यह लेख मूल रूप से पर , और द्वारा प्रकाशित किया गया था, के चित्र। प्रोपब्लिका एरियाना टोबिन केन आर्मस्ट्रांग जस्टिन इलियट लैला मिलेवस्की पिछले साल ProPublica ने वर्क-एट-होम ग्राहक सेवा की दुनिया के बारे में , जो एक बड़े पैमाने पर अनदेखी उद्योग को उजागर करता है जो ब्रांड-नाम कंपनियों को दुखी ग्राहकों को शांत करने के कार्य को आउटसोर्सिंग करके श्रम लागत को कम करने में मदद करता है। लिखा था जैसा कि हमने उद्योग पर रिपोर्ट किया, । उन्होनें किया। हमने 100 से अधिक लोगों से सुना और दर्जनों का साक्षात्कार लिया। अक्सर उनकी कहानियां हमें परेशान करती हैं। हमने हमसे संपर्क करने के लिए वर्तमान और पूर्व ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को आमंत्रित किया एक महिला, बाथरूम में ब्रेक लेने से डरती थी, अगर उसे पेशाब करने की आवश्यकता हो तो उसने अपने डेस्क के नीचे एक जार रखा। एक और, बीमार को बुलाने से डरते हुए, उल्टी करने के लिए रुके हुए कॉल। एक तिहाई, एक ग्राहक पर लटकने से डरती थी, उसे नहीं पता था कि क्या करना है जब उसे एहसास हुआ कि एक कॉलर उसकी आवाज की आवाज पर हस्तमैथुन कर रहा है। इन खातों पर कब्जा कर लिया गया कि कैसे एजेंट एक साथ सर्वव्यापी और अदृश्य हैं। ग्राहक उनसे हर समय बात करते हैं लेकिन उनकी कार्य स्थितियों के बारे में बहुत कम जानते हैं। इसलिए हम सात एजेंटों से खाते प्रदान कर रहे हैं, जिनमें से कई अपमानजनक कॉल करने वालों और कॉर्पोरेट निर्देशों के बीच पकड़े जाने के अनुभव का वर्णन करते हैं। ये सात हमारे द्वारा सुने गए 100 से अधिक एजेंटों के साथ-साथ हमारे पहले लेख में साक्षात्कार किए गए एजेंटों के अत्यधिक प्रतिनिधि हैं। एजेंटों, जिनमें से कुछ ने हमें बताया कि वे अपने सेटअप से प्यार करते हैं, ने सामान्य विषयों को निर्धारित किया है, जिसमें प्रबंधकों सहित उद्योग के विभिन्न स्तरों पर लोगों द्वारा बताई गई समस्याओं का वर्णन किया गया है, जो हमें स्थानिकमारी वाले हैं। हमें मुकदमों और मध्यस्थता के दावों में भी इन शिकायतों की प्रतिध्वनि मिली है। गाली-गलौज करना एक ऐसी चिंता है, जो कुछ साल पहले कनाडा में दूरसंचार कर्मचारियों के एक संघ ने " " नाम से एक अभियान शुरू किया था। हैंग अप ऑन एब्यूज Airbnb ने इस तरह के कॉल लेने के भावनात्मक तनाव को पहचानते हुए, अपने इन-हाउस ग्राहक सेवा एजेंटों को मुफ्त थेरेपी सत्र की पेशकश की। जिन प्रतिनिधिों से हमने बात की, उन्हें इन नौकरियों की ज़रूरत थी, जिससे उन्हें महामारी से पहले भी घर से काम करने की अनुमति मिली। इनमें ग्रामीण शहरों में विकलांग, देखभाल करने वाले दायित्वों या सीमित अवसरों वाले लोग शामिल थे। भर्ती विज्ञापनों ने लचीलेपन और अपने खुद के मालिक बनने का मौका दिया। लेकिन कई एजेंटों ने पाया कि भूमिकाएं सीमित घंटों, करीबी निगरानी और सख्त प्रदर्शन माप के साथ आती हैं, जिससे उन्हें अपनी नौकरी खोने का लगातार डर बना रहता है। श्रम अन्वेषक विभाग कि एक ठेकेदार, अराइज वर्चुअल सॉल्यूशंस ने एजेंटों पर "असाधारण डिग्री नियंत्रण" लगाया। ने निष्कर्ष निकाला अधिकांश ग्राहक सेवा एजेंट महिलाएं हैं। कई लोग यौन उत्पीड़न का वर्णन करते हैं। एक ने कहा कि एक कॉल करने वाले ने उससे कहा, "मुझे आपके टाइप करने का तरीका बहुत पसंद है।" उनका काम आउटसोर्स भूमिकाओं में महिलाओं के एक गंभीर इतिहास से संबंधित है, जो कि पीसवर्क निर्माण युग तक फैला हुआ है। आधी सदी पहले, पूर्णकालिक कर्मचारियों की तुलना में लागत में कटौती करने के लिए महिलाओं को काम पर रखने वाली कंपनियों द्वारा संचालित अस्थायी कार्य में विस्फोट हुआ। 1970 और 1971 के इन पत्रिका विज्ञापनों से पता चलता है कि उस समय महिलाओं के मंदिरों को कैसे देखा जाता था, और आज ग्राहक सेवा एजेंटों को कैसे देखा जाता है, इसके दृष्टिकोण में कुछ समानताएँ हैं। जबकि कई एजेंट पूर्णकालिक काम करते हैं, एक बढ़ता हुआ वर्ग स्वतंत्र ठेकेदार हैं जिन्हें भुगतान की गई छुट्टियां, छुट्टी का समय या फ्रिंज लाभ नहीं मिलता है। नीचे दिए गए खातों में, अधिकांश एजेंटों ने गैर-प्रकटीकरण समझौतों का हवाला देते हुए, जो कि उद्योग में आम हैं, पहचान न करने के लिए कहा। (कुछ कंपनियों के लिए काम करने के लिए, एजेंटों को नौकरी स्वीकार करने से पहले एनडीए पर हस्ताक्षर करना चाहिए।) हमने फेसबुक स्क्रीनशॉट, ईमेल एक्सचेंज, कंपनी के प्रदर्शन की समीक्षा फॉर्म, टैक्स रिकॉर्ड और