Una taxonomía de la inclusión

Tabla de enlaces

Resumen e introducción

Motivación

Trabajo relacionado

Metodología

Una taxonomía de la inclusión

Preocupaciones por la inclusión en diferentes tipos de aplicaciones

Inclusión entre diferentes fuentes de comentarios de los usuarios

Identificación automatizada de la inclusión Comentarios de los usuarios

Discusión

Conclusión y referencias

5 UNA TAXONOMÍA DE LA INCLUSIÓN

Para responder a nuestra primera pregunta de investigación ¿Cuáles son los diferentes tipos de comentarios de los usuarios relacionados con la inclusión que se encuentran en fuentes en línea? publicaciones: 712 de Reddit, 377 de Google Play Store y 116 de Twitter. Usando STGT derivamos 6 categorías y subcategorías asociadas de inclusión de las tres fuentes y las integramos en una taxonomía de inclusión a partir de los comentarios de los usuarios finales, como se ilustra en la Figura 4. En esta sección, describimos cada categoría con ejemplos de nuestro análisis. indicando entre paréntesis el porcentaje de cada fuente (mientras R se refiere a Reddit y A a reseñas de aplicaciones de Google Play Store, X simboliza los resultados de Twitter). Observamos que la razón detrás del menor número de comentarios de usuarios de Twitter relacionados con la inclusión se debe a la presencia de publicaciones que son anuncios o pertenecen a algún tema social o político en lugar de la aplicación en sí.

5.1 Equidad

La categoría de equidad cubre cualquier comentario de un usuario en el que un usuario describa un comportamiento o trato injusto durante el uso de la aplicación. Es la categoría más común y representa casi un tercio de todas las preocupaciones sobre inclusión (R: 29,5%, A: 33,42%, X: 15,6%). Específicamente, la equidad incluye casos en los que los usuarios encuentran un comportamiento injusto por parte del software, como prohibiciones/restricciones que no pueden resolver o recomendaciones no deseadas. Descubrimos que la equidad generalmente se refiere a tres subcategorías: Términos/Condiciones, Recomendaciones y Servicios.

5.1.0.1 Términos/Condiciones: Observamos que los usuarios frecuentemente se quejan de prohibiciones o restricciones injustificadas de sus cuentas. Estas prohibiciones suelen ser el resultado de los términos y condiciones impuestos por las organizaciones de software.

(Reddit) - “Me prohibieron YouTube debido a malware en mi [computadora portátil] y subieron videos fraudulentos a mi cuenta y me despidieron. Me deshice del malware y solicité una apelación, ahora no me devuelven mi cuenta”. ( Youtube ) ( Twitter ) - “... Estoy limitado y aún no puedo seguir. Oculto o limitado desde 2015. #twitter” ( Twitter )

(Play Store) - "No obtuve una cuenta [advertencia] simplemente me prohibieron permanentemente sin darme una advertencia y no es mi culpa que los niños siguieran diciendo "Tienes 7 8 10" y no los prohibieron. Vaya. y quiero recuperar mi cuenta perdí 1k seguidores y no es mi culpa así que 1 estrella por ahora intento descargar mis datos y hacer una cuenta nueva que no funciona” (TikTok)

Estas citas de las tres fuentes ejemplifican tipos similares de problemas: la percepción de que las aplicaciones de software no tratan de manera justa a los usuarios finales y que hay poca transparencia sobre lo que sucedió. En el ejemplo de YouTube, el usuario considera que no está justificado cancelar su cuenta por un malware que no ha provocado. En el ejemplo de Twitter, el usuario describe una experiencia de usuario limitada/prohibida en la sombra, y en el ejemplo de Tiktok, el usuario describe una cuenta prohibida sin ningún tipo de advertencia. Lo común entre el comportamiento de las aplicaciones es que las restricciones de cuentas no parecen imparciales. Parece que en estos escenarios las aplicaciones también adolecen de una falta de soporte adicional para que los usuarios apelen su caso.

(Reddit) - “Facebook inhabilitó nuestras cuentas y las de mi esposa por infringir los derechos de propiedad intelectual de otra persona. Nunca hicimos nada malo. Administramos y gestionamos varios grupos en Facebook en los que los miembros publican productos, etc. Cuando Facebook envía alguna notificación, vamos y verificamos y, si es necesario, eliminamos y prohibimos a esos miembros en esos grupos específicos”. (Facebook)

(Twitter) - “... Me gusta cómo me desconectaron y me obligaron a cambiar mi contraseña por otra cosa. ... Odiaría tener que cancelar mi suscripción por un cambio de contraseña forzado”. (Hulu)

(Reddit) - “Entonces denuncié los bots que enviaban spam masivo a las personas y el enlace falso que se hacía pasar por la cuenta real, y ¿qué hace Facebook? Nada, rechazó mi informe y dijo que no iba en contra de las directrices de la comunidad. Es realmente extraño que un sitio tan grande como Facebook deje que las estafas queden intactas y, con el sistema implementado, no puedas preguntarles directamente ni explicarles la situación. " (Facebook)

En estos ejemplos, vemos más ejemplos de usuarios quejándose de la percepción de falta de equidad en su experiencia de usuario. Las restricciones y limitaciones de las cuentas a menudo surgen de las políticas de la empresa y se llevan a cabo mediante algoritmos automatizados de toma de decisiones, frecuentemente en forma de bots. Las organizaciones de software suelen emplear estos bots para resolver automáticamente posibles problemas de cuentas y señalar cuentas infractoras. Sin embargo, desde la perspectiva de los usuarios, muchos sienten que existe un sesgo algorítmico.

