Identificación de clientes y detección de fraudes según el manual de Maruti Techlabs: un estudio de caso bancario

Experiencia entregada

Desarrollo de productos y control de calidad

Industria

Bancario

Resumen del cliente

El cliente es un importante grupo bancario de los Emiratos Árabes Unidos establecido en 1985, conocido por sus diversos servicios y productos: banca privada, banca comercial, gestión de patrimonio, banca corporativa, cambio de divisas, financiación de proyectos, gestión de propiedades y más.

Con la aspiración de ser el banco número uno en los Emiratos Árabes Unidos, el cliente, con una base de 5.000 empleados, ofrece sus productos y servicios a más de 1 millón de clientes.

Alcance del proyecto

El cliente utilizaba un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) y enrutamiento de llamadas de agentes para responder a las consultas de los clientes y realizar transacciones. El sistema existente requería mucho tiempo para los clientes y los agentes y planteaba un desafío importante desde la perspectiva de posibles actividades fraudulentas.

Para sortear este desafío, decidieron implementar un sistema habilitado por voz para mejorar la seguridad y verificar la identidad de las personas que llaman durante las llamadas y transacciones de los clientes.

Una vez confirmada la identidad de la persona que llama, ésta puede acceder a múltiples servicios bancarios, como agregar beneficiarios, transferencias de dinero y más, todo mediante comandos de voz.

Con base en las conversaciones entre Maruti Techlabs y el cliente, ambos equipos redujeron el alcance, que cubrió lo siguiente:

• Utilice la biometría de voz para mejorar la seguridad y la tasa de éxito de la autenticación de voz
• Diseñar una plataforma que facilite futuras integraciones de reconocimiento de voz, como todas las actividades transaccionales de las sucursales.
• Automatice el enrutamiento de llamadas y las solicitudes comunes de los clientes para reducir la carga de trabajo de los agentes del centro de llamadas y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia del cliente.

Desafío

Es una práctica habitual que los bancos lleven a cabo su proceso de debida diligencia del cliente (KYC) antes de ofrecer servicios. El proceso KYC incluye principalmente la verificación de documentos, como facturas de servicios públicos, verificación de direcciones y verificación biométrica. Por lo tanto, es fácil para los agentes conocer los detalles de una llamada para una consulta o solicitud.

Sin embargo, para los agentes es complicado determinar la identidad de la persona que habla al otro lado de la llamada. Debido a esta situación, el proceso de autenticación del cliente consumía el tiempo de los agentes sin ofrecer un sistema infalible para identificar a los estafadores y diferenciarlos de los clientes genuinos.

En la actualidad, los estafadores tienen numerosas tácticas para conocer la identidad y la información confidencial de un cliente. El cliente quería introducir el reconocimiento automático de voz para ofrecer medios más seguros y rápidos de realizar transacciones bancarias.

Los objetivos clave fueron superar desafíos como la disminución del tiempo de respuesta (es decir, 45-60 segundos/cliente) para autenticar a los clientes en las llamadas, ofrecer una autenticación de voz sin esfuerzo en lugar de la autenticación con PIN y mitigar los riesgos de fraude derivados de información de clientes comprometida a través de ingeniería social y phishing.

Solución

La biometría de voz pasiva aprovecha la tecnología de reconocimiento de voz para identificar a las personas en función de sus características vocales únicas cuando hablan de forma pasiva o natural. Para lograrlo, nuestro equipo diseñó un portal web que solicitaría el consentimiento de los clientes para crear un pase de voz, registrar el pase de voz en el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) y registrar al cliente una vez que se genera su huella de voz.

Diseñamos una solución de dos partes que incluye un portal de gestión de huellas de voz y una aplicación de detección de fraude. A continuación, se incluye una breve descripción general de la solución implementada:

1. Registro biométrico de voz

Los oídos humanos no pueden percibir los rasgos sutiles que ayudan a reconocer la voz humana, pero las soluciones biométricas impulsadas por inteligencia artificial pueden hacerlo sin esfuerzo. Para diseñar esta solución, implementamos una plataforma de reconocimiento de voz que compara la voz de la persona que llama con una huella de voz pasiva almacenada en la base de datos.

Una huella de voz pasiva es una impresión matemática de la voz de un cliente creada durante la interacción inicial con la plataforma. Una vez que la voz en tiempo real de un cliente coincide con la huella de voz pasiva en la base de datos, la plataforma informa al agente que se ha verificado la identidad de la persona que llama.

Implementamos la solución de reconocimiento de voz utilizando Phonexia (un software de reconocimiento de voz y biometría de voz). Nuestra principal tarea con los nuevos hablantes fue agregar muestras de su voz a la base de datos para identificarlos y, eventualmente, aprovecharlas para entrenar el modelo de autoservicio asistido por voz.

El diseño del proceso de identificación y registro de voz implicó los siguientes pasos:

1. El agente recibe una llamada de un número determinado.
2. El sistema verifica si se trata de un contacto ya existente o de una nueva persona que llama.
3. El sistema examina el audio de un contacto existente y lo compara con la biometría de voz registrada.
4. Si la voz coincide con la biometría de voz pasiva registrada, el usuario queda autenticado para acceder a los servicios bancarios.
5. Si el sistema no autentica a la persona que llama, el sistema guía al agente para que realice preguntas de seguridad.
6. Los usuarios son autenticados si responden correctamente las preguntas de seguridad; de lo contrario, el sistema marca a quien llama como un fraude.
7. A los nuevos hablantes con huella de voz pasiva no registrada se les solicita el consentimiento para inscribirse.
8. Los agentes observan la identificación del cliente y dan su consentimiento para inscribirse en el CRM ITQAN.
9. Recopila una muestra de voz de 20 segundos utilizando Phonexia.
10. La huella de voz recopilada se pasa al administrador para inscribir la muestra de voz en la pestaña del hablante.
11. El administrador asigna una ID de orador y una ID de huella de voz en el momento de la inscripción.
12. La pestaña del altavoz incluye el ID del cliente (CID), el número de teléfono registrado, el nombre y apellido, el ID de la huella de voz y el estado de la huella de voz (Activo-Inactivo-Bloqueado).
13. El administrador puede ordenar o buscar una huella de voz particular utilizando el CID, el estado de la huella de voz, la fecha de creación y la fecha del último uso.
14. La pestaña del orador no refleja detalles bancarios confidenciales como números de cuenta, respuestas a preguntas de autenticación, direcciones, etc.

