Таксономия инклюзивности

Таблица ссылок

Аннотация и введение

Мотивация

Связанных с работой

Методология

Таксономия инклюзивности

Проблемы инклюзивности в различных типах приложений

Инклюзивность различных источников обратной связи от пользователей

Автоматизированное выявление отзывов пользователей об инклюзивности

Обсуждение

Заключение и ссылки

5 ТАКСОНОМИЯ ИНКЛЮЗИВНОСТИ

Чтобы ответить на наш первый исследовательский вопрос: «Каковы различные типы отзывов пользователей, связанных с инклюзивностью, которые можно найти в онлайн-источниках?», наш углубленный анализ 4647 обсуждений на Reddit, 4949 из обзоров приложений и 13 511 из Twitter выявил в общей сложности 1211 обсуждений, связанных с инклюзивностью. сообщений: 712 из Reddit, 377 из Google Play Store и 116 из Twitter. Используя STGT, мы получили 6 категорий и связанных с ними подкатегорий инклюзивности из трех источников и интегрировали их в таксономию инклюзивности на основе отзывов конечных пользователей, как показано на рисунке 4. В этом разделе мы описываем каждую категорию с примерами из нашего анализа. с указанием в скобках процента от каждого источника (R относится к Reddit, A — к обзорам приложений из магазина Google Play, X — к результатам из Twitter). Мы отмечаем, что причина меньшего количества отзывов пользователей Twitter, связанных с инклюзивностью, связана с наличием сообщений, которые либо являются рекламой, либо относятся к какой-либо социальной или политической теме, а не к самому приложению.

5.1 Справедливость

Категория справедливости охватывает любые отзывы пользователей, в которых пользователь описывает несправедливое поведение или обращение во время использования приложения. Это наиболее распространенная категория, на которую приходится почти треть всех проблем, связанных с инклюзивностью (R: 29,5%, A: 33,42%, X: 15,6%). В частности, справедливость включает в себя случаи, когда пользователи сталкиваются с недобросовестным поведением программного обеспечения, например, с запретами/ограничениями, которые они не могут устранить, или с нежелательными рекомендациями. Мы обнаружили, что справедливость обычно касается трех подкатегорий: «Правила/Условия», «Рекомендации» и «Услуги».

5.1.0.1 Условия/Положения: Мы наблюдаем, как пользователи часто жалуются на необоснованную блокировку или ограничение их учетных записей. Эти запреты часто являются результатом условий, установленных организациями-разработчиками программного обеспечения.

(Reddit) — «Меня забанили на YouTube из-за вредоносного ПО на моем [ноутбуке], загрузили в мой аккаунт мошеннические видео, и меня заблокировали. Я избавился от вредоносного ПО и подал апелляцию, теперь мне не вернут мою учетную запись». ( Youtube ) ( Twitter ) — «... Я ограничен, но все еще не могу следить. Затенено или ограничено с 2015 года. #twitter» ( Twitter )

(Play Store) — «Я не получил учетную запись [предупреждение], они просто навсегда забанили меня, не предупреждая, и это не моя вина, дети продолжали говорить: «Тебе 7 8 10», и их не забанили, вау» и я хочу вернуть свою учетную запись. Я потерял 1 тысячу подписчиков, и это не моя вина, поэтому пока 1 звезда. Я пытаюсь загрузить свои данные и создать новую учетную запись, которая не будет работать» (TikTok)

Эти цитаты из трех источников иллюстрируют схожие типы проблем: восприятие того, что программные приложения несправедливо относятся к конечным пользователям и что происходящее мало прозрачно. В примере с YouTube пользователь считает неоправданным удаление своей учетной записи из-за вредоносного ПО, причиной которого он не был. В примере с Twitter пользователь описывает ограниченный/теневой бан, а в примере с Tiktok пользователь описывает блокировку учетной записи без какого-либо предупреждения. Общим в поведении приложений является то, что ограничения учетной записи не кажутся беспристрастными. Похоже, что в этих сценариях приложения также страдают от отсутствия дополнительной поддержки, позволяющей пользователям обжаловать свое дело.

(Reddit) – «Facebook заблокировал аккаунты меня и моей жены за нарушение чьих-либо прав интеллектуальной собственности. Мы никогда не делали ничего плохого. Мы администрируем и управляем несколькими группами на Facebook, в которых участники публикуют товары и т. д. Когда Facebook отправляет какие-либо уведомления, мы проверяем и, при необходимости, удаляем и запрещаем этих участников в этих конкретных группах». (Фейсбук)

(Твиттер) – «...Мне нравится, как меня вышли из системы и заставили сменить пароль на что-то другое. ... Мне бы не хотелось отменять подписку из-за принудительной смены пароля». (Хулу)

(Reddit) — «Итак, я сообщил о ботах, которые массово рассылали людям спам, и о фальшивой ссылке, выдающей себя за настоящий аккаунт, и что делает Facebook? Ничего, отказался от моего отчета и сказал, что это не противоречит принципам сообщества. Это действительно странно, что такой огромный сайт, как Facebook, позволяет мошенничеству оставаться нетронутым, и при наличии системы вы не можете напрямую спросить их или объяснить ситуацию. (Фейсбук)

В этих примерах мы видим дополнительные примеры пользователей, жалующихся на кажущееся отсутствие справедливости в их пользовательском опыте. Ограничения и ограничения учетной записи часто вытекают из политики компании и реализуются автоматизированными алгоритмами принятия решений, часто в форме ботов. Организации-разработчики программного обеспечения часто используют этих ботов для автоматического решения потенциальных проблем с учетными записями и пометки учетных записей, нарушающих авторские права. Однако с точки зрения пользователей многие считают, что существует алгоритмическая предвзятость.

