Ứng dụng hẹn hò đang làm gì để bảo vệ người dùng của họ?

Câu chuyện này ban đầu được xuất bản trên ProPublica bởi Brian Edwards, Elizabeth Naismith Picciani, Sarah Spicer và Keith Cousins, Columbia Journalism Investigations . Bài báo này được đồng xuất bản với Columbia Journalism Investigations.

Vào một buổi chiều đầy nắng của mùa hè năm 2019, Natalie Dong đứng bên ngoài trụ sở bằng kính của nền tảng hẹn hò trực tuyến nổi tiếng Tinder, ở trung tâm thành phố Los Angeles, với một tấm áp phích treo trên cổ. Nó có nội dung: "RAPIST CỦA TÔI VẪN TRÊN TINDER."

Hơn một năm trước đó, Dong, khi đó là một sinh viên kỹ thuật 21 tuổi, cho biết cô đã bị cưỡng hiếp tại nhà của một người đàn ông mà cô quen trên một trang web hẹn hò khác, Coffee Meets Bagel.

Anh ấy nói với Dong rằng anh ấy đã ở trên các nền tảng hẹn hò khác, bao gồm cả Tinder. Cô đã báo cáo sự việc cho cảnh sát, điều này không dẫn đến cáo buộc hình sự.

Dong lo lắng cho những người dùng nữ của các ứng dụng này. “Tôi nhận ra rằng anh ta có thể vẫn đang sử dụng những ứng dụng hẹn hò này, đi ra ngoài và gặp gỡ những người phụ nữ mới,” cô nói về kẻ tấn công bị cáo buộc của mình.

Cô ấy lập danh sách tất cả những thứ mà anh ấy nói rằng anh ấy đã sử dụng: Bumble, Coffee Meets Bagel, Hinge và Tinder. Cô liên lạc với từng người trong số họ để báo cáo những gì đã xảy ra. “Tôi cần phải có hậu quả,” cô nói.

Bumble trả lời khiếu nại của Dong trong 20 phút. Bản lề đã trở lại với cô ấy sau ba ngày. Coffee Meets Bagel đã mất 11 ngày để phản hồi. Cả ba nền tảng đều xin lỗi và thông báo với cô rằng họ đã cấm người dùng bị buộc tội.

Nhưng khi Dong liên hệ với Tinder, quá trình này đã kéo dài hàng tuần. Sau nhiều lần trao đổi email mà không có kết quả rõ ràng, cô ấy đã tìm kiếm thông tin cập nhật về phản hồi của công ty.

“Anh ta thật nguy hiểm”, cô viết trong email ngày 21 tháng 5 năm 2019, “và những người dùng phụ nữ của bạn xứng đáng được giữ an toàn.”

Ngành công nghiệp hẹn hò trực tuyến trị giá hàng tỷ đô la không có tiêu chuẩn có ý nghĩa để phản hồi các báo cáo về tác hại ngoại tuyến và loại bỏ những người chịu trách nhiệm khỏi nền tảng của nó, Columbia Journalism Investigations và ProPublica nhận thấy.

Mặc dù cam kết bảo vệ người dùng khỏi những kẻ săn mồi tình dục, các công ty đã làm rất ít để tuân theo chúng. Hầu hết các công ty đều có những quy trình được xác định lỏng lẻo buộc nhân viên phải dựa vào phán đoán của chính họ.

Những người dùng ứng dụng hẹn hò báo cáo một cuộc tấn công, như Dong, thường phải nhờ các công ty bảo vệ để thực hiện hành động.

Trách nhiệm phản hồi các báo cáo về các vụ hành hung thuộc về các công nhân, được gọi là người kiểm duyệt theo cách nói của ngành, những người xử lý các khiếu nại của khách hàng.

Họ đưa ra các câu hỏi về mọi thứ, từ tranh chấp thanh toán đến các vấn đề tài khoản và cảnh báo kẻ lừa đảo. Một số trang web hẹn hò có nhóm kiểm duyệt chuyên trách giải quyết các khiếu nại về gian lận và lạm dụng nhạy cảm.

Nhưng không có trang web nào có một nhóm dành riêng để giải quyết rủi ro vốn có trong một ngành được xây dựng dựa trên sự thân thiết: tấn công tình dục. Các chuyên gia cho biết các công ty hẹn hò trực tuyến thường không lường trước được việc lạm dụng và thực hiện các biện pháp bảo vệ để ngăn chặn điều đó.

Các cuộc phỏng vấn với hơn 50 nhân viên cũ và hiện tại - từ người điều hành tại PlentyofFish đến các kỹ sư và quản lý tại OkCupid và eHarmony - cho thấy sự chắp vá của các hệ thống công ty, trong đó các giám đốc điều hành đề cao sự an toàn của khách hàng trong khi thúc đẩy các chính sách được thiết kế để hoàn lại tiền thay vì xem xét sự phức tạp của bạo lực tình dục .

Hầu hết nhân viên sợ nói công khai về kinh nghiệm của họ, một số vì họ đã ký thỏa thuận không tiết lộ. Họ mô tả các nhóm điều độ nhỏ giải quyết hàng trăm khiếu nại mỗi ngày.

Một số nhân viên chỉ kiếm được nhiều hơn vài đô la so với mức lương tối thiểu ở tiểu bang của họ. Họ được đào tạo ít về cách xử lý các khiếu nại thực tế phức tạp và có thể là tội phạm liên quan đến hiếp dâm. Vẫn còn những người khác tranh cãi về hạn ngạch dịch vụ khách hàng khiến việc trả lời các câu hỏi thường lệ trở nên khó khăn.

Ví dụ, tại Hinge, những người kiểm duyệt tìm kiếm hồ sơ người dùng bị phần mềm của công ty gắn cờ là có vấn đề có thể xử lý tới 60 khiếu nại mỗi giờ, theo hai nhân viên và ảnh chụp màn hình chính sách của công ty.

Điều đó cho phép những nhân viên này có trung bình một phút để xem xét, chẳng hạn như việc sử dụng các thuật ngữ phân biệt chủng tộc và tình dục hoặc để đánh giá chi tiết các tuyên bố về tấn công tình dục và chuyển tiếp chúng lên chuỗi kiểm duyệt.

