La Terrible Verdad de Trabajar en Atención al Cliente

Este artículo fue publicado originalmente en ProPublica por Ariana Tobin , Ken Armstrong y Justin Elliott , con ilustraciones de Laila Milevski .

El año pasado, ProPublica escribió sobre el mundo del servicio al cliente desde el hogar, destacando una industria en gran parte invisible que ayuda a las empresas de marca a reducir los costos laborales al subcontratar la tarea de apaciguar a los clientes insatisfechos.

Como informamos sobre la industria, invitamos a los representantes de servicio al cliente actuales y anteriores a contactarnos. Lo hicieron. Escuchamos a más de 100 y entrevistamos a docenas. A menudo, sus historias nos inquietaban.

Una mujer, temerosa de tomar un descanso para ir al baño, mantuvo un frasco debajo de su escritorio en caso de que necesitara orinar.

Otro, temeroso de reportarse enfermo, pausó las llamadas para vomitar. Una tercera, temerosa de colgar a un cliente, no supo qué hacer cuando se dio cuenta de que una persona que llamaba se estaba masturbando con el sonido de su voz.

Estos relatos capturaron cómo los agentes son simultáneamente ubicuos e invisibles. Los clientes hablan con ellos todo el tiempo pero saben poco sobre sus condiciones de trabajo.

Por lo tanto, brindamos relatos de siete agentes, muchos de los cuales describen la experiencia de verse atrapados entre personas que llaman abusivamente y directivas corporativas para apaciguar.

Estos siete son altamente representativos de los más de 100 agentes de los que escuchamos, así como de los agentes que entrevistamos en nuestro primer artículo.

Los agentes, incluidos algunos que nos dijeron que les encantaban sus configuraciones, expusieron temas comunes y describieron problemas que las personas en varios niveles de la industria, incluidos los gerentes, nos han dicho que son endémicos.

También hemos encontrado ecos de estas denuncias en juicios y demandas arbitrales. Las personas que llaman abusivamente son una preocupación tal que, hace unos años en Canadá, un sindicato de trabajadores de telecomunicaciones lanzó una campaña llamada " Cuelgue el abuso ".

Airbnb, reconociendo la tensión emocional de atender este tipo de llamadas, ofreció a sus agentes internos de atención al cliente sesiones de terapia gratuitas.

Los representantes con los que hablamos necesitaban estos trabajos, lo que les permitía trabajar desde casa incluso antes de la pandemia. Incluían personas con discapacidades, obligaciones de cuidado u oportunidades limitadas en pueblos rurales.

Los anuncios de reclutamiento promocionaban la flexibilidad y la oportunidad de ser su propio jefe. Pero muchos agentes descubrieron que los puestos venían con horarios limitados, supervisión estrecha y medidas estrictas de desempeño que los hacían temer constantemente perder sus trabajos.

Un investigador del Departamento de Trabajo concluyó que un contratista, Arise Virtual Solutions, ejercía un “grado de control extraordinario” sobre los agentes.

La mayoría de los agentes de servicio al cliente son mujeres. Muchos describen haber sido acosados sexualmente. Uno dijo que una persona que llamó le dijo: "Me gusta mucho la forma en que escribes". Su trabajo pertenece a una historia sombría de mujeres en roles subcontratados que se remonta a la era de la fabricación a destajo.

Hace medio siglo, el trabajo temporal se disparó, impulsado por empresas que contrataban mujeres para reducir costos en comparación con los empleados de tiempo completo.

Estos anuncios de revistas de 1970 y 1971 muestran cómo se veía a las mujeres temporales en ese momento, y las actitudes tienen ciertos paralelos con la forma en que se ven los agentes de servicio al cliente en la actualidad.

Si bien muchos agentes trabajan a tiempo completo, un segmento cada vez mayor son los contratistas independientes que no reciben días feriados pagados, tiempo de vacaciones o beneficios complementarios.

