आउटरीच बढ़ाना: आउटबाउंड कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर की मुख्य विशेषताएं

टेलीमार्केटिंग, लीड जनरेशन, ऋण वसूली, सर्वेक्षण, धन उगाहने या राजनीतिक अभियानों सहित कई व्यावसायिक क्षेत्रों के लिए आउटबाउंड कॉल सेंटर गतिविधियां महत्वपूर्ण हैं, जहां एजेंट विभिन्न लक्ष्यों को ध्यान में रखकर लोगों की एक सूची से संपर्क करते हैं।

इन आउटबाउंड गतिविधियों को प्रबंधित करना मुश्किल हो सकता है। इसके लिए एक ऐसे समाधान की आवश्यकता है जो आपके एजेंटों को अधिक उत्पादक बनने, अधिक कॉल करने और कम समय में व्यावसायिक लक्ष्य प्राप्त करने में मदद करे। आदर्श रूप से, आपका आउटबाउंड कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर आपके एजेंटों के प्रदर्शन का एक स्पष्ट अवलोकन भी प्रदान करता है और पर्यवेक्षकों को ज़रूरत पड़ने पर उन्हें सार्थक प्रतिक्रिया या तत्काल इन-कॉल सहायता देने में सक्षम बनाता है।

इसके अलावा, सही आउटबाउंड कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर उत्पादकता बढ़ाता है और यह सुनिश्चित करता है कि (संभावित) ग्राहक अनावश्यक रूप से परेशान न हों, जिससे आपके व्यवसाय को अपनी प्रतिष्ठा खोने से बचाया जा सके।

इस लेख में, आपको कुछ कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर सुविधाएँ मिलेंगी जो इन पहलुओं के आधार पर आपकी आउटरीच गतिविधियों को बढ़ा सकती हैं।

डायलिंग विकल्प

आपके द्वारा चलाए जा रहे अभियानों के प्रकार के आधार पर, आपको ऐसे समाधान की आवश्यकता हो सकती है जो ग्राहक आउटरीच को अनुकूलित करने के लिए मैन्युअल (उर्फ पूर्वावलोकन) डायलिंग और/या कुछ प्रकार का ऑटो डायलर प्रदान करता हो।

सही प्रकार का डायलर चुनना विभिन्न कारकों पर निर्भर करता है। यदि आपके एजेंटों के पास छोटे डेटाबेस के साथ अत्यधिक वैयक्तिकृत बातचीत है, तो मैन्युअल या पावर डायलिंग सबसे अच्छा काम करती है, क्योंकि ये विकल्प उन्हें प्रत्येक कॉल के लिए तैयारी करने की क्षमता देते हैं।

पाँच से अधिक एजेंटों, बड़े डेटाबेस और समान कॉल लंबाई वाली परियोजनाओं के लिए, एक पूर्वानुमानित डायलर की अनुशंसा की जाती है। इस मामले में, सिस्टम उपलब्ध एजेंटों की तुलना में अधिक कॉल शुरू करता है और उत्तर देने वाली मशीनों को फ़िल्टर कर देता है, जिससे यह सुनिश्चित होता है कि एजेंट लाइव कॉल पर जितना संभव हो उतना समय बिताते हैं। आपके अभियान में लोगों को परेशान करने से बचने के लिए, कुछ पूर्वानुमानित डायलर उन्नत सेटिंग्स प्रदान करते हैं, जैसे कि यदि आपके सिस्टम ने उनसे पहले संपर्क नहीं किया है तो फोन नंबरों को "कॉल न करें" सूची में डाल दिया जाए।

कुछ मामलों में, आउटबाउंड कॉलिंग पूरी तरह से स्वचालित भी हो सकती है (उदाहरण के लिए ग्राहकों का सर्वेक्षण करना या भुगतान सूचनाएं भेजना), और फिर, आउटबाउंड आईवीआर पर विचार किया जा सकता है।