Trong thời gian này, họ cũng phải quyết định xem có chặn người dùng được gắn thẻ hay không và xem xét các tin nhắn của người dùng đó để lấy thông tin liên quan.

Tại OkCupid, theo hai nhân viên và ảnh chụp màn hình điểm chuẩn kiểm duyệt năm 2020, có hạn ngạch 15 đơn khiếu nại mỗi giờ cho những người xử lý các khiếu nại tấn công tình dục và các khiếu nại phức tạp hơn.

Điều đó có nghĩa là những người kiểm duyệt này có trung bình bốn phút để xem xét hồ sơ người dùng và tin nhắn của cả người khiếu nại và người bị buộc tội, đồng thời trả lời người đã gửi đơn khiếu nại.

Đối với người kiểm duyệt ứng dụng hẹn hò, nhiều lời phàn nàn của khách hàng chỉ mất vài giây để giải quyết. Nhưng những trường hợp phức tạp, chẳng hạn như những vụ liên quan đến tấn công tình dục, có thể khiến người kiểm duyệt phải bỏ qua hạn ngạch hàng giờ của họ cho phần còn lại của ngày làm việc, theo nhiều nhân viên hiện tại và cũ tại các nền tảng hẹn hò này và các nền tảng hẹn hò khác.

Các hệ thống như vậy thường xuyên bị lỗi nạn nhân. CJI và ProPublica đã nghe ý kiến từ 224 người dùng ứng dụng hẹn hò thông qua một bảng câu hỏi nhằm tìm kiếm ý kiến đóng góp từ những người đã “bị ảnh hưởng bởi bạo lực tình dục” sau khi sử dụng một ứng dụng hẹn hò.

Trong số đó, 188 người cho biết họ đã từng bị tấn công hoặc quấy rối sau khi sử dụng một ứng dụng hẹn hò hoặc từng cặp kè với tội phạm tình dục hoặc người không phù hợp; 71 cho biết họ đã báo cáo một cuộc tấn công tình dục cho một nền tảng, hầu hết trong số họ trong ba năm qua.

Trong số những người dùng đó, 34 người cho biết họ chưa bao giờ nhận được phản hồi. (CJI đã có thể phỏng vấn 33 trong số 188 người nói rằng họ đã trải qua một số hình thức hành hung hoặc quấy rối và nhận được báo cáo của cảnh sát hoặc xác nhận tài liệu trong 11 trường hợp đó.)

Từ sự im lặng của công ty sau khi nhiều cáo buộc được đệ trình, đến những phát hiện bất ngờ rằng thủ phạm bị cấm đã xuất hiện trên các ứng dụng, hệ thống xiêu vẹo đã khiến các nạn nhân của bạo lực, phần lớn là phụ nữ, cảm thấy bị tổn thương lần thứ hai.

CJI đã chia sẻ những phát hiện này với mọi nền tảng được đề cập trong các câu trả lời có nguồn lực từ cộng đồng và hỏi về các quy trình kiểm duyệt và an toàn của họ. Một phóng viên của CJI đã liên hệ với từng trang web hẹn hò có tên trong câu chuyện này về các tuyên bố cụ thể của nhân viên và các trường hợp người dùng cá nhân.

Năm nền tảng từ chối trả lời các câu hỏi và thay vào đó đưa ra một tuyên bố chung. Mỗi người cho biết sự an toàn của người dùng là ưu tiên hàng đầu và bảo vệ nỗ lực của các công ty để bảo vệ họ. (Bạn có thể đọc các báo cáo đầy đủ ở đây .)

Ba câu trả lời được cung cấp một phần và một câu trả lời không phản hồi. Chỉ có Bumble đồng ý để một giám đốc điều hành có mặt để phỏng vấn.

Miles Norris, giám đốc sản phẩm tại Bumble, đã giám sát đội kiểm duyệt của công ty đó trong gần bảy năm.

Ông cho biết Bumble, nền tảng hẹn hò phổ biến thứ hai của đất nước, đã đầu tư vào các biện pháp mới để bảo vệ 42 triệu người dùng khỏi bị tấn công tình dục, bao gồm một thuật toán máy tính để phát hiện các dấu hiệu đỏ trong hành vi của người dùng và một chương trình phần mềm để xác minh tính xác thực của người dùng. các bức ảnh.

Tuy nhiên, Norris nhận thấy sự cần thiết phải cải thiện các tiêu chuẩn của ngành. “Có những tác nhân tồi tệ ngoài kia, và bạn cần phải liên tục cải thiện,” anh nói. “Không chỉ bởi hệ thống và quy trình của bạn mà còn là mức độ đồng cảm, sự hiểu biết về người dùng, cách bạn phản hồi với họ.”

Match Group - tập đoàn trị giá 2,4 tỷ USD sở hữu hầu hết các ứng dụng hẹn hò hàng đầu của quốc gia, bao gồm Tinder, OkCupid, PlentyofFish và Hinge - đã từ chối nhiều yêu cầu phỏng vấn và không trả lời các câu hỏi bằng văn bản.

Người phát ngôn của Match Group nói với CJI trong một cuộc điều tra trước đó vào năm 2019 rằng công ty thiếu các quy trình thống nhất để phản hồi các khiếu nại về tấn công tình dục của khách hàng trên các thương hiệu của mình.

Vào tháng 12 năm 2020, công ty tuyên bố rằng “trong những năm gần đây, chúng tôi đã và đang làm việc hướng tới các chính sách thống nhất trên tất cả các công ty của mình”.

Các giám đốc điều hành của Match Group đã nói rằng sự an toàn của khách hàng là “điều tối quan trọng đối với chúng tôi”. Công ty đã thuê một giám đốc an toàn mới vào mùa thu năm ngoái và đã đầu tư vào công nghệ mới để nâng cao các tính năng an toàn của nó.

Vào tháng 12, Match thông báo họ đang hợp tác với một nhóm vận động cho nạn nhân để kiểm tra các chính sách về bạo lực tình dục của họ. Một email do CJI thu được cho thấy rằng việc xem xét đã hoàn tất.

