포괄성의 분류

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개요 및 소개

동기 부여

관련된 일

방법론

포괄성의 분류

다양한 유형의 앱에 대한 포용성 문제

다양한 사용자 피드백 소스에 대한 포괄성

포괄성 사용자 피드백 자동 식별

논의

결론 및 참고자료

5 포용성의 분류

첫 번째 연구 질문에 답하기 위해 온라인 소스에서 찾을 수 있는 다양한 유형의 포괄성 관련 사용자 피드백은 무엇입니까? Reddit의 4,647개 토론, 앱 리뷰의 4,949개, Twitter의 13,511개 토론에 대한 심층 분석을 통해 총 1,211개의 포괄성 관련 사용자 피드백이 확인되었습니다. 게시물: Reddit의 712개, Google Play Store의 377개, Twitter의 116개. 그림 4에 설명된 것처럼 STGT를 사용하여 세 가지 소스에서 포괄성의 6개 범주와 관련 하위 범주를 도출하고 이를 최종 사용자 피드백의 포괄성 분류로 통합했습니다. 이 섹션에서는 분석의 예를 사용하여 각 범주를 설명합니다. 각 소스의 백분율을 괄호 안에 표시합니다(R은 Reddit을 나타내고 A는 Google Play 스토어의 앱 리뷰를 나타내며 X는 Twitter의 결과를 나타냅니다). 트위터에서 포용성과 관련된 사용자 피드백 수가 적은 이유는 앱 자체보다는 광고이거나 일부 사회적 또는 정치적 주제와 관련된 게시물이 있기 때문입니다.

5.1 공정성

공정성 카테고리에는 사용자가 앱 사용 중 불공정한 행동이나 대우를 설명하는 모든 사용자 피드백이 포함됩니다. 이는 가장 일반적인 범주이며 모든 포괄성 문제의 거의 3분의 1을 차지합니다(R: 29.5%, A: 33.42%, X: 15.6%). 특히 공정성에는 사용자가 해결할 수 없는 금지/제한이나 원치 않는 추천과 같이 소프트웨어에서 불공정한 행동을 경험하는 경우가 포함됩니다. 우리는 공정성이 일반적으로 이용 약관, 권장 사항, 서비스라는 세 가지 하위 범주와 관련이 있다는 사실을 발견했습니다.

5.1.0.1 이용 약관: 당사는 사용자가 자신의 계정에 대한 부당한 금지 또는 제한에 대해 자주 불만을 제기하는 것을 관찰합니다. 이러한 금지는 종종 소프트웨어 조직이 시행하는 이용 약관의 결과입니다.

(Reddit) - “내 [노트북]의 악성 코드로 인해 YouTube에서 차단당했고 그들은 내 계정에 사기 동영상을 업로드하여 해고당했습니다. 멀웨어를 제거했고 이제 항소를 요청했지만 이제 내 계정을 돌려받지 못할 것입니다.” ( Youtube ) ( Twitter ) - “... 아직은 한계가 있어서 따라갈 수가 없어요. 2015년부터 비공개 또는 제한됨. #twitter” ( Twitter )

(Play Store) - “계정이 안 왔어요 [경고] 경고도 없이 영구 정지 당한 건 제 잘못이 아니죠. 아이들이 계속 "너 7 8 10이야"라고 했는데도 정지 안 되네요 와우 그리고 내 계정을 다시 원해요 팔로어 1,000명을 잃었고 그건 내 잘못이 아니기 때문에 지금은 별 1개입니다. 데이터를 다운로드하고 작동하지 않는 새 계정을 만들려고 합니다." (TikTok)

세 가지 출처에서 인용한 이러한 인용문은 유사한 유형의 문제, 즉 소프트웨어 앱이 최종 사용자를 공정하게 대우하지 않고 무슨 일이 일어났는지에 대한 투명성이 거의 없다는 인식을 예시합니다. YouTube의 예에서 사용자는 자신이 유발하지 않은 악성 코드로 인해 계정을 종료하는 것이 정당하지 않다고 생각합니다. Twitter 예에서 사용자는 제한적/그림자 금지 사용자 경험을 설명하고 Tiktok 예에서 사용자는 어떤 종류의 경고 없이 계정 금지를 설명합니다. 앱 동작의 공통점은 계정 제한이 공정하지 않은 것 같다는 것입니다. 이러한 시나리오에서 앱은 사용자가 항소할 수 있는 추가 지원이 부족한 것으로 보입니다.

(Reddit) - “Facebook은 다른 사람의 지적 재산권을 침해한 이유로 나와 내 아내의 계정을 모두 비활성화했습니다. 우리는 잘못된 일을 한 적이 없습니다. 우리는 회원들이 상품 등을 게시하는 Facebook의 여러 그룹을 관리하고 관리합니다. Facebook에서 알림을 보낼 때 가서 확인하고 필요한 경우 해당 특정 그룹에서 해당 회원을 제거하고 금지합니다.” (페이스북)

(트위터) - “... 로그아웃되고 강제로 비밀번호를 다른 것으로 변경하는 방식이 마음에 듭니다. ... 비밀번호를 강제로 변경하여 구독을 취소하고 싶지 않습니다.” (훌루)

(Reddit) - “그래서 사람들에게 대량 스팸을 보내는 봇과 실제 계정을 사칭하는 가짜 링크를 신고했는데 페이스북은 무슨 일을 하는 걸까요? 아무것도 아닙니다. 내 신고를 거부하고 커뮤니티 가이드라인에 어긋나지 않는다고 말했습니다. Facebook과 같은 거대한 사이트에서는 사기를 그대로 방치하고 시스템이 제대로 갖춰져 있으면 실제로 직접 물어보거나 상황을 설명할 수 없다는 것이 정말 이상합니다. " (페이스북)

이 예에서는 사용자 경험의 공정성이 부족하다고 불평하는 사용자의 추가 예를 볼 수 있습니다. 계정 제한사항은 회사 정책에서 비롯되는 경우가 많으며 자동화된 의사 결정 알고리즘(주로 봇 형태)에 의해 수행됩니다. 소프트웨어 조직은 잠재적인 계정 문제를 자동으로 해결하고 침해 계정에 플래그를 지정하기 위해 이러한 봇을 사용하는 경우가 많습니다. 하지만 사용자 입장에서 보면 알고리즘 편향이 존재한다고 느끼는 경우가 많습니다.

