Une taxonomie de l’inclusivité

Tableau des liens

Résumé et introduction

Motivation

Travaux connexes

Méthodologie

Une taxonomie de l’inclusivité

Problèmes d’inclusivité dans différents types d’applications

Inclusivité à travers différentes sources de commentaires des utilisateurs

Identification automatisée des commentaires des utilisateurs sur l'inclusivité

Discussion

Conclusion et références

5 UNE TAXONOMIE DE L'INCLUSIVITÉ

Pour répondre à notre première question de recherche : Quels sont les différents types de commentaires d'utilisateurs liés à l'inclusivité trouvés sur les sources en ligne ?, notre analyse approfondie de 4 647 discussions sur Reddit, 4 949 sur les critiques d'applications et 13 511 sur Twitter a identifié un total de 1 211 discussions liées à l'inclusivité. publications : 712 sur Reddit, 377 sur Google Play Store et 116 sur Twitter. À l'aide de STGT, nous avons dérivé 6 catégories et sous-catégories d'inclusivité associées à partir des trois sources et les avons intégrées dans une taxonomie d'inclusivité à partir des commentaires des utilisateurs finaux, comme illustré dans la figure 4. Dans cette section, nous décrivons chaque catégorie avec des exemples de notre analyse, indiquant entre parenthèses le pourcentage de chaque source (tandis que R fait référence à Reddit et A aux avis d'applications de Google Play Store, X symbolise les résultats de Twitter). Nous notons que la raison derrière le plus petit nombre de commentaires d'utilisateurs sur l'inclusivité sur Twitter est due à la présence de publications qui sont soit des publicités, soit liées à un sujet social ou politique plutôt que l'application elle-même.

5.1 Équité

La catégorie d'équité couvre tout commentaire d'utilisateur dans lequel un utilisateur décrit un comportement ou un traitement injuste lors de l'utilisation de l'application. C'est la catégorie la plus courante et représente près d'un tiers des préoccupations en matière d'inclusivité totale (R : 29,5%, A : 33,42%, X : 15,6%). Plus précisément, l'équité inclut les cas où les utilisateurs sont confrontés à un comportement déloyal de la part du logiciel, tel que des interdictions/restrictions qu'ils ne peuvent pas résoudre ou des recommandations indésirables. Nous avons constaté que l'équité concerne généralement trois sous-catégories : Conditions générales, Recommandation et Services.

5.1.0.1 Termes/Conditions : Nous observons que les utilisateurs se plaignent fréquemment de l'interdiction ou de la restriction injustifiée de leurs comptes. Ces interdictions sont souvent le résultat des termes et conditions appliqués par les éditeurs de logiciels.

(Reddit) - « J'ai été banni de YouTube à cause d'un logiciel malveillant sur mon [ordinateur portable] et ils ont mis en ligne des vidéos frauduleuses sur mon compte et j'ai été licencié. Je me suis débarrassé du malware et j'ai demandé un appel maintenant, ils ne me rendront pas mon compte. ( Youtube ) ( Twitter ) - « … Je suis limité, je n'arrive toujours pas à suivre. Ombragé ou limité depuis 2015. #twitter” ( Twitter )

(Play Store) - "Je n'ai pas obtenu de compte [avertissement], ils m'ont juste banni définitivement sans me donner d'avertissement et ce n'est pas de ma faute. Les enfants n'arrêtaient pas de dire "Tu as 7 8 10" et ils ne sont pas bannis wow et je veux récupérer mon compte. J'ai perdu 1 000 abonnés et ce n'est pas de ma faute donc 1 étoile pour l'instant j'essaie de télécharger mes données et de créer un nouveau compte qui ne fonctionnera pas » (TikTok)

Ces citations provenant de trois sources illustrent des types de problèmes similaires : la perception que les applications logicielles ne traitent pas équitablement les utilisateurs finaux et qu'il y a peu de transparence sur ce qui s'est passé. Dans l’exemple de YouTube, l’utilisateur estime qu’il est injustifié de fermer son compte en raison d’un malware qu’il n’a pas provoqué. Dans l'exemple de Twitter, l'utilisateur décrit une expérience utilisateur limitée/bannie fantôme, et dans l'exemple de Tiktok, l'utilisateur décrit une interdiction de compte sans aucun avertissement. Le point commun entre le comportement des applications est que les restrictions de compte ne semblent pas impartiales. Il semble que dans ces scénarios, les applications souffrent également d’un manque de support supplémentaire permettant aux utilisateurs de faire appel de leur cause.

(Reddit) - « Facebook a désactivé mes comptes et ceux de ma femme pour violation des droits de propriété intellectuelle de quelqu'un d'autre. Nous n'avons jamais rien fait de mal. Nous administrons et gérons plusieurs groupes sur Facebook dans lesquels les membres publient des marchandises, etc. Lorsque Facebook envoie des notifications, nous vérifions et si nécessaire, nous supprimons et bannissons ces membres de ces groupes spécifiques. (Facebook)

(Twitter) - « … J'aime la façon dont j'ai été déconnecté et obligé de changer mon mot de passe pour quelque chose d'autre. ... Je détesterais devoir annuler mon abonnement en raison d'un changement forcé de mot de passe. (Hulu)

(Reddit) - « J'ai donc signalé les robots qui envoyaient des spams en masse aux gens et le faux lien se faisant passer pour le vrai compte, et que fait Facebook ? Rien, j'ai refusé mon rapport et j'ai dit qu'il n'allait pas à l'encontre des directives de la communauté. C'est vraiment bizarre qu'un site énorme comme Facebook laisse les escroqueries intactes, et avec le système en place, vous ne pouvez pas leur demander directement ou expliquer la situation. " (Facebook)

Dans ces exemples, nous voyons d’autres exemples d’utilisateurs se plaignant du manque d’équité perçu dans leur expérience utilisateur. Les restrictions et limitations de compte découlent souvent des politiques de l’entreprise et sont appliquées par des algorithmes de prise de décision automatisés, souvent sous la forme de robots. Les éditeurs de logiciels emploient souvent ces robots pour résoudre automatiquement les problèmes potentiels de compte et signaler les comptes contrefaits. Cependant, il semble que du point de vue des utilisateurs, beaucoup estiment qu’il existe un biais algorithmique.