Trong tuyên bố của mình cho bài báo này, công ty cho biết họ “phẫn nộ khi những người độc thân có thể cảm thấy sợ hãi, khó chịu hoặc tệ hơn khi muốn gặp một người đặc biệt và sẽ luôn nỗ lực cải thiện hệ thống của chúng tôi để đảm bảo mọi người trên ứng dụng của chúng tôi cảm thấy được tôn trọng và an toàn. ”

Đối với những người như Dong, những người muốn người đàn ông mà cô buộc tội bị trục xuất khỏi các ứng dụng hẹn hò, những hệ thống đó đã thúc đẩy người dùng nhận được phản hồi do hậu quả.

Không lâu sau khi Dong báo cáo vụ cưỡng hiếp của cô với Tinder, vào tháng 5 năm 2019, cô đã gửi cho công ty thông tin chi tiết về người đàn ông này, bao gồm tên người dùng, tuổi và số điện thoại. Ngày tháng trôi qua mà không có một hồi âm.

Vào ngày thứ 12, cô ấy đã gửi email theo dõi để tìm kiếm thông tin cập nhật và chia sẻ cách các ứng dụng hẹn hò khác đã trả lời. Trong vòng 24 giờ, một nhân viên Tinder đã thông báo với cô rằng công ty không thể cung cấp thêm thông tin.

Chán nản với thứ mà cô ấy gọi là “sự bỏ trốn”, Dong quyết định thực hiện một hành động quyết liệt hơn. Và vì vậy vào khoảng 3 giờ chiều ngày 18 tháng 6 năm 2019, cô ấy đã đứng dưới ánh nắng mặt trời bên ngoài văn phòng của Tinder's LA trong khoảng một giờ.

Bảng hiệu của cô ấy, một tấm bảng áp phích màu đen với những chữ trắng viết nguệch ngoạc trên đó, đập vào mắt của một vài người đi bộ qua lại. Một người đã chụp được một bức ảnh của Dong, cô ấy nói.

Cuối cùng, một nhân viên đến mời cô ấy nước và một người khác tiếp cận cô ấy để thu thập thông tin tương tự như cô ấy đã cung cấp. Chỉ sau đó, cô ấy mới nhận được email từ Tinder thông báo rằng nó đã cấm người dùng bị buộc tội.

Vẫn còn thấy rõ sự khó chịu của Dong về thử thách này. “Tôi đã nói,“ Nó dễ dàng vậy sao? ”Cô ấy nói. "Tại sao tôi phải xuống đó để bắt bạn làm điều này?"

Trong giai đoạn sơ khai, các nền tảng hẹn hò thường tập trung vào một mục tiêu: tăng trưởng.

Ở giai đoạn đó, các giám đốc điều hành “không thực sự nghĩ về tất cả những điều khủng khiếp có thể xảy ra”, Adelin Cai, một cựu chiến binh của Twitter và Pinterest, người đã thành lập Hiệp hội Chuyên gia An toàn và Tin cậy vào năm 2020, cho biết kiểm duyệt trực tuyến.

Cai cho biết, các công ty khởi nghiệp coi điều độ như một phương án sau khi để xảy ra khủng hoảng trước khi đưa ra chính sách.

Bà lưu ý rằng các công ty internet có thể không đặt ra hai tiêu chuẩn kiểm duyệt cơ bản: thứ nhất, để theo dõi hành vi của người dùng thông qua quy trình khiếu nại; và thứ hai, để loại bỏ các đối tượng bị phát hiện là đã vi phạm các quy tắc.

Nhân viên tại nhiều ứng dụng hẹn hò mô tả một cách tiếp cận lộn xộn để giám sát nội dung và dịch vụ khách hàng khiến họ không đủ trang bị khi người dùng báo cáo bị tấn công tình dục, đặc biệt là trong những ngày đầu của ứng dụng.

Ví dụ, tại OkCupid, người kiểm duyệt không có hướng dẫn của công ty từ khi ra mắt vào năm 2004 cho đến năm 2015, các cuộc phỏng vấn và hồ sơ cho thấy. Hôm nay, họ có ít nhất hai tuần đào tạo chung về thanh toán, gian lận và các vấn đề nhạy cảm khác.

Trong toàn ngành, phần lớn việc đào tạo người kiểm duyệt tập trung vào các đai ốc và bu lông - cách truy cập hàng đợi hoặc phân loại báo cáo - theo những người trong cuộc tại các ứng dụng này và các ứng dụng khác. Chỉ một phần nhỏ trong số đó liên quan đến tấn công tình dục hẹn hò trực tuyến.

Nền tảng One Match Group có một sổ tay hướng dẫn gồm khoảng 50 trang trình bày chi tiết các trường hợp ưu tiên hàng đầu và các phản hồi được đề xuất cho các khiếu nại gian lận và lạm dụng, chẳng hạn như lừa đảo tình cảm và quấy rối trực tuyến. Phần của nó về tấn công tình dục là hai trang.

Đoạn văn đó nêu rõ những việc nhân viên nên làm để trả lời các báo cáo về hiếp dâm (“trả lời nhanh chóng, trả lời thấu tình đạt lý, cung cấp các nguồn lực để được trợ giúp”) và những việc họ không nên làm (“không đưa nạn nhân cho cảnh sát, không giả định, hãy chọn ngôn ngữ cẩn thận” ).

Hồ sơ nội bộ của công ty cho thấy những hướng dẫn này được phát triển từ một cuốn sổ tay ngẫu hứng mà các nhân viên trước đây đã tự tạo ra.

Amber Tevis đã sống trải nghiệm đặc biệt này với tư cách là người điều hành cho công ty hẹn hò trực tuyến Zoosk từ năm 2010 đến năm 2015. Vào thời điểm đó, nền tảng này có hơn 12 triệu người dùng.

Cô là một trong sáu người điều hành được giao nhiệm vụ trả lời hàng chục khiếu nại của khách hàng mỗi ngày: sự cố gian lận, lạm dụng và đôi khi là bạo lực.

Cô dựa vào một vài tin nhắn dịch vụ khách hàng được soạn sẵn mà các nhà quản lý Zoosk đã cung cấp cho đến khi, một ngày trong năm 2012, một phụ nữ gọi đến đường dây nóng của trang web để báo cáo về việc cô bị hành hung. Không biết phải làm gì, Tevis tạm dừng người dùng.

