Conflit constructif : comment gérer les désaccords pour la croissance

Quel est votre sentiment général face au conflit ? Ça vous fait peur ? Vous l'évitez à tout prix ?

Si oui, vous n'êtes certainement pas seul. Je pense que c'est à peu près câblé en chacun de nous d'essayer de rester à l'écart des conversations inconfortables.

Mais sur le lieu de travail et parmi vos employés, j'apprends que le conflit offre une opportunité incroyable de se développer.

Bien sûr, c'est seulement si nous naviguons correctement... ce que nous ne faisons généralement pas. Les recherches de l'organisation Myers-Briggs nous indiquent qu'un quart des employés estiment que leurs managers gèrent mal les conflits.

Je vous entends demander : comment pouvons-nous nous assurer que le conflit de notre équipe est constructif ? Si la plupart d'entre nous le font mal, comment pouvons-nous inverser les rôles et faire du bien du mal ?

Je suis ravi d'approfondir ce sujet et d'apprendre comment favoriser une résolution saine et constructive des conflits. Parlons-en.

Définir et visualiser le conflit

En tant qu'enfants, les conflits semblent assez noirs et blancs. Un gamin nous lance un bâton et nous traite de moches. Nous ripostons avec un coup de poing et quelques mots choisis. C'est le conflit - simple, direct et généralement destructeur mais de courte durée.

Passez à l'adolescence et à l'âge adulte, et nous voyons bientôt à quel point nos batailles peuvent devenir complexes. Commentaires insidieux avec l'intention de briser quelqu'un. Des idées et des croyances qui s'affrontent sans résolution en vue.

Et l'attrait de l'agression passive, souvent avec des conséquences considérables.

Dans nos lieux de travail et nos startups, nous voyons les conflits se dérouler de plusieurs façons - mais je les ai divisés en sous-sections (basées sur cet article de Harvard ) juste pour nous donner à tous une idée de ce à quoi nous avons affaire ici.

Conflit de tâche

Ici, nous voyons des désaccords sur les idées, les responsabilités et les actions entre les employés ou les départements.

Au début, cette catégorie semble assez superficielle. Quelqu'un s'énerve parce que son coéquipier est choisi pour le voyage à l'étranger.

Un employé est frustré par son rôle dans un projet (pourquoi est-ce que je reçois tout le travail de saisie de données ?).

Il y a un désaccord sur le budget d'une nouvelle initiative.

Oui, ce sont des problèmes superficiels et les problèmes eux-mêmes peuvent être résolus assez facilement. Mais qu'en est-il des causes profondes ? Si vous creusez plus profondément, il y a souvent des tensions interpersonnelles qui causent ces problèmes « superficiels ».

Les rivalités, les jalousies, le favoritisme ou les charges de travail déséquilibrées se manifesteront rapidement comme ces arguments liés aux tâches.

Conflit relationnel

C'est celui qui nous met tous mal à l'aise. C'est à ce moment que nous commençons à parler d'émotions et de sentiments, qui peuvent être difficiles à gérer dans un contexte professionnel.

Le conflit relationnel peut inclure l'intimidation, le harcèlement ou la discrimination de la part d'une personne plus haut placée dans l'organisation - mais cela s'applique également à d'autres problèmes comme les commérages entre collègues ou le sentiment d'être mis à l'écart ou exclu des réunions et des projets.

Un conflit dans les relations peut même se résumer à des choses simples, comme de légers conflits de personnalité ou une mauvaise communication.

Tout cela peut contribuer à un environnement négatif, et c'est particulièrement destructeur lorsque nous ne nous en occupons pas.

Conflit de valeurs

Avez-vous déjà eu deux employés que vous considérez comme des opposés polaires ? Leurs valeurs et leurs croyances sont totalement différentes. En termes d'objectifs, ils sont comme du fromage et de la craie.

C'est là que nous voyons potentiellement apparaître des conflits de valeurs. C'est le choc brutal des valeurs fondamentales - ces croyances sur lesquelles nous ne bougerons pas et auxquelles nous croyons de tout notre être.

Il n'y a aucune raison réelle pour que des sujets tels que les croyances spirituelles ou les opinions politiques soient abordés au bureau, mais lorsqu'ils le font, ils peuvent rapidement conduire à des moments super gênants.

Les conflits fondés sur les valeurs causent en fait la moitié de tous les conflits au travail.

J'imagine la plupart d'entre vous hochant la tête à ces exemples. La réalité est que les managers passent en moyenne quatre heures par semaine à gérer les conflits.

Si vous lisez ceci, vous avez probablement navigué sur au moins un de ces problèmes dans le passé.

Alors, quel est l'impact réel de tout ce conflit ?

Pourquoi le conflit a besoin d'une résolution

Selon une étude de professionnels des RH publiée en 2020, les conséquences des conflits au travail sont assez graves.

