从事客户服务工作的可怕真相

本文最初由 、 和 在 上发表，插图由 提供。 Ariana Tobin Ken Armstrong Justin Elliott ProPublica Laila Milevski 去年，ProPublica 关于在家工作的客户服务世界的文章，重点介绍了一个鲜为人知的行业，该行业通过外包安抚不满意客户的任务来帮助品牌公司降低劳动力成本。 写了一篇 正如我们对该行业的报道， 了现任和前任客户服务代表与我们联系。他们做到了。我们听取了超过 100 人的意见并采访了数十人。他们的故事常常让我们感到不安。 我们邀请 一位女士不敢去洗手间，于是在她的桌下放了一个罐子，以备不时之需。 另一个，害怕请病假，暂停了呕吐的电话。第三个，害怕挂断客户，当她意识到来电者正在对她的声音进行自慰时，她不知道该怎么办。 这些帐户记录了代理如何同时无处不在和不可见。客户一直与他们交谈，但对他们的工作条件知之甚少。 因此，我们提供了来自 7 个代理的帐户，其中许多人描述了被夹在辱骂呼叫者和公司安抚指令之间的经历。 这七位是我们听到的 100 多名代理商以及我们在第一篇文章中采访的代理商的高度代表。 代理商，包括一些告诉我们他们喜欢他们的设置的代理商，列出了共同的主题，描述了包括经理在内的行业各个层面的人们告诉我们的普遍存在的问题。 我们还在诉讼和仲裁索赔中发现了这些投诉的回声。辱骂来电者如此令人担忧，以至于几年前在加拿大，一个电信工人工会发起了一项名为“ ”的运动。 Hang Up on Abuse Airbnb 认识到接听此类电话的情绪压力，为其内部客户服务代理提供免费治疗课程。 我们采访的代表需要这些工作，这使他们甚至可以在大流行之前在家工作。他们包括农村城镇的残疾人、照顾义务或机会有限的人。 招聘广告吹捧灵活性和成为自己老板的机会。但许多代理人发现，这些角色的工作时间有限、密切监控和严格的绩效衡量，这让他们一直担心失去工作。 劳工部的一名调查员 ，一家名为 Arise Virtual Solutions 的承包商对代理商施加了“非凡程度的控制”。 得出结论 大多数客户服务代理是女性。许多人描述被性骚扰。有人说，一位来电者告诉她，“我真的很喜欢你打字的方式。”他们的工作属于女性外包角色的严峻历史，可以追溯到计件制造时代。 半个世纪前，在公司雇佣女性以降低成本（与全职员工相比）的推动下，临时工作呈爆炸式增长。 这些 1970 年和 1971 年的杂志广告展示了当时女性临时工的看法，而且这种态度与今天对客户服务代理的看法有一定的相似之处。 虽然许多代理人全职工作，但越来越多的部分是独立承包商，他们没有带薪假期、休假时间或附加福利。 在下面的账户中，大多数代理人都要求不具名，理由是业内常见的保密协议。 （要为某些公司工作，代理人必须在接受这份工作之前签署 NDA。） 为了清晰起见，我们尽可能地精简并验证了详细信息，收集了 Facebook 屏幕截图、电子邮件交流、公司绩效评估表、税务记录和其他就业证明，以及代理人亲戚或朋友的同期回忆。 但是在某些情况下，我们无法获得此类文件，部分原因是公司对隐私和安全性的重视。一些代理商表示，他们甚至不允许在帮助客户时将个人电话放在工作室中。 有些人在退出或被解雇时无法访问他们的电子邮件和公司平台，而且他们没有事先制作副本或截图。在每种情况下，我们都会邀请与这些代理商合作的公司发表评论。 代理接听 TurboTax 的电话和聊天 克里斯汀·斯图尔特患有社交焦虑症和抑郁症。 “我很难在公共场合露面，”她说。她想在家工作，因此从 2017 年到 2018 年，她成为了 Sykes 的独立承包商。 该公司自称是“为全球 2000 强公司提供多渠道需求生成和客户参与服务的领先供应商”。在 Sykes，她帮助客户使用 Intuit 的 TurboTax。 “有一天我真的病了，我打电话给他们，他们有一个主管热线，告诉他们我要生病了。这位女士并没有真正说出来，而是说，如果你不出现，你会有麻烦的。