¿Qué están haciendo las aplicaciones de citas para proteger a sus usuarios?

Esta historia fue publicada originalmente en ProPublica por Brian Edwards, Elizabeth Naismith Picciani, Sarah Spicer y Keith Cousins, Columbia Journalism Investigations . Este artículo se publica conjuntamente con Columbia Journalism Investigations.

En una tarde soleada del verano de 2019, Natalie Dong estaba frente a la sede de vidrio de la popular plataforma de citas en línea Tinder, en el centro de Los Ángeles, con una cartulina colgada del cuello. Decía: “MI VIOLADOR TODAVÍA ESTÁ EN TINDER”.

Más de un año antes, Dong, entonces una estudiante de ingeniería de 21 años, dijo que había sido violada en su casa por un hombre que había conocido en un sitio web de citas diferente, Coffee Meets Bagel.

Le dijo a Dong que estaba en otras plataformas de citas, incluida Tinder. Ella denunció los hechos a la policía, lo que no dio lugar a cargos penales.

Dong se preocupó por las usuarias de estas aplicaciones. “Me di cuenta de que probablemente todavía estaba en estas aplicaciones de citas, saliendo y conociendo nuevas mujeres”, dijo sobre su presunto atacante.

Hizo una lista de todos los que dijo que usaba: Bumble, Coffee Meets Bagel, Hinge y Tinder. Se comunicó con cada uno de ellos para informar lo sucedido. “Necesito que haya consecuencias”, dijo.

Bumble respondió a la queja de Dong en 20 minutos. Bisagra se puso en contacto con ella después de tres días. Coffee Meets Bagel tardó 11 días en responder. Las tres plataformas se disculparon y le informaron que habían baneado al usuario acusado.

Pero cuando Dong contactó a Tinder, el proceso se prolongó durante semanas. Después de varios intercambios de correos electrónicos sin resultados visibles, buscó una actualización de la respuesta de la empresa.

“Él es peligroso”, escribió en un correo electrónico del 21 de mayo de 2019, “y sus usuarias merecen estar a salvo”.

La industria multimillonaria de citas en línea no tiene estándares significativos para responder a los informes de daños fuera de línea y eliminar a los responsables de sus plataformas, descubrieron Columbia Journalism Investigations y ProPublica.

A pesar de las promesas de proteger a los usuarios de los depredadores sexuales, las empresas han hecho poco para cumplirlas. La mayoría de las empresas tienen procedimientos vagamente definidos que obligan a los empleados a confiar en su propio juicio.

Los usuarios de aplicaciones de citas que denuncian un ataque, como Dong, a menudo tienen que acosar a las empresas para que tomen medidas.

La responsabilidad de responder a las denuncias de agresiones recae en los trabajadores, conocidos como moderadores en la jerga de la industria, que atienden las quejas de los clientes.

Responden preguntas sobre todo, desde disputas de facturación hasta problemas de cuenta y alertas de estafadores. Algunos sitios web de citas tienen equipos de moderación especializados que abordan reclamos sensibles de fraude y abuso.

Pero ningún sitio tiene un equipo dedicado exclusivamente a abordar un riesgo inherente a una industria basada en la intimidad: la agresión sexual. Los expertos dicen que las empresas de citas en línea habitualmente no anticipan el abuso ni implementan medidas de seguridad para prevenirlo.

Las entrevistas con más de 50 empleados anteriores y actuales, desde moderadores en PlentyofFish hasta ingenieros y gerentes en OkCupid y eHarmony, revelan un mosaico de sistemas de la empresa en el que los ejecutivos promocionan la seguridad del cliente mientras impulsan políticas diseñadas para emitir reembolsos en lugar de investigar las complejidades de la violencia sexual. .

La mayoría de los empleados temían hablar públicamente sobre sus experiencias, algunos porque habían firmado acuerdos de confidencialidad. Describen pequeños equipos de moderación que hacen malabarismos con cientos de quejas al día.

Algunos empleados ganan solo unos pocos dólares más que el salario mínimo en sus estados. Reciben poca capacitación sobre cómo manejar denuncias complejas de hechos y posiblemente penales relacionadas con violaciones. Otros se enfrentan a cuotas de servicio al cliente que dificultan la respuesta a consultas de rutina.

En Hinge, por ejemplo, los moderadores que examinan los perfiles de usuarios señalados por el software de la empresa como problemáticos pueden procesar hasta 60 quejas por hora, según dos empleados y una captura de pantalla de la política de la empresa.

Eso les da a estos empleados un promedio de un minuto para revisar, por ejemplo, el uso de términos racistas y sexuales o para evaluar los detalles de las denuncias de agresión sexual y enviarlas a la cadena de moderación.

