Uma taxonomia de inclusão

Tabela de links

Resumo e Introdução

Motivação

Trabalho relatado

Metodologia

Uma taxonomia de inclusão

Preocupações com inclusão em diferentes tipos de aplicativos

Inclusão em diferentes fontes de feedback do usuário

Identificação automatizada de feedback do usuário sobre inclusão

Discussão

Conclusão e Referências

5 UMA TAXONOMIA DE INCLUSÃO

Para responder à nossa primeira pergunta de pesquisa: Quais são os diferentes tipos de feedback de usuários relacionados à inclusão encontrados em fontes on-line?, nossa análise aprofundada de 4.647 discussões do Reddit, 4.949 de análises de aplicativos e 13.511 do Twitter identificou um total de 1.211 discussões relacionadas à inclusão. postagens: 712 do Reddit, 377 da Google Play Store e 116 do Twitter. Usando o STGT, derivamos seis categorias e subcategorias associadas de inclusão das três fontes e as integramos em uma taxonomia de inclusão a partir do feedback do usuário final, conforme ilustrado na Figura 4. Nesta seção, descrevemos cada categoria com exemplos de nossa análise, indicando entre colchetes a porcentagem de cada fonte (enquanto R se refere ao Reddit e A às análises de aplicativos da Google Play Store, X simboliza os resultados do Twitter). Observamos que a razão por trás do menor número de comentários de usuários relacionados à inclusão no Twitter se deve à presença de postagens que são anúncios ou pertencem a algum tópico social ou político, e não ao próprio aplicativo.

5.1 Justiça

A categoria de justiça abrange qualquer feedback do usuário em que um usuário descreva comportamento ou tratamento injusto durante o uso do aplicativo. É a categoria mais comum e representa quase um terço de todas as preocupações com a inclusão (R: 29,5%, A: 33,42%, X: 15,6%). Especificamente, a justiça inclui casos em que os usuários encontram comportamento injusto por parte do software, como proibições/restrições que não conseguem resolver ou recomendações indesejadas. Descobrimos que a justiça geralmente diz respeito a três subcategorias: Termos/Condições, Recomendações e Serviços.

5.1.0.1 Termos/Condições: Observamos que os usuários reclamam frequentemente de banimentos ou restrições injustificadas de suas contas. Essas proibições geralmente resultam dos termos e condições aplicados pelas organizações de software.

(Reddit) - “Fui banido do YouTube por causa de malware no meu [laptop] e eles enviaram vídeos fraudulentos na minha conta e fui demitido. Eu me livrei do malware e solicitei um recurso, agora eles não vão me devolver minha conta.” ( Youtube ) ( Twitter ) - “...estou limitado ainda não consigo acompanhar. Sombreado ou limitado desde 2015. #twitter” ( Twitter )

(Play Store) - “Não recebi uma conta [aviso], eles apenas me baniram permanentemente sem me avisar e não é minha culpa, as crianças ficavam dizendo” Você tem 7 8 10 ”e não são banidos uau e quero minha conta de volta perdi 1k seguidores e não é minha culpa então 1 estrela por enquanto tento baixar meus dados e fazer uma nova conta que não vai funcionar” (TikTok)

Estas citações das três fontes exemplificam tipos semelhantes de problemas: percepção de que os aplicativos de software não tratam os usuários finais de forma justa e que há pouca transparência sobre o que aconteceu. No exemplo do YouTube, o usuário sente que é injustificado encerrar sua conta por causa de um malware que não causou. No exemplo do Twitter, o usuário descreve uma experiência de usuário limitada/shadow banida, e no exemplo do Tiktok, o usuário descreve o banimento de uma conta sem qualquer tipo de aviso. O ponto em comum entre o comportamento dos aplicativos é que as restrições de conta não parecem imparciais. Parece que nesses cenários os aplicativos também sofrem com a falta de suporte adicional para os usuários apelarem do caso.

(Reddit) - “O Facebook desativou as contas minhas e da minha esposa por violar os direitos de propriedade intelectual de outra pessoa. Nunca fizemos nada de errado. Administramos e gerenciamos vários grupos no Facebook nos quais os membros postam produtos, etc. Quando o Facebook envia alguma notificação, nós verificamos e, se necessário, removemos e banimos esses membros desses grupos específicos.” (Facebook)

(Twitter) - “...Gosto de como fui desconectado e forçado a alterar minha senha para outra coisa. ... Eu odiaria ter que cancelar minha assinatura devido a uma alteração forçada de senha.” (Hulu)

(Reddit) - “Então eu denunciei os bots que enviaram spam em massa para as pessoas e o link falso se passando por conta real, e o que o Facebook faz? Nada, recusei meu relatório e disse que não ia contra as diretrizes da comunidade. É realmente estranho que um site enorme como o Facebook tenha deixado os golpes intactos e, com o sistema instalado, você não pode perguntar diretamente a eles ou explicar a situação. " (Facebook)

Nestes exemplos, vemos outros exemplos de usuários reclamando da percepção de falta de justiça em sua experiência de usuário. As restrições e limitações de contas muitas vezes resultam de políticas da empresa e são executadas por algoritmos automatizados de tomada de decisão, frequentemente na forma de bots. As organizações de software costumam empregar esses bots para resolver automaticamente possíveis problemas de contas e sinalizar contas infratoras. No entanto, parece que, da perspectiva dos usuários, muitos sentem que existe um viés algorítmico.