2. Detección de fraude

Los estafadores tienen un arsenal de trucos que pueden engañar incluso a los representantes de atención al cliente más experimentados. Para la mayoría de los agentes, es difícil darse cuenta de que están siendo víctimas de un fraude.

El portal de voz aprendería las señales verbales de la voz de la persona que llama, las compararía con los rasgos únicos de la muestra de voz guardada de la biometría de voz pasiva y alertaría al agente sobre el comportamiento sospechoso de la llamada.

Cualquier llamada sospechosa se agregaría a un repositorio específico. Estas huellas de voz se utilizarían eventualmente para enseñar al modelo de reconocimiento de voz cómo detectar y marcar interacciones futuras similares.

Comunicación y colaboración

Nuestro compromiso de comprender los requisitos de su proyecto, el enfoque hacia las soluciones y la implementación, junto con nuestro compromiso previo con un proyecto de chatbot y chat en vivo, allanó el camino para que el cliente se asociara nuevamente con nosotros.

La estimación inicial del cronograma del proyecto era de 3 meses, pero se amplió a 4 meses debido a la evolución de las necesidades del cliente.

La fase de desarrollo comenzó con reuniones semanales para compartir una visión general, que luego cambió a reuniones scrum diarias para garantizar una coordinación detallada entre ambos equipos.

Desplegamos un equipo dedicado de ingenieros que cubren:

• Ingenieros de back-end
• Ingenieros de frontend
• Ingenieros de control de calidad
• Líder técnico

Nuestro equipo de desarrollo fue capacitado, comunicativo y adaptable para satisfacer las necesidades del cliente para un proyecto exitoso.

Celebramos reuniones diarias para supervisar el progreso y utilizamos Microsoft Teams para la implementación de funciones, consultas de clientes y revisiones de sprints, y la comunicación diaria se gestionó a través de Slack.

Utilizamos Jira para realizar un seguimiento transparente del progreso, mejorar la productividad y agilizar los procesos para cumplir los objetivos y resultados del proyecto de manera eficiente.

Pila de tecnología

Resultados

El portal de voz, desarrollado por Maruti Techlabs, benefició significativamente a nuestro cliente al ofrecer protección y servicios transaccionales habilitados por voz en tiempo real. Esta transformación dio como resultado un notable aumento del 36 % en la tasa de resolución de la primera llamada y una impresionante mejora del 52 % en la puntuación de satisfacción del cliente.

• Autenticación simplificada con reconocimiento biométrico de voz pasivo, eliminando la necesidad de recordar contraseñas o frases críticas.

• Optimice las interacciones con los clientes ofreciendo saludos personalizados, programación de citas, asistencia en transacciones, resolución de quejas y más.

• Se introdujo la verificación de identidad remota para los agentes que trabajan de forma remota para proteger los datos confidenciales de los clientes y las empresas.

  
  

El cliente adoptó un sistema seguro basado en voz y potenciado por IA para optimizar la gestión de llamadas de los clientes. Esta solución ha mejorado significativamente sus operaciones, lo que demuestra su eficacia a la hora de mejorar el servicio y la satisfacción del cliente. El resultado neto ha sido el fortalecimiento de las iniciativas antifraude y las verificaciones automatizadas, lo que ha mejorado significativamente la experiencia general del cliente.

Nuestro proceso de desarrollo

Seguimos las mejores prácticas de Agile, Lean y DevOps para crear un prototipo superior que haga realidad las ideas de sus usuarios mediante la colaboración y la ejecución rápida. Nuestra máxima prioridad es la rapidez de reacción y la accesibilidad.

Realmente queremos ser su equipo extendido, así que además de las reuniones regulares, puede estar seguro de que cada uno de los miembros de nuestro equipo está a una llamada telefónica, correo electrónico o mensaje de distancia.

¿Por qué elegir Maruti Techlabs?

El cliente quería contar con un socio con experiencia y conocimientos en el trabajo con tecnología de reconocimiento de voz. Para nuestro beneficio, ya habíamos colaborado anteriormente en la creación y la entrega exitosa de una solución de chatbot para uno de sus proyectos.

Al finalizar la fase de solicitud de información, fuimos preseleccionados entre otros cinco socios de desarrollo de productos de Grecia y la India para la solicitud de propuesta. Además de los criterios de calificación establecidos en la solicitud de información y la solicitud de propuesta, Maruti Techlabs fue preseleccionado debido a su experiencia previa relevante en la creación de soluciones similares, referencias de clientes y relaciones de larga data con los propios clientes.

Con el primer objetivo de realizar una fase de descubrimiento detallada, comprendimos en profundidad los requisitos técnicos, funcionales y comerciales del cliente. Todo el proyecto se documentó meticulosamente de manera clara y estructurada, lo que dejó una impresión positiva en nuestro cliente. Como resultado, decidieron avanzar con la fase de desarrollo.