Sự thật kinh khủng khi làm việc trong dịch vụ khách hàng

Bài báo này ban đầu được xuất bản trên ProPublica bởi Ariana Tobin , Ken Armstrong và Justin Elliott , minh họa bởi Laila Milevski .

Năm ngoái, ProPublica đã viết về thế giới của dịch vụ khách hàng làm việc tại nhà, làm nổi bật một ngành công nghiệp chưa từng thấy giúp các công ty có thương hiệu giảm chi phí lao động bằng cách thuê ngoài nhiệm vụ xoa dịu những khách hàng không hài lòng.

Như chúng tôi đã báo cáo về ngành, chúng tôi đã mời các đại diện dịch vụ khách hàng hiện tại và trước đây liên hệ với chúng tôi. Họ đã làm. Chúng tôi đã nghe từ hơn 100 và phỏng vấn hàng chục. Thông thường, những câu chuyện của họ làm chúng tôi băn khoăn.

Một người phụ nữ, ngại nghỉ ngơi trong phòng tắm, đã để một cái lọ dưới bàn làm việc phòng khi cô ấy cần đi tiểu.

Một người khác, sợ hãi khi gọi đến những cuộc gọi bị ốm, tạm dừng để nôn. Người thứ ba, sợ hãi khi dập máy với khách hàng, không biết phải làm gì khi nhận ra một người gọi đang thủ dâm với âm thanh của giọng nói của mình.

Các tài khoản này đã nắm bắt cách các đại lý đồng thời phổ biến và vô hình. Khách hàng nói chuyện với họ mọi lúc nhưng biết rất ít về điều kiện làm việc của họ.

Vì vậy, chúng tôi đang cung cấp tài khoản từ bảy đại lý, nhiều người trong số họ mô tả trải nghiệm bị kẹt giữa những người gọi lạm dụng và các chỉ thị của công ty để xoa dịu.

Bảy đại diện này rất đại diện cho hơn 100 đại lý mà chúng tôi đã nghe, cũng như những đại lý mà chúng tôi đã phỏng vấn trong bài viết đầu tiên của mình.

Các đại lý, bao gồm cả một số người nói với chúng tôi rằng họ yêu thích các thiết lập của họ, đưa ra các chủ đề chung, mô tả các vấn đề mà mọi người ở các cấp khác nhau trong ngành, bao gồm cả các nhà quản lý, đã nói với chúng tôi là đặc hữu.

Chúng tôi cũng đã tìm thấy tiếng vang của những khiếu nại này trong các vụ kiện và khiếu nại trọng tài. Những người gọi điện lạm dụng là một mối lo ngại đến nỗi, một vài năm trước đây ở Canada, một công đoàn dành cho nhân viên viễn thông đã phát động một chiến dịch có tên là “ Treo cổ khi bị lạm dụng ”.

Airbnb, nhận ra căng thẳng cảm xúc khi nhận những cuộc gọi như vậy, đã cung cấp cho các đại lý dịch vụ khách hàng tại nhà của họ các buổi trị liệu miễn phí.

Các đại diện mà chúng tôi đã nói chuyện cần những công việc này, cho phép họ làm việc tại nhà ngay cả trước khi đại dịch xảy ra. Họ bao gồm những người khuyết tật, nghĩa vụ chăm sóc hoặc cơ hội hạn chế ở các thị trấn nông thôn.

Quảng cáo tuyển dụng chào mời sự linh hoạt và cơ hội trở thành ông chủ của chính bạn. Nhưng nhiều nhân viên đã phát hiện ra rằng các vai trò này có thời gian giới hạn, sự giám sát chặt chẽ và các phép đo hiệu suất nghiêm ngặt khiến họ thường xuyên lo sợ bị mất việc làm.

Một điều tra viên của Bộ Lao động kết luận rằng một nhà thầu, Arise Virtual Solutions, đã sử dụng “mức độ kiểm soát bất thường” đối với các đại lý.

Hầu hết các đại lý dịch vụ khách hàng là phụ nữ. Nhiều người mô tả bị quấy rối tình dục. Một người cho biết một người gọi đã nói với cô ấy, "Tôi thực sự thích cách bạn nhập." Công việc của họ thuộc về một lịch sử nghiệt ngã của những người phụ nữ trong vai trò thuê ngoài kéo dài từ thời kỳ sản xuất đồ gia dụng.

Cách đây nửa thế kỷ, công việc tạm thời bùng nổ, do các công ty thuê phụ nữ để cắt giảm chi phí so với nhân viên toàn thời gian.

Những quảng cáo trên tạp chí từ năm 1970 và 1971 này cho thấy cách nhìn nhận về sự quyến rũ của phụ nữ vào thời điểm đó và thái độ có những điểm tương đồng nhất định với cách nhìn nhận của các đại lý dịch vụ khách hàng ngày nay.

Trong khi nhiều đại lý làm việc toàn thời gian, một bộ phận đang phát triển là các nhà thầu độc lập, những người không được trả lương vào các kỳ nghỉ lễ, thời gian nghỉ phép hoặc các khoản phúc lợi ngoài lề.

Trong các tài khoản dưới đây, hầu hết các đại lý được yêu cầu không được nêu tên, trích dẫn các thỏa thuận không tiết lộ thông tin phổ biến trong ngành. (Để làm việc cho một số công ty, các đại lý phải ký NDA trước khi họ có thể nhận công việc.)