5.1.0.2 Recommandation : nous avons découvert plusieurs utilisateurs exprimant leur frustration face aux recommandations automatisées dans les applications. Nous avons constaté que cela se produisait fréquemment, car les applications logicielles utilisent l'apprentissage automatique pour recommander des services ou du contenu aux utilisateurs. Les utilisateurs commencent à se plaindre lorsqu'ils estiment que ces systèmes d'apprentissage automatique ne prennent pas en compte leurs préférences, ce qui se produit lorsqu'une application suggère de manière inattendue et continue un contenu que l'utilisateur ne souhaite pas voir. Lorsque cela se produit et n’est pas corrigé par le développeur de l’application, l’utilisateur peut avoir le sentiment que l’application le traite injustement. Les recommandations peuvent concerner du contenu auquel les utilisateurs ne sont pas abonnés ou qu’ils ont marqué comme indésirable. De plus, ils peuvent être soumis à des publicités indésirables, entraînant un sentiment d’exclusion et les poussant à quitter complètement l’application.

(Play Store) - « Les pires recommandations sur l'application. Je passe tellement de temps à regarder des vidéos sur Facebook. J'ai remarqué que Facebook me recommande les vidéos que je ne veux pas voir... Chaque fois que je bloque la page vidéo, il me recommande quand même. ( Facebook )

(Reddit) - « … récemment, ma [Timeline] est pleine de bobines aléatoires et de messages de personnes que je ne suis pas. Est-ce que quelqu'un sait comment résoudre ce problème dans les paramètres ? C'est très ennuyeux et cela m'amène généralement à fermer l'application après environ 5 minutes. (Instagram)

(Play Store ) - « ... cette application vous oblige à voir le contenu de [une chaîne d'information spécifique]. Vous vous associez à ces sites d'actualités poubelles, mais pas assez de bons pour compléter le tout. S'il vous plaît, arrêtez de pousser si durement ces sites d'informations générés par des machines à ceux qui n'en veulent pas. (Robin des Bois)

(Twitter) - « … Je suis sur le point de supprimer toutes les autres plateformes en raison du nombre d'ajouts. De plus, ne vous souciez pas vraiment de la méta. J'espère être plus actif ici :) #twitter » (Twitter)

(Twitter) - « Je veux juste dire [expurgé] #HULU pour avoir lancé des publicités au milieu d'un documentaire que vous avez sorti sur le 11 septembre ! J'annule immédiatement mon abonnement. Incroyable et tellement sans cœur » (Hulu)

5.1.0.3 Service : la sous-catégorie de service comprend tout retour d'information inclusif lié aux problèmes de support client avec une application. Bien que de nombreuses applications logicielles soient simples à utiliser et nécessitent peu d'intervention manuelle de la part des développeurs d'applications au quotidien, des situations occasionnelles tournent mal et les utilisateurs interagissent avec le service client ou l'assistance. Essentiellement, pour favoriser une expérience utilisateur inclusive, les utilisateurs doivent avoir accès à un service client fiable qui peut les aider à résoudre leurs problèmes lorsqu'ils surviennent. Cependant, nous observons un certain nombre de plaintes d'utilisateurs concernant la façon dont ils sont traités injustement par les représentants des développeurs d'applications qui ne peuvent pas ou ne veulent pas résoudre les conflits. Cela a un impact sur la capacité de l'utilisateur à continuer à utiliser l'application. Dans des circonstances particulièrement difficiles, les utilisateurs ont du mal à contacter le support client pour signaler leurs problèmes.

(Play Store) - « Venmo ne semble tout simplement pas fonctionner. J'ai appelé le service client et ils n'ont servi à rien. Ils n'ont aucune idée du fonctionnement de leur produit. Je ne peux plus faire d'achats et cela rend tout difficile. Après cette expérience, je recommanderais aux gens de commencer simplement à supprimer cette application. C'est un peu triste car c'était utile jusqu'à la dernière mise à jour, maintenant je peux même connecter mon compte. Si je pouvais donner un zéro départ, je le ferais. (Venmo)

(Reddit) - « Mon compte personnel a été piraté et désactivé, mais mon compte professionnel qui y est lié est toujours actif. Je ne peux pas accéder aux deux. J'ai rempli une réclamation le 10-14 et toujours rien ! Il indique qu'en raison du petit nombre d'évaluateurs, cela peut prendre plus de temps. Le fait est que mon compte sera définitivement désactivé dans 8 jours si rien n'est fait. Je réfléchis à acheter un Oculus Quest pour essayer de contacter leur service client... Quelqu'un a-t-il fait cela avec succès ? S'il vous plaît, postez un peu d'espoir ici. (Facebook)

Dans l'exemple Venmo, l'utilisateur a rencontré un manque de service client qui rend son compte, et par extension, l'application Venmo, inutile pour l'utilisateur. L'incapacité de résoudre le problème de l'utilisateur crée un sentiment d'exclusion de la fonctionnalité prévue de Venmo. Dans l’exemple de Facebook, l’utilisateur risque de voir son compte définitivement désactivé. Le manque grave de support client est si grave que l'utilisateur a mentionné qu'il envisageait de dépenser de l'argent pour acheter un produit Facebook supplémentaire afin de pouvoir avoir accès à un autre service client.