En este momento, también deben decidir si bloquear al usuario etiquetado y analizar los mensajes de ese usuario para obtener información relevante.

En OkCupid, según dos empleados y una captura de pantalla de los puntos de referencia de moderación de 2020, hay una cuota de 15 quejas por hora para quienes manejan reclamos de agresión sexual y otros reclamos más complejos.

Eso significa que estos moderadores tienen un promedio de cuatro minutos para analizar los perfiles de usuario y los mensajes tanto del denunciante como del acusado, y responder a la persona que presentó la denuncia.

Para los moderadores de aplicaciones de citas, muchas quejas de los clientes tardan solo unos segundos en resolverse. Pero los casos complicados, como los que involucran agresión sexual, pueden hacer que los moderadores retrasen sus cuotas por hora durante el resto de la jornada laboral, según varios empleados actuales y anteriores de estas y otras plataformas de citas.

Estos sistemas suelen fallar a las víctimas. CJI y ProPublica escucharon a 224 usuarios de aplicaciones de citas a través de un cuestionario que buscaba información de personas que habían sido “afectadas por violencia sexual” después de usar una aplicación de citas.

De ellos, 188 dijeron que habían sufrido agresión o acoso después de usar una aplicación de citas o que habían sido emparejados con un delincuente sexual o una persona inapropiada; 71 dijeron que habían denunciado una agresión sexual a una plataforma, la mayoría de ellos en los últimos tres años.

De esos usuarios, 34 dijeron que nunca recibieron respuesta. (CJI pudo entrevistar a 33 de los 188 que dijeron haber sufrido algún tipo de agresión o acoso y obtuvieron informes policiales o confirmación documental en 11 de esos casos).

Desde el silencio de la empresa después de que se presentaran múltiples denuncias, hasta los descubrimientos sorpresivos de que los perpetradores prohibidos han resurgido en las aplicaciones, los sistemas destartalados han dejado a las víctimas de la violencia, la gran mayoría de ellas mujeres, sintiéndose traumatizadas por segunda vez.

CJI compartió estos hallazgos con todas las plataformas mencionadas en las respuestas de colaboración colectiva y preguntó sobre sus procesos de moderación y seguridad. Un reportero de CJI se puso en contacto con cada sitio de citas mencionado en esta historia sobre reclamos específicos de empleados y casos de usuarios individuales.

Cinco plataformas se negaron a responder preguntas y, en cambio, proporcionaron una declaración general. Cada uno dijo que la seguridad de los usuarios es una prioridad máxima y defendió los esfuerzos de las empresas para protegerlos. (Puedes leer las declaraciones completas aquí ).

Tres proporcionaron respuestas parciales y uno no respondió. Solo Bumble accedió a que un ejecutivo estuviera disponible para una entrevista.

Miles Norris, jefe de producto de Bumble, ha supervisado los equipos de moderación de esa empresa durante casi siete años.

Dijo que Bumble, la segunda plataforma de citas más popular del país, ya está invirtiendo en nuevas medidas para proteger a sus 42 millones de usuarios de la agresión sexual, incluido un algoritmo informático para detectar señales de alerta en el comportamiento de los usuarios y un programa de software para verificar la autenticidad del usuario. fotografías.

Aún así, Norris reconoce la necesidad de mejorar los estándares de la industria. “Hay malos actores por ahí, y necesitas mejorar constantemente”, dijo. “No solo por tus sistemas y procesos, sino también por el nivel de empatía, comprensión de los usuarios, cómo les respondes”.

Match Group, la corporación de $ 2.4 mil millones que posee la mayoría de las principales aplicaciones de citas del país, incluidas Tinder, OkCupid, PlentyofFish y Hinge, rechazó múltiples solicitudes de entrevista y no respondió a las preguntas escritas.

Un portavoz de Match Group le dijo a CJI en una investigación anterior en 2019 que la compañía carecía de procedimientos uniformes para responder a las quejas de agresión sexual de los clientes en todas sus marcas.

En diciembre de 2020, la empresa declaró que "en los últimos años, hemos estado trabajando para lograr políticas uniformes en todas nuestras empresas".

Los ejecutivos de Match Group han dicho que la seguridad del cliente es "principal para nosotros". La compañía contrató a un nuevo jefe de seguridad el otoño pasado y ha invertido en nueva tecnología para mejorar sus características de seguridad.

En diciembre, Match anunció que se asociará con un grupo de defensa de las víctimas para auditar sus políticas de violencia sexual. Un correo electrónico obtenido por CJI sugiere que la revisión está completa.