Chúng tôi đã cô đọng để làm rõ ràng và xác minh chi tiết bất cứ khi nào có thể, thu thập ảnh chụp màn hình Facebook, trao đổi email, biểu mẫu đánh giá hiệu suất công ty, hồ sơ thuế và các bằng chứng việc làm khác, cùng với những hồi ức đồng thời từ người thân hoặc bạn bè của đại lý.

Nhưng có những trường hợp chúng tôi không thể có được tài liệu như vậy, một phần là do phí bảo hiểm được các công ty đặt cho quyền riêng tư và bảo mật. Một số đại lý cho biết họ thậm chí không được phép để điện thoại cá nhân trong phòng làm việc khi đang giúp đỡ khách hàng.

Một số mất quyền truy cập vào email của họ và nền tảng công ty khi họ nghỉ việc hoặc bị sa thải và họ đã không tạo bản sao hoặc ảnh chụp màn hình trước đó. Trong mọi trường hợp, chúng tôi đã mời các công ty mà các đại lý này làm việc cùng bình luận.

Nhân viên thực hiện cuộc gọi và trò chuyện cho TurboTax

Christine Stewart mắc chứng lo âu xã hội và trầm cảm. Cô nói: “Tôi thực sự rất khó khăn khi ở trước công chúng. Cô ấy muốn làm việc tại nhà, vì vậy cô ấy đã trở thành nhà thầu độc lập cho Sykes từ năm 2017 đến năm 2018.

Công ty tự nhận mình là “nhà cung cấp hàng đầu về các dịch vụ tạo nhu cầu đa kênh và thu hút khách hàng cho các công ty Toàn cầu 2000”. Tại Sykes, cô ấy đã giúp đỡ những khách hàng sử dụng TurboTax của Intuit.

“Một ngày nọ, tôi thực sự bị ốm, tôi gọi điện, họ có một đường dây giám sát, và nói với họ rằng tôi sẽ [khỏi] bệnh. Và không thực sự nói ra, người phụ nữ nói, bạn sẽ gặp rắc rối nếu bạn không xuất hiện. Và tôi, tôi không thích gặp rắc rối trong công việc, tôi là một nhân viên tốt. Tôi đi làm. Tôi tiếp tục nhấn nút tắt tiếng của mình mỗi khi tôi phải ném lên. ”

Trong quá trình đào tạo, cô ấy nói, “họ nói với tôi nếu bạn muốn làm việc ban đêm, bạn có thể làm việc ban đêm. Nếu bạn muốn làm việc ngày, bạn có thể làm việc ngày. Sau khi bạn hoàn thành khóa đào tạo, họ sẽ nói: 'Đây là lịch trình của bạn.'

Tôi nói rằng tôi không thể làm việc đó và họ nói, 'Chà, đây là lịch trình, và nếu bạn không thể làm việc theo lịch trình, bạn sẽ không muốn công việc.'

Tôi đã nói, 'Tôi cần công việc, tôi muốn công việc.' Tôi nói, 'Tôi có thể làm từ 8 giờ sáng đến 12 giờ đêm' Họ muốn tôi làm từ 12 giờ đến 12 giờ. Tôi phải đưa các con lên xe buýt vào buổi sáng, tôi nghĩ, 'Tôi cần nghỉ ngơi năm phút khi xe buýt kéo lên. '

Thậm chí đó là một vấn đề lớn đối với họ. Họ sẽ nói, "Bạn không thể tiếp tục nghỉ giải lao năm phút này."

Khách hàng đánh giá cô ấy. “Một người gọi tôi là chữ C. Tôi sẽ gọi cho người giám sát của tôi. Họ sẽ nói, 'Bình tĩnh lại.' … Họ luôn cố gắng thúc đẩy tôi tiếp tục cuộc gọi và tự trấn an khách hàng.

Tôi không được trả đủ tiền để làm điều đó. Khi bạn có một khách hàng ngồi đó và nói rằng bạn vô dụng… bạn phải “giảm leo thang”. ”

“Không thể có tiếng ồn xung quanh, không có tiếng ồn tự nhiên hoặc xe cộ chạy qua. Tôi đã có một cái hang. Tôi đã phải cách nhiệt cái hang của mình, ”cô nói. (Để xác nhận chi phí, cô ấy đã chia sẻ biểu mẫu thuế với ProPublica cho thấy khoản khấu trừ $ 100.)

“Tôi đã phải tắt AC; bạn có thể nghe thấy AC thổi. Họ đã gọi tôi về điều đó. Khi tôi đang tập luyện, người phụ nữ nói rằng cô ấy có thể nghe thấy tiếng máy điều hòa ở chế độ nền ”.

Một lần, cô ấy nói, "con tôi bị gãy tay."

Cô ấy đã bỏ cuộc gọi của mình, bỏ tất cả mọi thứ, để giúp anh ta, nhưng sau đó cô ấy cần một câu chuyện, bởi vì, cô ấy nói, cô ấy đã nói với người giám sát của mình sự thật - rằng con cô ấy bị gãy tay và cần sự giúp đỡ của cô ấy - "Tôi sẽ vào được rắc rối ngay cả khi tôi có giấy báo bệnh viện. ”

“Tôi nói rằng mạng của tôi đã bị hỏng. Tôi rút phích cắm trên tất cả mọi thứ, vì đó là thiết bị của họ. ... Tôi không biết liệu họ có bất kỳ loại phần mềm giám sát nào không có trên webcam hay bất kỳ thứ gì không. Tốt hơn hết là không nên chớp lấy bất kỳ cơ hội nào và rút phích cắm toàn bộ. ”

Intuit nói với chúng tôi rằng nó “tương tác với các nhà cung cấp” để có thể cung cấp “hỗ trợ linh hoạt” và rằng nó “dành riêng để cung cấp một nơi làm việc an toàn, có đạo đức và hòa nhập cho tất cả nhân viên và công nhân của nhà cung cấp”.

