Phân loại tính toàn diện

Bài viết này theo giấy phép CC 4.0. có sẵn trên arxiv tác giả: (1) Nowshin Nawar Arony; (2) Ze Shi Li; (3) Bowen Xu; (4) Daniela Damian. Bảng liên kết Tóm tắt & Giới thiệu Động lực Công việc có liên quan Phương pháp luận Phân loại tính toàn diện Mối quan tâm về tính toàn diện trong các loại ứng dụng khác nhau Tính toàn diện của các nguồn phản hồi khác nhau của người dùng Tự động xác định tính toàn diện Phản hồi của người dùng Cuộc thảo luận Kết luận & Tài liệu tham khảo 5 PHÂN LOẠI VỀ SỰ BAO GỒM Để trả lời câu hỏi nghiên cứu đầu tiên của chúng tôi. Các loại phản hồi khác nhau của người dùng liên quan đến tính toàn diện được tìm thấy trên các nguồn trực tuyến là gì?, phân tích chuyên sâu của chúng tôi về 4.647 cuộc thảo luận từ Reddit, 4.949 từ các bài đánh giá Ứng dụng và 13.511 từ Twitter đã xác định tổng cộng 1.211 cuộc thảo luận liên quan đến tính toàn diện bài đăng: 712 từ Reddit, 377 từ Cửa hàng Google Play và 116 từ Twitter. Bằng cách sử dụng STGT, chúng tôi đã rút ra 6 danh mục và các danh mục phụ liên quan đến tính toàn diện từ ba nguồn và tích hợp chúng vào phân loại tính toàn diện từ phản hồi của người dùng cuối, như được minh họa trong Hình 4. Trong phần này, chúng tôi mô tả từng danh mục bằng các ví dụ từ phân tích của chúng tôi, biểu thị trong ngoặc tỷ lệ phần trăm từ mỗi nguồn (trong khi R đề cập đến Reddit và A đề cập đến các bài đánh giá ứng dụng từ cửa hàng Google Play, X tượng trưng cho kết quả từ Twitter). Chúng tôi lưu ý rằng lý do đằng sau số lượng phản hồi của người dùng liên quan đến tính toàn diện từ Twitter ít hơn là do sự hiện diện của các bài đăng mang tính chất quảng cáo hoặc liên quan đến một số chủ đề xã hội hoặc chính trị chứ không phải về chính ứng dụng. 5.1 Sự công bằng Danh mục công bằng bao gồm mọi phản hồi của người dùng trong đó người dùng mô tả hành vi hoặc cách đối xử không công bằng trong quá trình sử dụng ứng dụng. Đây là loại phổ biến nhất và chiếm gần một phần ba tổng số mối quan tâm về tính toàn diện (R: 29,5%, A: 33,42%, X: 15,6%). Cụ thể, sự công bằng bao gồm các trường hợp người dùng gặp phải hành vi không công bằng từ phần mềm, chẳng hạn như các lệnh cấm/hạn chế mà họ không thể giải quyết hoặc các đề xuất không mong muốn. Chúng tôi nhận thấy rằng sự công bằng thường liên quan đến ba danh mục phụ: Điều khoản/Điều kiện, Khuyến nghị và Dịch vụ. 5.1.0.1 Chúng tôi nhận thấy người dùng thường xuyên phàn nàn về việc cấm hoặc hạn chế tài khoản của họ một cách vô lý. Những lệnh cấm này thường là kết quả của các điều khoản và điều kiện được các tổ chức phần mềm thực thi. Điều khoản/Điều kiện: - (Reddit) “Tôi bị cấm sử dụng YouTube vì phần mềm độc hại trên [máy tính xách tay] của tôi và họ đã tải video lừa đảo lên tài khoản của tôi và tôi đã bị chấm dứt hoạt động. Tôi đã loại bỏ phần mềm độc hại và đã yêu cầu kháng cáo nhưng giờ họ không trả lại tài khoản cho tôi”. ( ) ( ) - “... Tôi còn hạn chế nên không thể theo dõi được. Bị che khuất hoặc bị hạn chế kể từ năm 2015. #twitter” ( ) Youtube Twitter Twitter (Play Store) - “Tôi chưa có tài khoản [cảnh báo] họ chỉ cấm tôi vĩnh viễn mà không đưa ra cảnh báo nào và đó không phải lỗi của tôi. Bọn trẻ cứ nói “Bạn 7 8 10” và họ không bị cấm wow và tôi muốn lấy lại tài khoản của mình. Tôi đã mất 1k người theo dõi và đó không phải lỗi của tôi nên hiện tại 1 sao tôi cố tải xuống dữ liệu của mình và tạo một tài khoản mới nhưng không hoạt động” (TikTok) Những trích dẫn này từ ba nguồn minh họa cho các loại vấn đề tương tự: nhận thức rằng các ứng dụng phần mềm đối xử không công bằng với người dùng cuối và có rất ít sự minh bạch về những gì đã xảy ra. Trong ví dụ về YouTube, người dùng cảm thấy rằng việc chấm dứt tài khoản của họ vì phần mềm độc hại mà họ không gây ra là không chính đáng. Trong ví dụ về Twitter, người dùng mô tả trải nghiệm người dùng bị giới hạn/bóng tối và trong ví dụ về Tiktok, người dùng mô tả việc cấm tài khoản mà không có bất kỳ loại cảnh báo nào. Điểm chung giữa hoạt động của các ứng dụng là các hạn chế về tài khoản có vẻ không khách quan. Có vẻ như trong những tình huống này, các ứng dụng cũng thiếu hỗ trợ bổ sung để người dùng kháng cáo trường hợp của họ. (Reddit) - “Facebook vô hiệu hóa cả tài khoản của tôi và vợ tôi vì vi phạm quyền sở hữu trí tuệ của người khác. Chúng tôi chưa bao giờ làm điều gì sai trái. Chúng tôi quản trị và quản lý một số nhóm trên Facebook trong đó các thành viên đăng hàng hóa, v.v. Khi Facebook gửi bất kỳ thông báo nào, chúng tôi sẽ kiểm tra và nếu cần, chúng tôi sẽ xóa và cấm những thành viên đó trong các nhóm cụ thể đó.” (Facebook) (Twitter) - “... Tôi thích cách tôi đã đăng xuất và buộc phải thay đổi mật khẩu của mình sang mật khẩu khác. ... Tôi không muốn phải hủy đăng ký của mình vì bị buộc phải thay đổi mật khẩu.” (Hulu) (Reddit) - “Vì vậy, tôi đã báo cáo các bot gửi thư rác hàng loạt cho mọi người và liên kết giả mạo giả mạo tài khoản thật, còn facebook thì làm gì? Không có gì, từ chối báo cáo của tôi và nói rằng nó không đi ngược lại nguyên tắc cộng đồng. Thật kỳ lạ khi một trang web lớn như Facebook lại không xử