5.1.0.2 Рекомендация . Мы обнаружили нескольких пользователей, выразивших недовольство автоматическими рекомендациями в приложениях. Мы обнаружили, что это происходит часто, поскольку программные приложения используют машинное обучение, чтобы рекомендовать пользователям услуги или контент. Пользователи начинают жаловаться, когда чувствуют, что эти системы машинного обучения не учитывают их предпочтения, что происходит, когда приложение неожиданно и постоянно предлагает контент, который пользователь не хочет видеть. Если это произойдет и не будет исправлено разработчиком приложения, у пользователя может возникнуть ощущение, что приложение несправедливо обращается с ним. Рекомендации могут относиться к контенту, на который пользователи не подписались или пометили его как нежелательный. Кроме того, они могут подвергаться нежелательной рекламе, что приводит к ощущению изоляции и заставляет их полностью покинуть приложение.

(Play Store) – «Худшие рекомендации по приложению. Я трачу так много времени на просмотр видео на Facebook. Я заметил, что Facebook рекомендует мне видео, которые я не хочу видеть... Каждый раз, когда я блокирую страницу с видео, он все равно рекомендует». ( Фейсбук )

(Reddit) - «... в последнее время моя [Хронология] полна случайных роликов и сообщений от людей, на которых я не подписан. Кто-нибудь знает, как это исправить в настройках? Это очень раздражает и обычно заставляет меня закрывать приложение примерно через 5 минут». (Инстаграм)

(Play Store ) – «... это приложение заставляет вас просматривать контент [конкретного новостного канала]. Вы сотрудничаете с этими мусорными новостными сайтами, но хороших недостаточно, чтобы это дополнить. Пожалуйста, перестаньте так сильно навязывать эти новостные сайты, созданные машинами, тем, кто этого активно не хочет». (Робин Гуд)

(Твиттер) – «... Я собираюсь удалить все остальные платформы из-за большого количества добавлений. Кроме того, меня не волнует мета. Надеюсь быть здесь более активным :) #twitter» (Твиттер)

(Твиттер) – «Я просто хочу сказать [отредактировано] #HULU за то, что вы добавили рекламу в середину документального фильма, который вы выпустили о событиях 11 сентября! Немедленно отменяю подписку. Невероятно и чертовски бессердечно» (Hulu)

5.1.0.3 Сервис . Подкатегория сервиса включает любые отзывы об инклюзивности, связанные с проблемами поддержки клиентов в приложении. Хотя многие программные приложения просты в использовании и не требуют минимального ручного вмешательства со стороны разработчиков приложений в повседневном использовании, иногда ситуации становятся неожиданными, и пользователи взаимодействуют со службой поддержки или службой поддержки. По сути, чтобы способствовать инклюзивному пользовательскому опыту, пользователи должны иметь доступ к надежной службе поддержки клиентов, которая может помочь решить проблемы пользователей в случае их возникновения. Однако мы наблюдаем ряд жалоб пользователей на несправедливое обращение со стороны представителей разработчиков приложений, которые не могут или не хотят разрешать конфликты. Это влияет на возможность пользователя продолжать использовать приложение. В особенно сложных обстоятельствах пользователям сложно связаться со службой поддержки, чтобы сообщить о своих проблемах.

(Play Store) — «Похоже, Venmo не работает. Я позвонил в службу поддержки клиентов, и они были бесполезны. Они понятия не имеют, как работает их продукт. Я больше не могу совершать покупки и это все усложняет. После этого опыта я бы порекомендовал людям просто начать удалять это приложение. Это немного грустно, потому что до последнего обновления это было полезно, теперь я даже могу подключить свою учетную запись. Если бы я мог начать с нуля, я бы так и сделал». (Венмо)

(Reddit) — «Мой личный аккаунт взломали и отключили, но связанный с ним бизнес-аккаунт все еще активен. Я не могу получить доступ к обоим. Я подал претензию 10-14 и все равно ничего! В нем говорится, что из-за небольшого количества рецензентов это может занять больше времени. Дело в том, что моя учетная запись будет окончательно отключена через 8 дней, если ничего не будет предпринято. Я подумываю о покупке Oculus Quest, чтобы попытаться связаться с их службой поддержки... Кто-нибудь сделал это успешно? Пожалуйста, напишите здесь немного надежды». (Фейсбук)

В примере с Venmo пользователь столкнулся с отсутствием обслуживания клиентов, что сделало его учетную запись и, как следствие, приложение Venmo бесполезным для пользователя. Неспособность решить проблему пользователя создает ощущение исключения из предполагаемой функциональности Venmo. В примере с Facebook пользователь сталкивается с вероятностью того, что его учетная запись будет навсегда отключена. Острая нехватка поддержки клиентов настолько остра, что пользователь упомянул, что рассматривает возможность потратить деньги на покупку дополнительного продукта Facebook, чтобы иметь доступ к другим службам поддержки клиентов.

