Como a Amazon vende clientes para se tornarem membros principais

Experiências típicas de inscrição Prime

20. Os consumidores podem assinar o Prime por vários caminhos, inclusive por meio de dispositivos Amazon (como o dispositivo de streaming Amazon Fire TV), enquanto usam o Prime Video ou por meio da página exclusiva do Prime (“Prime Central”). No entanto, as assinaturas (redigidas) ocorrem por meio do processo de checkout de compras da Amazon.

21. A experiência básica de inscrição no checkout do consumidor ocorre da seguinte maneira tanto em computadores quanto em dispositivos móveis. Os consumidores que não são membros Prime visitam o site da Amazon – www.Amazon.com – para fazer compras. Eles colocam os itens no carrinho e, em seguida, fornecem (ou confirmam) suas informações de faturamento e endereço. Em seguida, eles selecionam um grande botão laranja “Continuar”, que normalmente aparece no canto inferior direito da página, e percorrem páginas adicionais para prosseguir com a compra. Por fim, os consumidores concluem o pedido comprando os itens do carrinho ou abandonam o carrinho.

22. A Amazon apresenta a todos os consumidores que não são assinantes do Prime pelo menos uma oportunidade (também conhecida como “upsell”) – e muitas vezes várias oportunidades – de ingressar no Prime antes que esses consumidores façam seu pedido na página de finalização da compra. A Amazon tem dois tipos principais de upsell que inscrevem os consumidores: intersticiais e não intersticiais. Um intersticial é uma página que interrompe a experiência de compra online dos consumidores, aparecendo antes da página que os consumidores procuram acessar em primeiro lugar. Em contraste, upsells não intersticiais são elementos incorporados nas páginas de checkout, incluindo seleção de opções de envio e páginas de pagamento.

23. Em dispositivos desktop, a Amazon tem vários upsells Prime: um upsell intersticial chamado (Redigido) e três upsells não intersticiais chamados (Redigido). Em dispositivos móveis, os upsells Prime refletem aqueles no desktop e incluem o (Redigido).

24. **__(Redigido) na área de trabalho. __**A Amazon chama o upsell intersticial Prime de (Redigido). . Embora o (Redigido) tenha mudado ao longo do tempo, ele geralmente intenciona a experiência de compra on-line dos consumidores, apresentando-lhes um botão proeminente para se inscrever no Prime e um link comparativamente discreto para recusar. Os consumidores não podem evitar o (Redigido). O upsell força os consumidores a selecionar o botão ou o link para prosseguir para a finalização da compra. Ver Anexos A-D.

REMODELADO

25. O botão laranja (redigido), que inscreve um consumidor no Prime se clicado, está localizado no canto inferior direito da tela e geralmente inclui linguagem que faz referência a “frete grátis” ou “teste gratuito”. (Redigido). Ver Anexo A (Redigido). Ver Anexo B (Redigido). Ver Anexo C e D (Redigido). (Redigido). ver Anexo A e B, (redigido) veja Anexo C e D, (redigido)

26. Se um consumidor clicar no botão laranja, a Amazon inscreve o consumidor em uma avaliação gratuita do Prime, (redigido)

27. O link azul do (redigido), que recusa a adesão ao Prime se clicado, (redigido) inclui linguagem que o consumidor não receberá - “frete grátis”. (redigido) veja Anexo A , (redigido) veja Anexo B . (Redigido) veja Anexo C . Ver Anexo D.

28. (redigido) veja Anexo ANÚNCIO .

29. O (redigido) não divulga adequadamente o preço do recurso de renovação automática mensal do Prime. (Redigido). ver Anexo ANÚNCIO .

30. (redigido)

a. (redigido) Veja Anexo E .

b. (redigido) veja Anexo E . (redigido) Veja Anexo E .

(REDIGIDO)

c. (redigido) Veja Anexo E .

d. (redigido) Veja Anexo E .

e. (redigido) Veja Anexo E .

f. (redigido) Veja Anexo E .

31. (redigido)

a. (redigido) Veja Anexo F .

b. (redigido) Veja Anexo F .

c. (redigido) Veja Anexo F .

d. (redigido) Veja Anexo F .

REMODELADO

32. Separados do (redigido), vários upsells do Prime aparecem como elementos dentro de f e aparecem em várias versões para os consumidores, dependendo de fatores (ou seja, se um consumidor já recusou um upsell do Prime).