En su declaración para este artículo, la compañía dijo que está “indignada de que los solteros puedan experimentar miedo, incomodidad o algo peor cuando buscan conocer a alguien especial, y siempre trabajaremos para mejorar nuestros sistemas para asegurarnos de que todos en nuestras aplicaciones se sientan respetados y seguros”. ”

Para personas como Dong, que quería que el hombre al que acusaba fuera expulsado de las aplicaciones de citas, esos sistemas ponen la responsabilidad sobre el usuario para obtener una respuesta consecuente.

No mucho después de que Dong denunciara su violación a Tinder, en mayo de 2019, envió a la empresa detalles sobre el hombre, incluido el nombre de usuario, la edad y el número de teléfono. Pasaron los días sin respuesta.

El día 12, envió el correo electrónico de seguimiento en busca de una actualización y compartió cómo habían respondido las otras aplicaciones de citas. En 24 horas, un empleado de Tinder le informó que la empresa no podía brindarle información adicional.

Frustrada con lo que ella llama una "evasión", Dong decidió tomar medidas más drásticas. Y así, alrededor de las 3 p. m. del 18 de junio de 2019, estuvo de pie bajo el sol abrasador afuera de la oficina de Tinder en Los Ángeles durante aproximadamente una hora.

Su letrero, una cartulina negra con letras blancas garabateadas, llamó la atención de los pocos peatones que pasaban. Uno tomó una foto de Dong, dijo.

Eventualmente, un empleado salió a ofrecerle agua y otro se acercó a ella para recopilar la misma información que ella ya había brindado. Solo después de eso, recibió un correo electrónico de Tinder informándole que había baneado al usuario acusado.

La molestia de Dong por la terrible experiencia sigue siendo palpable. “Yo estaba como, '¿Fue tan fácil?'”, dijo. "¿Por qué tuve que ir allí para que hicieras esto?"

En su infancia, las plataformas de citas suelen centrarse en un objetivo: el crecimiento.

En esa etapa, los ejecutivos “realmente no están pensando en todas las cosas terribles que pueden salir mal”, dijo Adelin Cai, un veterano de Twitter y Pinterest que, en 2020, fundó la Asociación Profesional de Confianza y Seguridad, cuyo objetivo es mejorar moderación en línea.

Las nuevas empresas tratan la moderación como una ocurrencia tardía, dijo Cai, dejando que surja una crisis antes de establecer una política.

Señaló que las empresas de Internet pueden no establecer dos estándares de moderación fundamentales: primero, para monitorear el comportamiento del usuario a través de un proceso de quejas; y segundo, para eliminar a los sujetos que hayan violado las reglas.

Los empleados de varias aplicaciones de citas describen un enfoque desordenado para el monitoreo de contenido y el servicio al cliente que los dejaba mal equipados cuando un usuario denunciaba una agresión sexual, especialmente durante los primeros días de una aplicación.

En OkCupid, por ejemplo, los moderadores no tuvieron orientación corporativa desde su lanzamiento en 2004 hasta 2015, según muestran entrevistas y registros. Hoy, tienen al menos dos semanas de capacitación general que cubre facturación, fraude y otros temas delicados.

En toda la industria, gran parte de la capacitación de los moderadores se ha centrado en aspectos básicos, cómo acceder a una cola o clasificar informes, según expertos en estas y otras aplicaciones. Solo una fracción se refiere a la agresión sexual en citas en línea.

La plataforma One Match Group tiene un manual de aproximadamente 50 páginas que detalla los casos de mayor prioridad y las respuestas recomendadas para reclamos de fraude y abuso, como estafas románticas y acoso en línea. Su sección sobre agresión sexual es de dos páginas.

Ese pasaje describe lo que los empleados deben hacer para responder a las denuncias de violación ("responder rápidamente, responder con empatía, brindar recursos para obtener ayuda") y lo que no deben hacer ("no enviar a las víctimas a la policía, no hacer suposiciones, elegir el lenguaje con cuidado" ).

Los registros internos de la empresa sugieren que estas pautas surgieron de un manual improvisado que los empleados anteriores habían creado por su cuenta.

Amber Tevis vivió esta experiencia ad hoc como moderadora de la empresa de citas online Zoosk entre 2010 y 2015. En ese momento, la plataforma contaba con más de 12 millones de usuarios.

Fue una de los seis moderadores encargados de responder a docenas de quejas de clientes todos los días: incidentes de fraude, abuso y, en ocasiones, violencia.

Se basó en los pocos mensajes repetitivos de servicio al cliente que los gerentes de Zoosk le habían proporcionado hasta que, un día en 2012, una mujer llamó a la línea directa del sitio para denunciar su agresión. Sin saber qué hacer, Tevis puso al usuario en espera.