Người giám sát của cô ấy đề nghị người phụ nữ gọi cảnh sát. Tevis, người đã học xã hội học ở trường đại học và không được đào tạo chính thức về phản ứng tấn công tình dục, nhớ lại cảm giác như thể “người đó đang ở bên mình”.

Cuộc gọi đã khiến những người kiểm duyệt Zoosk soạn thảo một kế hoạch xử lý các báo cáo hiếp dâm: Lấy tên, email và các thông tin liên quan khác của người dùng báo cáo; cấm người dùng bị buộc tội.

“Bất cứ khi nào có tình huống mới, chúng tôi sẽ thêm điều đó vào tài liệu đào tạo,” Tevis nói, giải thích cách kế hoạch, giống như nhiều quy trình của ứng dụng, trở thành một phần của sổ tay hướng dẫn nhân viên Zoosk.

Zoosk và công ty mẹ của nó, Spark Networks, đã không trả lời các yêu cầu phỏng vấn và câu hỏi bằng văn bản.

Các tiêu chuẩn để trục xuất người dùng bị buộc tội không rõ ràng trong toàn ngành. Một số nền tảng hướng dẫn người kiểm duyệt cấm người dùng sau một lần buộc tội, trừ bằng chứng mâu thuẫn.

Những người khác không có giao thức thiết lập về cách thức hoặc thời điểm hạn chế quyền truy cập.

Lila Gyory đã làm việc trong một nhóm kiểm duyệt gồm bốn người tại Coffee Meets Bagel từ năm 2016 đến năm 2018, khi nền tảng hẹn hò có vài triệu người đăng ký.

Cô ấy nhớ đã gắn cờ mọi khiếu nại liên quan đến tấn công tình dục cho người quản lý của mình và sau đó thảo luận về cách xử lý mọi người dùng bị cáo buộc.

Họ có nên cấm bị cáo không? Thay vào đó, họ có nên ghi chú vào tài khoản và trục xuất người dùng nếu người đó vi phạm lần thứ hai không? Họ nên xử lý các cáo buộc quấy rối như thế nào - có lẽ với quy tắc ba lần đình công?

Gyory cho biết cô nhận thấy sự vắng mặt của chính sách công ty gây căng thẳng.

Khi cô ấy cấm ai đó, Gyory đã thêm hồ sơ của người dùng đó vào một bảng tính tên, địa chỉ email và ảnh.

Tuy nhiên, không mất nhiều thời gian trước khi cô ấy phát hiện ra các tài khoản bị hạn chế tương tự trên trang web. Cô nhớ lại một người dùng bị buộc tội, tức giận về việc anh ta bị trục xuất, đã tạo một hồ sơ Facebook mới để vượt qua sự cấm đoán của anh ta.

Cô phát hiện ra anh ta và đóng cửa anh ta lại. Anh ấy đã thiết lập một hồ sơ khác - hết lần này đến lần khác.

“Nó giống như một con chuột chũi vậy,” Gyory nói.

Coffee Meets Bagel đã không trả lời các yêu cầu phỏng vấn và không trả lời hầu hết các câu hỏi bằng văn bản. Người phát ngôn của công ty cho biết những người kiểm duyệt tuân theo “chính sách không khoan nhượng” yêu cầu họ “nhanh chóng cấm những người dùng có hành vi xấu”, bao gồm cả tấn công tình dục.

Họ xây dựng "hồ sơ toàn diện của từng người dùng bị cấm" để bất kỳ tài khoản mới nào được liên kết với người dùng "sẽ bị phát hiện và ngay lập tức bị chặn khỏi nền tảng." Khi được hỏi liệu Coffee Meets Bagel có thay đổi chính sách của mình kể từ thời Gyory hay không, người phát ngôn không trả lời.

Trong những năm qua, khi các công ty hẹn hò trực tuyến đã sửa đổi các chính sách kiểm duyệt, các cuộc phỏng vấn và hồ sơ cho thấy họ chưa tăng nhân viên một cách thỏa đáng cho các nhóm kiểm duyệt nội bộ.

Nhân viên của hầu hết các ứng dụng hẹn hò cho biết nhóm chưa bao giờ mở rộng quy mô khi hàng triệu người dùng tham gia. Họ nói rằng khối lượng khiếu nại của khách hàng vượt xa khả năng xử lý của nhân viên.

Ví dụ, tại PlentyofFish, các giám đốc điều hành quản lý khoảng 85 tổng số nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khoảng thời gian 5 năm khi cơ sở người dùng đăng ký của công ty tăng hơn gấp ba lần từ 30 triệu lên 100 triệu. Điều đó có nghĩa là, trong những năm sau đó, hơn 1 triệu người dùng trên mỗi nhân viên.

OkCupid đã dựa vào những người kiểm duyệt bán thời gian và tình nguyện để xử lý các khiếu nại của mình, bốn nhân viên cũ và hiện tại cho biết. Một nhóm người điều hành tự do kiếm được 15 đô la một giờ trong khi làm việc 40 đến 60 giờ một tuần đã cố gắng hợp nhất vào năm 2015, theo tài liệu do CJI thu được.

Họ yêu cầu trả lương cao hơn và nhiều nhân viên hơn để giải quyết các khiếu nại, trong số những thứ khác. Các cuộc phỏng vấn và khảo sát nội bộ cho thấy họ chưa bao giờ nhận được sự hỗ trợ này.

Các nhân viên cũ và hiện tại của OkCupid cho biết những người kiểm duyệt của dịch vụ hẹn hò, hiện tại là nội bộ hoặc thuê ngoài, nhận được ít nhất 150 đơn khiếu nại mỗi ngày. Match Group không trả lời các câu hỏi bằng văn bản.

Hầu hết các ứng dụng hẹn hò đều hứa hẹn trên các trang web an toàn của họ sẽ xử lý các khiếu nại về tấn công tình dục - hoặc ít nhất là thừa nhận đã nhận được chúng. Nhiều người quảng cáo các công cụ tự động và nhắn tin trong ứng dụng để người dùng gửi báo cáo. Một số cung cấp phương pháp thủ công, bao gồm cả dòng điện thoại hiếm.