5.1.0.2 Recomendación : descubrimos que varios usuarios expresaron frustración con las recomendaciones automatizadas en las aplicaciones. Descubrimos que esto ocurre con frecuencia porque las aplicaciones de software utilizan el aprendizaje automático para recomendar servicios o contenidos a los usuarios. Los usuarios comienzan a quejarse cuando sienten que estos sistemas de aprendizaje automático no tienen en cuenta sus preferencias, lo que ocurre cuando una aplicación sugiere de forma inesperada y continua contenido que el usuario no quiere ver. Cuando esto sucede y el desarrollador de la aplicación no lo rectifica, puede hacer que el usuario sienta que la aplicación lo está tratando injustamente. Las recomendaciones pueden referirse a contenido al que los usuarios no se suscribieron o que han marcado como no deseado. Además, pueden verse expuestos a anuncios no deseados, lo que les genera una sensación de exclusión y provoca que abandonen la aplicación por completo.

(Play Store) - “Las peores recomendaciones de la aplicación. Paso mucho tiempo viendo vídeos en Facebook. He notado que Facebook me recomienda los videos que no quiero ver... Cada vez bloqueo la página del video pero aun así me recomienda”. ( Facebook )

(Reddit) - “... recientemente mi [Cronología] está llena de videos aleatorios y publicaciones de personas que no sigo. ¿Alguien sabe cómo solucionar esto en la configuración? Es muy molesto y normalmente me lleva a cerrar la aplicación después de unos 5 minutos”. (Instagram)

(Play Store ) - “... esta aplicación te obliga a ver contenido [canal de noticias específico]. Usted se asocia con estos sitios de noticias basura, pero no con los suficientes para completarlo. Por favor, dejen de presionar con tanta fuerza estos sitios de noticias generados por máquinas contra aquellos que activamente no los quieren”. (Robin Hood)

(Twitter) - “...Estoy a punto de eliminar todas las demás plataformas debido a la cantidad de anuncios. Además, realmente no me importa el meta. Espero estar más activo aquí :) #twitter” (Twitter)

(Twitter) - “¡Solo quiero decir [redactado] #HULU por colocar anuncios en medio de un documental que usted lanzó sobre el 11 de septiembre! Cancelando inmediatamente mi suscripción. Increíble y tan malditamente cruel” (Hulu)

5.1.0.3 Servicio : la subcategoría de servicio comprende cualquier comentario de inclusión relacionado con problemas de atención al cliente con una aplicación. Aunque muchas aplicaciones de software son fáciles de usar y requieren poca intervención manual por parte de los desarrolladores de aplicaciones en el uso diario, situaciones ocasionales salen mal y los usuarios interactúan con el servicio de atención al cliente o soporte. Básicamente, para fomentar una experiencia de usuario inclusiva, los usuarios deben tener acceso a un servicio de atención al cliente confiable que pueda ayudarlos a solucionar los problemas cuando ocurran. Sin embargo, observamos una serie de quejas de los usuarios sobre cómo reciben un trato injusto por parte de representantes de desarrolladores de aplicaciones que no pueden o no quieren resolver conflictos. Esto afecta la capacidad del usuario para continuar usando la aplicación. En circunstancias particularmente difíciles, a los usuarios les resulta difícil ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para informar sus problemas.

(Play Store) - “Venmo simplemente no parece funcionar. He llamado a atención al cliente y no me han servido de nada. No tienen idea de cómo funciona su producto. Ya no puedo hacer compras y esto se me complica todo. Después de esta experiencia, recomendaría a la gente que empezara a eliminar esta aplicación. Es un poco triste porque fue útil hasta la última actualización, ahora incluso puedo conectar mi cuenta. Si pudiera dar inicio cero, lo haría”. (Venmo)

(Reddit) - “Mi cuenta personal fue pirateada y desactivada, pero mi cuenta comercial vinculada a ella sigue activa. No puedo acceder a ambos. ¡Rellené un reclamo el 10-14 y todavía nada! Dice que debido a los pocos revisores, puede llevar más tiempo. La cuestión es que mi cuenta se desactivará permanentemente en 8 días si no se hace nada. Estoy pensando en comprarme unas Oculus Quest para intentar contactar con su servicio de atención al cliente... ¿Alguien había hecho esto con éxito? Por favor, publique algo de esperanza aquí”. (Facebook)

En el ejemplo de Venmo, el usuario experimentó una falta de servicio al cliente que hace que su cuenta y, por extensión, la aplicación Venmo, sean inútiles para el usuario. La incapacidad de resolver el problema del usuario crea una sensación de exclusión de la funcionalidad prevista de Venmo. En el ejemplo de Facebook, el usuario se enfrenta a la posibilidad de que su cuenta quede permanentemente desactivada. La grave falta de atención al cliente es tan grave que el usuario mencionó que está considerando gastar dinero para comprar un producto adicional de Facebook para poder tener acceso a otros servicios de atención al cliente.