(Reddit) — «Я попытался использовать свою карту Coinbase в супермаркете, но она была отклонена. При проверке моей учетной записи Coinbase я получаю сообщение об ошибке: «В настоящее время вы заблокированы. Извините, аккаунт временно отключен. Пожалуйста, свяжитесь со службой поддержки». Проблема в том, что служба поддержки так и не ответила на мой запрос. Я воспользовался их поддержкой по телефону, и мне сказали написать им по электронной почте... Я никогда не использовал Coinbase в каких-либо гнусных целях и понятия не имею, по какой причине они заблокировали мою учетную запись. ...» (Coinbase)

(Play Store) – «Сталкиваться с худшим сценарием и обслуживанием клиентов неприемлемо и очень странно! Моя учетная запись Facebook заблокирована, и я не могу войти в систему, поскольку я отправил вам письмо через Gmail, но еще не ответил. Пожалуйста, ответьте на мой вопрос как можно скорее». (Фейсбук)

(Твиттер) – «Заставляет меня ждать 15 минут, а затем соединяет звонок, после чего отключается, говоря о проблеме с сетью. После того, как они перезвонят и запросят отп, который я не получил, ND снова отключается» (Amazon)

Для пользователя, которому было запрещено использовать Coinbase, они пытались позвонить и написать по электронной почте, но им не удалось связаться ни с одной службой поддержки. Аналогичным образом, в двух других примерах пользователи пытались писать по электронной почте и звонить, но безуспешно. Эти примеры демонстрируют, как пользователи воспринимают отсутствие справедливого обслуживания со стороны разработчиков приложений в отношении их проблем. Что еще более важно, эти примеры показывают отсутствие инклюзивности со стороны разработчиков приложений в восстановлении услуг для пользователей, которые в настоящее время не могут использовать свои соответствующие приложения.

5.2 Технология

К этой категории относятся опасения, связанные с тем, что пользователи лишены доступа к программному обеспечению или функции из-за определенных технологических ограничений, установленных разработчиком. Это вторая по распространенности категория из шести (R: 23,7%, A: 20,69%, X: 32,8%). Эти ограничения возникают, когда разработчики настаивают на том, чтобы пользователи имели доступ к определенному веб-сайту, устройству или сети. Разработчики могут случайно исключить пользователей, указав определенные устройства или предоставив доступ к сторонним учетным записям, что может быть неприменимо ко всем пользователям. Таким образом, отзывы пользователей, касающиеся интеграции любого технологического аспекта, при условии, что пользователи имеют доступ к технологии, хотя у них его нет, подпадают под эту категорию. 5.2.0.1 Устройство. Пользователи часто сталкиваются с проблемой, когда функции приложения больше не работают на определенном устройстве.

(Reddit) — «Эй, я использую браузер Discord на своем планшете для управления несколькими учетными записями, но сегодня я вижу пустой серый экран, и при посещении их веб-сайта больше нет возможности войти в систему или получить доступ к веб-браузеру. Есть ли у кого-нибудь еще такая проблема? Это действительно неприятно, потому что я даже захожу через веб-сайт для ПК, и до сих пор форматирование в их веб-браузере работало нормально - как будто они изо всех сил старались проверить мой браузер и специально отключили полностью функциональный функция» (Discord)

(Play Store) – «Видео заикается и воспроизводится прерывисто на моем Galaxy S22 Ultra. Это продолжалось с тех пор, как я купил этот телефон. Пожалуйста, исправьте это приложение, чтобы видео воспроизводилось на этом телефоне без проблем. У других пользователей этого телефона были такие же жалобы. ПОЖАЛУЙСТА ИСПРАВЬТЕ!!!" (Амазон Прайм Видео)

(Твиттер) — «Почему @hulu не поддерживается на @SamsungMobile Galaxy s22 Ultra?» (Хулу)

Из этих примеров мы видим, что отсутствие поддержки приложений или функций на различных устройствах — это повторяющаяся проблема, которую пользователи отмечают во всех трех обзорах Reddit, Twitter и приложений. Влияние инклюзивности, связанной с технологиями, часто весьма существенно, поскольку именно от него зависит, сможет ли пользователь вообще использовать приложение или нет. Как видно из примера из Твиттера о Hulu на Samsung Galaxy S22 Ultra, приложение даже не поддерживается на конкретном устройстве.

5.2.0.2 Сеть . Помимо устройств, мы также наблюдаем случаи, когда пользователи пересказывают проблемы, связанные с их сетевым сигналом.

(Play Store) — «приложение никогда не работает с моим Wi-Fi. Мне нужно запустить приложение через сотовые данные, загрузить шоу, которое я хочу посмотреть, а ЗАТЕМ инициировать подключение к Wi-Fi. У меня нет медленного интернета». (Хулу)

Мы также видим, как пользователи обсуждают проблемы, возникающие после обновлений программного обеспечения. Организации часто обновляют свое программное обеспечение или решают прекратить поддержку продукта на устройствах или в сетях, не предоставляя пользователям никакой предварительной информации. Это вызывает у пользователей разочарование и чувство отстраненности от программного обеспечения.