Su supervisor sugirió que la mujer llamara a la policía. Tevis, quien estudió sociología en la universidad y no tiene educación formal en respuesta a agresiones sexuales, recuerda sentirse como si “esa persona estuviera sola”.

La llamada llevó a los moderadores de Zoosk a redactar un plan para manejar las denuncias de violación: Obtenga el nombre del usuario, el correo electrónico y otra información relevante del denunciante; prohibir al usuario acusado.

“Cada vez que había una situación nueva, la agregábamos a los materiales de capacitación”, dijo Tevis, explicando cómo el plan, como muchos de los procedimientos de la aplicación, se convirtió en parte del manual del empleado de Zoosk.

Zoosk y su empresa matriz, Spark Networks, no respondieron a las solicitudes de entrevistas ni a las preguntas escritas.

Los estándares para expulsar a los usuarios acusados no son claros en la industria. Algunas plataformas instruyen a los moderadores para prohibir a un usuario después de una acusación, salvo evidencia contradictoria.

Otros no han tenido un protocolo establecido sobre cómo o cuándo restringir el acceso.

Lila Gyory trabajó en un equipo de moderación de cuatro personas en Coffee Meets Bagel de 2016 a 2018, cuando la plataforma de citas tenía varios millones de suscriptores.

Recuerda haber marcado todas las quejas relacionadas con agresión sexual para su gerente y luego discutido cómo manejar a cada usuario acusado.

¿Deberían prohibir a los acusados? ¿Deberían, en cambio, hacer una nota en la cuenta y expulsar al usuario si la persona cometió una segunda infracción? ¿Cómo deberían manejar las acusaciones de acoso, tal vez con una regla de tres avisos?

Gyory dijo que encontraba estresante la ausencia de una política corporativa.

Cuando prohibió a alguien, Gyory agregó el perfil de ese usuario a una hoja de cálculo de nombres, direcciones de correo electrónico y fotografías.

Sin embargo, no pasó mucho tiempo antes de que descubriera las mismas cuentas restringidas en el sitio. Ella recuerda que un usuario acusado, enojado por su expulsión, creó un nuevo perfil de Facebook para eludir su prohibición.

Ella lo vio y lo cerró. Creó otro perfil, una y otra vez.

“Fue como golpear un topo”, dijo Gyory.

Coffee Meets Bagel no respondió a las solicitudes de entrevistas ni a la mayoría de las preguntas escritas. Un portavoz de la compañía dijo que los moderadores siguen una "política de tolerancia cero" que les obliga a "prohibir rápidamente a los usuarios que muestran un mal comportamiento", incluida la agresión sexual.

Crean "un perfil completo de cada usuario prohibido" para que cualquier cuenta nueva asociada con el usuario "sería detectada e inmediatamente bloqueada de la plataforma". Cuando se le preguntó si Coffee Meets Bagel había cambiado su política desde la época de Gyory, el portavoz no respondió.

A lo largo de los años, a medida que las empresas de citas en línea han modificado las políticas de moderación, las entrevistas y los registros sugieren que no han aumentado adecuadamente la dotación de personal en los equipos internos de moderación.

Los empleados de casi todas las aplicaciones de citas dijeron que el equipo nunca amplió cuando se unieron millones de usuarios. El volumen de quejas de los clientes, dijeron, superó la capacidad del personal para manejarlas.

En PlentyofFish, por ejemplo, los ejecutivos administraron alrededor de 85 empleados en total en todos los departamentos durante un período de cinco años, ya que la base de usuarios registrados de la empresa se triplicó con creces, de 30 millones a 100 millones. Eso significó, en años posteriores, más de 1 millón de usuarios por empleado.

OkCupid ha confiado en moderadores voluntarios y de medio tiempo para manejar sus quejas, dijeron cuatro empleados anteriores y actuales. Un grupo de moderadores independientes que ganaban $15 la hora mientras trabajaban de 40 a 60 horas a la semana intentaron sindicalizarse en 2015, según documentos obtenidos por CJI.

Exigieron mejores salarios y más empleados para atender las denuncias, entre otras cosas. Las entrevistas y una encuesta interna muestran que nunca obtuvieron este apoyo.

Los empleados anteriores y actuales de OkCupid dijeron que los moderadores del servicio de citas, ahora internos o subcontratados, reciben al menos 150 quejas por día. Match Group no respondió a las preguntas escritas.

La mayoría de las aplicaciones de citas prometen en sus páginas web de seguridad que actuarán ante las denuncias de agresión sexual o, al menos, reconocerán haberlas recibido. Muchos promueven herramientas automatizadas y mensajes dentro de la aplicación para que los usuarios presenten informes. Algunos ofrecen métodos manuales, incluida la rara línea telefónica.