कॉल प्रबंधन सुविधाएँ

लागत बचाने और यह सुनिश्चित करने के लिए कि आपके एजेंट केवल लाइव कॉल से जुड़े हैं, अपने स्वचालित डायलर को वॉइसमेल डिटेक्शन के साथ जोड़ना एक बेहतरीन समाधान है। यह स्व-शिक्षण सुविधा ध्वनि मेल संकेतकों को पहचानती है और उन्हें आपकी पसंद की प्रक्रिया के माध्यम से संभालती है - उदाहरण के लिए, एक एसएमएस भेजकर या तुरंत कॉलबैक शेड्यूल करके।

कानूनी, गुणवत्ता आश्वासन और संघर्ष समाधान उद्देश्यों के लिए संपर्क केंद्र में कॉल रिकॉर्ड करना एक आम बात है। यह जानना महत्वपूर्ण है कि किस प्रकार के कॉल रिकॉर्डिंग विकल्प उपलब्ध हैं (स्वचालित या मैन्युअल), और आप कॉल रिकॉर्डिंग के संबंध में कौन से पैरामीटर निर्दिष्ट कर सकते हैं (उदाहरण के लिए, उन्हें कब शुरू और समाप्त करना चाहिए, सिस्टम को उन्हें कितनी देर तक उपलब्ध रखना चाहिए, या चाहे आप पुरानी रिकॉर्डिंग को संग्रहित करना या डाउनलोड करना चाहते हों)।

जब कोई कॉल समाप्त होती है, तो एजेंट बातचीत के नतीजे पर नज़र रखने के लिए इसे सही शॉर्टकोड (या स्वभाव ) के साथ लेबल कर सकते हैं। स्वभाव से महत्वपूर्ण जानकारी का पता चलता है, जैसे कि क्या एजेंट संपर्क तक पहुंचा, क्या कॉल सफल रही, या क्या कॉलबैक को शेड्यूल करने की आवश्यकता है। यह डेटा एजेंटों और पर्यवेक्षकों को सूचित रखता है, यह सुनिश्चित करता है कि प्रत्येक मामले का ध्यान रखा जाए, और रिपोर्टिंग या कॉल सूचियों को संकलित करने जैसी प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित किया जाए।

एकीकरण

अपने संपर्क केंद्र सॉफ़्टवेयर को अन्य प्रणालियों से जोड़ने से एजेंट उत्पादकता बढ़ सकती है और आसान डेटा सिंक्रनाइज़ेशन सक्षम हो सकता है।

यहां कुछ एकीकरण दिए गए हैं जिनका आमतौर पर उपयोग किया जाता है:

• सीआरएम एकीकरण: आपके सीआरएम को आपके संपर्क केंद्र सॉफ्टवेयर के साथ समन्वयित करने से एजेंटों को उनकी कॉल के दौरान मूल्यवान जानकारी (जैसे ग्राहक इतिहास, पिछली बातचीत और खरीद रिकॉर्ड) तक पहुंचने में मदद मिल सकती है, जिससे वे दो अलग-अलग प्रणालियों के बीच आगे और पीछे स्विच किए बिना अधिक वैयक्तिकृत बातचीत करने में सक्षम हो सकते हैं। . इस प्रकार का एकीकरण किसी भी सिस्टम में परिवर्तन किए जाने के बाद आपके कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर और सीआरएम दोनों में डेटा संरेखण सुनिश्चित करता है।

  
  

• स्पीच एनालिटिक्स एकीकरण: अपने कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर को स्पीच एनालिटिक्स के साथ जोड़ने से आपको ग्राहक इंटरैक्शन को ट्रैक करने, एजेंट के प्रदर्शन का मूल्यांकन करने और आवर्ती मुद्दों और रुझानों को इंगित करने में मदद मिलती है। कुछ स्पीच एनालिटिक्स सिस्टम ग्राहक इंटरैक्शन को बेहतर बनाने के लिए स्क्रिप्ट को संशोधित करने के तरीके पर भी सिफारिशें देते हैं।

  
  

• इलेक्ट्रॉनिक हस्ताक्षर एकीकरण: कुछ आउटबाउंड अभियानों को बिक्री अनुबंध या नए ग्राहक फॉर्म जैसे दस्तावेजों पर हस्ताक्षर करने के लिए संपर्कों की आवश्यकता हो सकती है। इन मामलों में, ई-हस्ताक्षर क्षमता वाला एक समाधान प्रक्रिया को तेज कर सकता है और इसे एजेंटों और ग्राहकों दोनों के लिए अधिक सुविधाजनक बना सकता है, क्योंकि यह प्रिंटिंग, स्कैनिंग, आगे-पीछे ईमेल एक्सचेंज, या व्यक्तिगत रूप से मिलने की आवश्यकता को मिटा देता है। किसी दस्तावेज़ पर हस्ताक्षर करने के लिए.