5.1.0.2 Recomendação : Descobrimos vários usuários expressando frustração com as recomendações automatizadas nos aplicativos. Descobrimos que isso ocorre com frequência, pois os aplicativos de software usam aprendizado de máquina para recomendar serviços ou conteúdo aos usuários. Os usuários começam a reclamar quando sentem que esses sistemas de aprendizado de máquina não consideram suas preferências, o que ocorre quando um aplicativo sugere de forma inesperada e contínua conteúdo que o usuário não deseja ver. Quando isso acontece e não é corrigido pelo desenvolvedor do aplicativo, pode fazer com que o usuário sinta que o aplicativo o está tratando injustamente. As recomendações podem referir-se a conteúdos que os usuários não assinaram ou que marcaram como indesejados. Além disso, eles podem estar sujeitos a anúncios indesejados, gerando uma sensação de exclusão e fazendo com que saiam totalmente do aplicativo.

(Play Store) - “Piores recomendações no app. Estou gastando muito tempo vendo vídeos no Facebook. Percebi que o Facebook me recomenda vídeos que não quero ver... Toda vez que bloqueio a página do vídeo, mas ainda assim ele recomenda.” ( Facebook )

(Reddit) - “...recentemente minha [Timeline] está cheia de vídeos aleatórios e postagens de pessoas que não sigo. Alguém sabe como consertar isso nas configurações? É muito chato e geralmente me leva a fechar o aplicativo após cerca de 5 minutos.” (Instagram)

(Play Store ) - “... este aplicativo força você a ver o conteúdo de [canal de notícias específico]. Você faz parceria com esses sites de notícias inúteis, mas não há sites bons o suficiente para completá-los. Por favor, pare de pressionar tanto esses sites de notícias gerados por máquinas para aqueles que ativamente não os querem.” (Robinhood)

(Twitter) - “...Estou prestes a excluir todas as outras plataformas por causa da quantidade de adições. Além disso, realmente não me importo com meta. Espero ser mais ativo aqui :) #twitter” (Twitter)

(Twitter) - “Eu só quero dizer [redigido] #HULU por colocar anúncios no meio de um documentário que você lançou sobre o 11 de setembro! Cancelando imediatamente minha assinatura. Inacreditável e tão sem coração” (Hulu)

5.1.0.3 Serviço : A subcategoria de serviço compreende qualquer feedback de inclusão relacionado a problemas de suporte ao cliente com um aplicativo. Embora muitos aplicativos de software sejam simples de usar e exijam pouca intervenção manual dos desenvolvedores de aplicativos no uso diário, situações ocasionais tornam-se complicadas e os usuários interagem com o atendimento ou suporte ao cliente. Essencialmente, para promover uma experiência de usuário inclusiva, os usuários devem ter acesso a um atendimento ao cliente confiável que possa ajudar a resolver os problemas do usuário quando eles ocorrerem. No entanto, observamos uma série de reclamações de usuários sobre como recebem tratamento injusto de representantes de desenvolvedores de aplicativos que não podem ou não querem resolver conflitos. Isso afeta a capacidade do usuário de continuar usando o aplicativo. Em circunstâncias particularmente desafiadoras, os usuários têm dificuldade em entrar em contato com o suporte ao cliente para relatar seus problemas.

(Play Store) - “Venmo simplesmente não parece funcionar. Liguei para o atendimento ao cliente e eles foram inúteis. Eles não têm ideia de como seu produto funciona. Não consigo mais fazer compras e isso dificulta tudo. Após essa experiência, eu recomendaria que as pessoas começassem a excluir este aplicativo. É meio triste porque foi útil até a última atualização, agora posso até conectar minha conta. Se eu pudesse dar início zero, eu o faria.” (Venmo)

(Reddit) - “Minha conta pessoal foi hackeada e desativada, mas minha conta comercial vinculada a ela ainda está ativa. Não consigo acessar ambos. Preenchi uma reclamação em 14/10 e ainda nada! Diz que devido aos poucos revisores pode demorar mais. O problema é que minha conta será desativada permanentemente em 8 dias se nada for feito. Estou pensando em comprar um Oculus Quest para tentar entrar em contato com o atendimento ao cliente... Alguém fez isso com sucesso? Por favor, poste alguma esperança aqui. (Facebook)

No exemplo do Venmo, o usuário experimentou uma falta de atendimento ao cliente que torna sua conta e, por extensão, o aplicativo Venmo, inútil para o usuário. A incapacidade de resolver o problema do usuário cria uma sensação de exclusão da funcionalidade pretendida do Venmo. No exemplo do Facebook, o usuário enfrenta a possibilidade de sua conta ser permanentemente desativada. A grave falta de suporte ao cliente é tão grave que o usuário mencionou que está pensando em gastar dinheiro para comprar um produto adicional do Facebook para que possa ter acesso a outro serviço de atendimento ao cliente.