33. (Redigido) na área de trabalho. (Redigido)

34. (Redigido) Veja Anexo G, em 3–4. (Redigido) Veja Anexo G, em 4.

REMODELADO

35. (Redigido) Veja Anexo G , às 5.

36. (Redigido) Veja Anexo G , às 6. (Redigido)

37. (Redigido) Veja Anexo G , às 7.

38. (Redigido) Veja Anexo G , às 7. (Redigido)

39. (Redigido)

40. (Redigido) na área de trabalho. (Redigido)

41. (Redigido) Veja Anexo H , em 3–4.

42. (Redigido)

43. (Redigido) Veja Anexo H , às 5. (Redigido)

44. (Redigido) Veja Anexo H, às 5.

45. (Redigido) Veja Anexo H, às 5.

    
    

REMODELADO

46. (Redigido) Veja Anexo H, às 5.

47. (Redigido) Veja Anexo H, às 6.

48. (Redigido)

49. (Redigido) na área de trabalho. (Redigido) Veja Anexos I–K . (Redigido)

50. (Redigido)

51. (Redigido) Comparar Anexo I com Anexos J e K.

52. (Redigido) Veja Anexo I, às 3.

REMODELADO

53. (Redigido) Veja Anexo K, às 4.

REMODELADO

54. (Redigido) Veja Anexo I, às 4. (Redigido)

55. (Redigido) Veja Anexo I, às 4.

REMODELADO

56. (Redigido) Veja Anexo I, às 4.

57. (Redigido) Veja Anexo I, às 4. (Redigido)

58. (Redigido) Veja Anexo I, às 5. (Redigido)

REMODELADO

59. (Redigido) Veja Anexo I, às 4. (Redigido)

REMODELADO

60. (Redigido) Veja Anexo J, às 7. (Redigido) Ver Anexo J, às 7.

REMODELADO

61. (Redigido) Veja Anexo K, às 5.

    
    

62. (Redigido) Veja Anexo J, às 8. (Redigido) Ver Anexo J, às 8.

REMODELADO

63. (Redigido), os upsells Prime no fluxo de checkout móvel espelharam aqueles no checkout desktop e incluíram o (Redigido).

64. Navegar nas vendas adicionais do Prime em dispositivos móveis é mais difícil do que em um desktop. A Amazon muitas vezes coloca termos materiais, como preço e termos de renovação automática, na parte inferior da página móvel – além do ponto visível na tela, a menos que o consumidor role para baixo – onde os consumidores têm menos probabilidade de ver essas informações. Em dispositivos móveis, os consumidores também são mais propensos a selecionar uma opção de destaque sem examinar minuciosamente as letras miúdas.

65. Móvel (passado). (Redigido)

66. (Redigido) Ver Anexo L, em 4.

REMODELADO

67. (Redigido) Ver Anexo L, em 5-6. (Redigido)

68. (Redigido) Ver Anexo L, em 7. (Redigido)

REMODELADO

69. (Redigido) Veja Anexo L , às 7.

70. (Redigido) Veja Anexo L , às 8.

71. O (Redigido) em dispositivos móveis continha elementos problemáticos semelhantes aos do (Redigido) em computadores.

72. O (Redigido) no celular (Redigido) exigia que os consumidores aceitassem ou recusassem uma assinatura Prime antes de permitir que continuassem comprando. Ver Anexo M. (Redigido)

REMODELADO

73. O (Redigido) no celular também continha elementos problemáticos semelhantes aos do (Redigido) no computador.

74. (Redigido) Veja Anexo N , em 3-4. (Redigido) Veja Anexo N , em 5-6.

75. (Redigido) Veja Anexo N , às 7. (Redigido)

76. (Redigido) Veja Anexo N , às 8. (Redigido)

77. Móvel (atual) . Em 2022, Amazon (redigido).

78. As atuais vendas adicionais para dispositivos móveis contêm muitos dos mesmos elementos problemáticos que o (Redigido) – incluindo linguagem enganosa e designs manipuladores – que levam os consumidores a se inscreverem no Prime sem o seu consentimento.

79. Os consumidores que usam dispositivos móveis para navegar até Amazon.com podem selecionar um produto clicando em um grande botão amarelo (“Adicionar ao carrinho”) e continuar comprando, ou em um grande botão laranja (“Comprar agora”) para prosseguir diretamente para o Confira. Ver Anexo O , em 1. Os consumidores que continuam comprando adicionam produtos adicionais ao carrinho clicando no grande botão amarelo “Adicionar ao carrinho”, até finalizar e escolher outro botão amarelo grande (“Proceed to checkout”), que leva o consumidor para o próximo etapa. Ver Anexo O , às 2.