(Xem báo cáo đầy đủ .)

Sykes đã không trả lời yêu cầu bình luận.

Đặc vụ nhận cuộc gọi cho việc tắm & chăm sóc cơ thể

Cô ấy cần tiền cho một thủ thuật y tế, vì vậy, trong thời gian đại dịch, cô ấy bắt đầu làm việc cho Liveops với tư cách là một nhà thầu độc lập, giúp đỡ khách hàng cho Bath & Body Works. Cô ấy làm việc tại nhà.

Đối với đơn đặt hàng trực tuyến, Bath & Body Works cho phép người mua chỉ sử dụng một chương trình khuyến mãi cho mỗi đơn hàng. Ví dụ: một khách hàng có thể sử dụng một mã để giảm giá của một mặt hàng cụ thể, nhưng họ không thể kết hợp nhiều mã. Khách hàng có thể khó chịu khi họ giải thích điều này.

“Chúng tôi gặp phải những khách hàng đặt sai mặt hàng và muốn chúng tôi gửi cho họ những mặt hàng phù hợp miễn phí. Chúng tôi nhận được cuộc gọi từ những khách hàng đã bị đánh cắp gói hàng của họ. Và sau đó, chúng tôi luôn có những khách hàng phát hiện ra rằng chúng tôi không bán một loại nước hoa cụ thể nào nữa, và họ có thể cực kỳ lạm dụng. "

“Tôi cũng có thể nói to. Lúc nào chúng ta cũng bị gọi là chó cái. Một người phụ nữ gọi tôi là 'cái lồn chết tiệt ngu ngốc.'

“Nó có thể đeo trên người bạn. Chúng tôi không được phép trả lời lại theo cách tương tự, cũng như không được phép gác lại chúng. Chúng ta cũng không thể dập máy sau khi đưa ra một lời cảnh báo cho họ.

Chính sách mà tôi được biết là, chúng tôi không được phép móc nối với bất kỳ khách hàng nào trong bất kỳ trường hợp nào, ngay cả khi họ đặt câu hỏi về chủng tộc hoặc nguồn gốc dân tộc của chúng tôi hoặc bất cứ điều gì tương tự. Tôi hiểu rằng chúng tôi thậm chí không được phép đưa ra cảnh báo cho mọi người ”.

“Về cơ bản chúng ta phải ngồi đó và lắng nghe những người này cho đến khi họ hết hơi. Giống như họ không coi chúng tôi là một con người vậy ”.

Cô cho biết, với đại dịch, rất nhiều tác nhân là phụ nữ trẻ bị mất việc làm và tuyệt vọng vì bất cứ điều gì. Rất nhiều đồng nghiệp của cô là phụ nữ da đen. “Tôi đã nghe họ nói rằng họ bị gọi là 'ngu ngốc n -----,' 'đồ chó đen ngu ngốc.'"

Trong khi một số đại diện dịch vụ khách hàng bị ép phải làm việc nhiều giờ hơn họ muốn, thì cô ấy có quá ít. Mùa thu năm ngoái, cô đã đăng ký làm việc 4 tiếng rưỡi trong một ngày. Cô được trả 31 xu cho mỗi phút nói chuyện.

Vì vậy, khi cô ấy không nhận được cuộc gọi, cô ấy đã không được trả tiền. Cô ấy nói, trong bốn tiếng rưỡi đó, cô ấy ngồi đó với tai nghe được cắm vào.

“Không có cuộc gọi nào trong 4 tiếng rưỡi đó. Không. … Tôi đã hoàn thành một số công việc ngân sách cá nhân. Đã lướt các trang web không liên quan đến công việc. Làm quen với các sản phẩm trên trang web. Tôi ghét phải nói điều đó, nhưng tôi nghĩ rằng tôi đã ngủ gật tại một thời điểm. "

Có những ngày khác mà bạn không nhận được cuộc gọi nào không? chúng tôi đã hỏi.

"Ồ, vâng."

"Bao nhiêu?"

"Tôi đã mất dấu."

Liveops có các kiểm toán viên chất lượng, những người lắng nghe ít nhất bốn cuộc gọi của đại lý mỗi tháng, cô nói. Họ chấm điểm các đại lý bằng cách sử dụng biểu mẫu kiểm tra mà cô ấy đã chia sẻ với ProPublica.

Nó nói rằng các đại lý nên đưa ra "đề xuất được kết nối cho từng cơ hội trong suốt quá trình tương tác" dựa trên đơn đặt hàng của khách hàng.

Giả sử một khách hàng mua xà phòng. Người đại diện nên hỏi, "Bạn cũng muốn một hộp đựng xà phòng phải không?" Nếu một khách hàng mua nến, đại lý cũng nên chào hàng những người mua nến.

“Một khách hàng gọi điện để nói, 'Này, tôi không nhận được gói hàng của mình.' Vì vậy, tôi phải nói, 'Này, bạn có muốn mua thêm một số sản phẩm khi bạn vẫn chưa có gói hàng của mình không?' Khóc to lên nào. Có thật không."