रोजगार के अन्य सबूतों के साथ-साथ एजेंटों के रिश्तेदारों या दोस्तों से समसामयिक यादों को इकट्ठा करते हुए स्पष्टता और सत्यापित विवरणों के लिए संघनित किया है। लेकिन ऐसे कई उदाहरण हैं जिनमें कंपनियों द्वारा गोपनीयता और सुरक्षा पर रखे गए प्रीमियम के कारण हमें इस तरह के दस्तावेज नहीं मिल सके। कुछ एजेंटों ने कहा कि उन्हें ग्राहकों की मदद करते हुए अपने निजी फोन को अपने वर्करूम में रखने की भी अनुमति नहीं थी। कुछ लोगों ने अपने ईमेल और कंपनी प्लेटफॉर्म तक पहुंच खो दी जब उन्होंने नौकरी छोड़ दी या उन्हें निकाल दिया गया, और उन्होंने पहले से प्रतियां या स्क्रीनशॉट नहीं बनाए थे। हर मामले में हमने उन कंपनियों को आमंत्रित किया जिनके साथ इन एजेंटों ने टिप्पणी करने के लिए काम किया। TurboTax के लिए एजेंट कॉल और चैट लेना क्रिस्टीन स्टीवर्ट को सामाजिक चिंता और अवसाद है। "मुझे सार्वजनिक रूप से बाहर होने में वास्तव में कठिन समय है," उसने कहा। वह घर से काम करना चाहती थी, इसलिए वह 2017 से 2018 तक साइक्स के लिए एक स्वतंत्र ठेकेदार बन गई। कंपनी खुद को "ग्लोबल 2000 कंपनियों के लिए मल्टीचैनल डिमांड जेनरेशन और कस्टमर एंगेजमेंट सेवाओं की अग्रणी प्रदाता" के रूप में पेश करती है। Sykes में, उसने Intuit's TurboTax का उपयोग करके ग्राहकों की मदद की। "मैं वास्तव में एक दिन बीमार था, मैंने फोन किया, उनके पास एक पर्यवेक्षक लाइन है, और उन्हें बताया कि मैं [बाहर] बीमार होने जा रहा था। और वास्तव में यह कहे बिना, महिला ने कहा, यदि आप नहीं आए तो आप मुश्किल में पड़ जाएंगे। और मैं, मुझे काम पर परेशानी में पड़ना पसंद नहीं है, मैं एक अच्छा कर्मचारी हूं। मेरा काम पर जाना हुआ। मैं हर बार अपना म्यूट बटन दबाता रहा, जब भी मुझे थ्रो करना पड़ा। ” प्रशिक्षण के दौरान, उसने कहा, "उन्होंने मुझसे कहा कि अगर आप रात में काम करना चाहते हैं, तो आप रात में काम कर सकते हैं। यदि आप दिन काम करना चाहते हैं, तो आप दिन काम कर सकते हैं। एक बार जब आप प्रशिक्षण समाप्त कर लेते हैं तो वे कहते हैं, 'यह आपका कार्यक्रम है।' मैंने कहा कि मैं वह काम नहीं कर सकता और वे जैसे थे, 'ठीक है, यह शेड्यूल है, और अगर आप शेड्यूल पर काम नहीं कर सकते हैं, तो आपको नौकरी नहीं चाहिए।' मैं ऐसा था, 'मुझे नौकरी चाहिए, मुझे नौकरी चाहिए।' मैंने कहा, 'मैं सुबह 8 बजे से दोपहर 12 बजे तक कर सकता हूं' वे चाहते थे कि मैं 12 से 12 बजे तक करूं। मुझे अपने बच्चों को सुबह बस में लाना है, मैं ऐसा था, 'मुझे पांच मिनट का ब्रेक लेने की जरूरत है जब बस ऊपर खींचती है।' यह भी उनके लिए बहुत बड़ी समस्या थी। वे कहते, 'तुम ये पाँच मिनट का ब्रेक नहीं ले सकते।'" ग्राहकों ने उसकी जमकर धुनाई की। "एक व्यक्ति ने मुझे सी-वर्ड कहा। मैं अपने पर्यवेक्षक को बुलाऊंगा। वे कहेंगे, 'उन्हें शांत करो।' ... वे हमेशा मुझे कॉल पर बने रहने और ग्राहक को शांत करने के लिए धक्का देने की कोशिश करते थे। मुझे ऐसा करने के लिए पर्याप्त भुगतान नहीं मिल रहा था। जब आपके पास कोई ग्राहक बैठा हो और कह रहा हो कि आप बेकार हैं... आप 'डी-एस्केलेट' करने वाले हैं।" "कोई पृष्ठभूमि शोर नहीं हो सकता है, कोई प्रकृति शोर या कार गुजर नहीं सकती है। मेरा एक अड्डा था। मुझे अपनी मांद को सुरक्षित करना पड़ा, ”उसने कहा। (खर्च की पुष्टि करने के लिए, उसने ProPublica के साथ एक कर फ़ॉर्म साझा किया जिसमें $100 की कटौती दिखाई गई।) “मुझे एसी बंद करना पड़ा; आप एसी को उड़ते हुए सुन सकते थे। उन्होंने मुझे इस पर बुलाया। जब मैं प्रशिक्षण ले रही थी, उस महिला ने कहा कि वह पृष्ठभूमि में एयर कंडीशनर सुन सकती है। एक बार उसने कहा, "मेरे बच्चे ने अपना हाथ तोड़ दिया।" उसने अपनी कॉल छोड़ दी, सब कुछ छोड़ दिया, उसकी मदद करने के लिए, लेकिन फिर उसे एक कहानी की जरूरत थी, क्योंकि, उसने कहा, क्या उसने अपने पर्यवेक्षकों को सच बताया था - कि उसके बच्चे ने अपना हाथ तोड़ दिया और उसकी मदद की ज़रूरत थी - "मैं मिल गया होता भले ही मेरे पास अस्पताल का नोट हो।" “मैंने कहा कि मेरा इंटरनेट बंद हो गया है। मैंने सब कुछ पर प्लग खींच लिया, क्योंकि यह उनका उपकरण था। ... मुझे नहीं पता था कि उनके पास किसी भी प्रकार का निगरानी सॉफ्टवेयर है जो वेबकैम या किसी भी चीज़ पर नहीं था। बेहतर होगा कि कोई भी चांस न लें और पूरी बात को अनप्लग कर दें। ” Intuit ने हमें बताया कि यह "लचीला समर्थन" देने में