5.1.0.2 권장 사항 : 앱의 자동화된 권장 사항에 불만을 표시하는 여러 사용자를 발견했습니다. 소프트웨어 앱이 기계 학습을 사용하여 사용자에게 서비스나 콘텐츠를 추천할 때 이러한 현상이 자주 발생하는 것으로 나타났습니다. 사용자는 이러한 기계 학습 시스템이 자신의 선호도를 고려하지 못한다고 느끼면 불평하기 시작합니다. 이는 앱이 사용자가 보고 싶지 않은 콘텐츠를 예기치 않게 지속적으로 제안할 때 발생합니다. 이런 일이 발생하고 앱 개발자가 시정하지 않으면 사용자는 앱이 사용자를 부당하게 대우하고 있다고 느낄 수 있습니다. 권장 사항은 사용자가 구독하지 않았거나 원치 않는 것으로 표시한 콘텐츠와 관련될 수 있습니다. 또한 원치 않는 광고를 보게 되어 소외감을 느끼고 앱을 완전히 떠나게 될 수도 있습니다.

(Play 스토어) - “앱에서 최악의 추천. 나는 Fb에서 동영상을 보는 데 너무 많은 시간을 보내고 있습니다. 페이스북에서 내가 보고 싶지 않은 동영상을 추천하는 것을 봤습니다... 동영상 페이지를 차단할 때마다 여전히 추천이 표시됩니다.” ( 페이스북 )

(Reddit) - “... 최근 내 [타임라인]에는 내가 팔로우하지 않는 사람들의 무작위 릴과 게시물이 가득합니다. 설정에서 이 문제를 해결하는 방법을 아는 사람이 있나요? 매우 짜증나고 보통 약 5분 후에 앱을 닫게 됩니다.” (인스 타 그램)

(Play Store ) - “... 이 앱은 [특정 뉴스 채널] 콘텐츠를 강제로 보도록 합니다. 이러한 쓰레기 뉴스 사이트와 파트너 관계를 맺었지만 이를 마무리할 만큼 좋은 사이트가 충분하지 않습니다. 기계로 생성된 뉴스 사이트를 적극적으로 원하지 않는 사람들에게 너무 세게 밀어붙이는 것을 중단해 주십시오.” (로빈 후드)

(트위터) - “…추가량이 많아 다른 플랫폼을 모두 삭제하려고 합니다. 또한 메타에 별로 신경쓰지 마세요. 여기서 더 활발하게 활동하길 바랍니다 :) #twitter” (Twitter)

(트위터) - “9/11쯤에 공개한 다큐멘터리 중간에 광고를 던진 #HULU(삭제)라고 말하고 싶습니다! 즉시 구독을 취소합니다. 믿을 수가 없고 정말 무자비해요” (Hulu)

5.1.0.3 서비스 : 서비스 하위 카테고리는 앱의 고객 지원 문제와 관련된 포괄성 피드백으로 구성됩니다. 많은 소프트웨어 앱은 사용이 간편하고 일상적인 사용 시 앱 개발자의 수동 개입이 거의 필요하지 않지만 가끔 상황이 좋지 않아 사용자가 고객 서비스 또는 지원과 상호 작용합니다. 기본적으로 포괄적인 사용자 경험을 조성하려면 사용자는 문제가 발생할 때 해결하는 데 도움이 될 수 있는 신뢰할 수 있는 고객 서비스에 액세스할 수 있어야 합니다. 그러나 갈등을 해결할 수 없거나 해결을 원하지 않는 앱 개발자 담당자로부터 부당한 대우를 받는 것에 대한 사용자들의 불만이 많이 있습니다. 이는 사용자가 앱을 계속 사용하는 데 영향을 미칩니다. 특히 어려운 상황에서는 사용자가 문제를 보고하기 위해 고객 지원에 연락하는 것이 어렵다는 것을 알게 됩니다.

(Play Store) - “Venmo가 제대로 작동하지 않는 것 같아요. 고객센터에 전화했는데 소용없더군요. 그들은 그들의 제품이 어떻게 작동하는지 전혀 모릅니다. 더 이상 구매할 수 없으며 이로 인해 모든 것이 어려워졌습니다. 이 경험을 한 후에는 실제로 사람들에게 이 앱을 삭제하기 시작하라고 권하고 싶습니다. 최신 업데이트까지 유용했는데 이제 계정도 연결할 수 있어서 좀 아쉽네요. 제로 스타트를 할 수 있다면 그렇게 할 것입니다.” (벤모)

(Reddit) - “내 개인 계정이 해킹되어 비활성화되었지만 연결된 비즈니스 계정은 여전히 남아 있습니다. 둘 다 액세스할 수 없습니다. 10~14일에 청구서를 작성했는데 아직 아무 것도 없습니다! 리뷰어가 적어서 시간이 더 걸릴 수 있다고 하더군요. 문제는 아무 조치도 취하지 않으면 내 계정이 8일 후에 영구적으로 비활성화된다는 것입니다. 고객 서비스에 문의하기 위해 Oculus Quest를 구입하려고 생각 중입니다. 이 작업을 성공적으로 수행한 사람이 있나요? 여기에 희망을 적어주세요.” (페이스북)

Venmo 예에서 사용자는 자신의 계정과 더 나아가 Venmo 앱을 사용자에게 쓸모 없게 만드는 고객 서비스 부족을 경험했습니다. 사용자의 문제를 해결할 수 없다는 것은 Venmo가 의도한 기능에서 배제된 느낌을 줍니다. Facebook 예에서 사용자는 자신의 계정이 영구적으로 비활성화될 가능성에 직면합니다. 심각한 고객 지원 부족이 너무 심각해서 사용자는 다른 고객 서비스에 액세스할 수 있도록 추가 Facebook 제품을 구입하는 데 비용을 지출하는 것을 고려하고 있다고 언급했습니다.