Mẫu kiểm toán có 20 câu hỏi. Chúng bao gồm: “9. Người đại diện có khen ngợi sự lựa chọn của khách hàng, trấn an về sự lựa chọn hương thơm và / hoặc đưa ra lời củng cố tích cực chung về các mặt hàng không? … 18. Người đại diện có xin lỗi khi cần thiết, thể hiện sự đồng cảm và / hoặc nhận ra cảm xúc của khách hàng không? 19. Đại lý có cho khách hàng biết rằng chúng tôi đã 'nghe thấy' họ, rằng chúng tôi thực sự quan tâm và đại lý có tiếp tục tham gia trong toàn bộ tương tác không? "

Một tài liệu Liveops cho biết nếu điểm của đại lý nằm trong phạm vi "không thể chấp nhận được" trong ba tháng trong năm dương lịch, thì "đại lý có thể bị loại khỏi chương trình."

Cô ấy cho biết gần đây cô ấy đã nhận được một email nói rằng cô ấy đã sử dụng từ ngữ thô tục trong một cuộc gọi, vì vậy Liveops đang chấm dứt hợp đồng của cô ấy. Cô ấy không nhớ mình đã nói bất cứ điều gì thô tục. Công ty không cung cấp bản ghi âm nào để cô ấy nghe.

Cô ấy đã gửi email cho Liveops và gọi cho công ty để hỏi chi tiết hoặc cơ hội nghe bất cứ điều gì mà cô ấy được cho là đã nói, nhưng cô ấy không nhận được phản hồi. (Cô ấy nói rằng cô ấy đã không tạo bản sao của những email này trước khi tài khoản email của cô ấy bị đóng.)

“Không có kháng nghị,” cô nói.

Liveops nói với chúng tôi rằng họ không bình luận về các khách hàng hoặc đại lý cụ thể, nhưng cho biết trong một tuyên bố rằng các đại lý chọn các chương trình khách hàng của họ và "có quyền tự do và linh hoạt để làm việc xung quanh cuộc sống của họ."

Tuyên bố cho biết thêm: “Tất cả các chương trình khách hàng đều có quy trình riêng để xử lý và sắp xếp các cuộc gọi không hiệu quả và khiến khách hàng khó chịu một cách đáng kể. Có các biện pháp kiểm soát để đảm bảo rằng, trong chừng mực có thể, tất cả các cuộc gọi đều diễn ra chuyên nghiệp và không khách hàng hoặc đại lý nào bị lạm dụng bằng lời nói ”. (Đọc tuyên bố đầy đủ của Liveops . )

Bath & Body Works đã không trả lời yêu cầu bình luận.

Đặc vụ nhận cuộc gọi và trò chuyện cho Barnes & Noble

Cô làm việc với tư cách là nhà thầu độc lập cho Arise Virtual Solutions, một công ty tự nhận mình là người tiên phong trong ngành công nghiệp làm việc tại nhà.

Khách hàng, cô ấy nói, “nổi điên với chúng tôi. Họ bắt đầu chửi bới chúng tôi. Họ bắt đầu đe dọa sẽ báo cáo chúng tôi với văn phòng chính ”. Một khách hàng, cô ấy nói, nói với cô ấy rằng anh ấy sẽ giữ cô ấy ở lại hàng cho đến khi anh ấy có được những gì anh ấy muốn; anh ấy “bắt đầu bằng chữ F,” sau đó xin lỗi, rồi tiếp tục.

Anh ta “sẽ không dừng lại và sẽ không dừng lại” cho đến khi cuối cùng, nhận ra người đại diện sẽ không nhượng bộ, anh ta bỏ cuộc.

Có lúc cô ấy xử lý các cuộc gọi từ khách hàng của Barnes & Noble.

“Chửi nhiều, khóc cũng nhiều - tin hay không tùy bạn. Tôi đã được gọi tất cả các tên trong cuốn sách. Và tôi thực sự có nghĩa là từ A đến Z. Mọi thứ ở giữa. Tôi đã bị treo, bị đe dọa, nói rằng tôi sẽ mất việc. Tôi đã có một người phụ nữ nói với tôi, 'Tôi hy vọng bạn có một ngày khốn khổ.' Bạn không thể cười. Tôi không thể cười. Tôi đang tự nghĩ, 'Bạn đã đặt mua Kinh thánh. Bạn là một người Cơ đốc giáo? ' Cô ấy đã đặt mua một cuốn Kinh thánh! Đó là những điều tồi tệ nhất! Đó là những kẻ đạo đức giả tồi tệ nhất! Họ la hét, chửi bới, la hét, tiếp tục, đe dọa. Chúng tồi tệ nhất ”.

“Các bà, mồm mép không thể tin được. Hoặc họ bắt đầu khóc. Họ tệ hơn những người đàn ông. Tôi giống như, 'Đó là một cuốn sách, vì Chúa.' "

Arise nói với chúng tôi rằng nó không chấp nhận sự quấy rối dưới bất kỳ hình thức nào. (Xem báo cáo đầy đủ .)

Barnes & Noble đã không trả lời nhiều yêu cầu bình luận.

Nhân viên trong Trung tâm cuộc gọi Nhận cuộc gọi cho Sprint

Cô được iQor (phát âm là I-core) tuyển dụng làm chuyên gia giữ chân và đại lý bán hàng, nhận các cuộc gọi từ khách hàng cho Sprint (kể từ đó đã hợp nhất với T-Mobile). Cô ấy đã làm việc trong một trung tâm cuộc gọi.

“Nếu khách hàng tức giận và muốn hủy bỏ hoàn toàn, bạn có 14 phút để giải quyết vấn đề của họ, khiến họ ở lại và bán cho họ một chiếc điện thoại mới,” cô nói.