Cela ne me surprend pas; chaque fois que je suis confronté à une sorte de tension, cela a un impact énorme sur ma santé mentale.

Les résultats ont montré que les conflits non résolus entraînaient :

• Performances et productivité médiocres par rapport aux niveaux normaux

• Une perte de temps productif

• Augmentation du stress au-dessus des niveaux normaux

• Diminution de la capacité à atteindre les objectifs organisationnels

Il est déjà assez difficile de gérer une entreprise rentable et productive sans avoir à se soucier du moral de vos employés.

Mais si nous ne réglons pas les conflits, en particulier les problèmes sous-jacents qui les provoquent, nous pouvons voir nos entreprises en souffrir. Je l'ai vu arriver trop de fois.

Les employés en conflit partent-ils ?

Une autre préoccupation que les PDG ont souvent face aux conflits est que cela éloignera les employés. Cela aurait du sens, étant donné que les lieux de travail remplis de tension sont misérables... mais voici le problème : seulement 5 % des employés démissionnent en raison d'un conflit.

Cela signifie que 95 % des employés mécontents restent dans leur entreprise malgré les problèmes.

La même étude a révélé que 40 % de ces employés étaient moins motivés et encore plus déclaraient être stressés.

Qu'est-ce que cela signifie pour toi? Cela signifie que vous devez être extrêmement vigilant sur l'énergie et les tensions qui circulent dans votre lieu de travail.

Mis à part le fait que nous devrions veiller au bien-être de chacun dans nos entreprises, un employé qui reste après avoir été bouleversé (ou après avoir causé un bouleversement) a peu de chances d'être productif.

Quoi qu'il en soit, il est prudent de dire que les conflits en milieu de travail sont inévitables. Il en va de même pour les conséquences, tout comme la nécessité d'y remédier.

Favoriser une culture de gestion des conflits

"Le conflit n'est pas mauvais pour les organisations : c'est fondamental pour elles." - Liane Davey, pour Fast Company

Si vous pouvez faire de la gestion saine des conflits la valeur par défaut pour toute votre équipe, des choses incroyables peuvent découler de vos arguments. Décomposons mes meilleures stratégies pour un conflit constructif.

1. Favoriser la collaboration

Bonne nouvelle : la recherche montre que la plupart d'entre nous penchons naturellement vers une gestion saine des conflits.

Plus de 59 % des professionnels gravitent autour de la collaboration - un style où toutes les parties travaillent ensemble pour parvenir à la meilleure conclusion pour toutes les personnes impliquées.

Comment pouvez-vous faire de la collaboration la valeur par défaut dans la résolution des conflits ? En encourageant la collaboration à chaque occasion, que vous soyez en conflit ou non.

Nous sommes en 2023 et nous sommes bien conscients que la collaboration est essentielle au succès de toute entreprise. Nous avons démystifié les silos de gestion et d'information. Nous connaissons bien les avantages des réunions 1: 1 et des vérifications régulières de l'équipe.

La collaboration n'est pas seulement quelque chose que nous activons face à un désaccord ; cela devrait être un mode de vie pour nos équipes et nos organisations.

Faites de la collaboration la valeur par défaut dans votre entreprise, et il y a de fortes chances que votre équipe soit beaucoup plus à l'aise de collaborer pour résoudre ses désaccords.

2. Creusez plus profondément

Avez-vous déjà regardé cet épisode du bureau où Michael Scott tente de régler une dispute entre Angela et Oscar ?

Il suit les règles du livre, passant par chaque étape de la résolution des conflits (perdant-perdant, perdant-gagnant, gagnant-gagnant, gagnant-gagnant-gagnant... c'est un gâchis).

Si vous avez vu l'épisode, vous savez que sa solution était la quintessence de Band-Aid. Mais vos solutions n'ont pas besoin d'être aussi superficielles (ou aussi stupides) - vous avez juste besoin de profiter de l'occasion pour creuser plus profondément.

Prenons mon exemple de la conférence à l'étranger de tout à l'heure.

Si je suis médiateur du différend, une solution rapide serait de demander quel est le problème ("Je n'ai pas été choisi pour la conférence, mais j'ai fait autant de travail qu'eux..."), expliquez le processus pour choisir qui assiste ("Nous choisissons en fonction de la performance, et nous utilisons une rubrique..."), puis passez au problème suivant.

Mais si je veux vraiment aller au fond des choses, je dois aller plus loin. Qu'est-ce qui cause la frustration de cette personne ? Ont-ils l'impression que leur travail est sous-évalué ?

Se sentent-ils exclus ou exclus des autres décisions de l'équipe ?

Ces questions peuvent être inconfortables, mais si vous ne les posez pas, vous ne saurez jamais ce qui se passe réellement. Je ne recommande pas de tenir une session, puis de l'appeler un jour. Vous devez vous asseoir avec chaque personne impliquée et aller au fond de leurs reproches.

