La terrible vérité du travail dans le service client

Cet article a été initialement publié sur ProPublica par Ariana Tobin , Ken Armstrong et Justin Elliott , illustrations par Laila Milevski .

L'année dernière, ProPublica a écrit sur le monde du service client à domicile, mettant en lumière une industrie largement invisible qui aide les entreprises de marque à réduire leurs coûts de main-d'œuvre en externalisant la tâche d'apaiser les clients mécontents.

Comme nous avons fait rapport sur l'industrie, nous avons invité les représentants actuels et anciens du service à la clientèle à nous contacter. Ils l'ont fait. Nous avons entendu plus de 100 personnes et en avons interviewé des dizaines. Souvent, leurs histoires nous ont dérangés.

Une femme, effrayée de faire une pause aux toilettes, gardait un pot sous son bureau au cas où elle aurait besoin d'uriner.

Un autre, effrayé d'appeler malade, a mis les appels en pause pour vomir. Une troisième, effrayée de raccrocher au nez d'un client, ne savait pas quoi faire lorsqu'elle a réalisé qu'un appelant se masturbait au son de sa voix.

Ces récits ont capturé comment les agents sont à la fois omniprésents et invisibles. Les clients leur parlent tout le temps mais connaissent peu leurs conditions de travail.

Nous fournissons donc les témoignages de sept agents, dont beaucoup décrivent l'expérience d'être pris entre des appelants abusifs et des directives d'entreprise pour apaiser.

Ces sept agents sont très représentatifs de la centaine d'agents dont nous avons entendu parler, ainsi que des agents que nous avons interrogés dans notre premier article.

Les agents, y compris certains qui nous ont dit qu'ils aimaient leurs configurations, ont exposé des thèmes communs, décrivant des problèmes que des personnes à différents niveaux de l'industrie, y compris des gestionnaires, nous ont dit être endémiques.

Nous avons également trouvé des échos de ces plaintes dans des poursuites et des demandes d'arbitrage. Les appelants abusifs sont une telle préoccupation qu'il y a quelques années au Canada, un syndicat des travailleurs des télécommunications a lancé une campagne intitulée « Raccrocher si on abuse ».

Airbnb, conscient de la tension émotionnelle liée à la prise de tels appels, a proposé à ses agents du service client interne des séances de thérapie gratuites.

Les représentants à qui nous avons parlé avaient besoin de ces emplois, ce qui leur permettait de travailler à domicile avant même la pandémie. Il s'agissait notamment de personnes handicapées, d'obligations de soins ou d'opportunités limitées dans les villes rurales.

Les annonces de recrutement vantaient la flexibilité et la possibilité d'être son propre patron. Mais de nombreux agents ont découvert que les rôles s'accompagnaient d'horaires limités, d'une surveillance étroite et de mesures de performance strictes qui les faisaient constamment craindre de perdre leur emploi.

Un enquêteur du ministère du Travail a conclu qu'un entrepreneur, Arise Virtual Solutions, exerçait un « degré extraordinaire de contrôle » sur les agents.

La plupart des agents du service client sont des femmes. Beaucoup décrivent avoir été harcelés sexuellement. L'un d'eux a dit qu'un appelant lui avait dit: "J'aime vraiment la façon dont tu tapes." Leur travail appartient à une sombre histoire de femmes dans des rôles externalisés remontant à l'ère de la fabrication à la pièce.

Il y a un demi-siècle, le travail temporaire a explosé, poussé par les entreprises qui embauchaient des femmes pour réduire les coûts par rapport aux employés à temps plein.

Ces publicités dans les magazines de 1970 et 1971 montrent comment les femmes intérimaires étaient perçues à l'époque, et les attitudes ont certains parallèles avec la façon dont les agents du service client sont perçus aujourd'hui.

Alors que de nombreux agents travaillent à temps plein, un segment croissant est celui des entrepreneurs indépendants qui ne bénéficient pas de congés payés, de vacances ou d'avantages sociaux.

Dans les comptes ci-dessous, la plupart des agents ont demandé à ne pas être identifiés, citant des accords de non-divulgation qui sont courants dans l'industrie. (Pour travailler pour certaines entreprises, les agents doivent signer des NDA avant même de pouvoir accepter le travail.)

Nous avons condensé pour plus de clarté et vérifié les détails dans la mesure du possible, en collectant des captures d'écran Facebook, des échanges d'e-mails, des formulaires d'évaluation des performances de l'entreprise, des dossiers fiscaux et d'autres preuves d'emploi, ainsi que des souvenirs contemporains des parents ou amis des agents.