(Reddit) - « J'ai tenté d'utiliser ma carte Coinbase dans un supermarché et elle a été refusée. Lors de la vérification de mon compte Coinbase, je reçois un message d'erreur disant : « Vous êtes actuellement bloqué. Désolé, compte temporairement désactivé. Veuillez contacter le support. » Le problème est que le support n'a jamais répondu à mon dossier d'assistance. J'ai utilisé leur assistance téléphonique, qui m'a dit de leur envoyer un e-mail... Je n'ai jamais utilisé Coinbase à des fins néfastes et je n'ai aucune idée de la raison pour laquelle ils verrouilleraient mon compte. ... " (Coinbase)

(Play Store) - « Faire face à un pire scénario et à votre service client est inacceptable et très bizarre ! Mon compte Facebook a été verrouillé et je ne parviens pas à me connecter, car je vous ai envoyé un e-mail via ce Gmail mais je n'ai pas encore répondu. Veuillez répondre à ma question dès que possible. (Facebook)

(Twitter) - « Me faire attendre 15 minutes, puis connecter un appel après cette déconnexion en disant un problème de réseau. Après avoir rappelé et demandé OTP, je n'ai pas reçu de nouveau ND, je me déconnecte » (Amazon)

Pour l’utilisateur empêché d’utiliser Coinbase, ils ont essayé de téléphoner et d’envoyer des e-mails, qui n’ont tous pas réussi à se connecter à un service client. De même, dans les deux autres exemples, les utilisateurs ont essayé d’envoyer des e-mails et d’appeler, mais sans succès. Ces exemples montrent comment les utilisateurs perçoivent le manque de service client équitable de la part des développeurs d'applications concernant leurs problèmes. Plus important encore, ces exemples montrent un manque d’inclusivité de la part des développeurs d’applications pour restaurer les services aux utilisateurs actuellement incapables d’utiliser leurs applications respectives.

5.2 Technologie

Cette catégorie fait référence aux préoccupations concernant les utilisateurs confrontés à l'exclusion d'un logiciel ou d'une fonctionnalité, en raison de certaines restrictions technologiques appliquées par le développeur. C'est la deuxième catégorie la plus répandue sur les 6 (R : 23,7%, A : 20,69%, X : 32,8%). Ces limitations surviennent lorsque les développeurs insistent pour que les utilisateurs aient accès à un site Web, un appareil ou un réseau particulier. Par inadvertance, les développeurs peuvent exclure des utilisateurs en spécifiant certains appareils ou en exigeant l'accès à des comptes tiers, ce qui peut ne pas s'appliquer à tous les utilisateurs. Par conséquent, les commentaires des utilisateurs concernant l’intégration de tout aspect technologique, en supposant que les utilisateurs ont accès à la technologie alors qu’ils ne l’ont pas, entrent dans cette catégorie. 5.2.0.1 Appareil : les utilisateurs sont souvent confrontés à un obstacle lorsque les fonctionnalités d'une application ne fonctionnent plus sur un appareil particulier.

(Reddit) - "hé, j'utilise donc le navigateur Discord sur ma tablette pour gérer plusieurs comptes, mais aujourd'hui, j'ai juste l'impression d'avoir un écran gris vide, et en visitant leur site Web, il n'y a plus aucun moyen de se connecter ou d'accéder au navigateur Web. Y a-t-il autre chose qui a ce problème ? C'est vraiment odieux, car je visite même le site Web de bureau et le formatage de leur navigateur Web a bien fonctionné jusqu'à présent - c'est comme s'ils avaient fait tout leur possible pour vérifier mon navigateur et spécifiquement désactiver un totalement fonctionnel. fonctionnalité » (Discorde)

(Play Store) - « Les vidéos bégayent et sont lues de manière saccadée sur mon Galaxy S22 Ultra. Cela dure depuis que j'ai acheté ce téléphone. Veuillez corriger cette application afin que les vidéos soient lues correctement sur ce téléphone. D'autres personnes possédant ce téléphone ont eu les mêmes plaintes. S'IL-VOUS-PLAÎT, RÉPAREZ!!!" (Amazon Prime Vidéo)

(Twitter) - "Comment @hulu n'est-il pas pris en charge sur le @SamsungMobile Galaxy s22 Ultra ?" (Hulu)

À partir de ces exemples, nous voyons que le manque de prise en charge des applications ou des fonctionnalités sur divers appareils est un problème récurrent repris par les utilisateurs dans les trois critiques de Reddit, Twitter et d'applications. L’impact de l’inclusivité liée à la technologie est souvent assez important, car il s’agit de la différence entre le fait qu’un utilisateur puisse même utiliser une application ou non. Comme le montre l'exemple de Twitter concernant Hulu sur le Samsung Galaxy S22 Ultra, l'application n'est même pas prise en charge sur l'appareil en question.

5.2.0.2 Réseau : en plus des appareils, nous observons également des cas d'utilisateurs racontant des problèmes liés à leur signal réseau.

(Play Store) - « l'application ne fonctionne jamais avec mon wifi. Je dois lancer l'application via les données cellulaires, charger l'émission que je souhaite regarder, puis lancer ma connexion wifi. Je n’ai pas une connexion Internet lente. (Hulu)

Nous trouvons également des utilisateurs discutant de problèmes qui se manifestent après les mises à jour logicielles. Les organisations mettent fréquemment à jour leurs logiciels ou choisissent d'interrompre le produit sur les appareils ou les réseaux sans fournir aucune information préalable aux utilisateurs. Cela génère de la frustration et un sentiment d'exclusion du logiciel chez les utilisateurs.

