包容性分类

链接表

摘要与简介

动机

相关工作

方法

包容性分类

不同类型应用程序的包容性问题

不同来源的用户反馈的包容性

自动识别包容性用户反馈

讨论

结论与参考文献

5 包容性分类

为了回答我们的第一个研究问题“在线资源上发现的与包容性相关的用户反馈有哪些不同类型？”，我们对 Reddit 中的 4,647 条讨论、应用程序评论中的 4,949 条讨论以及 Twitter 中的 13,511 条讨论进行了深入分析，总共确定了 1,211 条与包容性相关的反馈。帖子数：712 个来自 Reddit，377 个来自 Google Play Store，116 个来自 Twitter。使用 STGT，我们从三个来源导出了 6 个类别和相关的包容性子类别，并将它们整合到来自最终用户反馈的包容性分类中，如图 4 所示。在本节中，我们通过分析中的示例来描述每个类别，在括号中表示来自每个来源的百分比（R 指 Reddit，A 指来自 Google Play 商店的应用评论，X 代表来自 Twitter 的结果）。我们注意到，Twitter 的包容性相关用户反馈数量较少的原因是存在广告或与某些社会或政治主题相关的帖子，而不是应用程序本身。

5.1 公平性

公平类别涵盖用户在应用程序使用过程中描述不公平行为或待遇的任何用户反馈。它是最常见的类别，几乎占所有包容性问题的三分之一（R：29.5％，A：33.42％，X：15.6％）。具体来说，公平包括用户遇到软件不公平行为的情况，例如他们无法解决的禁令/限制或不需要的推荐。我们发现公平性通常涉及三个子类别：条款/条件、推荐和服务。

5.1.0.1条款/条件：我们观察到用户经常抱怨其帐户遭到不合理的禁止或限制。这些禁令通常是软件组织强制执行的条款和条件的结果。

(Reddit) - “由于我的 [笔记本电脑] 上存在恶意软件，我在 YouTube 上被禁止，他们在我的帐户上上传了诈骗视频，我被终止了。我已经清除了恶意软件，我请求上诉，现在他们不会把我的帐户还给我了。” ( Youtube ) ( Twitter ) - “...我能力有限，仍然无法关注。自 2015 年以来一直受到阴影或限制。#twitter” ( Twitter )

（Play 商店） -“我没有获得帐户[警告]，他们只是在没有给我警告的情况下永久禁止了我，这不是我的错，孩子们一直说“你是 7 8 10”，但他们没有被禁止哇我想要回我的帐户，我失去了 1,000 名关注者，这不是我的错，所以现在我尝试下载我的数据并创建一个无法使用的新帐户” （TikTok）

来自三个来源的这些引述例证了类似类型的问题：人们认为软件应用程序没有公平对待最终用户，并且所发生的事情几乎不透明。在 YouTube 的示例中，用户认为由于并非由他们造成的恶意软件而终止其帐户是不合理的。在 Twitter 示例中，用户描述了有限/影子禁止的用户体验，而在 Tiktok 示例中，用户描述了没有任何警告的帐户禁止。这些应用程序行为之间的共同点是帐户限制似乎并不公正。在这些情况下，这些应用程序似乎还缺乏对用户上诉的额外支持。

(Reddit) - “Facebook 因侵犯他人知识产权而禁用了我和我妻子的账户。我们从来没有做错任何事。我们在 Facebook 上管理和管理多个群组，成员在其中发布商品等。当 Facebook 发送任何通知时，我们会进行检查，如有必要，我们会删除并禁止这些特定群组中的成员。” （Facebook）

(Twitter) - “......我喜欢我被注销并被迫将密码更改为其他内容的方式。 ...我不想因为强制更改密码而不得不取消订阅。” （葫芦）

(Reddit) - “所以我举报了向人们发送大量垃圾邮件的机器人以及冒充真实账户的虚假链接，Facebook 会做什么？没什么，拒绝了我的报告，并说这不违反社区准则。像 Facebook 这样的大型网站对诈骗行为置若罔闻，这真的很奇怪，而且在系统到位的情况下，你实际上无法直接询问他们或解释情况。 “ （Facebook）

