我看着有人测试我被带进来修复的仪表板. 零错误. 次秒加载时间. 每个功能都按设计的方式工作. 他们点击了两分钟,然后关闭了标签,说:“它破了。 我问哪个功能,“没有破碎,只是......未完成?我不知道,感觉不真实。 就像一个打印不错的PDF,但不会在Mac上打开 - 技术上工作,经验上破坏。 我拿了三个客户和太多用户采访来弄清楚他们意味着什么。 工作并不等于感觉它起作用。 ⸻ 当400ms太快无法信任时 一个B2B分析平台,我被聘请进行审计,快速查询,准确数据,清洁图表,每季度攀登。 比什么更可靠? 他们的查询在400毫秒内返回。 不合理的速度。 可疑的速度。 工作时间为99.4%。 我测试的竞争对手? 查询需要3到5秒。 但竞争对手显示了进度栏。 加载状态。 客户端的产品? 几乎即时的结果出现如此之快,用户假定它们是缓存或不完整的. 没有任何迹象表明发生了什么。 他们在一个季度内损失了三笔企业交易,以减速的产品。 240 万美元的ARR已经消失了. 所有交易在同一个季度关闭了。 所有三位前瞻者在反馈电话中都说过相同的话:“你的感觉太快了。 我添加了2秒的人工延迟与进展指标,“处理你的数据......”用一个旋转器。 下一个季度:与同一竞争对手达成两项协议 双方前景人士在售后采访中提到“对数据质量感到更有信心” 相同的数据,不同的信任信号。 $160K 恢复。 事实证明,用户信任那些承认他们正在思考的东西;结果显示,用户信任那些承认他们正在思考的东西。 ⸻ 自我拯救是用善意发光 不同的客户端: 文档编辑器. 自动保存每个键键。 实时同步设备。 在生产中从未丢失过一个字符。 支持票不断地问:“我的更改保存了吗?” 产品经理向我展示了门票,其中有数百张门票,“我怎么知道保存了?”“保存按钮在哪里?”“我做了更改,但我看不到确认”。我问他们删除保存按钮时,他说:“十八个月前,自动保存使它过时。 我拉上会话记录,观看有人输入三个段落,停下来,环顾界面12秒,关闭标签,而无需发布。 用户正在尝试键入空格,没有任何证据表明任何东西仍然存在。 我添加了一個“保存”指示器. 小. 按下每個按鈕後. “保存...”在同步時. “所有變更都保存”完成時. 最小的可能的UI添加。 截至周五,存储状态的支持票下降了89%。产品没有变得更加可靠。我只是停止假装可靠性是显而易见的。 六个月后,不同的客户端. 类似的自动保存产品,仍在开发中. 我向创始人展示了第一个项目的这些会话记录。 他在推出前添加了“保存”指标。 速度不是信任,可见的过程是信任,用户不想要即时 - 他们想要证明发生了什么。 ⸻ 产品用途减慢 在具有相同信任问题的第四个客户端之后,我开始添加故意延迟,而不是错误 - 显示工作发生的人工停滞,点击提交?等待600ms,显示旋转器,然后确认。 关于“这是工作吗?”的支持票在三个实现中下降了40%至60%。 “电子邮件地址无效”打击“有什么不对劲”打击“服务器时间缩短 – 30 秒内再试一次”打击“错误”。 ⸻ 三个测试揭示了创始人看不到的内容 在“感觉破碎”的四个项目中,意思是“界面不会信号发生了什么”,我开发了我在设计任何东西之前运行的三种诊断。 
 
 
 
 
 
 
  Show someone the product for five seconds. Not interactive – just looking. Ask: "Does this feel finished?" The five-second impression test. Hesitation means something signals incomplete. "It looks fine but..." means they're sensing interaction gaps. Immediate yes? Watch their face, not their words. (People lie to be polite. Faces don't.) 
 
 
  Throttle the connection. Use the product. Does it explain what's happening? Or just sit there looking frozen? The broken internet test. Most products optimize for perfect conditions. Users experience broken networks, slow servers, congested CDNs. This is where "too fast" products die hardest – zero explanation when infrastructure fails. 
 
 
  List every possible state for every interactive element. Default, hover, focus, active, disabled, loading, error, success. Design all of them. The state audit. Some products design three states and ship with seven. The missing four just... happen. Usually badly. 本周在您的产品上运行这些功能. 如果您发现缺失的状态或默默的操作,请在构建新功能之前修复这些功能。 ⸻ 信任问题不会引发错误 他们使用功能语言描述了界面问题,“破坏”意味着“不像我预期可靠的东西会表现的那样行为”。 可靠的东西确认行动,显示进展,解释错误,保持一致。 一个产品可能会在幕后完美工作,但如果界面没有信号,用户将沉默视为失败。 信任问题不会出现在错误日志中,他们出现在调查中说“发现了更可靠的东西”。 通常,当你的错误日志保持完美,无用的清洁。

Walkthroughs, tutorials, guides, and tips. This story will teach you how to do something new or how to do something better.

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为什么好的产品感觉破碎

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