(Twitter) - « … @Microsoft refuse soudainement les courriers de mes serveurs, répondant automatiquement « une partie du réseau [..] est sur notre liste de blocage (S3150) ». Cependant, leurs maîtres de poste m'ont littéralement dit pour la troisième fois qu'ils "étaient incapables d'identifier quoi que ce soit de notre côté". Frustrant." (Microsoft Outlook)

(Reddit) - « J'ai un iPhone SE (2020) et je bénéficie d'un forfait téléphonique « à la carte ». Lorsque j'envoie des SMS avec Whatsapp, il utilise le wifi pour envoyer mes messages sans aucun problème. Cependant, lorsque je passe un appel téléphonique vocal/vidéo, mon Whatsapp utilisera mes minutes « payez-vous au fur et à mesure » au lieu du wifi. Quel est le problème? Comment puis-je empêcher Whatsapp d'utiliser mes minutes « pay as you go » lorsque je passe des appels téléphoniques vocaux/vidéo avec Whatsapp ? Je n’ai jamais eu ce problème lorsque j’utilisais Whatsapp sur un téléphone Android. (WhatsApp)

Nous voyons dans ces exemples la difficulté que rencontrent les utilisateurs lorsque le service fourni par les applications change soudainement et sans avertissement. Dans la plainte de Reddit concernant Whatsapp, il semble que Whatsapp ne provoque ce supplément supplémentaire qu'après que les utilisateurs ont basculé leur téléphone d'Android vers iPhone.

5.2.0.3 Site Web : De la même manière, nous observons que les utilisateurs sont confrontés à des restrictions sur la base de l'authentification unique ou de partenariats d'applications. Certaines applications exigent que les utilisateurs s'inscrivent d'abord sur un autre site Web ou une autre application avant d'accorder l'accès. Dans un exemple, un utilisateur se voit refuser la possibilité de modifier l’adresse e-mail de son compte alors qu’il n’a plus accès à l’e-mail. Nous observons également des cas où les utilisateurs ne peuvent pas lier des informations qui fonctionnent autrement sur d'autres plateformes.

(Play Store) - "Ce serait merveilleux si je pouvais changer l'adresse e-mail pour pouvoir utiliser mon compte qui utilise déjà mon numéro de téléphone, alors maintenant je suis juste... parce que je n'ai plus accès à cet e-mail BESOIN DE CHANGER MON ADRESSE EMAIL OU DE SUPPRIMER MON NUMÉRO DE TÉLÉPHONE POUR JE PUISSE CRÉER MON COMPTE » (Afterpay)

(Play Store) - « Je ne peux même pas créer de lien vers mon compte bancaire. J'ai utilisé Plaid sur une autre application et aucun problème. C'est juste que Venmo a des problèmes. (Venmo)

(Play Store) - « La facilité d'utilisation de cette application est la plus grosse blague du millénaire. Une personne obtient un nouvel appareil et essaie de se connecter à nouveau à son compte et Facebook et ses sites associés ne vous permettront pas de vous connecter. Vous envoie à une question de sécurité où leurs ordinateurs vous font sélectionner les déclarations que vous avez faites il y a 3 mois. Ensuite, il détermine qu'il ne peut pas vous identifier et vous empêche d'utiliser le site. Espérons que quelqu'un d'autre développera une meilleure version de Facebook afin que tout le monde puisse supprimer cette application obsolète. (Facebook)

5.3 Confidentialité

Cette catégorie concerne tous les commentaires des utilisateurs concernant les problèmes de confidentialité et de sécurité tels que les autorisations système, l'accès aux données personnelles et les compromissions (R : 11,8 %, A : 16,2 %, X : 10,7 %). L'accès aux données personnelles couvre un large éventail de domaines et inclut des informations personnelles telles que les informations bancaires, le numéro de sécurité sociale, la situation géographique, etc. Les données personnelles font référence aux situations dans lesquelles les utilisateurs ne peuvent utiliser aucun logiciel en raison de l'exploitation de leurs comptes dans l'application. Un compte piraté est un exemple courant de cette exploitation. Les commentaires supplémentaires des utilisateurs impliquent des inquiétudes quant à la sécurité de leurs données personnelles.

5.3.0.1 Confidentialité : Nous trouvons de nombreux exemples d'utilisateurs se plaignant d'applications demandant aux utilisateurs de renoncer à leur vie privée.

(Reddit) - «Je pensais créer ma propre boutique Depop... et au début, je pensais que j'étais censé avoir un compte Paypal professionnel. Au milieu de la configuration de mon compte, j'ai entendu dire que vous aviez besoin d'un compte personnel plutôt que d'un compte professionnel. Je suis donc retourné sur mon compte professionnel et j'ai essayé de le fermer, mais cela m'a obligé à remplir mon numéro de sécurité sociale et tout ce qui concerne mon entreprise alors que je n'en ai même pas en premier lieu. Je ne sais tout simplement pas quoi faire parce que je ne veux vraiment pas mettre mon SSN. (Pay Pal)

(Play Store) - "Pour utiliser cette application, vous devez activer le GPS (localisation)" (Facebook)

Ces commentaires d’utilisateurs partagent un thème commun. Les utilisateurs ne peuvent souvent pas utiliser une application ou leurs fonctionnalités sans fournir au préalable des données supplémentaires . Dans le cas de PayPal, l'utilisateur cherche à fermer son compte, mais il ne peut le faire sans fournir son numéro de sécurité sociale, qu'il ne possède même pas. De plus, dans l'exemple de Facebook, l'utilisateur ne peut pas utiliser l'application sans d'abord activer le GPS et accorder à l'application la localisation de l'utilisateur. Dans les deux cas, l'utilisateur ne peut pas accomplir la tâche souhaitée sans renoncer à davantage de données personnelles car il risque d'être exclu du logiciel. D’après les commentaires, les applications n’ont pas réussi à convaincre les utilisateurs que la fourniture de données personnelles supplémentaires était justifiée dans les circonstances.