lý các vụ lừa đảo và với hệ thống đã có, bạn thực sự không thể hỏi họ trực tiếp hoặc giải thích tình hình. " (Facebook) Trong các ví dụ này, chúng tôi thấy thêm các ví dụ khác về việc người dùng phàn nàn về sự thiếu công bằng trong trải nghiệm người dùng của họ. Các hạn chế và giới hạn tài khoản thường xuất phát từ chính sách của công ty và được thực hiện bằng các thuật toán ra quyết định tự động, thường ở dạng bot. Các tổ chức phần mềm thường sử dụng các bot này để tự động giải quyết các vấn đề tiềm ẩn về tài khoản và gắn cờ các tài khoản vi phạm. Tuy nhiên, có vẻ như từ góc độ người dùng, nhiều người cảm thấy tồn tại sự thiên vị về mặt thuật toán. 5.1.0.2 : Chúng tôi phát hiện một số người dùng bày tỏ sự thất vọng với các đề xuất tự động trong ứng dụng. Chúng tôi nhận thấy điều này xảy ra thường xuyên khi các ứng dụng phần mềm sử dụng công nghệ máy học để đề xuất dịch vụ hoặc nội dung cho người dùng. Người dùng bắt đầu phàn nàn khi họ cảm thấy các hệ thống máy học này không xem xét các tùy chọn của họ, điều này xảy ra khi một ứng dụng bất ngờ và liên tục đề xuất nội dung mà người dùng không muốn xem. Khi điều này xảy ra và không được nhà phát triển ứng dụng khắc phục, nó có thể khiến người dùng cảm thấy rằng ứng dụng đang đối xử không công bằng với người dùng. Các đề xuất có thể liên quan đến nội dung mà người dùng không đăng ký hoặc đánh dấu là không mong muốn. Ngoài ra, họ có thể phải xem những quảng cáo không mong muốn, dẫn đến cảm giác bị loại trừ và khiến họ rời khỏi ứng dụng hoàn toàn. Khuyến nghị (Play Store) - “Đề xuất tệ nhất trên ứng dụng. Tôi đang dành rất nhiều thời gian để xem video trên Fb. Tôi nhận thấy facebook đề xuất cho tôi những video mà tôi không muốn xem... Mỗi lần tôi chặn trang video nhưng nó vẫn đề xuất.” ( ) Facebook (Reddit) - “... gần đây [Dòng thời gian] của tôi chứa đầy các cuộn phim ngẫu nhiên và bài đăng từ những người mà tôi không theo dõi. Có ai biết cách khắc phục điều này trong cài đặt không? Điều này rất khó chịu và thường khiến tôi phải đóng ứng dụng sau khoảng 5 phút.” (Instagram) ) (Play Store - “... ứng dụng này buộc bạn phải xem nội dung [kênh tin tức cụ thể]. Bạn hợp tác với những trang tin tức rác rưởi này nhưng không đủ trang web tốt để hoàn thiện nó. Vui lòng ngừng thúc đẩy các trang web tin tức do máy tạo ra này quá mạnh đối với những người thực sự không muốn nó.” (Người hùng Robin Hood) (Twitter) - “... Tôi sắp xóa tất cả các nền tảng khác vì số lượng bổ sung. Ngoài ra, tôi không thực sự quan tâm đến meta. Hy vọng sẽ hoạt động tích cực hơn ở đây :) #twitter” (Twitter) (Twitter) - “Tôi chỉ muốn nói [đã biên tập lại] #HULU vì đã ném quảng cáo vào giữa bộ phim tài liệu mà bạn phát hành về ngày 11/9! Ngay lập tức hủy đăng ký của tôi. Không thể tin được và thật vô tâm” (Hulu) 5.1.0.3 : Danh mục phụ dịch vụ bao gồm mọi phản hồi toàn diện liên quan đến các vấn đề hỗ trợ khách hàng với một ứng dụng. Mặc dù nhiều ứng dụng phần mềm rất dễ sử dụng và cần ít sự can thiệp thủ công từ nhà phát triển ứng dụng trong quá trình sử dụng hàng ngày, nhưng các tình huống đôi khi trở nên không ổn và người dùng tương tác với dịch vụ hoặc bộ phận hỗ trợ khách hàng. Về cơ bản, để thúc đẩy trải nghiệm người dùng toàn diện, người dùng phải có quyền truy cập vào dịch vụ khách hàng đáng tin cậy có thể giúp khắc phục sự cố của người dùng khi chúng xảy ra. Tuy nhiên, chúng tôi nhận thấy một số khiếu nại của người dùng về cách họ nhận được sự đối xử bất công từ đại diện nhà phát triển ứng dụng, những người không thể hoặc không muốn giải quyết xung đột. Điều này ảnh hưởng đến khả năng tiếp tục sử dụng ứng dụng của người dùng. Trong những trường hợp đặc biệt khó khăn, người dùng gặp khó khăn khi liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng để báo cáo vấn đề của họ. Dịch vụ - (Play Store) “Venmo dường như không hoạt động. Tôi đã gọi cho dịch vụ khách hàng và họ vô dụng. Họ không biết sản phẩm của họ hoạt động như thế nào. Tôi không thể mua hàng được nữa và điều này khiến mọi thứ trở nên khó khăn. Sau trải nghiệm này, tôi thực sự khuyên mọi người nên bắt đầu xóa ứng dụng này. Thật là buồn vì nó hữu ích cho đến khi cập nhật mới nhất, tôi thậm chí có thể kết nối tài khoản của mình. Nếu tôi có thể bắt đầu bằng 0 thì tôi sẽ làm vậy.” (Venmo) - (Reddit) “Tài khoản cá nhân của tôi đã bị hack và vô hiệu hóa nhưng tài khoản doanh nghiệp của tôi được liên kết với nó vẫn còn hoạt động. Tôi không thể truy cập cả hai. Tôi đã điền yêu cầu vào ngày 14-10 và vẫn không có gì! Nó nói do có ít người đánh giá nên có thể mất nhiều thời gian hơn. Vấn đề là tài khoản của tôi sẽ bị vô hiệu hóa vĩnh viễn sau 8 ngày nếu không làm gì cả. Tôi đang nghĩ đến việc mua Oculus Quest để cố gắng liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng của họ... Có ai đã làm điều này thành công chưa? Xin vui lòng gửi một số hy vọng ở đây. (Facebook) Trong ví dụ về Venmo, người dùng gặp phải tình trạng thiếu dịch vụ khách hàng khiến tài khoản của họ và nói rộng ra là ứng dụng Venmo trở nên vô dụng đối với người dùng. Việc không thể giải quyết vấn đề của người dùng tạo ra cảm giác