(Reddit) - “슈퍼마켓에서 Coinbase 카드를 사용하려고 했으나 거부되었습니다. 내 Coinbase 계정을 확인하면 다음과 같은 오류 메시지가 나타납니다. “현재 차단되었습니다. 죄송합니다. 계정이 일시적으로 사용 중지되었습니다. 지원팀에 문의하세요.” 문제는 지원팀에서 내 지원 사례에 답변한 적이 없다는 것입니다. 나는 전화 지원을 이용했는데 이메일을 보내준다고 하더군요... 나는 사악한 목적으로 Coinbase를 사용한 적이 없으며 그들이 내 계정을 잠그는 이유가 무엇인지 전혀 모릅니다. ...” (코인베이스)

(Play Store) - “더 나쁜 시나리오에 직면했는데 고객 서비스는 용납할 수 없고 매우 이상합니다! 내 페이스북 계정이 잠겨서 로그인할 수 없습니다. 이 Gmail을 통해 메일을 보냈으나 아직 응답이 없습니다. 내 질문에 최대한 빨리 답변해 주세요.” (페이스북)

(트위터) - “네트워크 문제라며 15분 기다리게 한 뒤 연결 끊기면서 전화 연결. 그들이 다시 전화해서 otp를 요청했지만 ND를 받지 못했고 다시 연결이 끊어졌습니다.” (Amazon)

Coinbase 사용이 차단된 사용자에 대해 전화와 이메일을 시도했지만 모두 고객 서비스 연결에 실패했습니다. 마찬가지로 다른 두 가지 예에서도 사용자는 이메일과 전화를 시도했지만 성공하지 못했습니다. 이러한 예는 사용자가 자신의 문제와 관련하여 앱 개발자의 공정한 고객 서비스가 부족하다고 인식하는 방식을 보여줍니다. 더 중요한 것은 이러한 예는 현재 해당 앱을 사용할 수 없는 사용자에게 서비스를 복원하려는 앱 개발자의 포용성이 부족하다는 점을 보여줍니다.

5.2 기술

이 범주는 개발자가 시행하는 특정 기술 제한으로 인해 소프트웨어 또는 기능에서 제외되는 사용자와 관련된 우려 사항을 나타냅니다. 6개 항목 중 두 번째로 많이 발생하는 항목입니다(R: 23.7%, A: 20.69%, X: 32.8%). 이러한 제한은 개발자가 사용자에게 특정 웹사이트, 장치 또는 네트워크에 대한 액세스 권한을 요구할 때 발생합니다. 의도치 않게 개발자가 특정 장치를 지정하거나 제3자 계정 액세스를 의무화하여 사용자를 제외할 수 있으며, 이는 모든 사용자에게 적용되지 않을 수 있습니다. 따라서 사용자가 기술에 액세스할 수 없는 경우에도 기술에 액세스할 수 있다고 가정하여 모든 기술적 측면의 통합과 관련된 사용자 피드백은 이 범주에 속합니다. 5.2.0.1 기기: 사용자는 앱의 기능이 특정 기기에서 더 이상 작동하지 않을 때 종종 장애물에 직면하게 됩니다.

(Reddit) - “안녕하세요, 저는 태블릿에서 Discord 브라우저를 사용하여 여러 계정을 관리하는데 오늘은 빈 회색 화면만 나타나는 것 같고 해당 웹사이트를 방문하면 더 이상 로그인하거나 웹 브라우저에 액세스할 수 있는 방법이 없습니다. 이 문제가 있는 다른 것이 있나요? 데스크톱 웹사이트를 방문하고 있는데 웹 브라우저의 형식이 지금까지 잘 작동하고 있기 때문에 정말 불쾌합니다. 마치 그들이 내 브라우저를 확인하고 특히 모든 기능을 비활성화하는 것처럼 보였습니다. 기능” (Discord)

(Play 스토어) - “갤럭시 S22 울트라에서 동영상이 끊기고 재생이 너무 끊깁니다. 이 휴대폰을 구입한 이후로 이런 일이 계속되었습니다. 이 휴대전화에서 동영상이 원활하게 재생되도록 이 앱을 수정해 주세요. 이 전화기를 사용하는 다른 사람들도 같은 불만을 가지고 있습니다. 고쳐주세요!!!” (아마존 프라임 비디오)

(트위터) - “@SamsungMobile Galaxy s22 Ultra에서는 @hulu가 어떻게 지원되지 않나요?” (훌루)

이러한 예를 통해 다양한 기기의 앱이나 기능에 대한 지원 부족이 세 가지 Reddit, Twitter 및 앱 리뷰 모두에서 사용자에게 반복적으로 나타나는 문제임을 알 수 있습니다. 기술과 관련된 포용성의 영향은 사용자가 앱을 사용할 수 있는지 여부의 차이이기 때문에 종종 상당히 중요합니다. Samsung Galaxy S22 Ultra의 Hulu에 대한 Twitter의 예에서 볼 수 있듯이 해당 앱은 특정 장치에서도 지원되지 않습니다.

5.2.0.2 네트워크 : 장치 외에도 사용자가 네트워크 신호와 관련된 문제를 다시 말하는 사례도 관찰됩니다.

(Play 스토어) - “앱이 내 Wi-Fi에서는 작동하지 않습니다. 셀룰러 데이터를 통해 앱을 시작하고 보고 싶은 프로그램을 로드한 다음 Wi-Fi 연결을 시작해야 합니다. 인터넷 속도가 느리지 않아요.” (훌루)

또한 소프트웨어 업데이트 후에 나타나는 문제에 대해 사용자가 논의하는 경우도 있습니다. 조직에서는 사용자에게 사전 정보를 제공하지 않고 소프트웨어를 자주 업데이트하거나 장치 또는 네트워크에서 제품을 중단하기로 결정합니다. 이는 사용자들 사이에서 소프트웨어로부터의 좌절감과 배제감을 불러일으킵니다.