Nous observons également des problèmes de confidentialité concernant les conditions de service et les politiques de confidentialité prescrites par les applications. Dans l'exemple suivant, un utilisateur est frustré à l'idée que s'inscrire à BeReal signifie accepter une politique relative aux données utilisateur qui donne des droits illimités à BeReal. Le développeur de l'application pourrait faire ce qu'il veut avec les données utilisateur une fois téléchargées. Comme décrit plus haut dans la section, il s’agit d’un exemple clair d’un souci d’inclusivité dans la mesure où les utilisateurs se sentent exclus de l’utilisation d’une application sans, dans ce cas particulier, accorder des droits illimités sur leurs données.

(Twitter) - « @BeReal App, c'est fou. Cela ne me dérangerait pas si vous stockiez simplement ces BeReals sur vos serveurs, mais vous donner le droit d'en faire tout ce que vous voulez ? Non merci. Je supprime l'application. (Être réel)

5.3.0.2 Sécurité : De même, les incidents de piratage et de sécurité placent fréquemment les utilisateurs dans une situation difficile dans laquelle ils ne peuvent pas accéder à une application ou ont un sentiment de confiance réduit.

(Reddit) - « … Vous ne pouvez pas simplement attirer les gens, leur donner une raison de bloquer leur argent, puis vous proposez quelque chose que vous pensez « durable » à long terme, alors que les gens voient leur investissement saigner. . … Tout comme Robinhood le fait avec ses clients, vous voyez ce qu'ils ont obtenu ? Leurs clients abandonnent la plateforme. Vous devez nous traiter avec respect. N'essayez jamais d'être « RobbingHood » en crypto. ... En ce qui concerne la façon dont vous prenez des décisions récentes et la centralisation de la chaîne, il n'y a aucune chance que je remette mon argent dans CRO... " (Crypto.com)

(Play Store) - "Sans ma permission, je reçois un OTP de l'application What's, comme s'il montrait ce qui est enregistré sur un nouvel appareil. Je ne sais pas qui utilisait mon numéro... cela affecte la confiance du client" (Whatsapp)

(Play Store) - « De nombreuses équipes informatiques piratent mes contacts WhatsApp. Et je ne peux les bloquer que dans WhatsApp, c'est pourquoi aucune mesure stricte n'est prise à leur encontre, pourquoi il n'y a aucune option pour écrire quoi que ce soit contre eux dans le rapport. (SCAM FROUD LOTTERY, LOGICIEL DE HARCÈLEMENT D'AGENT DE RÉCUPÉRATION DE PRÊT) COMME ETC, " (Whatsapp)

(Play Store) - "maintenant aujourd'hui, cela me montre soudainement que quelqu'un d'autre propriétaire a changé le mot de passe de mon compte, comment est-ce possible, j'ai partagé mon identifiant avec mon amie et elle a dit que tout allait bien, je suis très tendu à ce sujet, veuillez résoudre ce problème dès que possible » (Instagram)

Dans tous ces cas, les utilisateurs signalent une activité frauduleuse perçue autour de leur compte ou une exploitation de leur compte. Étant donné que l’accès à son compte personnel est une exigence fondamentale pour toute application, les développeurs d’applications logicielles doivent prendre des précautions si les problèmes de sécurité des comptes constituent une préoccupation récurrente. L'autre préoccupation des utilisateurs est l'inaction perçue ou le manque d'options permettant aux utilisateurs de signaler des activités frauduleuses.

5.4 Démographie

La démographie regroupe les préoccupations concernant le sentiment d'exclusion des utilisateurs en raison de leur facteur démographique, notamment l'âge, le sexe, la langue, l'emplacement et le statut socio-économique (R : 12,6 %, A : 13,1 %, X : 13,9 %).

5.4.0.1 Âge : une sous-catégorie courante de commentaires sur l'inclusivité démographique concerne les utilisateurs qui se plaignent des violations des politiques liées à l'âge.

(Reddit) - «Je déteste tellement Twitter, mec, ok, donc mon Twitter a été désactivé parce que je l'ai créé quand j'avais 10 ans. J'ai changé ma date de naissance et cela m'a soudainement exclu. C'était le 7 septembre et maintenant j'essaie de me connecter et je n'arrive pas à récupérer mon compte ? Ce n’est pas le reconnaître. Que se passe-t-il? Comment est-ce que je le récupère? J'ai 8 ans de trucs là-dedans » (Twitter)

Les éditeurs de logiciels doivent respecter la loi et de nombreuses juridictions ont des lois strictes en matière de protection de l'enfance. Dans l’exemple de Twitter, il semble que l’utilisateur soit inquiet car il n’a plus accès à son compte, qui contient près d’une décennie de contenu. L’utilisateur est désormais majeur, mais il semble qu’il existe peu de conseils pour l’aider à déverrouiller son compte. Nous constatons que les problèmes d’inclusion de l’âge sont étroitement liés à la catégorie de service. Lorsque les utilisateurs rencontrent un problème, ils ont tendance à essayer de contacter l'assistance, mais nous constatons que des utilisateurs se plaignent que l'assistance ne répond pas ou est négligente. Dans l'exemple ci-dessous, un utilisateur tente de contacter TikTok pour résoudre son litige concernant l'âge, et il n'a jamais reçu de réponse de l'application, et sa vérification de l'âge n'a pas non plus été approuvée.

(Play Store) - « … J'avais soumis une demande de vérification de mon âge après ne pas avoir pu ajouter mon anniversaire, même si je l'avais fait lors de mon inscription. Je l'ai signalé. L'équipe a suivi. J'ai ensuite fait ce qu'ils m'ont demandé. J'ai soumis une deuxième réclamation et je n'ai reçu aucune réponse. Ils m'ont fantôme. C'est absolument ridicule, j'ai suivi les instructions pour ne jamais avoir de réponse. Je ne peux pas visionner de vidéos soumises à des restrictions d'âge, mais j'ai plus de 18 ans. J'ai maintenant dit à tout le monde d'éviter cette application. (TIC Tac)

5.4.0.2 Emplacement : une autre sous-catégorie courante est l'emplacement, qui regroupe tout commentaire d'utilisateur concernant l'exclusion de l'utilisation d'une application en fonction de l'emplacement d'un utilisateur. Plus précisément, l'emplacement peut faire référence au pays, à la ville, à la province, à l'état d'un utilisateur ou à tout ce qui a trait aux coordonnées géographiques.