(Twitter) — «...@Microsoft внезапно отказывается от почты с моих серверов, отвечая автоматически» часть [..] сети находится в нашем черном списке (S3150)». Однако их почтмейстеры буквально в третий раз сказали мне, что они «не смогли идентифицировать что-либо с нашей стороны». Раздражающий." (Майкрософт Outlook)

(Reddit) — «У меня iPhone SE (2020 г.), и я пользуюсь тарифным планом с оплатой по факту использования». Когда я пишу сообщения в WhatsApp, он без проблем отправляет мои сообщения через Wi-Fi. Однако, когда я совершаю голосовой или видеозвонок, мой WhatsApp будет использовать минуты «оплаты по факту» вместо Wi-Fi. В чем проблема? Как запретить WhatsApp использовать минуты с оплатой по факту при совершении голосовых/видеозвонков с помощью Whatsapp? У меня никогда не было такой проблемы при использовании WhatsApp на телефоне Android». (Ватсап)

В этих примерах мы видим трудности, с которыми сталкиваются пользователи, когда сервис, предоставляемый приложениями, внезапно и без предупреждения меняется. В жалобе Reddit на WhatsApp говорится, что WhatsApp вызывает дополнительную плату только после того, как пользователи переключают свой телефон с Android на iPhone.

5.2.0.3 Веб-сайт . Аналогичным образом мы наблюдаем, как пользователи сталкиваются с ограничениями на основе единого входа или партнерства с приложениями. Некоторые приложения требуют, чтобы пользователи сначала зарегистрировались на другом веб-сайте или в приложении, прежде чем предоставлять доступ. В одном примере пользователю отказывают в возможности изменить адрес электронной почты для своей учетной записи, несмотря на то, что у него больше нет доступа к электронной почте. Мы также наблюдаем случаи, когда пользователи не могут связать информацию, которая в противном случае работает на других платформах.

(Play Store) – «Было бы замечательно, если бы я мог изменить адрес электронной почты, чтобы я мог использовать свою учетную запись, в которой уже используется мой номер телефона, так что теперь я просто… потому что у меня больше нет доступа к этому адресу электронной почты». НУЖНО ИЗМЕНИТЬ АДРЕС ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ ИЛИ УДАЛИТЬ НОМЕР ТЕЛЕФОНА, ЧТОБЫ Я МОГУ СОЗДАТЬ СВОЙ УЧЕТНЫЙ ЗАПИСЬ» (Послеоплата)

(Play Store) – «Не могу даже связать свой банковский счет. Я использовал Plaid в другом приложении и никаких проблем. Просто у Венмо проблемы. (Венмо)

(Play Store) – «Простота использования этого приложения – самая большая шутка тысячелетия. Человек получает новое устройство и пытается вернуться в свою учетную запись, а Facebook и связанные с ним сайты не позволяют вам войти в систему. Отправляет вас на секретный вопрос, на котором его компьютеры заставляют вас выбрать утверждения, которые вы сделали 3 месяца назад. Затем он определяет, что не может идентифицировать вас, и блокирует использование сайта. Надеюсь, кто-то другой разработает лучшую версию Facebook, чтобы каждый мог удалить это устаревшее приложение». (Фейсбук)

5.3 Конфиденциальность

К этой категории относятся любые отзывы пользователей о проблемах конфиденциальности и безопасности , таких как системные разрешения, доступ к личным данным и компрометации (R: 11,8%, A: 16,2%, X: 10,7%). Доступ к персональным данным охватывает широкий спектр областей и включает личную информацию, такую как банковские данные, номер социального страхования, географическое местоположение и другие. Персональные данные относятся к ситуациям, когда пользователи ограничены в использовании любого программного обеспечения из-за использования их учетных записей в приложении. Взломанная учетная запись является распространенным примером такой эксплуатации. Дополнительные отзывы пользователей связаны с опасениями по поводу безопасности их личных данных.

5.3.0.1 Конфиденциальность . Мы находим множество примеров того, как пользователи жалуются на приложения, требующие от пользователей отказаться от их конфиденциальности.

(Reddit) — «Я подумывал об открытии собственного магазина… и сначала подумал, что у меня должен быть PayPal для бизнеса. В процессе настройки учетной записи я услышал, что вам нужна личная учетная запись вместо бизнес-аккаунта. Итак, я вернулся к своему бизнес-аккаунту и попытался закрыть его, но это заставило меня заполнять свой SSN и всю эту ерунду о моем бизнесе, хотя у меня его вообще нет. Я просто не знаю, что делать, потому что мне действительно не хочется вводить свой SSN». (ПэйПал)

(Play Store) – «Для использования этого приложения необходимо включить GPS (местоположение)» (Facebook)

Эти отзывы пользователей имеют общую тему. Пользователи часто не могут использовать приложение или его функции без предварительного предоставления дополнительных данных. В случае с PayPal пользователь пытается закрыть свою учетную запись, но не может сделать это, не указав свой номер социального страхования, которого у него даже нет. Более того, в примере с Facebook пользователь не может использовать приложение без предварительного включения GPS и предоставления приложению местоположения пользователя. В любой ситуации пользователь не может выполнить желаемую задачу, не отказавшись от большей части своих личных данных, поскольку он сталкивается с перспективой исключения из программного обеспечения. Судя по отзывам, приложениям не удалось убедить пользователей в том, что предоставление дополнительных персональных данных оправдано в данных обстоятельствах.