Antes de su compra por parte de San Vincente Acquisitions en marzo de 2020, el sitio de citas Grindr fue el único que instruyó a sus moderadores para que no enviaran respuestas personalizadas a tales quejas, según tres ex empleados.

Un portavoz del nuevo propietario dijo que "ha invertido significativamente en el equipo de Confianza y Seguridad durante el último año" y contrató a un "jefe de experiencia del cliente" para revisar sus políticas de agresión sexual.

Cuando se le preguntó si esta práctica de respuesta no personalizada estaba entre los cambios, la compañía se negó a comentar.

Para los usuarios de aplicaciones de citas, las garantías de la empresa pueden sonar vacías. Entre los 71 en el grupo de encuestas de CJI/ProPublica que informaron que se quejaron a una aplicación sobre una agresión sexual, una muestra voluntaria y no científica, 37 dijeron que no recibieron una respuesta de la aplicación.

Los números variaron de una aplicación a otra: 8 de los 10 que dijeron haber denunciado un asalto a Bumble dijeron que recibieron una respuesta; 9 de 29 recibieron una respuesta de Tinder; 5 de 9 de OkCupid; y 4 de 6 de Match.

Incluso aquellos que recibieron una respuesta a menudo expresaron su frustración, particularmente en los casos en los que recibieron una respuesta automática. Este último se sintió deshumanizado para ellos.

Sue M., de 53 años, suscriptora de PlentyofFish que trabaja en comunicaciones corporativas, ahora es testigo en un caso penal pendiente presentado contra un usuario de POF que, según ella, la obligó a masturbarlo.

En julio, seis meses después de acudir a la policía, lo denunció a la plataforma de citas junto con detalles clave como su nombre de usuario. Ella ofreció una copia de su informe policial y señaló que el hombre fue acusado de un delito grave, agresión sexual en segundo grado.

Un correo electrónico de un empleado de POF llegó a la bandeja de entrada de Sue al día siguiente y solicitó nuevamente el nombre de usuario del acusado. Sue lo envió por segunda vez y reiteró que había ido a la policía.

Las capturas de pantalla muestran que el empleado respondió con el mismo lenguaje repetitivo. Dos veces, el empleado alentó a Sue a “reportar este incidente a la policía”, a pesar de que Sue había mencionado dos veces los cargos penales.

Para agosto, el perfil de usuario del acusado había desaparecido de la aplicación, lo que llevó a Sue a creer que había sido prohibido. Envió un correo electrónico a PlentyofFish para confirmar eso, pero un empleado le informó que la compañía no "revela detalles confidenciales sobre otros miembros", dice el correo electrónico del 21 de agosto de 2020.

(Cai, de la Asociación Profesional de Confianza y Seguridad, dice que no hay ninguna ley que impida que una empresa de Internet comparta el resultado de una denuncia con la persona que la presentó. Las aplicaciones de Match Group como OkCupid y Tinder han revelado los resultados a los usuarios que denunciaron una violación. , muestran las entrevistas de los empleados y las respuestas de la multitud).

El empleado de POF respondió a la denuncia de Sue pero ignoró el caso penal. “Desearía que simplemente lo reconocieran”, dijo. Match Group no respondió a las preguntas escritas sobre el caso de Sue, cuyos detalles CJI compartió, con el consentimiento de Sue, con la empresa.

Aquellos que denuncian una violación a menudo consideran que la respuesta deslucida de la empresa (ninguna en absoluto o una respuesta superficial) es tan traumática como el incidente en sí, dicen los defensores. Eso es porque las personas que revelan una agresión quieren que les crean y escuchar una disculpa.

Las plataformas de citas podrían ganarse la buena voluntad de los usuarios al dar este simple paso, según Karen Baker, una defensora de las víctimas que encabeza la Coalición Contra la Violación de Pensilvania y, desde 2000, ha asesorado a escuelas, ligas deportivas profesionales y empresas para ayudarlos a combatir la violencia sexual. .

“Necesitan escuchar la historia de todos... y reconocerla”, dijo. “Es algo humano decir: 'Siento lo que pasó'”.

Varias mujeres le dijeron a CJI en respuestas de colaboración colectiva que la respuesta rápida y reflexiva de una empresa, una que expresa empatía, las hizo sentir escuchadas. Pero el reconocimiento de una empresa no siempre satisfizo a quienes buscaban un sentido de justicia.

Eso fue lo que motivó a Tracy Lytwyn a presentar un informe con Bumble en 2018 después de que un hombre que había conocido en la plataforma se quitara el condón sin su consentimiento durante las relaciones sexuales. Algunos defensores consideran el acto, llamado "robar", una forma de agresión sexual, pero no es un delito penal.

