A terrível verdade de trabalhar no atendimento ao cliente

Este artigo foi originalmente publicado no ProPublica por Ariana Tobin , Ken Armstrong e Justin Elliott , ilustrações de Laila Milevski .

No ano passado, a ProPublica escreveu sobre o mundo do atendimento ao cliente em casa, destacando uma indústria amplamente desconhecida que ajuda empresas de renome a reduzir custos de mão-de-obra terceirizando a tarefa de apaziguar clientes insatisfeitos.

Conforme reportamos sobre o setor, convidamos representantes atuais e antigos de atendimento ao cliente para entrar em contato conosco. Eles fizeram. Ouvimos mais de 100 e entrevistamos dezenas. Muitas vezes, suas histórias nos perturbavam.

Uma mulher, com medo de ir ao banheiro, manteve uma jarra embaixo da mesa para o caso de precisar urinar.

Outro, com medo de ligar dizendo que estava doente, interrompeu as ligações para vomitar. Uma terceira, com medo de desligar na cara de um cliente, não sabia o que fazer quando percebeu que o interlocutor estava se masturbando ao som de sua voz.

Esses relatos capturaram como os agentes são simultaneamente onipresentes e invisíveis. Os clientes falam com eles o tempo todo, mas sabem pouco sobre suas condições de trabalho.

Portanto, estamos fornecendo relatos de sete agentes, muitos dos quais descrevem a experiência de serem pegos entre ligações abusivas e diretrizes corporativas para apaziguar.

Esses sete são altamente representativos dos mais de 100 agentes de quem ouvimos, bem como dos agentes que entrevistamos em nosso primeiro artigo.

Os agentes, incluindo alguns que nos disseram que adoram suas configurações, expuseram temas comuns, descrevendo problemas que pessoas em vários níveis da indústria, incluindo gerentes, nos disseram ser endêmicos.

Também encontramos ecos dessas denúncias em ações judiciais e arbitragens. Chamadas abusivas são uma preocupação tão grande que, há alguns anos, no Canadá, um sindicato de trabalhadores de telecomunicações lançou uma campanha chamada “ Hold Up on Abuse ”.

O Airbnb, reconhecendo a tensão emocional de atender tais ligações, ofereceu sessões de terapia gratuitas a seus agentes internos de atendimento ao cliente.

Os representantes com quem conversamos precisavam desses empregos, o que lhes permitia trabalhar em casa antes mesmo da pandemia. Eles incluíam pessoas com deficiência, obrigações de cuidado ou oportunidades limitadas em cidades rurais.

Os anúncios de recrutamento elogiavam a flexibilidade e a chance de ser seu próprio chefe. Mas muitos agentes descobriram que as funções vinham com horários limitados, monitoramento rigoroso e medições de desempenho rigorosas que os colocavam em constante medo de perder seus empregos.

Um investigador do Departamento do Trabalho concluiu que um contratado, Arise Virtual Solutions, exercia um “grau extraordinário de controle” sobre os agentes.

A maioria dos agentes de atendimento ao cliente são mulheres. Muitos descrevem ser assediados sexualmente. Um disse que um interlocutor disse a ela: “Gosto muito da maneira como você digita”. Seu trabalho pertence a uma história sombria de mulheres em funções terceirizadas que remonta à era da fabricação por peças.

Meio século atrás, o trabalho temporário explodiu, impulsionado por empresas que contratavam mulheres para cortar custos em comparação com funcionários em tempo integral.

Esses anúncios de revista de 1970 e 1971 mostram como as mulheres temporárias eram vistas na época, e as atitudes têm certos paralelos com a forma como os agentes de atendimento ao cliente são vistos hoje.

Embora muitos agentes trabalhem em período integral, um segmento crescente são os contratados independentes que não recebem férias pagas, férias ou benefícios adicionais.

Nos relatos abaixo, a maioria dos agentes pediu para não ser identificada, citando acordos de confidencialidade que são comuns no setor. (Para trabalhar para algumas empresas, os agentes devem assinar NDAs antes mesmo de aceitar o trabalho.)