En las cuentas a continuación, la mayoría de los agentes pidieron no ser identificados, citando acuerdos de confidencialidad que son comunes en la industria. (Para trabajar para algunas empresas, los agentes deben firmar NDA antes de que puedan aceptar el trabajo).

Hemos resumido para mayor claridad y verificado los detalles siempre que sea posible, recopilando capturas de pantalla de Facebook, intercambios de correos electrónicos, formularios de revisión del desempeño de la empresa, registros de impuestos y otras pruebas de empleo, junto con recuerdos contemporáneos de familiares o amigos de los agentes.

Pero hubo casos en los que no pudimos obtener dicha documentación, debido en parte a la prima que las empresas otorgan a la privacidad y la seguridad. Algunos agentes dijeron que ni siquiera se les permitía tener su teléfono personal en su sala de trabajo mientras ayudaban a los clientes.

Algunos perdieron el acceso a su correo electrónico y a la plataforma de la empresa cuando renunciaron o fueron despedidos, y no habían hecho copias ni capturas de pantalla de antemano. En todos los casos invitamos a las empresas con las que trabajaban estos agentes a comentar.

Agente que atiende llamadas y chats para TurboTax

Christine Stewart tiene ansiedad social y depresión. “Me cuesta mucho estar en público”, dijo. Quería trabajar desde casa, por lo que se convirtió en contratista independiente de Sykes de 2017 a 2018.

La empresa se anuncia a sí misma como "un proveedor líder de generación de demanda multicanal y servicios de interacción con el cliente para las empresas Global 2000". En Sykes, ayudó a los clientes a usar TurboTax de Intuit.

“De hecho, un día estaba enfermo, llamé, tienen una línea de supervisor y les dije que iba a estar [ausente] por enfermedad. Y sin decirlo realmente, la señora dijo, vas a estar en problemas si no te presentas. Y a mi, no me gusta meterme en líos en el trabajo, soy buena empleada. Fui a trabajar. Seguí presionando mi botón de silencio cada vez que tenía que vomitar”.

Durante el entrenamiento, dijo, “me dijeron que si querías trabajar de noche, podías trabajar de noche. Si quieres trabajar días, puedes trabajar días. Una vez que terminas el entrenamiento, dicen: 'Este es tu horario'.

Dije que no puedo trabajar en eso y me dijeron: 'Bueno, este es el horario, y si no puedes cumplir con el horario, no quieres el trabajo'.

Yo estaba como, 'Necesito el trabajo, quiero el trabajo'. Dije: 'Puedo hacer de 8 a. m. a 12 p. el autobús se detiene.

Incluso eso era un gran problema para ellos. Decían: 'No puedes seguir tomando estos descansos de cinco minutos'”.

Los clientes la reprendieron. “Una persona me llamó la palabra C. Llamaría a mi supervisor. Decían: 'Cálmenlos'. … Siempre trataban de presionarme para que permaneciera en la llamada y calmara al cliente yo mismo.

No me pagaban lo suficiente para hacer eso. Cuando tienes un cliente sentado allí y diciendo que no vales nada… se supone que debes 'reducir la tensión'”.

“No puede haber ruido de fondo, ni ruidos de la naturaleza ni de autos pasando. Yo tenía una guarida. Tuve que aislar mi guarida”, dijo. (Para confirmar el gasto, compartió un formulario de impuestos con ProPublica que mostraba una deducción de $100).

“Tuve que apagar el aire acondicionado; se podía oír el aire acondicionado soplando. Me llamaron por eso. Cuando estaba entrenando, la señora dijo que podía escuchar el aire acondicionado de fondo”.

Una vez, dijo, “mi hijo se rompió la mano”.

Ella cortó su llamada, dejó todo, para ayudarlo, pero luego necesitaba una historia porque, dijo, si les hubiera dicho la verdad a sus supervisores, que su hijo se rompió la mano y necesitaba su ayuda, "me habría metido en problemas incluso si tuviera una nota del hospital.