bị loại trừ khỏi chức năng dự định của Venmo. Trong ví dụ về Facebook, người dùng phải đối mặt với khả năng tài khoản của họ bị vô hiệu hóa vĩnh viễn. Việc thiếu hỗ trợ khách hàng trầm trọng đến mức người dùng đề cập rằng họ đang cân nhắc việc chi tiền để mua thêm một sản phẩm của Facebook để có thể tiếp cận với dịch vụ khách hàng khác. - (Reddit) “Tôi đã cố gắng sử dụng Thẻ Coinbase của mình trong siêu thị và nó đã bị từ chối. Khi kiểm tra tài khoản Coinbase của mình, tôi nhận được thông báo lỗi cho biết: “Bạn hiện đã bị chặn. Xin lỗi, tài khoản tạm thời bị vô hiệu hóa. Vui lòng liên hệ với bộ phận hỗ trợ” Vấn đề là, bộ phận hỗ trợ chưa bao giờ trả lời trường hợp hỗ trợ của tôi. Tôi đã sử dụng bộ phận hỗ trợ qua điện thoại của họ, họ yêu cầu gửi email cho họ... Tôi chưa bao giờ sử dụng Coinbase cho bất kỳ mục đích bất chính nào và không biết lý do tại sao họ khóa tài khoản của tôi. …” (Coinbase) (Play Store) - “Đối mặt với một tình huống tồi tệ hơn và dịch vụ Khách hàng của Bạn là không thể chấp nhận được và rất kỳ lạ! Tài khoản facebook của tôi đã bị khóa và tôi không thể đăng nhập được vì tôi đã gửi thư cho bạn qua gmail này nhưng chưa được phản hồi. Vui lòng trả lời câu hỏi của tôi càng sớm càng tốt.” (Facebook) (Twitter) - “Bắt tôi đợi 15 phút rồi kết nối cuộc gọi sau khi ngắt kết nối và nói rằng mạng có vấn đề. Sau khi họ gọi lại và yêu cầu otp mà tôi không nhận được thì ND lại ngắt kết nối” (Amazon) Đối với người dùng bị chặn sử dụng Coinbase, họ đã thử gọi điện và gửi email nhưng tất cả đều không kết nối được với bất kỳ dịch vụ khách hàng nào. Tương tự, ở hai ví dụ còn lại, người dùng đã thử gửi email và gọi điện nhưng không thành công. Những ví dụ này chứng minh cách người dùng nhận thấy sự thiếu dịch vụ khách hàng công bằng từ các nhà phát triển ứng dụng liên quan đến vấn đề của họ. Quan trọng hơn, những ví dụ này cho thấy sự thiếu toàn diện của các nhà phát triển ứng dụng trong việc khôi phục dịch vụ cho người dùng hiện không thể sử dụng ứng dụng tương ứng của họ. 5.2 Công nghệ Danh mục này đề cập đến những lo ngại liên quan đến việc người dùng gặp phải tình trạng bị loại khỏi một phần mềm hoặc tính năng do một số hạn chế công nghệ nhất định do nhà phát triển thực thi. Đây là loại phổ biến thứ hai trong số 6 loại (R: 23,7%, A: 20,69%, X: 32,8%). Những hạn chế này phát sinh khi các nhà phát triển yêu cầu người dùng có quyền truy cập vào trang web, thiết bị hoặc mạng cụ thể. Vô tình, nhà phát triển có thể loại trừ người dùng bằng cách chỉ định một số thiết bị nhất định hoặc ủy quyền truy cập tài khoản của bên thứ ba, điều này có thể không áp dụng cho tất cả người dùng. Do đó, phản hồi của người dùng liên quan đến việc tích hợp bất kỳ khía cạnh công nghệ nào, giả sử rằng người dùng có quyền truy cập vào công nghệ khi họ không có quyền truy cập, đều thuộc loại này. 5.2.0.1 Thiết bị: Người dùng thường gặp trở ngại khi các tính năng của ứng dụng không còn hoạt động trên một thiết bị cụ thể. (Reddit) - “Này, vậy là tôi sử dụng trình duyệt discord trên máy tính bảng của mình để quản lý nhiều tài khoản, nhưng hôm nay tôi dường như chỉ nhận được một màn hình trống màu xám và truy cập trang web của họ thì không còn cách nào để đăng nhập hoặc truy cập vào trình duyệt web nữa. Có điều gì khác có vấn đề này? Điều đó thực sự khó chịu, vì tôi thậm chí còn truy cập qua trang web trên máy tính để bàn và định dạng trên trình duyệt web của họ vẫn hoạt động tốt cho đến tận bây giờ - có vẻ như họ đã cố gắng kiểm tra trình duyệt của tôi và đặc biệt là vô hiệu hóa toàn bộ chức năng. tính năng” (Bất hòa) (Play Store) - “Video bị giật và phát rất giật trên galaxy s22 ultra của tôi. Điều này đã xảy ra kể từ khi tôi mua chiếc điện thoại này. Vui lòng sửa ứng dụng này để video có thể phát mượt mà trên điện thoại này. Những người khác có điện thoại này cũng có khiếu nại tương tự. HÃY SỬA CHỮA!!!" (Video hàng đầu của Amazon) (Twitter) - “Tại sao @hulu không được hỗ trợ trên @SamsungMobile Galaxy s22 Ultra?” (Hulu) Từ những ví dụ này, chúng tôi thấy rằng việc thiếu hỗ trợ cho các ứng dụng hoặc tính năng trên nhiều thiết bị khác nhau là một vấn đề tái diễn được người dùng lặp lại trên cả ba bài đánh giá Reddit, Twitter và ứng dụng. Tác động của tính toàn diện liên quan đến công nghệ thường khá đáng kể vì đó là sự khác biệt giữa việc người dùng có thể sử dụng ứng dụng hay không. Như đã thấy trong ví dụ từ Twitter về Hulu trên Samsung Galaxy S22 Ultra, ứng dụng này thậm chí không được hỗ trợ trên thiết bị cụ thể. 5.2.0.2 : Ngoài các thiết bị, chúng tôi cũng quan sát các trường hợp người dùng kể lại các sự cố xung quanh tín hiệu mạng của họ. Mạng - (Play Store) “ứng dụng không bao giờ hoạt động với wifi của tôi. Tôi phải Khởi chạy ứng dụng qua dữ liệu di động, tải chương trình tôi muốn xem và SAU ĐÓ bắt đầu kết nối wifi của mình. Tôi không có mạng chậm.” (Hulu) Chúng tôi cũng nhận thấy người dùng thảo luận về các vấn đề xuất hiện sau khi cập nhật phần mềm. Các tổ chức thường xuyên cập nhật phần mềm của họ hoặc chọn ngừng sản phẩm trên các thiết bị hoặc mạng mà không cung cấp bất kỳ thông tin