在这些示例中，我们看到了更多用户抱怨其用户体验缺乏公平性的示例。帐户限制和限制通常源于公司政策，并通过自动决策算法（通常以机器人的形式）执行。软件组织经常使用这些机器人来自动解决潜在的帐户问题并标记侵权帐户。但从用户的角度来看，很多人觉得存在算法偏差。

5.1.0.2推荐：我们发现一些用户对应用程序中的自动推荐表示失望。我们发现这种情况经常发生，因为软件应用程序使用机器学习向用户推荐服务或内容。当用户觉得这些机器学习系统未能考虑他们的偏好时，他们就会开始抱怨，当应用程序意外地持续推荐用户不想看到的内容时，就会发生这种情况。当这种情况发生并且应用程序开发者没有纠正时，可能会导致用户觉得该应用程序对待用户不公平。这些推荐可能涉及用户未订阅或标记为不需要的内容。此外，他们可能会受到不需要的广告的影响，从而导致一种被排斥的感觉，并导致他们完全离开该应用程序。

（Play 商店） -“应用程序上最糟糕的推荐。我花了很多时间在 Facebook 上看视频。我注意到 Facebook 向我推荐了我不想看的视频……每次我屏蔽了视频页面，但它仍然推荐。” （ Facebook ）

(Reddit) - “......最近我的[时间线]充满了随机的卷轴和来自我不关注的人的帖子。有谁知道如何在设置中解决这个问题？这非常烦人，通常会导致我在大约 5 分钟后关闭应用程序。” （Instagram）

（Play 商店） -“...此应用程序强制您查看[特定新闻频道]内容。你与这些垃圾新闻网站合作，但没有足够多的好网站来解决这个问题。请停止向那些主动不想要的人强行推销这些机器生成的新闻网站。” （罗宾汉）

（Twitter） -“……由于添加量太多，我即将删除所有其他平台。另外，不太关心元。希望在这里更加活跃:)#twitter” （Twitter）

(Twitter) - “我只想说[已编辑]#HULU，因为你在一部关于 9/11 的纪录片中插入了广告！立即取消我的订阅。令人难以置信，而且该死的无情” （Hulu）

5.1.0.3服务：服务子类别包括与应用程序的客户支持问题相关的任何包容性反馈。尽管许多软件应用程序使用起来很简单，并且在日常使用中几乎不需要应用程序开发人员进行手动干预，但偶尔会出现问题，用户需要与客户服务或支持进行交互。从本质上讲，为了培养包容性的用户体验，用户应该能够获得可靠的客户服务，以帮助解决用户出现的问题。然而，我们观察到许多用户抱怨他们受到应用程序开发人员代表的不公平待遇，而这些代表无法或不想解决冲突。这会影响用户继续使用该应用程序的能力。在特别具有挑战性的情况下，用户发现很难联系客户支持来报告他们的问题。

（Play 商店） - “Venmo 似乎不起作用。我给客服打电话了，他们没有用。他们不知道他们的产品是如何运作的。我无法再购物，这让一切变得困难。经过这次经历后，我实际上建议人们开始删除这个应用程序。这有点悲伤，因为直到最新更新之前它都是有用的，现在我什至可以连接我的帐户。如果我可以从零开始，我会的。” （文莫）

(Reddit) - “我的个人帐户被黑客攻击并被禁用，但与之关联的我的企业帐户仍然存在。我无法访问两者。我在 10 月 14 日填写了索赔，但仍然没有任何结果！它说由于审稿人很少，可能需要更长的时间。问题是，如果不采取任何措施，我的帐户将在 8 天后永久禁用。我正在考虑购买 Oculus Quest 并尝试联系他们的客户服务...有人成功完成此操作吗？请在这里寄出一些希望。” （Facebook）

在 Venmo 示例中，用户遇到了缺乏客户服务的情况，这导致他们的帐户以及 Venmo 应用程序对用户来说毫无用处。无法解决用户的问题会让人产生一种被排除在 Venmo 预期功能之外的感觉。在 Facebook 示例中，用户面临其帐户被永久禁用的可能性。客户支持的严重缺乏是如此严重，以至于该用户提到他们正在考虑花钱购买额外的 Facebook 产品，以便他们可以获得其他客户服务。

