WhatsApp y Atención al Cliente.

¿Qué sucede cuando combinas una de las plataformas de mensajería instantánea más grandes y una de las industrias más grandes juntas?

Soporte instantáneo y clientes más felices.

¿No nos crees?

Sin duda, más de 50 millones de empresas lo hacen.

Lo hacen porque opinan que los chatbots de WhatsApp ayudan a que su negocio crezca. Y también porque les ayuda a acercarse a los clientes y llegar a ellos en una plataforma a elección del cliente.

Sin duda, WhatsApp ha evolucionado de una simple aplicación de mensajería instantánea para familiares y amigos a una aplicación de mensajería instantánea para que las empresas se conecten con los clientes.

Sin embargo, usar WhatsApp no es tan sencillo para las marcas como crees. Además del precio del chatbot , las marcas también tienen que incurrir en los costos de la API empresarial de WhatsApp, donde se cobran por mensaje.

No puede usar WhatsApp para negocios de la misma manera que lo hace para fines personales. Para aprovechar un chatbot de WhatsApp para el servicio al cliente, debe comprender las capacidades técnicas que posee para cumplir con sus objetivos de soporte.

WhatsApp para empresas admite numerosas funciones adicionales que lo ayudan a escalar su soporte manteniendo la esencia de WhatsApp como una aplicación de mensajería instantánea.

Lea algunas de las mejores maneras en que puede usar WhatsApp para el servicio al cliente y encamine el camino hacia el éxito.

1. Enviar notificaciones de compra

"Tu pedido está en camino". Este mensaje probablemente hace que el cliente sea el más feliz. Los acerca un paso más a obtener el producto que compraron con tanto entusiasmo.

Mantener a los clientes informados es fácilmente uno de los consejos esenciales a seguir en el servicio al cliente. Entonces, desea que sus clientes reciban este mensaje y otros que los ayuden a estar sincronizados con sus pedidos a toda costa.

Entonces lo envías por correo electrónico.

Pero lo más probable es que su cliente se lo pierda.

¿Por qué?

Porque los correos electrónicos tienen una tasa de apertura del 21% .

A menos que viva en los noventa, no puede esperar que sus clientes abran todos los correos electrónicos que reciben. Por el contrario, WhatsApp tiene una tasa de apertura del 98% .

Probablemente esté enviando actualizaciones y confirmaciones de entrega a través de una plataforma u otra. Pero ninguno replica la comodidad o la conveniencia de un canal como WhatsApp.

Al ser la aplicación de mensajería instantánea de referencia en la mayoría de los países, puede estar seguro de que las notificaciones de sus compras llegarán y serán recibidas por sus clientes. Puedes enviarles el mensaje que quieren escuchar, en una plataforma que no se pueden perder.

Cuando configura el chatbot de WhatsApp , puede automatizar y escalar todas las actualizaciones y notificaciones a cientos de clientes a la vez. También puedes usar el bot de WhatsApp para enviar:

• Recordatorios de citas
• Actualizaciones de estado
• Confirmaciones de compra
• Notificaciones de facturación

2. Responda preguntas comunes

El equipo de atención al cliente es bombardeado con consultas triviales pero, no obstante, es importante para clientes como:

• ¿Cuándo puedo devolver el producto?
• ¿Cómo puedo validar una oferta?
• ¿Hay descuentos disponibles?
• ¿Cuál es el estado de mi pedido?
• ¿Cuál es la política de precios?

Dado que estas son algunas de las preguntas más frecuentes, es más fácil automatizar sus respuestas. Pero al mismo tiempo, debe asegurarse de que las respuestas se proporcionen rápidamente en cualquier momento del día. Y el chatbot de WhatsApp te ayuda a hacer precisamente eso.

Es probable que ya haya encontrado bots de preguntas frecuentes en sitios web y otras plataformas. Pero también puedes hacer lo mismo en WhatsApp. El chatbot de WhatsApp brinda una personalización muy necesaria incluso en conversaciones mundanas. Todo lo que tiene que hacer es identificar las preguntas comunes de los clientes y dar sus soluciones en las respuestas.

Para automatizar las conversaciones de WhatsApp con WotNot, puede configurar un menú de opción múltiple de WhatsApp que proporcione respuestas a las preguntas más frecuentes. Esto permite que sus agentes se concentren solo en aquellas preguntas que requieren su asistencia. Dado que el bot funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana, también puede estar seguro de que sus clientes también recibirán respuestas en momentos extraños.