Condensamos para maior clareza e detalhes verificados sempre que possível, coletando capturas de tela do Facebook, trocas de e-mail, formulários de avaliação de desempenho da empresa, registros fiscais e outras provas de emprego, juntamente com lembranças contemporâneas de parentes ou amigos dos agentes.

Mas houve casos em que não conseguimos obter essa documentação, em parte devido à importância dada à privacidade e à segurança pelas empresas. Alguns agentes disseram que não tinham permissão nem mesmo para ter seu telefone pessoal em sua sala de trabalho enquanto atendiam os clientes.

Alguns perderam o acesso ao e-mail e à plataforma da empresa quando saíram ou foram demitidos e não haviam feito cópias ou capturas de tela com antecedência. Em todos os casos, convidamos as empresas com as quais esses agentes trabalharam para comentar.

Agente recebendo chamadas e bate-papos para TurboTax

Christine Stewart tem ansiedade social e depressão. “Eu tenho muita dificuldade em sair em público”, disse ela. Ela queria trabalhar em casa, então se tornou contratada independente da Sykes de 2017 a 2018.

A empresa se autodenomina “uma fornecedora líder de geração de demanda multicanal e serviços de engajamento de clientes para empresas do Global 2000”. Na Sykes, ela ajudou os clientes a usar o TurboTax da Intuit.

“Na verdade, um dia eu estava doente, liguei, eles têm uma linha de supervisor e disse que eu ficaria [fora] doente. E sem dizer nada, a senhora disse, você vai ter problemas se não aparecer. E eu, não gosto de me meter em confusão no trabalho, sou um bom funcionário. Eu fui para o trabalho. Eu ficava apertando o botão mudo toda vez que tinha que vomitar.”

Durante o treinamento, ela disse, “eles me disseram que se você quisesse trabalhar à noite, poderia trabalhar à noite. Se você quiser trabalhar dias, você pode trabalhar dias. Depois que você termina o treinamento, eles dizem: 'Esta é a sua programação.'

Eu disse que não posso trabalhar nisso e eles disseram, 'Bem, este é o horário, e se você não pode trabalhar no horário, você não quer o emprego.'

Eu estava tipo, 'eu preciso do emprego, eu quero o emprego.' Eu disse: 'Posso fazer das 8h às 12h' Eles queriam que eu fizesse das 12h às 12h. Tenho que colocar meus filhos no ônibus pela manhã, e pensei: 'Preciso fazer uma pausa de cinco minutos o ônibus para.'

Mesmo isso foi um grande problema para eles. Eles diziam: 'Você não pode continuar fazendo essas pausas de cinco minutos.'”

Os clientes a repreendiam. “Uma pessoa me chamou de palavra com C. Eu ligaria para o meu supervisor. Eles diziam: 'Acalme-os'. … Eles sempre tentavam me forçar a permanecer na ligação e acalmar o cliente sozinho.

Eu não estava sendo pago o suficiente para fazer isso. Quando você tem um cliente sentado lá e dizendo que você não vale nada... você deve 'reduzir'.

“Não pode haver ruído de fundo, ruídos da natureza ou carros passando. eu tinha uma toca. Eu tive que isolar minha toca ”, disse ela. (Para confirmar a despesa, ela compartilhou um formulário de imposto com a ProPublica que mostrava uma dedução de US$ 100.)

“Tive que desligar o AC; você podia ouvir o AC soprando. Eles me chamaram para isso. Quando eu estava treinando, a senhora disse que ouvia o ar condicionado ao fundo.”

Uma vez, ela disse, “meu filho quebrou a mão”.

Ela desligou a ligação, largou tudo, para ajudá-lo, mas então ela precisava de uma história, porque, ela disse, se tivesse contado a verdade aos seus supervisores - que seu filho quebrou a mão e precisava de sua ajuda - “eu teria entrado problemas mesmo se eu tivesse um atestado hospitalar.