(Play Store) - « Pourquoi Reels n'est-il pas disponible pour tout le monde dans tous les pays et la musique Instagram ? C'est dommage de ne pas pouvoir entendre les sons que certaines [personnes] publient simplement parce que la musique IG n'est pas disponible dans ma région. (Instagram)

(Reddit) - « Mon compte a été verrouillé et il m'a demandé de vérifier mon téléphone et mon e-mail, mais mon code de pays n'est même pas une option. Comment suis-je censé vérifier ? L’indicatif du pays est l’Afrique du Sud (+27) » (Twitter)

(Reddit) - « Je sais que Paypal est censé avoir un montant minimum que vous pouvez retirer (environ un dollar), mais en Nouvelle-Zélande, vous ne pouvez retirer aucune somme d'argent. Toute somme d'argent que j'essaie de retirer (essayé 20 $) indiquera « n'atteint pas le montant minimum requis pour le retrait ». J'ai maintenant de l'argent là pour toujours et je dois faire d'autres ventes, mais je ne peux pas si je ne peux pas retirer l'argent. En plus de cela, Paypal (que j'ai pu voir) ne propose une assistance que par téléphone, sur des numéros que vous ne pouvez pas appeler depuis la Nouvelle-Zélande. Je n’ai donc pratiquement aucun contact pour obtenir de l’aide, et c’est pourquoi je demande de l’aide ici. (Pay Pal)

Dans ces exemples, les utilisateurs se plaignent de divers problèmes, tous liés à l'interdiction d'utiliser correctement les applications en raison de restrictions basées sur leur emplacement. Pour Instagram, l'utilisateur se sent exclu de l'application car la musique n'est pas disponible dans tous les pays et le pays de l'utilisateur ne figure pas sur la liste des pays exemptés. De même, un utilisateur de Paypal en Nouvelle-Zélande déplore de ne pas pouvoir retirer d'argent en raison de restrictions de localisation. En plus de cela, Paypal ne peut pas non plus demander d'assistance car Paypal ne fournit pas de numéro de téléphone local pour les personnes en Nouvelle-Zélande.

(Reddit) - « Bonjour ! J'essaie d'ouvrir une boutique Etsy, mais lorsque j'essaie de configurer la sécurité de ma boutique, via l'application d'authentification, je n'y arrive tout simplement pas... Chaque code que j'ai saisi était correct, mais Etsy a déclaré qu'ils n'étaient pas valides. . Maintenant, j'ai trop de tentatives infructueuses et je ne sais pas comment procéder... Les autres méthodes ne fonctionnent pas pour mon pays... Des conseils ? Quelqu'un a-t-il déjà eu affaire à cela ? Merci... » (Etsy)

(Play Store) - "Je ne peux pas fermer mon compte après avoir envoyé des fonds à travers l'océan, car c'est à une personne aléatoire dans un autre pays d'avoir les connaissances nécessaires pour les accepter une fois envoyés en raison d'un système de vérification redondant." (Pay Pal)

Nous observons des problèmes de localisation similaires lorsqu’il s’agit d’ouverture ou de fermeture de compte. Un utilisateur d'Etsy se plaint de ne pas pouvoir ouvrir une boutique Etsy car il ne peut pas utiliser les codes de l'application d'authentification, mais c'était sa dernière opportunité après avoir épuisé toutes les autres tentatives disponibles pour ouvrir le compte.

(Reddit) - « J'ai essayé d'acheter avec la carte N26 depuis la France Avant d'acheter sans aucun problème, maintenant j'obtiens ceci : « Nous ne prenons actuellement pas en charge les cartes bancaires émises dans votre pays, mais nous travaillons pour que cela soit une possibilité dès que possible. comme nous pouvons." Ont-ils banni l’Allemagne de Binance ? Ce qui se passe?" (Binance)

Nous constatons également des problèmes de localisation résultant de changements soudains dans les restrictions géographiques. Une fonctionnalité qui fonctionnait auparavant pour les utilisateurs est modifiée et ne fonctionne plus pour les utilisateurs d'un pays ou d'un état.

(Twitter) - "Pluto TV comme Xumo sur Firestick a besoin d'un VPN au Royaume-Uni" (Pluto TV)

(Reddit) - « La fonction de recherche est difficile, de nombreux éléments ne sont pas trouvés dans des catégories intuitives, les recherches font apparaître 1 000 éléments « associés » ou « suggérés » et vous devez parfois parcourir les pages d'annonces pour trouver l'élément que vous recherchez. Lorsque vous choisissez un article et que vous l'ajoutez à votre panier, l'application ne vous permettra pas de modifier le mode de livraison choisi par défaut lors de l'ouverture de l'application. L'application n'enregistre pas ma position et la fonction « utiliser ma position » ne fonctionne pas. Mon défaut est toujours Sacramento CA ? » (Walmart)

5.4.0.3 Langue : Étroitement lié à l'emplacement, nous trouvons un assortiment de commentaires d'utilisateurs sur des problèmes de langue. Les utilisateurs se plaignent souvent d’un manque d’inclusivité, car leur choix de langue n’est pas pris en charge par une application.