(트위터) - “... @Microsoft가 갑자기 내 서버에서 보내는 메일을 거부하고 있으며, 자동 응답으로 “[..] 네트워크의 일부가 차단 목록에 있습니다(S3150)”입니다. 하지만 그들의 우체국장은 문자 그대로 세 번째로 나에게 "우리 쪽에서는 어떤 것도 식별할 수 없었다"고 말했습니다. 불만스러운." (마이크로소프트 아웃룩)

(Reddit) - “저는 iPhone SE(2020)를 가지고 있고 '종량제' 휴대폰 요금제를 사용하고 있습니다. Whatsapp으로 문자 메시지를 보낼 때 Wi-Fi를 사용하여 문제 없이 메시지를 보냅니다. 그러나 음성/화상 전화 통화를 할 때 내 Whatsapp은 Wi-Fi 대신 "종량제" 시간을 사용합니다. 문제는 무엇입니까? Whatsapp으로 음성/화상 전화 통화를 할 때 Whatsapp이 "종량제" 통화 시간을 사용하지 못하도록 하려면 어떻게 해야 합니까? Android 휴대폰에서 Whatsapp을 사용할 때 이런 문제가 발생한 적이 없습니다.” (왓츠앱)

이러한 예에서 우리는 앱에서 제공하는 서비스가 예고 없이 갑자기 변경될 때 사용자가 경험하는 어려움을 확인합니다. Whatsapp에 대한 Reddit의 불만 사항에 따르면 Whatsapp은 사용자가 휴대폰을 Android에서 iPhone으로 전환한 후에만 추가 추가 요금을 발생시키는 것으로 보입니다.

5.2.0.3 웹사이트 : 마찬가지로, Single Sign-On 또는 앱 파트너십을 기반으로 사용자가 제한 사항에 직면하는 것을 관찰합니다. 일부 앱에서는 사용자가 액세스 권한을 부여하기 전에 먼저 다른 웹사이트나 앱에 가입해야 합니다. 한 가지 예에서는 사용자가 더 이상 이메일에 액세스할 수 없음에도 불구하고 자신의 계정에 대한 이메일을 변경하는 기능이 거부되었습니다. 또한 다른 플랫폼에서는 작동하는 정보를 사용자가 연결할 수 없는 경우도 관찰됩니다.

(Play 스토어) - “이미 내 전화번호를 사용하고 있는 계정을 사용할 수 있도록 이메일 주소를 변경할 수 있다면 정말 좋을 것 같은데 지금은 ...... 더 이상 해당 이메일에 접근할 수 없기 때문에 계정을 만들려면 이메일 주소를 변경하거나 전화번호를 삭제해야 합니다." (후불)

(Play 스토어) - “은행 계좌 연결도 안 돼요. 다른 앱에서 Plaid를 사용했는데 문제가 없었습니다. 그냥 venmo에 문제가 있는 것뿐이야.” (벤모)

(Play 스토어) - “이 앱의 사용 편의성은 밀레니엄의 가장 큰 농담입니다. 어떤 사람이 새 장치를 받고 자신의 계정과 Facebook에 다시 로그인하려고 시도하지만 관련 사이트에서 로그인을 허용하지 않습니다. 컴퓨터에서 귀하가 3개월 전에 작성한 진술을 선택하도록 하는 보안 질문으로 보냅니다. 그런 다음 귀하를 식별할 수 없다고 판단하고 귀하의 사이트 사용을 차단합니다. 누군가가 더 나은 버전의 Facebook을 개발하여 모두가 이 쓸모없는 앱을 삭제할 수 있기를 바랍니다.” (페이스북)

5.3 개인정보 보호

이 범주는 시스템 권한, 개인 데이터 액세스 및 손상과 같은 개인 정보 보호 및 보안 문제에 대한 사용자 피드백과 관련이 있습니다(R: 11.8%, A: 16.2%, X: 10.7%). 개인 데이터 액세스는 광범위한 영역을 포괄하며 은행 정보, 주민등록번호, 지리적 위치 등과 같은 개인 정보를 포함합니다. 개인 데이터는 앱에서 자신의 계정이 악용되어 사용자가 소프트웨어 사용이 제한되는 상황을 의미합니다. 해킹된 계정은 이러한 악용의 일반적인 예입니다. 추가적인 사용자 피드백에는 개인 데이터 보안에 대한 우려가 포함됩니다.

5.3.0.1 개인 정보 보호 : 사용자에게 개인 정보 보호를 포기하도록 요청하는 앱에 대해 불만을 제기하는 사용자의 사례가 많이 있습니다.

(Reddit) - “저는 제 자신의 디팝 매장을 시작하려고 생각하고 있었는데... 처음에는 비즈니스 페이팔이 있어야 한다고 생각했습니다. 계정을 설정하던 중에 법인 계정이 아닌 개인 계정이 필요하다는 이야기를 들었습니다. 그래서 비즈니스 계정으로 돌아가서 폐쇄하려고 했지만 애초에 SSN이 없어도 내 비즈니스에 대한 SSN과 모든 정보를 입력해야 했습니다. 정말 내 SNS를 입력하고 싶지 않아서 어떻게 해야 할지 모르겠어요.” (페이팔)

(Play Store) - “이 앱을 사용하려면 GPS(위치)를 켜야 합니다.” (Facebook)

이러한 사용자 피드백은 공통된 주제를 공유합니다. 사용자는 추가 데이터를 먼저 제공하지 않으면 앱이나 기능을 사용할 수 없는 경우가 많습니다. PayPal의 경우, 사용자가 계정을 폐쇄하려고 하지만, 심지어 가지고 있지 않은 사회보장번호를 제공하지 않으면 폐쇄할 수 없습니다. 또한 Facebook 예에서 사용자는 먼저 GPS를 켜고 앱에 사용자 위치를 부여하지 않으면 앱을 사용할 수 없습니다. 두 경우 모두 사용자는 소프트웨어에서 제외될 가능성이 있으므로 더 많은 개인 데이터를 포기하지 않고는 원하는 작업을 완료할 수 없습니다. 피드백에서 볼 수 있듯이, 앱은 상황에 따라 추가 개인 데이터 제공이 타당하다는 점을 사용자에게 성공적으로 확신시키지 못했습니다.