(Reddit) - “Intenté usar mi tarjeta Coinbase en un supermercado y fue rechazada. Al revisar mi cuenta de Coinbase, recibo un mensaje de error que dice: “Actualmente estás bloqueado. Lo sentimos, cuenta deshabilitada temporalmente. Comuníquese con el servicio de soporte”. El problema es que el servicio de soporte nunca respondió a mi caso de soporte. Utilicé su soporte telefónico, que me dijo que les enviara un correo electrónico... Nunca he usado Coinbase para ningún propósito nefasto y no tengo idea alguna de la razón por la que bloquearían mi cuenta. ...” (Coinbase)

(Play Store) - “¡Enfrentar un escenario peor y su servicio al cliente es inaceptable y muy extraño! Mi cuenta de Facebook ha sido bloqueada y no puedo iniciar sesión. Le envié un correo a través de este Gmail pero aún no respondí. Por favor responda a mi consulta lo antes posible”. (Facebook)

(Twitter) - “Me hace esperar 15 minutos y luego conectar la llamada y luego desconectarme diciendo que hay un problema de red. Después de que me vuelven a llamar y me preguntan por OTP, pero no recibí ND, nuevamente se desconecta” (Amazon)

Para el usuario al que se le impidió usar Coinbase, intentaron llamar por teléfono y enviar un correo electrónico, pero no lograron conectarse con ningún servicio de atención al cliente. De manera similar, en los otros dos ejemplos, los usuarios intentaron enviar correos electrónicos y llamar, pero no tuvieron éxito. Estos ejemplos demuestran cómo los usuarios perciben una falta de servicio al cliente justo por parte de los desarrolladores de aplicaciones con respecto a sus problemas. Más importante aún, estos ejemplos muestran una falta de inclusión por parte de los desarrolladores de aplicaciones para restaurar los servicios a los usuarios que actualmente no pueden usar sus respectivas aplicaciones.

5.2 Tecnología

Esta categoría se refiere a inquietudes relacionadas con usuarios que experimentan exclusión de un software o función, debido a ciertas restricciones tecnológicas impuestas por el desarrollador. Es la segunda categoría más prevalente de las 6 (R: 23,7%, A: 20,69%, X: 32,8%). Estas limitaciones surgen cuando los desarrolladores insisten en que los usuarios tengan acceso a un sitio web, dispositivo o red en particular. Sin darse cuenta, los desarrolladores pueden excluir a los usuarios especificando ciertos dispositivos o exigiendo el acceso a cuentas de terceros, lo que puede no ser aplicable a todos los usuarios. Por lo tanto, la retroalimentación de los usuarios relacionada con la integración de cualquier aspecto tecnológico, asumiendo que los usuarios tienen acceso a la tecnología cuando no es así, entra dentro de esta categoría. 5.2.0.1 Dispositivo: Los usuarios a menudo enfrentan el obstáculo cuando las funciones de una aplicación ya no funcionan en un dispositivo en particular.

(Reddit) - “Oye, uso el navegador Discord en mi tableta para administrar varias cuentas, pero hoy parece que aparece una pantalla gris en blanco y al visitar su sitio web ya no hay forma de iniciar sesión o acceder al navegador web. ¿Hay algo más que tenga este problema? Es realmente desagradable, porque incluso estoy visitando el sitio web de escritorio y el formato de su navegador web ha funcionado bien hasta ahora; es como si se hubieran esforzado en revisar mi navegador y deshabilitar específicamente una opción totalmente funcional. característica” (Discordia)

(Play Store) - “Los videos tartamudean y se reproducen muy entrecortados en mi galaxy s22 ultra. Esto ha sucedido desde que compré este teléfono. Repare esta aplicación para que los videos se reproduzcan sin problemas en este teléfono. Otras personas con este teléfono han tenido las mismas quejas. ¡¡¡POR FAVOR, ARREGLA!!!" (Video de Amazon Prime)

(Twitter) - "¿Cómo es que @hulu no es compatible con @SamsungMobile Galaxy s22 Ultra?" (Hulu)

A partir de estos ejemplos, vemos que la falta de soporte para aplicaciones o funciones en varios dispositivos es un problema recurrente del que se hacen eco los usuarios en los tres Reddit, Twitter y revisiones de aplicaciones. El impacto de la inclusión relacionada con la tecnología suele ser bastante significativo, ya que es la diferencia entre si un usuario puede utilizar una aplicación o no. Como se ve en el ejemplo de Twitter sobre Hulu en el Samsung Galaxy S22 Ultra, la aplicación ni siquiera es compatible con ese dispositivo en particular.

5.2.0.2 Red : además de los dispositivos, también observamos casos de usuarios que vuelven a contar problemas relacionados con su señal de red.

(Play Store) - “la aplicación nunca funciona con mi wifi. Tengo que iniciar la aplicación a través de datos móviles, cargar el programa que quiero ver y LUEGO iniciar mi conexión wifi. No tengo Internet lento”. (Hulu)

También encontramos usuarios que hablan de problemas que se manifiestan después de las actualizaciones de software. Las organizaciones actualizan con frecuencia su software u optan por descontinuar el producto en dispositivos o redes sin proporcionar información previa a los usuarios. Esto genera frustración y un sentimiento de exclusión del software entre los usuarios.