सक्षम "विक्रेताओं के साथ संलग्न" है और यह "हमारे सभी कर्मचारियों और विक्रेता श्रमिकों के लिए एक सुरक्षित, नैतिक और समावेशी कार्यस्थल प्रदान करने के लिए समर्पित है।" ( देखें।) पूरा बयान साइक्स ने टिप्पणी के अनुरोधों का जवाब नहीं दिया। स्नान और शारीरिक कार्यों के लिए एजेंट कॉल लेना उसे एक चिकित्सा प्रक्रिया के लिए पैसे की जरूरत थी, इसलिए, महामारी के दौरान, उसने Liveops के लिए एक स्वतंत्र ठेकेदार के रूप में काम करना शुरू किया, जिससे ग्राहकों को बाथ और बॉडी वर्क्स के लिए मदद मिली। वह घर से काम करती थी। ऑनलाइन ऑर्डर के लिए, बाथ एंड बॉडी वर्क्स खरीदारों को प्रति ऑर्डर सिर्फ एक प्रमोशन का उपयोग करने की अनुमति देता है। एक ग्राहक, उदाहरण के लिए, किसी विशेष वस्तु की कीमत को कम करने के लिए एक कोड का उपयोग कर सकता है, लेकिन वे एक से अधिक कोड को संयोजित नहीं कर सकते हैं। यह बात समझाने पर ग्राहक परेशान हो सकते हैं। “हम उन ग्राहकों से मिलते हैं जिन्होंने गलत वस्तुओं का ऑर्डर दिया और चाहते हैं कि हम उन्हें सही आइटम मुफ्त में भेजें। हमें उन ग्राहकों से कॉल आती हैं जिनके पैकेज चोरी हो गए हैं। और फिर हमें हर समय ऐसे ग्राहक मिलते हैं जिन्हें पता चलता है कि हम अब एक विशेष सुगंध नहीं बेचते हैं, और वे अविश्वसनीय रूप से अपमानजनक हो सकते हैं।" "मैं इसे ज़ोर से भी कह सकता हूँ। हमें हर समय कुतिया कहा जाता है। एक महिला ने मुझे 'बेवकूफ कमबख्त योनी' कहा।" "यह आप पर पहन सकता है। हमें उसी तरह से जवाब देने की अनुमति नहीं है, न ही हमें उन पर लटकने की अनुमति है। न ही हम उन्हें एक चेतावनी देकर उन पर क़ाबू पा सकते हैं। मुझे जिस नीति के बारे में बताया गया है, वह यह है कि हमें किसी भी ग्राहक को किसी भी परिस्थिति में लटकाने की अनुमति नहीं है, भले ही वे हमारी जाति या जातीय पृष्ठभूमि या ऐसा कुछ भी सवाल करते हों। मेरी समझ यह है कि हमें लोगों को चेतावनी देने की भी अनुमति नहीं है।” "हमें मूल रूप से वहां बैठना होगा और इन लोगों को तब तक सुनना होगा जब तक कि वे भाप से बाहर न निकल जाएं। ऐसा लगता है कि वे हमें एक व्यक्ति के रूप में नहीं देखते हैं।" महामारी के साथ, उसने कहा, बहुत सारी एजेंट युवा महिलाएं हैं जिन्होंने अपनी नौकरी खो दी है और किसी भी चीज़ के लिए बेताब हैं। उसके बहुत से साथी एजेंट अश्वेत महिलाएँ हैं। "मैंने उन्हें यह कहते सुना है कि उन्हें 'बेवकूफ n-----' कहा जाता था, 'तुम बेवकूफ काली कुतिया।'" जबकि कुछ ग्राहक सेवा प्रतिनिधि जितना चाहते हैं उससे अधिक घंटे काम करने के लिए दबाव डाला जाता है, उसे बहुत कम मिला। आखिरी बार, उसने एक दिन के दौरान साढ़े चार घंटे काम करने के लिए साइन अप किया। उसे 31 सेंट प्रति मिनट टॉकिंग टाइम का भुगतान किया गया था। इसलिए जब उसे कॉल नहीं आ रही थी, तो उसे भुगतान नहीं किया जा रहा था। उन साढ़े चार घंटों के लिए, उसने कहा, वह अपने हेडसेट को प्लग इन के साथ वहीं बैठी थी। “उन साढ़े चार घंटों में कोई कॉल नहीं आई। कुछ भी तो नहीं। ... मैंने कुछ निजी बजट की चीजें कीं। सर्फ की गई वेबसाइटें काम से संबंधित नहीं हैं। वेबसाइट पर उत्पादों से खुद को परिचित किया। मुझे यह कहने से नफरत है, लेकिन मुझे लगता है कि मैं एक बिंदु पर सो गया था।" क्या ऐसे और भी दिन थे जिनमें आपको कोई फोन नहीं आया? हमने पूछा। "ओह हां।" "कितने?" "मैंने ट्रैक खो दिया।" उन्होंने कहा कि Liveops में गुणवत्ता लेखा परीक्षक हैं जो प्रति माह एजेंट की कम से कम चार कॉल सुनते हैं। वे ऑडिट फॉर्म का उपयोग करके एजेंटों को स्कोर करते हैं, जिसे उन्होंने प्रोपब्लिका के साथ साझा किया था। इसमें कहा गया है कि एजेंटों को ग्राहक के आदेशों के आधार पर "पूरे बातचीत के दौरान प्रत्येक अवसर के लिए कनेक्टेड अनुशंसा" करनी चाहिए। मान लीजिए एक ग्राहक साबुन खरीदता है। एजेंट को पूछना चाहिए, "क्या आप भी साबुन धारक चाहते थे?" यदि कोई ग्राहक मोमबत्तियां खरीदता है, तो एजेंट को मोमबत्तीधारकों को भी पिच करना चाहिए। "एक ग्राहक कॉल करने के लिए कहता है, 'अरे, मुझे मेरा पैकेज नहीं मिला।' तो मुझे कहना चाहिए, 'अरे, क्या आप कुछ और उत्पाद खरीदना चाहते हैं जबकि आपके पास अभी भी आपका पैकेज नहीं है?' ओह जोर से चिल्लाने के लिए। सचमुच।" ऑडिट फॉर्म में 20 प्रश्न हैं। उनमें शामिल हैं: "9. क्या एजेंट ने ग्राहक के चयन की प्रशंसा की, सुगंध विकल्पों के बारे में आश्वस्त किया और/या वस्तुओं के बारे में सामान्य सकारात्मक सुदृढीकरण दिया? … 18. क्या आवश्यक होने पर एजेंट ने माफी मांगी, सहानुभूति दिखाई और/या ग्राहक की भावनाओं को पहचाना? 