而我，我不喜欢在工作中遇到麻烦，我是一名优秀的员工。我去上班了。每次我不得不呕吐时，我都会不停地按下静音键。” 她说，在培训期间，“他们告诉我，如果你想上夜班，你可以上夜班。如果你想工作日，你可以工作日。一旦你完成培训，他们就会说，“这是你的日程安排。” 我说我不能那样工作，他们就像，'嗯，这是时间表，如果你不能按时间表工作，你就不想要这份工作。 我当时想，“我需要这份工作，我确实想要这份工作。”我说，“我可以从早上 8 点到下午 12 点”他们希望我从 12 点到 12 点。我必须在早上让我的孩子上公共汽车，我当时想，“我需要休息五分钟”公共汽车停了下来。 即使这对他们来说也是一个巨大的问题。他们会说，‘你不能一直休息五分钟。’” 顾客斥责她。 “有人称我为 C 字。我会打电话给我的主管。他们会说，'让他们冷静下来。 ......他们总是试图让我继续接听电话并让客户自己冷静下来。 我没有得到足够的报酬来做那件事。当你有一个客户坐在那里说你一文不值时......你应该'降级'。 “不可能有背景噪音、自然噪音或经过的汽车。我有一个窝。我必须隔离我的巢穴，”她说。 （为了确认费用，她与 ProPublica 分享了一份税表，显示扣除了 100 美元。） “我不得不关掉空调；你可以听到交流电吹的声音。他们叫我出去。当我训练时，那位女士说她可以听到背景中的空调声。” 有一次，她说，“我的孩子摔断了手。” 她挂断电话，挂断一切，来帮助他，但后来她需要一个故事，因为，她说，如果她告诉她的上司真相——她的孩子摔断了手，需要她的帮助——“我会进来的就算我有医院病历也麻烦。” “我说我的互联网断了。我拔掉了所有东西的插头，因为那是他们的设备。 ...我不知道他们是否有任何不在网络摄像头上的监控软件或任何东西。最好不要冒险并拔掉整个电源。” Intuit 告诉我们，它“与能够提供“灵活支持”的供应商合作，并且“致力于为我们所有的员工和供应商工人提供一个安全、道德和包容的工作场所”。 （见 。） 完整的声明 赛克斯没有回应置评请求。 代理接听沐浴和身体工作的电话 她需要钱进行医疗程序，因此，在大流行期间，她开始作为独立承包商在 Liveops 工作，为 Bath & Body Works 的客户提供帮助。她在家工作。 对于在线订单，Bath & Body Works 允许购物者在每个订单中仅使用一项促销活动。例如，客户可以使用代码来降低特定商品的价格，但他们不能组合多个代码。当向他们解释这一点时，客户可能会感到不安。 “我们遇到客户订购了错误的商品，并希望我们免费向他们发送正确的商品。我们接到包裹被盗的客户的电话。然后我们总是让客户发现我们不再销售某种香水，他们可能只是令人难以置信的辱骂。” “我也可以大声说出来。我们一直被称为婊子。一位女士称我为‘愚蠢的混蛋’。” “它可以穿在你身上。我们不能以同样的方式回复，也不能挂断电话。我们也不能在给他们一个警告后挂断他们。 我被告知的政策是，我们不允许在任何情况下挂断任何客户，即使他们质疑我们的种族或民族背景或类似的事情。我的理解是，我们甚至不允许给人们一个警告。” “我们基本上必须坐在那里听这些人的意见，直到他们筋疲力尽。就好像他们不把我们看作一个人一样。” 她说，随着大流行，许多经纪人都是失去工作并迫切需要任何东西的年轻女性。她的很多同事都是黑人女性。 “我听他们说他们被称为'愚蠢的 n-----'，'你这个愚蠢的黑婊子。'” 虽然一些客户服务代表被迫工作超过他们想要的时间，但她的工作时间太少了。去年秋天，她签约一天工作四个半小时。她每分钟的通话时间支付 31 美分。 所以当她没有接到电话时，她没有得到报酬。她说，在这四个半小时里，她坐在那儿，戴着耳机。 “在这四个半小时内没有电话。没有什么。 …我完成了一些个人预算。浏览与工作无关的网站。熟悉网站上的产品。我不想这么说，但我想我有一次打瞌睡。” 有没有其他日子你没有接到电话？我们问。 “哦是的。” “多少？” “我迷路了。” 她说，Liveops 有质量审计员，他们每个月至少要听四次代理的电话。他们使用她与 ProPublica 共享的审计表对代理进行评分。 它说代理应该根据客户的订单“为整个交互过程中的每个机会做出相关推荐”。 假设客户购买肥皂。代理人应该问：“你也想要一个肥皂架吗？”如果客户购买蜡烛，代理商也应该推销烛台。 “一位顾客打电话说，‘嘿，我没有收到包裹。’所以我应该说，'嘿，当你还没有包裹的时候，你想再买一些产品吗？噢，天呐。真的。” 审核表有 20 个问题。它们包括：“9.代理商是否称赞了客户的选择，对香水的选择感到放心和/或对商品给予了普遍的正面评价？ ... 18. 代理是否在必要时道歉、表现出同理心和/或识别客户的情绪？ 19. 代理是否让客户知道我们已经“听到”了他们，我们真正关心他们，并且代理是否在整个互动过程中保持参与？ Liveops 的一份文件称，如果代理人的分数在一个日历年的三个月内处于“不可接受的”范围内，“该代理人可能会被从计划中除名。” 她说她最近收到一封电子邮件，说她在通话中使用了亵渎语言，因此 Liveops 正在终止她的合同。她不记得说过任何亵渎的话。公司没有提供录音让她听。 她给 Liveops 发了电子邮件，并打电话给公司询问细节或有机会听到她应该说什么，但她没有得到任何回应。 （她说在她的电子邮件帐户关闭之前，她没有复制这些电子邮件。） “没有上诉，”她说。 Liveops 告诉我们，它不会对特定的客户或代理商发表评论，但在一份声明中表示，代理商选择他们的客户计划并“拥有围绕他们的生活工作的自由和灵活性”。 声明补充说：“所有客户计划都有自己独特的流程来处理和处置无效的电话，并让客户感到非常不安。有适当的控制措施，以确保在可能的情况下，所有电话都是专业的，并且没有客户或代理受到辱骂。” （阅读 Liveops 的 。） 完整声明 Bath & Body Works 没有回应置评请求。 代理接听 Barnes & Noble 的电话和聊天 她曾担任 Arise Virtual Solutions 的独立承包商，该公司自称是在家工作行业的先驱。 她说，客户“生我们的气。他们开始诅咒我们。他们开始威胁要向总部报告我们。”她说，一位顾客告诉她，在他得到他想要的东西之前，他会让她一直在线。他“从 F 字开始”，然后道歉，然后继续说下去。 他“不会停止也不会停止”，直到最后，意识到经纪人不会让步，他放弃了。 有一次，她处理来自 Barnes & Noble 客户的电话。 “很多诅咒，很多哭泣——哭泣——信不信由你。书中的每一个名字都叫我。我的意思是从头到尾。介于两者之间的一切。我被挂断电话，被威胁，被告知我将失去工作。我让一个女人告诉我，“我希望你今天过得很痛苦。”你不能笑。我笑不出来。我在想，‘你订购了圣经。你是个基督徒吗？她订购了一本圣经！这些是最糟糕的！那些是最坏的伪君子！他们尖叫，诅咒，大喊，继续，威胁。他们是最糟糕的。” “这些女人，她们的嘴巴简直令人难以置信。或者他们开始哭泣。他们比男人更糟糕。我想，‘看在上帝的份上，这是一本书。’” Arise 告诉我们，它不容忍任何形式的骚扰。 （见 。） 完整的声明 Barnes & Noble 没有回应多次置评请求。 呼叫中心的代理接听 Sprint 电话 她受雇于 iQor（发音为 I-core）担任保留专家和销售代理，为 Sprint（此后与 T-Mobile 合并）接听客户的电话。她在呼叫中心工作。 “如果客户很生气并想完全取消，你有 14 分钟的时间来解决他们的问题，让他们留下来，然后卖给他们一部新手机，”她说。 一个名为劳动力管理的部门将推动座席前进。一名劳动力管理监视器会坐在电脑前，检查每个座席的通话时间。 另一个人会走在地板上。这两个人将通过对讲机进行通信，其中一个会提醒另一个通话时间长的代理。 “在 10 分钟时，有人拍了拍你的肩膀。