또한 우리는 앱이 규정하는 서비스 약관 및 개인정보 보호정책과 관련된 개인정보 보호 문제를 관찰합니다. 다음 예에서 사용자는 BeReal에 가입하는 것이 BeReal에 무제한 권한을 부여하는 사용자 데이터 정책에 동의하는 것을 의미한다는 사실에 실망합니다. 앱 개발자는 업로드된 사용자 데이터로 원하는 모든 작업을 수행할 수 있습니다. 섹션 앞부분에서 설명한 것처럼 이는 사용자가 자신의 데이터에 무제한의 권리를 부여하지 않고 앱을 사용하는 것이 배제되었다고 느끼기 때문에 포용성 문제의 명확한 예입니다.

(트위터) - “@BeReal App 이건 미친 짓이에요. BeReals를 서버에 저장하기만 하면 상관없지만, 원하는 대로 무엇이든 할 수 있는 권한을 부여한다고요? 고맙지 만 사양 할게. 앱을 삭제하겠습니다.” (솔직 해져)

5.3.0.2 보안 : 마찬가지로 해킹 및 보안 사고로 인해 사용자가 앱에 접근할 수 없거나 고객 신뢰도가 저하되는 어려운 상황에 처하게 되는 경우가 많습니다.

(Reddit) - “...사람들을 끌어들이고 돈을 잠글 이유를 제공한 다음 장기적으로 '지속 가능'하다고 생각하는 것을 생각해내는 반면 사람들은 그들의 투자를 보고 눈물을 흘리게 됩니다. . ... Robinhood가 고객에게 했던 것처럼, 그들이 무엇을 얻었는지 보시겠습니까? 고객은 플랫폼을 포기하고 있습니다. 당신은 우리를 존중해야 합니다. 암호화폐 업계에서 절대로 'RobbingHood'가 되려고 하지 마세요. ... 최근 결정을 내리는 방식과 체인이 얼마나 중앙 집중화되어 있는지에 관해서, 나는 다시 CRO에 돈을 넣을 방법이 없습니다 ..." (Crypto.com)

(Play Store) - "내 허락 없이 What's App에서 OTP를 받고 있습니다. 새 기기에 무엇이 등록되어 있는지 보여줍니다. 누가 내 번호를 사용했는지 알 수 없습니다...고객 신뢰에 영향을 미칩니다." (Whatsapp)

(Play Store) - “많은 IT 팀이 내 whatsapp 연락처를 해킹합니다. 그리고 나는 WhatsApp에서만 차단할 수 있습니다. 왜 그들에 대해 엄격한 조치가 취해지지 않는지, 왜 보고서에 그들에 대해 아무것도 쓸 수 있는 옵션이 없는지. (복권 사기 사기, 대출 회수 대리인 괴롭힘 소프트웨어) ETC와 같은” (Whatsapp)

(Play 스토어) - "오늘 갑자기 다른 소유자가 내 계정 비밀번호를 변경했다고 표시됩니다. 어떻게 그럴 수 있습니까? 친구와 ID를 공유했는데 친구가 괜찮다고 했습니다. 매우 긴장됩니다. 최대한 빨리 문제를 해결해 주세요." " (인스 타 그램)

이 모든 경우에 사용자는 자신의 계정과 관련된 사기 행위 또는 계정 도용에 대해 신고하고 있습니다. 개인 계정에 대한 액세스는 모든 앱의 기본 요구 사항이므로 소프트웨어 앱 개발자는 계정 보안 문제가 반복적으로 우려되는 경우 예방 조치를 취해야 합니다. 사용자가 우려하는 또 다른 문제는 사용자가 사기 행위를 보고할 수 있는 조치가 없거나 옵션이 부족하다는 점입니다.

5.4 인구통계

인구통계학은 연령, 성별, 언어, 위치, 사회경제적 지위 등 인구통계학적 요인으로 인해 사용자가 소외감을 느낄 것이라는 우려를 종합한 것입니다(R: 12.6%, A: 13.1%, X: 13.9%).

5.4.0.1 연령 : 인구통계 포괄성 피드백의 일반적인 하위 범주 중 하나는 사용자가 연령 관련 정책 위반에 대해 불평하는 것과 관련이 있습니다.

(Reddit) - “저는 트위터가 너무 싫습니다. 알겠습니다. 제가 10살 때 만들었기 때문에 트위터가 비활성화되었습니다. 생년월일을 변경했는데 갑자기 차단되었습니다. 이게 9월 7일인데 지금 로그인하려고 하는데 계정을 다시 복구할 수 없나요? 그것을 인식하지 못하는 것입니다. 무슨 일이야? 어떻게 다시 받을 수 있나요? 거기엔 8년치의 자료가 들어있어요” (트위터)

소프트웨어 조직은 법률을 준수해야 하며, 많은 관할권에는 아동 보호에 관한 엄격한 법률이 있습니다. Twitter의 예에서는 사용자가 10년에 가까운 콘텐츠를 보유한 계정이 잠겨 있기 때문에 우려하고 있는 것 같습니다. 사용자는 이제 성인이 되었지만 사용자의 계정 잠금 해제를 지원하기 위한 지침이 제한적인 것 같습니다. 우리는 연령이 포함된 문제가 서비스 범주와 밀접하게 관련되어 있음을 발견했습니다. 사용자는 문제가 발생하면 지원팀에 문의하려는 경향이 있지만, 지원팀이 응답하지 않거나 태만하다고 불평하는 사용자가 있습니다. 아래 예에서 사용자는 연령 분쟁을 해결하기 위해 TikTok에 연락하려고 시도했지만 앱으로부터 답변을 듣지 못했고 연령 확인도 승인되지 않았습니다.

(Play Store) - “... 가입할 때 생일을 입력했는데도 생일을 추가할 수 있는 옵션이 없어서 연령 인증을 요청했습니다. 신고했습니다. 팀이 후속 조치를 취했습니다. 그런 다음 나는 그들이 요청한 대로 했습니다. 두 번째 청구서를 제출했지만 응답이 없습니다. 그들은 나를 유령으로 만들었다. 내가 지시를 따랐는데 답장을 전혀 듣지 못했다는 것은 정말 말도 안되는 일입니다. 연령 제한 동영상을 볼 수 없지만 저는 18세 이상입니다. 이제 모든 사람에게 이 앱을 사용하지 말라고 말했습니다.” (Tik의 톡)

5.4.0.2 위치: 또 다른 일반적인 하위 카테고리는 위치입니다. 여기에는 사용자 위치를 기반으로 앱 사용 제외에 대한 사용자 피드백이 요약되어 있습니다. 특히 위치는 사용자의 국가, 도시, 지방, 주 또는 지리적 좌표와 관련된 모든 것을 나타낼 수 있습니다.