Мы также отмечаем проблемы конфиденциальности в отношении условий обслуживания и политики конфиденциальности, которые предписывают приложения. В следующем примере пользователь разочарован тем, что регистрация в BeReal означает согласие с политикой в отношении пользовательских данных, которая предоставляет неограниченные права BeReal. Разработчик приложения сможет делать с пользовательскими данными все, что захочет, после загрузки. Как описано ранее в этом разделе, это яркий пример проблемы инклюзивности, поскольку пользователи чувствуют себя исключенными из использования приложения, не предоставляя в данном конкретном случае неограниченных прав на свои данные.

(Twitter) – «Приложение @BeReal — это безумие. Меня бы не волновало, если бы вы просто хранили эти BeReals на своих серверах, но давали бы вам право делать с ними все, что захотите? Нет, спасибо. Я удаляю приложение». (Будь реальным)

5.3.0.2 Безопасность . Аналогичным образом, инциденты со взломом и безопасностью часто ставят пользователей в сложную ситуацию, когда они не могут получить доступ к приложению или теряют чувство доверия со стороны клиентов.

(Reddit) – «...Вы не можете просто заманить людей, дать им повод заблокировать свои деньги, а затем придумать что-то, что вы считаете «устойчивым» в долгосрочной перспективе, в то время как люди видят, что их инвестиции истекают». . ... Точно так же, как Robinhood поступает со своими клиентами, видите, что они получили? Их клиенты покидают платформу. Вы должны относиться к нам с уважением. Никогда не пытайтесь быть «RobbingHood» в криптовалюте. ... Что касается того, как вы принимаете последние решения и насколько централизована цепочка, я ни за что не стал бы снова вкладывать свои деньги в CRO...» (Crypto.com)

(Play Store) – «Без моего разрешения я получаю OTP от приложения What’s, как будто он показывает, что вы регистрируете на новом устройстве. Я не знаю, кто использовал мой номер… это влияет на доверие клиентов» (Whatsapp)

(Play Store) - «Многие ИТ-команды взламывают мой контакт в WhatsApp. И я могу заблокировать их только в WhatsApp, почему против них не принимаются строгие меры, почему нет возможности написать что-либо против них в отчете. (МОШЕННИЧЕСТВО С ЛОТЕРЕЕЙ FROUD, ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ АГЕНТА ПО ВОССТАНОВЛЕНИЮ КРЕДИТОВ), НРАВИТСЯ И Т. Д.» (Whatsapp)

(Play Store) - «теперь сегодня я внезапно вижу, что кто-то другой владелец изменил пароль моей учетной записи, как это вообще возможно? Я поделился своим идентификатором с подругой, и она сказала, что все в порядке, я очень напряжен по этому поводу, пожалуйста, решите эту проблему как можно скорее». (Инстаграм)

Во всех этих случаях пользователи сообщают о предполагаемой мошеннической деятельности, связанной с их учетной записью, или об использовании ее учетной записи. Поскольку доступ к личной учетной записи является основным требованием для любого приложения, разработчики программного обеспечения должны принять меры предосторожности, если проблемы безопасности учетной записи являются постоянной проблемой. Другая обеспокоенность пользователей связана с предполагаемым бездействием или отсутствием у пользователей возможности сообщить о мошеннических действиях.

5.4 Демография

Демография объединяет опасения по поводу того, что пользователи чувствуют себя исключенными из-за их демографических факторов, включая возраст, пол, язык, местоположение и социально-экономический статус (R: 12,6%, A: 13,1%, X: 13,9%).

5.4.0.1 Возраст . Одна из распространенных подкатегорий отзывов о демографической инклюзивности касается пользователей, жалующихся на нарушения политики, связанные с возрастом.

(Reddit) — «Я так ненавижу Твиттер, чувак. Итак, мой Твиттер деактивировали, потому что я сделал это, когда мне было 10. Я сменил дату рождения, и он внезапно заблокировал меня. Это было 7 сентября, и теперь я пытаюсь войти в систему и не могу вернуть свою учетную запись? Оно этого не признает. Что происходит? Как мне вернуть его? У меня там вещи за 8 лет» (Twitter)

Организации-разработчики программного обеспечения должны соблюдать закон, и во многих юрисдикциях действуют строгие законы в отношении защиты детей. В примере с Твиттером кажется, что пользователь обеспокоен тем, что он заблокирован в своей учетной записи, контент которой составляет почти десятилетие. Пользователь уже достиг совершеннолетия, но, похоже, существуют ограниченные рекомендации по оказанию помощи пользователю в разблокировке его учетной записи. Мы считаем, что возрастные проблемы тесно связаны с категорией услуг. Когда у пользователей возникают проблемы, они, как правило, пытаются обратиться в службу поддержки, но мы видим, что пользователи жалуются, что служба поддержки не отвечает или небрежно относится. В приведенном ниже примере пользователь пытается связаться с TikTok, чтобы разрешить спор о возрасте, но он так и не получил ответа от приложения, и его проверка возраста не была одобрена.

