Kundenidentifikation und Betrugserkennung aus dem Playbook von Maruti Techlabs: Eine Fallstudie aus dem Bankwesen

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Produktentwicklung und Qualitätssicherung

Industrie

Bankwesen

Kundenbrief

Der Kunde ist eine namhafte, 1985 gegründete Bankengruppe in den Vereinigten Arabischen Emiraten, die für ihre vielfältigen Dienstleistungen und Produkte bekannt ist: Private Banking, Geschäftskundengeschäft, Vermögensverwaltung, Firmenkundengeschäft, Devisen, Projektfinanzierung, Immobilienverwaltung und mehr.

Mit dem Anspruch, die Bank Nr. 1 in den VAE zu werden, bietet der Kunde mit 5.000 Mitarbeitern seine Produkte und Dienstleistungen über einer Million Kunden an.

Projektumfang

Der Kunde nutzte Interactive Voice Response (IVR) und Agent Call Routing, um Kundenanfragen zu beantworten und Transaktionen durchzuführen. Das bestehende System war für Kunden und Agenten zeitaufwändig und stellte im Hinblick auf potenzielle betrügerische Aktivitäten eine erhebliche Herausforderung dar.

Um diese Herausforderung zu umgehen, entschieden sie sich für die Implementierung eines sprachgestützten Systems, um die Sicherheit zu erhöhen und die Identität der Anrufer bei Kundengesprächen und Transaktionen zu überprüfen.

Sobald die Identität des Anrufers bestätigt ist, kann dieser auf zahlreiche Bankdienste zugreifen, z. B. Begünstigte hinzufügen, Geldüberweisungen durchführen und mehr – alles über Sprachbefehle.

Basierend auf den Diskussionen zwischen Maruti Techlabs und dem Kunden grenzten beide Teams den Umfang ein, der Folgendes umfasste -

• Verbessern Sie mit Stimmbiometrie die Sicherheit und die Erfolgsquote bei der Sprachauthentifizierung
• Entwerfen Sie eine Plattform, die zukünftige Spracherkennungsintegrationen erleichtert, wie etwa alle Transaktionsaktivitäten in der Filiale.
• Automatisieren Sie die Anrufweiterleitung und häufige Kundenanfragen, um die Arbeitsbelastung der Callcenter-Agenten zu verringern und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern.

Herausforderung

Es ist gängige Praxis, dass Banken vor der Bereitstellung von Dienstleistungen eine Kundenprüfung (KYC) durchführen. Der KYC-Prozess umfasst in erster Linie die Überprüfung von Dokumenten, wie z. B. Stromrechnungen, Adressüberprüfung und biometrische Überprüfung. Daher ist es für Agenten einfach, die Einzelheiten eines Anrufs für eine Anfrage oder Anforderung zu erfahren.

Für die Agenten ist es jedoch eine Herausforderung, die Identität der Person am anderen Ende der Leitung festzustellen. Aus diesem Grund war der Prozess der Kundenauthentifizierung sehr zeitaufwändig, ohne dass ein absolut sicheres System zur Unterscheidung von Betrügern und echten Kunden geboten wurde.

Betrüger verfügen heute über zahlreiche Taktiken, um die Identität und vertraulichen Informationen eines Kunden zu erfahren. Der Kunde wollte eine automatische Spracherkennung einführen, um sicherere und schnellere Möglichkeiten zur Durchführung von Bankgeschäften zu bieten.

Die wichtigsten Ziele bestanden darin, Herausforderungen zu bewältigen, wie etwa die Reduzierung der Bearbeitungszeit (d. h. 45–60 Sekunden/Kunde) für die Authentifizierung von Kunden bei Anrufen, das Anbieten einer mühelosen Sprachauthentifizierung anstelle einer PIN-Authentifizierung und die Minderung des Betrugsrisikos durch kompromittierte Kundeninformationen durch Social Engineering und Phishing.

Lösung

Passive Stimmbiometrie nutzt Stimmerkennungstechnologie, um Personen anhand ihrer einzigartigen Stimmmerkmale zu identifizieren, wenn sie passiv oder natürlich sprechen. Zu diesem Zweck hat unser Team ein Webportal entwickelt, das die Zustimmung der Kunden zur Erstellung eines Stimmpasses einholt, den Stimmpass beim IVR registriert und den Kunden registriert, sobald sein Stimmabdruck erstellt wurde.