Trước khi được mua bởi San Vincente Acquisitions vào tháng 3 năm 2020, trang web hẹn hò Grindr đã một mình hướng dẫn người điều hành không gửi phản hồi cá nhân hóa cho những khiếu nại như vậy, theo ba nhân viên cũ.

Người phát ngôn của chủ sở hữu mới cho biết họ đã “đầu tư đáng kể vào nhóm Tin cậy và An toàn trong năm qua” và thuê một “người đứng đầu về trải nghiệm khách hàng” để xem xét các chính sách về tấn công tình dục của mình.

Khi được hỏi liệu phương pháp trả lời không được cá nhân hóa này có nằm trong số những thay đổi hay không, công ty từ chối bình luận.

Đối với người dùng ứng dụng hẹn hò, sự đảm bảo của công ty có thể đổ chuông. Trong số 71 người trong nhóm khảo sát CJI / ProPublica đã báo cáo rằng họ đã phàn nàn với một ứng dụng về một cuộc tấn công tình dục - một mẫu tự nguyện, phi khoa học - 37 người nói rằng họ không nhận được phản hồi từ ứng dụng.

Các con số khác nhau giữa các ứng dụng: 8 trong số 10 người nói rằng họ đã báo cáo một cuộc tấn công với Bumble cho biết họ đã nghe phản hồi; 9 trong số 29 nhận được phản hồi từ Tinder; 5/9 từ OkCupid; và 4/6 từ Match.

Ngay cả những người nhận được phản hồi cũng thường bày tỏ sự thất vọng, đặc biệt là trong những trường hợp họ nhận được phản hồi tự động. Sau đó cảm thấy mất nhân tính đối với họ.

Sue M., 53 tuổi, một người đăng ký PlentyofFish làm việc trong lĩnh vực truyền thông của công ty, hiện là nhân chứng trong một vụ án hình sự đang chờ xử lý chống lại một người dùng POF mà cô cho rằng đã ép cô thủ dâm anh ta.

Vào tháng 7, sáu tháng sau khi đến gặp cảnh sát, cô đã báo cáo anh ta với nền tảng hẹn hò cùng với các chi tiết chính như tên người dùng của anh ta. Cô đề nghị một bản sao báo cáo cảnh sát của mình, lưu ý rằng người đàn ông bị buộc tội tấn công tình dục cấp độ hai, trọng tội.

Một email từ một nhân viên POF đã đến hộp thư đến của Sue vào ngày hôm sau - và yêu cầu nhập lại tên người dùng của bị cáo. Sue đã gửi nó lần thứ hai và nhắc lại rằng cô đã đến gặp cảnh sát.

Ảnh chụp màn hình cho thấy nhân viên đã trả lời với cùng một ngôn ngữ soạn sẵn. Hai lần, nhân viên này đã khuyến khích Sue “báo cáo sự việc này cho cơ quan thực thi pháp luật,” mặc dù Sue đã hai lần đề cập đến các cáo buộc hình sự.

Đến tháng 8, hồ sơ người dùng của bị cáo đã biến mất khỏi ứng dụng, khiến Sue tin rằng anh ta đã bị cấm. Cô đã gửi email cho PlentyofFish để xác nhận điều đó, nhưng một nhân viên đã thông báo với cô rằng công ty không “tiết lộ chi tiết bí mật về các thành viên khác”, email tuyên bố vào ngày 21 tháng 8 năm 2020.

(Cai, thuộc Hiệp hội Chuyên gia về An toàn và Tin cậy, cho biết không có luật nào ngăn một công ty internet chia sẻ kết quả của đơn khiếu nại với người đã nộp đơn. Các ứng dụng Match Group như OkCupid và Tinder đã tiết lộ kết quả cho những người dùng đã báo cáo một vụ hiếp dâm , các cuộc phỏng vấn nhân viên và các câu trả lời có nguồn gốc từ cộng đồng cho thấy.)

Nhân viên POF đã trả lời khiếu nại của Sue nhưng bỏ qua vụ án hình sự. "Tôi ước họ sẽ chỉ công nhận nó," cô nói. Match Group đã không trả lời các câu hỏi bằng văn bản về trường hợp của Sue, chi tiết mà CJI đã chia sẻ, với sự đồng ý của Sue, với công ty.

Những người báo cáo vụ hiếp dâm thường coi phản ứng mờ nhạt của công ty - không có gì cả, hoặc trả lời chiếu lệ - cũng gây tổn thương như chính vụ việc, những người ủng hộ nói. Đó là bởi vì những người tiết lộ một vụ tấn công muốn được tin tưởng và nghe một lời xin lỗi.

Theo Karen Baker, một người ủng hộ nạn nhân, người đứng đầu Liên minh chống hiếp dâm Pennsylvania, từ năm 2000, các nền tảng hẹn hò có thể kiếm được thiện ý từ người dùng bằng cách thực hiện bước đơn giản này để giúp họ chống lại bạo lực tình dục .

“Họ cần nghe câu chuyện của mọi người ... và thừa nhận nó,” cô nói. “Đó là một điều con người phải nói, 'Tôi rất tiếc vì điều đó đã xảy ra.'

Nhiều phụ nữ đã nói với CJI trong các câu trả lời có sự tham gia của cộng đồng rằng câu trả lời nhanh chóng và chu đáo của công ty - câu trả lời thể hiện sự đồng cảm - khiến họ cảm thấy được lắng nghe. Nhưng sự thừa nhận của một công ty không phải lúc nào cũng làm hài lòng những người tìm kiếm cảm giác công bằng.

Đó là động lực thúc đẩy Tracy Lytwyn gửi báo cáo với Bumble vào năm 2018 sau khi một người đàn ông mà cô đã gặp trên nền tảng này đã tháo bao cao su của anh ta mà không có sự đồng ý của cô trong khi quan hệ tình dục. Một số người ủng hộ coi hành động này, được gọi là “hành động lén lút”, là một hình thức tấn công tình dục, nhưng nó không phải là một hành vi phạm tội.

