Eine Taxonomie der Inklusivität

Dieses Dokument ist . auf arxiv unter der CC 4.0-Lizenz verfügbar Autoren: (1) Nowshin Nawar Arony; (2) Ze Shi Li; (3) Bowen Xu; (4) Daniela Damian. Linktabelle Zusammenfassung und Einführung Motivation Verwandte Arbeit Methodik Eine Taxonomie der Inklusivität Bedenken hinsichtlich der Inklusivität bei verschiedenen Arten von Apps Inklusivität über verschiedene Quellen des Benutzerfeedbacks hinweg Automatisierte Identifizierung von Benutzerfeedback zur Inklusivität Diskussion Fazit & Referenzen 5 EINE TAXONOMIE DER INKLUSIVITÄT Um unsere erste Forschungsfrage zu beantworten: „Welche unterschiedlichen Arten von inklusivitätsbezogenem Benutzerfeedback gibt es in Online-Quellen?“ hat unsere eingehende Analyse von 4.647 Diskussionen von Reddit, 4.949 von App-Rezensionen und 13.511 von Twitter insgesamt 1.211 inklusivitätsbezogene Diskussionen identifiziert Beiträge: 712 von Reddit, 377 von Google Play Store und 116 von Twitter. Mithilfe von STGT haben wir sechs Kategorien und zugehörige Unterkategorien der Inklusivität aus den drei Quellen abgeleitet und sie aus dem Feedback der Endbenutzer in eine Taxonomie der Inklusivität integriert, wie in Abbildung 4 dargestellt. In diesem Abschnitt beschreiben wir jede Kategorie anhand von Beispielen aus unserer Analyse. Geben Sie in Klammern den Prozentsatz aus jeder Quelle an (während sich R auf Reddit und A auf App-Bewertungen aus dem Google Play Store bezieht, symbolisiert X Ergebnisse von Twitter). Wir weisen darauf hin, dass der Grund für die geringere Anzahl an inklusivitätsbezogenem Benutzer-Feedback von Twitter darin liegt, dass es Beiträge gibt, bei denen es sich entweder um Werbung handelt oder die sich auf ein soziales oder politisches Thema beziehen, und nicht auf die App selbst. 5.1 Fairness Die Kategorie „Fairness“ umfasst jegliches Benutzerfeedback, bei dem ein Benutzer unfaires Verhalten oder unfaire Behandlung während der App-Nutzung beschreibt. Es ist die häufigste Kategorie und macht fast ein Drittel aller Bedenken hinsichtlich der All-Inclusive-Betroffenheit aus (R: 29,5 %, A: 33,42 %, X: 15,6 %). Fairness umfasst insbesondere Fälle, in denen Benutzer auf unfaires Verhalten der Software stoßen, wie z. B. Sperren/Einschränkungen, die sie nicht auflösen können, oder unerwünschte Empfehlungen. Wir haben festgestellt, dass Fairness normalerweise drei Unterkategorien betrifft: Geschäftsbedingungen, Empfehlung und Dienstleistungen. 5.1.0.1 Wir beobachten, dass sich Benutzer häufig über ungerechtfertigte Sperrungen oder Einschränkungen ihrer Konten beschweren. Diese Verbote sind häufig eine Folge der von den Softwareunternehmen durchgesetzten Geschäftsbedingungen. Allgemeine Geschäftsbedingungen: – (Reddit) „Ich wurde wegen Malware auf meinem [Laptop] auf YouTube gesperrt und sie haben Betrugsvideos auf mein Konto hochgeladen und ich wurde gekündigt. Ich habe die Malware entfernt und einen Einspruch beantragt, da sie mir mein Konto nicht mehr zurückgeben.“ ( ) ( ) – „... ich bin immer noch nicht in der Lage zu folgen. Seit 2015 im Schatten oder eingeschränkt. #twitter“ ( ) Youtube Twitter Twitter (Play Store) – „Ich habe kein Konto erhalten [Warnung] Sie haben mich einfach dauerhaft gesperrt, ohne mich zu verwarnen, und es ist nicht meine Schuld. Kinder haben immer gesagt: „Du bist 7 8 10“ und sie werden nicht gesperrt. Wow.“ und ich möchte mein Konto zurück. Ich habe 1.000 Follower verloren und es ist nicht meine Schuld, also 1 Stern vorerst. Ich versuche, meine Daten herunterzuladen und ein neues Konto zu erstellen, das nicht funktioniert“ (TikTok) Diese Zitate aus den drei Quellen veranschaulichen ähnliche Probleme: die Wahrnehmung, dass die Software-Apps die Endbenutzer nicht fair behandeln und dass es wenig Transparenz darüber gibt, was passiert ist. Im YouTube-Beispiel hält es der Nutzer für ungerechtfertigt, sein Konto wegen einer Schadsoftware zu kündigen, die er nicht verursacht hat. Im Twitter-Beispiel beschreibt der Benutzer eine eingeschränkte/schattengesperrte Benutzererfahrung, und im Tiktok-Beispiel beschreibt der Benutzer eine Kontosperrung ohne jegliche Vorwarnung. Die Gemeinsamkeit des Verhaltens der Apps besteht darin, dass Kontobeschränkungen nicht unparteiisch erscheinen. Es scheint, dass die Apps in diesen Szenarien auch unter einem Mangel an zusätzlicher Unterstützung für Benutzer leiden, die ihren Fall anfechten können. (Reddit) – „Facebook hat die Konten von mir und meiner Frau wegen Verletzung der geistigen Eigentumsrechte anderer deaktiviert. Wir haben nie etwas falsch gemacht. Wir administrieren und verwalten mehrere Gruppen auf Facebook, in denen Mitglieder Waren usw. posten. Wenn Facebook Benachrichtigungen sendet, prüfen wir dies und entfernen und sperren gegebenenfalls diese Mitglieder aus diesen spezifischen Gruppen.“ (Facebook) (Twitter) – „... Mir gefällt, dass ich abgemeldet und gezwungen wurde, mein Passwort in ein anderes zu ändern. ... Ich würde mein Abonnement nur ungern wegen einer erzwungenen Passwortänderung kündigen müssen.“ (Hulu) (Reddit) – „Also habe ich die Bots gemeldet, die massenhaft Leute spammten, und den gefälschten Link, der sich als das echte Konto ausgab, und was macht Facebook?