Mais il y a eu des cas où nous n'avons pas pu obtenir de tels documents, en partie à cause de l'importance accordée à la confidentialité et à la sécurité par les entreprises. Certains agents ont déclaré qu'ils n'étaient même pas autorisés à avoir leur téléphone personnel dans leur salle de travail tout en aidant les clients.

Certains ont perdu l'accès à leur messagerie et à la plate-forme de l'entreprise lorsqu'ils ont démissionné ou ont été licenciés, et ils n'avaient pas fait de copies ou de captures d'écran au préalable. Dans chaque cas, nous avons invité les entreprises avec lesquelles ces agents travaillaient à commenter.

Agent prenant des appels et des discussions pour ImpôtRapide

Christine Stewart souffre d'anxiété sociale et de dépression. "J'ai vraiment du mal à sortir en public", a-t-elle déclaré. Elle voulait travailler à domicile, alors elle est devenue une entrepreneure indépendante pour Sykes de 2017 à 2018.

L'entreprise se présente comme "l'un des principaux fournisseurs de services multicanaux de génération de demande et d'engagement client pour les entreprises du Global 2000". Chez Sykes, elle a aidé les clients à utiliser TurboTax d'Intuit.

"J'étais en fait malade un jour, j'ai appelé, ils ont une ligne de superviseur et leur ont dit que j'allais être [out] malade. Et sans vraiment le dire, la dame a dit, vous allez avoir des ennuis si vous ne vous présentez pas. Et moi, je n'aime pas avoir d'ennuis au travail, je suis un bon employé. Je suis allé travailler. J'ai continué à appuyer sur mon bouton de sourdine à chaque fois que je devais vomir.

Pendant l'entraînement, dit-elle, « ils m'ont dit que si tu voulais travailler de nuit, tu pouvais travailler de nuit. Si vous voulez travailler des jours, vous pouvez travailler des jours. Une fois que vous avez terminé la formation, ils vous disent : "Voici votre emploi du temps".

J'ai dit que je ne pouvais pas travailler comme ça et ils m'ont dit : 'Eh bien, c'est l'horaire, et si vous ne pouvez pas travailler selon l'horaire, vous ne voulez pas du travail.'

J'étais comme, 'J'ai besoin du travail, je veux le travail.' J'ai dit : "Je peux faire de 8h à 12h". Ils voulaient que je fasse de 12 à 12. Je dois faire monter mes enfants dans le bus le matin, je me disais : "Je dois faire une pause de cinq minutes quand le bus s'arrête.

Même cela était un énorme problème pour eux. Ils disaient : 'Tu ne peux pas continuer à prendre ces cinq minutes de pause.' »

Les clients l'ont réprimandée. "Une personne m'a appelé le mot C. J'appellerais mon superviseur. Ils disaient : 'Calmez-les.' … Ils essayaient toujours de me pousser à rester en ligne et à calmer moi-même le client.

Je n'étais pas assez payé pour faire ça. Quand vous avez un client assis là et disant que vous ne valez rien… vous êtes censé "désamorcer".

« Il ne peut y avoir aucun bruit de fond, aucun bruit de la nature ni aucun passage de voitures. J'avais un repaire. J'ai dû isoler ma tanière », a-t-elle déclaré. (Pour confirmer la dépense, elle a partagé un formulaire fiscal avec ProPublica indiquant une déduction de 100 $.)

« J'ai dû éteindre la climatisation ; vous pouviez entendre le courant alternatif souffler. Ils m'ont appelé là-dessus. Quand je m'entraînais, la dame a dit qu'elle pouvait entendre le climatiseur en arrière-plan.

Une fois, dit-elle, « mon fils s'est cassé la main ».

Elle a laissé tomber son appel, tout laissé tomber, pour l'aider, mais ensuite elle avait besoin d'une histoire, parce que, dit-elle, si elle avait dit la vérité à ses superviseurs - que son enfant s'était cassé la main et avait besoin de son aide - "Je serais entré problème même si j'avais un billet d'hôpital.

"J'ai dit que mon internet était tombé en panne. J'ai débranché tout, parce que c'était leur équipement. ... Je ne savais pas s'ils avaient un logiciel de surveillance qui n'était pas sur la webcam ou quoi que ce soit. Il valait mieux ne pas prendre de risques et débrancher le tout.