“Eu disse que minha internet caiu. Desliguei tudo, porque era o equipamento deles. ... Eu não sabia se eles tinham algum tipo de software de monitoramento que não fosse na webcam ou algo assim. Era melhor não arriscar e desligar tudo.”

A Intuit nos disse que “se envolve com fornecedores” capazes de fornecer “suporte flexível” e que é “dedicada a fornecer um local de trabalho seguro, ético e inclusivo para todos os nossos funcionários e fornecedores”.

(Veja a declaração completa .)

Sykes não respondeu aos pedidos de comentários.

Agente atendendo ligações para serviços de banho e carroceria

Ela precisava de dinheiro para um procedimento médico, então, durante a pandemia, começou a trabalhar para a Liveops como contratada independente, atendendo clientes da Bath & Body Works. Ela trabalhava em casa.

Para pedidos online, a Bath & Body Works permite que os compradores usem apenas uma promoção por pedido. Um cliente, por exemplo, pode usar um código para baixar o preço de um determinado item, mas não pode combinar vários códigos. Os clientes podem ficar chateados quando isso é explicado a eles.

“Encontramos clientes que pediram os itens errados e querem que enviemos os itens certos gratuitamente. Recebemos ligações de clientes que tiveram seus pacotes roubados. E então temos clientes o tempo todo que descobrem que não vendemos mais uma determinada fragrância, e eles podem ser incrivelmente abusivos.”

“Eu também posso dizer isso em voz alta. Somos chamados de vadias o tempo todo. Uma mulher me chamou de 'puta estúpida do caralho'”.

“Isso pode desgastar você. Não podemos responder da mesma forma, nem desligar na cara deles. Nem podemos desligar na cara deles depois de lhes dar um aviso.

A política que me disseram é que não temos permissão para desligar na cara de nenhum cliente em nenhuma circunstância, mesmo que eles questionem nossa raça ou etnia ou algo assim. Pelo que entendi, não podemos nem mesmo dar um aviso às pessoas.”

“Temos que sentar lá basicamente e ouvir essas pessoas até que elas percam o fôlego. É como se eles não nos vissem como pessoa.”

Com a pandemia, disse ela, muitos agentes são mulheres jovens que perderam o emprego e estão desesperadas por qualquer coisa. Muitos de seus colegas agentes são mulheres negras. “Eu ouvi eles dizerem que foram chamados de 'n----- estúpido', 'sua vadia negra estúpida'.”

Enquanto alguns representantes de atendimento ao cliente são pressionados a trabalhar mais horas do que desejam, ela tem muito poucos. No outono passado, ela se inscreveu para trabalhar por quatro horas e meia durante um dia. Ela recebia 31 centavos por minuto de conversação.

Então, quando ela não estava recebendo ligações, ela não estava sendo paga. Durante aquelas quatro horas e meia, ela disse, ficou sentada com o fone de ouvido conectado.

“Nenhuma ligação nessas quatro horas e meia. Nada. … Fiz algumas coisas de orçamento pessoal. Sites surfados não relacionados ao trabalho. Familiarizei-me com os produtos no site. Odeio dizer isso, mas acho que cochilei em algum momento.

Houve outros dias em que você não recebeu ligações? nós perguntamos.

"Oh sim."

"Quantos?"

“Perdi a noção.”

A Liveops tem auditores de qualidade que escutam pelo menos quatro chamadas de um agente por mês, disse ela. Eles classificam os agentes usando um formulário de auditoria, que ela compartilhou com a ProPublica.

Ele diz que os agentes devem fazer uma “recomendação conectada para cada oportunidade durante a interação” com base nos pedidos do cliente.

Digamos que um cliente compre sabão. O agente deve perguntar: “Você também queria um porta-sabonete?” Se um cliente comprar velas, o agente também deve lançar castiçais.

“Um cliente liga para dizer: 'Ei, não recebi meu pacote.' Então, devo dizer: 'Ei, você quer comprar mais alguns produtos quando ainda não tem sua embalagem?' Oh, pelo amor de Deus. Sério."