(Twitter) - “... @Microsoft de repente rechaza correos electrónicos de mis servidores y responde automáticamente” parte de [..] la red está en nuestra lista de bloqueo (S3150)”. Sin embargo, sus administradores de correos me dijeron literalmente por tercera vez que "no pudieron identificar nada de nuestro lado". Frustrante." (Microsoft Outlook)

(Reddit) - “Tengo un iPhone SE (2020) y tengo un plan telefónico de “pago por uso”. Cuando envío mensajes de texto con Whatsapp, usa wifi para enviar mis mensajes sin ningún problema. Sin embargo, cuando hago una llamada telefónica de voz o video, mi Whatsapp usará mis minutos de "pago por uso" en lugar de wifi. ¿Cuál es el problema? ¿Cómo evito que Whatsapp use mis minutos de "pago por uso" al realizar llamadas telefónicas de voz/vídeo con Whatsapp? Nunca tuve este problema al usar Whatsapp en un teléfono Android”. (Whatsapp)

Vemos en estos ejemplos la dificultad que experimentan los usuarios cuando el servicio proporcionado por las aplicaciones cambia repentinamente sin previo aviso. En la queja de Reddit sobre Whatsapp, parece que Whatsapp sólo causa este recargo adicional después de que los usuarios cambian su teléfono de Android a iPhone.

5.2.0.3 Sitio web : de manera similar, observamos que los usuarios enfrentan restricciones en función del inicio de sesión único o asociaciones de aplicaciones. Algunas aplicaciones requieren que los usuarios se registren primero en otro sitio web o aplicación antes de otorgar acceso. En un ejemplo, a un usuario se le niega la posibilidad de cambiar el correo electrónico de su cuenta a pesar de que ya no tiene acceso al correo electrónico. También observamos casos de usuarios que no pueden vincular información que de otro modo funcionaría en otras plataformas.

(Play Store) - “Sería maravilloso si pudiera cambiar la dirección de correo electrónico para poder usar mi cuenta que ya usa mi número de teléfono, así que ahora solo estoy... porque ya no tengo acceso a ese correo electrónico. NECESITO CAMBIAR MI DIRECCIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO O ELIMINAR MI NÚMERO DE TELÉFONO PARA PODER CREAR MI CUENTA” (Pago posterior)

(Play Store) - “Ni siquiera puedo vincularme a mi cuenta bancaria. Usé Plaid en otra aplicación y no hubo problemas. Simplemente Venmo tiene problemas”. (Venmo)

(Play Store) - “La facilidad de uso de esta aplicación es la mayor broma del milenio. Una persona obtiene un nuevo dispositivo e intenta volver a ingresar a su cuenta y Facebook y sus sitios asociados no le permiten iniciar sesión. Lo envía a una pregunta de seguridad donde sus computadoras le hacen seleccionar declaraciones que realizó hace 3 meses. Luego determina que no puede identificarlo y le bloquea el uso del sitio. Esperemos que alguien más desarrolle una versión mejor de Facebook para que todos puedan eliminar esta aplicación obsoleta”. (Facebook)

5.3 Privacidad

Esta categoría se relaciona con cualquier comentario de los usuarios sobre preocupaciones de privacidad y seguridad , como permisos del sistema, acceso a datos personales y compromisos (R: 11,8%, A: 16,2%, X: 10,7%). El acceso a datos personales cubre una gran variedad de áreas e incluye información personal como información bancaria, número de seguro social, ubicación geográfica y otros. Los datos personales se refieren a situaciones en las que los usuarios no pueden utilizar ningún software debido a la explotación de sus cuentas en la aplicación. Una cuenta pirateada es un ejemplo común de esta explotación. Los comentarios adicionales de los usuarios implican preocupaciones sobre la seguridad de sus datos personales.

5.3.0.1 Privacidad : encontramos numerosos ejemplos de usuarios quejándose de aplicaciones que les piden que renuncien a su privacidad.

(Reddit) - “He estado pensando en abrir mi propia tienda Depop... y al principio pensé que se suponía que debía tener un PayPal comercial. Mientras configuraba mi cuenta, escuché que necesitabas una cuenta personal en lugar de una cuenta comercial. Así que volví a mi cuenta comercial y traté de cerrarla, pero me obliga a completar mi número de seguro social y todas estas cosas sobre mi negocio cuando ni siquiera tengo uno en primer lugar. Simplemente no sé qué hacer porque realmente no quiero poner mi seguro social”. (Paypal)

(Play Store) - “Para usar esta aplicación debes activar el GPS (ubicación)” (Facebook)

Estos comentarios de los usuarios comparten un tema común. Con frecuencia, los usuarios no pueden utilizar una aplicación o sus funciones sin proporcionar primero datos adicionales . En el caso de PayPal, el usuario busca cerrar su cuenta, pero no puede hacerlo sin proporcionar su número de seguro social, el cual ni siquiera tiene. Además, en el ejemplo de Facebook, el usuario no puede usar la aplicación sin primero activar el GPS y otorgarle a la aplicación la ubicación del usuario. En cualquier situación, el usuario no puede completar la tarea deseada sin proporcionar más datos personales, ya que enfrenta la posibilidad de ser excluido del software. Por lo que podemos ver en los comentarios, las aplicaciones no han logrado convencer a los usuarios de que, dadas las circunstancias, esté justificado proporcionar datos personales adicionales.

