L’automatisation déshumanise-t-elle le marketing ?

J'ai commencé à réfléchir à la façon dont l'automatisation peut déshumaniser le marketing et les ventes d'une manière qui rejette et aliène les gens. C'est ce que vous obtenez lorsque vous considérez que parler aux gens est une équation de quantité plutôt que de qualité. C'est ce que vous obtenez lorsque vous ne passez pas de temps avec votre public de manière significative et que vous le considérez plutôt comme un ensemble de signes dollar qui n'ont pas d'importance pour vous en tant que personne.

Cet extrait de l'article de Jon Westenberg ' Arrête de me traiter comme une merde. " m'a fait réfléchir sur ma propre expérience en tant que consommateur.

À quand remonte la dernière fois que je me suis inscrit à une newsletter dans l’espoir d’obtenir de la valeur et de ne pas être bombardé d’une série de messages de vente ? J'ai continué à dessiner un blanc. Ensuite, j'ai jeté un coup d'œil dans ma boîte de réception et dans mes courriers électroniques LinkedIn et j'ai compris pourquoi Jon se sentait si frustré.

Pièce A

Des rappels consécutifs pour une vente alors que je n'avais même pas ouvert leurs emails envoyés il y a deux mois.

Pièce B

Les messages sponsorisés comme ceux-ci sur LinkedIn sont les pires. Je n'ai aucune relation avec le jeu. Je ne suis également ni ingénieur ni diplômé en gestion. Il s'agit d'un exemple classique de la méthode « pulvériser et prier ».

Je suis sûr que vous avez également été confronté à un déluge similaire de spam déguisé en communication marketing. Avec des exceptions bien sûr. Au mieux, ils sont faciles à ignorer. Au pire, ils se sentent désespérés et envahissants.

Mais même dans ce cas, je ne dirais pas que l’automatisation déshumanise le marketing. Je pense que, comme toujours, le problème réside dans les personnes qui *font* l'automatisation.

De quelles manières les interactions marketing automatisées peuvent-elles être déshumanisantes ?

L’objectif du marketing a toujours été de susciter l’intérêt pour les produits et services d’une entreprise auprès d’un public qui peut réellement bénéficier de ce qu’elle vend.

( L'accent est mis sur la partie « véritablement bénéfique »)

Mais lorsqu’une entreprise choisit de vous envoyer des messages commerciaux à gauche et à droite, sans prêter attention à vos besoins réels, alors ce n’est pas du marketing. Cela vous réduit simplement à des points de données dans un CRM.

Vous devenez rien de plus qu’un objectif de vente – comme Jon partage sa propre expérience.

Ce manque d'empathie et de nuance dans la communication est la raison pour laquelle la plupart des marketing semblent aujourd'hui impersonnels et génériques. Parce que la plupart du temps, c’est effectivement le cas !

Vous envoyez simplement des réponses prédéfinies basées sur un algorithme et vous espérez obtenir une vente ? Tu plaisantes.

Mais en tant que spécialiste du marketing de contenu moi-même, je peux comprendre l’intention d’utiliser une communication automatisée et soigneusement programmée. Bien fait, c'est un excellent moyen de collecter des données sur les clients et d'obtenir des informations quantifiables sur les performances qui peuvent être présentées aux parties prenantes.

En outre, plusieurs enquêtes ont également confirmé l’efficacité de l’automatisation du marketing. Pour en citer quelques-uns :

• Pour chaque dollar dépensé, l'automatisation du marketing renvoie %5,44 en moyenne.
• Les e-mails déclenchés (envoyés en fonction de l'action de l'utilisateur) ont un CTR 152 % plus élevé et taux d'ouverture 70,5 % plus élevés que les autres types de campagnes. Cela est logique étant donné la façon dont ils sont synchronisés et mis en file d'attente pour refléter le parcours de l'utilisateur.
• Le partage d'offres automatisées et personnalisées basées sur l'historique d'achat et de navigation peut améliorer les ventes de 20 %.