O formulário de auditoria tem 20 perguntas. Eles incluem: “9. O agente elogiou as seleções do cliente, tranquilizou-o sobre as opções de fragrância e/ou deu reforço positivo geral sobre os itens? … 18. O agente pediu desculpas quando necessário, demonstrou empatia e/ou reconheceu a emoção do cliente? 19. O agente deixou o cliente saber que nós o 'ouvimos', que realmente nos importamos e o agente permaneceu envolvido durante toda a interação?

Um documento do Liveops dizia que, se as pontuações de um agente caíssem na faixa “inaceitável” por três meses em um ano civil, “o agente pode estar sujeito a ser removido do programa”.

Ela disse que recentemente recebeu um e-mail dizendo que havia usado palavrões em uma ligação, então a Liveops estava rescindindo seu contrato. Ela não se lembrava de ter dito nada profano. A empresa não forneceu nenhuma gravação para ela ouvir.

Ela enviou um e-mail ao Liveops e ligou para a empresa para pedir detalhes ou uma chance de ouvir o que quer que ela deveria ter dito, mas não obteve resposta. (Ela disse que não fez cópias desses e-mails antes de sua conta de e-mail ser encerrada.)

“Sem recurso”, disse ela.

A Liveops nos disse que não comenta clientes ou agentes específicos, mas disse em um comunicado que os agentes escolhem seus programas de clientes e “têm liberdade e flexibilidade para trabalhar em torno de suas vidas”.

A declaração acrescentou: “Todos os programas de cliente têm seu próprio processo exclusivo para lidar e descartar chamadas improdutivas e clientes significativamente chateados. Existem controles para garantir que, na medida do possível, todas as ligações sejam profissionais e nenhum cliente ou agente esteja sujeito a abuso verbal.” (Leia a declaração completa da Liveops . )

A Bath & Body Works não respondeu aos pedidos de comentários.

Agente atendendo chamadas e bate-papos para a Barnes & Noble

Ela trabalhou como contratada independente para a Arise Virtual Solutions, uma empresa que se autodenomina pioneira no setor de trabalho em casa.

Os clientes, disse ela, “ficam bravos conosco. Eles começam a nos xingar. Eles começam a ameaçar nos denunciar ao escritório central. Um cliente, ela disse, disse a ela que iria mantê-la na linha até conseguir o que queria; ele “começou com a palavra com F”, depois se desculpou e continuou.

Ele “não parava e não parava” até que finalmente, percebendo que o agente não cedeu, desistiu.

Certa vez, ela atendeu ligações de clientes da Barnes & Noble.

“Muitos xingamentos, muito choro – choro – acredite ou não. Já fui chamado de todos os nomes no livro. E eu quero dizer de A a Z. Tudo no meio. Já me desligaram, me ameaçaram, disseram que vou perder meu emprego. Uma mulher me disse: 'Espero que você tenha um dia miserável'. Você não pode rir. Eu não posso rir. Estou pensando comigo mesmo: 'Você encomendou a Bíblia. Você é uma pessoa cristã? Ela havia encomendado uma Bíblia! Esses são os piores! Esses são os piores hipócritas! Eles gritam, xingam, gritam, continuam, ameaçam. Eles são os piores.”

“As mulheres, suas bocas são inacreditáveis. Ou eles começam a chorar. Eles são piores que os homens. Eu fico tipo, 'É um livro, pelo amor de Deus.'”

Arise nos disse que não tolera qualquer tipo de assédio. (Veja a declaração completa .)

A Barnes & Noble não respondeu a vários pedidos de comentários.

Agente em um Call Center atendendo chamadas para Sprint

Ela foi contratada pela iQor (pronuncia-se I-core) como especialista em retenção e agente de vendas, atendendo ligações de clientes para a Sprint (que desde então se fundiu com a T-Mobile). Ela trabalhava em um call center.

“Se o cliente estiver com raiva e quiser cancelar completamente, você tem 14 minutos para resolver o problema, fazer com que ele fique e vender um novo telefone”, disse ela.