“ Nichts, lehnte meinen Bericht ab und sagte, er verstoße nicht gegen die Community-Richtlinien. Es ist wirklich seltsam, dass eine riesige Website wie Facebook Betrügereien unangetastet lässt, und mit dem vorhandenen System kann man sie nicht direkt fragen oder die Situation erklären. " (Facebook) In diesen Beispielen sehen wir weitere Beispiele von Benutzern, die sich über den wahrgenommenen Mangel an Fairness in ihrer Benutzererfahrung beschweren. Kontobeschränkungen und -beschränkungen ergeben sich häufig aus Unternehmensrichtlinien und werden durch automatisierte Entscheidungsalgorithmen, häufig in Form von Bots, durchgeführt. Softwareunternehmen setzen diese Bots häufig ein, um potenzielle Kontoprobleme automatisch zu lösen und rechtsverletzende Konten zu kennzeichnen. Aus Sicht der Nutzer scheinen jedoch viele das Gefühl zu haben, dass es eine algorithmische Verzerrung gibt. 5.1.0.2 : Wir haben festgestellt, dass mehrere Benutzer ihre Frustration über die automatisierten Empfehlungen in den Apps zum Ausdruck brachten. Wir haben festgestellt, dass dies häufig vorkommt, da Software-Apps maschinelles Lernen nutzen, um Benutzern Dienste oder Inhalte zu empfehlen. Benutzer beginnen sich zu beschweren, wenn sie das Gefühl haben, dass diese maschinellen Lernsysteme ihre Präferenzen nicht berücksichtigen. Dies geschieht, wenn eine App unerwartet und kontinuierlich Inhalte vorschlägt, die der Benutzer nicht sehen möchte. Wenn dies geschieht und vom App-Entwickler nicht behoben wird, kann dies dazu führen, dass der Benutzer das Gefühl hat, dass die App ihn unfair behandelt. Die Empfehlungen können sich auf Inhalte beziehen, die Benutzer nicht abonniert oder als unerwünscht markiert haben. Darüber hinaus können sie unerwünschter Werbung ausgesetzt sein, was zu einem Gefühl der Ausgrenzung führt und dazu führt, dass sie die App vollständig verlassen. Empfehlung (Play Store) – „Schlechteste Empfehlungen für die App. Ich verbringe so viel Zeit damit, mir Videos auf Facebook anzusehen. Mir ist aufgefallen, dass Facebook mir die Videos empfiehlt, die ich nicht sehen möchte ... Jedes Mal, wenn ich die Videoseite blockiere, werden sie trotzdem empfohlen.“ ( ) Facebook (Reddit) – „... in letzter Zeit ist meine [Timeline] voller zufälliger Reels und Beiträge von Leuten, denen ich nicht folge. Weiß jemand, wie man das in den Einstellungen beheben kann? Es ist sehr nervig und führt normalerweise dazu, dass ich die App nach etwa 5 Minuten schließe.“ (Instagram) ) (Play Store – „... diese App zwingt Sie dazu, Inhalte von [bestimmten Nachrichtensendern] anzusehen. Sie arbeiten mit diesen Trash-News-Sites zusammen, aber nicht genug gute, um das Ganze abzurunden. Bitte hören Sie auf, diese maschinell generierten Nachrichtenseiten so stark denen aufzudrängen, die das aktiv nicht wollen.“ (Robin Hood) (Twitter) – „... Ich bin dabei, alle anderen Plattformen zu löschen, weil es so viele Neuzugänge gibt. Außerdem interessiere ich mich nicht wirklich für Meta. Ich hoffe, hier aktiver zu sein :) #twitter“ (Twitter) (Twitter) – „Ich möchte nur [geschwärzt] #HULU sagen, weil ich mitten in einem Dokumentarfilm, den Sie über den 11. September veröffentlicht haben, Werbung geschaltet habe! Ich kündige sofort mein Abo. Unglaublich und so verdammt herzlos“ (Hulu) 5.1.0.3 : Die Unterkategorie „Service“ umfasst jegliches Feedback zur Inklusivität im Zusammenhang mit Kundensupportproblemen mit einer App. Obwohl viele Software-Apps einfach zu verwenden sind und im täglichen Gebrauch kaum manuelle Eingriffe von App-Entwicklern erfordern, kommt es gelegentlich zu Problemen und Benutzer interagieren mit dem Kundendienst oder Support. Um ein integratives Benutzererlebnis zu fördern, sollten Benutzer im Wesentlichen Zugang zu einem zuverlässigen Kundenservice haben, der ihnen bei der Behebung von Benutzerproblemen helfen kann, wenn sie auftreten. Wir beobachten jedoch eine Reihe von Beschwerden von Nutzern darüber, dass sie von Vertretern der App-Entwickler ungerecht behandelt werden, die Konflikte nicht lösen können oder wollen. Dies beeinträchtigt die Fähigkeit des Benutzers, die App weiterhin zu nutzen. Unter besonders schwierigen Umständen fällt es Benutzern schwer, den Kundendienst zu kontaktieren und ihre Probleme zu melden. Service – (Play Store) „Venmo scheint einfach nicht zu funktionieren. Ich habe den Kundendienst angerufen und sie waren nutzlos. Sie haben keine Ahnung, wie ihr Produkt funktioniert. Ich kann keine Einkäufe mehr tätigen und dadurch wird alles erschwert. Nach dieser Erfahrung würde ich den Leuten eigentlich empfehlen, einfach damit anzufangen, diese App zu löschen. Es ist irgendwie traurig, weil es bis zum letzten Update nützlich war, jetzt kann ich sogar mein Konto verbinden. Wenn ich einen Nullstart geben könnte, würde ich es tun.“ (Venmo) – (Reddit) „Mein Privatkonto wurde gehackt und deaktiviert, aber mein damit verknüpftes Geschäftskonto ist immer noch aktiv. Ich kann nicht auf beide zugreifen. Ich habe am 14.10. einen Anspruch geltend gemacht und immer noch nichts! Es heißt, dass es aufgrund der wenigen Rezensenten länger dauern könnte. Die Sache ist, dass mein Konto in 8 Tagen dauerhaft deaktiviert wird, wenn nichts unternommen wird. Ich denke darüber nach, eine Oculus Quest zu kaufen, um den Kundendienst zu kontaktieren ... Hatte das schon jemand mit Erfolg gemacht? Bitte posten Sie hier etwas Hoffnung.