Lytwyn, một cư dân Chicago 30 tuổi, cho biết cô không mấy tin tưởng vào cảnh sát nhưng hy vọng Bumble có thể đảm bảo người đàn ông không làm tổn thương những người dùng khác.

Khi Bumble gửi cho Lytwyn một email xác nhận báo cáo của cô ấy, cô ấy cho rằng vấn đề đã được giải quyết - cho đến vài tháng sau, cô ấy thấy người đàn ông vẫn ở trên nền tảng. Cô ấy đã chuyển sang Twitter để yêu cầu một lời giải thích.

"Này, Bumble, tôi đã báo cáo anh chàng này vì đã tấn công tôi", cô nhớ lại trên tweet của công ty vào tháng 5 năm 2018. "Tại sao anh ta vẫn ở trên Bumble?"

Một nhân viên đã trả lời bằng một lời xin lỗi và gợi ý rằng bị cáo có thể đang "xóa và tạo lại tài khoản, đó là lý do tại sao anh ta xuất hiện trở lại", ảnh chụp màn hình cho thấy. Ngày hôm sau, nhân viên đảm bảo với Lytwyn rằng Bumble đã "hành động chống lại người dùng này."

Tuy nhiên, gần một năm sau, cô lại thấy anh ta trên ứng dụng này.

Một lần nữa, cô ấy đã lên Twitter để yêu cầu câu trả lời. "Một người đàn ông đã cưỡng hiếp tôi hiện đang ở trên Bumble ở Chicago", ảnh chụp màn hình cho thấy cô ấy nhắn tin cho công ty qua Twitter vào tháng 10 năm 2019, "và tôi đã báo cáo anh ta hai lần."

Một nhân viên khác của Bumble đã phản hồi và xin lỗi. Nhân viên này cho biết bị cáo đã quản lý "để đi vòng quanh các khối", ảnh chụp màn hình cho thấy.

Nhân viên đảm bảo với Lytwyn rằng công ty đã “thực hiện thêm hành động để chặn anh ta vĩnh viễn khỏi Bumble” và cung cấp cho tài khoản của cô những đặc quyền miễn phí như “một phần nhỏ đánh giá cao sự cảm kích của chúng tôi” - 5 Bumble Coins trị giá khoảng 10 đô la, mà cô ấy đã sử dụng để truy cập các tính năng có sẵn cho Thành viên cao cấp.

Ba chục người dùng nói với CJI rằng họ đã nhìn thấy những kẻ tấn công trở lại trên các nền tảng hẹn hò khác nhau. Những phụ nữ này, giống như Lytwyn, có xu hướng báo cáo các vụ tấn công của họ cho các ứng dụng hơn là cho cảnh sát.

Nhìn chung, họ nghĩ rằng các ứng dụng sẽ có nhiều khả năng thực hiện hành động hơn, nói chung là bằng cách cấm người dùng lạm dụng và họ do dự khi phải tuân theo những gì họ cho là quy trình thực thi pháp luật xâm phạm.

Lytwyn cho biết cô đánh giá cao phản ứng được cá nhân hóa của Bumble nhưng rất thất vọng khi hồ sơ của người bị buộc tội cô xuất hiện trên ứng dụng sau lệnh cấm đầu tiên. "Làm thế nào mà anh ta dễ dàng trở lại đó?"

Bumble từ chối thảo luận về cách nó xử lý các báo cáo của Lytwyn, ngay cả sau khi cô ấy đã ký giấy từ bỏ cho phép công ty nói về trường hợp của cô ấy. Nói chung, Norris, giám đốc sản phẩm của nó, cho biết chính sách của công ty là ban hành một "quy tắc chặn im lặng" trên hồ sơ của người dùng bị buộc tội.

Điều đó có nghĩa là bị cáo có thể truy cập ứng dụng, nhưng người đăng ký sẽ không nhìn thấy các thao tác vuốt và tin nhắn của anh ta. (Về lý thuyết, bị cáo sẽ không nhận ra mình bị chặn và do đó sẽ không cố gắng đăng ký lại bằng cách sử dụng danh tính mới.)

Không giống như một lệnh cấm, một khối bảo vệ người đã nộp báo cáo, Norris nói. Để cấm người dùng, công ty lấy ảnh, email và các thông tin liên quan khác để ngăn người đó tạo tài khoản Bumble mới.

Người phát ngôn cho biết Bumble nhận ra thiệt hại sẽ xảy ra nếu nó phát triển danh tiếng chứa chấp những kẻ hiếp dâm.

Người phát ngôn cho biết: “Tôi không nghĩ rằng có bất kỳ hạng mục kinh doanh nào khác mà chúng tôi có thể đầu tư ngoài lĩnh vực an toàn. “Chúng tôi nghĩ rằng đó có thể là một động lực lớn cho hoạt động kinh doanh của chúng tôi, không chỉ là điều đúng đắn cần làm.”

Các giám đốc điều hành của Match Group, eHarmony và Spark Networks đã bày tỏ quan điểm tương tự cách đây gần một thập kỷ, khi văn phòng tổng chưởng lý California, lúc đó do Kamala Harris đứng đầu, công bố một thỏa thuận với ba trang web hẹn hò.

Thỏa thuận năm 2012, được coi là một tuyên bố chung về “các nguyên tắc kinh doanh”, đã thiết lập các tiêu chuẩn cơ bản cho cái mà văn phòng tổng chưởng lý gọi là “các biện pháp bảo vệ người tiêu dùng quan trọng”: hệ thống báo cáo và phản hồi để giải quyết lạm dụng ngoại tuyến.

Là một phần của thỏa thuận, vốn là tự nguyện, các công ty cho biết họ sẽ sàng lọc những tội phạm tình dục đã đăng ký.

Hai nguồn tin quen thuộc với nỗ lực này cho biết những điều khoản đó đã được áp dụng tại một số công ty.

Và, như ProPublica và CJI đã tìm thấy trong một bài báo trước đó, Match Group đã áp dụng chúng cho hàng đầu của mình, Match.com, nhưng không áp dụng cho các trang web hẹn hò miễn phí - bao gồm Tinder, OkCupid và PlentyofFish - mà nó đã mua lại từ đó.