nào trước đó cho người dùng. Điều này tạo ra sự thất vọng và cảm giác bị loại khỏi phần mềm giữa những người dùng. - (Twitter) “... @Microsoft đột nhiên từ chối thư từ máy chủ của tôi, tự động trả lời ”một phần của mạng [..] nằm trong danh sách chặn của chúng tôi (S3150)”. Tuy nhiên, những người quản lý bưu điện của họ chỉ nói với tôi lần thứ 3 theo đúng nghĩa đen rằng họ "không thể xác định được bất cứ điều gì từ phía chúng tôi". Làm nản lòng." (Microsoft Outlook) - (Reddit) “Tôi có iPhone SE (2020) và tôi đang sử dụng gói điện thoại "trả tiền theo nhu cầu". Khi tôi nhắn tin bằng Whatsapp, nó sử dụng wifi để gửi tin nhắn của tôi mà không gặp vấn đề gì. Tuy nhiên, khi tôi thực hiện cuộc gọi thoại/video, Whatsapp của tôi sẽ sử dụng số phút "trả tiền cho bạn" thay vì wifi. Vấn đề là gì? Làm cách nào để ngăn Whatsapp sử dụng số phút "trả theo mức sử dụng" của tôi khi thực hiện cuộc gọi thoại/video bằng Whatsapp? Tôi chưa bao giờ gặp phải vấn đề này khi sử dụng Whatsapp trên điện thoại Android.” (Whatsapp) Trong các ví dụ này, chúng tôi thấy khó khăn mà người dùng gặp phải khi dịch vụ do ứng dụng cung cấp đột ngột thay đổi mà không có cảnh báo. Trong đơn khiếu nại của Reddit về Whatsapp, có vẻ như Whatsapp chỉ gây ra khoản phụ phí bổ sung này sau khi người dùng chuyển điện thoại của họ từ Android sang iPhone. 5.2.0.3 : Tương tự, chúng tôi quan sát thấy người dùng phải đối mặt với các hạn chế trên cơ sở đăng nhập một lần hoặc quan hệ đối tác ứng dụng. Một số ứng dụng yêu cầu người dùng phải đăng ký vào trang web hoặc ứng dụng khác trước khi cấp quyền truy cập. Trong một ví dụ, người dùng bị từ chối khả năng thay đổi email cho tài khoản của họ mặc dù họ không còn quyền truy cập vào email nữa. Chúng tôi cũng quan sát thấy các trường hợp người dùng không thể liên kết thông tin hoạt động trên các nền tảng khác. Trang web - (Play Store) “Thật tuyệt vời nếu tôi có thể thay đổi địa chỉ email để có thể sử dụng tài khoản đã sử dụng số điện thoại của mình nên giờ tôi chỉ ...... vì tôi không còn quyền truy cập vào email đó nữa CẦN THAY ĐỔI ĐỊA CHỈ EMAIL HOẶC XÓA SỐ ĐIỆN THOẠI ĐỂ TÔI CÓ THỂ TẠO TÀI KHOẢN CỦA MÌNH” (Thanh toán sau) - (Play Store) “Thậm chí không thể liên kết với tài khoản ngân hàng của tôi. Tôi đã sử dụng Plaid trên một ứng dụng khác và không gặp vấn đề gì. Chỉ là venmo đang gặp vấn đề thôi.” (Venmo) - (Play Store) “Dễ sử dụng ứng dụng này là trò đùa lớn nhất của thiên niên kỷ. Một người nhận được một thiết bị mới và cố gắng đăng nhập lại vào tài khoản cũng như Facebook của họ nhưng các trang web liên kết với thiết bị đó sẽ không cho phép bạn đăng nhập. Gửi cho bạn một câu hỏi bảo mật trong đó máy tính của họ yêu cầu bạn chọn những tuyên bố mà bạn đã đưa ra từ 3 tháng trước. Sau đó, nó xác định rằng nó không thể nhận dạng bạn và chặn bạn sử dụng trang web. Hy vọng ai đó sẽ phát triển phiên bản Facebook tốt hơn để mọi người có thể xóa ứng dụng lỗi thời này.” (Facebook) 5.3 Quyền riêng tư Danh mục này liên quan đến bất kỳ phản hồi nào của người dùng về các vấn đề liên quan đến và , chẳng hạn như quyền hệ thống, quyền truy cập và xâm phạm dữ liệu cá nhân (R: 11,8%, A: 16,2%, X: 10,7%). Quyền truy cập dữ liệu cá nhân bao trùm nhiều lĩnh vực và bao gồm thông tin cá nhân như thông tin ngân hàng, số an sinh xã hội, vị trí địa lý và các thông tin khác. Dữ liệu cá nhân đề cập đến các tình huống trong đó người dùng bị hạn chế sử dụng bất kỳ phần mềm nào do tài khoản của họ trong ứng dụng bị lợi dụng. Tài khoản bị tấn công là một ví dụ phổ biến của việc khai thác này. Phản hồi bổ sung của người dùng liên quan đến mối lo ngại về tính bảo mật của dữ liệu cá nhân của họ. quyền riêng tư bảo mật 5.3.0.1 : Chúng tôi tìm thấy nhiều ví dụ về việc người dùng phàn nàn về các ứng dụng yêu cầu người dùng từ bỏ quyền riêng tư của họ. Quyền riêng tư - (Reddit) “Tôi đã nghĩ đến việc thành lập cửa hàng depop của riêng mình... và lúc đầu, tôi nghĩ mình phải có một paypal kinh doanh. Trong quá trình thiết lập tài khoản, tôi nghe nói rằng bạn cần tài khoản cá nhân thay vì tài khoản doanh nghiệp. Vì vậy, tôi quay lại tài khoản doanh nghiệp của mình và cố gắng đóng nó, nhưng điều đó khiến tôi phải điền ssn và tất cả những thứ này về doanh nghiệp của mình khi tôi thậm chí còn không có một cái nào ngay từ đầu. Tôi chỉ không biết phải làm gì vì tôi thực sự không muốn điền ssn của mình.” (Paypal) - (Play Store) “Để sử dụng ứng dụng này phải bật GPS (vị trí)” (Facebook) Những phản hồi của người dùng này có chung một chủ đề. Người dùng thường không thể sử dụng ứng dụng hoặc tính năng của ứng dụng đó nếu không cung cấp dữ liệu trước. Trong trường hợp của PayPal, người dùng tìm cách đóng tài khoản của họ, nhưng họ không thể làm như vậy nếu không cung cấp số an sinh xã hội mà họ thậm chí không có. Hơn nữa, trong ví dụ về Facebook, người dùng không thể sử dụng ứng dụng mà không bật GPS trước và cấp cho ứng dụng vị trí của người dùng. Trong cả hai trường hợp, người dùng không thể hoàn thành nhiệm vụ mong muốn nếu không cung cấp thêm dữ liệu cá nhân của mình vì họ có nguy cơ bị loại khỏi phần mềm. Từ những gì chúng