Intuit nous a dit qu'il "s'engage avec des fournisseurs" capables de fournir un "soutien flexible" et qu'il est "dédié à fournir un lieu de travail sûr, éthique et inclusif à tous nos employés et travailleurs des fournisseurs".

(Voir la déclaration complète .)

Sykes n'a pas répondu aux demandes de commentaires.

Agent prenant des appels pour Bath & Body Works

Elle avait besoin d'argent pour une intervention médicale, alors, pendant la pandémie, elle a commencé à travailler pour Liveops en tant qu'entrepreneur indépendant, aidant les clients de Bath & Body Works. Elle travaillait à domicile.

Pour les commandes en ligne, Bath & Body Works permet aux acheteurs d'utiliser une seule promotion par commande. Un client, par exemple, peut utiliser un code pour faire baisser le prix d'un article particulier, mais il ne peut pas combiner plusieurs codes. Les clients peuvent s'énerver lorsque cela leur est expliqué.

« Nous rencontrons des clients qui ont commandé les mauvais articles et qui souhaitent que nous leur envoyions les bons articles gratuitement. Nous recevons des appels de clients qui se sont fait voler leur colis. Et puis nous avons tout le temps des clients qui découvrent que nous ne vendons plus un parfum en particulier, et ils peuvent être incroyablement abusifs.

« Je peux aussi bien le dire à haute voix. On nous traite tout le temps de salopes. Une femme m'a traité de "connard stupide".

«Cela peut vous porter. Nous n'avons pas le droit de répondre de la même manière, ni de raccrocher au nez. Nous ne pouvons pas non plus les raccrocher après leur avoir donné un avertissement.

La politique qu'on m'a dit est que nous ne sommes en aucun cas autorisés à raccrocher au nez d'un client, même s'il remet en question notre race ou notre origine ethnique ou quelque chose comme ça. Je crois comprendre que nous ne sommes même pas autorisés à donner un avertissement aux gens.

«Nous devons rester assis là et écouter ces gens jusqu'à ce qu'ils s'essoufflent. C'est comme s'ils ne nous voyaient pas comme une personne.

Avec la pandémie, a-t-elle dit, beaucoup d'agents sont des jeunes femmes qui ont perdu leur emploi et qui ont désespérément besoin de quoi que ce soit. Beaucoup de ses collègues agents sont des femmes noires. "Je les ai entendus dire qu'ils s'appelaient 'stupide n-----', 'tu es stupide salope noire.'"

Alors que certains représentants du service client sont obligés de travailler plus d'heures qu'ils ne le souhaitent, elle en a trop peu. L'automne dernier, elle s'est inscrite pour travailler quatre heures et demie pendant une journée. Elle était payée 31 cents par minute de temps de parole.

Ainsi, lorsqu'elle ne recevait pas d'appels, elle n'était pas payée. Pendant ces quatre heures et demie, dit-elle, elle est restée assise avec son casque branché.

"Aucun appel pendant ces quatre heures et demie. Rien. … J'ai fait des trucs de budget personnel. Surfé sur des sites Web sans rapport avec le travail. Je me suis familiarisé avec les produits sur le site Web. Je déteste le dire, mais je pense que je me suis assoupi à un moment donné.

Y a-t-il eu d'autres jours où vous n'avez pas reçu d'appels ? nous avons demandé.

"Oh oui."

"Combien?"

"J'ai perdu la trace."

Liveops a des auditeurs de qualité qui écoutent au moins quatre appels d'un agent par mois, a-t-elle déclaré. Ils notent les agents à l'aide d'un formulaire d'audit, qu'elle a partagé avec ProPublica.

Il indique que les agents doivent faire une "recommandation connectée pour chaque opportunité tout au long de l'interaction" en fonction des commandes du client.

Supposons qu'un client achète du savon. L'agent devrait demander : « Vouliez-vous aussi un porte-savon ? Si un client achète des bougies, l'agent doit également proposer des bougeoirs.

« Un client appelle pour dire : 'Hé, je n'ai pas reçu mon colis.' Donc je suis censé dire, 'Hé, tu veux acheter d'autres produits alors que tu n'as toujours pas ton colis ?' Oh pour pleurer fort. Vraiment."