“Dije que mi internet se cayó. Desconecté todo, porque era su equipo. ... No sabía si tenían algún tipo de software de monitoreo que no estuviera en la cámara web o algo así. Era mejor no arriesgarse y desconectar todo”.

Intuit nos dijo que "se relaciona con proveedores" capaces de brindar "soporte flexible" y que está "dedicado a proporcionar un lugar de trabajo seguro, ético e inclusivo para todos nuestros empleados y trabajadores de proveedores".

(Ver comunicado completo ).

Sykes no respondió a las solicitudes de comentarios.

Agente que atiende llamadas para Bath & Body Works

Necesitaba dinero para un procedimiento médico, así que, durante la pandemia, comenzó a trabajar para Liveops como contratista independiente, ayudando a los clientes de Bath & Body Works. Ella trabajaba desde casa.

Para pedidos en línea, Bath & Body Works permite a los compradores usar solo una promoción por pedido. Un cliente, por ejemplo, puede usar un código para reducir el precio de un artículo en particular, pero no puede combinar varios códigos. Los clientes pueden enfadarse cuando se les explica esto.

“Nos encontramos con clientes que ordenaron los artículos incorrectos y quieren que les enviemos los artículos correctos de forma gratuita. Recibimos llamadas de clientes a quienes les han robado sus paquetes. Y luego recibimos clientes todo el tiempo que descubren que ya no vendemos una fragancia en particular, y pueden ser increíblemente abusivos”.

“También puedo decirlo en voz alta. Nos llaman perras todo el tiempo. Una mujer me llamó 'maldito estúpido'”.

“Puede desgastarte. No podemos responder de la misma manera, ni podemos colgarles. Tampoco podemos colgarles después de darles una advertencia.

La política que me dijeron es que no podemos colgar a ningún cliente bajo ninguna circunstancia, incluso si cuestionan nuestra raza o origen étnico o algo por el estilo. Tengo entendido que ni siquiera se nos permite dar una advertencia a la gente”.

“Tenemos que sentarnos allí básicamente y escuchar a estas personas hasta que se queden sin energía. Es como si no nos vieran como personas”.

Con la pandemia, dijo, muchos agentes son mujeres jóvenes que perdieron sus trabajos y están desesperadas por cualquier cosa. Muchos de sus compañeros agentes son mujeres negras. “Los escuché decir que los llamaban 'estúpido n-----', 'estúpida perra negra'”.

Mientras que algunos representantes de servicio al cliente se ven presionados a trabajar más horas de las que quieren, ella obtuvo muy pocas. El otoño pasado, se inscribió para trabajar cuatro horas y media durante un día. Le pagaron 31 centavos por minuto de tiempo de conversación.

Entonces, cuando no recibía llamadas, no le pagaban. Durante esas cuatro horas y media, dijo, se sentó allí con los auriculares conectados.

“Ninguna llamada en esas cuatro horas y media. Nada. … Hice algunas cosas de presupuesto personal. Sitios web navegados no relacionados con el trabajo. Me familiaricé con los productos en el sitio web. Odio decirlo, pero creo que me quedé dormido en un momento”.

¿Hubo otros días en los que no recibiste llamadas? preguntamos.

"Oh sí."

"¿Cuanto?"

"Perdí la pista".

Liveops tiene auditores de calidad que escuchan al menos cuatro llamadas de un agente por mes, dijo. Califican a los agentes usando un formulario de auditoría, que ella compartió con ProPublica.

Dice que los agentes deben hacer una "recomendación conectada para cada oportunidad a lo largo de la interacción" basada en los pedidos del cliente.

Digamos que un cliente compra jabón. El agente debe preguntar: "¿También querías una jabonera?" Si un cliente compra velas, el agente también debe presentar candelabros.

“Un cliente llama para decir: 'Oye, no recibí mi paquete'. Así que se supone que debo decir: 'Oye, ¿quieres comprar más productos cuando todavía no tienes tu paquete?' Oh, por llorar en voz alta. En realidad."