También observamos preocupaciones de privacidad con respecto a los términos de servicio y las políticas de privacidad que prescriben las aplicaciones. En el siguiente ejemplo, un usuario se siente frustrado porque registrarse en BeReal significa aceptar una política de datos de usuario que otorga derechos ilimitados a BeReal. El desarrollador de la aplicación podrá hacer lo que quiera con los datos del usuario una vez cargados. Como se describió anteriormente en esta sección, este es un claro ejemplo de preocupación por la inclusión, ya que los usuarios se sienten excluidos del uso de una aplicación sin, en este caso particular, otorgar derechos ilimitados sobre sus datos.

(Twitter) - “@BeReal App esto es una locura. No me importaría si simplemente almacenaras esos BeReals en tus servidores, pero ¿te daría derechos para hacer lo que quieras con ellos? No, gracias. Estoy eliminando la aplicación”. (Se real)

5.3.0.2 Seguridad : De manera similar, los incidentes de seguridad y piratería frecuentemente colocan a los usuarios en una situación desafiante en la que no pueden acceder a una aplicación o tienen una sensación reducida de confianza del cliente.

(Reddit) - “...No puedes simplemente atraer a la gente, darles una razón para bloquear su dinero y luego proponer algo que consideres 'sostenible' a largo plazo, mientras la gente ve que su inversión está sangrando. . ... Al igual que Robinhood le hace a sus clientes, ¿ves lo que obtuvieron? Sus clientes están abandonando la plataforma. Deberías tratarnos con respeto. Nunca intentes ser 'RobbingHood' en criptografía. ... Con respecto a la forma en que se toman decisiones recientes y cuán centralizada está la cadena, no hay manera de que vuelva a poner mi dinero en CRO..." (Crypto.com)

(Play Store) - "Sin mi permiso, recibo OTP de la aplicación What's como si mostrara lo que se está registrando en el nuevo dispositivo. No sé quién estaba usando mi número... afecta la confianza del cliente" (Whatsapp)

(Play Store) - “Muchos equipos de TI piratean mis contactos de WhatsApp y solo puedo bloquearlos en WhatsApp, por eso no se toman medidas estrictas contra ellos, por qué no hay ninguna opción para escribir nada en su contra en el informe. (ESTFA DE LOTERÍA FROUD, SOFTWARE DE ACOSO PARA AGENTES DE RECUPERACIÓN DE PRÉSTAMOS) COMO ETC”, (Whatsapp)

(Play Store) - “hoy de repente me muestra que otro propietario cambió la contraseña de mi cuenta, ¿cómo es posible? Compartí mi identificación con mi amiga y ella dijo que estaba bien. Estoy muy tenso por esto, por favor resuelva este problema lo antes posible. (Instagram)

En todos estos casos, los usuarios informan sobre la percepción de actividad fraudulenta en torno a su cuenta o la explotación de su cuenta. Dado que el acceso a la cuenta personal es un requisito básico para cualquier aplicación, los desarrolladores de aplicaciones de software deben tomar precauciones si los problemas de seguridad de la cuenta son una preocupación recurrente. La otra preocupación de los usuarios es la inacción percibida o la falta de opciones para que los usuarios denuncien actividades fraudulentas.

5.4 Demografía

La demografía amalgama preocupaciones acerca de que el usuario se sienta excluido debido a su factor demográfico, incluyendo edad, género, idioma, ubicación y estatus socioeconómico (R: 12,6%, A: 13,1%, X: 13,9%).

5.4.0.1 Edad : una subcategoría común de comentarios sobre inclusión demográfica se refiere a los usuarios que se quejan de violaciones de políticas relacionadas con la edad.

(Reddit) - “Odio mucho Twitter, hombre. Bueno, mi Twitter se desactivó porque lo hice cuando tenía 10 años. Cambié mi fecha de nacimiento y de repente me bloqueó. Esto fue el 7 de septiembre y ahora intento iniciar sesión y no puedo recuperar mi cuenta. No lo reconoce. ¿Qué está sucediendo? ¿Cómo lo recupero? Tengo 8 años de cosas ahí” (Twitter)

Las organizaciones de software deben cumplir la ley y muchas jurisdicciones tienen leyes estrictas en materia de protección infantil. En el ejemplo de Twitter, parece que el usuario está preocupado porque no puede acceder a su cuenta, que tiene cerca de una década de contenido. El usuario ahora es mayor de edad, pero parece que hay orientación limitada para ayudarlo a desbloquear su cuenta. Encontramos que los problemas de inclusión por edad están estrechamente relacionados con la categoría de servicio. Cuando los usuarios tienen un problema, tienden a intentar ponerse en contacto con el soporte, pero encontramos usuarios quejándose de que el soporte no responde o es negligente. En el siguiente ejemplo, un usuario intenta comunicarse con TikTok para resolver su disputa de edad y nunca recibió respuesta de la aplicación ni se aprobó su verificación de edad.