19. क्या एजेंट ने ग्राहक को बताया कि हमने उन्हें 'सुना' है, कि हम वास्तव में परवाह करते हैं, और क्या एजेंट पूरी बातचीत के दौरान लगा रहता है?" Liveops दस्तावेज़ में कहा गया है कि यदि किसी एजेंट का स्कोर कैलेंडर वर्ष में तीन महीने के लिए "अस्वीकार्य" सीमा के भीतर आता है, तो "एजेंट को कार्यक्रम से हटाया जा सकता है।" उसने कहा कि उसे हाल ही में एक ईमेल मिला है जिसमें कहा गया है कि उसने एक कॉल पर गाली-गलौज का इस्तेमाल किया था, इसलिए Liveops उसका अनुबंध समाप्त कर रही थी। उसे कुछ भी अभद्र बातें करना याद नहीं था। कंपनी ने उसे सुनने के लिए कोई रिकॉर्डिंग नहीं दी। उसने Liveops को ईमेल किया और कॉर्पोरेट को कॉल करके विवरण मांगा या वह जो कुछ भी कहने वाली थी उसे सुनने का मौका मांगा, लेकिन उसे कोई प्रतिक्रिया नहीं मिली। (उसने कहा कि उसने अपना ईमेल खाता बंद होने से पहले इन ईमेल की प्रतियां नहीं बनाई थीं।) "कोई अपील नहीं," उसने कहा। Liveops ने हमें बताया कि यह विशिष्ट ग्राहकों या एजेंटों पर टिप्पणी नहीं करता है, लेकिन एक बयान में कहा है कि एजेंट अपने क्लाइंट प्रोग्राम चुनते हैं और "उनके पास अपने जीवन के आसपास काम करने की स्वतंत्रता और लचीलापन है।" बयान में कहा गया है: "सभी क्लाइंट प्रोग्रामों की अनुत्पादक कॉलों को संभालने और निपटाने के लिए अपनी अनूठी प्रक्रिया होती है और ग्राहकों को काफी परेशान करती है। यह सुनिश्चित करने के लिए नियंत्रण हैं कि जहां तक संभव हो, सभी कॉल पेशेवर हों, और कोई भी ग्राहक या एजेंट मौखिक दुर्व्यवहार के अधीन न हो।” (लाइवॉप्स का पढ़ें।) पूरा बयान बाथ एंड बॉडी वर्क्स ने टिप्पणी के अनुरोधों का जवाब नहीं दिया। बार्न्स एंड नोबल के लिए एजेंट कॉल और चैट लेना उन्होंने Arise Virtual Solutions के लिए एक स्वतंत्र ठेकेदार के रूप में काम किया, एक कंपनी जो खुद को घर से काम करने वाले उद्योग में अग्रणी के रूप में पेश करती है। ग्राहक, उसने कहा, "हम पर पागल हो जाओ। वे हमें कोसने लगते हैं। वे हमें मुख्य कार्यालय में रिपोर्ट करने की धमकी देने लगते हैं।” उसने कहा, एक ग्राहक ने उससे कहा कि वह उसे तब तक लाइन में रखेगा जब तक कि उसे वह नहीं मिल जाता जो वह चाहता था; उन्होंने "एफ-शब्द के साथ शुरुआत की," फिर माफी मांगी, फिर आगे बढ़े। वह "नहीं रुकेगा और न रुकेगा" अंत तक, यह महसूस करते हुए कि एजेंट हार नहीं मानेगा, उसने हार मान ली। एक समय में वह बार्न्स एंड नोबल ग्राहकों के कॉल संभालती थी। "बहुत कोसना, बहुत रोना - रोना - मानो या न मानो। मुझे किताब में हर नाम से पुकारा गया है। और मेरा मतलब ए से जेड तक है। बीच में सब कुछ। मुझे लटका दिया गया है, धमकी दी गई है, कहा गया है कि मैं अपनी नौकरी खोने जा रहा हूं। मैंने एक महिला से कहा था, 'मुझे आशा है कि आपका दिन खराब रहेगा।' आप हंस नहीं सकते। मैं हंस नहीं सकता। मैं अपने आप से सोच रहा हूँ, 'तुमने बाइबल का आदेश दिया। आप कोई ईसाई व्यक्ति हैं?' उसने एक बाइबिल का आदेश दिया था! वे सबसे बुरे हैं! वे सबसे घटिया पाखंडी हैं! वे चिल्लाते हैं, शाप देते हैं, चिल्लाते हैं, आगे बढ़ते हैं, धमकी देते हैं। वे सबसे बुरे हैं।" "महिलाएं, उनके मुंह अविश्वसनीय हैं। या वे रोने लगते हैं। वे पुरुषों से भी बदतर हैं। मुझे पसंद है, 'यह एक किताब है, भगवान के लिए।'" अराइज ने हमें बताया कि यह किसी भी तरह का उत्पीड़न बर्दाश्त नहीं करता है। ( देखें।) पूरा बयान बार्न्स एंड नोबल ने टिप्पणी के लिए कई अनुरोधों का जवाब नहीं दिया। एक कॉल सेंटर में एजेंट स्प्रिंट के लिए कॉल ले रहा है वह iQor (उच्चारण I-core) द्वारा एक प्रतिधारण विशेषज्ञ और बिक्री एजेंट के रूप में कार्यरत थी, स्प्रिंट के लिए ग्राहकों से कॉल ले रही थी (जो तब से टी-मोबाइल के साथ विलय हो गई है)। वह एक कॉल सेंटर में काम करती थी। "यदि ग्राहक गुस्से में है और पूरी तरह से रद्द करना चाहता है, तो आपके पास उनकी समस्या को हल करने के लिए 14 मिनट हैं, उन्हें रहने और उन्हें एक नया फोन बेचने के लिए," उसने कहा। कार्यबल प्रबंधन नामक एक इकाई एजेंटों को साथ लाएगी। एक कार्यबल प्रबंधन मॉनिटर एक कंप्यूटर पर बैठेगा, प्रत्येक एजेंट की कॉल की लंबाई की जांच करेगा। दूसरा फर्श पर चलेगा। ये दोनों वॉकी टॉकी द्वारा संवाद करते थे, एक दूसरे को किसी भी एजेंट को सतर्क करता था जिसकी कॉल लंबी चल रही थी। “10 मिनट पर आपके कंधे पर किसी ने थपथपाया। 