Uma unidade chamada gestão da força de trabalho levaria os agentes adiante. Um monitor de gerenciamento de força de trabalho sentava-se em um computador, verificando a duração da chamada de cada agente.

Outro andaria no chão. Esses dois se comunicariam por walkie-talkie, um alertando o outro para qualquer agente cuja ligação estivesse demorando.

“Aos 10 minutos você tinha alguém batendo em seu ombro. Aos 12 minutos você tinha alguém batendo em seu ombro e dizendo, 'Embrulhe, embrulhe, embrulhe'. Aos 14 minutos, 'O que está acontecendo? Você precisa encerrar isso. Você precisa seguir em frente.'"

“Tínhamos um cara que corria pelo chão gritando: 'Vá em frente, pessoal, todas as mãos no convés, vá em frente, vá em frente.'”

Os agentes teriam gerenciamento em um ouvido e clientes no outro. Os clientes costumavam ser ofensivos, às vezes de forma chocante.

Ela se lembrou de um cliente em particular. “Ele estava muito, muito chateado. E é pessoal. Você é chamado de nomes. 'Eu espero que você morra.'”

Outro cliente da Sprint disse a ela: “'Espero que quando a T-Mobile assumir, todos vocês percam seus malditos empregos, suas malditas famílias, suas malditas casas e todos vocês se matem.'”

Ela disse que não tinha permissão para desligar. Apenas um supervisor poderia fazer isso. “Onde está a linha onde você não precisa mais tomar isso?” ela disse. “Passei mais de uma vez no banheiro, chorando, depois sacudindo e voltando ao trabalho.”

“Sou muito casca-grossa e tive pesadelos. Isso te deixa para baixo. Todo mundo está com raiva. Oito em cada 10 ligações, eles estão com raiva e xingando quando chegam até você. Normalmente são os homens que tornam isso pessoal.

É por isso que criei o termo AngryWhiteManistan. 'Eu tenho outro morador do AngryWhiteManistan aqui.' Eles dirão coisas como: 'Bem, então é melhor você me arranjar alguém que não seja incompetente'”.

Em seus pesadelos, ela disse, ela estava fazendo alguma tarefa mundana, como fazer o jantar na cozinha, quando o telefone tocava. Ela atendia e ouvia: “Você já terminou? Precisamos seguir em frente. Precisamos seguir em frente. Precisamos seguir em frente."

A T-Mobile, que se fundiu com a Sprint em 2020, nos disse que não comentaria as práticas anteriores da Sprint.

Desde a fusão, a T-Mobile disse que tomou medidas “para alinhar as práticas de atendimento da T-Mobile em toda a nossa equipe e todos os nossos parceiros ao nosso premiado modelo Team of Experts (TEX), que prioriza fortemente a experiência do cliente e do agente em vez de mais métricas tradicionais de call center.”

A declaração da empresa acrescentou: “Temos uma política de longa data de que todos os nossos especialistas não precisam tolerar discurso ou comportamento abusivo”. (Leia a íntegra do comunicado da empresa.)

A IQor não respondeu aos pedidos de comentários.

Agente supervisionando outros agentes atendendo chamadas para a DirecTV

Ela morou em “muitos, muitos estados” e trabalhou em muitos call centers. Agora ela mora no oeste em um ambiente rural onde empregos e opções são escassos.

Há alguns anos, ela encontrou um emprego que a permite trabalhar em casa. Ela começou como agente na Convergys (adquirida pela Concentrix), depois se tornou supervisora.

“É um salário suficiente para que você seja inelegível para a maior parte do apoio público. Não sou elegível para qualquer tipo de ajuda financeira. E, no entanto, vou ao banco de alimentos todos os meses porque não ganho dinheiro suficiente. … Eu não vou ao médico, mesmo quando deveria.”

Ela disse que o trabalho atrai muitos novos pais. E aposentados. E pessoas com problemas médicos. Ela disse que, em sua experiência, a rotatividade é “enorme”. Em poucos meses, muitas pessoas são demitidas ou “denominadas”, abreviação de rescindidas. “Nós demitimos mais do que eles renunciam. Muito mais."