在 12 分钟时，有人拍拍你的肩膀说：“把它包起来，把它包起来，把它包起来。”在 14 分钟时，“发生了什么事？你需要把它包起来。你需要继续前进。'” “我们有一个会在地板上跑来跑去的家伙大喊，'移动它，人们，所有的手都放在甲板上，移动它，移动它。'” 代理商一只耳朵负责管理，另一只耳朵负责客户。客户经常会侮辱，有时甚至令人震惊。 她特别记得一位顾客。 “他非常非常沮丧。而且是个人的。你被称为名字。 “我希望你他妈死。” 另一位 Sprint 客户告诉她：“我希望当 T-Mobile 接管时，你们都失去了他妈的工作、他妈的家庭、他妈的家园，你们都自杀了。” 她说她不被允许挂断电话。只有主管才能做到这一点。 “你不再需要采取的路线在哪里？”她说。 “我不止一次在浴室里哭过，然后甩掉它，重新开始工作。” “我脸皮很厚，做噩梦。它打败了你。每个人都很生气。十分之八的电话，当他们找到你时，他们很生气并且在诅咒。通常是男人把它变成个人的。 这就是为什么我创造了 AngryWhiteManistan 这个词。 “我这里还有一位 AngryWhiteManistan 居民。”他们会说，‘那么，你最好给我找一个不无能的人。’” 她说，在她的噩梦中，她会做一些平凡的任务，比如在厨房做晚饭，这时电话响了。她会拿起并听到：“你完成了吗？我们需要继续前进。我们需要继续前进。我们需要继续前进。” 2020 年与 Sprint 合并的 T-Mobile 告诉我们，它不会评论 Sprint 之前的做法。 T-Mobile 表示，自合并以来，它已采取措施“将 T-Mobile 在我们团队和所有合作伙伴中的护理实践与我们屡获殊荣的专家团队 (TEX) 模式保持一致，该模式 高度重视客户和代理体验，而不是更多传统的呼叫中心指标。” 该公司的声明补充说：“我们有一项长期政策，即我们所有的专家都不必容忍辱骂性言论或行为。” （阅读公司的 。） 完整声明 IQor 没有回应置评请求。 代理监督其他代理接听 DirecTV 的电话 她住在“许多州”，并在许多呼叫中心工作。现在她住在西部的一个农村环境中，那里的工作和选择都很少。 几年前，她找到了一份可以在家工作的工作。她开始在 Convergys 担任代理人（自被 Concentrix 收购后），然后成为主管。 “这足以让你没有资格获得大多数公共支持。我没有资格获得任何经济援助。然而我每个月都去食物银行，因为我挣的钱不够。 ......即使我应该去看医生，我也不去看医生。” 她说这份工作吸引了很多新父母。还有退休人员。还有有医疗问题的人。她说，根据她的经验，营业额是“巨大的”。几个月之内，许多人被解雇，或“被任命”，是终止的缩写。 “我们解雇的人数比他们辞职的多。多很多。” 大多数解雇都是出勤率过高。什么算作出勤违规？ “任何事物。它是否在您的控制中并不重要。 ......你的力量消失了，bam，你缺席了。 ......如果你有飓风也没关系。” “你不知道你明天是否有工作。” 有一次，作为主管，她听了一个电话录音，该录音是打给在家工作的代理，为 DirecTV 接听客户的电话。 “DirecTV 有一个政策，你永远不会挂断客户。不管他们怎么说，你根本不被允许。” （ProPublica 采访了另一位也了解情况的经纪人。） “有一个人打来电话并在电话里自慰。太可怕了。 ......想象一下，在你家里的办公室里，一个人，一个人。就是这个人在做这个，你需要几分钟才能弄清楚那个声音是什么，当你这样做时，你会感到恐惧，你不知道该怎么做。你只知道，你不能挂电话。那将是可怕的。我觉得她太可怕了。” 经纪人哭着问她是否可以在没有出勤违规的情况下辞职。 “我们有录音电话，这不像是有疑问的。我的老板是个男人，起初他不明白为什么这是个问题。” 他不明白经纪人为何如此烦恼。 “我不得不去人力资源部让他们向他解释为什么这是一个问题。”只有这样，代理才能停止接听电话。 ： Convergys 于 2018 年被 Concentrix 收购。