(Reddit) - “我尝试在超市使用我的 Coinbase 卡，但被拒绝了。在检查我的 Coinbase 帐户后，我收到一条错误消息：“您当前已被阻止。抱歉，帐户暂时停用。请联系支持人员”问题是，支持人员从未回复我的支持案例。我使用了他们的电话支持，他们说要给他们发电子邮件……我从未将 Coinbase 用于任何邪恶目的，也不知道他们为什么会锁定我的帐户。 ...” （Coinbase）

（Play 商店） -“面对更糟糕的情况，您的客户服务令人无法接受且非常奇怪！我的 Facebook 帐户已被锁定，我无法登录，因为我已通过此 Gmail 向您发送了邮件但尚未回复。请尽快回复我的询问。” （Facebook）

(Twitter) - “让我等待 15 分钟，然后在断开连接后接通电话，说网络问题。当他们回电并询问 otp 后，我没有收到 ND 再次断开连接” （亚马逊）

对于被禁止使用Coinbase的用户，他们尝试了打电话和发邮件，但均未能联系上任何客服。同样，在其他两个示例中，用户尝试发送电子邮件和打电话，但没有成功。这些示例展示了用户如何看待应用程序开发人员针对他们的问题缺乏公平的客户服务。更重要的是，这些例子表明应用程序开发人员缺乏包容性，无法为当前无法使用各自应用程序的用户恢复服务。

5.2 技术

此类别是指由于开发人员实施的某些技术限制而导致用户被排除在软件或功能之外的问题。它是 6 个类别中第二普遍的类别（R：23.7%，A：20.69%，X：32.8%）。当开发人员坚持要求用户有权访问特定网站、设备或网络时，就会出现这些限制。开发人员可能会无意中通过指定某些设备或强制第三方帐户访问来排除用户，这可能不适用于所有用户。因此，与任何技术方面的集成有关的用户反馈（假设用户可以访问该技术（当他们没有访问该技术时））都属于此类别。 5.2.0.1 设备：当应用程序的功能不再在特定设备上运行时，用户经常会遇到障碍。

(Reddit) - “嘿，所以我使用平板电脑上的不和谐浏览器来管理多个帐户，但今天我似乎只是看到一个空白的灰色屏幕，并且访问他们的网站时不再有任何方式登录或访问网络浏览器。还有其他问题吗？这真的很令人讨厌，因为我什至是通过桌面网站访问的，而他们的网络浏览器上的格式到目前为止一直运行良好 - 就好像他们不遗余力地检查我的浏览器并专门禁用了一个功能齐全的功能功能” （不和谐）

（Play 商店） -“在我的 Galaxy s22 ultra 上，视频断断续续，播放时断断续续。自从我买了这款手机以来，这种情况就一直持续着。请修复此应用程序，以便视频可以在此手机上流畅播放。其他使用这款手机的人也有同样的抱怨。请修复！！！” （亚马逊 Prime 视频）

(Twitter) - “@SamsungMobile Galaxy s22 Ultra 为何不支持@hulu？” （葫芦）

从这些示例中，我们看到，各种设备中缺乏对应用程序或功能的支持是一个反复出现的问题，所有三个 Reddit、Twitter 和应用程序评论中的用户都对此表示赞同。与技术相关的包容性的影响通常非常显着，因为它是用户是否可以使用应用程序之间的区别。正如 Twitter 上关于三星 Galaxy S22 Ultra 上的 Hulu 的示例所示，该应用程序甚至在特定设备上不受支持。

5.2.0.2网络：除了设备之外，我们还观察到用户复述有关其网络信号问题的实例。

（Play 商店） - “该应用程序无法在我的 wifi 上运行。我必须通过蜂窝数据启动应用程序，加载我想观看的节目，然后启动我的 WiFi 连接。我的网速并不慢。” （葫芦）

我们还发现用户讨论软件更新后出现的问题。组织经常更新其软件或选择在设备或网络上停止使用该产品，而不向用户提供任何事先信息。这会在用户中产生挫败感和被软件排斥的感觉。

(Twitter) - “...@Microsoft 突然拒绝来自我的服务器的邮件，自动回复“[..] 网络的一部分位于我们的阻止列表中 (S3150)”。然而，他们的邮政局长第三次确实告诉我，他们“无法识别我们这边的任何东西”。令人沮丧。” （微软 Outlook）