Lytwyn, una residente de Chicago de 30 años, dijo que tenía poca confianza en la policía, pero esperaba que Bumble pudiera asegurarse de que el hombre no lastimara a otros usuarios.

Cuando Bumble le envió a Lytwyn un correo electrónico reconociendo su informe, ella asumió que el problema estaba resuelto, hasta que, varios meses después, vio que el hombre todavía estaba en la plataforma. Ella recurrió a Twitter para pedir una explicación.

“Oye, Bumble, denuncié a este tipo por agredirme”, recordó haber twitteado a la compañía en mayo de 2018. “¿Por qué sigue en Bumble?”.

Un empleado respondió con una disculpa y sugirió que el acusado podría estar “borrando y recreando cuentas, razón por la cual está reapareciendo”, muestran las capturas de pantalla. Al día siguiente, el empleado le aseguró a Lytwyn que Bumble había “tomado medidas contra este usuario”.

Sin embargo, casi un año después, lo volvió a ver en la aplicación.

Una vez más, recurrió a Twitter para exigir respuestas. “Un hombre que me violó está actualmente en Bumble en Chicago”, las capturas de pantalla muestran su mensaje a la compañía a través de Twitter en octubre de 2019, “y lo he denunciado dos veces”.

Otro empleado de Bumble respondió y se disculpó. Este empleado dijo que el acusado logró “dar la vuelta a los bloques”, muestran las capturas de pantalla.

El empleado le aseguró a Lytwyn que la compañía había "tomado medidas adicionales para bloquearlo permanentemente de Bumble" y le dio beneficios gratuitos a su cuenta como "una pequeña muestra de nuestro agradecimiento": cinco Bumble Coins por un valor de alrededor de $ 10, que usó para acceder a las funciones disponibles para Miembros premium.

Tres docenas de usuarios le dijeron a CJI que vieron a sus atacantes en varias plataformas de citas. Estas mujeres, como Lytwyn, estaban más inclinadas a denunciar sus denuncias de agresión a las aplicaciones que a la policía.

En general, pensaron que sería más probable que las aplicaciones tomaran medidas, generalmente prohibiendo a los usuarios abusivos, y dudaron en someterse a lo que percibían como un proceso de aplicación de la ley invasivo.

Lytwyn dijo que apreciaba la respuesta personalizada de Bumble, pero que estaba frustrada porque el perfil de su acusado apareció en la aplicación después de la primera prohibición. "¿Cómo es tan fácil para él volver allí?"

Bumble se negó a discutir cómo manejó los informes de Lytwyn, incluso después de que ella firmó una renuncia que le permitía a la compañía hablar sobre su caso. En general, Norris, su jefe de producto, dijo que la política de la empresa es promulgar un "bloqueo silencioso" en el perfil de un usuario acusado.

Eso significa que el acusado puede acceder a la aplicación, pero los suscriptores no verán sus toques y mensajes. (En teoría, el acusado no se dará cuenta de que está bloqueado y, por lo tanto, no intentará registrarse nuevamente con una nueva identidad).

A diferencia de una prohibición, un bloqueo protege a la persona que presentó el informe, dijo Norris. Para prohibir a un usuario, la empresa toma fotos, correos electrónicos y otra información relevante que evita que la persona cree nuevas cuentas de Bumble.

Bumble reconoce el daño que ocurriría si desarrollara una reputación de albergar violadores, dijo un portavoz.

“No creo que haya ninguna otra categoría de nuestro negocio en la que podamos invertir aparte de la seguridad”, dijo el portavoz. “Creemos que eso puede ser un gran impulsor para nuestro negocio, no solo lo correcto”.

Los ejecutivos de Match Group, eHarmony y Spark Networks expresaron sentimientos similares hace casi una década, cuando la oficina del fiscal general de California, entonces dirigida por Kamala Harris, dio a conocer un acuerdo con los tres sitios web de citas.

El acuerdo de 2012, presentado como una declaración conjunta de "principios comerciales", estableció estándares básicos para lo que la oficina del fiscal general llamó "protecciones importantes para el consumidor": sistemas de denuncia y respuesta para abordar el abuso fuera de línea.

Como parte del acuerdo, que era voluntario, las empresas dijeron que evaluarían a los delincuentes sexuales registrados.

Esas disposiciones ya estaban vigentes en algunas empresas, dijeron dos fuentes familiarizadas con el esfuerzo.

Y, como descubrieron ProPublica y CJI en un artículo anterior, Match Group los aplicó a su buque insignia, Match.com, pero no a los sitios de citas gratuitos, incluidos Tinder, OkCupid y PlentyofFish, que adquirió desde entonces.