“ (Facebook) Im Venmo-Beispiel erlebte der Benutzer einen Mangel an Kundenservice, der dazu führte, dass sein Konto und damit auch die Venmo-App für den Benutzer unbrauchbar wurden. Die Unfähigkeit, das Problem des Benutzers zu lösen, erzeugt ein Gefühl des Ausschlusses von der beabsichtigten Funktionalität von Venmo. Im Facebook-Beispiel besteht für den Benutzer die Gefahr, dass sein Konto dauerhaft deaktiviert wird. Der gravierende Mangel an Kundensupport ist so gravierend, dass der Benutzer erwähnte, dass er darüber nachdenkt, Geld für den Kauf eines zusätzlichen Facebook-Produkts auszugeben, um Zugang zu einem anderen Kundenservice zu erhalten. – (Reddit) „Ich habe versucht, meine Coinbase-Karte in einem Supermarkt zu verwenden, aber das wurde abgelehnt. Beim Überprüfen meines Coinbase-Kontos erhalte ich die Fehlermeldung: „Sie sind derzeit gesperrt. Leider ist das Konto vorübergehend deaktiviert. Bitte wenden Sie sich an den Support.“ Das Problem ist, dass der Support meine Supportanfrage nie beantwortet hat. Ich habe ihren telefonischen Support genutzt, der mir sagte, ich solle ihnen eine E-Mail schicken ... Ich habe Coinbase noch nie für irgendwelche schändlichen Zwecke genutzt und habe überhaupt keine Ahnung, warum sie mein Konto sperren würden. ...“ (Coinbase) (Play Store) – „Sie stehen vor einem schlimmeren Szenario und Ihr Kundenservice ist inakzeptabel und sehr seltsam!“ Mein Facebook-Konto wurde gesperrt und ich kann mich nicht anmelden. Ich habe Ihnen über dieses Gmail-Konto eine E-Mail geschickt, aber noch nicht geantwortet. Bitte antworten Sie so schnell wie möglich auf meine Anfrage.“ (Facebook) (Twitter) – „Ich musste 15 Minuten warten und dann den Anruf verbinden, nachdem die Verbindung unterbrochen wurde und ich sagte, dass es ein Netzwerkproblem gibt.“ Nachdem sie zurückgerufen und nach OTP gefragt haben, was ich nicht erhalten habe, wird die Verbindung erneut unterbrochen.“ (Amazon) Für den Benutzer, der von der Nutzung von Coinbase ausgeschlossen war, versuchten sie, anzurufen und eine E-Mail zu senden, wobei jedoch keine Verbindung zum Kundendienst hergestellt werden konnte. Auch in den anderen beiden Beispielen versuchten die Benutzer, E-Mails zu senden und anzurufen, aber es gelang ihnen nicht. Diese Beispiele zeigen, wie Nutzer den Mangel an fairem Kundenservice von App-Entwicklern in Bezug auf ihre Probleme wahrnehmen. Noch wichtiger ist, dass diese Beispiele zeigen, dass App-Entwickler nicht bereit sind, Dienste für Benutzer wiederherzustellen, die ihre jeweiligen Apps derzeit nicht nutzen können. 5.2 Technologie Diese Kategorie bezieht sich auf Bedenken bezüglich Benutzern, die aufgrund bestimmter vom Entwickler erzwungener Technologiebeschränkungen von einer Software oder Funktion ausgeschlossen werden. Es ist die zweithäufigste der sechs Kategorien (R: 23,7 %, A: 20,69 %, X: 32,8 %). Diese Einschränkungen entstehen, wenn Entwickler darauf bestehen, dass Benutzer Zugriff auf eine bestimmte Website, ein bestimmtes Gerät oder ein bestimmtes Netzwerk haben. Unbeabsichtigt können Entwickler Benutzer ausschließen, indem sie bestimmte Geräte angeben oder den Zugriff auf Konten Dritter vorschreiben, was möglicherweise nicht für alle Benutzer gilt. Daher fällt Benutzerfeedback zur Integration eines beliebigen technologischen Aspekts in diese Kategorie, vorausgesetzt, dass Benutzer Zugriff auf die Technologie haben, obwohl dies nicht der Fall ist. 5.2.0.1 Gerät: Benutzer stehen häufig vor der Hürde, wenn Funktionen einer App auf einem bestimmten Gerät nicht mehr funktionieren. (Reddit) – „Hey, ich verwende also den Discord-Browser auf meinem Tablet, um mehrere Konten zu verwalten, aber heute scheine ich nur einen leeren grauen Bildschirm zu bekommen, und wenn ich ihre Website besuche, gibt es keine Möglichkeit mehr, mich anzumelden oder auf den Webbrowser zuzugreifen.“ Hat irgendetwas anderes dieses Problem? Es ist wirklich ärgerlich, weil ich sogar über die Desktop-Website besuche und die Formatierung in ihrem Webbrowser bisher einwandfrei funktioniert hat – es ist, als hätten sie sich alle Mühe gegeben, meinen Browser zu überprüfen und speziell eine völlig funktionsfähige Funktion zu deaktivieren Funktion“ (Discord) (Play Store) – „Videos ruckeln und werden auf meinem Galaxy S22 Ultra sehr abgehackt abgespielt. Das ist so, seit ich dieses Telefon gekauft habe. Bitte reparieren Sie diese App, damit Videos auf diesem Telefon reibungslos abgespielt werden können. Andere Leute mit diesem Telefon hatten die gleichen Beschwerden. BITTE REPARIERE!!!" (Amazon Prime Video) (Twitter) – „Warum wird @hulu auf dem @SamsungMobile Galaxy s22 Ultra nicht unterstützt?“ (Hulu) Anhand dieser Beispiele sehen wir, dass der Mangel an Unterstützung für Apps oder Funktionen auf verschiedenen Geräten ein wiederkehrendes Problem ist, das von Benutzern in allen drei Reddit-, Twitter- und App-Rezensionen wiederholt wird. Die Auswirkungen der Inklusivität im Zusammenhang mit Technologie sind oft sehr erheblich, da sie den Unterschied ausmachen, ob ein Benutzer eine App überhaupt nutzen kann oder nicht. Wie am Beispiel von Twitter zu Hulu auf dem Samsung Galaxy S22 Ultra zu sehen ist, wird die App auf dem jeweiligen Gerät nicht einmal unterstützt. 5.2.0.2 : Zusätzlich zu den Geräten beobachten wir auch Fälle, in denen Benutzer Probleme im Zusammenhang mit ihrem Netzwerksignal nacherzählen. Netzwerk – (Play Store) „Die App funktioniert nie mit meinem WLAN. Ich muss die App über Mobilfunkdaten starten, die Sendung laden, die ich sehen möchte, und DANN meine WLAN-Verbindung herstellen. Ich habe kein langsames Internet.