(Play Store) - "une étoile car Instagram n'a pas de langue albanaise" (Instagram)

(Play Store) - "Habituellement bien, mais le changement de notification est ennuyeux et déroutant, beaucoup de créateurs sont harcelés et reçoivent des avertissements lorsqu'ils sont harcelés, la configuration linguistique n'est pas capable de détecter la langue dans le contenu et m'envoie souvent contenu dans des langues que j'ai signalées comme non intéressées. ..." (TIC Tac)

On observe à partir de ces exemples que les critiques portent sur le choix des langues dans l'application et que leur choix de contenu est exclu de l'application. Les utilisateurs finaux ne peuvent pas utiliser une application si la langue de leur choix n'est pas prise en charge par les développeurs de l'application.

5.4.0.4 Genre : nous trouvons également des commentaires des utilisateurs sur l'inclusion du genre, quoique dans une mesure limitée. Dans l'exemple suivant,

(Play Store) - « C'est une application tellement utile et elle contient littéralement tout. Il propose des vêtements de tous les styles et, dans l'ensemble, c'est une excellente application avec également des objets pour votre maison. Tout dans cette application est génial, la seule chose que je dirais qui pourrait être améliorée est que l'application est basée sur les femmes et principalement les femmes et pourrait peut-être avoir plus de publicité pour les hommes. (SHEIN)

5.4.0.5 Statut socio-économique : Un autre problème courant qui afflige les utilisateurs est la limitation causée par le statut socio-économique et les préférences de paiement d'un utilisateur. Un certain nombre d'utilisateurs expliquent les problèmes liés au fait que les applications sont trop coûteuses pour qu'ils puissent continuer à les utiliser. Nous constatons, dans ce scénario, que le statut économique a un impact sur l'accès d'un utilisateur à l'application. Lorsqu’un utilisateur ne peut ou ne veut pas payer pour des services d’abonnement premium, il éprouve un sentiment d’exclusion malgré son attachement pour l’application.

(Play Store) - « Les fonctionnalités Premium sont trop chères. Les appels vidéo/audio sont très médiocres lorsqu’une extrémité a un appareil lent ou une mauvaise connexion. (Télégramme)

(Play Store) - « C'est un très bon endroit pour regarder tout ce que vous voulez !! Mais le prix est assez cher... J'aimerais vraiment continuer à regarder mon précieux anime ici mais je n'arrive pas à suivre les paiements » (Hulu)

5.5 Utilisabilité

Cette catégorie se concentre sur les aspects visuels et sonores de l’accessibilité et sur les préférences en matière de conception d’interface utilisateur. En particulier, la convivialité couvre tous les commentaires des utilisateurs concernant les préoccupations concernant la convivialité du logiciel (R : 15,3 %, A : 8,0 %, X : 11,5 %).

5.5.0.1 Visuel : les problèmes d'utilisabilité visuelle sont plus répandus que l'audio. Il existe de nombreux incidents où des utilisateurs ressentent une sorte d'inhibition visuelle qui les empêche de vivre une expérience indolore.

(Reddit) - "Je ne peux pas utiliser l'application car l'écran est trop petit pour atteindre [le] bouton en bas, qui programme quelque chose comme ça ?" (TIC Tac)

(Reddit) - « Mise à niveau vers la nouvelle version 2.2237.5 du bureau (Windows) et c'est horrible. La taille de la police est petite et il n'est pas possible de la modifier ? Les messages sont centrés et non justifiés à gauche comme avant. Impossible de répondre rapidement – vous devez maintenant d'abord cliquer sur un menu et sélectionner « Répondre » ? Remettez cela tel qu'il était ou confiez-le à SIgnal et al. J'y vais » (Whatsapp)

Dans tous ces exemples, les utilisateurs signalant leurs problèmes éprouvent des difficultés à utiliser l'application en raison de la convivialité visuelle, soit en raison d'une petite police, soit d'une conception qui peut ne pas tenir compte de l'appareil de l'utilisateur. Cela est représentatif d’un manque d’inclusivité lié à la conception de l’interface utilisateur. Pour compenser ces problèmes, les développeurs d’applications devraient envisager de concevoir une interface utilisateur qui tienne compte de ces divers besoins des utilisateurs. Nous voyons dans l'exemple Whatsapp que la taille de la police dans l'interface utilisateur est petite pour l'utilisateur, mais il n'a pas la possibilité de la modifier. L'exemple de Tiktok illustre un problème lorsque l'écran est trop petit, et l'application ne prend pas en compte ce problème. Pour prendre en charge divers utilisateurs ayant des exigences visuelles différentes, les organisations doivent envisager de mettre en œuvre diverses options visuelles.

(Reddit) - « Est-ce moi ou Instagram WEB a-t-il modifié sa politique de blocage des publicités ? J'utilise Instagram Web de temps en temps et sans que mon origine ublock soit désactivée, les principales fonctionnalités/boutons ne peuvent pas être cliqués ni visibles non plus. Cela ne pouvait pas faire plus de quelques semaines depuis que je pouvais utiliser Instagram avec le bloqueur de publicité activé et de manière pleinement fonctionnelle. Maintenant, je reçois des publicités tous les deux rouleaux et c'est insupportable pour un autiste comme moi... Je ne peux pas tolérer le format et la fréquence de ces publicités donc je vais devoir arrêter de les utiliser si aucune solution ne peut être trouvée » ( Instagram)

5.5.0.2 Audio : En plus des visuels, nous trouvons des commentaires des utilisateurs sur l'inclusivité de l'utilisabilité liée à l'audio. Comme le suggère le nom de la sous-catégorie, l'audio concerne les commentaires des utilisateurs où l'utilisateur décrit des problèmes de son.

(Reddit) - « Discord rend chaque micro que j'utilise super silencieux. J'ai pratiquement tout essayé en termes de discord et de paramètres Windows en essayant de rendre le son de mon micro plus fort, mais rien ne fonctionne. Mes amis peuvent à peine m'entendre quand je suis à 200 %. J'ai ce problème depuis un moment et c'est vraiment frustrant. ... » (Discorde)

(Play Store) - "L'appel vocal n'est pas toujours assez audible." (Whatsapp)

Nous trouvons des cas d'utilisateurs déplorant le manque de qualité audio lors de l'utilisation des applications. La fonction de base des applications de communication est annulée lorsque les utilisateurs ne peuvent pas passer d'appels vocaux de base et que le son du microphone ne fonctionne pas.