El formulario de auditoría tiene 20 preguntas. Incluyen: “9. ¿El agente elogió las selecciones del cliente, aseguró sobre las opciones de fragancias y/o dio un refuerzo general positivo sobre los artículos? … 18. ¿El agente se disculpó cuando fue necesario, mostró empatía y/o reconoció la emoción del cliente? 19. ¿El agente le hizo saber al cliente que los habíamos "escuchado", que realmente nos preocupamos y que el agente permaneció involucrado durante toda la interacción?

Un documento de Liveops decía que si los puntajes de un agente caen dentro del rango "inaceptable" durante tres meses en un año calendario, "el agente puede estar sujeto a la eliminación del programa".

Ella dijo que recientemente recibió un correo electrónico que decía que había usado malas palabras en una llamada, por lo que Liveops estaba rescindiendo su contrato. No recordaba haber dicho nada profano. La compañía no le proporcionó ninguna grabación para que ella la escuchara.

Envió un correo electrónico a Liveops y llamó a la empresa para pedir detalles o la oportunidad de escuchar lo que se suponía que debía haber dicho, pero no obtuvo respuesta. (Dijo que no hizo copias de estos correos electrónicos antes de que se cerrara su cuenta de correo electrónico).

“No hay apelación”, dijo.

Liveops nos dijo que no comenta sobre clientes o agentes específicos, pero dijo en un comunicado que los agentes eligen sus programas de clientes y “tienen la libertad y flexibilidad para trabajar en sus vidas”.

La declaración agregó: “Todos los programas de clientes tienen su propio proceso único para manejar y disponer llamadas improductivas y clientes significativamente molestos. Existen controles para garantizar que, en la medida de lo posible, todas las llamadas sean profesionales y que ningún cliente o agente sea objeto de abuso verbal”. (Lea la declaración completa de Liveops ).

Bath & Body Works no respondió a las solicitudes de comentarios.

Agente que atiende llamadas y chats para Barnes & Noble

Trabajó como contratista independiente para Arise Virtual Solutions, una empresa que se anuncia a sí misma como pionera en la industria del trabajo desde casa.

Los clientes, dijo, “se enojan con nosotros. Empiezan a maldecirnos. Empiezan a amenazarnos con denunciarnos en la oficina principal”. Un cliente, dijo, le dijo que la mantendría en la línea hasta que obtuviera lo que quería; él "comenzó con la palabra F", luego se disculpó y luego continuó.

Él "no se detendría y no se detendría" hasta que finalmente, al darse cuenta de que el agente no se rendiría, se dio por vencido.

En un momento manejó llamadas de clientes de Barnes & Noble.

“Muchas maldiciones, mucho llanto, llanto, lo creas o no. Me han llamado todos los nombres en el libro. Y quiero decir de la A a la Z. Todo en el medio. Me han colgado, amenazado, dicho que voy a perder mi trabajo. Una mujer me dijo: 'Espero que tengas un día miserable'. No puedes reírte. no puedo reír Estoy pensando para mis adentros: 'Pediste la Biblia. ¿Eres una persona cristiana? ¡Había pedido una Biblia! ¡Esos son los peores! ¡Esos son los peores hipócritas! Gritan, maldicen, gritan, continúan, amenazan. Son los peores.

“Las mujeres, sus bocas son increíbles. O empiezan a llorar. Son peores que los hombres. Estoy como, 'Es un libro, por el amor de Dios'".

Arise nos dijo que no tolera el acoso de ningún tipo. (Ver comunicado completo ).

Barnes & Noble no respondió a múltiples solicitudes de comentarios.

Agente en un Call Center tomando llamadas para Sprint

Fue contratada por iQor (pronunciado I-core) como especialista en retención y agente de ventas, atendiendo llamadas de clientes de Sprint (que desde entonces se fusionó con T-Mobile). Ella trabajaba en un centro de llamadas.

“Si el cliente está enojado y quiere cancelar por completo, tiene 14 minutos para resolver su problema, hacer que se quede y venderle un teléfono nuevo”, dijo.