3. Envía mensajes proactivos

Es su trabajo llegar a los clientes antes de que los clientes lo busquen. Es el epítome definitivo del servicio al cliente si puede hacer que cada ápice de información esté disponible para los clientes sin que tengan que solicitarla.

A menos que sus clientes estén extremadamente convencidos de su marca y se sientan leales a usted, es probable que no miren hacia atrás una vez que realicen una compra. ¿Cómo continúa comunicándose con sus clientes sin atraer clientes a su sitio web?

¿A qué te dedicas?

Robots salientes

Es una técnica de marketing saliente que le permite ser proactivo y llegar a su contacto con mensajes predefinidos.

La próxima vez que desee enviar recordatorios de citas, alertas u ofertas promocionales a través de la API comercial de WhatsApp, todo lo que tiene que hacer es cargar un archivo CSV en la plataforma sin código de WotNot, preparar un flujo y ramificar flujos según las condiciones e implementar el bot a los contactos seleccionados. También puede segmentar contactos y enviar solo ofertas y mensajes promocionales solo a usuarios relevantes.

La mejor parte de enviar un mensaje de saludo comercial de WhatsApp es que no suena como un 'Hola' robótico. Le brinda la plataforma y el espacio para personalizar su mensaje de saludo y hacer avanzar la conversación.

Algunas de las principales preguntas de WhatsApp que puede abordar a través de bots salientes son:

• Actualizaciones de pedidos en compras de comercio electrónico
• Actualizaciones de viaje (estados de vuelos, actualizaciones de puertas de embarque, información de equipaje, etc.)
• Recopilación de comentarios de los clientes
• Envío de ofertas de descuento
• Envío de mensajes de recordatorio para la recuperación del carrito
• Envío de cupones promocionales a los clientes.

4. Permitir la reserva de citas

Reservar una cita acerca al cliente un paso más a las ventas. Pero hay un problema aparente con la programación manual de citas. No todo el mundo programará una cita durante el horario comercial cuando tenga personal para programar las citas.

Los servicios que requieren reserva de citas, como conciertos, salones, espectáculos, hospitales o reservas en restaurantes, siempre son algo que los clientes buscarán durante sus horas de ocio. La investigación sugiere que el 40% de las citas se reservan después del horario comercial.

Por lo tanto, si no desea perder clientes solo por un mal momento, debe asegurarse de tener un canal 24 horas al día, 7 días a la semana, donde los clientes puedan programar citas en cualquier momento.

Y dado que siempre está tratando de hacer que la programación de citas sea fácil y accesible para los clientes, ¿qué mejor manera de facilitar la programación que en WhatsApp? Más del 33% de los clientes ya usan teléfonos para reservar citas. Con WhatsApp, no solo eliminas las barreras del tiempo sino que también eliminas las barreras del canal.

Reservar citas es bastante fácil en WhatsApp. El cliente puede simplemente escanear un código QR o un mensaje en su número comercial. El bot de WhatsApp le pregunta al cliente si desea programar una cita y, cuando responde, se le presentarán los horarios disponibles para programar una cita.

5. Integre CRM para obtener una descripción general del cliente

Para mejorar el servicio al cliente en WhatsApp, primero debe organizar los datos de clientes generados en WhatsApp. CRM no es nada nuevo. Probablemente lo esté utilizando para consolidar todos los datos de sus clientes en una única plataforma.

Entonces, si está agregando WhatsApp como medio de comunicación, debe integrarlo en su CRM existente para que no tenga que hacer malabarismos y cambiar entre diferentes plataformas. La integración de WhatsApp con CRM le brinda una visión holística de sus clientes y lo ayuda a cambiar el tono de sus mensajes en consecuencia.

Brindar atención al cliente se vuelve significativamente conveniente con la integración de CRM, ya que varios agentes usan una bandeja de entrada de mensajes compartida para comunicarse con los clientes.

Una vez que integre WhatsApp con su CRM, puede enviar mensajes de difusión, permitir que los clientes generen tickets, obtener una vista del estado de los tickets de los usuarios de WhatsApp y recibir notificaciones.

Una pregunta que posiblemente tenga es si su CRM actual es compatible y se ajusta bien a su cuenta comercial de WhatsApp.