(Play Store) - “... Envié un reclamo para que se realizara la verificación de mi edad después de no poder tener la opción de agregar mi cumpleaños a pesar de que lo hice cuando me registré. Lo informó. El equipo hizo un seguimiento. Luego hice lo que me pidieron. Envié un segundo reclamo y no obtuve respuesta. Me engañaron. Es absolutamente ridículo. Seguí instrucciones y nunca recibí respuesta. No puedo ver videos restringidos por edad, pero soy mayor de 18 años. Ahora les he dicho a todos que eviten esta aplicación”. (Tik Tok)

5.4.0.2 Ubicación: otra subcategoría común es la ubicación, que resume cualquier comentario de los usuarios sobre la exclusión del uso de una aplicación según la ubicación de un usuario. Específicamente, la ubicación puede referirse al país, ciudad, provincia, estado o cualquier cosa que tenga que ver con las coordenadas geográficas de un usuario.

(Play Store) - “¿Por qué no hay Reels disponibles para todos en todos los países y música de Instagram? Es una mierda no poder escuchar los sonidos que algunas [personas] publican solo porque la música de IG no está disponible en mi región”. (Instagram)

(Reddit) - “Mi cuenta se bloqueó y me pidió que verificara mi teléfono y correo electrónico, pero el código de mi país ni siquiera es una opción, ¿cómo se supone que debo verificarlo? El código de país es Sudáfrica (+27)” (Twitter)

(Reddit) - “Soy consciente de que PayPal supuestamente tiene una cantidad mínima que puedes retirar (alrededor de un dólar), pero en Nueva Zelanda no puedes retirar ninguna cantidad de dinero. Cualquier cantidad de dinero que intente retirar (intenté 20$) dirá "no cumple con la cantidad mínima requerida para retirar". Ahora tengo dinero ahí para siempre y necesito hacer otras ventas, pero no puedo si no puedo retirar el dinero. Además de esto, PayPal (que he podido ver) solo admite por teléfono, en números a los que no se puede llamar desde Nueva Zelanda. Así que básicamente no tengo contacto para recibir soporte y por eso estoy pidiendo ayuda aquí”. (Paypal)

En estos ejemplos, los usuarios se quejan de una variedad de problemas relacionados con la exclusión del uso adecuado de las aplicaciones debido a restricciones basadas en su ubicación. En el caso de Instagram, el usuario se siente excluido de la aplicación ya que la música no está disponible en todos los países y el país del usuario no está en la lista de países exentos. De igual forma, un usuario de Paypal en Nueva Zelanda lamenta que no puede retirar dinero debido a restricciones de ubicación. Además de esto, Paypal tampoco puede solicitar soporte, ya que Paypal no proporciona un número de teléfono local para las personas en Nueva Zelanda.

(Reddit) - “¡Hola! Estoy intentando abrir una tienda de Etsy, pero cuando intento configurar la seguridad de mi tienda, mediante la aplicación de autenticación, simplemente no puedo... Todos los códigos que ingresé eran correctos, pero Etsy dijo que no eran válidos. . Ahora tengo demasiados intentos fallidos y no sé cómo proceder... Los otros métodos no funcionan para mi país... ¿Algún consejo? ¿Alguien ha tratado con esto antes? Gracias...” (Etsy)

(Play Store) - "No puedo cerrar mi cuenta después de enviar fondos a través del océano porque depende de una persona aleatoria en otro país tener el conocimiento para aceptarlos una vez enviados debido a un sistema de verificación redundante". (Paypal)

Observamos problemas de ubicación similares cuando se trata de abrir o cerrar cuentas. Un usuario de Etsy se queja de que no puede abrir una tienda de Etsy porque no puede usar códigos de la aplicación de autenticación, pero esta fue su última oportunidad después de agotar todos los demás intentos disponibles para abrir la cuenta.

(Reddit) - "Intento comprar con una tarjeta N26 de Francia. Solía comprar sin ningún problema, ahora me sale esto: "Actualmente no admitimos tarjetas bancarias emitidas en su país, pero estamos trabajando para que esto sea posible lo antes posible. como podemos." ¿Prohibieron a Alemania acceder a Binance? ¿Lo que está sucediendo?" (Binance)

También vemos problemas de ubicación que surgen de cambios repentinos en las restricciones geográficas. Una característica que solía funcionar para los usuarios se modifica y ya no funciona para los usuarios de un país o estado.

(Twitter) - “Pluto TV como Xumo en Firestick necesita una VPN en el Reino Unido” (Pluto TV)

(Reddit) - “La función de búsqueda es difícil, muchos artículos no se encuentran en categorías intuitivas, las búsquedas arrojan 1000 artículos “relacionados” o “sugeridos” y a veces debes buscar en las páginas de listados para encontrar el artículo que estás buscando. Cuando elige un artículo y lo agrega a su carrito, la aplicación no le permitirá cambiar el método de entrega elegido de forma predeterminada cuando abrió la aplicación. La aplicación no guarda mi ubicación y la función "usar mi ubicación" no funciona. ¿Mi valor predeterminado es siempre Sacramento CA? " (Walmart)

5.4.0.3 Idioma : Estrechamente relacionado con la ubicación, encontramos una variedad de comentarios de los usuarios sobre problemas de idioma. Los usuarios a menudo se quejan de una percepción de falta de inclusión, donde su elección de idioma no está respaldada por una aplicación.

