अनुमोदित करने का प्रयास करता हूं और कुछ भी इसे ठीक नहीं करता है। ... हम अपने माता-पिता से बहुत दूर रहते हैं इसलिए मेरी माँ से मिलने का यही एकमात्र तरीका है और यह तथ्य कि यह केवल उनके लिए काम नहीं कर रहा है, बहुत निराशाजनक है..." (फेसबुक)