tôi có thể thấy từ phản hồi, các ứng dụng đã không thuyết phục thành công người dùng rằng việc cung cấp dữ liệu cá nhân bổ sung là điều cần thiết trong các trường hợp. thêm Chúng tôi cũng quan sát những lo ngại về quyền riêng tư liên quan đến điều khoản dịch vụ và chính sách quyền riêng tư mà ứng dụng quy định. Trong ví dụ sau, người dùng cảm thấy thất vọng khi đăng ký BeReal đồng nghĩa với việc đồng ý với chính sách về dữ liệu người dùng cung cấp quyền không giới hạn cho BeReal. Nhà phát triển ứng dụng có thể làm bất cứ điều gì họ muốn với dữ liệu người dùng sau khi được tải lên. Như đã mô tả trước đó trong phần này, đây là một ví dụ rõ ràng về mối lo ngại về tính toàn diện khi người dùng cảm thấy bị loại khỏi việc sử dụng một ứng dụng mà trong trường hợp cụ thể này là không cấp quyền không giới hạn cho dữ liệu của họ. - (Twitter) “Ứng dụng @BeReal thật điên rồ. Tôi sẽ không quan tâm nếu bạn chỉ lưu trữ những BeReals đó tại máy chủ của mình nhưng lại cho bạn quyền làm bất cứ điều gì bạn muốn với chúng? Không, cám ơn. Tôi đang xóa ứng dụng này.” (Hãy thực tế) 5.3.0.2 : Tương tự, các sự cố hack và bảo mật thường xuyên đặt người dùng vào tình huống khó khăn khi họ không thể truy cập ứng dụng hoặc giảm cảm giác tin tưởng của khách hàng. Bảo mật (Reddit) - “...Bạn không thể chỉ dụ mọi người vào, cho họ lý do để khóa tiền, sau đó bạn nghĩ ra thứ gì đó mà bạn cho là 'bền vững' về lâu dài, trong khi mọi người thấy khoản đầu tư của họ đang chảy máu . ... Giống như Robinhood đang làm với khách hàng của họ, hãy xem họ nhận được gì? Khách hàng của họ đang từ bỏ nền tảng. Bạn nên đối xử với chúng tôi một cách tôn trọng. Đừng bao giờ cố gắng trở thành 'RobbingHood' trong lĩnh vực tiền điện tử. … Liên quan đến cách bạn đưa ra các quyết định gần đây và mức độ tập trung của chuỗi, tôi không đời nào lại bỏ tiền của mình vào CRO…” (Crypto.com) (Play Store) - “Không có sự cho phép của tôi, tôi nhận được OTP từ ứng dụng what's, giống như nó hiển thị những gì đang được đăng ký trên thiết bị mới. Tôi không biết ai đang sử dụng số của mình...điều đó ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng” (Whatsapp) - (Play Store) “Nhiều Nhóm CNTT đã hack liên hệ whatsapp của tôi và tôi chỉ có thể chặn họ trong WhatsApp, tại sao hành động nghiêm khắc không được thực hiện đối với họ, tại sao không có tùy chọn nào để viết bất cứ điều gì chống lại họ trong báo cáo. (LỪA ĐẢO XỔ SỐ LỪA ĐẢO, PHẦN MỀM ĐẠI LÝ THU HỒI TIỀN VAY) GIỐNG NHƯ ETC,” (Whatsapp) (Play Store) - “Hôm nay tôi đột nhiên thấy rằng ai đó chủ sở hữu khác đã thay đổi mật khẩu tài khoản của tôi, làm sao điều đó có thể xảy ra. Tôi đã chia sẻ id của mình với bạn tôi và cô ấy nói không sao đâu. Tôi rất căng thẳng về vấn đề này, vui lòng giải quyết vấn đề này càng sớm càng tốt ” (Instagram) Trong tất cả các trường hợp này, người dùng đang báo cáo về hoạt động gian lận được nhận thấy xung quanh tài khoản của họ hoặc việc khai thác tài khoản của họ. Vì quyền truy cập vào tài khoản cá nhân của một người là yêu cầu cơ bản đối với bất kỳ ứng dụng nào nên nhà phát triển ứng dụng phần mềm nên thực hiện các biện pháp phòng ngừa nếu vấn đề bảo mật tài khoản là mối lo ngại thường xuyên. Mối quan tâm khác của người dùng là việc người dùng không hành động hoặc thiếu các lựa chọn để báo cáo các hoạt động gian lận. 5.4 Nhân khẩu học Nhân khẩu học kết hợp những lo ngại về cảm giác của người dùng bị loại trừ do yếu tố nhân khẩu học của họ bao gồm và (R: 12,6%, A: 13,1%, X: 13,9%). tuổi tác, giới tính, ngôn ngữ, vị trí tình trạng kinh tế xã hội 5.4.0.1 : Một tiểu mục phổ biến của phản hồi toàn diện về nhân khẩu học liên quan đến sự phàn nàn của người dùng về các vi phạm chính sách liên quan đến độ tuổi. Độ tuổi - (Reddit) “Tôi cực kỳ ghét Twitter. Được rồi, Twitter của tôi đã bị vô hiệu hóa vì tôi đã tạo nó từ năm 10 tuổi. Tôi đã thay đổi DOB của mình và nó đột nhiên khóa tôi lại. Đó là vào ngày 7 tháng 9 và bây giờ tôi thử đăng nhập nhưng không thể lấy lại tài khoản của mình? Nó không nhận ra nó. Chuyện gì đang xảy ra vậy? Làm thế nào để tôi nhận được nó trở lại? Tôi đã có 8 năm trong đó” (Twitter) Các tổ chức phần mềm phải tuân thủ luật pháp và nhiều khu vực pháp lý có luật nghiêm ngặt về bảo vệ trẻ em. Trong ví dụ về Twitter, có vẻ như người dùng lo ngại vì họ bị khóa tài khoản có gần một thập kỷ nội dung. Người dùng hiện đã đủ tuổi nhưng có vẻ như hướng dẫn hỗ trợ người dùng mở khóa tài khoản của họ còn hạn chế. Chúng tôi thấy rằng các vấn đề về độ tuổi có liên quan chặt chẽ đến danh mục dịch vụ. Khi người dùng gặp sự cố, họ có xu hướng cố gắng liên hệ với bộ phận hỗ trợ nhưng chúng tôi nhận thấy người dùng phàn nàn rằng bộ phận hỗ trợ không phản hồi hoặc cẩu thả. Trong ví dụ bên dưới, người dùng cố gắng liên hệ với TikTok để giải quyết tranh chấp về tuổi tác nhưng họ chưa bao giờ nhận được phản hồi từ ứng dụng cũng như việc xác minh tuổi của họ cũng không được phê duyệt. - (Cửa hàng Play) “... Tôi đã gửi yêu cầu để hoàn tất việc xác minh độ tuổi của mình sau khi không thể có tùy chọn thêm ngày sinh của mình mặc dù tôi đã làm như vậy khi đăng ký. Đã