(Play Store) – «... я подал заявку на проверку моего возраста после того, как у меня не было возможности добавить свой день рождения, хотя я сделал это при регистрации. Сообщил об этом. Команда последовала за ним. Тогда я сделал, как они просили. Я подал вторую претензию и не получил ответа. Они призраки меня. Это просто смешно: я следовал инструкциям и никогда не получал ответа. Не могу просматривать видео с возрастными ограничениями, но мне больше 18. Теперь я посоветовал всем избегать этого приложения». (ТИК Так)

5.4.0.2 Местоположение. Еще одна распространенная подкатегория — это местоположение, которая включает в себя любые отзывы пользователей об исключении из использования приложения на основе местоположения пользователя. В частности, местоположение может относиться к стране, городу, провинции, штату пользователя или чему-либо еще, связанному с географическими координатами.

(Play Store) – «Почему Reels не доступны для всех во всех странах, а музыка в Instagram недоступна? Отстойно не слышать звуки, которые некоторые [люди] публикуют только потому, что музыка IG недоступна в моем регионе». (Инстаграм)

(Reddit) — «Моя учетная запись была заблокирована, и меня попросили подтвердить мой телефон и адрес электронной почты, но мой код страны даже не указан, как мне проверить? Код страны — Южная Африка (+27)» (Twitter)

(Reddit) — «Я знаю, что в PayPal предположительно есть минимальная сумма, которую вы можете снять (около доллара), но в Новой Зеландии вы не можете снять любую сумму денег. На любую сумму денег, которую я пытаюсь снять (пробовал 20 долларов), будет написано: «Не соответствует минимальной сумме, необходимой для вывода». Теперь у меня есть деньги, которые лежат там навсегда, и мне нужно совершить еще несколько продаж, но я не могу, если не могу вывести деньги. Вдобавок ко всему, PayPal (который я мог видеть) поддерживает только по телефону и на номера, на которые нельзя позвонить из Новой Зеландии. Так что у меня по сути нет контакта для поддержки, и поэтому я прошу помощи здесь». (ПэйПал)

В этих примерах пользователи жалуются на различные проблемы, все из которых связаны с невозможностью использования приложений должным образом из-за ограничений, связанных с их местоположением. В Instagram пользователь чувствует себя исключенным из приложения, поскольку музыка доступна не во всех странах, а страна пользователя не входит в список освобожденных стран. Аналогичным образом, пользователь Paypal в Новой Зеландии жалуется, что не может снять деньги из-за ограничений по местоположению. В дополнение к этому, Paypal также не может запросить поддержку, поскольку Paypal не предоставляет местный номер телефона людям в Новой Зеландии.

(Reddit) — «Привет! Я пытаюсь открыть магазин Etsy, но когда я пытаюсь настроить безопасность своего магазина с помощью приложения для аутентификации, я просто не могу... Каждый введенный мною код был правильным, но Etsy сказал, что они недействительны. . Теперь у меня слишком много неудачных попыток, и я не знаю, что делать... Другие методы не работают для моей страны... Есть какие-нибудь советы? Кто-нибудь имел дело с этим раньше? Спасибо...» (Etsy)

(Play Store) – «Я не могу закрыть свою учетную запись после отправки средств через океан, потому что случайный человек в другой стране должен знать, как принять их после отправки, из-за избыточной системы проверки». (ПэйПал)

Аналогичные проблемы с местоположением мы наблюдаем и при открытии или закрытии счета. Пользователь Etsy жалуется, что не может открыть магазин Etsy, потому что не может использовать коды из приложения-аутентификатора, но это была его последняя возможность после исчерпания всех других доступных попыток открыть учетную запись.

(Reddit) – «Пытаюсь совершить покупку с помощью карты N26 из Франции. Раньше покупал без проблем, теперь получаю следующее: «В настоящее время мы не поддерживаем банковские карты, выпущенные в вашей стране, но мы работаем над тем, чтобы сделать это возможным как можно скорее». как можем». Запретили ли Германии участие в Binance? Что происходит?" (Бинанс)

Мы также видим проблемы с местоположением, возникающие из-за внезапных изменений географических ограничений. Функция, которая раньше работала для пользователей, изменена и больше не работает для пользователей из страны или штата.

(Twitter) – «Pluto TV, поскольку Xumo на Firestick нуждается в VPN в Великобритании» (Pluto TV)

(Reddit) — «Функция поиска сложна, многие элементы не находятся в интуитивно понятных категориях, поиск выдает 1000 «похожих» или «предлагаемых» элементов, и вам иногда приходится искать по страницам списков, чтобы найти элемент, который вы ищете. Когда вы выбираете товар и добавляете его в корзину, приложение не позволит вам изменить способ доставки, который был выбран по умолчанию при открытии приложения. Приложение не сохраняет мое местоположение, а функция «использовать мое местоположение» не работает. По умолчанию у меня всегда Сакраменто, Калифорния? (Волмарт)

5.4.0.3 Язык . Мы находим множество отзывов пользователей о языковых проблемах, тесно связанных с местоположением. Пользователи часто жалуются на недостаток инклюзивности, когда их выбор языка не поддерживается приложением.