A maioria das demissões ocorre por excesso de atendimento. O que conta como uma infração de comparecimento?

"Nada. Não importa se está no seu controle ou não. … Sua energia acaba e, bam, você está ausente. ... Não importa se você teve um furacão.

“Você não sabe se vai ter um emprego amanhã.”

Certa vez, como supervisora, ela ouviu a gravação de uma ligação feita para um agente que trabalhava em casa, atendendo ligações de clientes da DirecTV.

“A DirecTV tinha uma política, você nunca desliga na cara de um cliente, nunca. Você simplesmente não tinha permissão para isso, não importa o que eles dissessem. (O ProPublica entrevistou outro agente que também entendeu ser esse o caso.)

“Tinha um cara que ligou e se masturbou no telefone. Foi terrível. … Imagine ser uma mulher em seu escritório em sua casa, sozinha. E aqui está esse cara fazendo isso, e você leva alguns minutos para descobrir o que é aquele som, e quando você o faz, fica horrorizado e não sabe o que fazer. Tudo o que você sabe é que não tem permissão para desligar o telefone. Isso seria horrível. Eu me senti tão mal por ela.

A agente, chorando, perguntou se ela poderia pedir demissão por dia sem infração de assiduidade.

“Tínhamos a ligação gravada, não é como se houvesse dúvidas. Meu chefe era um homem, no começo ele não entendeu por que isso era um problema.”

Ele não entendia por que o agente estava tão preocupado. “Eu tive que ir ao RH para que eles explicassem a ele por que isso era um problema.” Só então o agente poderia parar de receber ligações.

A Convergys foi adquirida pela Concentrix em 2018. A Concentrix disse que não divulga detalhes sobre funcionários atuais ou antigos por respeito à sua confidencialidade, mas disse em um comunicado :

“ Reconhecemos que o ambiente de trabalho em casa não é para todos. … Levamos muito a sério a saúde e a segurança de nossa equipe e não temos uma política de não desligar. Nossa equipe recebe treinamento extensivo para gerenciar cada interação com técnicas para desviar e difundir situações que possam surgir. Se sujeitos a assédio ou abuso, eles são treinados e capacitados para encerrar a conversa”. (Veja a declaração completa da Concentrix . )

A DirecTV nos disse: “As alegações são perturbadoras. Sugerimos que você entre em contato com o empregador do agente.”

Em uma declaração por escrito, a empresa disse: “Não toleramos e não esperamos que nossos fornecedores tolerem qualquer tipo de assédio. Temos políticas e procedimentos em vigor para que nossos funcionários encaminhem interações inadequadas com clientes e a capacidade de encerrar qualquer interação com o cliente se e quando isso for necessário.”

Um porta-voz da DirecTV disse em um telefonema que “até onde sabemos”, a empresa nunca teve uma política de não desligar.

Agente atendendo chamadas para a Home Depot

Ela está na casa dos 60 anos e queria um emprego de trabalho em casa para manter sua família segura durante a pandemia. Ela viu uma empresa chamada Arise Virtual Solutions mencionada online, mas ficou cética.

Ela seria uma empreiteira independente, obrigada a absorver custos substanciais de inicialização. (O artigo anterior da ProPublica sobre atendimento ao cliente observou que os agentes da Arise costumam gastar mais de US$ 1.000 em treinamento e equipamento.)

Então ela viu Bob Wells, um nômade da vida real apresentado no filme “Nomadland”, falando sobre Arise no YouTube. Ela decidiu dar uma chance.

“Eu estava tipo, 'eu preciso trabalhar'. … Eu meio que desisti de encontrar algo mais legítimo, francamente, por causa da pandemia. Então foi um Band-Aid pandêmico para mim.”

Ela atendia ligações de clientes para a Home Depot. Um deles, auxiliar de enfermagem, havia encomendado um banheiro portátil para um cliente. “Esta mulher disse: 'Eu tenho uma senhora de 90 anos que precisa disso ontem, e você não entrega há três semanas, qual é o seu problema?'”