Le formulaire d'audit comporte 20 questions. Ils comprennent : « 9. L'agent a-t-il complimenté les sélections du client, rassuré sur les choix de parfums et/ou donné un renforcement positif général sur les articles ? … 18. L'agent s'est-il excusé si nécessaire, a-t-il fait preuve d'empathie et/ou a-t-il reconnu l'émotion du client ? 19. L'agent a-t-il fait savoir au client que nous l'avions "entendu", que nous nous soucions vraiment de lui, et l'agent est-il resté engagé tout au long de l'interaction ? »

Un document Liveops indique que si les scores d'un agent se situent dans la fourchette "inacceptable" pendant trois mois au cours d'une année civile, "l'agent peut être exclu du programme".

Elle a dit qu'elle avait récemment reçu un e-mail disant qu'elle avait utilisé des blasphèmes lors d'un appel, alors Liveops mettait fin à son contrat. Elle ne se souvenait pas avoir dit quoi que ce soit de profane. La société ne lui a fourni aucun enregistrement à écouter.

Elle a envoyé un e-mail à Liveops et a appelé l'entreprise pour demander des détails ou une chance d'entendre ce qu'elle était censée avoir dit, mais elle n'a reçu aucune réponse. (Elle a dit qu'elle n'avait pas fait de copies de ces e-mails avant la fermeture de son compte de messagerie.)

"Pas d'appel", a-t-elle dit.

Liveops nous a dit qu'il ne commentait pas des clients ou des agents spécifiques, mais a déclaré dans un communiqué que les agents choisissent leurs programmes clients et "ont la liberté et la flexibilité de travailler autour de leur vie".

La déclaration a ajouté: «Tous les programmes clients ont leur propre processus unique pour gérer et éliminer les appels improductifs et les clients considérablement contrariés. Des contrôles sont en place pour garantir que, dans la mesure du possible, tous les appels sont professionnels et qu'aucun client ou agent ne fait l'objet d'abus verbaux. (Lire la déclaration complète de Liveops . )

Bath & Body Works n'a pas répondu aux demandes de commentaires.

Agent prenant des appels et des discussions pour Barnes & Noble

Elle a travaillé comme entrepreneure indépendante pour Arise Virtual Solutions, une entreprise qui se présente comme une pionnière dans l'industrie du travail à domicile.

Les clients, dit-elle, « se fâchent contre nous. Ils commencent à nous insulter. Ils commencent à menacer de nous dénoncer au bureau principal. Un client, dit-elle, lui a dit qu'il allait la garder en ligne jusqu'à ce qu'il obtienne ce qu'il voulait; il "a commencé par le mot F", puis s'est excusé, puis a continué.

Il "n'arrêtait pas et n'arrêtait pas" jusqu'à ce que finalement, réalisant que l'agent ne céderait pas, il a abandonné.

À un moment donné, elle a traité les appels des clients de Barnes & Noble.

«Beaucoup de jurons, beaucoup de pleurs – pleurs – croyez-le ou non. J'ai été appelé tous les noms dans le livre. Et je veux dire de A à Z. Tout le reste. On m'a accroché, menacé, on m'a dit que j'allais perdre mon travail. Une femme m'a dit : « J'espère que tu passeras une journée misérable. Vous ne pouvez pas rire. Je ne peux pas rire. Je me dis : 'Tu as commandé la Bible. Vous êtes une personne chrétienne? Elle avait commandé une Bible ! Ce sont les pires ! Ce sont les pires hypocrites ! Ils crient, jurent, hurlent, continuent, menacent. Ce sont les pires.

« Les femmes, leurs bouches sont incroyables. Ou ils se mettent à pleurer. Ils sont pires que les hommes. Je me dis: 'C'est un livre, pour l'amour de Dieu.' "

Arise nous a dit qu'il ne tolère aucune forme de harcèlement. (Voir la déclaration complète .)

Barnes & Noble n'a pas répondu aux multiples demandes de commentaires.

Agent dans un centre d'appel prenant des appels pour Sprint

Elle était employée par iQor (prononcé I-core) en tant que spécialiste de la rétention et agent commercial, prenant les appels des clients pour Sprint (qui a depuis fusionné avec T-Mobile). Elle travaillait dans un centre d'appels.

"Si le client est en colère et veut annuler complètement, vous avez 14 minutes pour résoudre son problème, le faire rester et lui vendre un nouveau téléphone", a-t-elle déclaré.

Une unité appelée gestion de la main-d'œuvre pousserait les agents. Un moniteur de gestion des effectifs serait assis devant un ordinateur, vérifiant la durée de l'appel de chaque agent.