(Reddit) - “我有一部 iPhone SE (2020)，并且采用的是“即用即付”手机套餐。当我使用 Whatsapp 发短信时，它使用 wifi 发送我的消息，没有任何问题。但是，当我拨打语音/视频电话时，我的 Whatsapp 将使用我的“即付即用”分钟数而不是 wifi。问题是什么？在使用 Whatsapp 拨打语音/视频电话时，如何防止 Whatsapp 使用我的“即用即付”分钟数？我在 Android 手机上使用 Whatsapp 时从未遇到过这个问题。” （Whatsapp）

我们在这些示例中看到，当应用程序提供的服务在没有警告的情况下突然发生变化时，用户会遇到困难。在 Reddit 对 Whatsapp 的投诉中，Whatsapp 似乎只是在用户将手机从 Android 切换到 iPhone 后才会产生额外的附加费。

5.2.0.3网站：同样，我们观察到用户面临基于单点登录或应用程序合作伙伴关系的限制。某些应用程序要求用户在授予访问权限之前先注册另一个网站或应用程序。在一个示例中，用户被拒绝更改其帐户的电子邮件，尽管他们不再有权访问该电子邮件。我们还观察到用户无法链接在其他平台上有效的信息的情况。

（Play 商店） - “如果我可以更改电子邮件地址，这样我就可以使用已经使用我的电话号码的帐户，那就太好了，所以现在我只是……因为我无法再访问该电子邮件需要更改我的电子邮件地址或删除我的电话号码，以便我可以创建我的帐户” （Afterpay）

（Play 商店） - “甚至无法链接到我的银行帐户。我在另一个应用程序上使用 Plaid，没有任何问题。只是 venmo 有问题。” （文莫）

（Play 商店） - “这个应用程序的易用性是千禧年最大的笑话。某人获得了一台新设备并尝试重新登录其帐户，而 Facebook 及其关联网站将不允许您登录。将您发送到一个安全问题，他们的计算机会让您选择 3 个月前所做的陈述。然后，它确定无法识别您的身份并阻止您使用该网站。希望其他人能够开发出更好的 Facebook 版本，这样每个人都可以删除这个过时的应用程序。” （Facebook）

5.3 隐私

此类别涉及有关隐私和安全问题的任何用户反馈，例如系统权限、个人数据访问和泄露（R：11.8％，A：16.2％，X：10.7％）。个人数据访问涵盖广泛的领域，包括银行信息、社会安全号码、地理位置等个人信息。个人数据是指用户因应用程序中的帐户被利用而被限制使用任何软件的情况。被黑的帐户是这种利用的一个常见例子。其他用户反馈涉及对其个人数据安全性的担忧。

5.3.0.1隐私：我们发现许多用户抱怨应用程序要求用户放弃隐私的例子。

(Reddit) - “我一直在考虑创办自己的 depop 商店......起初我以为我应该有一个商业贝宝。在设置我的帐户的过程中，我听说您需要个人帐户而不是企业帐户。所以我回到我的企业帐户并试图关闭它，但这让我填写了我的 ssn 和所有有关我的业务的信息，而我一开始就没有。我只是不知道该怎么办，因为我真的不想输入我的 ssn。” （贝宝）

（Play 商店） - “要使用此应用程序必须打开 GPS（位置）” (Facebook)

这些用户反馈有一个共同的主题。如果不首先提供附加数据，用户通常无法使用应用程序或其功能。就 PayPal 而言，用户试图关闭自己的帐户，但如果不提供自己的社会安全号码，他们就无法做到这一点，而他们甚至没有社会安全号码。此外，在 Facebook 示例中，用户必须首先打开 GPS 并将应用程序授予用户位置才能使用该应用程序。在任何一种情况下，用户都无法在不放弃更多个人数据的情况下完成他们想要的任务，因为他们面临着被排除在软件之外的前景。从反馈中我们可以看出，这些应用程序未能成功说服用户，在这种情况下提供额外的个人数据是有必要的。