Afortunadamente, muchos proveedores de CRM populares y líderes en el mercado se pueden integrar con WhatsApp, como:

• Fuerza de ventas
• hubspot
• zoho
• Dinámica de Microsoft
• AmoCRM
• SugarCRM
• SuiteCRM

6. Utilice medios enriquecidos

WhatsApp no es su plataforma de negocios por excelencia. Si vas a utilizar WhatsApp para la atención al cliente, primero debes darte cuenta de cómo perciben tus clientes esta herramienta. Hay una razón por la cual WhatsApp tiene una tasa de apertura más alta. Es una plataforma personal que la gente usa para interactuar con amigos y familiares. Por lo tanto, sería una buena práctica mezclarse.

La mejor manera de hacerlo es usar la plataforma como debe ser: una plataforma de mensajería instantánea. Eso significa mantener la esencia de un 'mensaje de texto' con archivos de medios enriquecidos. Probablemente sus conversaciones comerciales de WhatsApp no comiencen de esa manera, pero seguro que pueden terminar de manera diferente y con una nota más ligera.

WhatsApp admite archivos PDF, imágenes, GIF y emoticonos. No solo ayuda a que las conversaciones de WhatsApp con sus clientes sean amigables, sino que también mejora el servicio al cliente. Facilita a tus clientes subir una imagen y a ti compartir un pdf para subir instrucciones.

Sin embargo, un consejo profesional sería no exagerar con los medios enriquecidos y solo agregarlo si agrega valor a los textos. Los clientes aún esperan que las marcas mantengan el decoro profesional mientras se comunican con ellos en diferentes plataformas.

7. Conecte su directorio de productos

Agregar WhatsApp como canal de ventas no es un truco. Sí, usamos WhatsApp principalmente para enviar mensajes de texto. Pero usar WhatsApp para el servicio al cliente significa ir un paso más allá y hacer que tu producto esté disponible allí mismo.

¿Cómo?

Con un número de teléfono de WhatsApp Business, WhatsApp hace posible que las empresas muestren sus productos en la aplicación.

La API del catálogo de WhatsApp permite a las empresas mostrar sus productos y servicios a los clientes en forma de catálogo y recibir pedidos con la ayuda del botón 'agregar al carrito'.

Puede agregar un máximo de 500 productos a su catálogo.

Los usuarios pueden navegar por sus productos e incluso hacer preguntas. Es una forma instantánea de ayudar a los clientes que buscan ayuda para comprar y recomendaciones de productos.

El hecho de que más de 40 millones de usuarios de WhatsApp consulten catálogos de productos en WhatsApp cada mes demuestra el éxito de esta función.

8. Recopilación de comentarios

Si bien la recopilación de comentarios es un proceso clave de posventa en cualquier industria, no es algo que el cliente siempre espere. Especialmente, si les indica que den su opinión sobre los formularios. Aquí está el trato: los formularios son bastante aburridos para los clientes. Y si realmente quiere alentarlos a que den su opinión, tendrá que ser creativo.

Probablemente ya envíe correos electrónicos a los clientes después de cada compra para recopilar reseñas y CSAT. Pero agregar WhatsApp como retroalimentación significa que tiene una ventaja sobre otros canales. Hay algunas razones por las que WhatsApp debería ser su plataforma de acceso para la recopilación de comentarios.

En WhatsApp, puede aprovechar los bots salientes para automatizar la recopilación de comentarios a escala. La mejor parte de comunicarse a través de un número de WhatsApp Business es que no hay dudas en la mente del cliente y saben exactamente quién es usted.

En segundo lugar, debe saber que, dado que WhatsApp es una aplicación que ya utilizan miles de millones en todo el mundo, está diseñada teniendo en cuenta la seguridad. Los clientes ya tienen esa confianza de que los mensajes están encriptados de extremo a extremo. Sin duda, se suma al beneficio de WhatsApp como canal de comunicación comercial y para la recopilación de comentarios.

Pensamientos finales

El servicio al cliente es un proceso en evolución y, cada día, debe centrarse más en los clientes y menos en las marcas. ¿Qué es lo que quieren? ¿Dónde estarían disponibles? ¿A qué hora les conviene?

El chatbot de WhatsApp es un gran paso para ponerse en el lugar de los clientes y llenar los vacíos en el servicio al cliente. Después de todo, es el canal que el usuario final conoce como la palma de su mano. Sin duda, te ayuda a acercarte un paso más al cliente y personalizar su experiencia.

Muchas marcas todavía están en la etapa inicial o contemplan el uso de chatbots de WhatsApp, desde obtener el número y comprar la API de WhatsApp Business hasta usar las integraciones y automatizar conversaciones a escala.

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