(Play Store) - “una estrella porque Instagram no tiene idioma albanés” (Instagram)

(Play Store) - “Por lo general, es bueno, pero el cambio en la notificación es molesto y confuso, muchos creadores son acosados y reciben advertencias cuando son acosados, la configuración de idioma no puede detectar el idioma en el contenido y, a menudo, me envía contenido en idiomas que señalé como no interesados. ..." (Tik Tok)

En estos ejemplos observamos que las críticas se dirigen a la elección de idiomas en la aplicación y que su elección de contenido está excluida de la aplicación. Los usuarios finales no pueden utilizar una aplicación si los desarrolladores de la aplicación no admiten su idioma preferido.

5.4.0.4 Género : También encontramos comentarios de los usuarios sobre la inclusión de género, aunque de forma limitada. En el siguiente ejemplo,

(Play Store) - “Esta es una aplicación muy útil y lo tiene todo, literalmente. Tiene ropa de todos los estilos y, en general, es una excelente aplicación que también incluye cosas para tu casa. Todo acerca de esta aplicación es genial, lo único que diría que se podría mejorar es que la aplicación está basada en mujeres y principalmente en mujeres y tal vez podría tener más publicidad para hombres”. (ELLA EN)

5.4.0.5 Estado socioeconómico : Otro problema común que encontramos que afecta a los usuarios es la limitación causada por el estatus socioeconómico y la preferencia de pago del usuario. Varios usuarios explican los problemas relacionados con el hecho de que las aplicaciones son demasiado caras para seguir usándolas. Encontramos, en este escenario, que el estatus económico afecta el acceso del usuario a la aplicación. Cuando un usuario no puede o no quiere pagar por servicios de suscripción premium, experimenta una sensación de exclusión a pesar de su afición por la aplicación.

(Play Store) - “Las funciones premium son demasiado caras. Las llamadas de video/audio son muy deficientes cuando un extremo tiene un dispositivo lento o una conexión deficiente”. (Telegrama)

(Play Store) - “¡¡Éste es un muy buen lugar para ver todo lo que quieras!! Pero el precio es bastante caro... Realmente me encantaría seguir viendo mi precioso anime aquí, pero no puedo seguir con los pagos” (Hulu)

5.5 Usabilidad

Esta categoría se centra en los aspectos visuales y sonoros de la accesibilidad y la preferencia por el diseño de la interfaz de usuario. En particular, la usabilidad cubre cualquier comentario de los usuarios sobre inquietudes sobre la usabilidad del software (R: 15,3%, A: 8,0%, X: 11,5%).

5.5.0.1 Visual : Las preocupaciones sobre la usabilidad visual están más extendidas que las del audio. Existen numerosos incidentes en los que los usuarios sienten algún tipo de inhibición visual que les impide tener una experiencia indolora.

(Reddit) - "No puedo usar la aplicación porque la pantalla es demasiado pequeña para alcanzar [el] botón en la parte inferior. ¿Quién programa algo así?" (Tik Tok)

(Reddit) - “Se actualizó a la nueva versión 2.2237.5 de escritorio (Windows) y es horrible. ¿El tamaño de fuente es pequeño y no hay forma de cambiarlo? Los mensajes están centrados y no justificados a la izquierda como antes. No se puede responder rápidamente. ¿Ahora primero debe hacer clic en un menú y seleccionar "responder"? Vuelva a poner esto como estaba o diríjase a SIgnal et al. Voy” (Whatsapp)

En todos estos ejemplos, los usuarios que informan sus problemas experimentan dificultades para usar la aplicación debido a la usabilidad visual, ya sea debido a la fuente pequeña o al diseño que puede no considerar el dispositivo del usuario. Es representativo de una falta de inclusión relacionada con el diseño de la interfaz de usuario. Para compensar estos problemas, los desarrolladores de aplicaciones deberían considerar el diseño de una interfaz de usuario que considere estas diversas necesidades de los usuarios. Vemos en el ejemplo de Whatsapp que el tamaño de fuente en la interfaz de usuario es pequeño para el usuario, pero no tiene la opción de modificarlo. El ejemplo de Tiktok ilustra un problema cuando la pantalla es demasiado pequeña y la aplicación no considera este problema. Para admitir diversos usuarios con diferentes requisitos visuales, las organizaciones deberían considerar implementar varias opciones visuales.

(Reddit) - “¿Soy yo o Instagram WEB ha cambiado su política de bloqueo de anuncios? Utilizo Instagram Web ocasionalmente y sin que mi origen ublock esté deshabilitado, las funciones/botones principales no se pueden hacer clic y tampoco son visibles. No podrían haber pasado más de unas pocas semanas desde que pude usar Instagram con el bloqueador de anuncios activado y de forma totalmente funcional. Ahora recibo anuncios cada dos desplazamientos y es insoportable para un autista como yo... No puedo tolerar el formato y la frecuencia de esos anuncios, así que tendré que dejar de usarlos si no se puede encontrar una solución” ( Instagram)

5.5.0.2 Audio : Además de las imágenes, encontramos comentarios de los usuarios relacionados con la usabilidad y la inclusión del audio. Como sugiere el nombre de la subcategoría, el audio se refiere a los comentarios del usuario en los que el usuario describe problemas de sonido.