我们还观察到有关应用程序规定的服务条款和隐私政策的隐私问题。在以下示例中，用户感到沮丧的是，注册 BeReal 意味着同意授予 BeReal 无限权限的用户数据策略。用户数据上传后，应用程序开发人员将能够对其进行任何操作。正如本节前面所述，这是包容性问题的一个明显例子，因为在这种特殊情况下，用户感觉自己被排除在使用应用程序之外，而没有赋予其数据无限的权利。

（Twitter） - “@BeReal App 这太疯狂了。我不在乎你是否只是将这些 BeReals 存储在你的服务器上，但赋予你对它们做任何你想做的事情的权利？不，谢谢。我正在删除该应用程序。” （是真实的）

5.3.0.2安全性：同样，黑客攻击和安全事件经常使用户陷入无法访问应用程序或客户信任感降低的困境。

(Reddit) - “……你不能只是吸引人们进来，给他们一个锁定资金的理由，然后你就想出一些你认为从长远来看“可持续”的东西，而人们却看到他们的投资正在流血。 ...就像罗宾汉对他们的客户所做的那样，看看他们得到了什么？他们的客户正在放弃该平台。您应该尊重我们。永远不要试图成为加密货币领域的“RobbingHood”。 ...关于你最近做出决定的方式以及链的中心化程度，我绝对不会再把钱投入 CRO ...” （Crypto.com）

（Play商店）-“未经我的许可，我会从 What's 应用程序获取 OTP，就像它显示您在新设备中注册的内容一样，我不知道谁使用了我的号码......这会影响客户信任” （Whatsapp）

（Play 商店） - “许多 IT 团队黑了我的 WhatsApp 联系人，我只能在 WhatsApp 中阻止他们，为什么没有对他们采取严格的行动，为什么没有选项在报告中写下针对他们的任何内容。 （FROUD 彩票诈骗、贷款追偿代理骚扰软件）如 ETC” （Whatsapp）

（Play 商店） -“今天突然显示其他所有者更改了我的帐户密码，怎么可能我与我的朋友分享了我的 ID，她说没关系，我对此感到非常紧张，请尽快解决此问题” （Instagram）

在所有这些情况下，用户都会报告其帐户周围的欺诈活动或对其帐户的利用。由于访问个人帐户是任何应用程序的基本要求，因此如果帐户安全问题反复出现，软件应用程序开发人员应采取预防措施。用户的另一个担忧是用户认为不采取行动或缺乏举报欺诈活动的选项。

5.4 人口统计

人口统计融合了对用户因年龄、性别、语言、位置和社会经济地位等人口统计因素而感到被排斥的担忧（R：12.6％，A：13.1％，X：13.9％）。

5.4.0.1年龄：人口统计包容性反馈的一个常见子类别涉及用户抱怨与年龄相关的政策违规行为。

(Reddit) - “我非常讨厌 Twitter，伙计，好吧，所以我的 Twitter 被停用了，因为我在 10 岁时就创建了它。我改变了我的出生日期，它突然将我拒之门外。那是在 9 月 7 日，现在我尝试登录，但无法找回我的帐户？它不认识它。这是怎么回事？我如何取回它？我里面有 8 年的东西” （Twitter）

软件组织必须遵守法律，许多司法管辖区都有关于儿童保护的严格法律。在 Twitter 的例子中，用户似乎很担心，因为他们的帐户被锁定，而该帐户包含近十年的内容。用户现已成年，但支持用户解锁帐户的指导似乎有限。我们发现年龄包容性问题与服务类别密切相关。当用户遇到问题时，他们往往会尝试联系支持人员，但我们发现用户抱怨支持人员反应迟钝或疏忽。在下面的示例中，用户尝试联系 TikTok 来解决年龄争议，但他们从未收到该应用的回复，其年龄验证也未获得批准。

（Play 商店） - “...即使我在注册时添加了生日，但无法选择添加我的生日后，我已提交了一份要求完成年龄验证的声明。举报了。队伍紧随其后。然后我就按照他们的要求做了。我提交了第二次索赔，但没有得到回复。他们给我留下了阴影。我按照指示去做却从未收到回复，这绝对是荒谬的。无法观看有年龄限制的视频，但我已经超过 18 岁了。我现在已经告诉大家不要使用这个应用程序。” （抖音）