12 मिनट पर आपने किसी को अपने कंधे पर थपथपाते हुए कहा, 'इसे लपेटो, इसे लपेटो, इसे लपेटो।' 14 मिनट पर, 'क्या चल रहा है? आपको इसे लपेटने की जरूरत है। आपको आगे बढ़ने की जरूरत है।'” "हमारे पास यह आदमी था जो चिल्लाते हुए फर्श पर इधर-उधर भागता था, 'इसे साथ ले जाओ, लोग, सभी हाथ डेक पर, इसे साथ ले जाएँ, इसे साथ ले जाएँ।'" एजेंटों के एक कान में प्रबंधन और दूसरे में ग्राहक होंगे। ग्राहक अक्सर अपमानजनक होते हैं, कभी-कभी चौंकाने वाला। उसे एक ग्राहक विशेष रूप से याद आया। "वह बहुत, बहुत परेशान था। और यह व्यक्तिगत है। आपको नाम से पुकारा जाता है। 'मुझे आशा है कि तुम मर जाओगे।'" एक अन्य स्प्रिंट ग्राहक ने उससे कहा: "'मुझे आशा है कि जब टी-मोबाइल का अधिग्रहण होगा, तो आप सभी अपनी कमबख्त नौकरी, अपने कमबख्त परिवार, अपने कमबख्त घर खो देंगे, और आप सभी खुद को मार देंगे।'" उसने कहा कि उसे फांसी की अनुमति नहीं थी। केवल एक पर्यवेक्षक ही ऐसा कर सकता था। "वह रेखा कहाँ है जहाँ अब आपको वह नहीं लेना है?" उसने कहा। "मैंने एक से अधिक बार बाथरूम में रोते हुए, फिर उसे हिलाकर काम पर वापस जाने में बिताया।" "मैं बहुत मोटी चमड़ी का हूं, और मुझे बुरे सपने आए थे। यह आपको हरा देता है। सब नाराज हैं। 10 में से आठ कॉल, वे गुस्से में हैं और जब तक वे आपके पास आते हैं तब तक वे कोस रहे होते हैं। आमतौर पर यह पुरुष ही होते हैं जो इसे व्यक्तिगत बनाते हैं। इसलिए मैंने एंग्री व्हाइटमैनिस्तान शब्द गढ़ा। 'मेरे यहां एंग्रीव्हाइटमैनिस्तान का एक और निवासी है।' वे ऐसी बातें कहेंगे, 'ठीक है, तो बेहतर होगा कि आप मुझे कोई ऐसा व्यक्ति दिला दें जो अक्षम न हो।'" अपने दुःस्वप्न में, उसने कहा, वह कुछ सांसारिक कार्य कर रही होगी, जैसे कि रसोई में रात का खाना बनाना, जब फोन बजता। वह उठाती और सुनती: “क्या आप अभी तक कर चुके हैं? हमें आगे बढ़ने की जरूरत है। हमें आगे बढ़ने की जरूरत है। हमें आगे बढ़ने की जरूरत है।" टी-मोबाइल, जिसका 2020 में स्प्रिंट में विलय हो गया, ने हमें बताया कि यह स्प्रिंट की पूर्व प्रथाओं पर टिप्पणी नहीं करेगा। विलय के बाद से, टी-मोबाइल ने कहा, इसने "हमारी टीम और हमारे सभी भागीदारों में टी-मोबाइल की देखभाल प्रथाओं को हमारे पुरस्कार विजेता विशेषज्ञों की टीम (टीईएक्स) मॉडल में संरेखित करने के लिए कदम उठाए हैं, जो ग्राहकों और एजेंट के अनुभव को अधिक प्राथमिकता देता है। पारंपरिक कॉल सेंटर मेट्रिक्स। ” कंपनी के बयान में आगे कहा गया है, "हमारी लंबे समय से चली आ रही नीति है कि हमारे सभी विशेषज्ञों को अपमानजनक भाषण या व्यवहार को बर्दाश्त नहीं करना है।" (कंपनी का पढ़ें।) पूरा बयान IQor ने टिप्पणी के अनुरोधों का जवाब नहीं दिया। DirecTV के लिए कॉल करने वाले अन्य एजेंटों की निगरानी करने वाला एजेंट वह "कई, कई राज्यों" में रहती है और कई कॉल सेंटरों में काम करती है। अब वह पश्चिम से बाहर एक ग्रामीण परिवेश में रहती है जहाँ रोजगार और विकल्प दुर्लभ हैं। कुछ साल पहले उसे एक नौकरी मिली जिससे उसे घर से काम करने की सुविधा मिली। उसने Convergys में एक एजेंट के रूप में शुरुआत की (Concenttrix द्वारा अधिग्रहित होने के बाद से), फिर एक पर्यवेक्षक बन गई। "यह केवल एक वेतन के लिए पर्याप्त है कि आप अधिकांश सार्वजनिक समर्थन के लिए अपात्र होने जा रहे हैं। मैं किसी भी प्रकार की वित्तीय सहायता के लिए पात्र नहीं हूँ। और फिर भी मैं हर महीने फूड बैंक जाता हूं क्योंकि मेरे पास पर्याप्त पैसा नहीं है। ... मैं डॉक्टर के पास नहीं जाता, तब भी जब मुझे ऐसा करना चाहिए।" उसने कहा कि नौकरी बहुत सारे नए माता-पिता को आकर्षित करती है। और सेवानिवृत्त। और चिकित्सा मुद्दों वाले लोग। उसने कहा कि उसके अनुभव में, कारोबार "जबरदस्त" है। महीनों के भीतर, बहुत से लोगों को निकाल दिया जाता है, या "निष्कासित" कर दिया जाता है, जिसे समाप्त कर दिया जाता है। “हम उनके इस्तीफे से ज्यादा आग लगाते हैं। बहुत अधिक।" अधिकांश फायरिंग ओवर अटेंडेंस हैं। उपस्थिति उल्लंघन के रूप में क्या मायने रखता है? "कुछ भी। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि यह आपके नियंत्रण में है या नहीं। ... आपकी शक्ति समाप्त हो जाती है और, बेम, आप अनुपस्थित हैं। ... कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपके पास तूफान था या नहीं।" "आप नहीं जानते कि कल आपको नौकरी मिलेगी या नहीं।" एक बार, एक पर्यवेक्षक के रूप में, उसने एक कॉल की रिकॉर्डिंग सुनी, जो घर पर काम करने वाले एक एजेंट को की गई थी, DirecTV के लिए ग्राहकों के कॉल का जवाब दे रही थी। "DirecTV की एक नीति थी, आपने कभी किसी ग्राहक को नहीं छोड़ा। आपको बस अनुमति नहीं थी, चाहे उन्होंने कुछ भी कहा हो।" (ProPublica ने एक अन्य एजेंट का साक्षात्कार लिया जिसने भी इस मामले को समझा।) "एक आदमी था जिसने फोन किया और फोन पर हस्तमैथुन किया। भयानक था। ... ज़रा अपने घर में अपने कार्यालय में एक महिला होने की कल्पना करें, अकेले। और यहाँ यह आदमी ऐसा कर रहा है, और आपको यह पता लगाने में कुछ मिनट लगते हैं कि वह ध्वनि क्या है, और जब आप ऐसा करते हैं तो आप भयभीत हो जाते हैं, और आप नहीं जानते कि क्या करना है। आप केवल इतना जानते हैं कि आपको फ़ोन हैंग करने की अनुमति नहीं है। यह भयानक होगा। मुझे उसके लिए बहुत भयानक लगा।" रोते हुए एजेंट ने पूछा कि क्या वह बिना उपस्थिति उल्लंघन के दिन के लिए छोड़ सकती है। "हमारे पास रिकॉर्ड की गई कॉल थी, ऐसा नहीं है कि यह कभी संदेह में था। मेरा बॉस एक आदमी था, पहले तो उसे समझ नहीं आया कि यह एक मुद्दा क्यों था। ” उसे समझ में नहीं आया कि एजेंट इतना परेशान क्यों था। "मुझे उन्हें यह समझाने के लिए एचआर जाना पड़ा कि यह एक मुद्दा क्यों था।" तभी एजेंट कॉल लेना बंद कर सका। : Concentrix द्वारा 2018 में Convergys का अधिग्रहण किया गया था। Concenttrix ने कहा कि यह वर्तमान या पूर्व कर्मचारियों के बारे में उनकी गोपनीयता के संबंध में विवरण का खुलासा नहीं करता है, लेकिन एक बयान में कहा “ को विचलित और में मदद कर सकें। हम मानते हैं कि घर पर काम करने का माहौल हर किसी के लिए नहीं है। ... हम अपने कर्मचारियों के स्वास्थ्य और सुरक्षा को बहुत गंभीरता से लेते हैं और कोई हैंग-अप नीति नहीं है। हमारे स्टाफ को तकनीकों के साथ प्रत्येक बातचीत को प्रबंधित करने के लिए व्यापक प्रशिक्षण दिया जाता है ताकि वे उत्पन्न होने वाली स्थितियों फैलाने यदि उत्पीड़न या दुर्व्यवहार का शिकार होता है तो उन्हें बातचीत समाप्त करने के लिए प्रशिक्षित और सशक्त किया जाता है।" (कॉन्सेंट्रिक्स का देखें।) पूरा बयान DirecTV ने हमें बताया: “आरोप परेशान करने वाले हैं। हमारा सुझाव है कि आप एजेंट के नियोक्ता से संपर्क करें।" एक लिखित बयान में, कंपनी ने कहा: "हम बर्दाश्त नहीं करते हैं, और हम अपने विक्रेताओं से किसी भी तरह के उत्पीड़न को बर्दाश्त करने की उम्मीद नहीं करते हैं। हमारे कर्मचारियों के लिए अनुचित ग्राहक बातचीत को बढ़ाने के लिए नीतियां और प्रक्रियाएं हैं और यदि आवश्यक हो तो किसी भी ग्राहक बातचीत को समाप्त करने की क्षमता है। DirecTV के प्रवक्ता ने एक फोन कॉल में कहा कि "हमारी सर्वोत्तम जानकारी के लिए," कंपनी की कभी भी नो-हैंग-अप नीति नहीं रही है। एजेंट होम डिपो के लिए कॉल ले रहा है वह अपने 60 के दशक में है और महामारी के दौरान अपने परिवार को सुरक्षित रखने के लिए घर से काम करना चाहती है। उसने ऑनलाइन उल्लेखित Arise Virtual Solutions नामक एक कंपनी देखी, लेकिन उसे संदेह हुआ। वह एक स्वतंत्र ठेकेदार होगी, जिसे पर्याप्त स्टार्टअप लागतों को अवशोषित करने की आवश्यकता होगी। (ProPublica के ग्राहक सेवा पर में उल्लेख किया गया है कि Arise के एजेंट अक्सर प्रशिक्षण और उपकरणों पर $1,000 से अधिक खर्च करते हैं।) पिछले लेख फिर उसने बॉब वेल्स को देखा, जो एक वास्तविक जीवन का खानाबदोश है, जिसे फिल्म "नोमैडलैंड" में दिखाया गया है, जो YouTube पर अराइज के बारे में बात कर रहा है। उसने इसे एक मौका देने का फैसला किया। "मैं ऐसा था, 'मुझे काम चाहिए।' ... मैं महामारी के कारण, स्पष्ट रूप से, कुछ अधिक वैध खोजने के लिए छोड़ दिया था। तो यह मेरे लिए एक महामारी बैंड-एड था। ” उसने होम डिपो के लिए ग्राहकों के कॉल का उत्तर दिया। एक नर्स के सहयोगी ने एक क्लाइंट के लिए पोर्टेबल शौचालय का ऑर्डर दिया था। "यह महिला ऐसी थी, 'मेरे पास एक 90 वर्षीय महिला है, जिसे कल की तरह इस चीज़ की ज़रूरत है, और आपने इसे तीन सप्ताह तक वितरित नहीं किया है, आपकी समस्या क्या है?" एजेंट के लिए, यह अत्यावश्यक था। "जब यह एक मानवीय मुद्दा बन गया, और बहुत सारे मानवीय मुद्दे थे, विशेष रूप से महामारी