Un autre marcherait sur le sol. Ces deux-là communiqueraient par talkie-walkie, l'un alertant l'autre de tout agent dont l'appel durait longtemps.

"À 10 minutes, quelqu'un vous tapait sur l'épaule. Au bout de 12 minutes, quelqu'un vous a tapé sur l'épaule et a dit: "Enveloppez-le, enveloppez-le, enveloppez-le." A 14 minutes, 'Qu'est-ce qui se passe ? Vous devez conclure cela. Vous devez passer à autre chose.

"Nous avions ce type qui courait partout sur le sol en criant:" Faites-le avancer, les gens, tout le monde sur le pont, faites-le avancer, faites-le avancer. ""

Les agents auraient la direction d'une oreille et les clients de l'autre. Les clients seraient souvent insultants, parfois choquants.

Elle se souvint d'un client en particulier. "Il était très, très contrarié. Et c'est personnel. Vous obtenez des noms appelés. 'J'espère que tu mourras putain.'

Un autre client de Sprint lui a dit: "" J'espère que lorsque T-Mobile prendra le relais, vous perdrez tous vos putains d'emplois, vos putains de familles, vos putains de maisons et vous vous tuerez tous. ""

Elle a dit qu'elle n'avait pas le droit de raccrocher. Seul un superviseur pouvait le faire. "Où est la ligne où vous n'avez plus à prendre ça?" dit-elle. "J'ai passé plus d'une fois dans la salle de bain, à pleurer, puis à me secouer et à retourner au travail."

« J'ai la peau assez épaisse et j'ai fait des cauchemars. Cela vous abat. Tout le monde est en colère. Huit appels sur 10, ils sont en colère et ils jurent au moment où ils arrivent à vous. Habituellement, ce sont les hommes qui en font une affaire personnelle.

C'est pourquoi j'ai inventé le terme AngryWhiteManistan. "J'ai un autre habitant d'AngryWhiteManistan ici." Ils diront des choses comme, 'Eh bien, alors, tu ferais mieux de me trouver quelqu'un qui n'est pas incompétent.'"

Dans ses cauchemars, dit-elle, elle accomplirait une tâche banale, comme préparer le dîner dans la cuisine, lorsque le téléphone sonnerait. Elle décrocherait et entendrait : « Avez-vous encore terminé ? Nous devons avancer. Nous devons avancer. Nous devons passer à autre chose.

T-Mobile, qui a fusionné avec Sprint en 2020, nous a dit qu'il ne commenterait pas les pratiques antérieures de Sprint.

Depuis la fusion, a déclaré T-Mobile, il a pris des mesures «pour aligner les pratiques de soins de T-Mobile au sein de notre équipe et de tous nos partenaires sur notre modèle primé d'équipe d'experts (TEX), qui donne la priorité à l'expérience client et agent sur plus les mesures traditionnelles des centres d'appels. »

La déclaration de la société a ajouté : "Nous avons une politique de longue date selon laquelle tous nos experts ne doivent pas tolérer les propos ou comportements abusifs." (Lire la déclaration complète de l'entreprise.)

IQor n'a pas répondu aux demandes de commentaires.

Agent supervisant d'autres agents prenant des appels pour DirecTV

Elle a vécu dans "beaucoup, beaucoup d'états" et a travaillé dans de nombreux centres d'appels. Elle vit maintenant dans l'ouest, dans un milieu rural où les emplois et les options sont rares.

Il y a quelques années, elle a trouvé un emploi qui lui permet de travailler à domicile. Elle a commencé comme agent chez Convergys (racheté depuis par Concentrix), puis est devenue superviseure.

« C'est juste assez de salaire pour que vous soyez inéligible à la plupart des aides publiques. Je n'ai droit à aucune aide financière. Et pourtant, je vais à la banque alimentaire tous les mois parce que je ne gagne pas assez d'argent. … Je ne vais pas chez le médecin, même quand je le devrais.

Elle a dit que le travail attire beaucoup de nouveaux parents. Et les retraités. Et les personnes ayant des problèmes médicaux. Elle a dit que d'après son expérience, le chiffre d'affaires est "énorme". En quelques mois, de nombreuses personnes sont licenciées ou «qualifiées», abréviation de licenciées. « Nous licencions plus qu'ils ne démissionnent. Beaucoup plus."