(Reddit) - “Tentei usar meu cartão Coinbase em um supermercado e ele foi recusado. Ao verificar minha conta Coinbase, recebo uma mensagem de erro dizendo: “Você está bloqueado no momento. Desculpe, conta temporariamente desativada. Entre em contato com o suporte” O problema é que o suporte nunca respondeu ao meu caso de suporte. Usei o suporte telefônico deles, que dizia para enviá-los por e-mail... Nunca usei a Coinbase para nenhum propósito nefasto e não tenho a menor ideia do motivo pelo qual eles bloqueariam minha conta. ...” (Coinbase)

(Play Store) - “Enfrentar um cenário pior e seu atendimento ao cliente é inaceitável e muito estranho! Minha conta do Facebook foi bloqueada e não consigo fazer login, pois enviei um e-mail para você por meio deste Gmail, mas ainda não respondi. Por favor, responda à minha pergunta o mais rápido possível.” (Facebook)

(Twitter) - “Me fazendo esperar 15 minutos e depois conectar a chamada depois disso desconectando dizendo problema de rede. Depois eles ligam de volta e pedem otp que não recebi ND novamente desconecta” (Amazon)

Para o usuário impedido de usar o Coinbase, eles tentaram telefonar e enviar e-mail, mas não conseguiram se conectar com nenhum serviço de atendimento ao cliente. Da mesma forma, nos outros dois exemplos, os usuários tentaram enviar e-mails e ligar, mas não tiveram sucesso. Esses exemplos demonstram como os usuários percebem a falta de atendimento justo ao cliente por parte dos desenvolvedores de aplicativos em relação aos seus problemas. Mais importante ainda, esses exemplos mostram uma falta de inclusão por parte dos desenvolvedores de aplicativos para restaurar os serviços aos usuários que atualmente não conseguem usar seus respectivos aplicativos.

5.2 Tecnologia

Esta categoria refere-se a preocupações relacionadas aos usuários que estão sendo excluídos de um software ou recurso, devido a certas restrições tecnológicas impostas pelo desenvolvedor. É a segunda categoria mais prevalente das 6 (R: 23,7%, A: 20,69%, X: 32,8%). Essas limitações surgem quando os desenvolvedores insistem que os usuários tenham acesso a determinado site, dispositivo ou rede. Inadvertidamente, os desenvolvedores podem excluir usuários especificando determinados dispositivos ou exigindo acesso a contas de terceiros, o que pode não ser aplicável a todos os usuários. Portanto, o feedback dos utilizadores relativo à integração de qualquer aspecto tecnológico, assumindo que os utilizadores têm acesso à tecnologia quando não o têm, enquadra-se nesta categoria. 5.2.0.1 Dispositivo: Os usuários muitas vezes enfrentam obstáculos quando os recursos de um aplicativo não funcionam mais em um determinado dispositivo.

(Reddit) - “ei, então eu uso o navegador discord no meu tablet para gerenciar várias contas, mas hoje parece que recebo uma tela cinza em branco e, ao visitar o site deles, não há mais como fazer login ou acessar o navegador da web. Há mais alguma coisa tendo esse problema? É realmente desagradável, porque estou até visitando o site para desktop, e a formatação em seu navegador tem funcionado bem até agora - é como se eles tivessem se esforçado para verificar meu navegador e desabilitar especificamente um totalmente funcional recurso” (Discord)

(Play Store) - “Os vídeos gaguejam e são reproduzidos de forma muito instável no meu Galaxy S22 ultra. Isso acontece desde que comprei este telefone. Corrija este aplicativo para que os vídeos sejam reproduzidos sem problemas neste telefone. Outras pessoas com este telefone tiveram as mesmas reclamações. POR FAVOR CONSERTE!!!" (Vídeo Amazon Prime)

(Twitter) - “Como o @hulu não é compatível com o @SamsungMobile Galaxy s22 Ultra?” (Hulu)

A partir desses exemplos, vemos que a falta de suporte para aplicativos ou recursos em vários dispositivos é um problema recorrente repetido pelos usuários em todos os três Reddit, Twitter e análises de aplicativos. O impacto da inclusão relacionado à tecnologia é muitas vezes bastante significativo, pois é a diferença entre se um usuário pode usar um aplicativo ou não. Conforme visto no exemplo do Twitter sobre o Hulu no Samsung Galaxy S22 Ultra, o aplicativo nem é compatível com o dispositivo específico.

5.2.0.2 Rede : Além dos dispositivos, também observamos casos de usuários recontando problemas relacionados ao sinal de sua rede.

(Play Store) - “o aplicativo nunca funciona com meu wifi. Tenho que iniciar o aplicativo por meio de dados de celular, carregar o programa que desejo assistir e ENTÃO iniciar minha conexão wi-fi. Eu não tenho internet lenta.” (Hulu)

Também encontramos usuários discutindo problemas que se manifestam após atualizações de software. As organizações atualizam frequentemente o seu software ou optam por descontinuar o produto em dispositivos ou redes sem fornecer qualquer informação prévia aos utilizadores. Isso gera frustração e sentimento de exclusão do software entre os usuários.