báo cáo nó. Đội đã theo dõi. Sau đó tôi đã làm như họ yêu cầu. Tôi đã gửi yêu cầu thứ hai và không nhận được phản hồi. Họ đã đánh bóng tôi. Thật là nực cười, tôi chỉ làm theo hướng dẫn để không bao giờ nhận được phản hồi. Không thể xem các video bị giới hạn độ tuổi nhưng tôi đã trên 18 tuổi. Bây giờ tôi đã khuyên mọi người tránh ứng dụng này.” (Tiktok) 5.4.0.2 Vị trí: Một danh mục phụ phổ biến khác là vị trí, bao gồm mọi phản hồi của người dùng về việc loại trừ sử dụng ứng dụng dựa trên vị trí của người dùng. Cụ thể, vị trí có thể đề cập đến quốc gia, thành phố, tỉnh, tiểu bang của người dùng hoặc bất kỳ điều gì liên quan đến tọa độ địa lý. - (Cửa hàng Play) “Tại sao Câu chuyện không có sẵn cho mọi người ở mọi quốc gia và nhạc trên Instagram? Thật tệ khi không thể nghe thấy âm thanh mà một số [người] đăng chỉ vì nhạc IG không có sẵn ở khu vực của tôi.” (Instagram) - (Reddit) “Tài khoản của tôi bị khóa và nó yêu cầu tôi xác minh số điện thoại và email nhưng mã quốc gia của tôi thậm chí không phải là một tùy chọn, làm cách nào để xác minh? Mã quốc gia là Nam Phi (+27)” (Twitter) - (Reddit) “Tôi biết rằng paypal được cho là có số tiền tối thiểu bạn có thể rút (khoảng một đô la) nhưng ở New Zealand bạn không thể rút bất kỳ số tiền nào. Bất kỳ số tiền nào tôi cố gắng rút (đã thử 20$) sẽ thông báo "không đáp ứng số tiền tối thiểu cần thiết để rút". Bây giờ tôi có tiền ở đó mãi mãi và cần thực hiện một số giao dịch bán hàng khác nhưng không thể rút tiền. Trên hết, paypal (mà tôi có thể thấy) chỉ hỗ trợ qua điện thoại, trên các số mà bạn không thể gọi từ New Zealand. Vì vậy, về cơ bản tôi không có liên hệ để được hỗ trợ và đó là lý do tại sao tôi lại yêu cầu trợ giúp ở đây.” (Paypal) Trong các ví dụ này, người dùng phàn nàn về nhiều vấn đề khác nhau, tất cả đều liên quan đến việc loại trừ khả năng sử dụng ứng dụng đúng cách do các hạn chế dựa trên vị trí của họ. Đối với Instagram, người dùng cảm thấy bị loại khỏi ứng dụng vì âm nhạc không có sẵn ở mọi quốc gia và quốc gia của người dùng không nằm trong danh sách các quốc gia được miễn trừ. Tương tự, một người dùng Paypal ở New Zealand than thở rằng họ không thể rút tiền do hạn chế về địa điểm. Ngoài ra, Paypal cũng không thể yêu cầu hỗ trợ vì Paypal không cung cấp số điện thoại địa phương cho người dân ở New Zealand. - (Reddit) “Xin chào! Tôi đang cố gắng mở một cửa hàng Etsy, nhưng khi tôi cố gắng thiết lập bảo mật cho cửa hàng của mình bằng ứng dụng xác thực, tôi không thể... Mọi mã tôi nhập đều đúng, nhưng Etsy nói rằng chúng không hợp lệ . Bây giờ tôi đã thử quá nhiều lần không thành công và không biết phải tiếp tục như thế nào... Các phương pháp khác không hiệu quả với đất nước của tôi... Có mẹo nào không? Có ai đã xử lý vấn đề này trước đây chưa? Cảm ơn bạn…” (Etsy) (Play Store) - “Tôi không thể đóng tài khoản của mình sau khi gửi tiền xuyên đại dương vì một người ngẫu nhiên ở quốc gia khác có đủ kiến thức để chấp nhận chúng sau khi gửi do hệ thống xác minh dư thừa.” (Paypal) Chúng tôi quan sát thấy các vấn đề tương tự về vị trí khi mở hoặc đóng tài khoản. Một người dùng Etsy phàn nàn rằng họ không thể mở cửa hàng Etsy vì họ không thể sử dụng mã từ ứng dụng xác thực, nhưng đây là cơ hội cuối cùng của họ sau khi dùng hết tất cả các nỗ lực có sẵn khác để mở tài khoản. (Reddit) - “Đang thử mua bằng thẻ N26 từ Pháp Đã từng mua mà không gặp vấn đề gì, giờ tôi nhận được điều này: “Chúng tôi hiện không hỗ trợ thẻ ngân hàng được phát hành ở quốc gia của bạn, nhưng chúng tôi đang nỗ lực để biến điều này thành khả năng sớm như chúng ta có thể." Họ có cấm Đức sử dụng Binance không? Chuyện gì đang xảy ra thế?” (Binance) Chúng tôi cũng nhận thấy các vấn đề về vị trí xảy ra do những thay đổi đột ngột về giới hạn địa lý. Một tính năng từng hoạt động cho người dùng đã được sửa đổi và không còn hoạt động cho người dùng ở một quốc gia hoặc tiểu bang nữa. - (Twitter) “Pluto TV với tư cách là Xumo trên Firestick cần có VPN ở Vương quốc Anh” (Pluto TV) (Reddit) - “Tính năng tìm kiếm rất khó, nhiều mục không được tìm thấy trong các danh mục trực quan, các tìm kiếm đưa ra 1000 mục “có liên quan” hoặc “được đề xuất” và đôi khi bạn phải tìm kiếm qua các trang danh sách để tìm thấy mục bạn đang tìm kiếm. Khi bạn chọn một mặt hàng và thêm nó vào giỏ hàng, ứng dụng sẽ không cho phép bạn thay đổi phương thức giao hàng đã được chọn theo mặc định khi bạn mở ứng dụng. Ứng dụng không lưu vị trí của tôi và tính năng “sử dụng vị trí của tôi” không hoạt động. Mặc định của tôi luôn là Sacramento CA? ” (Walmart) 5.4.0.3 : Liên quan chặt chẽ đến vị trí, chúng tôi nhận thấy rất nhiều phản hồi của người dùng về các vấn đề ngôn ngữ. Người dùng thường phàn nàn về sự thiếu tính toàn diện, trong đó lựa chọn ngôn ngữ của họ không được ứng dụng hỗ trợ. Ngôn ngữ - (Play Store) “một sao vì instagram không có tiếng Albania” (Instagram) (Play Store) - “Thường thì tốt, nhưng việc thay đổi thông báo gây khó chịu và khó hiểu, rất nhiều người sáng tạo bị quấy rối và nhận cảnh cáo khi bị quấy rối, cấu hình ngôn ngữ không phát hiện được ngôn ngữ trong nội dung và thường xuyên gửi