80. Neste ponto, o consumidor inicia sessão (se ainda não o fez) e clica num grande botão amarelo “Continuar” para prosseguir para um telemóvel (Redigido). Os consumidores que já se cadastraram prosseguem diretamente para o celular (Redigido).

81. Os consumidores sem conta devem criar uma antes de acessar o celular (Redigido). Criar uma conta envolve quatro etapas: inserir um endereço de e-mail, criar uma senha e adicionar um endereço e uma forma de pagamento. Ver Anexo O , em 3-4. A conclusão dessas etapas leva o consumidor ao celular (redigido).

82. Quando um consumidor chega ao celular (Redigido), a Amazon divide a página, com um rodapé (às vezes conhecido como “rodapé adesivo”) que ocupa a metade inferior da tela, tornando visível apenas uma parte da metade superior, a menos que o consumidor role para baixo. Ver Anexo O , às 5.

83. Na parte superior do celular (redigido), a Amazon informa ao consumidor que “estamos lhe dando 30 dias de Prime GRATUITAMENTE”. Ver Anexo O , às 5. O texto menor abaixo diz: “Após o teste GRATUITO, o Prime custa apenas US$ 14,99/mês”, mas não faz referência ao recurso de renovação automática do Prime. Os consumidores podem visualizar esta seção sem rolar.

84. O rodapé adesivo na metade inferior da tela contém botões empilhados duas vezes: o botão amarelo superior “Obtenha entrega GRATUITA em dois dias com Prime” e uma imagem que parece ser um botão inferior cinza denominado “Economize $ 5,99 instantaneamente neste pedido .” Ver Anexo O, item 5. A Amazon cadastra consumidores que clicam no botão amarelo no Prime. Dessa forma, um consumidor pode se inscrever no Prime sem visualizar a parte da página que o rodapé adesivo oculta.

85. Se um consumidor rolar para baixo, a Amazon mostra aos consumidores uma tabela comparando as “Vantagens do Prime” com “Sem Prime”. Consulte o Anexo O, em 5. Por exemplo, as vantagens do Prime incluem “Entrega rápida e GRATUITA de itens elegíveis para Prime”, “[todas] as músicas + os principais podcasts sem anúncios no Amazon Music” e “Prime Video – Aproveite o prêmio -vencedores Amazon Originals, filmes e programas de TV”, enquanto sem o Prime, o consumidor tem “requisitos mínimos de pedido”, “ouvir música com anúncios” e Prime Video “[n]não incluído”.

86. O seguinte texto está visível na parte inferior do rodapé adesivo, no menor tipo da tela: “Ao se inscrever, você reconhece que leu e concorda com os Termos do Amazon Prime e. . . Veja tudo.” Consulte o Anexo O, item 5. Se o consumidor continuar navegando, informações adicionais sobre os “Termos e Condições” e “Benefícios de Envio” do Prime ficarão visíveis em um pequeno texto abaixo do link “Não, obrigado”. Uma frase no meio deste texto adicional diz: “Sua assinatura do Amazon Prime continua até ser cancelada. Se não desejar continuar por US$ 14,99/mês mais quaisquer impostos aplicáveis, você poderá cancelar a qualquer momento visitando Sua conta e ajustando suas configurações de assinatura.”

87. Se um consumidor clicar na seta para baixo no canto superior direito do rodapé, a Amazon também revela o texto adicional abaixo do link “Não, obrigado”. A seta fica ao lado do botão amarelo “Obter entrega gratuita em dois dias com Prime” que inscreverá o consumidor no Prime. Se um consumidor clicar no botão enquanto tenta clicar na seta adesiva adjacente do rodapé, a Amazon inscreve o consumidor no Prime.

88. Os consumidores não podem visualizar o texto completo abaixo do link “Não, obrigado” sem rolar ou clicar na seta adesiva do rodapé. No entanto, os consumidores podem se inscrever no Prime selecionando o grande botão amarelo “Obter entrega GRATUITA em dois dias com Prime” sem rolar. Ver Anexo O, em 5.

89. Os consumidores podem prosseguir com a compra selecionando o botão amarelo ou o link azul “Não, obrigado”. Ver Anexo O, em 5.