Las empresas mantuvieron en gran medida su statu quo y la oficina del fiscal general obtuvo una victoria política. La oficina del fiscal general, que no respondió a las solicitudes de entrevistas y se negó a responder preguntas por escrito, ha hecho poco para garantizar que las aplicaciones de citas cumplan sus promesas.

Ahora, algunos legisladores federales están observando estos mismos vacíos regulatorios.

En 2020, después de que CJI y ProPublica publicaran un artículo en diciembre de 2019 sobre el fracaso de las aplicaciones de citas para eliminar a los delincuentes sexuales registrados de sus sitios, 11 representantes demócratas del Comité de Comercio y Energía de la Cámara de Representantesexigieron que Match Group revelara sus esfuerzos para "responder a los informes". de violencia sexual”, según una carta fechada el 20 de febrero de 2020.

El comité buscó información sobre los protocolos de respuesta y presentación de informes de la empresa. Según fuentes del Congreso, Match Group ha ofrecido respuestas limitadas que sugieren que carece de un sistema estandarizado.

En respuesta a los hallazgos colaborativos, el representante Jan Schakowsky, D-Ill. , quien encabezó la investigación del Congreso, dijo en un comunicado que es "inconcebible" que las empresas de citas en línea no siempre respondan a las denuncias de agresión sexual de los clientes, y que los usuarios acusados puedan volver a las plataformas.

“Deben responder por sus continuos fracasos”, dijo.

Schakowsky presentó un proyecto de ley el 7 de mayo que requeriría que las plataformas de citas hagan cumplir sus reglas diseñadas para prevenir el fraude y el abuso.

Según la propuesta, las violaciones de este requisito se clasificarían como actos desleales o engañosos y estarían sujetos a la aplicación por parte de la Comisión Federal de Comercio.

Match Group revisó el proyecto de ley, según un asistente del Congreso, y argumentó que las empresas de citas en línea no deberían ser consideradas responsables, citando la Sección 230 de la Ley de Decencia en las Comunicaciones federal de 1996.

“La amplia inmunidad de la Sección 230 garantiza que la regulación no obstaculice la innovación tecnológica ni suprima el discurso en línea”, escribió Match Group en un escrito de amigo de la corte que él y otros intereses de Internet presentaron en 2018, “mientras que al mismo tiempo fomenta la responsabilidad en línea. proveedores a tomar medidas para evitar que los usuarios hagan un mal uso de sus servicios”.

La Sección 230 se creó para proteger a los sitios web de ser considerados responsables por el discurso de sus usuarios a menos que fuera delictivo.

Pero las plataformas de citas, incluido Match Group, han invocado con éxito la Sección 230 para desviar las demandas que alegan negligencia por incidentes que involucran a usuarios dañados por otros usuarios, incluidas víctimas de agresión sexual.

A menudo, los jueces desestiman los casos antes de que la parte agraviada pueda obtener información sobre la respuesta de la empresa al asalto. Un resultado de este obstáculo es que se han presentado muy pocas demandas civiles contra las empresas de citas en línea que buscan responsabilizarlas por los daños sufridos por los usuarios.

Ahora, por primera vez en dos décadas, hay una discusión seria en el Congreso, motivada por la frustración generalizada con los sitios de redes sociales como Facebook, sobre la revisión de la Sección 230.

Carrie Goldberg, abogada de derechos de las víctimas de la ciudad de Nueva York que se especializa en abuso cibernético, revisó el proyecto de ley Schakowsky. Ella cree que se queda corto y argumenta que la única solución es aprobar una excepción a la disposición que eliminaría el daño fuera de línea de su inmunidad general.

“Tenemos que reformar la Sección 230”, dijo Goldberg, quien cree que debe haber una audiencia en el Congreso de los directores ejecutivos de las aplicaciones de citas, “para que las víctimas puedan responsabilizar a las empresas cuya negligencia facilita las violaciones”.

En ausencia de una regulación significativa, algunas empresas de Internet que enfrentan el escrutinio de las políticas de agresión sexual han trabajado para reformarse.

El gigante de viajes compartidos Uber, por ejemplo, emitió un informe de 84 páginas en 2019 que revela la cantidad de denuncias de agresiones sexuales realizadas por sus usuarios y conductores: casi 6000 en dos años.

Uber ideó una metodología única en su tipo para rastrear incidentes de violencia sexual y auditar sus medidas de prevención.

Luego invirtió en verificaciones de antecedentes de sus conductores, creó un equipo de atención al cliente especializado para manejar quejas de agresión sexual y física y redactó nuevas reglas para actuar en consecuencia.