Một đơn vị được gọi là quản lý lực lượng lao động sẽ thúc đẩy các đại lý theo đuổi. Một người giám sát quản lý lực lượng lao động sẽ ngồi trước máy tính, kiểm tra thời lượng cuộc gọi của mỗi nhân viên.

Một người khác sẽ đi bộ trên sàn. Hai người này sẽ liên lạc bằng bộ đàm, một người thông báo cho người kia về bất kỳ đại lý nào có cuộc gọi kéo dài.

“Lúc 10 phút bạn đã có ai đó vỗ vào vai bạn. Lúc 12 phút, bạn có ai đó gõ vào vai bạn và nói, 'Hãy quấn nó lại, quấn nó lại, quấn nó lại.' Ở phút thứ 14, 'Chuyện gì đang xảy ra vậy? Bạn cần phải kết thúc điều này. Bạn cần phải tiếp tục bước tiếp.'"

“Chúng tôi đã có anh chàng này sẽ chạy xung quanh sàn nhà và hét lên, 'Di chuyển nó đi, mọi người, tất cả các tay trên boong, di chuyển nó theo, di chuyển nó theo.'"

Các đại lý sẽ có quyền quản lý ở một bên tai và khách hàng ở bên kia. Khách hàng thường xúc phạm, đôi khi gây sốc.

Cô ấy đặc biệt nhớ đến một khách hàng. “Anh ấy rất, rất khó chịu. Và nó mang tính cá nhân. Bạn được gọi tên. "Tôi hy vọng bạn chết tiệt."

Một khách hàng khác của Sprint nói với cô ấy: "Tôi hy vọng khi T-Mobile tiếp quản, tất cả các bạn sẽ mất việc làm, gia đình chết tiệt của mình, nhà cửa và tất cả các bạn đều tự sát."

Cô ấy nói rằng cô ấy không được phép cúp máy. Chỉ có người giám sát mới có thể làm điều đó. "Đâu là đường dây mà bạn không còn phải lấy nó nữa?" cô ấy nói. "Tôi đã dành hơn một lần trong phòng tắm, khóc, sau đó rũ bỏ và quay lại làm việc."

“Da tôi khá dày và tôi đã gặp ác mộng. Nó đánh gục bạn. Mọi người đều tức giận. Tám trong số 10 cuộc gọi, họ đang tức giận và họ đang chửi bới khi họ gọi cho bạn. Thông thường, những người đàn ông làm cho nó trở nên cá nhân.

Đó là lý do tại sao tôi đặt ra thuật ngữ AngryWhiteManistan. 'Tôi có một cư dân khác của AngryWhiteManistan ở đây.' Họ sẽ nói những điều như, "Vậy thì, tốt hơn hết bạn nên tìm cho tôi một người không bất tài."

Trong cơn ác mộng, cô ấy nói, cô ấy sẽ làm một số công việc tầm thường, chẳng hạn như nấu bữa tối trong bếp, thì điện thoại đổ chuông. Cô ấy sẽ nhấc máy và nghe thấy: “Bạn đã làm xong chưa? Chúng tôi cần phải di chuyển trên. Chúng tôi cần phải di chuyển trên. Chúng tôi cần phải di chuyển trên."

T-Mobile, công ty đã hợp nhất với Sprint vào năm 2020, nói với chúng tôi rằng họ sẽ không bình luận về các hoạt động trước đây của Sprint.

Kể từ khi hợp nhất, T-Mobile cho biết, họ đã thực hiện các bước “để điều chỉnh các hoạt động Chăm sóc của T-Mobile trong nhóm của chúng tôi và tất cả các đối tác của chúng tôi với mô hình Nhóm chuyên gia (TEX) từng đoạt giải thưởng của chúng tôi, ưu tiên nhiều hơn trải nghiệm của khách hàng và đại lý hơn chỉ số trung tâm cuộc gọi truyền thống. ”

Tuyên bố của công ty cho biết thêm, "Chúng tôi có một chính sách lâu dài rằng tất cả các chuyên gia của chúng tôi không phải chịu đựng những lời nói hoặc hành vi lăng mạ." (Đọc toàn bộ tuyên bố của công ty.)

IQor đã không trả lời yêu cầu bình luận.

Đại lý Giám sát Các Đại lý khác Nhận cuộc gọi cho DirecTV

Cô ấy sống ở “nhiều, nhiều bang” và làm việc ở nhiều trung tâm cuộc gọi. Giờ đây, cô ấy sống ở phía tây trong một khung cảnh nông thôn, nơi khan hiếm việc làm và các lựa chọn.

Một vài năm trước, cô ấy đã tìm được một công việc cho phép cô ấy làm việc tại nhà. Cô bắt đầu làm đặc vụ tại Convergys (kể từ khi được Concentrix mua lại), sau đó trở thành giám sát viên.

“Mức lương vừa đủ mà bạn sẽ không đủ điều kiện để nhận được sự ủng hộ của hầu hết công chúng. Tôi không đủ điều kiện nhận bất kỳ hỗ trợ tài chính nào. Tuy nhiên, tôi phải đến ngân hàng thực phẩm hàng tháng vì tôi không kiếm đủ tiền. … Tôi không đến bác sĩ, ngay cả khi tôi nên. ”

Cô cho biết công việc này thu hút rất nhiều phụ huynh mới. Và những người về hưu. Và những người có vấn đề về y tế. Cô ấy nói rằng theo kinh nghiệm của mình, doanh thu là "rất lớn." Trong vòng vài tháng, nhiều người bị sa thải, hay gọi tắt là "bị chấm dứt hợp đồng". “Chúng tôi sa thải nhiều hơn họ từ chức. Hơn rất nhiều."