(Twitter) - “... @Microsoft está repentinamente recusando e-mails de meus servidores, respondendo automaticamente ”parte da [..] rede está em nossa lista de bloqueio (S3150)”. Os seus postmasters, no entanto, disseram-me literalmente pela terceira vez, que “não conseguiram identificar nada do nosso lado”. Frustrante.” (Microsoft Outlook)

(Reddit) - “Tenho um iPhone SE (2020) e estou em um plano telefônico “pré-pago”. Quando eu envio mensagens de texto pelo Whatsapp, ele usa wifi para enviar minhas mensagens sem problemas. No entanto, quando faço uma chamada de voz/vídeo, meu Whatsapp usará meus minutos “pago conforme o uso” em vez de wi-fi. Qual é o problema? Como evito que o Whatsapp use meus minutos “pré-pagos” ao fazer chamadas de voz/vídeo com o Whatsapp? Nunca tive esse problema ao usar o Whatsapp em um telefone Android.” (Whatsapp)

Vemos nestes exemplos a dificuldade que os usuários enfrentam quando o serviço prestado pelos aplicativos muda repentinamente sem aviso prévio. Na reclamação do Reddit sobre o Whatsapp, parece que o Whatsapp só está causando essa sobretaxa adicional depois que os usuários trocam o telefone do Android para o iPhone.

5.2.0.3 Site : Da mesma forma, observamos usuários enfrentando restrições com base em logon único ou parcerias de aplicativos. Alguns aplicativos exigem que os usuários se inscrevam em outro site ou aplicativo antes de conceder acesso. Em um exemplo, é recusada a um usuário a capacidade de alterar o e-mail de sua conta, apesar de não ter mais acesso ao e-mail. Também observamos casos de usuários que não conseguem vincular informações que de outra forma funcionariam em outras plataformas.

(Play Store) - “Seria maravilhoso se eu pudesse mudar o endereço de e-mail para poder usar minha conta que já usa meu número de telefone então agora estou apenas... porque não tenho mais acesso a esse e-mail PRECISO ALTERAR MEU ENDEREÇO DE E-MAIL OU REMOVER MEU NÚMERO DE TELEFONE PARA POSSO CRIAR MINHA CONTA” (Pós-pagamento)

(Play Store) - “Não consigo nem vincular à minha conta bancária. Usei o Plaid em outro aplicativo e sem problemas. Apenas venmo tendo problemas. (Venmo)

(Play Store) - “A facilidade de uso deste aplicativo é a maior piada do milênio. Uma pessoa adquire um novo dispositivo e tenta entrar novamente em sua conta e o Facebook e seus sites associados não permitem que você faça login. Envia você para uma pergunta de segurança onde seus computadores fazem você selecionar declarações que você fez há 3 meses. Em seguida, ele determina que não consegue identificar você e impede que você use o site. Esperamos que alguém desenvolva uma versão melhor do Facebook para que todos possam excluir este aplicativo obsoleto.” (Facebook)

5.3 Privacidade

Esta categoria refere-se a qualquer feedback do usuário sobre questões de privacidade e segurança , como permissões do sistema, acesso a dados pessoais e comprometimentos (R: 11,8%, A: 16,2%, X: 10,7%). O acesso a dados pessoais cobre uma grande variedade de áreas e inclui informações pessoais como informações bancárias, número de segurança social, localização geográfica, entre outras. Dados pessoais referem-se a situações em que os usuários estão impedidos de usar qualquer software devido à exploração de suas contas no aplicativo. Uma conta hackeada é um exemplo comum dessa exploração. O feedback adicional do usuário envolve preocupações sobre a segurança de seus dados pessoais.

5.3.0.1 Privacidade : Encontramos vários exemplos de usuários reclamando de aplicativos que solicitam que os usuários abram mão de sua privacidade.

(Reddit) - “Tenho pensado em abrir minha própria loja depop... e no começo pensei que deveria ter um paypal empresarial. No meio da configuração da minha conta, ouvi dizer que você precisava de uma conta pessoal em vez de uma conta comercial. Então voltei para minha conta comercial e tentei fechá-la, mas isso me obrigou a preencher meu SSN e todas essas coisas sobre meu negócio, quando eu nem tenho um. Só não sei o que fazer porque realmente não quero colocar meu SSN.” (Paypal)

(Play Store) - “Para usar este aplicativo é necessário ativar o GPS (localização)” (Facebook)

Esses comentários dos usuários compartilham um tema comum. Freqüentemente, os usuários não conseguem usar um aplicativo ou seus recursos sem primeiro fornecer dados adicionais . No caso do PayPal, o usuário busca encerrar sua conta, mas não consegue fazê-lo sem fornecer seu CPF, que nem possui. Além disso, no exemplo do Facebook, o usuário não pode usar o aplicativo sem primeiro ligar o GPS e conceder ao aplicativo a localização do usuário. Em qualquer uma das situações, o usuário não pode concluir a tarefa desejada sem ceder mais dados pessoais, pois enfrenta a perspectiva de ser excluído do software. Pelo que podemos ver no feedback, os aplicativos não conseguiram convencer os usuários de que o fornecimento de dados pessoais adicionais é garantido para as circunstâncias.