3. Transformez les litiges en améliorations

Cette stratégie particulière va être spécifique à un certain type de conflit, mais c'est un type qui revient souvent : le conflit de tâche.

Comme je l'ai expliqué plus tôt, ce sont des problèmes liés aux idées, aux responsabilités et aux actions entre les employés ou les départements.

Disons, par exemple, qu'un employé vous approche et se plaint que son coéquipier se relâche constamment sur les briefs clients. Ils sont fatigués de prendre le relais et ont l'impression que l'autre personne ne fait pas leur part.

Il se peut que votre employé se relâche vraiment, mais il y a de fortes chances que vos systèmes soient à l'origine du problème.

Peut-être que votre processus n'est pas assez clair ou qu'il y a trop d'ambiguïté dans la façon dont vos dossiers clients sont présentés.

Dans ces cas, vous pouvez a) examiner les données pour voir s'il y a un problème avec l'interprétation des mémoires à tous les niveaux et b) parler au "fainéant" en question pour voir s'il a des problèmes.

Oui, vous auriez pu simplement émettre un avertissement à l'employé faisant l'objet de la plainte, mais ce faisant, vous avez manqué une occasion d'améliorer vos systèmes.

4. Modèle de conflit constructif

En tant que gestionnaire ou PDG, vous êtes dans une position unique pour modéliser le changement que vous souhaitez voir. Tout ce que vous faites se répercutera sur votre équipe.

À chaque occasion, modélisez un conflit constructif en :

Transformer les arguments en opportunités d'apprentissage. Si un employé n'est pas d'accord avec votre style de gestion, par exemple, ne dirigez pas avec une barre de fer.

Demandez à l'employé d'expliquer d'où il vient et ce qu'il ferait différemment. En réponse, expliquez votre position et comment elle est liée à la mission globale de l'entreprise.

Vous venez de montrer à cet employé que vous êtes prêt à apprendre et à écouter plutôt qu'à discuter.

Diriger avec empathie. Chaque conversation doit partir d'un lieu de compréhension et de respect. Posez des questions sur la façon dont l'employé se sent, pourquoi il se sent ainsi et quels sont ses objectifs par rapport à la situation.

Demander de manière proactive des avis extérieurs. N'attendez pas qu'un conflit réel surgisse avant de modéliser cela. Demandez régulièrement à votre équipe son avis et ses idées, surtout lorsqu'il s'agit de décisions importantes.

Encourager un débat sain. Vous devez favoriser un environnement où les gens se sentent à l'aise de ne pas être d'accord sans crainte de répercussions.

C'est un équilibre délicat, mais il est essentiel si vous voulez que vos employés parlent des problèmes dès qu'ils surviennent.

Il est facile de sous-estimer l'impact que vous avez en tant que leader. Il m'a fallu des années pour réaliser à quel point mes actions comptent - mais vous avez vraiment le pouvoir de façonner une culture saine dans votre organisation, et cela commence par vos actions.

5. Traiter la toxicité

Retour à la réalité - un conflit constructif ne peut pas réparer les personnes toxiques. Si vous avez des employés égocentriques, pessimistes, mesquins ou trop compétitifs, vous remarquerez leur impact assez rapidement.

N'attendez pas que ces personnes changent car vous vous retrouverez avec une culture négative et une équipe fracturée.

Tout le monde mérite une chance, mais si la toxicité persiste après que vous ayez pris le temps d'en parler, il est temps d'avoir des conversations sérieuses et des mesures disciplinaires.

Aller doucement sur les membres destructeurs de l'équipe n'envoie pas le bon message à vos employés qui donnent vraiment tout.

Votre meilleur pari est de vous attaquer à l'énergie négative avant qu'elle ne s'infiltre dans tout ce que vous avez travaillé si dur pour construire. Vos employés authentiques et travailleurs méritent d'être protégés de la négativité et de l'hostilité, et il est de votre responsabilité de maintenir la paix.

(C'est aussi dans votre intérêt !)

Conflit constructif : l'essentiel

Le conflit n'est pas qu'un mal nécessaire. Avec le bon état d'esprit et les bonnes stratégies, cela peut être une opportunité incroyable de grandir et d'apprendre en équipe - et lorsqu'il est fait correctement, cela peut même faire ressortir vos solutions les plus créatives.

Avez-vous déjà considéré le conflit comme une opportunité constructive ? En regardant votre culture d'entreprise, favorise-t-elle les conflits constructifs ? Ou y a-t-il des domaines dans lesquels vous pourriez intensifier votre jeu ?

Je sais que j'ai à peine effleuré la surface de ce sujet, et je suis ravi de creuser plus profondément dans les futures newsletters ! Faites-moi part de vos réflexions dans les commentaires ci-dessous ou répondez à cet e-mail. J'ai hâte d'entendre vos réflexions.

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