Concentrix 表示，出于对现任或前任员工的保密性的尊重，它不会透露有关现任或前任员工的详细信息，但在一份声明中表示 “ 我们认识到，在家工作的环境并不适合 所有人。 … 我们非常重视员工的健康和安全，没有不挂断电话的政策。我们的员工接受了广泛的培训，以管理与技术的每次互动，以在出现情况时转移和 分散 情况。如果受到骚扰或虐待，他们会接受培训并有权结束谈话。” （参见 Concentrix 的 。） 完整声明 DirecTV 告诉我们：“这些指控令人不安。我们建议您联系代理的雇主。” 该公司在一份书面声明中表示：“我们不容忍，也不希望我们的供应商容忍任何形式的骚扰。我们为员工制定了政策和程序，以升级不适当的客户互动，并在必要时终止任何客户互动。” DirecTV 的一位发言人在电话中表示，“据我们所知”，该公司从未有过不挂断电话的政策。 代理接听家得宝的电话 她今年 60 多岁，想要一份在家工作的工作，以在大流行期间保护家人的安全。她看到网上提到了一家名为 Arise Virtual Solutions 的公司，但她对此表示怀疑。 她将成为一名独立承包商，需要承担大量的启动成本。 （ProPublica 指出，Arise 的代理人经常在培训和设备上花费超过 1,000 美元。） 之前关于客户服务的文章 然后她看到鲍勃·威尔斯（Bob Wells）是电影《游牧民族》（Nomadland）中的一位现实生活中的游牧民，他在 YouTube 上谈论 Arise。她决定给它一个机会。 “我当时想，'我需要工作。' …坦率地说，由于大流行，我有点放弃寻找更合法的东西。所以这对我来说是一种流行病的创可贴。” 她接听了家得宝客户的电话。其中一位是一名护士助理，为一位客户订购了一个便携式马桶。 “这个女人就像，'我有一个 90 岁的女士需要这个东西，就像昨天，你还没有交付它三个星期，你的问题是什么？'” 对经纪人来说，这很紧急。 “当它成为一个人道主义问题时，并且有很多人道主义问题，特别是在大流行期间，”她会将此事发送给她上面的人，然后他们会将其发送给家得宝做点什么。 然后可能会解决客户的问题。 “但我的数据会下降，”她说，因为她自己还没有解决这个问题。 （她与我们分享了 Arise 的绩效指标。） 在电话不停响起的日子里——而且有很多——她无法离开办公桌。 “我有一个瓶子放在桌子下面，以防我不得不小便。我从来没有使用过它，但如果我需要它，我会在那里。我已经 60 多岁了。 ……可能有紧急情况。” 这项工作是孤立的。她加入了 Facebook 群组（并向 ProPublica 提供了截图）并开始与其他沮丧的特工交谈。她意识到自己是她工作团队中为数不多的白人女性之一。 她意识到顾客对她更好——一个带有英国口音的移民。 “当我第一次来到这个国家时，我不敢相信人们可以通过电话分辨出一个人的颜色。那是一次文化冲击。 ......当人们打电话时，我认为他们发现对黑人女人大喊大叫更容易。 ……我不是最进化的人，但我开始从种族的角度看待作品。 ……我接了电话，有人打来电话，电话刚一开始，他们就充满了白热化的愤怒。” 然后他们会听到她的口音。 “嗯，我从那些人那里得到的评论数量是，‘哇，他们这里有优雅的人！’ ……我出生在英国殖民地。人们认为我是管家或优雅的仆人。” 家得宝发言人玛格丽特史密斯告诉我们，该公司使用升级流程来帮助代理商处理棘手的电话。 “如果客户变得愤怒或不尊重，我们会要求员工让他们的主管接听电话或将电话转移到解决队列，”她说。她说，使用这个程序的代理人不应该受到惩罚。 （阅读家得宝的 。） 完整声明 Arise 向我们提供了关于其 代理网络的声明，它称之为 。声明说：“Arise 不容忍任何形式的歧视或骚扰。” 服务合作伙伴 “通过 Arise® 平台与个人客户互动的服务合作伙伴受到客户和 Arise 政策和流程的保护，其中包括在无法缓和局势的情况下断开呼叫者而不受到处罚或将这些呼叫转移到支持资源的能力。” （阅读 Arise 的 。） 