Aprimorando o alcance: Principais recursos do software Outbound Call Center

As atividades de call center outbound são essenciais para muitas áreas de negócios, incluindo telemarketing, geração de leads, cobrança de dívidas, pesquisas, arrecadação de fundos ou campanhas políticas, onde os agentes entram em contato com uma lista de pessoas com vários objetivos em mente.

Gerenciar essas atividades de saída pode ser complicado. Requer uma solução que ajude seus agentes a serem mais produtivos, fazer mais chamadas e atingir metas de negócios em menos tempo. Idealmente, seu software de call center ativo também fornece uma visão geral clara do desempenho de seus agentes e permite que os supervisores forneçam feedback significativo ou assistência imediata durante a chamada, se necessário.

Além disso, o software certo para call center outbound aumenta a produtividade enquanto garante que os (potenciais) clientes não sejam desnecessariamente perturbados, protegendo sua empresa de perder sua reputação.

Neste artigo, você encontrará alguns recursos de software de call center que podem aprimorar suas atividades de divulgação com base nesses aspectos.

Opções de discagem

Dependendo do tipo de campanha que você está executando, você pode precisar de uma solução que forneça discagem manual (também conhecida como visualização) e/ou alguma forma de discagem automática para otimizar o contato com o cliente.

Escolher o tipo certo de discador depende de vários fatores. Se seus agentes tiverem conversas altamente personalizadas com um banco de dados menor, a discagem manual ou automática funciona melhor, pois essas opções permitem que eles se preparem para cada chamada.

Para projetos com mais de cinco agentes, um banco de dados maior e durações de chamada semelhantes, um discador preditivo é recomendado. Nesse caso, o sistema inicia mais chamadas do que o número de agentes disponíveis e filtra as secretárias eletrônicas, garantindo que os agentes gastem o máximo de tempo possível em chamadas ao vivo. Para evitar incomodar as pessoas em sua campanha, alguns discadores preditivos oferecem configurações avançadas, como colocar números de telefone em uma lista de “não ligar” se seu sistema os contatou anteriormente sem sucesso.

Em alguns casos, as chamadas de saída podem até ser totalmente automatizadas (por exemplo, pesquisando clientes ou enviando notificações de pagamento) e, em seguida, IVR de saída pode ser algo a considerar.

Recursos de gerenciamento de chamadas

Para economizar custos e garantir que seus agentes estejam conectados apenas a chamadas ao vivo, emparelhar seu discador automático com a detecção de correio de voz é uma ótima solução. Esse recurso de autoaprendizagem detecta indicadores de correio de voz e os gerencia por meio do processo de sua escolha - por exemplo, enviando um SMS ou agendando um retorno de chamada imediatamente.

É uma prática comum gravar chamadas em um contact center para fins jurídicos, de garantia de qualidade e resolução de conflitos. É importante saber que tipo de opções de gravação de chamadas estão disponíveis (automáticas ou manuais) e quais parâmetros você pode especificar em relação às gravações de chamadas (por exemplo, quando devem começar e terminar, por quanto tempo o sistema deve mantê-las disponíveis ou se você deseja arquivar ou baixar gravações antigas).

Quando uma chamada é encerrada, os agentes podem rotulá-la com o código de acesso correto (ou disposição ) para acompanhar o resultado da interação. As disposições revelam informações cruciais, como se o agente alcançou o contato, se a chamada foi bem-sucedida ou se um retorno de chamada precisa ser agendado. Esses dados mantêm os agentes e supervisores informados, garantem que cada caso seja atendido e agilizam processos como geração de relatórios ou compilação de listas de chamadas.

Integrações

Conectar seu software de contact center com outros sistemas pode aumentar a produtividade do agente e permitir uma fácil sincronização de dados.

Aqui estão algumas integrações que são normalmente usadas:

• Integração de CRM: sincronizar seu CRM com seu software de contact center pode ajudar os agentes a acessar informações valiosas durante suas chamadas (como histórico do cliente, interações anteriores e registros de compras), permitindo que eles tenham conversas mais personalizadas sem alternar entre dois sistemas diferentes . Esse tipo de integração também garante o alinhamento de dados no software de call center e no CRM depois que as alterações são feitas em qualquer um dos sistemas.

  
  

• Integração de análise de fala: conectar seu software de call center com análise de fala ajuda você a rastrear as interações do cliente, avaliar o desempenho do agente e identificar problemas e tendências recorrentes. Alguns sistemas de análise de fala até fornecem recomendações sobre como modificar scripts para melhorar as interações com o cliente.

  
  

• Integração de assinatura eletrônica: algumas campanhas de saída podem exigir que os contatos assinem documentos, como contratos de vendas ou formulários de novos clientes. Nesses casos, uma solução com recurso de assinatura eletrônica pode agilizar o processo e torná-lo mais conveniente para agentes e clientes , pois elimina a necessidade de impressão, digitalização, troca de e-mail ou reunião pessoal apenas para assinar um documento.

Monitoramento de chamadas

O monitoramento de chamadas em tempo real ou ao vivo permite que você supervisione o status e as atividades do agente ou até mesmo ouça as chamadas em andamento. Com esses recursos, você pode atualizar scripts imediatamente, adicionar informações do cliente ou repriorizar itens. Se o seu agente precisar da ajuda de um supervisor durante uma chamada, outros recursos úteis incluem…

• envio de mensagens em tempo real
• chamada sussurrando
• entrar na chamada para que o agente e o cliente possam ouvi-lo.

O monitoramento de chamadas serve como uma ferramenta valiosa para o gerenciamento de qualidade de várias maneiras, como fornecer feedback oportuno e relevante aos agentes, identificar pontos fortes e áreas de melhoria ou oferecer dicas sobre como lidar com situações desafiadoras.

Análise

Ter análises integradas em sua solução de contact center ajuda você a rastrear métricas sem esforço. Para campanhas de vendas ativas, alguns KPIs perspicazes incluem chamadas por agente, taxa de conexão, tempo médio de conversa ou atendimento, tempo médio de espera e taxa de conversão.

Uma ótima maneira de acompanhar esses KPIs é usando um painel personalizável: muitas soluções de call center têm uma ampla gama de métricas que você pode escolher exibir e algumas delas até oferecem a opção de configurar seus próprios KPIs personalizados.

Alguns sistemas ainda permitem que você combine muitos KPIs de vários canais ou mesmo vários sistemas em um só lugar, para que você tenha uma visão geral completa do desempenho de sua equipe. Com certas soluções de software de call center, também é possível criar painéis visíveis para visualizadores externos que não estão conectados ao sistema. Isso pode ser útil para compartilhar suas métricas com um grupo maior de colegas.

Contudo…

Estes são apenas alguns exemplos de como os recursos do seu software de call center podem apoiar seus esforços de divulgação.

Como os contact centers podem realizar várias campanhas com diferentes atributos simultaneamente, não existe uma solução única para todos. No entanto, se você optar por uma opção altamente personalizável e facilmente escalável, poderá navegar com sucesso em uma ampla gama de projetos usando apenas uma plataforma.