90. Se o consumidor selecionar o botão amarelo “Obtenha entrega GRATUITA em dois dias com Prime”, a Amazon leva o consumidor a uma página final com um botão amarelo “Faça seu pedido” e “Parabéns, seu teste gratuito Prime começou! Enviaremos um e-mail para você sobre todos os benefícios do Prime” abaixo. Portanto, a Amazon inscreve o consumidor no Prime antes mesmo de o consumidor fazer o pedido. A página final do fluxo também contém um “Total do Pedido” que não inclui o preço do Prime. Ver Anexo O, em 6.

91. Nesta página final, o consumidor pode alterar ou confirmar informações de envio e cobrança, retirar produtos do carrinho e fazer outras alterações, como adicionar recibos de presentes ou fornecer instruções de entrega. Vide Anexo O, item 6. O consumidor também pode selecionar a forma de envio.

92. O botão amarelo denominado “Faça seu pedido” permite que o consumidor faça sua compra. Consulte o Anexo O, em 6. O preço e o recurso de renovação automática do Prime não aparecem na página, o consumidor não pode remover o Prime e o consumidor não pode fazer backup e escolher “Não, obrigado” ao Prime na página anterior.

93. Em cada via (redigida e móvel), a Amazon não fornece divulgações claras e visíveis sobre os termos materiais do programa de assinatura Prime: seu preço e o fato de que ele é renovado automaticamente, a menos que o consumidor cancele afirmativamente. Além disso, em cada via (redigido) e móvel), a Amazon não fornece nenhuma divulgação antes de coletar informações de cobrança dos consumidores.

94. Vídeo principal . Prime Video é um produto distinto do Prime. Especificamente, Prime Video é um serviço de streaming de vídeo baseado em assinatura. Embora seja possível se inscrever sozinho no Prime Video, é difícil fazê-lo.

95. A página da Amazon enganou os consumidores para que se inscrevessem no Prime em vez do Prime Video, o que seria uma opção de custo mais baixo.

96. Em particular, a Amazon oferece inicialmente o Prime Video como parte do pacote Prime completo e mais caro aos consumidores que acessam a página inicial do Prime Video (ou “loja”) para se inscreverem no Prime Video. Ver Anexo P, em 1

REMODELADO

97. Aproveitando a incapacidade de alguns consumidores de apreciar a diferença entre “Prime” e “Prime Video”, o processo de inscrição do Prime Video não esclarece que a Amazon irá inscrevê-los no Prime em vez do Prime Video, mais barato, tanto em plataformas desktop quanto móveis. . Isso faz com que alguns consumidores se inscrevam no Prime, em vez do Prime Video, sem saber.

98. Os consumidores podem acessar a loja Prime Video de várias maneiras, inclusive pesquisando “Prime Video” em um mecanismo de pesquisa on-line ou na barra de pesquisa da Amazon.

99. A vitrine inicial do Prime Video exibe o logotipo do Prime Video na parte superior e um botão laranja denominado “Assistir com Prime. Comece seu teste gratuito de 30 dias.” Ver Anexos P e V.

100. A Amazon leva os consumidores que pressionam o botão laranja para uma segunda página e solicita que eles façam login (se tiverem uma conta na Amazon) para confirmar as informações de cobrança ou para criar uma conta e enviar informações de cobrança. Esta página também contém links em letras pequenas para as Condições de Uso e Aviso de Privacidade do Amazon Prime na parte inferior da página. Consulte o Anexo V, em 2-5.

101. Até ao momento, a Amazon não apresenta ao consumidor qualquer marketing relativo ao Prime, ao contrário do Prime Video.

102. Após o login ou criação de conta, a Amazon leva os consumidores a uma página que contém, de cima para baixo:

(a) o logotipo Prime com “Assista agora, cancele a qualquer momento. Comece seu teste gratuito de 30 dias”;

(b) o e-mail associado à conta;

(c) uma tabela com “Confirme seus dados” no topo seguido do tipo de plano, que é “Prime. Desfrute de streaming ilimitado de milhares de filmes e programas de TV, além de entrega GRATUITA em dois dias para milhões de itens. US$ 14,99/mês após avaliação” (para obter o Prime Video em vez do Prime, o consumidor deve clicar na caixa cinza “alterar” à direita);

(d) e-mail, forma de pagamento e endereço de cobrança do consumidor;