5.4.0.2 位置：另一个常见的子类别是位置，它封装了有关根据用户位置排除使用应用程序的任何用户反馈。具体地，位置可以指用户的国家、城市、省、州或与地理坐标有关的任何事物。

（Play 商店） - “为什么 Reels 和 Instagram 音乐不能供每个国家/地区的所有人使用？仅仅因为我所在的地区无法播放 IG 音乐，就无法听到某些人发布的声音，这真是太糟糕了。” （Instagram）

(Reddit) - “我的帐户被锁定，它要求我验证我的电话和电子邮件，但我的国家/地区代码甚至不是一个选项，我该如何验证？国家代码是南非 (+27)” （Twitter）

(Reddit) - “我知道贝宝据说有一个可以提取的最低金额（大约一美元），但在新西兰你不能提取任何金额。我尝试提取的任何金额（尝试过 20 美元）都会显示“未达到提取所需的最低金额”。我现在有钱永远放在那里，需要做一些其他销售，但如果我不能提取钱就做不到。最重要的是，贝宝（我能够看到）仅通过电话提供支持，您无法从新西兰拨打电话号码。所以我基本上没有联系支持，因此我为什么在这里寻求帮助。” （贝宝）

在这些示例中，用户抱怨了各种问题，这些问题都与由于基于其位置的限制而无法正确使用应用程序有关。对于 Instagram，用户感觉自己被排除在应用程序之外，因为并非每个国家/地区都提供音乐，而且用户所在的国家/地区也不在豁免国家/地区列表中。同样，新西兰的 Paypal 用户也感叹，由于地点限制，他们无法取款。除此之外，Paypal 也无法请求支持，因为 Paypal 不为新西兰人提供本地电话号码。

（Reddit） - “你好！我正在尝试开设一家 Etsy 商店，但是当我尝试通过身份验证器应用程序设置商店安全性时，我无法...我输入的每个代码都是正确的，但 Etsy 说它们无效。现在我有太多失败的尝试，不知道如何继续...其他方法不适用于我的国家...有什么建议吗？以前有人处理过这个吗？谢谢你……” （Etsy）

（Play 商店） - “在漂洋过海发送资金后，我无法关闭我的帐户，因为由于冗余的验证系统，另一个国家的随机人是否知道接受这些资金。” （贝宝）

在开户或关闭账户时，我们观察到类似的地点问题。一位 Etsy 用户抱怨说，他们无法开设 Etsy 商店，因为他们无法使用身份验证器应用程序中的代码，但这是他们在用尽所有其他可用尝试来开设帐户后的最后机会。

(Reddit) - “尝试使用法国的 N26 卡购买 以前购买没有任何问题，现在我得到这样的信息：“我们目前不支持您所在国家/地区发行的银行卡，但我们正在努力尽快实现这一点尽我们所能。”他们禁止德国进入币安吗？发生了什么？” （币安）

我们还看到由于地理限制的突然变化而出现的位置问题。曾经适用于用户的功能已被修改，不再适用于来自某个国家或州的用户。

(Twitter) - “Pluto TV 在 Firestick 上饰演 Xumo，在英国需要 VPN” (Pluto TV)

(Reddit) - “搜索功能很困难，许多项目无法在直观的类别中找到，搜索会显示 1000 个“相关”或“建议”项目，有时您必须搜索列表页面才能找到您要查找的项目。当您选择商品并将其添加到购物车时，应用程序将不允许您更改打开应用程序时默认选择的送货方式。该应用程序不会保存我的位置，并且“使用我的位置”功能不起作用。我的默认设置始终是萨克拉门托 CA？ ” （沃尔玛）

5.4.0.3语言：与位置密切相关，我们发现了各种有关语言问题的用户反馈。用户经常抱怨缺乏包容性，他们选择的语言不受应用程序支持。

（Play 商店） - “一颗星，因为 Instagram 没有阿尔巴尼亚语” (Instagram)

（Play 商店） - “通常很好，但通知的变化令人烦恼和混乱，很多创作者被骚扰并在被骚扰时收到罢工，语言配置无法检测内容中的语言，经常向我发送我表示不感兴趣的语言内容。 ...” （抖音）