Các công ty phần lớn duy trì hiện trạng và văn phòng tổng chưởng lý đã giành được chiến thắng chính trị. Văn phòng tổng chưởng lý, nơi không trả lời các yêu cầu phỏng vấn và từ chối trả lời các câu hỏi bằng văn bản, đã làm rất ít để đảm bảo các ứng dụng hẹn hò giữ lời hứa của họ.

Giờ đây, một số nhà lập pháp liên bang đang chú ý đến những lỗ hổng quy định tương tự này.

Vào năm 2020, sau khi CJI và ProPublica xuất bản một bài báo vào tháng 12 năm 2019 về sự thất bại của các ứng dụng hẹn hò trong việc xóa các tội phạm tình dục đã đăng ký khỏi trang web của họ, 11 đại diện đảng Dân chủ của Ủy ban Năng lượng và Thương mại Hạ việnđã yêu cầu Match Group tiết lộ nỗ lực của mình để “phản hồi các báo cáo về bạo lực tình dục, ”theo một bức thư ngày 20 tháng 2 năm 2020.

Ủy ban đã tìm kiếm thông tin về các giao thức báo cáo và phản hồi của công ty. Theo các nguồn tin quốc hội, Match Group đã đưa ra những câu trả lời hạn chế cho thấy nó thiếu một hệ thống tiêu chuẩn hóa.

Để đáp lại những phát hiện có nguồn lực từ cộng đồng, Hạ nghị sĩ Jan Schakowsky, D-Ill. , người đã dẫn đầu cuộc điều tra của quốc hội, cho biết trong một tuyên bố rằng thật "vô lương tâm" khi các công ty hẹn hò trực tuyến không phải lúc nào cũng trả lời các yêu cầu của khách hàng về việc tấn công tình dục và người dùng bị buộc tội có thể quay lại các nền tảng.

“Họ phải trả lời cho những thất bại liên tục của họ,” cô nói.

Schakowsky đã giới thiệu một dự luật vào ngày 7 tháng 5 yêu cầu các nền tảng hẹn hò thực thi các quy tắc của họ được thiết kế để ngăn chặn gian lận và lạm dụng.

Theo đề xuất, các hành vi vi phạm yêu cầu này sẽ được phân loại là hành vi không công bằng hoặc lừa đảo và bị Ủy ban Thương mại Liên bang thực thi.

Match Group đã xem xét dự luật, theo một phụ tá quốc hội, và lập luận rằng các công ty hẹn hò trực tuyến không nên chịu trách nhiệm pháp lý, trích dẫn Mục 230 của Đạo luật về khuôn phép trong giao tiếp liên bang năm 1996.

"Quyền miễn trừ rộng rãi của Mục 230 đảm bảo rằng quy định không cản trở sự đổi mới công nghệ hoặc ngăn chặn bài phát biểu trực tuyến", Match Group viết trong một bản tóm tắt dành cho bạn của tòa án và các lợi ích internet khác được nộp vào năm 2018, "đồng thời khuyến khích hoạt động trực tuyến có trách nhiệm nhà cung cấp thực hiện các bước để ngăn người dùng sử dụng sai dịch vụ của họ. "

Mục 230 được tạo ra để bảo vệ các trang web không phải chịu trách nhiệm về phát ngôn của người dùng trừ khi đó là hình sự.

Nhưng các nền tảng hẹn hò, bao gồm Match Group, đã viện dẫn thành công Mục 230 để chống lại các vụ kiện tuyên bố do sơ suất đối với các sự cố liên quan đến người dùng bị người dùng khác làm hại, bao gồm cả nạn nhân của tấn công tình dục.

Thông thường, các thẩm phán bác bỏ các vụ kiện trước khi một bên bị vi phạm thậm chí có thể có được thông tin về phản ứng của công ty đối với vụ hành hung. Một kết quả của trở ngại này là rất ít vụ kiện dân sự đã được đệ trình chống lại các công ty hẹn hò trực tuyến tìm cách buộc họ phải chịu trách nhiệm về những tổn hại mà người dùng phải gánh chịu.

Giờ đây, lần đầu tiên sau hai thập kỷ, có một cuộc thảo luận nghiêm túc tại Quốc hội - được thúc đẩy bởi sự thất vọng lan rộng với các trang mạng xã hội như Facebook - về việc đại tu Mục 230.

Carrie Goldberg, một luật sư bảo vệ quyền lợi của nạn nhân thành phố New York, người chuyên nghiên cứu về vi khuẩn mạng, đã xem xét dự luật Schakowsky. Cô ấy tin rằng nó thiếu sót và cho rằng giải pháp duy nhất là vượt qua một ngoại lệ đối với điều khoản có thể gây ra tác hại ngoại tuyến từ khả năng miễn dịch bao trùm của nó.

Goldberg nói: “Chúng ta phải cải tổ Mục 230, người tin rằng cần phải có một phiên điều trần trước quốc hội về các CEO ứng dụng hẹn hò,“ để nạn nhân có thể nắm giữ các công ty có trách nhiệm pháp lý mà sự sơ suất của họ đang tạo điều kiện cho các vụ cưỡng hiếp ”.

Trong trường hợp không có quy định có ý nghĩa, một số công ty internet đang phải đối mặt với sự giám sát về các chính sách tấn công tình dục đã làm việc để cải cách.

Ví dụ, gã khổng lồ chia sẻ chuyến đi Uber, đã đưa ra một báo cáo dài 84 trang vào năm 2019 tiết lộ số lượng cáo buộc tấn công tình dục do người dùng và tài xế của mình đưa ra: gần 6.000 trong hai năm.

Uber đã nghĩ ra một phương pháp tiên tiến nhất để theo dõi các vụ bạo lực tình dục và kiểm tra các biện pháp ngăn chặn.

Sau đó, họ đầu tư vào việc kiểm tra lý lịch cho các tài xế của mình, tạo ra một nhóm hỗ trợ khách hàng chuyên biệt để xử lý các khiếu nại về tấn công tình dục và thể chất và soạn thảo các quy tắc mới để xử lý chúng.

Vào tháng 3, Uber đã cùng với đối thủ cạnh tranh Lyft phát động nỗ lực chia sẻ hồ sơ của các tài xế bị ngừng hoạt động khỏi nền tảng vì bạo lực tình dục và thể chất. Những người ủng hộ nạn nhân đã ca ngợi sự minh bạch của công ty.