La plupart des licenciements sont en surnombre. Qu'est-ce qui compte comme une infraction d'assiduité ?

"N'importe quoi. Peu importe si c'est sous votre contrôle ou non. … Votre courant s'éteint et, bam, vous êtes absent. ... Peu importe si vous avez eu un ouragan.

"Tu ne sais pas si tu vas avoir un travail demain."

Une fois, en tant que superviseur, elle a écouté un enregistrement d'un appel qui avait été passé à un agent travaillant à domicile, répondant aux appels de clients pour DirecTV.

« DirecTV avait une politique, vous ne raccrochiez jamais à un client, jamais. Vous n'étiez tout simplement pas autorisé à le faire, peu importe ce qu'ils disaient. (ProPublica a interviewé un autre agent qui a également compris que c'était le cas.)

"Il y avait un gars qui a appelé et s'est masturbé au téléphone. C'était horrible. … Imaginez être une femme dans votre bureau, chez vous, seule. Et voici ce type qui fait ça, et il vous faut quelques minutes pour comprendre ce qu'est ce son, et quand vous le faites, vous êtes horrifié, et vous ne savez pas quoi faire. Tout ce que vous savez, c'est que vous n'êtes pas autorisé à raccrocher le téléphone. Ce serait horrible. Je me sentais tellement mal pour elle.

L'agent, en pleurs, a demandé si elle pouvait démissionner pour la journée sans infraction d'assiduité.

"Nous avons eu l'appel enregistré, ce n'est pas comme si cela n'avait jamais été mis en doute. Mon patron était un homme, au début il ne comprenait pas pourquoi c'était un problème.

Il ne comprenait pas pourquoi l'agent était si troublé. "J'ai dû aller aux RH pour qu'ils lui expliquent pourquoi c'était un problème." Ce n'est qu'alors que l'agent pourrait cesser de prendre des appels.

Convergys a été acquis par Concentrix en 2018. Concentrix a déclaré ne pas divulguer de détails sur le personnel actuel ou ancien par respect pour leur confidentialité, mais a déclaré dans un communiqué :

« Nous reconnaissons que l'environnement de travail à domicile n'est pas pour tout le monde. … Nous prenons la santé et la sécurité de notre personnel très au sérieux et n'avons pas de politique de non-raccrochage. Notre personnel reçoit une formation approfondie pour gérer chaque interaction avec des techniques pour dévier et diffuser les situations si elles se présentent. S'ils sont victimes de harcèlement ou d'abus, ils sont formés et habilités à mettre fin à la conversation. (Voir la déclaration complète de Concentrix . )

DirecTV nous a dit : « Les allégations sont troublantes. Nous vous suggérons de contacter l'employeur de l'agent.

Dans une déclaration écrite, la société a déclaré : « Nous ne tolérons pas, et nous ne nous attendons pas à ce que nos fournisseurs tolèrent, le harcèlement de quelque nature que ce soit. Nous avons mis en place des politiques et des procédures permettant à nos employés de faire remonter les interactions inappropriées avec les clients et la possibilité de mettre fin à toute interaction avec les clients si et quand cela devient nécessaire.

Un porte-parole de DirecTV a déclaré lors d'un appel téléphonique que "à notre connaissance", la société n'a jamais eu de politique de non-raccrochage.

Agent prenant des appels pour Home Depot

Elle a la soixantaine et voulait un travail à domicile pour assurer la sécurité de sa famille pendant la pandémie. Elle a vu une société appelée Arise Virtual Solutions mentionnée en ligne, mais elle était sceptique.

Elle serait une entrepreneure indépendante, tenue d'absorber des coûts de démarrage substantiels. (L' article précédent de ProPublica sur le service client indiquait que les agents d'Arise dépensent souvent plus de 1 000 dollars en formation et en équipement.)

Puis elle a vu Bob Wells, un vrai nomade présenté dans le film "Nomadland", parler de Arise sur YouTube. Elle a décidé de lui donner une chance.

"J'étais comme, 'J'ai besoin de travail.' … J'avais en quelque sorte renoncé à trouver quelque chose de plus légitime, franchement, à cause de la pandémie. C'était donc un pansement pandémique pour moi.

Elle a répondu aux appels des clients de Home Depot. L'un, aide-soignant, avait commandé une toilette portative pour un client. "Cette femme était comme, 'J'ai une dame de 90 ans qui a besoin de cette chose comme, hier, et vous ne l'avez pas livré depuis trois semaines, quel est votre problème?'"