Hầu hết các trận đấu là quá tham dự. Điều gì được coi là một vi phạm tham dự?

"Bất cứ điều gì. Không quan trọng nếu nó nằm trong tầm kiểm soát của bạn hay không. … Điện của bạn bị mất và, bam, bạn vắng mặt. ... Không thành vấn đề nếu bạn có một cơn bão. "

"Bạn không biết liệu ngày mai bạn có đi làm hay không."

Một lần, với tư cách là người giám sát, cô đã nghe đoạn ghi âm cuộc gọi đến một đại lý đang làm việc tại nhà, trả lời các cuộc gọi từ khách hàng cho DirecTV.

“DirecTV có một chính sách, bạn không bao giờ treo cổ khách hàng. Đơn giản là bạn không được phép, bất kể họ nói gì. ” (ProPublica đã phỏng vấn một đại lý khác, người cũng hiểu đây là trường hợp.)

“Có một anh chàng gọi vào và thủ dâm qua điện thoại. Nó quá tệ. … Chỉ cần tưởng tượng là một người phụ nữ trong văn phòng của bạn trong nhà của bạn, một mình. Và đây là anh chàng này đang làm điều này, và bạn phải mất vài phút để tìm ra âm thanh đó là gì, và khi nào bạn làm bạn kinh hoàng và bạn không biết phải làm gì. Tất cả những gì bạn biết là bạn không được phép cúp điện thoại. Điều đó sẽ rất kinh khủng. Tôi cảm thấy thật khủng khiếp cho cô ấy ”.

Người đại diện vừa khóc vừa hỏi liệu cô ấy có thể nghỉ việc trong ngày mà không bị vi phạm điểm danh hay không.

“Chúng tôi đã ghi âm cuộc gọi, nó không giống như nó đã từng nghi ngờ. Sếp của tôi là một người đàn ông, lúc đầu ông ấy không hiểu tại sao đó lại là một vấn đề ”.

Anh không hiểu tại sao người đại diện lại gặp rắc rối như vậy. “Tôi đã phải đến gặp bộ phận nhân sự để nhờ họ giải thích cho anh ấy lý do tại sao đó lại là vấn đề.” Chỉ sau đó, đặc vụ mới có thể ngừng nhận cuộc gọi.

Convergys được Concentrix mua lại vào năm 2018. Concentrix cho biết họ không tiết lộ chi tiết về nhân viên hiện tại hoặc nhân viên cũ vì tôn trọng tính bảo mật của họ, nhưng cho biết trong một tuyên bố :

“ Chúng tôi nhận ra rằng môi trường làm việc tại nhà không dành cho tất cả mọi người. … Chúng tôi rất coi trọng sức khỏe và sự an toàn của nhân viên và không có chính sách cúp máy. Nhân viên của chúng tôi được đào tạo chuyên sâu để quản lý từng tương tác với các kỹ thuật làm chệch hướng và phân tán các tình huống nếu chúng phát sinh. Nếu bị quấy rối hoặc lạm dụng, họ sẽ được huấn luyện và trao quyền để kết thúc cuộc trò chuyện. " (Xem tuyên bố đầy đủ của Concentrix . )

DirecTV nói với chúng tôi: “Các cáo buộc thật đáng lo ngại. Chúng tôi đề nghị bạn liên hệ với chủ nhân của đại lý. ”

Trong một tuyên bố bằng văn bản, công ty cho biết: “Chúng tôi không khoan nhượng và chúng tôi không mong đợi các nhà cung cấp của chúng tôi sẽ dung thứ cho hành vi quấy rối dưới bất kỳ hình thức nào. Chúng tôi có các chính sách và thủ tục dành cho nhân viên của chúng tôi để báo cáo các tương tác không phù hợp của khách hàng và khả năng chấm dứt bất kỳ tương tác nào của khách hàng nếu và khi điều đó trở nên cần thiết. ”

Người phát ngôn của DirecTV cho biết trong một cuộc gọi điện thoại rằng “theo hiểu biết tốt nhất của chúng tôi,” công ty chưa bao giờ có chính sách ngừng máy.

Đại lý nhận cuộc gọi cho kho hàng tại nhà

Cô ấy ở độ tuổi 60 và muốn có một công việc làm thêm tại nhà để giữ an toàn cho gia đình trong thời kỳ đại dịch. Cô thấy một công ty tên là Arise Virtual Solutions được đề cập trên mạng, nhưng cô nghi ngờ.

Cô ấy sẽ là một nhà thầu độc lập, được yêu cầu phải chịu các chi phí khởi động đáng kể. ( Bài báo trước của ProPublica về dịch vụ khách hàng lưu ý rằng các đại lý của Arise thường chi hơn 1.000 đô la cho đào tạo và thiết bị.)

Sau đó, cô nhìn thấy Bob Wells, một người du mục ngoài đời thực góp mặt trong bộ phim "Nomadland", nói về Arise trên YouTube. Cô quyết định cho nó một cơ hội.

“Tôi đã nói, 'Tôi cần làm việc.' … Nói thật là tôi đã từ bỏ việc tìm kiếm thứ gì đó hợp pháp hơn vì đại dịch. Vì vậy, nó là một Band-Aid đại dịch đối với tôi. "

Cô ấy đã trả lời các cuộc gọi từ khách hàng cho Home Depot. Một phụ tá của y tá đã đặt một nhà vệ sinh di động cho một khách hàng. “Người phụ nữ này nói, 'Tôi có một bà cụ 90 tuổi cần thứ này như hôm qua, và bạn đã không giao nó trong ba tuần, vấn đề của bạn là gì?'"