(Reddit) - “Discord hace que cada micrófono que uso sea súper silencioso. He intentado básicamente todo en términos de mi discordia y la configuración de Windows tratando de hacer que mi micrófono suene más fuerte, pero nada funciona. Mis amigos apenas pueden oírme cuando estoy al 200%. He tenido este problema por un tiempo y es realmente frustrante. ... " (Discordia)

(Play Store) - "La llamada de voz no siempre es lo suficientemente audible". (Whatsapp)

Encontramos casos de usuarios que lamentan la falta de calidad de audio en el uso de las aplicaciones. La función básica de las aplicaciones de comunicación se anula cuando los usuarios no pueden realizar llamadas de voz básicas y el audio del micrófono no funciona.

5.6 Otros valores humanos

Encontramos varias publicaciones que indicaban la violación de diferentes valores humanos básicos y provocaban que el usuario se sintiera excluido del software. Esta categoría fue la menos común de las 6 (R: 7,0%, A: 8,75%, X: 15,6%). Los valores humanos básicos se refieren a “principios que guían la vida social y son modos de conducta que a una persona le gustan o elige entre diferentes situaciones” [38]. Para estructurar y presentar mejor los comentarios de los usuarios relacionados, nos basamos en la teoría de los valores humanos básicos de Shalom H. Schwartz [39]. La teoría amalgama 58 valores agrupados en 10 categorías. En nuestro conjunto de datos, identificamos preocupaciones de los usuarios relacionadas con tres valores : libertad, justicia social y benevolencia . Identificamos usuarios que expresan exclusión de la aplicación cuando perciben una violación de estos valores humanos.

5.6.0.1 Libertad : esta subcategoría aboga particularmente por la “libertad de pensamiento o expresión”, a menudo vinculada a ideales de igualdad. Encontramos usuarios que describieron sus sentimientos de exclusión al expresar libremente sus pensamientos o expresar sus voces. Muchos usuarios expresan su frustración por no poder expresar su opinión en una aplicación determinada.

(Play Store) - “Prohiben a los usuarios por opiniones políticas. ¡Inaceptable!" (Aplicación de efectivo)

(Play Store) - “Restringió nuestra cuenta cuando decimos palabras verdaderas y decimos palabras verdaderas sobre derechos humanos porque si decimos sobre algunos lugares o personas que no se preocupan por los derechos humanos cuando decimos nuestra cuenta restringida” (Facebook)

(Twitter) - “Oficialmente perdiste un cliente, eres un gran perdedor. ¡Facebook aprende a respetar la libertad de expresión!” (Instagram)

(Reddit) - “Me prohibieron el acceso a Tik Tok porque publiqué una foto de Turkish Homelander, censura literal” (TikTok)

(Play Store) - “Recuerdo cuando Facebook era divertido, ya no lo es. Era un lugar para conectarse con familiares y amigos. Un lugar para hablar y compartir pensamientos e ideas, pero desde que empezó a censurar el discurso ya no es un lugar para estar”. (Facebook)

Todos estos ejemplos sugieren que los usuarios con opiniones específicas pueden sentirse marginados o excluidos de estas plataformas, ya que se está restringiendo su capacidad para expresarse libremente.

5.6.0.2 Justicia social : encontramos muchas quejas de los usuarios con respecto a la justicia social, lo que los llevó a experimentar una sensación de exclusión dentro de la aplicación. La justicia social se refiere al compromiso de garantizar que todos los miembros de la sociedad, independientemente de su raza, religión, género u otras características, tengan igual acceso a oportunidades y recursos, en este contexto, igual acceso a la aplicación y a todas las funciones. Sin embargo, nuestros resultados indican un escenario diferente.

(Play Store) - “Esta aplicación se basa en la islamofobia. No podemos publicar abiertamente sobre el Islam. Si lo hacemos, nos dan restricciones a nuestras cuentas muy necesarias para mejorar” (Facebook)

(Play Store) - “Apoyan el racismo y conspiran frente a los árabes. ..." (Facebook)

(Play Store) - “La plataforma completamente parcial siempre apoya a musulmanes y cristianos. Siempre hindú fóbico” (Instagram)

5.6.0.3 Benevolencia : esta subcategoría pertenece a los usuarios que se sienten excluidos debido a su preocupación por el bienestar de las personas con las que interactúan regularmente, es decir, familiares y amigos [39]. En particular, encontramos casos en los que los usuarios creen que el software carece de contenido apto para niños y carece de funciones que podrían mejorar la experiencia familiar general.

(Reddit) - “A mis hijos pequeños les encanta ver YouTube. Pero me siento realmente incómodo al permitirles tener acceso ilimitado al contenido completo de YouTube. Hay mucho contenido inquietante y los algoritmos son conocidos por atraer a la gente hacia contenido extremo. Tengo televisores Roku y la aplicación YouTube para niños no está disponible. ..." (YouTube)

(Play Store) - “... El reciente video publicado de las reuniones internas de Disney demuestra que no tienen en mente el interés superior de los niños. Cuando decidas volver a crear contenido saludable y dejar de impulsar la sexualidad en los niños, es cuando volveremos a gastar dinero contigo. A partir de ahora nuestra casa será libre de Disney. ...” (Disney+)

(Reddit) - “Intento agregar a la abuela al mensajero infantil de mi hija y sigo recibiendo un mensaje de error. Inténtalo de nuevo más tarde cuando intento aprobarla y no se soluciona nada. ... Vivimos lejos de mis padres, así que esta es realmente la única manera en que mi mamá puede verla y el hecho de que no funcione solo para ella es muy frustrante...” (Facebook)