cho tôi nội dung bằng các ngôn ngữ mà tôi đã báo hiệu là không quan tâm. …” (TikTok) Từ những ví dụ này, chúng tôi nhận thấy rằng những lời chỉ trích nhắm vào việc lựa chọn ngôn ngữ trong ứng dụng và việc lựa chọn nội dung của họ bị loại khỏi ứng dụng. Người dùng cuối không thể sử dụng ứng dụng nếu ngôn ngữ họ chọn không được nhà phát triển ứng dụng hỗ trợ. 5.4.0.4 : Chúng tôi cũng tìm thấy phản hồi của người dùng về tính toàn diện về giới, mặc dù ở một mức độ hạn chế. Trong ví dụ sau, Giới tính - (Play Store) “Đây thực sự là một ứng dụng hữu ích và nó có mọi thứ, theo đúng nghĩa đen. Nó có đủ loại quần áo và nhìn chung nó là một ứng dụng tuyệt vời với nhiều thứ cho ngôi nhà của bạn. Mọi thứ về ứng dụng này đều tuyệt vời, điều duy nhất tôi muốn nói có thể được cải thiện là ứng dụng này dựa trên phụ nữ và chủ yếu là phụ nữ và có thể có nhiều quảng cáo hơn cho nam giới.” (SHEIN) 5.4.0.5 : Một vấn đề phổ biến khác mà chúng tôi thấy khiến người dùng khó chịu là hạn chế do tình trạng kinh tế xã hội và sở thích thanh toán của người dùng gây ra. Một số người dùng giải thích các vấn đề liên quan đến việc ứng dụng quá đắt nên họ không thể tiếp tục sử dụng. Trong trường hợp này, chúng tôi nhận thấy rằng tình trạng kinh tế ảnh hưởng đến quyền truy cập của người dùng vào ứng dụng. Khi người dùng không thể hoặc không sẵn sàng trả tiền cho các dịch vụ đăng ký cao cấp, người dùng sẽ có cảm giác bị loại trừ mặc dù họ yêu thích ứng dụng này. Tình trạng kinh tế xã hội - (Play Store) “Các tính năng cao cấp quá đắt. Cuộc gọi video/âm thanh rất kém khi một đầu có thiết bị chậm hoặc kết nối kém.” (Điện tín) - (Play Store) “Đây là một nơi rất tốt để xem bất cứ thứ gì bạn muốn!! Nhưng giá khá đắt..... Tôi thực sự muốn tiếp tục xem bộ phim hoạt hình quý giá của mình trên đây nhưng tôi không thể theo kịp các khoản thanh toán ” (Hulu) 5.5 Khả năng sử dụng Danh mục này tập trung vào các khía cạnh và của khả năng tiếp cận cũng như sở thích thiết kế giao diện người dùng. Đặc biệt, khả năng sử dụng bao gồm mọi phản hồi của người dùng liên quan đến những lo ngại về khả năng sử dụng phần mềm (R: 15,3%, A: 8,0%, X: 11,5%). hình ảnh âm thanh 5.5.0.1 : Mối quan tâm về khả năng sử dụng hình ảnh phổ biến hơn âm thanh. Có rất nhiều trường hợp người dùng cảm thấy một số loại ức chế thị giác khiến họ không thể trải nghiệm một cách nhẹ nhàng. Hình ảnh - (Reddit) “Không thể sử dụng ứng dụng vì màn hình quá nhỏ để chạm tới nút [the] ở phía dưới, ai lại lập trình thứ gì đó như vậy?” (TikTok) - (Reddit) “Đã nâng cấp lên phiên bản mới 2.2237.5 cho máy tính để bàn (windows) và thật kinh khủng. Cỡ chữ nhỏ và không có cách nào thay đổi? Tin nhắn được căn giữa chứ không căn trái như trước. Không thể trả lời nhanh - bây giờ phải nhấp vào menu trước và chọn “trả lời”? Đặt cái này trở lại như cũ hoặc tắt cho SIgnal et al. Tôi đi” (Whatsapp) Trong tất cả các ví dụ này, người dùng báo cáo sự cố của họ gặp khó khăn khi sử dụng ứng dụng do khả năng sử dụng trực quan, do phông chữ nhỏ hoặc thiết kế có thể không phù hợp với thiết bị của người dùng. Nó đại diện cho sự thiếu toàn diện liên quan đến thiết kế giao diện người dùng. Để bù đắp những vấn đề này, các nhà phát triển ứng dụng cần xem xét việc thiết kế giao diện người dùng có tính đến những nhu cầu đa dạng này của người dùng. Từ ví dụ Whatsapp, chúng tôi thấy rằng kích thước phông chữ trong giao diện người dùng nhỏ đối với người dùng nhưng họ không có tùy chọn để sửa đổi nó. Ví dụ về Tiktok minh họa một vấn đề khi màn hình quá nhỏ và ứng dụng không xem xét vấn đề này. Để hỗ trợ những người dùng đa dạng với các yêu cầu trực quan khác nhau, các tổ chức nên xem xét triển khai các tùy chọn trực quan khác nhau. - (Reddit) “Là tôi hay Instagram WEB đã thay đổi chính sách chặn quảng cáo của họ? Thỉnh thoảng tôi sử dụng instagram Web và nguồn gốc ublock của tôi không bị vô hiệu hóa nên các tính năng/nút chính không thể nhấp vào và cũng không hiển thị. Chắc phải mất hơn vài tuần tôi mới có thể sử dụng Instagram với trình chặn quảng cáo BẬT và có đầy đủ chức năng. Bây giờ tôi nhận được Quảng cáo ở mọi cuộn khác và điều đó là không thể chịu đựng được đối với một người tự kỷ như tôi... Tôi không thể chịu đựng được định dạng và tần suất của những quảng cáo đó nên tôi sẽ phải ngừng sử dụng nó nếu không tìm được giải pháp nào” ( Instagram) 5.5.0.2 : Ngoài hình ảnh, chúng tôi nhận thấy phản hồi của người dùng về tính toàn diện của khả năng sử dụng liên quan đến âm thanh. Như tên danh mục phụ gợi ý, âm thanh liên quan đến phản hồi của người dùng trong đó người dùng mô tả các vấn đề về âm thanh. Âm thanh - (Reddit) “Discord làm cho mọi mic tôi sử dụng đều siêu Yên tĩnh. Về cơ bản, tôi đã thử mọi thứ liên quan đến discord và cài đặt cửa sổ của tôi để cố gắng làm cho micrô của tôi phát ra âm thanh to hơn nhưng không có tác dụng gì. Bạn bè của tôi hầu như không thể nghe thấy tôi khi tôi ở mức 200%. Tôi đã gặp vấn đề này một thời gian và nó thực sự bực bội. ... ” (Bất hòa) - (Cửa hàng Play) "Cuộc gọi thoại không phải lúc nào cũng đủ nghe." (Whatsapp) Chúng tôi nhận thấy có trường hợp người dùng