Cela ressemble à un moteur de réussite, n'est-ce pas ? Il n’est pas étonnant que les spécialistes du marketing souhaitent automatiser chaque point de contact du parcours client. Cela dit, je lirai les données avec un grain de sel. Il ne donne pas toujours une image plus grande ou plus complète du monde réel.

Mais comme je l’ai dit, le vrai problème de l’automatisation du marketing est la (mauvaise) utilisation entre les mains des spécialistes du marketing. Il n’a jamais été question de technologie.

« S'il n'y avait pas eu les gens, ces foutus gens, dit Finnerty, ils se retrouveraient toujours mêlés aux rouages de la machinerie. Sans eux, le monde serait le paradis des ingénieurs. »

- Kurt Vonnegut, joueur de piano

La personnalisation peut-elle sauver le marketing automatisé ?

Depuis des années, les spécialistes du marketing vantent la combinaison de l’automatisation et de la personnalisation comme la clé du succès marketing. Mais la personnalisation en tant que concept a été malheureusement réduite à des tactiques de type <insérer le prénom>.

*ahem* Spécialistes du marketing B2B *ahem*

Alors, vous connaissez mon nom et mon adresse email ? Cela ne vous donne pas le droit de me spammer pour un appel rapide. La personnalisation ne fonctionne que si vous utilisez mes informations personnelles pour ajouter de la valeur à ma vie ou m'aider à surmonter un défi urgent.

Cela dit, certains des meilleurs exemples d’automatisation du marketing que j’ai vu se trouvent dans le domaine du commerce électronique.

Supposons que vous ayez ajouté certains articles au panier, mais que vous soyez parti sans procéder au paiement. Deux jours plus tard, vous recevez un message automatique vous informant que les articles de votre panier sont toujours disponibles à 25 % de réduction, vous incitant à agir. Que feriez-vous? Si vous êtes comme moi, vous accepterez probablement l'offre.

Voir? Si elles sont bien faites, les interactions automatisées peuvent générer une croissance des revenus. Je pense que le problème est principalement de deux ordres :

Mauvaise copie : je comprends qu'il est difficile de faire évoluer l'automatisation du marketing. Pour l’instant, la technologie ne parvient pas à comprendre les nuances ou le contexte. Mais il existe sûrement des moyens de segmenter le public et de personnaliser les messages en fonction de ses besoins uniques. Pourquoi continuez-vous à lancer des campagnes de masse avec des messages génériques ? Montre-moi que tu tiens à moi pour obtenir des affaires de ma part.

Mauvaise fréquence : recevoir le message « article en vente », comme celui que j'ai mentionné ci-dessus, de temps en temps, c'est cool. Mais ce n'est certainement pas cool d'envoyer des messages promotionnels similaires (personnalisés ou autres) tous les deux jours de la semaine – simplement en empilant et en occupant de l'espace dans la boîte de réception du client. Vous créez simplement des problèmes pour le client (potentiel).

Pensées d'adieu

L'automatisation du marketing était une technologie conçue pour gagner du temps lors des tâches fastidieuses : collecte de données, envoi massif d'e-mails, etc. Il ne s’agissait cependant pas de remplacer une véritable connexion et une véritable empathie à l’égard des besoins des clients.

Les spécialistes du marketing qui oublient cela sont ceux qui ne parviennent pas à vendre quoi que ce soit.

Comme Ben Baker , une voix bien connue dans le domaine du marketing et PDG de Your Brand Marketing, a partagé dans un article intitulé « Pourquoi je déteste l'automatisation du marketing ! " sur Linkedin -

Les gens n’ont pas l’impression que les entreprises s’en soucient parce qu’elles reçoivent des réponses automatisées et artificielles à leurs requêtes. Les gens ne se sentent pas plus fidèles car un e-mail de réponse automatique leur est arrivé disant "merci pour votre e-mail, quelqu'un vous répondra dans 24 à 72 heures". Les gens ne se sentent pas membres de la tribu lorsqu'il est impossible de trouver le numéro de téléphone d'un humain au sein d'une entreprise, car l'entreprise estime que les gens sont mieux servis en ligne.