“ (Hulu) Wir finden auch Benutzer, die über Probleme diskutieren, die nach Software-Updates auftreten. Organisationen aktualisieren häufig ihre Software oder entscheiden sich dafür, das Produkt auf Geräten oder Netzwerken einzustellen, ohne die Benutzer vorher darüber zu informieren. Dies führt bei den Benutzern zu Frustration und einem Gefühl des Ausschlusses von der Software. – (Twitter) „... @Microsoft lehnt plötzlich E-Mails von meinen Servern ab und antwortet automatisch: „Ein Teil des Netzwerks steht auf unserer Sperrliste (S3150)“. Ihre Postmeister sagten mir jedoch erst zum dritten Mal im wahrsten Sinne des Wortes, dass sie „nichts auf unserer Seite identifizieren konnten“. Frustrierend." (Microsoft Outlook) – (Reddit) „Ich habe ein iPhone SE (2020) und einen „Pay-as-you-go“-Telefontarif. Wenn ich mit WhatsApp schreibe, nutzt es WLAN, um meine Nachrichten problemlos zu versenden. Wenn ich jedoch einen Sprach-/Videoanruf tätige, verwendet mein WhatsApp meine „Pay-you-as-go“-Minuten anstelle von WLAN. Was ist das Problem? Wie verhindere ich, dass Whatsapp meine „Pay-as-you-go“-Minuten verbraucht, wenn ich mit Whatsapp Sprach-/Videoanrufe tätige? Ich hatte dieses Problem nie, als ich Whatsapp auf einem Android-Telefon nutzte.“ (WhatsApp) Wir sehen in diesen Beispielen die Schwierigkeit, die Benutzer haben, wenn sich der von den Apps bereitgestellte Dienst plötzlich und ohne Vorwarnung ändert. In der Beschwerde von Reddit über Whatsapp scheint es so zu sein, dass Whatsapp diesen zusätzlichen Aufpreis erst verursacht, nachdem die Nutzer ihr Telefon von Android auf iPhone umgestellt haben. 5.2.0.3 : Ebenso beobachten wir, dass Benutzer aufgrund von Single Sign-On oder App-Partnerschaften mit Einschränkungen konfrontiert werden. Bei einigen Apps müssen sich Benutzer zunächst bei einer anderen Website oder App anmelden, bevor sie Zugriff gewähren. In einem Beispiel wird einem Benutzer die Möglichkeit verweigert, die E-Mail-Adresse seines Kontos zu ändern, obwohl er keinen Zugriff mehr auf die E-Mail hat. Wir beobachten auch Fälle, in denen Benutzer nicht in der Lage sind, Informationen zu verknüpfen, die sonst auf anderen Plattformen funktionieren. Website – (Play Store) „Es wäre wunderbar, wenn ich die E-Mail-Adresse ändern könnte, damit ich mein Konto verwenden könnte, das bereits meine Telefonnummer verwendet, also bin ich jetzt nur noch … weil ich keinen Zugriff mehr auf diese E-Mail habe.“ MUSS MEINE E-MAIL-ADRESSE ÄNDERN ODER MEINE TELEFONNUMMER ENTFERNEN, DAMIT ICH MEIN KONTO ERSTELLEN KANN“ (Afterpay) – (Play Store) „Ich kann nicht einmal eine Verknüpfung zu meinem Bankkonto herstellen. Ich habe Plaid in einer anderen App verwendet und keine Probleme. Nur Venmo hat Probleme.“ (Venmo) – (Play Store) „Die Benutzerfreundlichkeit dieser App ist der größte Witz des Jahrtausends. Eine Person bekommt ein neues Gerät und versucht, wieder auf ihr Konto zuzugreifen, und Facebook und die damit verbundenen Websites erlauben Ihnen nicht, sich anzumelden. Sie werden zu einer Sicherheitsfrage weitergeleitet, bei der die Computer Sie auffordern, Aussagen auszuwählen, die Sie vor drei Monaten gemacht haben. Dann stellt es fest, dass es Sie nicht identifizieren kann, und sperrt Sie für die Nutzung der Website. Hoffentlich entwickelt jemand anderes eine bessere Version von Facebook, damit jeder diese veraltete App löschen kann.“ (Facebook) 5.3 Datenschutz Diese Kategorie bezieht sich auf jegliches Benutzerfeedback zu und wie Systemberechtigungen, Zugriff auf personenbezogene Daten und Gefährdungen (R: 11,8 %, A: 16,2 %, X: 10,7 %). Der Zugriff auf personenbezogene Daten deckt ein breites Spektrum an Bereichen ab und umfasst personenbezogene Daten wie Bankinformationen, Sozialversicherungsnummer, geografischer Standort und andere. Personenbezogene Daten beziehen sich auf Situationen, in denen Benutzer aufgrund der Ausnutzung ihrer Konten in der App die Nutzung jeglicher Software eingeschränkt haben. Ein gehacktes Konto ist ein häufiges Beispiel für diese Ausnutzung. Weitere Rückmeldungen der Nutzer beinhalten Bedenken hinsichtlich der Sicherheit ihrer personenbezogenen Daten. Datenschutz- Sicherheitsbedenken 5.3.0.1 : Wir finden zahlreiche Beispiele von Benutzern, die sich über Apps beschweren, die Benutzer auffordern, ihre Privatsphäre aufzugeben. Datenschutz – (Reddit) „Ich habe darüber nachgedacht, meinen eigenen Depop-Shop zu eröffnen … und zuerst dachte ich, ich sollte ein Geschäfts-Paypal haben. Als ich gerade dabei war, mein Konto einzurichten, habe ich gehört, dass Sie ein Privatkonto anstelle eines Geschäftskontos benötigen. Also bin ich zu meinem Geschäftskonto zurückgekehrt und habe versucht, es zu schließen, aber das zwingt mich dazu, meine SSN und all diese Dinge über mein Unternehmen auszufüllen, obwohl ich überhaupt kein Konto habe. Ich weiß einfach nicht, was ich tun soll, weil ich meine SSN wirklich nicht eingeben möchte.“ (Paypal) – (Play Store) „Um diese App nutzen zu können, muss GPS (Standort) aktiviert sein“ (Facebook) Diese Benutzerrückmeldungen haben ein gemeinsames Thema. Häufig können Nutzer eine App oder deren Funktionen nicht nutzen, ohne zuvor Daten anzugeben. Im Fall von PayPal möchte der Benutzer sein Konto schließen, kann dies jedoch nicht tun, ohne seine Sozialversicherungsnummer anzugeben, über die er nicht einmal verfügt. Darüber hinaus kann der Benutzer im Facebook-Beispiel die App nicht nutzen, ohne zuvor GPS einzuschalten und der App den Standort des Benutzers zu gewähren. In beiden Fällen kann der Benutzer seine gewünschte Aufgabe nicht erfüllen, ohne mehr seiner persönlichen Daten preiszugeben, da er Gefahr läuft, von der Software ausgeschlossen zu werden. Wie wir anhand des Feedbacks erkennen können, ist es den Apps nicht gelungen, die Benutzer davon zu überzeugen, dass die Angabe zusätzlicher personenbezogener Daten unter den gegebenen Umständen gerechtfertigt ist. zusätzliche