Wir haben eine zweiteilige Lösung entwickelt, die ein Voiceprints-Management-Portal und eine Anwendung zur Betrugserkennung umfasst. Hier ist ein kurzer Überblick über die implementierte Lösung -

1. Stimmbiometrische Registrierung

Das menschliche Ohr kann keine subtilen Merkmale wahrnehmen, die dabei helfen, die menschliche Stimme zu erkennen. Biometrische Lösungen mit künstlicher Intelligenz können dies jedoch mühelos tun. Um diese Lösung zu entwickeln, haben wir eine Spracherkennungsplattform eingesetzt, die die Stimme eines Anrufers mit einem in der Datenbank gespeicherten passiven Stimmabdruck vergleicht.

Ein passiver Stimmabdruck ist ein mathematischer Abdruck der Stimme eines Kunden, der während der ersten Interaktion mit der Plattform erstellt wird. Sobald die Echtzeitstimme eines Kunden mit dem passiven Stimmabdruck in der Datenbank übereinstimmt, benachrichtigt die Plattform den Agenten, dass der Anrufer verifiziert wurde.

Wir haben die Spracherkennungslösung mit Phonexia (einer Software zur Stimmbiometrie und Spracherkennung) implementiert. Unsere wichtigste Aufgabe bei neuen Sprechern bestand darin, ihre Sprachproben zur Datenbank hinzuzufügen, um sie zu identifizieren und sie schließlich zum Trainieren des sprachgestützten Selbstbedienungsmodells zu nutzen.

Die Gestaltung des Stimmidentifizierungs- und Registrierungsprozesses umfasste die folgenden Schritte:

1. Der Agent erhält einen Anruf von einer bestimmten Nummer.
2. Das System prüft, ob es sich um einen bereits bestehenden Kontakt oder einen neuen Anrufer handelt.
3. Das System prüft den Ton eines bestehenden Kontakts und vergleicht ihn mit der registrierten Stimmbiometrie.
4. Wenn die Stimme mit der registrierten biometrischen Passivstimme übereinstimmt, wird der Benutzer für den Zugriff auf Bankdienste authentifiziert.
5. Wenn das System den Anrufer nicht authentifiziert, weist es den Agenten an, Sicherheitsfragen zu stellen.
6. Benutzer werden authentifiziert, wenn sie die Sicherheitsfragen richtig beantworten. Andernfalls kennzeichnet das System den Anrufer als Betrüger.
7. Neue Sprecher mit nicht registriertem Passivdruck werden um ihre Zustimmung zur Einschreibung gebeten.
8. Die Agenten beachten die Kunden-ID und stimmen der Registrierung beim ITQAN CRM zu.
9. Sammeln Sie mit Phonexia eine 20-sekündige Sprachprobe.
10. Der erfasste Stimmabdruck wird an den Administrator weitergeleitet, um die Stimmprobe in der Registerkarte des Sprechers zu registrieren.
11. Der Administrator weist bei der Registrierung eine Sprecher-ID und eine Voiceprint-ID zu.
12. Die Registerkarte „Sprecher“ enthält die Kunden-ID (CID), die registrierte Telefonnummer, den Vor- und Nachnamen, die Stimmenabdruck-ID und den Stimmenabdruckstatus (Aktiv-Inaktiv-Gesperrt).
13. Der Administrator kann anhand der CID, des Stimmenabdruckstatus, des Erstellungsdatums und des Datums der letzten Verwendung nach einem bestimmten Stimmenabdruck sortieren oder suchen.
14. Auf der Registerkarte „Sprecher“ werden keine vertraulichen Bankdaten wie Kontonummern, Antworten auf Authentifizierungsfragen, Adressen usw. angezeigt.

2. Betrugserkennung

Betrüger haben eine ganze Reihe von Tricks parat, mit denen sie selbst die erfahrensten Kundendienstmitarbeiter täuschen können. Für die meisten Mitarbeiter ist es schwierig zu erkennen, dass sie Opfer eines Betrugs werden.

Das Sprachportal würde verbale Hinweise aus der Stimme des Anrufers lernen, diese mit den einzigartigen Merkmalen in der aus der passiven Stimmbiometrie gespeicherten Stimmprobe vergleichen und den Agenten auf den verdächtigen Verlauf des Anrufers aufmerksam machen.

Alle verdächtigen Anrufer würden einem eigenen Repository hinzugefügt. Diese Stimmabdrücke würden schließlich dazu verwendet, das Spracherkennungsmodell darin zu schulen, ähnliche zukünftige Interaktionen zu erkennen und zu kennzeichnen.

Kommunikation und Zusammenarbeit

Unser Engagement beim Erfassen der Projektanforderungen, des Lösungsansatzes und der Implementierung sowie unser vorheriges Engagement für ein Chatbot- und Live-Chat-Projekt ebneten dem Kunden den Weg, erneut mit uns zusammenzuarbeiten.