के दौरान," वह मामले को अपने ऊपर के लोगों को भेजती थी, जो तब इसे होम डिपो में कुछ करने के लिए भेजते थे। इसके बाद ग्राहकों की समस्या का समाधान हो सकता है। "लेकिन मेरे आँकड़े कम हो जाएंगे," उसने कहा, क्योंकि उसने इस मामले को स्वयं हल नहीं किया था। (उसने हमारे साथ एराइज के प्रदर्शन मेट्रिक्स को साझा किया।) उन दिनों जब फोन बजना बंद नहीं हुआ - और कई थे - वह अपनी डेस्क से दूर नहीं जा सकती थी। “मेरे पास एक बोतल थी जिसे मैंने अपनी डेस्क के नीचे रखा था अगर मुझे पेशाब करना पड़ा। मैंने कभी इसका इस्तेमाल नहीं किया, लेकिन अगर मुझे इसकी ज़रूरत थी तो मेरे पास वहां था। मैं अपने 60 के दशक में हूँ। ... कोई आपात स्थिति हो सकती है। ” काम अलग था। वह फेसबुक समूहों में शामिल हो गई (और ProPublica को स्क्रीनशॉट प्रदान की) और अन्य निराश एजेंटों के साथ बात करना शुरू कर दिया। उसने महसूस किया कि वह अपने काम के समूह में कुछ गोरी महिलाओं में से थी। और उसने महसूस किया कि ग्राहक उसके लिए अच्छे थे - एक ब्रिटिश उच्चारण वाला एक अप्रवासी। "जब मैं पहली बार इस देश में आया, तो मुझे विश्वास नहीं हो रहा था कि लोग फोन पर किसी व्यक्ति का रंग बता सकते हैं। यह एक कल्चर शॉक था। ... जब लोग कॉल कर रहे होते हैं, तो मुझे लगता है कि उन्हें एक अश्वेत महिला पर चिल्लाना आसान लगता है। ... मैं सबसे विकसित व्यक्ति नहीं हूं, लेकिन मैंने काम को एक नस्लीय लेंस के माध्यम से देखना शुरू किया। ... मैंने फोन का जवाब दिया, और कॉल करने वाले लोग थे, और कॉल की शुरुआत में ही, वे सफेद-गर्म गुस्से से भरे हुए थे। तब वे उसका उच्चारण सुनेंगे। "ठीक है, मुझे उन लोगों से जितनी टिप्पणियां मिलीं, 'वाह, उन्हें यहाँ उत्तम दर्जे के लोग मिले हैं!' ... मेरा जन्म एक ब्रिटिश उपनिवेश में हुआ था। लोग सोचते हैं कि मैं एक बटलर या उत्तम दर्जे का नौकर हूं।" होम डिपो के प्रवक्ता मार्गरेट स्मिथ ने हमें बताया कि कंपनी एजेंटों को कठिन कॉलों को संभालने में मदद करने के लिए डिज़ाइन की गई वृद्धि प्रक्रिया का उपयोग करती है। "यदि कोई ग्राहक नाराज़ या अपमानजनक हो जाता है, तो हम सहयोगी से कहते हैं कि या तो उनके पर्यवेक्षक कॉल को अपने हाथ में ले लें या कॉल को समाधान कतार में स्थानांतरित कर दें," उसने कहा। उन्होंने कहा कि इस प्रक्रिया का उपयोग करने वाले एजेंटों को दंडित नहीं किया जाना चाहिए। (पढ़ें होम डिपो का ।) पूरा बयान Arise ने हमें इसके एजेंटों के नेटवर्क के बारे में एक विवरण प्रदान किया, जिसे वह कहता है। बयान में कहा गया, "उठना किसी भी तरह के भेदभाव या उत्पीड़न को बर्दाश्त नहीं करता है।" सेवा भागीदार "Arise® प्लेटफॉर्म के माध्यम से व्यक्तिगत ग्राहकों के साथ बातचीत करने वाले सर्विस पार्टनर क्लाइंट और Arise नीतियों और प्रक्रियाओं दोनों द्वारा संरक्षित होते हैं, जिसमें कॉल करने वालों को दंड के बिना डिस्कनेक्ट करने की क्षमता शामिल होती है या यदि वे स्थिति को कम करने में असमर्थ होते हैं तो इन कॉल्स को संसाधनों का समर्थन करने के लिए स्थानांतरित कर सकते हैं।" (पढ़ें उदय का ।) पूरा बयान TurboTax के लिए एजेंट वीडियो कॉल और चैट ले रहा है मारा एम. एक हेयर स्टाइलिस्ट और कॉस्मेटोलॉजी शिक्षिका थीं, जब उनका स्वास्थ्य बिगड़ने लगा। "शायद लगभग 2015 में, मैंने बहुत सोना शुरू कर दिया था। जब भी मैं खड़ा होता, मुझे सचमुच चक्कर आ जाते, सचमुच चक्कर आ जाते। बालों को सिखाने की आवश्यकताओं में से एक है खड़े होने में सक्षम होना। मैं खड़ा नहीं हो सका। यह मेरे लिए वॉकर और व्हीलचेयर था। ... मुझे पोस्टुरल ऑर्थोस्टेटिक टैचीकार्डिया सिंड्रोम है।" इंडिड डॉट कॉम पर वर्क फ्रॉम होम जॉब की खोज करते हुए मारा ने अंततः एक वैश्विक ग्राहक सेवा आउटसोर्सिंग कंपनी कॉन्सेंट्रिक्स की खोज की। उसने 23 साल की उम्र में हस्ताक्षर किए, इस उम्मीद में कि वह सौंदर्य उत्पादों को बेचने वाली कंपनी से मेल खा सकती है। तीन सप्ताह बाद अपने अभिविन्यास पर, मारा को पता चला कि कॉन्सेंट्रिक्स के कॉर्पोरेट ग्राहकों में से किस खाते से उसका मिलान किया जाएगा। वह पार्ट टाइम काम कर रही होगी, वीडियो कॉल कर रही होगी और इंटुइट के लिए लाइव चैट कर रही होगी। वह लोगों को TurboTax का उपयोग करने में मदद कर रही होगी। मारा का कोई ऑफिस नहीं था। लेकिन उसके पास एक कोठरी थी। इसलिए उसने अपनी अलमारी को एक कार्यालय में बदल दिया। (उसने हमें तस्वीरें