(Play Store) - “왜 Reels는 모든 국가의 모든 사람이 사용할 수 없고 Instagram 음악도 사용할 수 없나요? 우리 지역에서 IG 음악을 볼 수 없다는 이유로 일부 [사람들]이 게시하는 소리를 들을 수 없다는 것은 정말 짜증나는 일입니다.” (인스 타 그램)

(Reddit) - “내 계정이 잠겼고 전화번호와 이메일을 확인하라는 메시지가 표시되는데 국가 코드가 옵션조차 되지 않습니다. 어떻게 확인해야 하나요? 국가 코드는 남아프리카공화국(+27) ” (트위터)

(Reddit) - “페이팔에는 인출할 수 있는 최소 금액(약 1달러)이 있는 것으로 알고 있지만 뉴질랜드에서는 어떤 금액도 인출할 수 없습니다. 인출하려고 하는 금액(20$ 시도)은 "인출에 필요한 최소 금액을 충족하지 않습니다"라는 메시지가 표시됩니다. 이제 나는 거기에 영원히 돈이 있고 다른 판매를 해야 하지만 돈을 인출할 수 없으면 할 수 없습니다. 게다가, 페이팔(내가 볼 수 있었던)은 뉴질랜드에서 전화할 수 없는 전화번호로만 지원됩니다. 그래서 본질적으로 지원을 받을 수 있는 연락처가 없어서 여기에 도움을 요청하는 것입니다.” (페이팔)

이 예에서 사용자는 위치에 따른 제한으로 인해 앱을 제대로 사용할 수 없는 것과 관련된 다양한 문제에 대해 불평합니다. Instagram의 경우 모든 국가에서 음악을 사용할 수 없고 사용자의 국가가 면제 국가 목록에 없기 때문에 사용자는 앱에서 제외된 느낌을 받습니다. 마찬가지로 뉴질랜드의 페이팔(Paypal) 사용자는 위치 제한 때문에 돈을 인출할 수 없다고 한탄한다. 이 외에도 Paypal은 뉴질랜드 사람들에게 현지 전화번호를 제공하지 않기 때문에 지원을 요청할 수 없습니다.

(레딧) - “안녕하세요! Etsy 상점을 열려고 하는데 인증 앱으로 상점 보안을 설정하려고 할 때 할 수 없습니다... 내가 입력한 모든 코드는 정확했지만 Etsy는 유효하지 않다고 했습니다. . 이제 실패한 시도가 너무 많아 어떻게 진행해야 할지 모르겠습니다... 다른 방법은 우리 나라에서는 작동하지 않습니다... 팁이 있나요? 이전에 이 문제를 해결한 사람이 있나요? 고마워요...” (Etsy)

(플레이스토어) - “바다 건너편으로 자금을 보낸 후 계정을 폐쇄할 수 없습니다. 중복된 인증 시스템으로 인해 한 번 보낸 자금을 승인할지 여부를 다른 나라의 임의의 사람이 알 수 있기 때문입니다.” (페이팔)

계좌 개설 또는 폐쇄와 관련하여 유사한 위치 문제가 관찰됩니다. Etsy 사용자는 인증 앱의 코드를 사용할 수 없기 때문에 Etsy 매장을 열 수 없다고 불평했지만, 이는 계정 개설을 위한 다른 모든 시도를 소진한 후의 마지막 기회였습니다.

(Reddit) - “프랑스에서 N26 카드로 구매하려고 합니다. 예전에는 문제 없이 구매했는데 이제 이런 메시지가 뜹니다. “현재 귀하의 국가에서 발급된 은행 카드를 지원하지 않지만, 가능한 한 빨리 이를 가능하게 하기 위해 노력하고 있습니다. 우리가 할 수 있는 대로.” 바이낸스에서 독일을 금지했나요? 무슨 일이야?" (바이낸스)

또한 지리적 제한의 갑작스러운 변화로 인해 발생하는 위치 문제도 확인됩니다. 사용자에게 작동했던 기능이 수정되어 더 이상 국가 또는 주의 사용자에게 작동하지 않습니다.

(트위터) - "Firestick의 Xumo로서 Pluto TV에는 영국에서 VPN이 필요합니다" (Pluto TV)

(Reddit) - “검색 기능이 어렵고, 직관적인 카테고리에서 많은 항목을 찾을 수 없으며, 검색하면 1000개의 “관련” 또는 “제안” 항목이 표시되며, 원하는 항목을 찾으려면 때때로 목록 페이지를 검색해야 합니다. 항목을 선택하고 장바구니에 추가하면 앱을 열 때 기본적으로 선택된 배송 방법을 앱에서 변경할 수 없습니다. 앱이 내 위치를 저장하지 않으며 '내 위치 사용' 기능이 작동하지 않습니다. 내 기본값은 항상 Sacramento CA입니까? " (월마트)

5.4.0.3 언어 : 위치와 밀접하게 관련되어 있으며 언어 문제에 대한 다양한 사용자 피드백을 찾습니다. 사용자는 자신이 선택한 언어가 앱에서 지원되지 않는 포용성이 부족하다고 불평하는 경우가 많습니다.

(Play 스토어) - “인스타그램에는 알바니아어가 없어서 별 한 개” (Instagram)

(플레이 스토어) - “대개는 좋은데 알림 변경이 짜증나고 헷갈리고, 괴롭힘을 당하면 경고를 받는 크리에이터도 많고, 언어 설정이 콘텐츠 속 언어를 감지하지 못해 문자를 보내는 경우가 많다. 내가 관심이 없다고 신호한 언어로 된 콘텐츠. ..." (Tik의 톡)

우리는 이러한 예를 통해 앱의 언어 선택에 대한 비판이 이루어지고 앱에서 선택한 콘텐츠가 제외된다는 점을 관찰했습니다. 최종 사용자는 자신이 선택한 기본 언어를 앱 개발자가 지원하지 않는 경우 앱을 사용할 수 없습니다.