Una unidad llamada gestión de la fuerza laboral impulsaría a los agentes. Un monitor de gestión de la fuerza laboral se sentaría frente a una computadora, verificando la duración de la llamada de cada agente.

Otro caminaría por el suelo. Estos dos se comunicarían por walkie talkie, uno alertando al otro sobre cualquier agente cuya llamada se alargara.

“A los 10 minutos tenías a alguien tocándote el hombro. A los 12 minutos tenías a alguien tocándote el hombro y diciendo: 'Envuélvelo, envuélvelo, envuélvelo'. A los 14 minutos, '¿Qué está pasando? Tienes que terminar con esto. Tienes que seguir adelante.'"

“Teníamos a este tipo que corría por el piso gritando: 'Muévanse, gente, manos a la obra, muévanse, muévanse'”.

Los agentes tendrían la gestión en un oído y los clientes en el otro. Los clientes solían ser insultantes, a veces sorprendentemente.

Recordó a un cliente en particular. “Estaba muy, muy molesto. Y es personal. Te insultan. 'Espero que te mueras'”.

Otro cliente de Sprint le dijo: “Espero que cuando T-Mobile se haga cargo, todos pierdan sus jodidos trabajos, sus jodidas familias, sus jodidos hogares, y todos se maten”.

Ella dijo que no se le permitió colgar. Sólo un supervisor podría hacer eso. "¿Dónde está la línea donde ya no tienes que tomar eso?" ella dijo. “Pasé más de una instancia en el baño, llorando, luego sacudiéndome y volviendo al trabajo”.

“Soy de piel bastante gruesa y tuve pesadillas. Te golpea. Todo el mundo está enojado. Ocho de cada 10 llamadas, están enojados y maldiciendo cuando llegan a ti. Por lo general, son los hombres quienes lo hacen personal.

Por eso acuñé el término AngryWhiteManistan. 'Tengo otro residente de AngryWhiteManistan aquí.' Dirán cosas como: 'Bueno, entonces será mejor que me traigas a alguien que no sea incompetente'”.

En sus pesadillas, dijo, estaría haciendo alguna tarea mundana, como preparar la cena en la cocina, cuando sonaba el teléfono. Ella contestaba y escuchaba: “¿Ya terminaste? Necesitamos avanzar. Necesitamos avanzar. Tenemos que avanzar."

T-Mobile, que se fusionó con Sprint en 2020, nos dijo que no comentaría sobre las prácticas anteriores de Sprint.

Desde la fusión, dijo T-Mobile, ha tomado medidas “para alinear las prácticas de atención de T-Mobile en todo nuestro equipo y todos nuestros socios con nuestro galardonado modelo Team of Experts (TEX), que prioriza en gran medida la experiencia del cliente y del agente sobre más métricas tradicionales del centro de llamadas”.

La declaración de la compañía agregó: "Tenemos una política de larga data de que todos nuestros expertos no tienen que tolerar un discurso o comportamiento abusivo". (Lea la declaración completa de la compañía).

IQor no respondió a las solicitudes de comentarios.

Agente que supervisa a otros agentes que toman llamadas para DirecTV

Ha vivido en “muchos, muchos estados” y ha trabajado en muchos centros de llamadas. Ahora vive en el oeste en un entorno rural donde los trabajos y las opciones son escasos.

Hace unos años encontró un trabajo que le permite trabajar desde casa. Comenzó como agente en Convergys (desde que fue adquirida por Concentrix), luego se convirtió en supervisora.

“Es un salario lo suficientemente alto como para que no seas elegible para la mayoría de los apoyos públicos. No soy elegible para ningún tipo de ayuda financiera. Y, sin embargo, voy al banco de alimentos todos los meses porque no gano suficiente dinero. … No voy al médico, incluso cuando debería”.

Ella dijo que el trabajo atrae a muchos nuevos padres. Y jubilados. Y personas con problemas médicos. Dijo que en su experiencia, la rotación es “tremenda”. En cuestión de meses, muchas personas son despedidas o “declaradas”, abreviatura de despedidos. “Despedimos más de lo que dimiten. Mucho más."