(Play Store) – «одна звезда, потому что в Instagram нет албанского языка» (Instagram)

(Play Store) – «Обычно хорошо, но изменение уведомления раздражает и сбивает с толку, многие авторы подвергаются преследованиям и получают предупреждения, когда их преследуют, языковая конфигурация не может определить язык в контенте и часто отправляет мне контент на языках, которые я отметил как неинтересные. ..." (ТИК Так)

Из этих примеров мы видим, что критика направлена на выбор языков в приложении и что их выбор контента исключен из приложения. Конечные пользователи не смогут использовать приложение, если выбранный ими язык не поддерживается разработчиками приложения.

5.4.0.4 Гендер : Мы также находим отзывы пользователей о гендерной инклюзивности, хотя и в ограниченной степени. В следующем примере

(Play Store) – «Это очень полезное приложение, и в нем есть буквально все. В нем есть одежда любого стиля, и в целом это отличное приложение, в котором есть и вещи для вашего дома. Все в этом приложении великолепно, единственное, что я бы сказал, что можно улучшить, это то, что приложение ориентировано на женщин и в основном на женщин, и, возможно, в нем можно было бы больше рекламы для мужчин». (ОНА В)

5.4.0.5 Социально-экономический статус . Еще одна распространенная проблема, с которой мы сталкиваемся среди пользователей, — это ограничения, вызванные социально-экономическим статусом пользователя и его платежными предпочтениями. Ряд пользователей объясняют проблемы, связанные с тем, что приложения слишком дороги для их дальнейшего использования. В этом сценарии мы обнаруживаем, что экономический статус влияет на доступ пользователя к приложению. Когда пользователь не может или не желает платить за услуги подписки премиум-класса, он испытывает чувство исключенности, несмотря на свою любовь к приложению.

(Play Store) – «Премиум-функции слишком дороги. Видео/аудиозвонки очень плохи, если на одном конце медленное устройство или плохое соединение». (Телеграмма)

(Play Store) – «Это очень хорошее место, где можно посмотреть все, что угодно!! Но цена довольно дорогая… Мне бы очень хотелось продолжать смотреть здесь мое драгоценное аниме, но я не могу справиться с платежами» (Hulu)

5.5 Удобство использования

В этой категории основное внимание уделяется визуальным и звуковым аспектам доступности и предпочтениям дизайна пользовательского интерфейса. В частности, удобство использования охватывает любые отзывы пользователей, касающиеся беспокойства по поводу удобства использования программного обеспечения (R: 15,3%, A: 8,0%, X: 11,5%).

5.5.0.1 Визуализация . Проблемы с удобством визуального использования более распространены, чем аудио. Имеются многочисленные случаи, когда пользователи ощущали своего рода зрительную заторможенность, которая мешала им получить безболезненный опыт.

(Reddit) — «Не могу использовать приложение, потому что экран слишком мал, чтобы дотянуться до кнопки внизу. Кто программирует что-то подобное?» (ТИК Так)

(Reddit) — «Обновился до новой версии рабочего стола 2.2237.5 (Windows), и это ужасно. Размер шрифта крошечный и его нельзя изменить? Сообщения центрируются, а не выравниваются по левому краю, как раньше. Невозможно быстро ответить – теперь нужно сначала щелкнуть меню и выбрать «ответить»? Верните это как было или отправьте SIignal et al. Я иду» (Whatsapp)

Во всех этих примерах пользователи, сообщающие о своих проблемах, испытывают трудности с использованием приложения из-за визуального удобства использования либо из-за мелкого шрифта, либо из-за дизайна, который может не учитывать устройство пользователя. Это свидетельствует об отсутствии инклюзивности в дизайне пользовательского интерфейса. Чтобы компенсировать эти проблемы, разработчикам приложений необходимо будет рассмотреть возможность разработки пользовательского интерфейса, учитывающего эти разнообразные потребности пользователей. Из примера WhatsApp мы видим, что размер шрифта в пользовательском интерфейсе мал для пользователя, но у него нет возможности изменить его. Пример Tiktok иллюстрирует проблему, когда экран слишком мал, и приложение не учитывает эту проблему. Чтобы поддерживать разных пользователей с разными визуальными требованиями, организациям следует рассмотреть возможность реализации различных визуальных опций.

(Reddit) — «Это я или Instagram WEB изменил политику блокировки рекламы? Я время от времени использую Instagram Web, и без отключения источника ublock основные функции/кнопки невозможно нажимать и они также не видны. Прошло не более нескольких недель с тех пор, как я мог использовать Instagram с включенным блокировщиком рекламы и полностью функционально. Теперь я получаю рекламу через каждую вторую прокрутку, и это невыносимо для такого аутиста, как я... Я не могу терпеть формат и частоту этой рекламы, поэтому мне придется прекратить ее использование, если не будет найдено решение» ( Инстаграм)

5.5.0.2 Аудио : помимо визуальных эффектов мы находим отзывы пользователей, связанные с удобством использования и инклюзивностью звука. Как следует из названия подкатегории, звук касается обратной связи с пользователем, когда пользователь описывает проблемы со звуком.

(Reddit) — «Discord делает каждый микрофон, который я использую, очень тихим. Я перепробовал практически все, что касается моего Discord и настроек Windows, пытаясь сделать звук моего микрофона громче, но ничего не помогает. Мои друзья едва слышат меня, когда я включен на 200%. У меня была эта проблема некоторое время, и это действительно расстраивает. ...» (Раздор)

(Play Store) - «Голосовой вызов не всегда слышен». (Ватсап)

Мы видим случаи, когда пользователи жалуются на отсутствие качества звука при использовании приложений. Основная функция коммуникационных приложений не работает, когда пользователи не могут совершать базовые голосовые вызовы, а звук микрофона не работает.