Pour l'agent, c'était urgent.

"Quand c'est devenu un problème humanitaire, et il y avait beaucoup de problèmes humanitaires, en particulier pendant la pandémie", elle envoyait l'affaire à des personnes au-dessus d'elle, qui l'envoyaient ensuite à Home Depot pour faire quelque chose.

Le problème du client pourrait alors être résolu. "Mais mes statistiques baisseraient", a-t-elle déclaré, car elle n'avait pas résolu le problème elle-même. (Elle a partagé les mesures de performance d'Arise avec nous.)

Les jours où le téléphone n'arrêtait pas de sonner - et il y en avait beaucoup - elle ne pouvait pas s'éloigner de son bureau. « J'avais une bouteille que je gardais sous mon bureau au cas où je devrais uriner. Je ne l'ai jamais utilisé, mais je l'avais là si j'en avais besoin. Je suis dans la soixantaine. … Il pourrait y avoir une urgence.

Le travail était isolant. Elle a rejoint des groupes Facebook (et a fourni des captures d'écran à ProPublica) et a commencé à parler avec d'autres agents frustrés. Elle s'est rendu compte qu'elle faisait partie des rares femmes blanches de sa cohorte de travail.

Et elle a réalisé que les clients étaient plus gentils avec elle – une immigrante avec un accent britannique.

"Quand je suis arrivé dans ce pays, je ne pouvais pas croire que les gens pouvaient dire la couleur d'une personne au téléphone. Ce fut un choc culturel. ... Lorsque les gens appellent, je pense qu'ils trouvent plus facile de crier après une femme noire. … Je ne suis pas la personne la plus évoluée, mais j'ai commencé à regarder le travail à travers une lentille raciale. ... J'ai répondu au téléphone, et il y avait des gens qui ont appelé, et dès le début de l'appel, ils étaient pleins de rage incandescente.

Alors ils entendraient son accent. "Eh bien, le nombre de commentaires que j'ai reçus de la part de personnes qui disaient : 'Wow, ils ont des gens chics ici !' … Je suis né dans une colonie britannique. Les gens pensent que je suis un majordome ou un serviteur chic.

La porte-parole de Home Depot, Margaret Smith, nous a dit que la société utilise un processus d'escalade conçu pour aider les agents à gérer les appels difficiles. "Si un client devient furieux ou irrespectueux, nous demandons à l'associé de demander à son superviseur de prendre l'appel ou de transférer l'appel vers la file d'attente de résolution", a-t-elle déclaré. Les agents qui utilisent ce procédé ne sont pas censés être pénalisés, a-t-elle déclaré. (Lire la déclaration complète de Home Depot.)

Arise nous a fourni une déclaration sur son réseau d'agents, qu'il appelle des partenaires de service . "Arise ne tolère aucune forme de discrimination ou de harcèlement", indique le communiqué.

"Les partenaires de service qui interagissent avec des clients individuels via la plate-forme Arise® sont protégés par les politiques et processus client et Arise qui incluent la possibilité de déconnecter les appelants sans pénalité ou de transférer ces appels vers des ressources d'assistance s'ils ne sont pas en mesure de désamorcer la situation." (Lire la déclaration complète de Arise.)

Agent prenant des appels vidéo et des chats pour ImpôtRapide

Mara M. était coiffeuse et professeur de cosmétologie lorsque sa santé a commencé à se détériorer.

"Probablement vers 2015, j'ai commencé à beaucoup dormir. Chaque fois que je me levais, je devenais vraiment étourdi, vraiment étourdi. L'une des conditions requises pour apprendre à se coiffer est d'être capable de se tenir debout. Je ne pouvais pas me lever. C'était un déambulateur et un fauteuil roulant pour moi. … J'ai un syndrome de tachycardie orthostatique posturale.

Mara a finalement découvert Concentrix, une société mondiale d'externalisation du service client, tout en recherchant des emplois de travail à domicile sur Indeed.com. Elle a signé à 23 ans, espérant qu'elle pourrait être jumelée à une entreprise qui vendait des produits de beauté.

Lors de son orientation trois semaines plus tard, Mara a appris avec quel compte, c'est-à-dire avec lequel des entreprises clientes de Concentrix, elle serait jumelée. Elle travaillerait à temps partiel, ferait des appels vidéo et des chats en direct pour Intuit. Elle aiderait les gens à utiliser ImpôtRapide.