Também observamos preocupações de privacidade em relação aos termos de serviço e às políticas de privacidade que os aplicativos prescrevem. No exemplo a seguir, um usuário está frustrado porque inscrever-se no BeReal significa concordar com uma política para dados do usuário que dá direitos ilimitados ao BeReal. O desenvolvedor do aplicativo poderá fazer o que quiser com os dados do usuário, uma vez carregados. Conforme descrito anteriormente na secção, este é um exemplo claro de uma preocupação de inclusão, uma vez que os utilizadores se sentem excluídos da utilização de uma aplicação sem, neste caso específico, concederem direitos ilimitados aos seus dados.

(Twitter) - “@BeReal App isso é uma loucura. Eu não me importaria se você apenas armazenasse esses BeReals em seus servidores, mas dando-lhe o direito de fazer o que quiser com eles? Não, obrigado. Estou excluindo o aplicativo.” (Sê real)

5.3.0.2 Segurança : Da mesma forma, incidentes de hackers e de segurança frequentemente colocam os usuários em uma situação desafiadora, onde eles não conseguem acessar um aplicativo ou têm um senso reduzido de confiança do cliente.

(Reddit) - “...Você não pode simplesmente atrair as pessoas, dar-lhes um motivo para bloquear seu dinheiro, então você surge com algo que você considera 'sustentável' no longo prazo, enquanto as pessoas veem que seu investimento está sangrando . ... Assim como Robinhood está fazendo com seus clientes, viu o que eles conseguiram? Seus clientes estão abandonando a plataforma. Você deve nos tratar com respeito. Nunca tente ser 'RobbingHood' na criptografia. ... No que diz respeito à forma como você toma decisões recentes e quão centralizada é a cadeia, de jeito nenhum eu colocaria meu dinheiro em CRO novamente ... ” (Crypto.com)

(Play Store) - “Sem minha permissão estou recebendo OTP do aplicativo What's, mostrando o que está sendo registrado no novo dispositivo. Não sei quem estava usando meu número... isso afeta a confiança do cliente” (Whatsapp)

(Play Store) - “Muitas equipes de TI hackeiam meu contato do WhatsApp e só consigo bloqueá-los no WhatsApp, por que não são tomadas medidas rigorosas contra eles, por que não há opção de escrever nada contra eles no relatório. (FROUD LOTTERY SCAM, SOFTWARE DE ASSÉDIO DE AGENTE DE RECUPERAÇÃO DE EMPRÉSTIMOS) COMO ETC,” (Whatsapp)

(Play Store) - “agora hoje de repente me mostra que alguém de outro proprietário mudou a senha da minha conta, como isso é possível? Compartilhei meu ID com minha amiga e ela disse que está tudo bem, estou muito tenso com isso, resolva esse problema o mais rápido possível " (Instagram)

Em todos esses casos, os usuários relatam atividades fraudulentas percebidas em torno de sua conta ou exploração de sua conta. Como o acesso à conta pessoal é um requisito básico para qualquer aplicativo, os desenvolvedores de aplicativos de software devem tomar precauções se problemas de segurança da conta forem uma preocupação recorrente. A outra preocupação dos usuários é a percepção de inação ou falta de opções para os usuários denunciarem atividades fraudulentas.

5.4 Demografia

A demografia reúne preocupações sobre o sentimento do usuário excluído devido ao seu fator demográfico, incluindo idade, sexo, idioma, localização e status socioeconômico (R: 12,6%, A: 13,1%, X: 13,9%).

5.4.0.1 Idade : Uma subcategoria comum de feedback sobre inclusão demográfica diz respeito aos usuários que reclamam de violações de políticas relacionadas à idade.

(Reddit) - “Eu odeio tanto o Twitter, cara. Ok, então meu Twitter foi desativado porque eu criei quando tinha 10 anos. Isso foi em 7 de setembro e agora estou tentando fazer login e não consigo recuperar minha conta. Não é reconhecer isso. O que está acontecendo? Como faço para recuperá-la? Tenho 8 anos de coisas lá” (Twitter)

As organizações de software devem seguir a lei, e muitas jurisdições têm leis rigorosas em relação à proteção infantil. No exemplo do Twitter, parece que o usuário está preocupado porque sua conta está bloqueada, que tem quase uma década de conteúdo. O usuário já é maior de idade, mas parece que há orientações limitadas para apoiá-lo no desbloqueio de sua conta. Descobrimos que os problemas de inclusão etária estão intimamente relacionados com a categoria de serviços. Quando os usuários têm um problema, eles tendem a tentar entrar em contato com o suporte, mas encontramos usuários reclamando que o suporte não responde ou é negligente. No exemplo abaixo, um usuário tenta entrar em contato com o TikTok para resolver sua disputa de idade e nunca recebeu resposta do aplicativo, nem sua verificação de idade foi aprovada.