Wir beachten auch Datenschutzbedenken hinsichtlich der Nutzungsbedingungen und Datenschutzrichtlinien, die Apps vorschreiben. Im folgenden Beispiel ist ein Benutzer frustriert darüber, dass die Anmeldung bei BeReal bedeutet, einer Richtlinie für Benutzerdaten zuzustimmen, die BeReal unbegrenzte Rechte einräumt. Der App-Entwickler könnte mit den Benutzerdaten nach dem Hochladen machen, was er will. Wie weiter oben in diesem Abschnitt beschrieben, ist dies ein klares Beispiel für Bedenken hinsichtlich der Inklusivität, da sich Benutzer von der Nutzung einer App ausgeschlossen fühlen, ohne in diesem speziellen Fall uneingeschränkte Rechte an ihren Daten einzuräumen. – (Twitter) „@BeReal App, das ist verrückt. Es wäre mir egal, wenn Sie diese BeReals einfach auf Ihren Servern speichern würden, aber Ihnen die Rechte geben, mit ihnen alles zu tun, was Sie wollen? Nein danke. Ich lösche die App.“ (Sei ehrlich) 5.3.0.2 : Ebenso bringen Hacking- und Sicherheitsvorfälle Benutzer häufig in eine schwierige Situation, in der sie nicht auf eine App zugreifen können oder das Vertrauen der Kunden gemindert ist. Sicherheit (Reddit) – „...Man kann nicht einfach Leute anlocken, ihnen einen Grund geben, ihr Geld zu sperren, und sich dann etwas einfallen lassen, das man auf lange Sicht für ‚nachhaltig‘ hält, während die Leute sehen, dass ihre Investition ausblutet . ... Genau wie Robinhood es mit seinen Kunden macht, sehen Sie, was sie bekommen? Ihre Kunden verlassen die Plattform. Sie sollten uns mit Respekt behandeln. Versuchen Sie niemals, in Krypto ein „RobbingHood“ zu sein. ... Angesichts der Art und Weise, wie Sie aktuelle Entscheidungen treffen und wie zentralisiert die Kette ist, würde ich mein Geld auf keinen Fall noch einmal in CRO stecken ...“ (Crypto.com) (Play Store) – „Ohne meine Erlaubnis erhalte ich OTP von der What's-App, die Ihnen anzeigt, was auf dem neuen Gerät registriert wird. Ich weiß nicht, wer meine Nummer verwendet hat ... das beeinträchtigt das Vertrauen der Kunden“ (WhatsApp) – (Play Store) „Viele IT-Teams hacken meine WhatsApp-Kontakte und ich kann sie nur in WhatsApp blockieren, warum keine strengen Maßnahmen gegen sie ergriffen werden, warum es keine Möglichkeit gibt, im Bericht etwas gegen sie zu schreiben.“ (FROUD LOTTERY SCAM, LOAN RECOVER AGENT BELÄSTIGUNGS-SOFTWARE) WIE USW.“ (WhatsApp) (Play Store) – „Heute wird mir plötzlich angezeigt, dass ein anderer Besitzer mein Kontopasswort geändert hat. Wie ist das überhaupt möglich? Ich habe meiner Freundin meine ID mitgeteilt und sie sagte, es sei in Ordnung. Ich bin darüber sehr angespannt. Bitte lösen Sie das Problem so schnell wie möglich ” (Instagram) In all diesen Fällen berichten Benutzer über vermeintliche betrügerische Aktivitäten rund um ihr Konto oder die Ausnutzung ihres Kontos. Da der Zugriff auf das persönliche Konto eine Grundvoraussetzung für jede App ist, sollten Software-App-Entwickler Vorkehrungen treffen, wenn Probleme mit der Kontosicherheit immer wieder auftreten. Die andere Sorge der Benutzer ist die wahrgenommene Untätigkeit oder das Fehlen von Möglichkeiten für Benutzer, betrügerische Aktivitäten zu melden. 5.4 Demografie Demografie vereint die Sorge, dass sich Nutzer aufgrund ihrer demografischen Faktoren wie und ausgeschlossen fühlen (R: 12,6 %, A: 13,1 %, X: 13,9 %). Alter, Geschlecht, Sprache, Standort sozioökonomischem Status 5.4.0.1 : Eine häufige Unterkategorie des Feedbacks zur demografischen Inklusion betrifft Benutzer, die sich über altersbedingte Richtlinienverstöße beschweren. Alter – (Reddit) „Ich hasse Twitter so sehr, Mann. Okay, also wurde mein Twitter deaktiviert, weil ich es gemacht habe, als ich 10 war. Ich habe mein Geburtsdatum geändert und es hat mich plötzlich ausgesperrt. Das war am 7. September und jetzt versuche ich mich einzuloggen und bekomme mein Konto nicht zurück? Es wird nicht erkannt. Was ist los? Wie bekomme ich es zurück? Da sind Sachen aus 8 Jahren drin“ (Twitter) Softwareunternehmen müssen sich an die Gesetze halten, und viele Gerichtsbarkeiten haben strenge Gesetze zum Kinderschutz. Im Twitter-Beispiel scheint der Benutzer besorgt zu sein, weil er von seinem Konto ausgeschlossen ist, das fast ein Jahrzehnt an Inhalten enthält. Der Benutzer ist jetzt volljährig, aber es scheint, dass es nur begrenzte Anleitungen gibt, um den Benutzer beim Entsperren seines Kontos zu unterstützen. Wir stellen fest, dass altersbezogene Probleme in engem Zusammenhang mit der Dienstleistungskategorie stehen. Wenn Benutzer ein Problem haben, versuchen sie in der Regel, den Support zu kontaktieren. Wir finden jedoch, dass Benutzer sich darüber beschweren, dass der Support nicht reagiert oder nachlässig ist. Im folgenden Beispiel versucht ein Benutzer, TikTok zu kontaktieren, um seinen Altersstreit beizulegen, hat jedoch weder von der App eine Antwort erhalten, noch wurde seine Altersverifizierung genehmigt. – (Play Store) „... Ich hatte einen Antrag auf Altersüberprüfung gestellt, nachdem ich nicht die Möglichkeit hatte, mein Geburtsdatum hinzuzufügen, obwohl ich dies bei der Anmeldung getan hatte. Habe es gemeldet. Das Team folgte. Dann tat ich, was sie verlangten. Ich habe eine zweite Beschwerde eingereicht und keine Antwort erhalten. Sie haben mich gespenst. Es ist absolut lächerlich, dass ich den Anweisungen gefolgt bin und nie eine Antwort erhalten habe. Ich kann keine Videos mit Altersbeschränkung ansehen, aber ich bin über 18. Ich habe jetzt allen gesagt, dass sie diese App meiden sollen.