भेजीं।) "उन्होंने मुझे मेरी कुर्सी के पीछे रखने के लिए एक नीली स्क्रीन भेजी," वह कहती हैं। इस तरह, ग्राहकों को पता नहीं चलेगा कि वह घर से काम कर रही है, अपनी अलमारी के अंदर से तो बिल्कुल भी नहीं। उसने एक कंप्यूटर, एक मॉनिटर, एक हेडसेट खरीदा। "हमें लटका नहीं होना चाहिए था। ... आपको उनकी बात सुननी चाहिए, फिर उनके साथ सहानुभूति रखनी चाहिए, फिर स्वीकार करना चाहिए कि समस्या बनी है। मैंने वह सब करने की कोशिश की थी। वे कहते हैं, तुम्हें पता है, माफी मांगो, लेकिन लोग गुस्से में रहते हैं। ” एक ग्राहक ने कराहते हुए उसे फोन किया। "मैं बहुत असहज था। मैं नहीं बता सकता था कि क्या वह बीमार था; मैं यह नहीं बता सकता था कि वह बैकग्राउंड में पोर्न देख रहा है या नहीं। मैंने बस लड़के के सवालों को समझने की कोशिश की।" बाद में उसने एक दोस्त को बताया कि उसे लगा कि लाइन के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति हस्तमैथुन कर रहा है। (मित्र ने इस बातचीत की पुष्टि की।) उसे पता चला कि एजेंटों पर नजर रखी जा रही थी। "हमारे पास एक वेबकैम था, और [मॉनिटर] आपको वेबकैम के माध्यम से देख सकते हैं। ... मुझे यकीन नहीं है कि आपको कितनी बार देखा गया था। लेकिन ट्रेनर ने कहा कि शिफ्ट के बाद आपको अपना कंप्यूटर बंद कर देना चाहिए क्योंकि वे अभी भी आपको देख सकते हैं। मैं ऐसा था, वह वास्तव में बिग ब्रदर है। ... इसने मुझे डरा दिया क्योंकि मैं अपने कमरे में बहुत समय बिताता हूं।" और उसने सीखा कि अंशकालिक लोगों के लिए कोई अंतर्निहित ब्रेक नहीं थे। "जब आप घड़ी पर हों तो आप दूर नहीं जा सकते।" उसने कहा कि यह सीमित लग रहा था, जैसे उसकी कोठरी एक जेल की कोठरी थी। वह जटिल कर रूपों के बारे में सवालों के जवाब देने के लिए संघर्ष कर रही थी। वह ग्राहक को आश्वस्त दिखने की कोशिश करते हुए एक अलग विंडो में उत्तर के लिए Google से संपर्क करेगी, जो उसे वीडियो कॉल पर देख सकता था। "मेरे पास इतना बुरा सपना था कि मैं इस काम के लिए सुबह 6 बजे उठ जाता। मैं रोया। मैं एक संवेदनशील व्यक्ति हूं, इसलिए बहुत से लोग शायद रोते नहीं होंगे। ... मुझे नहीं पता था कि मैं क्या कर रहा था। ... मैं ऐसा था, 'आखिरकार मेरे पास नौकरी है, लेकिन मुझे नहीं पता कि जवाब क्या हैं।'" मारा को ऐसा नहीं लग रहा था कि वह नौकरी छोड़ सकती है। अधिकांश भाग के लिए, उसने कहा, उसके मेट्रिक्स उच्च थे। लेकिन ग्राहक उसके प्रदर्शन के बारे में सर्वेक्षण के सवालों का जवाब नहीं दे रहे थे। और उसका सबसे कम स्कोर उसकी "डॉक्टर दर" था - दस्तावेज़ीकरण दर - जो एजेंटों को ग्राहक के साथ चैट बंद नहीं करने के लिए दंडित करता है। उन्हें क्रेडिट तभी मिलता है जब कोई ग्राहक कहता है, "हां, आपने मेरे सभी सवालों का जवाब दे दिया है।" “कुछ लोग अपनी ज़रूरत के जवाब मिलने के बाद जवाब नहीं देते। इस तरह की चैट और हर चीज के लिए, हम उन मामलों को बंद नहीं कर सके। मेरी डॉक्टर दर गिर गई क्योंकि ... मैं उनमें से कुछ पर केस बंद नहीं कर सका।" आखिरकार, कॉन्सेंट्रिक्स ने यह कहने के लिए ईमेल किया कि TurboTax "सप्ताहांत में किए गए आंकड़ों की समीक्षा ..." का हवाला देते हुए उसे खाते से बाहर करना चाहता था। (मारा ने एक्सचेंज की प्रतियां ProPublica के साथ साझा कीं।) कॉन्सेंट्रिक्स के एक प्रतिनिधि ने लिखा, "असुविधा के लिए मैं माफी मांगता हूं।" "कृपया बेझिझक अन्य कॉन्सेंट्रिक्स खातों के लिए आवेदन करें!" Intuit ने हमें बताया कि एजेंटों को "ग्राहकों के साथ कॉल समाप्त करने के लिए प्रशिक्षण प्रदान किया जाता है, अगर उन्हें अपमानजनक या धमकी भरे व्यवहार का सामना करना पड़ता है।" इसके बयान में यह भी कहा गया है कि Intuit Concenttrix जैसे विक्रेताओं के साथ प्रदर्शन मानकों को स्थापित करता है: "विक्रेता - Intuit नहीं - उन श्रमिकों को सुनिश्चित करने के लिए जिम्मेदार हैं जो वे Intuit के ग्राहकों का समर्थन करने के लिए संलग्न हैं या हमारा खाता उन मानकों को पूरा करता है।" ( पढ़ें।) पूरा बयान कॉन्सेंट्रिक्स, जिसने कहा कि यह वर्तमान या पूर्व कर्मचारियों के बारे में विवरण का खुलासा नहीं करता है, ने हमें बताया, "हम अपने कर्मचारियों के स्वास्थ्य और सुरक्षा को बहुत गंभीरता से लेते हैं और कोई हैंग-अप नीति नहीं है।" (देखें कॉन्सेंट्रिक्स का ।) पूरा स्टेटमेंट ने रिपोर्टिंग में योगदान दिया। मोली साइमन . पर द्वारा फोटो Unsplash पावेल ज़ेरविंस्की