(Play Store) - “... Enviei uma solicitação para verificar minha idade depois de não ter a opção de adicionar minha data de nascimento, embora tenha feito isso quando me inscrevi. Relatei. A equipe acompanhou. Então fiz o que eles pediram. Enviei uma segunda reclamação e não obtive resposta. Eles me transformaram em fantasmas. É absolutamente ridículo que eu tenha seguido as instruções apenas para nunca mais receber resposta. Não consigo ver vídeos com restrição de idade, mas tenho mais de 18 anos. Já disse a todos para evitarem este aplicativo.” (Tiktok)

5.4.0.2 Localização: Outra subcategoria comum é a localização, que engloba qualquer feedback do usuário sobre a exclusão do uso de um aplicativo com base na localização do usuário. Especificamente, a localização pode referir-se ao país, cidade, província, estado de um usuário ou qualquer coisa relacionada às coordenadas geográficas.

(Play Store) - “Por que os Reels não estão disponíveis para todos em todos os países e músicas do Instagram? É uma pena não poder ouvir os sons que algumas [pessoas] postam só porque a música IG não está disponível na minha região.” (Instagram)

(Reddit) - “Minha conta foi bloqueada e me pediu para verificar meu telefone e e-mail, mas meu código de país nem é uma opção, como devo verificar? O código do país é África do Sul (+27) ” (Twitter)

(Reddit) - “Estou ciente de que o PayPal supostamente tem um valor mínimo que você pode sacar (cerca de um dólar), mas na Nova Zelândia você não pode sacar qualquer quantia de dinheiro. Qualquer quantia de dinheiro que eu tentar sacar (tentei 20$) dirá “não atende ao valor mínimo exigido para sacar”. Agora tenho dinheiro parado para sempre e preciso fazer outras vendas, mas não posso se não puder sacar o dinheiro. Além disso, o paypal (que consegui ver) só oferece suporte por telefone, em números para os quais você não pode ligar da Nova Zelândia. Basicamente, não tenho contato para suporte e é por isso que estou pedindo ajuda aqui.” (Paypal)

Nestes exemplos, os usuários reclamam de uma variedade de problemas relacionados à exclusão do uso adequado dos aplicativos devido a restrições baseadas em sua localização. No Instagram, o usuário se sente excluído do aplicativo porque a música não está disponível em todos os países e o país do usuário não está na lista de países isentos. Da mesma forma, um usuário do Paypal na Nova Zelândia lamenta não poder sacar dinheiro devido a restrições de localização. Além disso, o Paypal também não pode solicitar suporte, pois o Paypal não fornece um número de telefone local para pessoas na Nova Zelândia.

(Reddit) - “Olá! Estou tentando abrir uma loja Etsy, mas quando tento configurar a segurança da minha loja, pelo aplicativo autenticador, simplesmente não consigo... Todos os códigos que inseri estavam corretos, mas o Etsy disse que não eram válidos . Agora tenho muitas tentativas fracassadas e não sei como proceder... Os outros métodos não funcionam para o meu país... Alguma dica? Alguém já lidou com isso antes? Obrigado...” (Etsy)

(Play Store) - “Não posso encerrar minha conta depois de enviar fundos através do oceano porque cabe a uma pessoa aleatória em outro país ter o conhecimento para aceitá-los depois de enviados devido a um sistema de verificação redundante.” (Paypal)

Observamos problemas de localização semelhantes quando se trata de abertura ou encerramento de contas. Um usuário do Etsy reclama que não pode abrir uma loja Etsy porque não pode usar os códigos do aplicativo autenticador, mas esta foi sua última oportunidade depois de esgotar todas as outras tentativas disponíveis para abrir a conta.

(Reddit) - “Tentando comprar com cartão N26 da França Costumava comprar sem nenhum problema, agora recebo isto: “Atualmente não oferecemos suporte aos cartões bancários emitidos em seu país, mas estamos trabalhando para tornar isso uma possibilidade o mais breve como nós podemos." Eles baniram a Alemanha da Binance? O que está acontecendo?" (Binance)

Também vemos problemas de localização que ocorrem devido a mudanças repentinas nas restrições geográficas. Um recurso que funcionava para usuários foi modificado e não funciona mais para usuários de um país ou estado.

(Twitter) - “Pluto TV como Xumo no Firestick precisa de uma VPN no Reino Unido” (Pluto TV)

(Reddit) - “O recurso de pesquisa é difícil, muitos itens não são encontrados em categorias intuitivas, as pesquisas trazem 1000 itens “relacionados” ou “sugeridos” e às vezes você deve pesquisar nas páginas de listagens para encontrar o item que está procurando. Ao escolher um item e adicioná-lo ao carrinho, o aplicativo não permitirá que você altere a forma de entrega escolhida por padrão ao abrir o aplicativo. O aplicativo não salva minha localização e o recurso “usar minha localização” não funciona. Meu padrão é sempre Sacramento CA? ” (Walmart)

5.4.0.3 Idioma : Intimamente relacionado à localização, encontramos uma variedade de comentários de usuários sobre questões de idioma. Os utilizadores queixam-se frequentemente de uma aparente falta de inclusão, onde a sua escolha de idioma não é suportada por uma aplicação.

(Play Store) - “uma estrela porque o instagram não tem idioma albanês” (Instagram)

(Play Store) - “Normalmente bom, mas a mudança na notificação é irritante e confusa, muitos criadores são assediados e recebem avisos quando estão sendo assediados, a configuração do idioma não é capaz de detectar o idioma no conteúdo e muitas vezes me envia conteúdo em idiomas que sinalizei como não interessado. ...” (TikTok)

Observamos nestes exemplos que as críticas são direcionadas à escolha dos idiomas no aplicativo e que a escolha do conteúdo deles é excluída do aplicativo. Os usuários finais não poderão usar um aplicativo se o idioma de sua preferência não for compatível com os desenvolvedores do aplicativo.