5.6 Autres valeurs humaines

Nous avons trouvé divers messages indiquant la violation de différentes valeurs humaines fondamentales et donnant à l'utilisateur le sentiment d'être exclu du logiciel. Cette catégorie était la moins courante sur les 6 (R : 7,0%, A : 8,75%, X : 15,6%). Les valeurs humaines fondamentales font référence à « des principes qui guident la vie sociale et sont des modes de conduite qu'une personne aime ou choisit parmi différentes situations » [38]. Pour mieux structurer et présenter ces commentaires des utilisateurs, nous nous appuyons sur la théorie des valeurs humaines fondamentales de Shalom H. Schwartz [39]. La théorie regroupe 58 valeurs regroupées en 10 catégories. Dans notre ensemble de données, nous avons identifié les préoccupations des utilisateurs liées à 3 valeurs : liberté, justice sociale et bienveillance . Nous avons identifié des utilisateurs exprimant leur exclusion de l’application lorsqu’ils perçoivent une violation de ces valeurs humaines.

5.6.0.1 Liberté : Cette sous-catégorie prône particulièrement la « liberté de pensée ou d'expression », souvent liée aux idéaux d'égalité. Nous avons constaté que des utilisateurs décrivaient leur sentiment d'exclusion du fait de pouvoir librement exprimer leurs pensées ou exprimer leur voix. De nombreux utilisateurs expriment leur frustration de ne pas pouvoir exprimer leur opinion dans une application donnée.

(Play Store) - « Ils bannissent les utilisateurs pour leurs opinions politiques. Pas acceptable!" (Application Cash)

(Play Store) - « Cela a restreint notre compte lorsque nous disons des mots vrais et que nous disons des mots vrais sur les droits de l'homme, car si nous parlons de certains endroits ou de certaines personnes qui ne se soucient pas des droits de l'homme, lorsque nous disons que notre compte est restreint » (Facebook)

(Twitter) - « Vous avez officiellement perdu un client, vous êtes un grand perdant facebook, apprenez à respecter la liberté d'expression ! » (Instagram)

(Reddit) - « J'ai été banni de Tik Tok parce que j'ai posté une photo de Turkish Homelander, une censure littérale » (TikTok)

(Play Store) - « Je me souviens de l'époque où Facebook était amusant, mais ce n'est plus le cas. C'était un endroit pour communiquer avec la famille et les amis. Un endroit pour parler et partager des pensées et des idées, mais depuis que la censure a commencé, ce n'est plus un endroit où être. (Facebook)

Tous ces exemples suggèrent que les utilisateurs ayant des opinions spécifiques peuvent se sentir marginalisés ou exclus de ces plateformes, dans la mesure où leur capacité à s'exprimer librement est restreinte.

5.6.0.2 Justice sociale : nous avons trouvé de nombreuses plaintes d'utilisateurs concernant la justice sociale, ce qui amène les utilisateurs à ressentir un sentiment d'exclusion au sein de l'application. La justice sociale fait référence à un engagement à garantir que tous les membres de la société, indépendamment de leur race, religion, sexe ou autres caractéristiques, aient un accès égal aux opportunités et aux ressources, dans ce contexte, un accès égal à l'application et à toutes les fonctionnalités. Cependant, nos résultats indiquent un scénario différent.

(Play Store) - « Cette application est basée sur l'islamophobie. Nous ne pouvons pas publier ouvertement sur l'Islam. Si nous le faisons, ils imposent des restrictions sur nos comptes dont nous avons grandement besoin pour nous améliorer » (Facebook)

(Play Store) - « Ils soutiennent le racisme et conspirent devant les Arabes. ..." (Facebook)

(Play Store) - « Une plateforme complètement biaisée soutient toujours les musulmans et les chrétiens. Toujours phobique hindou » (Instagram)

5.6.0.3 Bienveillance : Cette sous-catégorie concerne les utilisateurs qui se sentent exclus en raison de leur souci du bien-être des personnes avec lesquelles ils interagissent régulièrement, c'est-à-dire la famille et les amis. [39] Nous avons particulièrement trouvé des cas où les utilisateurs croient que le logiciel manque de contenu adapté aux enfants et manque de fonctionnalités qui pourraient améliorer l’expérience familiale globale.

(Reddit) - « Mes jeunes enfants adorent regarder YouTube. Mais je suis vraiment mal à l'aise de leur permettre d'avoir un accès illimité à l'intégralité du contenu YouTube. Il existe de nombreux contenus dérangeants et les algorithmes sont connus pour attirer les gens vers des contenus extrêmes. Je possède des téléviseurs Roku et l'application YouTube for Kids n'est pas disponible. ..." (Youtube)

(Play Store) - « … La récente vidéo publiée sur les réunions internes de Disney prouve qu'ils n'ont pas à l'esprit le meilleur intérêt des enfants. Lorsque vous déciderez de créer à nouveau du contenu sain et d’arrêter d’imposer la sexualité aux enfants, nous dépenserons à nouveau de l’argent avec vous. À partir de maintenant, notre maison sera sans Disney. ... " (Disney+)

(Reddit) - « J'essaie d'ajouter grand-mère au messager des enfants de ma fille et je continue à recevoir une erreur, veuillez réessayer plus tard lorsque j'essaie de l'approuver et que rien n'a résolu le problème. ... Nous vivons loin de mes parents donc c'est vraiment le seul moyen pour ma mère de la voir et le fait que cela ne fonctionne pas uniquement pour elle est très frustrant... " (Facebook)