“ (Tick Tack) 5.4.0.2 Standort: Eine weitere häufige Unterkategorie ist der Standort, der jegliches Benutzerfeedback zum Ausschluss von der Nutzung einer App basierend auf dem Standort eines Benutzers umfasst. Insbesondere kann sich der Standort auf das Land, die Stadt, die Provinz, den Bundesstaat eines Benutzers oder auf alles beziehen, was mit den geografischen Koordinaten zu tun hat. – (Play Store) „Warum sind Reels nicht für alle in jedem Land und Instagram-Musik verfügbar?“ Es ist schade, die Geräusche, die manche [Leute] posten, nicht hören zu können, nur weil es in meiner Region keine IG-Musik gibt.“ (Instagram) – (Reddit) „Mein Konto wurde gesperrt und ich wurde aufgefordert, meine Telefonnummer und E-Mail-Adresse zu bestätigen, aber meine Landesvorwahl ist nicht einmal eine Option. Wie soll ich das bestätigen?“ Ländervorwahl ist Südafrika (+27)“ (Twitter) – (Reddit) „Mir ist bewusst, dass es bei Paypal angeblich einen Mindestbetrag gibt, den man abheben kann (etwa einen Dollar), aber in Neuseeland kann man keinen beliebigen Geldbetrag abheben. Bei jedem Geldbetrag, den ich abzuheben versuche (versucht 20 $), wird mir angezeigt, dass der für die Abhebung erforderliche Mindestbetrag nicht erreicht ist. Jetzt liegt das Geld für immer da und ich muss noch ein paar andere Verkäufe tätigen, kann es aber nicht, wenn ich das Geld nicht abheben kann. Darüber hinaus bietet Paypal (das habe ich sehen können) nur telefonischen Support für Nummern an, die Sie aus Neuseeland nicht anrufen können. Daher habe ich im Grunde keinen Ansprechpartner für Unterstützung, und deshalb bitte ich hier um Hilfe.“ (Paypal) In diesen Beispielen beschweren sich Nutzer über eine Vielzahl von Problemen, die sich alle auf den Ausschluss von der ordnungsgemäßen Nutzung der Apps aufgrund standortbezogener Einschränkungen beziehen. Bei Instagram fühlt sich der Nutzer von der App ausgeschlossen, da Musik nicht in jedem Land verfügbar ist und das Land des Nutzers nicht auf der Liste der ausgenommenen Länder steht. Ebenso beklagt ein neuseeländischer Paypal-Nutzer, dass er aufgrund von Standortbeschränkungen kein Geld abheben könne. Darüber hinaus kann Paypal auch keinen Support anfordern, da Paypal keine lokale Telefonnummer für Menschen in Neuseeland bereitstellt. – (Reddit) „Hallo! Ich versuche, einen Etsy-Shop zu eröffnen, aber wenn ich versuche, die Sicherheit meines Shops über die Authentifizierungs-App einzurichten, gelingt mir das einfach nicht ... Alle Codes, die ich eingegeben habe, waren korrekt, aber Etsy sagte, sie seien ungültig . Jetzt habe ich zu viele Fehlversuche und weiß nicht, wie ich vorgehen soll ... Die anderen Methoden funktionieren in meinem Land nicht ... Irgendwelche Tipps? Hat sich schon mal jemand damit beschäftigt? Vielen Dank...“ (Etsy) – (Play Store) „Ich kann mein Konto nicht schließen, nachdem ich Geld über den Ozean geschickt habe, weil es aufgrund eines redundanten Verifizierungssystems an einer zufälligen Person in einem anderen Land liegt, das Wissen zu haben, das Geld zu akzeptieren, sobald es gesendet wurde.“ (Paypal) Ähnliche Standortprobleme beobachten wir bei der Kontoeröffnung oder -auflösung. Ein Etsy-Benutzer beschwert sich darüber, dass er keinen Etsy-Shop eröffnen kann, weil er keine Codes aus der Authentifizierungs-App verwenden kann. Dies war jedoch seine letzte Gelegenheit, nachdem er alle anderen verfügbaren Versuche zur Kontoeröffnung ausgeschöpft hatte. (Reddit) – „Ich versuche, mit einer N26-Karte aus Frankreich einzukaufen. Früher verlief der Kauf ohne Probleme, jetzt bekomme ich Folgendes: „Wir unterstützen derzeit die in Ihrem Land ausgegebenen Bankkarten nicht, aber wir arbeiten daran, dies bald möglich zu machen.“ Wie wir können." Haben sie Deutschland von Binance verbannt? Was passiert?" (Binance) Wir sehen auch Standortprobleme, die durch plötzliche Verschiebungen geografischer Beschränkungen entstehen. Eine Funktion, die früher für Benutzer funktionierte, wurde geändert und funktioniert nicht mehr für Benutzer aus einem Land oder Bundesstaat. – (Twitter) „Pluto TV als Xumo auf Firestick benötigt ein VPN in Großbritannien“ (Pluto TV) (Reddit) – „Die Suchfunktion ist schwierig, viele Artikel werden nicht in intuitiven Kategorien gefunden, Suchanfragen bringen 1000 „verwandte“ oder „empfohlene“ Artikel hervor und man muss manchmal Seiten mit Einträgen durchsuchen, um den gesuchten Artikel zu finden. Wenn Sie einen Artikel auswählen und in Ihren Warenkorb legen, können Sie in der App die beim Öffnen der App standardmäßig ausgewählte Liefermethode nicht ändern. Die App speichert meinen Standort nicht und die Funktion „Meinen Standort verwenden“ funktioniert nicht. Meine Standardeinstellung ist immer Sacramento CA? ” (Walmart) 5.4.0.3 : In engem Zusammenhang mit dem Standort finden wir eine Reihe von Benutzerfeedbacks zu Sprachproblemen. Benutzer beschweren sich häufig über einen vermeintlichen Mangel an Inklusivität, wenn ihre Sprachauswahl nicht von einer App unterstützt wird. Sprache – (Play Store) „Ein Stern, weil Instagram kein Albanisch hat“ (Instagram) (Play Store) – „Normalerweise gut, aber die Änderung der Benachrichtigung ist nervig und verwirrend, viele Ersteller werden belästigt und erhalten Verwarnungen, wenn sie belästigt werden, die Sprachkonfiguration ist nicht in der Lage, die Sprache im Inhalt zu erkennen und sendet sie oft an mich.