La mayoría de los despidos se deben a la asistencia. ¿Qué cuenta como una infracción de asistencia?

"Cualquier cosa. No importa si está bajo tu control o no. … Te cortas la luz y, bam, estás ausente. ... No importa si tuviste un huracán”.

“No sabes si vas a tener un trabajo mañana”.

Una vez, como supervisora, escuchó una grabación de una llamada que se había hecho a un agente que trabajaba en su casa, respondiendo llamadas de clientes para DirecTV.

“DirecTV tenía una política, nunca le colgabas a un cliente, nunca. Simplemente no se te permitió, sin importar lo que dijeran. (ProPublica entrevistó a otro agente que también entendió que este era el caso).

“Había un chico que llamó y se masturbó por teléfono. Fue horrible. … Solo imagina ser una mujer en tu oficina en tu casa, sola. Y aquí está este tipo haciendo esto, y te lleva unos minutos descubrir qué es ese sonido, y cuando lo haces te horrorizas y no sabes qué hacer. Todo lo que sabes es que no puedes colgar el teléfono. Eso sería horrible. Me sentí tan terrible por ella”.

El agente, llorando, le preguntó si podía salir por el día sin una infracción de asistencia.

“Teníamos la llamada grabada, no es como si alguna vez hubiera estado en duda. Mi jefe era un hombre, al principio no entendía por qué eso era un problema”.

No entendía por qué el agente estaba tan preocupado. “Tuve que ir a Recursos Humanos para que le explicaran por qué era un problema”. Solo entonces el agente podría dejar de recibir llamadas.

Concentrix adquirió Concentrix en 2018. Concentrix dijo que no divulga detalles sobre el personal actual o anterior por respeto a su confidencialidad, pero dijo en un comunicado :

“ Reconocemos que el ambiente de trabajo en el hogar no es para todos. … Nos tomamos muy en serio la salud y la seguridad de nuestro personal y no tenemos una política de no colgar. Nuestro personal recibe una amplia capacitación para gestionar cada interacción con técnicas para desviar y disipar situaciones en caso de que surjan. Si son objeto de acoso o abuso, están capacitados y autorizados para finalizar la conversación”. (Vea la declaración completa de Concentrix ).

DirecTV nos dijo: “Las acusaciones son preocupantes. Le sugerimos que se comunique con el empleador del agente”.

En una declaración escrita, la compañía dijo: “No toleramos, y no esperamos que nuestros proveedores toleren, ningún tipo de acoso. Contamos con políticas y procedimientos para que nuestros empleados escalen las interacciones inapropiadas con los clientes y la capacidad de terminar cualquier interacción con el cliente si es necesario y cuando sea necesario”.

Un portavoz de DirecTV dijo en una llamada telefónica que "hasta donde sabemos", la compañía nunca ha tenido una política de no colgar.

Agente tomando llamadas para Home Depot

Tiene más de 60 años y quería un trabajo desde casa para mantener a su familia segura durante la pandemia. Vio una empresa llamada Arise Virtual Solutions mencionada en línea, pero se mostró escéptica.

Ella sería una contratista independiente, requerida para absorber los costos iniciales sustanciales. (El artículo anterior de ProPublica sobre servicio al cliente señaló que los agentes de Arise a menudo gastan más de $1,000 en capacitación y equipo).

Luego vio a Bob Wells, un nómada de la vida real que aparece en la película "Nomadland", hablando sobre Arise en YouTube. Ella decidió darle una oportunidad.

“Yo estaba como, 'Necesito trabajo'. … Habría renunciado a encontrar algo más legítimo, francamente, debido a la pandemia. Así que fue una curita pandémica para mí”.

Respondió llamadas de clientes de Home Depot. Uno, un auxiliar de enfermería, había encargado un baño portátil para un cliente. “Esta mujer dijo: 'Tengo una señora de 90 años que necesita esto como ayer, y no lo has entregado en tres semanas, ¿cuál es tu problema?'”