我们从这些例子中观察到，批评是针对应用程序中语言的选择，而他们选择的内容被排除在应用程序之外。如果应用程序开发人员不支持最终用户选择的首选语言，则最终用户无法使用应用程序。

5.4.0.4性别：我们还发现了有关性别包容性的用户反馈，尽管程度有限。在下面的示例中，

（Play 商店） - “这是一个非常有用的应用程序，从字面上看，它拥有一切。它有各种风格的衣服，总的来说，它是一个很棒的应用程序，还有适合你家里的东西。这个应用程序的一切都很棒，我想说的唯一可以改进的是，该应用程序是基于女性且主要是女性的，也许可以为男性提供更多广告。” （谢因）

5.4.0.5社会经济地位：我们发现困扰用户的另一个常见问题是用户的社会经济地位和支付偏好造成的限制。许多用户解释了与应用程序过于昂贵而无法继续使用相关的问题。我们发现，在这种情况下，经济状况会影响用户对应用程序的访问。当用户无法或不愿意支付高级订阅服务时，尽管他们喜欢该应用程序，但用户会体验到一种被排斥的感觉。

（Play 商店） - “高级功能太贵了。当一端的设备速度较慢或连接较差时，视频/音频通话的效果会非常差。” （电报）

（Play 商店） - “这是一个观看您想观看的任何内容的好地方！但价格相当昂贵......我真的很想继续在这里观看我珍贵的动漫，但我无法跟上付款” （Hulu）

5.5 可用性

此类别侧重于用户界面设计的可访问性和偏好的视觉和声音方面。特别是，可用性涵盖了有关软件可用性问题的任何用户反馈（R：15.3％，A：8.0％，X：11.5％）。

5.5.0.1视觉：视觉可用性问题比音频更普遍。在许多事件中，用户都会感到某种视觉抑制，从而无法获得无痛体验。

(Reddit) - “无法使用该应用程序，因为屏幕太小，无法触及底部的按钮 wtf 谁编写了类似的东西？” （抖音）

(Reddit) - “升级到新版本 2.2237.5 桌面（Windows），这太糟糕了。字体太小无法更改？消息居中，而不是像以前那样左对齐。无法快速回复 - 现在必须先单击菜单，然后选择“回复”？将其恢复原样或交给 SIignal 等人。我去” （Whatsapp）

在所有这些示例中，报告问题的用户由于视觉可用性而在使用应用程序时遇到困难，原因可能是字体较小或设计可能未考虑用户的设备。它代表了用户界面设计缺乏包容性。为了解决这些问题，应用程序开发人员需要考虑设计一个考虑这些不同用户需求的用户界面。我们从 Whatsapp 示例中看到，用户界面中的字体大小对于用户来说很小，但他们没有修改它的选项。 Tiktok的例子说明了屏幕太小时的一个问题，而应用程序没有考虑这个问题。为了支持具有不同视觉要求的不同用户，组织应考虑实施各种视觉选项。

(Reddit) - “是我的原因还是 Instagram WEB 改变了他们的广告拦截政策？我偶尔使用 instagram Web，如果我的 ublock origin 没有被禁用，主要功能/按钮将无法单击且不可见。几周后，我就可以使用启用了广告拦截器且功能齐全的 Instagram。现在我每隔一卷就会收到广告，这对于像我这样的自闭症患者来说是难以忍受的......我无法容忍这些广告的格式和频率，所以如果找不到解决方案，我将不得不停止使用它” （ Instagram）

5.5.0.2音频：除了视觉效果之外，我们还发现与音频相关的可用性包容性用户反馈。正如子类别名称所示，音频涉及用户描述声音问题的用户反馈。

(Reddit) - “Discord 使我使用的每个麦克风都变得超级安静。我已经尝试了基本上所有关于 Discord 和 Windows 设置的方法，试图让我的麦克风声音更大，但没有任何效果。当我的音量开到 200% 时，我的朋友几乎听不到我的声音。我已经遇到这个问题有一段时间了，这真的很令人沮丧。 ...” （不和谐）