“ Inhalte in Sprachen, die ich als nicht interessiert signalisiert habe. ..." (Tick Tack) Wir beobachten an diesen Beispielen, dass sich die Kritik an der Auswahl der Sprachen in der App richtet und dass deren Auswahl an Inhalten aus der App ausgeschlossen ist. Endbenutzer können eine App nicht verwenden, wenn ihre bevorzugte Sprache von den App-Entwicklern nicht unterstützt wird. 5.4.0.4 : Wir finden auch Benutzerfeedback zur Geschlechterintegration, wenn auch in begrenztem Umfang. Im folgenden Beispiel: Geschlecht – (Play Store) „Das ist eine so nützliche App und sie hat im wahrsten Sinne des Wortes alles. Es gibt Kleidung in jedem Stil und insgesamt ist es einfach eine tolle App mit Dingen für Ihr Zuhause. Alles an dieser App ist großartig. Das Einzige, was meiner Meinung nach verbessert werden könnte, ist, dass die App auf Frauen ausgerichtet ist, und zwar hauptsächlich auf Frauen, und vielleicht mehr Werbung für Männer enthalten könnte.“ (SHEIN) 5.4.0.5 : Ein weiteres häufiges Problem, mit dem Benutzer konfrontiert sind, ist die Einschränkung, die durch den sozioökonomischen Status und die Zahlungspräferenz eines Benutzers verursacht wird. Eine Reihe von Benutzern erklären die Probleme damit, dass Apps zu teuer seien, als dass sie sie weiterhin nutzen könnten. Wir stellen in diesem Szenario fest, dass sich der wirtschaftliche Status auf den Zugriff eines Benutzers auf die App auswirkt. Wenn ein Nutzer nicht in der Lage oder nicht bereit ist, für Premium-Abonnementdienste zu bezahlen, verspürt er trotz seiner Vorliebe für die App ein Gefühl der Ausgrenzung. Sozioökonomischer Status – (Play Store) „Premiumfunktionen sind zu teuer. Video-/Audioanrufe sind sehr schlecht, wenn ein Ende ein langsames Gerät oder eine schlechte Verbindung hat.“ (Telegramm) – (Play Store) „Dies ist ein sehr guter Ort, um alles anzusehen, was Sie wollen!! Aber der Preis ist ziemlich hoch.....Ich würde wirklich gerne weiterhin meinen kostbaren Anime hier sehen, aber ich komme mit den Zahlungen nicht hinterher“ (Hulu) 5.5 Benutzerfreundlichkeit Diese Kategorie konzentriert sich auf und Aspekte der Zugänglichkeit und Präferenz für das Design von Benutzeroberflächen. Insbesondere umfasst die Benutzerfreundlichkeit jegliches Benutzerfeedback zu Bedenken hinsichtlich der Benutzerfreundlichkeit der Software (R: 15,3 %, A: 8,0 %, X: 11,5 %). visuelle akustische 5.5.0.1 : Bedenken hinsichtlich der visuellen Benutzerfreundlichkeit sind weiter verbreitet als bei Audio. Es gibt zahlreiche Vorfälle, bei denen Benutzer eine Sehbehinderung verspüren, die sie an einem schmerzfreien Erlebnis hindert. Visuell – (Reddit) „Die App kann nicht verwendet werden, weil der Bildschirm zu klein ist, um die Schaltfläche unten zu erreichen. Wtf, wer programmiert so etwas?“ (Tick Tack) – (Reddit) „Auf die neue Desktop-Version 2.2237.5 (Windows) aktualisiert und es ist schrecklich.“ Die Schriftgröße ist winzig und es gibt keine Möglichkeit, sie zu ändern? Nachrichten werden zentriert und nicht wie bisher linksbündig angezeigt. Schnelle Antwort nicht möglich – müssen Sie jetzt zuerst auf ein Menü klicken und „Antworten“ auswählen? Stellen Sie dies wieder so her, wie es war, oder geben Sie es an SIgnal et al. weiter. Ich gehe“ (WhatsApp) In all diesen Beispielen haben Benutzer, die über ihre Probleme berichten, aufgrund der visuellen Benutzerfreundlichkeit Schwierigkeiten bei der Verwendung der App, entweder aufgrund einer kleinen Schriftart oder aufgrund eines Designs, das das Gerät des Benutzers möglicherweise nicht berücksichtigt. Dies ist repräsentativ für einen Mangel an Inklusivität im Zusammenhang mit dem Design von Benutzeroberflächen. Um diese Probleme auszugleichen, müssten App-Entwickler darüber nachdenken, eine Benutzeroberfläche zu entwerfen, die diese unterschiedlichen Benutzerbedürfnisse berücksichtigt. Aus dem Whatsapp-Beispiel sehen wir, dass die Schriftgröße in der Benutzeroberfläche für den Benutzer klein ist, er aber keine Möglichkeit hat, sie zu ändern. Das Tiktok-Beispiel zeigt ein Problem, wenn der Bildschirm zu klein ist und die App dieses Problem nicht berücksichtigt. Um unterschiedliche Benutzer mit unterschiedlichen visuellen Anforderungen zu unterstützen, sollten Unternehmen die Implementierung verschiedener visueller Optionen in Betracht ziehen. – (Reddit) „Bin ich es oder hat Instagram WEB seine Adblocker-Richtlinie geändert?“ Ich nutze gelegentlich Instagram Web und wenn mein Ublock-Ursprung nicht deaktiviert ist, können die Hauptfunktionen/Schaltflächen nicht angeklickt werden und sind auch nicht sichtbar. Es kann nicht länger als ein paar Wochen her sein, seit ich Instagram mit eingeschaltetem Adblocker und voll funktionsfähig nutzen konnte. Jetzt bekomme ich bei jedem zweiten Scrollen Werbung angezeigt, und das ist für einen Autisten wie mich unerträglich ... Ich kann das Format und die Häufigkeit dieser Anzeigen nicht tolerieren, also muss ich sie nicht mehr verwenden, wenn keine Lösung gefunden werden kann“ ( Instagram) 5.5.0.2 : Zusätzlich zu den visuellen Elementen finden wir Audio-bezogene Benutzerfreundlichkeit, Benutzer-Feedback. Wie aus dem Namen der Unterkategorie hervorgeht, handelt es sich bei Audio um Benutzerfeedback, bei dem der Benutzer Tonprobleme beschreibt. Audio – (Reddit) „Discord macht jedes Mikrofon, das ich verwende, superleise. Ich habe im Grunde alles versucht, was Discord und meine Windows-Einstellungen betrifft, um den Klang meines Mikrofons lauter zu machen, aber nichts funktioniert.“ Meine Freunde können mich kaum hören, wenn ich auf 200 % geschaltet bin. Ich habe dieses Problem schon seit einiger Zeit und es ist wirklich frustrierend. ...“ (Zwietracht) – (Play Store) „Sprachanruf nicht immer gut hörbar.