Para el agente, esto era urgente.

“Cuando se convirtió en un problema humanitario, y hubo muchos problemas humanitarios, especialmente durante la pandemia”, enviaba el asunto a las personas por encima de ella, quienes luego lo enviaban a Home Depot para hacer algo.

Entonces, el problema del cliente podría resolverse. “Pero mis estadísticas bajarían”, dijo, porque ella misma no había resuelto el asunto. (Ella compartió las métricas de rendimiento de Arise con nosotros).

En los días en que el teléfono no dejaba de sonar, y eran muchos, no podía alejarse de su escritorio. “Tenía una botella que guardaba debajo de mi escritorio en caso de que tuviera que orinar. Nunca lo usé, pero lo tenía allí si lo necesitaba. Estoy en mis 60 años. … Podría haber una emergencia”.

El trabajo lo aislaba. Se unió a grupos de Facebook (y proporcionó capturas de pantalla a ProPublica) y comenzó a hablar con otros agentes frustrados. Se dio cuenta de que estaba entre las pocas mujeres blancas en su cohorte de trabajo.

Y se dio cuenta de que los clientes eran más amables con ella: una inmigrante con acento británico.

“Cuando vine por primera vez a este país, no podía creer que la gente pudiera distinguir el color de una persona por teléfono. Eso fue un choque cultural. ... Cuando la gente llama, creo que les resulta más fácil gritarle a una mujer negra. … No soy la persona más evolucionada, pero comencé a mirar el trabajo a través de una lente racial. … Respondí el teléfono, y había personas que llamaron, y justo al comienzo de la llamada, estaban llenos de rabia al rojo vivo”.

Entonces escucharían su acento. “Bueno, la cantidad de comentarios que recibí de personas que decían: '¡Vaya, aquí hay gente con clase!' … Nací en una colonia británica. La gente piensa que soy un mayordomo o un sirviente con clase”.

La portavoz de Home Depot, Margaret Smith, nos dijo que la compañía utiliza un proceso de escalamiento diseñado para ayudar a los agentes a manejar llamadas difíciles. “Si un cliente se enfurece o es irrespetuoso, le pedimos al asociado que haga que su supervisor se haga cargo de la llamada o que transfiera la llamada a la cola de resolución”, dijo. Se supone que los agentes que usan este proceso no deben ser sancionados, dijo. (Lea la declaración completa de Home Depot).

Arise nos proporcionó una declaración sobre su red de agentes, a quienes llama socios de servicio . “Arise no tolera la discriminación o el acoso de ningún tipo”, decía el comunicado.

“Los socios de servicio que interactúan con clientes individuales a través de la plataforma Arise® están protegidos por políticas y procesos tanto de clientes como de Arise que incluyen la capacidad de desconectar a las personas que llaman sin penalización o transferir estas llamadas a recursos de soporte si no pueden reducir la situación”. (Lea la declaración completa de Arise).

Agente que toma videollamadas y chats para TurboTax

Mara M. era peluquera y profesora de cosmetología cuando su salud empezó a empeorar.

“Probablemente alrededor de 2015, comencé a dormir mucho. Cada vez que me ponía de pie me mareaba mucho, me mareaba mucho. Uno de los requisitos para enseñar a peinar es poder pararse. No podía levantarme. Era un andador y una silla de ruedas para mí. … Tengo el síndrome de taquicardia ortostática postural”.

Mara finalmente descubrió Concentrix, una empresa global de subcontratación de servicios al cliente, mientras buscaba trabajos desde casa en Indeed.com. Se inscribió a los 23 años, con la esperanza de que la emparejaran con una empresa que vendía productos de belleza.

En su orientación tres semanas después, Mara supo con qué cuenta, es decir, con cuál de los clientes corporativos de Concentrix, se le asignaría. Estaría trabajando a tiempo parcial, haciendo videollamadas y chats en vivo para Intuit. Estaría ayudando a la gente a usar TurboTax.