Đối với đại lý, điều này là khẩn cấp.

“Khi nó trở thành một vấn đề nhân đạo, và có rất nhiều vấn đề nhân đạo, đặc biệt là trong đại dịch,” cô ấy sẽ gửi vấn đề cho những người phía trên cô ấy, sau đó họ sẽ gửi nó đến Home Depot để làm điều gì đó.

Vấn đề của khách hàng sau đó có thể được giải quyết. “Nhưng số liệu thống kê của tôi sẽ giảm xuống,” cô nói, bởi vì cô đã không tự giải quyết vấn đề. (Cô ấy đã chia sẻ số liệu hiệu suất của Arise với chúng tôi.)

Vào những ngày mà điện thoại không ngừng đổ chuông - và còn rất nhiều - cô ấy không thể rời khỏi bàn làm việc của mình. “Tôi có một cái chai tôi để dưới bàn phòng khi tôi phải đi tiểu. Tôi chưa bao giờ sử dụng nó, nhưng tôi đã có nó ở đó nếu tôi cần. Tôi đang ở độ tuổi 60. … Có thể có một trường hợp khẩn cấp. ”

Công việc đang bị cô lập. Cô ấy tham gia các nhóm Facebook (và cung cấp ảnh chụp màn hình cho ProPublica) và bắt đầu nói chuyện với các đại lý thất vọng khác. Cô nhận ra mình là một trong số ít phụ nữ da trắng trong nhóm làm việc của mình.

Và cô nhận ra rằng khách hàng tốt hơn với cô - một người nhập cư với giọng Anh.

“Lần đầu tiên đến đất nước này, tôi không thể tin được mọi người có thể nói màu da của một người qua điện thoại. Đó là một cú sốc văn hóa. ... Khi mọi người gọi vào, tôi nghĩ rằng họ thấy dễ dàng hơn khi quát mắng một người phụ nữ Da đen. … Tôi không phải là người tiến hóa nhất, nhưng tôi bắt đầu nhìn tác phẩm qua lăng kính chủng tộc. ... Tôi trả lời điện thoại, và có người gọi, và ngay từ đầu cuộc gọi, họ đã tràn ngập cơn thịnh nộ màu trắng. "

Sau đó, họ sẽ nghe thấy giọng của cô ấy. “Chà, số lượng bình luận mà tôi nhận được từ những người như 'Chà, họ có những người đẳng cấp ở đây!' … Tôi sinh ra ở thuộc địa của Anh. Mọi người nghĩ tôi là một quản gia hoặc một người hầu đẳng cấp ”.

Người phát ngôn của Home Depot, Margaret Smith, nói với chúng tôi rằng công ty sử dụng một quy trình leo thang được thiết kế để giúp các đại lý xử lý các cuộc gọi khó khăn. “Nếu khách hàng trở nên giận dữ hoặc thiếu tôn trọng, chúng tôi yêu cầu cộng sự yêu cầu người giám sát của họ tiếp quản cuộc gọi hoặc chuyển cuộc gọi sang hàng đợi giải quyết,” cô nói. Cô nói rằng các đại lý sử dụng quy trình này sẽ không bị phạt. (Đọc tuyên bố đầy đủ của Home Depot.)

Arise đã cung cấp cho chúng tôi một tuyên bố về mạng lưới đại lý của mình, những người mà họ gọi là đối tác dịch vụ . “Arise không dung thứ cho sự phân biệt đối xử hoặc quấy rối dưới bất kỳ hình thức nào,” tuyên bố cho biết.

“Đối tác dịch vụ tương tác với khách hàng cá nhân thông qua Nền tảng Arise® được bảo vệ bởi cả chính sách và quy trình của khách hàng và Arise bao gồm khả năng ngắt kết nối người gọi mà không bị phạt hoặc chuyển các cuộc gọi này đến các nguồn hỗ trợ nếu họ không thể làm giảm tình hình.” (Đọc tuyên bố đầy đủ của Arise.)

Nhân viên thực hiện cuộc gọi và trò chuyện video cho TurboTax

Mara M. là một nhà tạo mẫu tóc và giáo viên thẩm mỹ khi sức khỏe của cô bắt đầu xấu đi.

“Có lẽ là vào khoảng năm 2015, tôi bắt đầu ngủ nhiều. Bất cứ lúc nào tôi đứng lên, tôi sẽ rất chóng mặt, thực sự lâng lâng. Một trong những yêu cầu để dạy nghề tóc là phải có khả năng đứng. Tôi không thể đứng dậy. Đó là một chiếc xe tập đi và xe lăn cho tôi. … Tôi bị hội chứng nhịp tim nhanh tư thế đứng. ”

Mara cuối cùng đã phát hiện ra Concentrix, một công ty gia công phần mềm dịch vụ khách hàng toàn cầu, khi đang tìm kiếm việc làm tại nhà trên trang Indeed.com. Cô ấy đã ký hợp đồng ở tuổi 23, hy vọng cô ấy có thể được hợp tác với một công ty bán sản phẩm làm đẹp.

Tại buổi định hướng của cô ấy ba tuần sau đó, Mara đã biết được tài khoản nào - tức là khách hàng doanh nghiệp nào của Concentrix - cô ấy sẽ phù hợp với. Cô ấy sẽ làm việc bán thời gian, thực hiện các cuộc gọi điện video và trò chuyện trực tiếp cho Intuit. Cô ấy sẽ giúp mọi người sử dụng TurboTax.