5.6 Другие человеческие ценности

Мы обнаружили различные сообщения, которые указывали на нарушение различных основных человеческих ценностей и приводили к тому, что пользователь чувствовал себя исключенным из программного обеспечения. Эта категория была наименее распространенной из 6 (R: 7,0%, A: 8,75%, X: 15,6%). Базовые человеческие ценности относятся к «принципам, которые направляют социальную жизнь и представляют собой способы поведения, которые человек любит или выбирает в различных ситуациях» [38]. Чтобы лучше структурировать и представить соответствующие отзывы пользователей, мы опираемся на теорию основных человеческих ценностей Шалома Х. Шварца [39]. Теория объединяет 58 ценностей, сгруппированных в 10 категорий. В нашем наборе данных мы выявили проблемы пользователей, связанные с тремя ценностями : свободой, социальной справедливостью и доброжелательностью . Мы выявили пользователей, выражающих исключение из приложения, когда они считают нарушение этих человеческих ценностей.

5.6.0.1 Свобода : Эта подкатегория особенно выступает за «свободу мысли и слова», часто связанную с идеалами равенства. Мы обнаружили пользователей, описывающих свое чувство отстраненности от свободного высказывания своих мыслей или высказывания своего голоса. Многие пользователи выражают разочарование по поводу того, что им запрещено выражать свое мнение в том или ином приложении.

(Play Store) - «Банят пользователей за политические взгляды. Недопустимо!" (приложение для наличных)

(Play Store) – «Он ограничил нашу учетную запись, когда Мы говорим правдивые слова, и мы говорим правдивые слова о правах человека, потому что если мы говорим о некоторых местах или людях, которые не заботятся о правах человека, когда мы говорим, что наша учетная запись ограничена» (Facebook)

(Твиттер) – «Вы официально потеряли клиента, вы большой неудачник, Facebook, научитесь уважать свободу слова!» (Инстаграм)

(Reddit) — «Меня забанили в Tik Tok, потому что я разместил фотографию турецкого Homelander, буквальная цензура» (TikTok)

(Play Store) – «Я помню, когда Facebook был веселым, сейчас это уже не так. Это было место для общения с семьей и друзьями. Место, где можно поговорить и поделиться мыслями и идеями, но с тех пор, как речь начала подвергаться цензуре, это место больше не подходит». (Фейсбук)

Все эти примеры показывают, что пользователи с особыми мнениями могут чувствовать себя маргинализированными или исключенными из этих платформ, поскольку их способность свободно выражать свое мнение ограничивается.

5.6.0.2 Социальная справедливость : мы обнаружили множество жалоб пользователей на социальную справедливость, из-за чего у пользователей возникает чувство исключенности в приложении. Социальная справедливость означает обязательство обеспечить всем членам общества, независимо от их расы, религии, пола или других характеристик, равный доступ к возможностям и ресурсам, в данном контексте равный доступ к приложению и всем функциям. Однако наши результаты указывают на другой сценарий.

(Play Store) – «Это приложение основано на исламофобии. Мы не можем открыто писать об исламе. Если мы это сделаем, они наложат ограничения на наши аккаунты, которые очень необходимо улучшить» (Facebook).

(Play Store) – «Они поддерживают расизм и устраивают заговор на глазах у арабов. ...» (Фейсбук)

(Play Store) - «Совершенно предвзятая платформа всегда поддерживает мусульман и христиан. Всегда индусофоб» (Instagram)

5.6.0.3 Доброжелательность : эта подкатегория относится к пользователям, чувствующим себя исключенными из-за их беспокойства о благополучии людей, с которыми они регулярно общаются, например, семьи и друзей. [39] В частности, мы обнаружили случаи, когда пользователи верят программному обеспечению. в нем отсутствует контент, подходящий для детей, и функции, которые могли бы улучшить общее качество семейного отдыха.

(Reddit) – «Мои маленькие дети любят смотреть YouTube. Но мне действительно неудобно предоставлять им беспрепятственный доступ ко всему контенту YouTube. Существует много тревожного контента, и алгоритмы известны тем, что заманивают людей на экстремальный контент. У меня есть телевизоры Roku, но приложение YouTube для детей недоступно. ..." (YouTube)

(Play Store) – «...Недавнее видео, опубликованное с внутренних встреч Disney, доказывает, что они не заботятся об интересах детей. Когда вы снова решите создавать полезный контент и перестанете навязывать детям сексуальность, мы снова будем тратить с вами деньги. Отныне наш дом будет бесплатным от Диснея. ...» (Дисней+)

(Reddit) — «Пытаюсь добавить бабушку в детский мессенджер моей дочери и постоянно получаю сообщение об ошибке. Повторите попытку позже, когда я попытаюсь одобрить ее, и ничего не исправило. ... Мы живем далеко от моих родителей, так что это единственный способ увидеться с мамой, и тот факт, что это работает не только для нее, очень расстраивает…» (Facebook)