Theo Baker, thuộc liên minh chống hiếp dâm Pennsylvania, minh bạch là bước quan trọng đầu tiên để hạn chế vấn đề này. (Cô ấy cũng đã khuyên Uber về nỗ lực của mình.) Baker tin rằng các công ty hẹn hò trực tuyến nên đưa ra các số liệu tương tự.

Điều đó sẽ cho phép người dùng chọn nền tảng an toàn nhất và công chúng chịu trách nhiệm giải trình cho ngành.

“Những vấn đề này đang xảy ra ở mọi công ty,” Baker nói. "Những người đang nói với bạn về nó là những thứ tốt."

Không có ứng dụng hẹn hò nào chia sẻ số liệu thống kê như vậy - ngay cả khi Quốc hội yêu cầu làm như vậy.

Khi ủy ban thương mại nội viện yêu cầu Match Group tiết lộ có bao nhiêu khiếu nại tấn công tình dục năm nền tảng lớn nhất của họ đã đăng nhập vào năm 2019, theo một trợ lý quốc hội, công ty đã không đưa ra câu trả lời.

Thay vào đó, phụ tá nói với CJI, Match Group đã tiết lộ một con số khác: Nó cho biết họ đã chuyển 200 đơn kiện như vậy cho cảnh sát trong năm đó.

Match Group dường như đang theo sát sự dẫn đầu của Uber theo những cách khác. Mùa thu năm ngoái, công ty đã thuê Tracey Breeden, giám đốc an toàn của Uber, đứng đầu các sáng kiến an toàn cho khách hàng của mình. Trong vòng vài tháng, cô thông báo rằng Match Group đang kiểm tra các chính sách về tấn công tình dục của mình.

Công ty cũng đã đầu tư vào công nghệ an toàn sơ khai cho các ứng dụng của mình - đầu tiên, một nút hoảng sợ mà người dùng có thể nhấn để gọi 911; và thứ hai, một dịch vụ kiểm tra lý lịch mà người dùng có thể truy cập với một khoản phí. (Phần mềm thứ hai được lên kế hoạch bắt đầu ra mắt vào cuối năm 2021, đầu tiên là với Tinder, sau đó là các ứng dụng khác.)

Match Group từ chối cung cấp Breeden cho một cuộc phỏng vấn. Để trả lời các câu hỏi, công ty đã gửi một thông cáo báo chí trước đó một tháng về việc tuyển dụng của cô ấy và cuộc kiểm toán của nó.

“Chúng tôi cam kết tạo ra các giải pháp hữu ích bằng cách cộng tác với các chuyên gia để đổi mới các phương pháp tiếp cận an toàn có ý nghĩa, dẫn đầu trong ngành,” Breeden cho biết trong bản phát hành ngày 7 tháng 12 năm 2020.

Đầu tháng này, trong một lá thư gửi cổ đông , Match khẳng định rằng họ đang “thiết lập các tiêu chuẩn đầy tham vọng, tập trung vào việc giữ cho mọi người được an toàn về mặt tinh thần và thể chất.

Năm nay, chúng tôi sẽ chi hơn 100 triệu đô la cho các nỗ lực về sản phẩm, công nghệ và kiểm duyệt liên quan đến sự tin tưởng và an toàn ”.

Điều đó có thể mang lại chút an ủi cho những người dùng ứng dụng hẹn hò như Dong, người, mặc dù nhận được kết quả như mong muốn từ Tinder, nhưng đã thề sẽ không bao giờ sử dụng dịch vụ này nữa.

Một năm trước khi phản đối, Dong đã phải vật lộn với sự thất bại của trải nghiệm hẹn hò trực tuyến của mình.

Cô nhớ mình thức dậy mỗi ngày, trống rỗng giữa tuyệt vọng và giận dữ. Cô ấy đã bỏ học và thất nghiệp. Cuối cùng, cô đi trị liệu, nơi cô quyết định chuyển cảm xúc của mình thành hành động.

Hồ sơ cho thấy cô đã đến cảnh sát nhưng theo Dong, các công tố viên từ chối theo đuổi vụ án vì bản chất của vụ việc. Dong đã chuyển sang các nền tảng hẹn hò như một giải pháp thay thế.

Khi một ứng dụng không phản hồi một báo cáo hiếp dâm, cô ấy nói, "Đó chỉ là một ví dụ khác về việc thế giới nói với bạn rằng họ không quan tâm."

Hôm nay, Dong cho biết cô vẫn trân trọng câu trả lời từ một nền tảng: Bumble. Cô ấy nhớ lại cảm giác choáng ngợp trước “sự hỗ trợ ngay lập tức” của công ty, một email dài ba đoạn được gửi bởi một nhân viên Bumble vào ngày 9 tháng 5 năm 2019.

Một câu đã gây được tiếng vang. “Chúng tôi vô cùng đau buồn khi đọc báo cáo mà bạn đã dũng cảm gửi cho chúng tôi,” phản hồi của Bumble đọc. "Vì vậy, điều này chỉ là khủng khiếp để nghe."

Dong, người đã đọc câu trả lời của Bumble với một phóng viên CJI qua FaceTime, đã chạm tay vào trái tim cô ấy. “Tôi đánh giá cao rằng họ đã dành thời gian để thể hiện lòng trắc ẩn của con người,” cô nói sau đó. Đối với Tinder, tấm áp phích mà cô ấy mang đến trụ sở của nó giờ đã được đặt dưới gầm giường của cô ấy.

Brian Edwards, Elizabeth Naismith Picciani và Keith Cousins đã báo cáo bài báo này với tư cách là nghiên cứu sinh cho Điều tra Báo chí Columbia, một đơn vị báo cáo điều tra tại Trường Báo chí Columbia. Sarah Spicer đã đóng góp với tư cách là trợ lý nghiên cứu CJI.

Tài trợ cho CJI được cung cấp bởi Nguồn Báo cáo Điều tra của trường và Trung tâm Ổn định về Báo chí Điều tra.

Ảnh của Good Faces Agency trên Unsplash