Die ursprüngliche Schätzung für die Projektdauer betrug drei Monate, aufgrund veränderter Kundenanforderungen wurde sie jedoch auf vier Monate verlängert.

Die Entwicklungsphase begann mit wöchentlichen Meetings, um einen umfassenden Überblick zu vermitteln. Anschließend wurden tägliche Scrum-Meetings durchgeführt, um eine detaillierte Koordination zwischen beiden Teams sicherzustellen.

Wir haben ein engagiertes Team von Ingenieuren eingesetzt, die Folgendes abdecken:

• Backend-Ingenieure
• Frontend-Ingenieure
• QA-Ingenieure
• Technischer Leiter

Unser Entwicklungsteam war kompetent, kommunikativ und anpassungsfähig, um die Anforderungen des Kunden an ein erfolgreiches Projekt zu erfüllen.

Wir haben zur Fortschrittsüberwachung tägliche Standup-Meetings abgehalten und Microsoft Teams für Funktionseinführungen, Kundenanfragen und Sprint-Reviews verwendet, wobei die tägliche Kommunikation über Slack abgewickelt wurde.

Wir nutzen Jira zur transparenten Fortschrittsverfolgung, zur Steigerung der Produktivität und zur Optimierung der Prozesse, um Projektziele und -leistungen effizient zu erreichen.

Technologie-Stack

Ergebnisse

Das von Maruti Techlabs entwickelte Sprachportal hat unserem Kunden große Vorteile gebracht, da es sprachgestützten Schutz und Transaktionsdienste in Echtzeit bietet. Diese Transformation hat zu einer bemerkenswerten Steigerung der Lösungsrate beim ersten Anruf um 36 % und einer beeindruckenden Verbesserung der Kundenzufriedenheit um 52 % geführt.

• Vereinfachte Authentifizierung mit biometrischer Erkennung der passiven Stimme, sodass Sie sich keine Passwörter oder wichtigen Sätze mehr merken müssen.

• Optimierte Kundeninteraktionen durch personalisierte Begrüßungen, Terminplanung, Transaktionsunterstützung, Beschwerdelösung und mehr.

• Einführung einer Remote-Identitätsüberprüfung für Agenten, die remote arbeiten, um vertrauliche Daten von Kunden und Unternehmen zu schützen.

  
  

Der Kunde hat ein sicheres , KI-gestütztes sprachbasiertes System eingeführt, um die Bearbeitung von Kundenanrufen zu optimieren. Diese Lösung hat die Abläufe deutlich verbessert und zeigt, wie effektiv sie den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit verbessert. Das Nettoergebnis war die Stärkung von Betrugsbekämpfungsinitiativen und automatisierten Überprüfungen, was zu einer deutlichen Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses geführt hat.

Unser Entwicklungsprozess

Wir befolgen die Best Practices von Agile, Lean und DevOps, um einen hervorragenden Prototyp zu erstellen, der die Ideen Ihrer Benutzer durch Zusammenarbeit und schnelle Umsetzung zum Leben erweckt. Unsere oberste Priorität sind schnelle Reaktionszeiten und Zugänglichkeit.

Wir möchten wirklich Ihr erweitertes Team sein. Abgesehen von den regelmäßigen Meetings können Sie daher sicher sein, dass jedes unserer Teammitglieder nur einen Anruf, eine E-Mail oder eine Nachricht entfernt ist.

Warum sollten Sie sich für Maruti Techlabs entscheiden?

Der Kunde wollte einen Partner mit Fachwissen und Erfahrung im Umgang mit Spracherkennungstechnologie gewinnen. Zu unserem Vorteil hatten wir bereits zuvor bei der Entwicklung und erfolgreichen Bereitstellung einer Chatbot-Lösung für eines seiner Projekte zusammengearbeitet.

Nach Abschluss der RFI-Phase wurden wir neben fünf anderen Produktentwicklungspartnern aus Griechenland und Indien für die RFP in die engere Auswahl genommen. Außerhalb der im RFI und RFP festgelegten Qualifikationskriterien wurde Maruti Techlabs aufgrund seiner früheren einschlägigen Erfahrung beim Aufbau ähnlicher Lösungen, seiner Kundenreferenzen und seiner langjährigen Beziehungen zu den Kunden selbst in die engere Auswahl genommen.

Da das erste Ziel eine detaillierte Entdeckungsphase war, haben wir die technischen, funktionalen und geschäftlichen Anforderungen des Kunden umfassend verstanden. Das gesamte Projekt wurde sorgfältig, klar und strukturiert dokumentiert und hinterließ bei unserem Kunden einen positiven Eindruck. Daraufhin entschied er sich, mit der Entwicklungsphase fortzufahren.