Para o agente, isso era urgente.

“Quando se tornou uma questão humanitária, e havia muitos problemas humanitários, especialmente durante a pandemia”, ela enviava o assunto para pessoas acima dela, que então o enviavam para a Home Depot para fazer alguma coisa.

O problema do cliente pode então ser resolvido. “Mas minhas estatísticas iriam cair”, disse ela, porque ela mesma não havia resolvido o problema. (Ela compartilhou as métricas de desempenho da Arise conosco.)

Nos dias em que o telefone não parava de tocar — e eram muitos — ela não conseguia se afastar de sua mesa. “Eu tinha uma mamadeira embaixo da mesa para o caso de precisar urinar. Eu nunca usei, mas eu tinha lá se eu precisasse. Estou na casa dos 60 anos. … Pode haver uma emergência.”

O trabalho era isolador. Ela se juntou a grupos do Facebook (e forneceu capturas de tela para o ProPublica) e começou a conversar com outros agentes frustrados. Ela percebeu que estava entre as poucas mulheres brancas em seu grupo de trabalho.

E ela percebeu que os clientes eram mais gentis com ela - uma imigrante com sotaque britânico.

“Quando cheguei a este país, não conseguia acreditar que as pessoas pudessem dizer a cor de uma pessoa pelo telefone. Isso foi um choque cultural. ... Quando as pessoas estão ligando, acho que acham mais fácil gritar com uma mulher negra. … Não sou a pessoa mais evoluída, mas comecei a ver o trabalho por lentes raciais. ... Eu atendi o telefone, e teve gente que ligou, e logo no início da ligação, eles estavam cheios de raiva.”

Então eles ouviriam seu sotaque. “Bem, a quantidade de comentários que recebi de pessoas que diziam, 'Uau, eles têm gente elegante aqui!' … Nasci em uma colônia britânica. As pessoas pensam que sou um mordomo ou um criado elegante.

A porta-voz da Home Depot, Margaret Smith, nos disse que a empresa usa um processo de escalonamento projetado para ajudar os agentes a lidar com chamadas difíceis. “Se um cliente ficar irado ou desrespeitoso, pedimos ao associado que peça ao seu supervisor que atenda a chamada ou transfira a chamada para a fila de resolução”, disse ela. Os agentes que usam esse processo não devem ser penalizados, disse ela. (Leia a declaração completa da Home Depot.)

A Arise nos forneceu uma declaração sobre sua rede de agentes, a quem chama de parceiros de serviço . “Arise não tolera discriminação ou assédio de qualquer tipo”, disse o comunicado.

“Os parceiros de serviço que interagem com clientes individuais por meio da plataforma Arise® são protegidos por políticas e processos do cliente e da Arise que incluem a capacidade de desconectar os chamadores sem penalidade ou transferir essas chamadas para recursos de suporte se não conseguirem desescalar a situação.” (Leia a declaração completa de Arise.)

Agente fazendo videochamadas e bate-papos para TurboTax

Mara M. era cabeleireira e professora de cosmetologia quando sua saúde começou a piorar.

“Provavelmente por volta de 2015, comecei a dormir muito. Sempre que eu me levantava, ficava muito tonto, muito tonto. Um dos requisitos para ensinar cabelo é ser capaz de ficar em pé. Eu não conseguia me levantar. Era um andador e cadeira de rodas para mim. … Eu tenho síndrome de taquicardia ortostática postural.”

Mara acabou descobrindo a Concentrix, uma empresa global de terceirização de atendimento ao cliente, enquanto procurava empregos para trabalhar em casa no Indeed.com. Ela assinou contrato aos 23 anos, esperando encontrar uma empresa que vendia produtos de beleza.

Em sua orientação, três semanas depois, Mara soube com qual conta — ou seja, qual dos clientes corporativos da Concentrix — ela seria selecionada. Ela estaria trabalhando meio período, fazendo videochamadas e chats ao vivo para a Intuit. Ela estaria ajudando as pessoas a usar o TurboTax.