Mara không có văn phòng. Nhưng cô ấy đã có một tủ quần áo. Vì vậy, cô đã biến tủ quần áo của mình thành văn phòng. (Cô ấy đã gửi cho chúng tôi những bức ảnh.)

“Họ gửi cho tôi một màn hình màu xanh lam để đặt sau ghế của tôi,” cô nói. Bằng cách đó, khách hàng sẽ không biết cô ấy đang làm việc ở nhà, ít hơn nhiều từ bên trong tủ quần áo của cô ấy. Cô ấy đã mua một máy tính, một màn hình, một tai nghe.

“Chúng tôi không nên cúp máy. … Bạn phải lắng nghe họ, sau đó thông cảm với họ, sau đó thừa nhận rằng vấn đề đã được thực hiện. Tôi đã thử tất cả những điều đó. Họ nói, bạn biết đấy, xin lỗi, nhưng người dân vẫn tức giận ”.

Một khách hàng gọi cho cô, rên rỉ. “Tôi đã rất khó chịu. Tôi không thể biết liệu anh ấy có bị bệnh hay không; Tôi không thể biết liệu anh ấy có đang xem phim khiêu dâm trong nền hay không. Tôi chỉ cố gắng vượt qua những câu hỏi của anh chàng ”.

Sau đó, cô nói với một người bạn rằng cô nghĩ người đàn ông ở đầu dây bên kia đang thủ dâm. (Người bạn đã xác nhận cuộc trò chuyện này.)

Cô biết rằng các đặc vụ đã bị theo dõi.

“Chúng tôi đã có một webcam và [những người theo dõi] có thể nhìn thấy bạn qua webcam. … Tôi không chắc tần suất bạn bị theo dõi. Nhưng người huấn luyện đã nói rằng bạn nên tắt máy tính sau ca làm việc của mình vì họ vẫn có thể nhìn thấy bạn. Tôi đã nghĩ, đó thực sự là Người anh lớn. … Điều đó khiến tôi phát hoảng vì tôi dành nhiều thời gian trong phòng của mình. ”

Và cô ấy học được rằng không có thời gian nghỉ nào dành cho những người bán thời gian. "Bạn không thể bước đi khi bạn đang xem đồng hồ." Cô ấy nói rằng nó cảm thấy bị giam cầm, giống như tủ quần áo của cô ấy là một phòng giam.

Cô rất vất vả để trả lời các câu hỏi về các hình thức thuế phức tạp. Cô ấy sẽ Google để tìm câu trả lời trong một cửa sổ khác trong khi cố gắng tỏ ra tự tin với khách hàng, những người có thể nhìn thấy cô ấy trong cuộc gọi điện video.

“Tôi đã có một cơn ác mộng tồi tệ đến nỗi tôi thức dậy lúc 6 giờ sáng vì công việc này. Tôi đã khóc. Tôi là một người nhạy cảm nên có lẽ nhiều người sẽ không khóc. … Tôi không biết mình đang làm gì. … Tôi đã nói, 'Cuối cùng thì tôi cũng có một công việc, nhưng tôi không biết câu trả lời là gì.' "

Mara không cảm thấy mình có thể bỏ cuộc. Cô cho biết, phần lớn các chỉ số của cô đều cao. Nhưng khách hàng đã không trả lời các câu hỏi khảo sát về hiệu suất của cô ấy.

Và điểm thấp nhất của cô ấy là “doc rate” - tỷ lệ tài liệu - điều này phạt các đại lý vì không kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng. Họ chỉ nhận được tín dụng khi khách hàng nói, "Vâng, bạn đã trả lời tất cả các câu hỏi của tôi."

“Một số người không trả lời lại sau khi họ nhận được câu trả lời họ cần. Đối với những loại cuộc trò chuyện và mọi thứ, chúng tôi không thể đóng những trường hợp đó. Tỷ lệ tài liệu của tôi giảm vì ... tôi không thể đóng hồ sơ cho một số người trong số họ. "

Cuối cùng, Concentrix đã gửi email để nói rằng TurboTax muốn cô ấy không sử dụng tài khoản, với lý do “việc xem xét số liệu thống kê… đã được thực hiện vào cuối tuần”. (Mara đã chia sẻ các bản sao của cuộc trao đổi với ProPublica.)

“Tôi xin lỗi vì sự bất tiện này,” đại diện của Concentrix viết. “Vui lòng đăng ký các tài khoản Concentrix khác!”

Intuit nói với chúng tôi rằng các đại lý được "cung cấp đào tạo để kết thúc cuộc gọi với khách hàng nếu họ gặp phải hành vi lạm dụng hoặc đe dọa."

Tuyên bố của nó cũng nói rằng Intuit thiết lập các tiêu chuẩn hoạt động với các nhà cung cấp như Concentrix: “Các nhà cung cấp - không phải Intuit - chịu trách nhiệm đảm bảo những nhân viên mà họ tham gia để hỗ trợ khách hàng của Intuit hoặc tài khoản của chúng tôi đáp ứng các tiêu chuẩn đó.” (Đọc toàn bộ tuyên bố .)

Concentrix, cho biết họ không tiết lộ chi tiết về nhân viên hiện tại hoặc trước đây, nói với chúng tôi, "Chúng tôi rất coi trọng sức khỏe và sự an toàn của nhân viên và không có chính sách treo máy." (Xem tuyên bố đầy đủ của Concentrix.)

Mollie Simon đã đóng góp báo cáo.

Ảnh của Pawel Czerwinski trên Unsplash