5.4.0.4 Género : Também encontramos feedback dos utilizadores sobre a inclusão de género, embora de forma limitada. No exemplo a seguir,

(Play Store) - “Este é um aplicativo muito útil e tem tudo, literalmente. Tem roupas de todos os estilos e no geral é um ótimo aplicativo com coisas para sua casa. Tudo neste aplicativo é ótimo, a única coisa que eu diria que poderia ser melhorada é que o aplicativo é baseado em mulheres e principalmente mulheres e talvez pudesse ter mais publicidade para homens.” (ELA DENTRO)

5.4.0.5 Status socioeconômico : Outro problema comum que encontramos que assola os usuários é a limitação causada pelo status socioeconômico e pela preferência de pagamento do usuário. Vários usuários explicam os problemas relacionados ao fato de os aplicativos serem muito caros para continuarem usando. Descobrimos, neste cenário, que a situação económica impacta o acesso do utilizador à aplicação. Quando um usuário não pode ou não deseja pagar por serviços de assinatura premium, ele experimenta uma sensação de exclusão, apesar de gostar do aplicativo.

(Play Store) - “Recursos premium são muito caros. As chamadas de vídeo/áudio são muito ruins quando uma extremidade tem um dispositivo lento ou uma conexão ruim.” (Telegrama)

(Play Store) - “Este é um lugar muito bom para assistir o que quiser!! Mas o preço é bem caro... Eu adoraria continuar assistindo meu precioso anime aqui, mas não consigo pagar os pagamentos” (Hulu)

5.5 Usabilidade

Esta categoria concentra-se nos aspectos visuais e sonoros da acessibilidade e na preferência pelo design da interface do usuário. Em particular, a usabilidade abrange qualquer feedback do usuário sobre preocupações sobre a usabilidade do software (R: 15,3%, A: 8,0%, X: 11,5%).

5.5.0.1 Visual : As preocupações com a usabilidade visual são mais difundidas do que com o áudio. Existem inúmeros incidentes de usuários que sentem algum tipo de inibição visual que os impede de ter uma experiência indolor.

(Reddit) - “Não consigo usar o aplicativo porque a tela é muito pequena para alcançar [o] botão na parte inferior, quem programa algo assim?” (TikTok)

(Reddit) - “Atualizado para a nova versão 2.2237.5 desktop (windows) e é horrível. O tamanho da fonte é pequeno e não há como alterar? As mensagens são centralizadas e não justificadas à esquerda como antes. Não é possível responder rapidamente - agora é necessário clicar primeiro em um menu e selecionar “responder”? Coloque isso de volta como estava ou passe para SIgnal et, al. Eu vou” (WhatsApp)

Em todos esses exemplos, os usuários que relatam seus problemas apresentam dificuldade no uso do app devido à usabilidade visual, seja pela fonte pequena ou pelo design que pode não considerar o dispositivo do usuário. É representativo da falta de inclusão relacionada ao design da interface do usuário. Para compensar esses problemas, os desenvolvedores de aplicativos precisariam considerar o design de uma interface de usuário que considerasse essas diversas necessidades do usuário. Vemos no exemplo do Whatsapp que o tamanho da fonte na interface do usuário é pequeno para o usuário, mas ele não tem a opção de modificá-lo. O exemplo do Tiktok ilustra um problema quando a tela é muito pequena e o aplicativo não considera esse problema. Para oferecer suporte a diversos usuários com diferentes requisitos visuais, as organizações devem considerar a implementação de diversas opções visuais.

(Reddit) - “Sou eu ou o Instagram WEB mudou sua política de bloqueio de anúncios? Eu uso o Instagram Web ocasionalmente e sem que minha origem do ublock esteja desabilitada, os principais recursos/botões não podem ser clicados e também não ficam visíveis. Não poderia ter passado mais do que algumas semanas desde que consegui usar o Instagram com o adblocker LIGADO e totalmente funcional. Agora estou recebendo anúncios a cada dois pergaminhos e isso é insuportável para um autista como eu... Não posso tolerar o formato e a frequência desses anúncios, então terei que parar de usá-los se nenhuma solução for encontrada” ( Instagram)

5.5.0.2 Áudio : Além dos recursos visuais, encontramos feedback do usuário sobre usabilidade e inclusão relacionados ao áudio. Conforme sugerido pelo nome da subcategoria, o áudio diz respeito ao feedback do usuário, onde o usuário descreve problemas de som.

(Reddit) - “O Discord deixa todos os microfones que uso super silenciosos. Tentei basicamente de tudo em termos de discórdia e configurações do Windows tentando fazer meu microfone soar mais alto, mas nada funciona. Meus amigos mal conseguem me ouvir quando estou em 200%. Eu tenho esse problema há algum tempo e é realmente frustrante. ... ” (Discórdia)

(Play Store) - “A chamada de voz nem sempre é audível o suficiente.” (Whatsapp)

Encontramos casos de usuários lamentando a falta de qualidade de áudio no uso dos aplicativos. A função básica dos aplicativos de comunicação é anulada quando os usuários não conseguem fazer chamadas de voz básicas e o áudio do microfone não funciona.