En marzo, Uber se unió a su competidor Lyft para lanzar un esfuerzo por compartir los perfiles de los conductores que son desactivados de las plataformas debido a violencia sexual y física. Los defensores de las víctimas han elogiado a la empresa por su transparencia.

La transparencia es un primer paso fundamental para frenar el problema, según Baker, de la coalición contra las violaciones de Pensilvania. (También asesoró a Uber en su esfuerzo). Baker cree que las empresas de citas en línea deberían publicar cifras similares.

Eso permitiría a los usuarios elegir la plataforma más segura y al público responsabilizar a la industria.

“Estos problemas están ocurriendo en todas las empresas”, dijo Baker. “Los que te lo cuentan son los buenos”.

Ninguna aplicación de citas ha compartido tales estadísticas, ni siquiera cuando el Congreso se lo pidió.

Cuando el comité de comercio de la Cámara le pidió a Match Group que revelara cuántas denuncias de agresión sexual habían registrado sus cinco plataformas más grandes en 2019, según un asistente del Congreso, la compañía no proporcionó una respuesta.

En cambio, el asistente le dijo a CJI que Match Group había revelado un número diferente: dijo que había remitido 200 reclamos de este tipo a la policía ese año.

Match Group parece estar siguiendo el ejemplo de Uber de otras maneras. El otoño pasado, la compañía contrató a Tracey Breeden, jefa de seguridad de Uber, para encabezar sus iniciativas de seguridad para los clientes. En cuestión de meses, anunció que Match Group estaba auditando sus políticas de agresión sexual.

La compañía también ha invertido en tecnología de seguridad incipiente para sus aplicaciones: primero, un botón de pánico que los usuarios pueden presionar para llamar al 911; y segundo, un servicio de verificación de antecedentes al que los usuarios pueden acceder pagando una tarifa. (Este último está programado para comenzar a implementarse a fines de 2021, primero con Tinder y luego con otras aplicaciones).

Match Group se negó a que Breeden estuviera disponible para una entrevista. En respuesta a las preguntas, la empresa envió un comunicado de prensa de hace meses sobre su contratación y su auditoría.

“Estamos comprometidos con la creación de soluciones procesables al trabajar en colaboración con expertos para innovar en enfoques de seguridad significativos liderados por la industria”, dijo Breeden en el comunicado del 7 de diciembre de 2020.

A principios de este mes, en una carta a los accionistas , Match afirmó que está “estableciendo estándares ambiciosos enfocados en mantener a las personas emocionalmente bien y físicamente seguras.

Este año, gastaremos más de $100 millones en productos, tecnología y esfuerzos de moderación relacionados con la confianza y la seguridad”.

Eso puede ofrecer poco consuelo a los usuarios de aplicaciones de citas como Dong, quien, a pesar de obtener el resultado que quería de Tinder, juró no volver a usar el servicio nunca más.

El año anterior a su protesta, Dong había tenido problemas con las consecuencias de su experiencia de citas en línea.

Recuerda despertarse cada día, vacilando entre la desesperación y la rabia. Abandonó la escuela y se quedó sin trabajo. Eventualmente fue a terapia, donde decidió canalizar sus emociones en acción.

Los registros muestran que ella fue a la policía pero, según Dong, los fiscales se negaron a continuar con el caso debido a la naturaleza del incidente. Dong recurrió a las plataformas de citas como alternativa.

Cuando una aplicación no responde a un informe de violación, dijo: "Es solo otro ejemplo de que el mundo te dice que no les importa".

Hoy, Dong dijo que todavía aprecia la respuesta de una plataforma: Bumble. Recuerda sentirse abrumada por el "apoyo inmediato" de la empresa, un correo electrónico de tres párrafos enviado por un empleado de Bumble el 9 de mayo de 2019.

Una frase resonó. “Estamos increíblemente tristes al leer el informe que tan valientemente nos enviaste”, decía la respuesta de Bumble. “Así que esto es horrible de escuchar”.

Dong, que había leído la respuesta de Bumble a un reportero de CJI por FaceTime, se llevó la mano al corazón. “Aprecié que se tomaran el tiempo para mostrar compasión humana”, dijo más tarde. En cuanto a Tinder, la cartulina que llevó a su sede ahora está debajo de su cama.

Brian Edwards, Elizabeth Naismith Picciani y Keith Cousins publicaron este artículo como becarios de Columbia Journalism Investigations, una unidad de periodismo de investigación de la Escuela de Periodismo de Columbia. Sarah Spicer contribuyó como asistente de investigación del CJI.

Los fondos para CJI son proporcionados por Investigative Reporting Resource de la escuela y el Stabile Center for Investigative Journalism.

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