(e) na parte inferior, “Ao se inscrever, você reconhece que leu e concorda com os Termos e Condições do Amazon Prime e nos autoriza a cobrar seu cartão preferido ou outro cartão de crédito disponível registrado após seu teste gratuito de 30 dias. Sua assinatura Prime continua até ser cancelada. Se não quiser continuar por US$ 14,99/mês mais quaisquer impostos aplicáveis, você pode cancelar a qualquer momento visitando Sua conta e ajustando suas configurações de assinatura;” e

(f) um botão laranja no canto inferior direito, denominado “Iniciar seu teste gratuito”. O botão fica imediatamente acima de uma área cinza com o texto “Alterar ou cancelar plano a qualquer momento. Pague mais tarde.” Ver Anexo P, item 2 e Anexo V, item 6.

REMODELADO

103. Para se inscrever no Prime Video (em vez do Prime), o consumidor deve clicar no botão “Alterar” das informações do Plano no topo da página, alterar o plano na página seguinte e navegar de volta para confirmar o Prime. Seleção de vídeos. Ver Anexo P, item 2 e Anexo V, item 6.

104. (Redigido) Ver Anexo P, em 3. (Redigido)

REMODELADO

105. Após receber o CID de 30 de junho de 2022, a Amazon alterou o fluxo de inscrição do Prime Video para Prime. Agora, quando os consumidores clicam em “Iniciar seu teste gratuito”, a Amazon mostra a pelo menos alguns consumidores uma página intitulada “Bem-vindo ao Prime, [nome]” que descreve determinados serviços de assinatura Prime. Nesta página, não há opção de cancelar a assinatura Prime. Na parte inferior há dois botões: à esquerda “Descubra os benefícios do Prime” (botão cinza) leva os consumidores a uma visão geral dos serviços relacionados ao Prime, e à direita “OK” (botão azul) continua para a loja Prime Video. Ver Anexo V, em 7-8.

106. Vídeo Prime (Celular). Os consumidores também podem se inscrever no Prime por meio do Prime Video em um dispositivo móvel.

107. Assim como o Prime Video no desktop, o Prime Video no celular enganou os consumidores para que se inscrevessem no Prime em vez do Prime Video, o que seria uma opção de custo mais baixo.

108. Assim como o Prime Video para desktop, a vitrine móvel do Prime Video exibe o logotipo do Prime Video na parte superior e, na parte inferior da página, um botão laranja denominado “Assistir com o Prime. Comece seu teste gratuito de 30 dias.” Acima do botão laranja, em texto azul, lê-se “Prime” e depois, em texto branco, “Assista por US$ 0,00 com Prime”. Ver Anexo U, em 1.

109. A Amazon leva os consumidores que pressionam o botão laranja a uma página de “Bem-vindo” para fazer login (se tiverem uma conta na Amazon) para confirmar informações de cobrança ou para criar uma conta e enviar informações de cobrança. A página também contém links para “Condições de uso e aviso de privacidade da Amazon”. Ver Anexo U, em 2.

110. Após o login ou a criação da conta, a Amazon leva os consumidores a uma página que pede aos consumidores para “Confirmar seus dados” e inclui as seguintes informações de cima para baixo:

(a) Ao lado de “Plano” lê-se: “Prime. Desfrute de streaming ilimitado de milhares de filmes e programas de TV, além de entrega GRATUITA em dois dias para milhões de itens. (US$ 14,99/mês após teste).” Ao lado deste texto há uma seta semelhante a um sinal de maior que (“>”).

(b) A página também lista o e-mail do consumidor, a forma de pagamento e as informações do endereço de cobrança.

(c) Há então um link para os termos e condições do Amazon Prime, bem como o preço do Prime e o recurso de renovação automática.

(d) Na parte inferior há um botão laranja “Inicie seu teste gratuito” com texto preto abaixo: “Altere ou cancele plano a qualquer momento. Pague mais tarde.” Ver Anexo U, em 5.

111. Para se inscrever no Prime Video (em vez do Prime), o consumidor deve clicar nas informações “Plano” no topo da página, alterar o plano na página seguinte e navegar de volta para confirmar a seleção do Prime Video.

112. Se o consumidor simplesmente clicar no botão laranja “Iniciar seu teste gratuito”, a Amazon inscreve o consumidor no Prime – não no Prime Video – mas imediatamente leva o consumidor para a página da loja Prime Video. Ver Anexo U, em 6.