phàn nàn về việc thiếu chất lượng âm thanh khi sử dụng ứng dụng. Chức năng cơ bản của ứng dụng liên lạc bị vô hiệu hóa khi người dùng không thể thực hiện các cuộc gọi thoại cơ bản và âm thanh micrô không hoạt động. 5.6 Các giá trị nhân văn khác Chúng tôi đã tìm thấy nhiều bài đăng khác nhau chỉ ra sự vi phạm các giá trị cơ bản khác nhau của con người và khiến người dùng cảm thấy bị loại khỏi phần mềm. Loại này ít phổ biến nhất trong số 6 loại (R: 7,0%, A: 8,75%, X: 15,6%). Giá trị cơ bản của con người là “những nguyên tắc hướng dẫn đời sống xã hội và là những phương thức ứng xử mà một người thích hoặc lựa chọn trong những hoàn cảnh khác nhau” [38]. Để cấu trúc tốt hơn và trình bày những phản hồi có liên quan như vậy của người dùng, chúng tôi dựa trên lý thuyết [39] của Shalom H. Schwartz về các giá trị cơ bản của con người. Lý thuyết này hợp nhất 58 giá trị được nhóm thành 10 loại. Trong tập dữ liệu của mình, chúng tôi đã xác định mối quan tâm của người dùng liên quan đến 3 giá trị và . Chúng tôi đã xác định những người dùng bày tỏ sự loại trừ khỏi ứng dụng khi họ nhận thấy sự vi phạm các giá trị nhân văn này. tự do, công bằng xã hội lòng nhân từ 5.6.0.1 : Tiểu mục này đặc biệt ủng hộ “tự do tư tưởng và ngôn luận”, thường gắn liền với lý tưởng bình đẳng. Chúng tôi nhận thấy người dùng mô tả cảm giác bị loại khỏi việc tự do đưa ra suy nghĩ hoặc xen vào tiếng nói của họ. Nhiều người dùng bày tỏ sự thất vọng về việc bị hạn chế bày tỏ ý kiến của mình trong bất kỳ ứng dụng nào. Tự do - (Play Store) “Họ cấm người dùng vì quan điểm chính trị. Không thể chấp nhận!" (Ứng dụng tiền mặt) (Play Store) - “Nó hạn chế tài khoản của chúng tôi khi Chúng tôi nói những lời đúng và chúng tôi nói những lời đúng về nhân quyền bởi vì nếu chúng tôi nói về một số nơi hoặc những người không quan tâm đến nhân quyền khi chúng tôi nói rằng tài khoản của chúng tôi bị hạn chế” (Facebook) - (Twitter) “Bạn đã chính thức mất đi một khách hàng, bạn là kẻ thua cuộc lớn trên facebook. Hãy học cách tôn trọng quyền tự do ngôn luận!” (Instagram) - (Reddit) “Tôi bị cấm Tik Tok vì đăng ảnh Người quê hương Thổ Nhĩ Kỳ, kiểm duyệt theo đúng nghĩa đen” (TikTok) (Play Store) - “Tôi nhớ hồi xưa Facebook còn vui, không còn nữa. Đó là một nơi để kết nối với gia đình và bạn bè. Một nơi để nói chuyện và chia sẻ những suy nghĩ và ý tưởng nhưng kể từ khi bắt đầu kiểm duyệt lời nói thì nó không còn là nơi như vậy nữa.” (Facebook) Tất cả những ví dụ này cho thấy rằng những người dùng có ý kiến cụ thể có thể cảm thấy bị gạt ra ngoài lề hoặc bị loại khỏi các nền tảng này vì khả năng tự do thể hiện bản thân của họ đang bị hạn chế. 5.6.0.2 : Chúng tôi nhận thấy nhiều khiếu nại của người dùng liên quan đến công bằng xã hội, khiến người dùng có cảm giác bị loại trừ trong ứng dụng. Công bằng xã hội đề cập đến cam kết đảm bảo rằng tất cả các thành viên trong xã hội, không phân biệt chủng tộc, tôn giáo, giới tính hoặc các đặc điểm khác, đều có quyền tiếp cận bình đẳng với các cơ hội và tài nguyên, trong bối cảnh này, quyền truy cập như nhau vào ứng dụng và tất cả các tính năng. Tuy nhiên, kết quả của chúng tôi chỉ ra một kịch bản khác. Công bằng xã hội - (Play Store) “Ứng dụng này dựa trên chủ nghĩa bài Hồi giáo. Chúng tôi không thể đăng bài một cách công khai về đạo Hồi. Nếu chúng tôi làm vậy, họ sẽ đưa ra những hạn chế cần thiết đối với tài khoản của chúng tôi để cải thiện” (Facebook) - (Play Store) “Họ ủng hộ sự phân biệt chủng tộc và âm mưu trước mặt người Ả Rập. ..." (Facebook) - (Play Store) “Nền tảng hoàn toàn thiên vị luôn hỗ trợ người Hồi giáo và Cơ đốc giáo. Luôn luôn là nỗi ám ảnh của người Hindu” (Instagram) 5.6.0.3 : Danh mục phụ này liên quan đến những người dùng cảm thấy bị loại trừ do họ lo lắng về hạnh phúc của những người mà họ tương tác thường xuyên, tức là gia đình và bạn bè [39] Chúng tôi đặc biệt tìm thấy những trường hợp mà người dùng tin tưởng vào phần mềm thiếu nội dung thân thiện với trẻ em và thiếu các tính năng có thể cải thiện trải nghiệm chung của gia đình. Lòng nhân từ - (Reddit) “Các con tôi rất thích xem YouTube. Nhưng tôi thực sự không thoải mái khi để họ có quyền truy cập tự do vào toàn bộ nội dung YouTube. Có rất nhiều nội dung đáng lo ngại và các thuật toán được biết đến là có khả năng thu hút mọi người vào những nội dung cực đoan. Tôi có TV Roku và ứng dụng YouTube dành cho trẻ em không khả dụng. …” (Youtube) - (Play Store) “... Đoạn video gần đây được phát hành về các cuộc họp nội bộ của Disney chứng tỏ họ không quan tâm đến lợi ích tốt nhất cho trẻ em. Khi bạn quyết định tạo lại nội dung lành mạnh và ngừng thúc đẩy vấn đề tình dục đối với trẻ em thì đó là lúc chúng tôi sẽ lại chi tiền cho bạn. Từ bây giờ ngôi nhà của chúng ta sẽ không có Disney. ...” (Disney+) - (Reddit) “Đang cố gắng thêm bà vào tin nhắn của con gái tôi và liên tục gặp lỗi, vui lòng thử lại tin nhắn sau khi tôi cố gắng phê duyệt bà và không có gì khắc phục được. ... Chúng tôi sống xa bố mẹ tôi nên đây thực sự là cách duy nhất mẹ tôi có thể gặp mẹ và thực tế là nó không có tác dụng với riêng mẹ nên tôi rất bực bội…” (Facebook)