Mejorando el alcance: características clave del software de centro de llamadas salientes

Las actividades del centro de llamadas salientes son clave para muchas áreas comerciales, incluido el telemercadeo, la generación de clientes potenciales, el cobro de deudas, las encuestas, la recaudación de fondos o las campañas políticas, donde los agentes se comunican con una lista de personas con varios objetivos en mente.

La gestión de estas actividades salientes puede ser complicada. Requiere una solución que ayude a sus agentes a ser más productivos, realizar más llamadas y alcanzar los objetivos comerciales en menos tiempo. Idealmente, el software de su centro de llamadas salientes también proporciona una visión general clara del desempeño de sus agentes y permite a los supervisores brindarles comentarios significativos o asistencia inmediata en la llamada si es necesario.

Además, el software de centro de llamadas salientes adecuado aumenta la productividad al tiempo que garantiza que los clientes (potenciales) no sean molestados innecesariamente, protegiendo a su empresa de perder su reputación.

En este artículo, encontrará algunas características del software del centro de atención telefónica que pueden mejorar sus actividades de divulgación en función de estos aspectos.

Opciones de marcación

Según el tipo de campañas que esté ejecutando, es posible que necesite una solución que proporcione marcación manual (también conocida como vista previa) y/o alguna forma de marcación automática para optimizar el contacto con el cliente.

Elegir el tipo correcto de marcador depende de varios factores. Si sus agentes tienen conversaciones altamente personalizadas con una base de datos más pequeña, la marcación manual o automática funciona mejor, ya que estas opciones les brindan la capacidad de prepararse para cada llamada.

Para proyectos con más de cinco agentes, una base de datos más grande y duraciones de llamadas similares, se recomienda un marcador predictivo . En este caso, el sistema inicia más llamadas que agentes disponibles y filtra los contestadores automáticos, lo que garantiza que los agentes pasen el mayor tiempo posible en llamadas en vivo. Para evitar molestar a las personas en su campaña, algunos marcadores predictivos ofrecen configuraciones avanzadas, como poner números de teléfono en una lista de "no llamar" si su sistema los ha contactado previamente sin éxito.

En algunos casos, las llamadas salientes pueden incluso automatizarse por completo (por ejemplo, encuestar a los clientes o enviar notificaciones de pago), y luego, el IVR saliente puede ser algo a considerar.

Funciones de gestión de llamadas

Para ahorrar costos y asegurarse de que sus agentes solo estén conectados a llamadas en vivo, emparejar su marcador automático con detección de correo de voz es una excelente solución. Esta función de autoaprendizaje detecta los indicadores de correo de voz y los maneja a través del proceso de su elección, por ejemplo, enviando un SMS o programando una devolución de llamada de inmediato.

Es una práctica común grabar llamadas en un centro de contacto con fines legales, de garantía de calidad y de resolución de conflictos. Es importante saber qué tipo de opciones de grabación de llamadas están disponibles (automáticas o manuales) y qué parámetros puede especificar en relación con las grabaciones de llamadas (por ejemplo, cuándo deben comenzar y finalizar, cuánto tiempo debe mantenerlas disponibles el sistema o si desea archivar o descargar grabaciones antiguas).

Cuando finaliza una llamada, los agentes pueden etiquetarla con el shortcode correcto (o disposición ) para realizar un seguimiento del resultado de la interacción. Las disposiciones revelan información crucial, como si el agente se comunicó con el contacto, si la llamada fue exitosa o si es necesario programar una devolución de llamada. Estos datos mantienen informados a los agentes y supervisores, garantizan que se atienda cada caso y agilizan procesos como la generación de informes o la compilación de listas de llamadas.

integraciones

Conectar el software de su centro de contacto con otros sistemas puede aumentar la productividad de los agentes y permitir una fácil sincronización de datos.

Aquí hay algunas integraciones que se usan normalmente:

• Integración de CRM: sincronizar su CRM con el software de su centro de contacto puede ayudar a los agentes a acceder a información valiosa durante sus llamadas (como historial de clientes, interacciones anteriores y registros de compras), lo que les permite tener conversaciones más personalizadas sin tener que alternar entre dos sistemas diferentes. . Este tipo de integración también garantiza la alineación de datos tanto en el software de su centro de llamadas como en CRM después de que se realicen cambios en cualquiera de los sistemas.

  
  

• Integración de análisis de voz: conectar el software de su centro de atención telefónica con análisis de voz lo ayuda a realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes, evaluar el desempeño de los agentes y detectar problemas y tendencias recurrentes. Algunos sistemas de análisis de voz incluso brindan recomendaciones sobre cómo modificar los guiones para mejorar las interacciones con los clientes.

  
  

• Integración de firma electrónica: algunas campañas salientes pueden requerir contactos para firmar documentos como contratos de venta o formularios de nuevos clientes. En estos casos, una solución con capacidad de firma electrónica puede acelerar el proceso y hacerlo más conveniente tanto para los agentes como para los clientes , ya que elimina la necesidad de imprimir, escanear, intercambiar correos electrónicos o reunirse en persona. para firmar un documento.

Monitoreo de llamadas

El monitoreo de llamadas en vivo o en tiempo real le permite supervisar el estado y las actividades de los agentes o incluso escuchar las llamadas en curso. Con estas capacidades, puede actualizar scripts de inmediato, agregar información de clientes o volver a priorizar artículos. Si su agente necesita la ayuda de un supervisor durante una llamada, otras funciones útiles incluyen...

• enviar mensajes en tiempo real
• llamada susurrando
• unirse a la llamada para que tanto el agente como el cliente puedan escucharlo.

El monitoreo de llamadas sirve como una herramienta valiosa para la gestión de la calidad de varias maneras, como proporcionar comentarios oportunos y relevantes a los agentes, identificar fortalezas y áreas de mejora u ofrecer consejos sobre cómo manejar situaciones desafiantes.

Analítica

Tener análisis incorporados en su solución de centro de contacto lo ayuda a realizar un seguimiento de las métricas sin esfuerzo. Para las campañas de ventas salientes, algunos KPI reveladores incluyen llamadas por agente, tasa de conexión, tiempo promedio de conversación o manejo, tiempo de espera promedio y tasa de conversión.

Una excelente manera de realizar un seguimiento de estos KPI es mediante el uso de un panel personalizable: muchas soluciones de centros de llamadas tienen una amplia gama de métricas que puede elegir mostrar, y algunas de ellas incluso le dan la opción de configurar sus propios KPI personalizados.

Algunos sistemas incluso le permiten combinar muchos KPI de varios canales o incluso múltiples sistemas en un solo lugar para que tenga una visión general completa del rendimiento de su equipo. Con ciertas soluciones de software para centros de llamadas, también es posible crear tableros que sean visibles para espectadores externos que no hayan iniciado sesión en el sistema. Esto puede ser útil para compartir sus métricas con un grupo más amplio de colegas.

Considerándolo todo…

Estos son solo algunos ejemplos de cómo las características del software de su centro de llamadas pueden respaldar sus esfuerzos de divulgación.

Como los centros de contacto pueden asumir varias campañas con diferentes atributos simultáneamente, no existe una solución única para todos. Sin embargo, si opta por una opción altamente personalizable y fácilmente escalable, podrá navegar una amplia gama de proyectos con éxito utilizando una sola plataforma.