कॉल मॉनिटरिंग

वास्तविक समय या लाइव कॉल मॉनिटरिंग से आप एजेंट की स्थिति और गतिविधियों की निगरानी कर सकते हैं या चल रही कॉल भी सुन सकते हैं। इन क्षमताओं के साथ, आप तुरंत स्क्रिप्ट अपडेट कर सकते हैं, ग्राहक जानकारी जोड़ सकते हैं या आइटम को दोबारा प्राथमिकता दे सकते हैं। यदि आपके एजेंट को कॉल के दौरान पर्यवेक्षक की सहायता की आवश्यकता है, तो अन्य उपयोगी सुविधाओं में शामिल हैं…

• वास्तविक समय संदेश भेजना
• फुसफुसाते हुए बुलाओ
• कॉल में शामिल हों ताकि एजेंट और ग्राहक दोनों आपकी बात सुन सकें।

कॉल मॉनिटरिंग विभिन्न तरीकों से गुणवत्ता प्रबंधन के लिए एक मूल्यवान उपकरण के रूप में कार्य करती है, जैसे एजेंटों को समय पर और प्रासंगिक प्रतिक्रिया प्रदान करना, सुधार के लिए ताकत और क्षेत्रों की पहचान करना, या चुनौतीपूर्ण परिस्थितियों से निपटने के लिए सुझाव देना।

एनालिटिक्स

आपके संपर्क केंद्र समाधान में अंतर्निहित एनालिटिक्स होने से आपको मेट्रिक्स को आसानी से ट्रैक करने में मदद मिलती है। आउटबाउंड बिक्री अभियानों के लिए, कुछ व्यावहारिक KPI में प्रति एजेंट कॉल, कनेक्शन दर, औसत बातचीत या हैंडलिंग समय, औसत प्रतीक्षा समय और रूपांतरण दर शामिल हैं।

इन KPI पर नज़र रखने का एक शानदार तरीका अनुकूलन योग्य डैशबोर्ड का उपयोग करना है: कई कॉल सेंटर समाधानों में मेट्रिक्स की एक विस्तृत श्रृंखला होती है जिन्हें आप प्रदर्शित करना चुन सकते हैं, और उनमें से कुछ आपको अपना स्वयं का कस्टम KPI सेट करने का विकल्प भी देते हैं।

कुछ प्रणालियाँ आपको विभिन्न चैनलों या यहाँ तक कि एकाधिक प्रणालियों से कई KPI को एक ही स्थान पर संयोजित करने की अनुमति भी देती हैं ताकि आपको इस बात का पूरा अवलोकन मिल सके कि आपकी टीम कैसा प्रदर्शन कर रही है। कुछ कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर समाधानों के साथ, ऐसे डैशबोर्ड बनाना भी संभव है जो उन बाहरी दर्शकों को दिखाई दे जो सिस्टम में लॉग इन नहीं हैं। यह आपके मेट्रिक्स को सहकर्मियों के व्यापक समूह के साथ साझा करने में उपयोगी हो सकता है।

सब मिलाकर…

ये केवल कुछ उदाहरण हैं कि कैसे आपके कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर सुविधाएँ आपके आउटरीच प्रयासों का समर्थन कर सकती हैं।

चूंकि संपर्क केंद्र विभिन्न विशेषताओं के साथ एक साथ विभिन्न अभियान चला सकते हैं, इसलिए कोई एक आकार-फिट-सभी समाधान नहीं है। हालाँकि, यदि आप उच्च अनुकूलन योग्य, आसानी से स्केलेबल विकल्प चुनते हैं, तो आप केवल एक प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करके विभिन्न प्रकार की परियोजनाओं को सफलतापूर्वक नेविगेट करने में सक्षम होंगे।