完整声明 代理为 TurboTax 进行视频通话和聊天 当她的健康开始恶化时，Mara M. 是一名发型师和美容师。 “大概在 2015 年左右，我开始大量睡觉。每当我站起来时，我都会感到非常头晕，非常头晕目眩。教头发的要求之一是能够站立。我站不起来。对我来说，这是一个助行器和轮椅。 ……我有体位性心动过速综合征。” Mara 最终在 Indeed.com 上寻找在家工作的工作时发现了全球客户服务外包公司 Concentrix。她在 23 岁时签约，希望能找到一家销售美容产品的公司。 三周后，在她的入职培训中，Mara 得知了她将与哪个账户（即 Concentrix 的哪些企业客户）匹配。她将兼职工作，为 Intuit 进行视频通话和实时聊天。她将帮助人们使用 TurboTax。 玛拉没有办公室。但她确实有一个壁橱。于是，她把衣橱变成了办公室。 （她给我们发了照片。） “他们给我发了一个蓝屏，放在我的椅子后面，”她说。这样一来，客户就不会知道她在家工作，更不用说在她的衣橱里工作了。她买了电脑、显示器、耳机。 “我们不应该挂断电话。 ......你应该听到他们的声音，然后同情他们，然后承认问题已经出现。我已经尝试了所有这些。他们说，你知道，道歉，但人们仍然很生气。” 一位顾客打电话给她，呻吟着。 “我非常不舒服。我不知道他是否生病了。我不知道他是否在后台看色情片。我只是试图回答那个人的问题。” 之后她告诉一位朋友，她认为电话那头的男人一直在自慰。 （朋友证实了这次谈话。） 她得知特工受到监控。 “我们有一个网络摄像头，[监视器] 可以通过网络摄像头看到你。 …我不确定你被监视的频率。但是教练确实说你应该在轮班后关闭你的电脑，因为他们仍然可以看到你。我当时想，那真的是老大哥。 ……这把我吓坏了，因为我在房间里待了很多时间。” 她了解到兼职人员没有内置的休息时间。 “当你在时钟上时，你不能离开。”她说感觉很局限，就像她的壁橱是牢房一样。 她努力回答有关复杂税表的问题。她会在另一个窗口中谷歌搜索答案，同时试图让客户看起来很自信，因为客户可以在视频通话中看到她。 “我做了一个非常糟糕的噩梦，以至于我早上 6 点就因为这份工作而醒来。我哭了。我是一个敏感的人，所以很多人可能不会哭。 ......我不知道我在做什么。 ......我当时想，'我终于找到了一份工作，但我不知道答案是什么。'” 玛拉觉得她不能放弃。她说，在大多数情况下，她的指标都很高。但客户没有回答有关她表现的调查问题。 而她的最低分是她的“文档率”——文档率——它会惩罚没有结束与客户聊天的代理。只有当客户说“是的，你已经回答了我所有的问题”时，他们才会获得信任。 “有些人在得到他们需要的答案后没有回复。对于那些类型的聊天和所有事情，我们无法关闭这些案例。我的医生率下降了，因为……我无法对其中一些人结案。” 最终，Concentrix 发邮件说 TurboTax 想让她退出账户，理由是“对统计数据的审查……在周末完成”。 （Mara 与 ProPublica 共享了交流的副本。） “对于给您带来的不便，我深表歉意，”Concentrix 的一位代表写道。 “请随时申请其他Concentrix帐户！” Intuit 告诉我们，客服人员“接受了培训，以便在客户遇到辱骂或威胁行为时终止与客户的通话”。 其声明还表示，Intuit 与 Concentrix 等供应商建立了绩效标准：“供应商——而不是 Intuit——负责确保他们为支持 Intuit 的客户或我们的帐户而聘用的员工符合这些标准。” （阅读 。） 完整的声明 Concentrix 表示不会透露现任或前任员工的详细信息，它告诉我们，“我们非常重视员工的健康和安全，没有不挂断电话的政策。” （参见 Concentrix 的 。） 完整声明 对本文有报道贡献。 莫莉·西蒙 照片由 在 上拍摄 Pawel Czerwinski Unsplash