Mara n'avait pas de bureau. Mais elle avait un placard. Elle a donc transformé son placard en bureau. (Elle nous a envoyé des photos.)

"Ils m'ont envoyé un écran bleu à mettre derrière ma chaise", dit-elle. De cette façon, les clients ne sauraient pas qu'elle travaillait à domicile, encore moins à l'intérieur de son placard. Elle a acheté un ordinateur, un moniteur, un casque.

« Nous n'étions pas censés raccrocher. … Vous êtes censé les écouter, puis sympathiser avec eux, puis reconnaître que le problème a été créé. J'avais essayé tout ça. Ils disent, vous savez, excusez-vous, mais les gens restent en colère.

Un client l'a appelée en gémissant. "J'étais très mal à l'aise. Je ne pouvais pas dire s'il était malade; Je ne pouvais pas dire s'il regardait du porno en arrière-plan. J'ai juste essayé de répondre aux questions du gars.

Par la suite, elle a dit à une amie qu'elle pensait que l'homme à l'autre bout du fil s'était masturbé. (L'ami a confirmé cette conversation.)

Elle a appris que les agents étaient surveillés.

« Nous avions une webcam et [les moniteurs] peuvent vous voir à travers la webcam. … Je ne sais pas combien de fois vous avez été surveillé. Mais le formateur a dit que vous devriez éteindre votre ordinateur après votre quart de travail car ils peuvent toujours vous voir. J'étais comme, c'est vraiment Big Brother. … Cela m'a fait flipper parce que je passe beaucoup de temps dans ma chambre.

Et elle a appris qu'il n'y avait pas de pauses intégrées pour les travailleurs à temps partiel. "Vous ne pouvez pas vous éloigner lorsque vous êtes sur l'horloge." Elle a dit que c'était confiné, comme si son placard était une cellule de prison.

Elle avait du mal à répondre aux questions sur les formulaires fiscaux compliqués. Elle cherchait des réponses sur Google dans une fenêtre différente tout en essayant de paraître confiante pour le client, qui pouvait la voir lors de l'appel vidéo.

« J'ai fait un cauchemar si grave que je me réveillais à 6 heures du matin à cause de ce travail. J'ai pleuré. Je suis une personne sensible, donc beaucoup de gens n'auraient probablement pas pleuré. … Je ne savais pas ce que je faisais. … J'étais comme, 'J'ai enfin un travail, mais je ne sais pas quelles sont les réponses.'

Mara ne se sentait pas capable d'arrêter. Pour la plupart, dit-elle, ses paramètres étaient élevés. Mais les clients ne répondaient pas aux questions du sondage sur ses performances.

Et son score le plus bas était son "taux de documentation" - taux de documentation - qui pénalise les agents pour ne pas fermer une conversation avec un client. Ils obtiennent un crédit uniquement lorsqu'un client dit : "Oui, vous avez répondu à toutes mes questions."

« Certaines personnes ne répondent pas après avoir obtenu les réponses dont elles ont besoin. Pour ces types de chats et tout, nous ne pouvions pas fermer ces cas. Mon taux de doc a chuté parce que... je n'ai pas pu clore le dossier sur certains d'entre eux.

Finalement, Concentrix a envoyé un e-mail pour dire que TurboTax voulait qu'elle soit retirée du compte, citant "un examen des statistiques… effectué au cours du week-end". (Mara a partagé des copies de l'échange avec ProPublica.)

"Je m'excuse pour la gêne occasionnée", a écrit un représentant de Concentrix. "N'hésitez pas à postuler pour d'autres comptes Concentrix !"

Intuit nous a dit que les agents sont "formés pour mettre fin aux appels avec les clients s'ils rencontrent un comportement abusif ou menaçant".

Sa déclaration indique également qu'Intuit établit des normes de performance avec des fournisseurs tels que Concentrix : "Les fournisseurs - et non Intuit - sont responsables de s'assurer que les travailleurs qu'ils engagent pour soutenir les clients d'Intuit ou notre compte respectent ces normes." (Lire la déclaration complète .)

Concentrix, qui a déclaré ne pas divulguer de détails sur le personnel actuel ou ancien, nous a déclaré: "Nous prenons la santé et la sécurité de notre personnel très au sérieux et n'avons pas de politique de non-raccrochage." (Voir la déclaration complète de Concentrix.)

Mollie Simon a contribué au reportage.

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