Mara no tenía oficina. Pero ella tenía un armario. Así que convirtió su armario en una oficina. (Ella nos envió fotografías.)

“Me enviaron una pantalla azul para poner detrás de mi silla”, dice ella. De esa forma, los clientes no sabrían que estaba trabajando desde casa, y mucho menos desde dentro de su armario. Compró una computadora, un monitor, unos auriculares.

“Se suponía que no debíamos colgar. … Se supone que debes escucharlos, luego empatizar con ellos y luego reconocer que se creó el problema. Había probado todo eso. Dicen, ya sabes, disculparse, pero la gente sigue enojada”.

Un cliente la llamó, gimiendo. “Estaba muy incómodo. No sabría decir si estaba enfermo; No podía decir si estaba viendo porno de fondo. Solo traté de responder a las preguntas del tipo”.

Después le dijo a una amiga que pensaba que el hombre al otro lado de la línea se había estado masturbando. (El amigo confirmó esta conversación.)

Se enteró de que los agentes fueron monitoreados.

“Teníamos una cámara web y [los monitores] pueden verte a través de la cámara web. … No estoy seguro de con qué frecuencia te vigilaban. Pero el entrenador dijo que deberías apagar tu computadora después de tu turno porque todavía pueden verte. Yo estaba como, eso es realmente Gran Hermano. … Eso me asustó porque paso mucho tiempo en mi habitación”.

Y se enteró de que no había descansos incorporados para los trabajadores a tiempo parcial. “No puedes alejarte cuando estás en el reloj”. Dijo que se sentía confinado, como si su armario fuera una celda de prisión.

Le costó responder preguntas sobre complicados formularios de impuestos. Buscaba respuestas en Google en una ventana diferente mientras intentaba parecer confiada al cliente, que podía verla en la videollamada.

“Tuve una pesadilla tan mala que me despertaba a las 6 de la mañana por este trabajo. Lloré. Soy una persona sensible, así que mucha gente probablemente no habría llorado. … No sabía lo que estaba haciendo. … Yo estaba como, 'Finalmente tengo un trabajo, pero no sé cuáles son las respuestas'”.

Mara no sentía que pudiera renunciar. En su mayor parte, dijo, sus métricas eran altas. Pero los clientes no respondían a las preguntas de la encuesta sobre su desempeño.

Y su puntaje más bajo fue su "tasa de doc" (tasa de documentación), que penaliza a los agentes por no cerrar un chat con un cliente. Obtienen crédito solo cuando un cliente dice: "Sí, ha respondido a todas mis preguntas".

“Algunas personas no responden después de obtener las respuestas que necesitan. Por ese tipo de chats y todo, no pudimos cerrar esos casos. Mi tasa de doctorado se redujo porque... no pude cerrar el caso de algunos de ellos”.

Eventualmente, Concentrix envió un correo electrónico para decir que TurboTax la quería fuera de la cuenta, citando "una revisión de las estadísticas... realizada durante el fin de semana". (Mara compartió copias del intercambio con ProPublica).

“Me disculpo por las molestias”, escribió un representante de Concentrix. "¡No dude en solicitar otras cuentas de Concentrix!"

Intuit nos dijo que los agentes "reciben capacitación para finalizar las llamadas con los clientes en caso de que se encuentren con un comportamiento abusivo o amenazante".

Su declaración también decía que Intuit establece estándares de desempeño con proveedores como Concentrix: "Los proveedores, no Intuit, son responsables de garantizar que los trabajadores que contratan para apoyar a los clientes de Intuit o nuestra cuenta cumplan con esos estándares". (Lea el comunicado completo ).

Concentrix, que dijo que no revela detalles sobre el personal actual o anterior, nos dijo: "Nos tomamos muy en serio la salud y la seguridad de nuestro personal y no tenemos una política de no colgar". (Vea la declaración completa de Concentrix).

Mollie Simon contribuyó con el reportaje.

Foto de Pawel Czerwinski en Unsplash