5.4.0.4 성별 : 비록 제한적이긴 하지만 성별 포용성에 대한 사용자 피드백도 찾아봅니다. 다음 예에서는

(Play 스토어) - “정말 유용한 앱이고 말 그대로 모든 것을 갖추고 있습니다. 모든 스타일의 옷을 갖추고 있으며, 집에 가져갈 물건도 모두 갖춘 전반적으로 훌륭한 앱입니다. 이 앱의 모든 것이 훌륭합니다. 개선할 수 있는 유일한 점은 이 앱이 주로 여성을 기반으로 하며 남성을 위한 광고가 더 많이 있을 수 있다는 것입니다.” (셰인)

5.4.0.5 사회경제적 지위 : 사용자를 괴롭히는 또 다른 일반적인 문제는 사용자의 사회경제적 지위와 지불 선호도에 따른 제한입니다. 많은 사용자가 계속 사용하기에는 너무 비싼 앱과 관련된 문제를 설명합니다. 이 시나리오에서는 경제 상황이 사용자의 앱 액세스에 영향을 미친다는 사실을 발견했습니다. 사용자가 프리미엄 구독 서비스에 대한 비용을 지불할 수 없거나 지불할 의사가 없는 경우 사용자는 앱을 좋아함에도 불구하고 소외감을 경험하게 됩니다.

(Play 스토어) - “프리미엄 기능은 너무 비싸요. 한쪽 끝의 장치가 느리거나 연결 상태가 좋지 않으면 영상/음성 통화가 매우 좋지 않습니다.” (전보)

(Play 스토어) - “무엇이든 보고 싶은 것을 볼 수 있는 아주 좋은 곳이에요!! 그런데 가격이 꽤 비싸네요.....여기서 소중한 애니메이션을 계속 보고 싶은데 결제 금액이 감당이 안 되네요.” (Hulu)

5.5 유용성

이 카테고리는 사용자 인터페이스 디자인에 대한 접근성 및 선호도의 시각적 및 청각적 측면에 중점을 둡니다. 특히 사용성에는 소프트웨어 사용성에 대한 우려와 관련된 사용자 피드백이 모두 포함됩니다(R: 15.3%, A: 8.0%, X: 11.5%).

5.5.0.1 시각적 : 시각적 사용성 문제는 오디오보다 더 널리 퍼져 있습니다. 사용자가 고통 없는 경험을 방해하는 일종의 시각적 억제를 느끼는 사례가 많이 있습니다.

(Reddit) - "화면이 너무 작아서 하단에 있는 [the] 버튼에 도달할 수 없어서 앱을 사용할 수 없습니다. 누가 그런 프로그램을 프로그래밍합니까?" (Tik의 톡)

(Reddit) - “새 버전 2.2237.5 데스크톱(Windows)으로 업그레이드했는데 정말 끔찍했습니다. 글꼴 크기가 작아서 변경할 방법이 없나요? 메시지는 이전처럼 왼쪽 정렬되지 않고 중앙에 정렬됩니다. 빠른 답장을 할 수 없습니다. 이제 먼저 메뉴를 클릭하고 '답장'을 선택해야 합니까? 이것을 원래대로 되돌리거나 SIgnal et al.에게 맡기십시오. 나 간다” (Whatsapp)

이러한 모든 예에서 문제를 보고하는 사용자는 작은 글꼴이나 사용자의 장치를 고려하지 않는 디자인으로 인해 시각적 사용성으로 인해 앱을 사용하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 이는 사용자 인터페이스 디자인과 관련된 포괄성이 부족함을 나타냅니다. 이러한 문제를 상쇄하려면 앱 개발자는 이러한 다양한 사용자 요구를 고려하는 사용자 인터페이스 디자인을 고려해야 합니다. Whatsapp 예에서 사용자 인터페이스의 글꼴 크기는 사용자에게 작지만 이를 수정할 수 있는 옵션이 없다는 것을 알 수 있습니다. Tiktok 예제는 화면이 너무 작을 때의 문제를 보여주며 앱은 이 문제를 고려하지 않습니다. 다양한 시각적 요구 사항을 가진 다양한 사용자를 지원하려면 조직은 다양한 시각적 옵션 구현을 고려해야 합니다.

(Reddit) - “나인가요, 아니면 인스타그램 웹이 광고 차단 정책을 변경한 건가요? 저는 가끔 인스타그램 웹을 사용하는데, ublock Origin을 비활성화하지 않으면 주요 기능/버튼을 클릭할 수 없고 볼 수도 없습니다. 광고 차단기를 켜고 모든 기능을 갖춘 Instagram을 사용할 수 있게 된 지 몇 주가 채 지나지 않았습니다. 이제 스크롤할 때마다 광고가 나오며 저와 같은 자폐증 환자는 참을 수 없습니다... 이러한 광고의 형식과 빈도를 견딜 수 없으므로 해결책을 찾을 수 없으면 사용을 중단해야 합니다.” ( 인스 타 그램)

5.5.0.2 오디오 : 시각적인 것 외에도 오디오 관련 사용성 포괄성 사용자 피드백을 찾습니다. 하위 카테고리 이름에서 알 수 있듯이 오디오는 사용자가 사운드 문제를 설명하는 사용자 피드백과 관련이 있습니다.

(Reddit) - “Discord는 제가 사용하는 모든 마이크를 매우 조용하게 만듭니다. 저는 기본적으로 Discord와 Windows 설정과 관련하여 마이크 소리를 더 크게 만들기 위해 모든 것을 시도했지만 아무것도 작동하지 않았습니다. 내 친구들은 내가 200%일 때 내 말을 거의 들을 수 없습니다. 나는 한동안 이 문제를 겪었고 정말 실망스럽습니다. ... " (불화)

(Play 스토어) - "음성통화가 항상 잘 들리지는 않습니다." (왓츠앱)

앱 사용 시 오디오 품질이 부족하다고 한탄하는 사용자의 사례가 있습니다. 사용자가 기본적인 음성 통화를 할 수 없고 마이크 오디오가 작동하지 않으면 커뮤니케이션 앱의 기본 기능이 무력화됩니다.