5.6 Outros Valores Humanos

Encontramos diversas postagens que indicavam a violação de diversos valores humanos básicos e faziam com que o usuário se sentisse excluído do software. Esta categoria foi a menos comum das 6 (R: 7,0%, A: 8,75%, X: 15,6%). Os valores humanos básicos referem-se a “princípios que orientam a vida social e são modos de conduta que uma pessoa gosta ou escolhe entre diferentes situações” [38]. Para melhor estruturar e apresentar esse feedback relacionado do usuário, nos baseamos na teoria dos valores humanos básicos de Shalom H. Schwartz [39]. A teoria amalgama 58 valores agrupados em 10 categorias. Em nosso conjunto de dados, identificamos preocupações dos usuários relacionadas a três valores : liberdade, justiça social e benevolência . Identificamos usuários que expressam exclusão do aplicativo quando percebem uma violação desses valores humanos.

5.6.0.1 Liberdade : Esta subcategoria defende particularmente a “liberdade de pensamento ou de expressão”, muitas vezes ligada a ideais de igualdade. Encontramos usuários descrevendo seus sentimentos de exclusão por expressarem livremente seus pensamentos ou interporem suas vozes. Muitos usuários expressam frustração por serem impedidos de expressar suas opiniões em qualquer aplicativo.

(Play Store) - “Eles banem usuários por opiniões políticas. Não aceitável!" (Aplicativo de dinheiro)

(Play Store) - “Restringiu nossa conta quando dizemos palavras verdadeiras e dizemos palavras verdadeiras sobre direitos humanos porque se falamos sobre alguns lugares ou pessoas que não se importam com os direitos humanos quando dizemos que nossa conta é restrita” (Facebook)

(Twitter) - “Você perdeu oficialmente um cliente, você é um grande perdedor, Facebook, aprenda a respeitar a liberdade de expressão!” (Instagram)

(Reddit) - “Fui banido do Tik Tok porque postei uma foto do Homelander turco, censura literal” (TikTok)

(Play Store) - “Lembro quando o Facebook era divertido, não é mais. Era um lugar para se conectar com a família e amigos. Um lugar para conversar e compartilhar pensamentos e ideias, mas desde que começou a censurar o discurso não é mais um lugar para estar.” (Facebook)

Todos estes exemplos sugerem que os utilizadores com opiniões específicas podem sentir-se marginalizados ou excluídos destas plataformas, uma vez que a sua capacidade de se expressar livremente está a ser restringida.

5.6.0.2 Justiça Social : Encontramos muitas reclamações de usuários em relação à justiça social, levando os usuários a experimentar uma sensação de exclusão dentro do aplicativo. A justiça social refere-se ao compromisso de garantir que todos os membros da sociedade, independentemente da sua raça, religião, género ou outras características, tenham igual acesso a oportunidades e recursos, neste contexto, igual acesso à aplicação e a todas as funcionalidades. No entanto, nossos resultados indicam um cenário diferente.

(Play Store) - “Este aplicativo é baseado na islamofobia. Não podemos postar abertamente sobre o Islã. Se o fizermos, eles impõem restrições às nossas contas, muito necessárias para melhorar” (Facebook)

(Play Store) - “Eles apoiam o racismo e conspiram diante dos árabes. ..." (Facebook)

(Play Store) - “Plataforma totalmente tendenciosa sempre apoia muçulmanos e cristãos. Sempre hindufóbico” (Instagram)

5.6.0.3 Benevolência : Esta subcategoria refere-se aos usuários que se sentem excluídos devido à sua preocupação com o bem-estar das pessoas com quem interagem regularmente, ou seja, familiares e amigos [39]. Encontramos particularmente casos em que os usuários acreditam que o software carece de conteúdo adequado para crianças e de recursos que possam melhorar a experiência geral da família.

(Reddit) - “Meus filhos adoram assistir no YouTube. Mas estou muito desconfortável em permitir que eles tenham acesso irrestrito ao conteúdo completo do YouTube. Há muito conteúdo perturbador e os algoritmos são conhecidos por atrair as pessoas para conteúdos extremos. Tenho TVs Roku e o aplicativo YouTube for Kids não está disponível. ..." (YouTube)

(Play Store) - “... O recente vídeo divulgado dos encontros internos da Disney prova que eles não têm em mente o melhor interesse das crianças. Quando você decidir criar conteúdo saudável novamente e parar de promover a sexualidade nas crianças, nós gastaremos dinheiro com você novamente. A partir de agora nossa casa será livre da Disney. ...” (Disney+)

(Reddit) - “Tentando adicionar a vovó ao mensageiro infantil da minha filha e continuo recebendo um erro, tente novamente mais tarde, quando tento aprová-la e nada resolveu. ... Nós moramos longe dos meus pais então essa é realmente a única maneira que minha mãe consegue vê-la e o fato de não estar funcionando só para ela é muito frustrante...” (Facebook)