“ (WhatsApp) Wir finden Fälle, in denen Benutzer die mangelnde Audioqualität bei der Nutzung der Apps beklagen. Die Grundfunktion von Kommunikations-Apps wird beeinträchtigt, wenn Benutzer keine einfachen Sprachanrufe tätigen können und der Mikrofonton nicht funktioniert. 5.6 Andere menschliche Werte Wir fanden verschiedene Beiträge, die auf eine Verletzung unterschiedlicher menschlicher Grundwerte hindeuteten und dazu führten, dass sich der Benutzer von der Software ausgeschlossen fühlte. Diese Kategorie war die am wenigsten verbreitete der sechs (R: 7,0 %, A: 8,75 %, X: 15,6 %). Grundlegende menschliche Werte beziehen sich auf „Prinzipien, die das soziale Leben leiten und Verhaltensweisen sind, die eine Person mag oder die sie in verschiedenen Situationen wählt“ [38]. Zur besseren Strukturierung und Darstellung des entsprechenden Benutzerfeedbacks greifen wir auf die Theorie der grundlegenden menschlichen Werte von Shalom H. Schwartz [39] zurück. Die Theorie vereint 58 Werte, die in 10 Kategorien gruppiert sind. In unserem Datensatz haben wir Benutzerbedenken im Zusammenhang mit den drei Werten und identifiziert. Wir haben festgestellt, dass Benutzer einen Ausschluss von der App äußern, wenn sie einen Verstoß gegen diese menschlichen Werte wahrnehmen. Freiheit, soziale Gerechtigkeit Wohlwollen 5.6.0.1 : Diese Unterkategorie setzt sich insbesondere für „Gedanken- und Redefreiheit“ ein, die oft mit Gleichheitsidealen verbunden ist. Wir fanden Benutzer, die ihr Gefühl der Ausgrenzung beschrieben, weil sie ihre Gedanken nicht frei äußern oder ihre Stimme einwerfen konnten. Viele Benutzer äußern ihre Frustration darüber, dass sie ihre Meinung in einer bestimmten App nicht äußern dürfen. Freiheit – (Play Store) „Sie sperren Benutzer wegen politischer Ansichten. Inakzeptabel!" (Cash-App) (Play Store) – „Unser Konto wurde eingeschränkt, wenn wir wahre Worte sagen und wir sagen wahre Worte über Menschenrechte, denn wenn wir etwas über Orte oder Menschen sagen, denen Menschenrechte egal sind, sagen wir, dass unser Konto eingeschränkt ist“ (Facebook) – (Twitter) „Sie haben offiziell einen Kunden verloren, Sie sind ein großer Verlierer. Facebook lernen Sie, die Meinungsfreiheit zu respektieren!“ (Instagram) – (Reddit) „Ich wurde von Tik Tok ausgeschlossen, weil ich ein Bild von Turkish Homelander gepostet habe, buchstäbliche Zensur“ (TikTok) (Play Store) – „Ich erinnere mich, als Facebook noch Spaß machte, ist es nicht mehr so. Es war ein Ort, um mit Familie und Freunden in Kontakt zu treten. Ein Ort zum Reden und zum Austausch von Gedanken und Ideen, aber seit es die Sprachzensur gibt, ist es kein Ort mehr, an dem man sein kann.“ (Facebook) Alle diese Beispiele deuten darauf hin, dass sich Nutzer mit spezifischen Meinungen möglicherweise von diesen Plattformen ausgegrenzt oder ausgeschlossen fühlen, da ihre Möglichkeiten, sich frei zu äußern, eingeschränkt werden. 5.6.0.2 : Wir haben viele Benutzerbeschwerden bezüglich sozialer Gerechtigkeit gefunden, die dazu führten, dass Benutzer innerhalb der App ein Gefühl der Ausgrenzung verspürten. Unter sozialer Gerechtigkeit versteht man die Verpflichtung, dafür zu sorgen, dass alle Mitglieder der Gesellschaft, unabhängig von Rasse, Religion, Geschlecht oder anderen Merkmalen, gleichen Zugang zu Chancen und Ressourcen haben, in diesem Zusammenhang gleichen Zugang zur App und allen Funktionen. Unsere Ergebnisse deuten jedoch auf ein anderes Szenario hin. Soziale Gerechtigkeit – (Play Store) „Diese App basiert auf Islamophobie. Wir können nicht offen über den Islam posten. Wenn wir das tun, erteilen sie Beschränkungen für unsere Konten, die dringend verbessert werden müssen“ (Facebook) – (Play Store) „Sie unterstützen Rassismus und verschwören sich vor den Augen der Araber. ..." (Facebook) – (Play Store) „Völlig voreingenommene Plattform unterstützt immer Muslime und Christen.“ Immer hinduphobisch“ (Instagram) 5.6.0.3 : Diese Unterkategorie betrifft Benutzer, die sich ausgeschlossen fühlen, weil sie sich Sorgen um das Wohlergehen von Menschen machen, mit denen sie regelmäßig interagieren, z. B. Familie und Freunde. [39] Wir haben insbesondere Fälle gefunden, in denen Benutzer der Software glauben Es mangelt an kinderfreundlichen Inhalten und an Funktionen, die das Familienerlebnis insgesamt verbessern könnten. Wohlwollen – (Reddit) „Meine kleinen Kinder lieben es, YouTube zu schauen. Aber es ist mir wirklich unangenehm, ihnen uneingeschränkten Zugriff auf den gesamten YouTube-Inhalt zu gewähren. Es gibt viele verstörende Inhalte und die Algorithmen sind dafür bekannt, Menschen zu extremen Inhalten zu verleiten. Ich habe Roku-Fernseher und die YouTube for Kids-App ist nicht verfügbar. ..." (Youtube) – (Play Store) „... Das kürzlich veröffentlichte Video von Disney-internen Treffen beweist, dass ihnen nicht das Wohl der Kinder am Herzen liegt. Wenn Sie sich entscheiden, wieder gesunde Inhalte zu erstellen und Kindern die Sexualität nicht mehr aufzudrängen, werden wir wieder Geld mit Ihnen ausgeben. Von nun an wird unser Zuhause Disney-frei sein. ...“ (Disney+) – (Reddit) „Ich versuche, Oma zum Kinder-Messanger meiner Tochter hinzuzufügen und erhalte immer wieder die Fehlermeldung „Bitte versuchen Sie es später noch einmal“, wenn ich versuche, sie zu genehmigen, und nichts hat das Problem behoben. ... Wir leben weit weg von meinen Eltern, daher ist dies wirklich die einzige Möglichkeit, wie meine Mutter sie sehen kann, und die Tatsache, dass es nicht nur bei ihr funktioniert, ist sehr frustrierend ...“ (Facebook)