5.6 기타 인간 가치

우리는 인간의 다양한 기본 가치를 침해하고 사용자가 소프트웨어에서 배제된 느낌을 갖게 하는 다양한 게시물을 발견했습니다. 이 범주는 6개 범주 중에서 가장 흔하지 않았습니다(R: 7.0%, A: 8.75%, X: 15.6%). 인간의 기본 가치는 “사회 생활을 안내하는 원칙이자, 개인이 다양한 상황에서 좋아하거나 선택하는 행동 양식”을 의미합니다[38]. 그러한 관련 사용자 피드백을 더 잘 구성하고 제시하기 위해 우리는 Shalom H. Schwartz의 [39] 기본 인간 가치 이론을 활용합니다. 이 이론은 58개의 가치를 10개의 범주로 분류합니다. 데이터 세트에서 우리는 자유, 사회 정의 , 자비 의 3가지 가치와 관련된 사용자 우려를 식별했습니다. 우리는 이러한 인간 가치의 위반을 인지할 때 앱에서 배제를 표현하는 사용자를 식별했습니다.

5.6.0.1 자유 : 이 하위 범주는 특히 평등의 이상과 관련된 "사고 또는 표현의 자유"를 옹호합니다. 우리는 사용자들이 자신의 생각을 자유롭게 제공하거나 자신의 목소리를 개입시키는 데서 소외감을 표현하는 것을 발견했습니다. 많은 사용자는 특정 앱에서 자신의 의견을 표현하는 것이 제한되는 것에 대해 불만을 표시합니다.

(Play 스토어) - “정치적 견해로 인해 사용자를 차단합니다. 받아 드릴 수없는!" (현금앱)

(플레이 스토어) - “우리가 진실한 말을 하면 우리의 계정이 제한되었고, 우리가 인권에 대해 진실한 말을 하는 이유는 우리가 계정이 제한되었다고 말할 때 인권을 걱정하는 장소나 사람들에 대해 말하면” (페이스북)

(트위터) - "당신은 공식적으로 고객을 잃었습니다. 페이스북에서는 표현의 자유를 존중하는 법을 배우십시오!" (인스 타 그램)

(Reddit) - “터키 홈랜더의 사진을 올렸기 때문에 Tik Tok에서 문자 그대로 검열을 받았습니다.” (TikTok)

(Play Store) - “페이스북이 재미있던 시절이 기억나는데, 이제는 그렇지 않아요. 가족, 친구들과 소통하는 자리였습니다. 생각과 아이디어를 이야기하고 공유하는 곳이지만 발언을 검열하기 시작한 이후로 더 이상 있을 수 없는 곳입니다.” (페이스북)

이러한 모든 사례는 특정 의견을 가진 사용자가 자신을 자유롭게 표현하는 능력이 제한됨에 따라 이러한 플랫폼에서 소외되거나 배제되었다고 느낄 수 있음을 시사합니다.

5.6.0.2 사회 정의 : 사회 정의에 관한 많은 사용자 불만이 발견되어 사용자가 앱 내에서 소외감을 경험하게 되었습니다. 사회 정의는 인종, 종교, 성별 또는 기타 특성에 관계없이 사회의 모든 구성원이 기회와 자원에 동등하게 접근할 수 있도록 보장하려는 약속을 의미합니다. 이러한 맥락에서 앱과 모든 기능에 동등하게 접근할 수 있습니다. 그러나 우리의 결과는 다른 시나리오를 나타냅니다.

(Play 스토어) - “이 앱은 이슬람 공포증을 기반으로 합니다. 우리는 이슬람에 관해 공개적으로 글을 올릴 수 없습니다. 그렇게 하면 개선이 필요한 계정에 제한을 가하게 됩니다.” (페이스북)

(플레이 스토어) - “그들은 인종차별을 지지하고 아랍인들 앞에서 음모를 꾸미고 있습니다. ...” (페이스북)

(플레이 스토어) - “완전히 편향된 플랫폼은 항상 무슬림과 기독교인을 지원합니다. 항상 힌두교 공포증” (인스타그램)

5.6.0.3 자비 : 이 하위 범주는 정기적으로 상호 작용하는 사람들(예: 가족 및 친구)의 안녕에 대한 우려로 인해 소외감을 느끼는 사용자와 관련됩니다. [39] 특히 사용자가 소프트웨어를 믿는 사례를 발견했습니다. 어린이에게 적합한 콘텐츠가 부족하고 전반적인 가족 경험을 향상시킬 수 있는 기능이 부족합니다.

(Reddit) - “저희 어린 아이들은 YouTube 시청을 좋아합니다. 하지만 그들이 YouTube 콘텐츠 전체에 자유롭게 액세스할 수 있도록 하는 것이 정말 불편합니다. 충격적인 콘텐츠가 많이 있으며 알고리즘은 사람들을 극단적인 콘텐츠로 유인하는 것으로 알려져 있습니다. Roku TV를 보유하고 있는데 YouTube for Kids 앱을 사용할 수 없습니다. ...” (유튜브)

(Play 스토어) - “... 최근 공개된 디즈니 내부 모임 영상은 디즈니 내부 모임이 아이들의 관심을 가장 염두에 두지 않는다는 것을 입증합니다. 여러분이 다시 건전한 콘텐츠를 만들고 아이들에게 성욕을 강요하는 것을 중단하기로 결정하면 우리는 여러분과 다시 돈을 쓸 것입니다. 이제부터 우리 집은 디즈니 프리가 될 것입니다. ...” (디즈니+)

(Reddit) - “내 딸의 아이 메시지에 할머니를 추가하려고 하는데 계속 오류가 발생합니다. 나중에 할머니를 승인하려고 할 때 메시지를 다시 시도해 보세요. 아무 것도 해결되지 않았습니다. ... 저희는 부모님과 멀리 떨어져 살기 때문에 이것이 엄마가 어머니를 볼 수 있는 유일한 방법이고 그것이 어머니에게만 효과가 없다는 사실이 매우 답답합니다...” (페이스북)