（Play 商店） - “语音通话并不总是足够清晰。” （Whatsapp）

我们发现用户在使用应用程序时抱怨音频质量不佳。当用户无法进行基本的语音通话、麦克风音频无法工作时，通讯应用程序的基本功能就被破坏了。

5.6 其他人类价值观

我们发现各种帖子表明违反了不同的基本人类价值观，并导致用户感觉被排除在软件之外。该类别是 6 个类别中最不常见的类别（R：7.0%，A：8.75%，X：15.6%）。人类基本价值观是指“指导社会生活的原则，是一个人在不同情况下所喜欢或选择的行为方式”[38]。为了更好地构建和呈现此类相关的用户反馈，我们借鉴了 Shalom H. Schwartz 的 [39] 人类基本价值观理论。该理论将 58 个值合并为 10 个类别。在我们的数据集中，我们确定了与自由、社会正义和仁慈这三种价值观相关的用户担忧。我们发现，当用户认为该应用程序违反了这些人类价值观时，他们表示被排除在外。

5.6.0.1自由：该子类别特别提倡“思想或言论自由”，通常与平等理想联系在一起。我们发现用户描述了他们无法自由表达自己的想法或插话的感受。许多用户对被限制在任何特定应用程序中表达自己的意见感到沮丧。

（Play 商店） - “他们禁止用户发表政治观点。不能接受的！” （现金应用程序）

（Play 商店） - “当我们说真话时，它限制了我们的帐户，我们说关于人权的真话，因为如果我们说我们的帐户受到限制时，我们谈论的是一些不关心人权的地方或人” （Facebook）

(Twitter) - “你正式失去了一位客户，你是一个大失败者，Facebook 学会尊重言论自由！” （Instagram）

(Reddit) - “我被 Tik Tok 封禁，因为我发布了一张土耳其家园者的照片，字面上的审查制度” (TikTok)

（Play 商店） -“我记得 Facebook 以前很有趣，但现在不再有趣了。这是一个与家人和朋友联系的地方。一个谈论和分享想法的地方，但自从它开始审查言论以来，它不再是一个地方了。” （Facebook）

所有这些例子都表明，具有特定意见的用户可能会感到被边缘化或被排除在这些平台之外，因为他们自由表达自己的能力受到限制。

5.6.0.2社会正义：我们发现很多用户对社会正义的抱怨，导致用户在应用内体验到一种排斥感。社会正义是指承诺确保所有社会成员，无论其种族、宗教、性别或其他特征如何，都能平等地获得机会和资源，在这种情况下，平等地访问应用程序和所有功能。然而，我们的结果表明了不同的情况。

（Play 商店） - “这个应用程序是基于伊斯兰恐惧症。我们不能公开发布有关伊斯兰教的信息。如果我们这样做，他们就会对我们的账户施加限制，我们急需改进” （Facebook）

（Play 商店） - “他们支持种族主义并在阿拉伯人面前密谋。 ...“ （Facebook）

（Play 商店） - “完全有偏见的平台始终支持穆斯林和基督徒。总是对印度教有恐惧” （Instagram）

5.6.0.3仁慈：此子类别涉及因担心经常与之互动的人（即家人和朋友）的福祉而感到被排斥的用户 [39] 我们特别发现了用户相信该软件的实例缺乏适合儿童的内容，也缺乏可以改善整体家庭体验的功能。

(Reddit) - “我的孩子喜欢看 YouTube。但让他们不受限制地访问完整的 YouTube 内容我真的很不舒服。有很多令人不安的内容，而且这些算法以引诱人们进入极端内容而闻名。我有 Roku 电视，但 YouTube for Kids 应用不可用。 ...“ （YouTube）

(Play Store) - “......最近发布的迪士尼内部会议视频证明他们没有考虑到儿童的最大利益。当您决定再次制作有益健康的内容并停止向儿童推销性行为时，我们将再次与您一起花钱。从现在开始，我们的家将不再有迪士尼。 ...” （迪士尼+）

(Reddit) - “尝试将奶奶添加到我女儿的儿童即时通讯工具中，但不断收到错误消息，请稍后重试，当我尝试批准她时，但没有任何解决办法。 ...我们住的地方离我父母很远，所以这确实是我妈妈见到她的唯一方式，而事实上这不仅仅对她有效，这一事实非常令人沮丧......” （Facebook）