Mara não tinha escritório. Mas ela tinha um armário. Então ela transformou seu armário em um escritório. (Ela nos enviou fotos.)

“Eles me enviaram uma tela azul para colocar atrás da minha cadeira”, diz ela. Dessa forma, os clientes não saberiam que ela estava trabalhando em casa, muito menos de dentro do armário. Ela comprou um computador, um monitor, um fone de ouvido.

“Não devíamos desligar. … Você deve ouvi-los, então simpatizar com eles, então reconhecer que o problema foi criado. Eu tinha tentado tudo isso. Eles dizem, você sabe, peça desculpas, mas as pessoas ficam com raiva.”

Um cliente ligou para ela, gemendo. “Eu estava muito desconfortável. Eu não sabia dizer se ele estava doente; Eu não poderia dizer se ele estava assistindo pornografia ao fundo. Eu apenas tentei passar pelas perguntas do cara.

Depois, ela disse a um amigo que achava que o homem do outro lado da linha estava se masturbando. (O amigo confirmou esta conversa.)

Ela soube que os agentes eram monitorados.

“Tínhamos uma webcam e [os monitores] podem ver você pela webcam. … Não tenho certeza de quantas vezes você foi observado. Mas o treinador disse que você deveria desligar o computador após o turno porque eles ainda podem vê-lo. Eu estava tipo, isso é realmente o Big Brother. … Isso me assustou porque passo muito tempo no meu quarto.

E ela aprendeu que não havia intervalos embutidos para funcionários de meio período. “Você não pode se afastar quando está no relógio.” Ela disse que parecia confinante, como se seu armário fosse uma cela de prisão.

Ela se esforçou para responder a perguntas sobre formulários de impostos complicados. Ela procuraria respostas no Google em uma janela diferente enquanto tentava parecer confiante para o cliente, que poderia vê-la na videochamada.

“Eu tive um pesadelo tão ruim que acordava às 6 da manhã por causa desse trabalho. Chorei. Eu sou uma pessoa sensível, então muitas pessoas provavelmente não teriam chorado. … Eu não sabia o que estava fazendo. … Eu estava tipo, 'Finalmente consegui um emprego, mas não sei quais são as respostas.'”

Mara não se sentia capaz de desistir. Na maior parte, ela disse, suas métricas eram altas. Mas os clientes não estavam respondendo às perguntas da pesquisa sobre seu desempenho.

E sua pontuação mais baixa foi sua “taxa de documentação” – taxa de documentação – que penaliza os agentes por não encerrarem um chat com um cliente. Eles obtêm crédito apenas quando um cliente diz: “Sim, você respondeu a todas as minhas perguntas”.

“Algumas pessoas não respondem depois de obter as respostas de que precisam. Para esses tipos de bate-papo e tudo mais, não conseguimos fechar esses casos. Minha taxa de médicos caiu porque ... não consegui encerrar o caso de alguns deles.

Por fim, a Concentrix enviou um e-mail para dizer que a TurboTax a queria fora da conta, citando “uma revisão das estatísticas … feita no fim de semana”. (Mara compartilhou cópias da troca com o ProPublica.)

“Peço desculpas pelo inconveniente”, escreveu um representante da Concentrix. “Sinta-se à vontade para solicitar outras contas da Concentrix!”

A Intuit nos disse que os agentes “recebem treinamento para encerrar chamadas com os clientes caso eles encontrem comportamento abusivo ou ameaçador”.

Sua declaração também disse que a Intuit estabelece padrões de desempenho com fornecedores como a Concentrix: “Os fornecedores - não a Intuit - são responsáveis por garantir que os funcionários contratados para oferecer suporte aos clientes da Intuit ou nossa conta atendam a esses padrões”. (Leia a declaração completa .)

A Concentrix, que disse não divulgar detalhes sobre a equipe atual ou anterior, nos disse: “Levamos a saúde e a segurança de nossa equipe muito a sério e não temos uma política de não desligar”. (Veja a declaração completa da Concentrix.)

Mollie Simon contribuiu com relatórios.

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