想要取消亚马逊 Prime 服务吗？忘掉它！

Prime 的四页、六次点击、十五个选项的《伊利亚特》取消流程

113. 在委员会的巨大压力下，亚马逊于 2023 年 4 月左右（即提交本投诉前不久）更改了《伊利亚特》取消流程。在此之前，通过亚马逊取消 Prime 订阅只有两种方法：a) 通过在桌面和移动设备上被称为“伊利亚特流程”的在线迷宫取消流程；或 b) 联系客户服务。

114. 《伊利亚特流程》要求打算取消的消费者浏览一个四页、六次点击、十五个选项的取消流程。相比之下，客户只需点击一两次即可注册 Prime。

115. 尽管消费者可能通过计算机和智能手机以外的设备（例如通过 Amazon FireStick 和 Fire TV 上的 Prime Video 应用程序）注册了 Prime，但他们无法通过这些相同技术取消注册。相反，他们必须使用 Iliad Flow 或致电客户服务。

116. 亚马逊于 2016 年推出了《伊利亚特流》，直到 2023 年 4 月左右才在美国对其进行实质性改变。

117. 要通过 Iliad Flow 取消，消费者必须首先找到它，而亚马逊让这变得困难。消费者可以通过导航到 Prime Central 页面从 Amazon.com 访问 Iliad Flow，消费者可以通过选择“帐户和列表”下拉菜单、查看亚马逊提供的下拉链接的第三列并选择“Prime Central”中的第十一个选项来访问该页面。第三栏（“高级会员资格”）。这会将消费者带到 Prime 中央页面。

118. 一旦消费者到达 Prime Central，消费者必须点击“管理会员资格”按钮才能访问下拉菜单。这揭示了三个选择。前两个是“分享你的福利”（将家庭成员添加到 Prime）和“续订前提醒我”（亚马逊随后在下次收费前向消费者发送电子邮件提醒）。参见附件 Q，第 1-2 页。

119. 最后一个选项是“终止会员资格”。 “结束会员资格”按钮并没有结束会员资格。相反，它将消费者带入伊利亚特流。参见附件 Q，第 2-3 页。只需点击两次鼠标，就不可能从 Amazon.com 访问《伊利亚特流》。

120. 消费者还可以通过联系客户服务、要求取消来访问 Iliad Flow（已编辑）

121. 消费者还可以通过在搜索栏中输入“取消会员资格”从 Amazon.com 访问 Iliad Flow。这产生了一个“Alexa”答案，其中包含一个“结束您的亚马逊 Prime 会员资格”链接。参见附件 T，第 2 处。

122. 单击该链接并不会终止 Prime 会员资格。相反，它将消费者带到另一个页面，标题为：“结束您的亚马逊 Prime 会员资格”。第 8 页包含一个标记为“结束您的 Prime 会员资格”的按钮。按下按钮并没有结束 9 Prime 会员资格。相反，它将消费者带到了伊利亚特流。参见附件 T，第 3-4 节。

123. 通往 Iliad Flow 的搜索栏路径有所不同，具体取决于消费者运行的 0 搜索。例如，搜索“如何关闭 Prime”或“取消 Prime”1（而不是“如何取消 Prime”）会将消费者带到一个包含 Prime Central 链接的页面，2 消费者必须从中找到通往伊利亚特之流的道路。搜索“最终会员资格”会将消费者带到一个页面，该页面包含三个蓝色链接，标题为“关闭您的亚马逊账户”，副标题为“获取有关如何关闭您的亚马逊账户的信息”。中间的链接是“取消会员资格”。点击“取消会员资格”并不会取消会员资格。相反，它将消费者带到了伊利亚特流。

124. 在移动设备的搜索栏中输入“取消会员资格”，消费者可以通过类似的步骤进入伊利亚特流程。参见附件S。

125. 因此，要达到 Iliad Flow，消费者必须执行以下操作之一：1) 联系客户服务并告知客户服务代理他们想要取消（已编辑）； 2) 从 Amazon.com 导航至 Prime 账户管理页面 (Prime Central)，找到“管理会员资格”下拉菜单，然后按标有“结束会员资格”的按钮；或 3) 在亚马逊搜索栏中搜索“如何取消会员资格”，然后执行后续步骤以到达 Iliad Flow - 通常，选择一个“结束您的 Amazon Prime 会员资格”链接，然后按下一个“结束您的 Prime 会员资格”按钮会员资格。”

126. 一旦消费者到达 Iliad Flow，他们就必须完成整个流程（跨越三个页面，除了 Prime 中心页面之外，每个页面都为消费者提供了多种选择）以取消 Prime。参见附件 Q。

127. 在《伊利亚特流》的第一页上，亚马逊强迫消费者“回顾他们的 Prime 旅程”，并向他们展示了他们使用的 Prime 服务的摘要。亚马逊还展示了 Prime 服务的营销材料，例如 Prime Delivery、Prime Video 和 Amazon Music Prime。亚马逊为每项服务放置了一个链接，并鼓励消费者立即访问它们，即“开始购买今天的优惠！”、“您可以通过单击此处开始观看视频！”和“立即开始收听！”请参阅附件 Q，第 3 处。单击这些选项中的任何一个都会使消费者退出伊利亚特流程。

128. 此外，在《伊利亚特流》的第一页上，亚马逊在底部向消费者展示了三个按钮。左侧的“稍后提醒我”按钮，会在消费者续订 Prime 会员资格的三天前向消费者发送提醒（亚马逊之前已经在“管理会员资格”下拉菜单中向消费者展示过该选项，消费者可以通过该选项）进入《伊利亚特流》）。 “稍后提醒我”按钮让消费者退出 Iliad Flow，而无需取消 Prime。右边的“保留我的福利”也让消费者在不取消 Prime 的情况下退出了 Iliad Flow。最后，中间的“继续取消”，也没有取消Prime，而是进入了伊利亚特流程的第二页。请参阅附件 Q，第 3 处。因此，消费者无法在 Iliad Flow 的首页上取消其 Prime 订阅。

129. 在《伊利亚特流》的第二页上，亚马逊向消费者提供了替代或折扣定价，例如从按月付款转为按年付款的选项（反之亦然）、学生折扣以及为拥有 EBT 卡或持有 EBT 卡的个人提供的折扣。接受政府援助。亚马逊通过在本页面顶部以粗体显示消费者将节省的金额来强调从按月付款转换为按年付款的选项。单击橙色按钮（“切换到按年付款”）或下面的链接可让消费者退出 Iliad Flow，无需取消。参见附件 Q，第 4 处。

130. 在这些替代方案的正上方，亚马逊表示“如果您取消会员资格，与您的 Prime 会员资格相关的商品将受到影响”，位于警告图标旁边。参见附件 Q，第 4 处。

131. 亚马逊还警告消费者，“如果取消，您将不再有资格获得无人认领的 Prime 独家优惠”，并链接到 Prime 独家优惠。请参阅附件 Q，第 4 处。单击此链接可让消费者退出 Iliad Flow，无需取消。

132. 最后，在《Iliad Flow》第二页的底部，亚马逊向消费者展示了提供与第一页相同的三个选项的按钮：“稍后提醒我”、“继续取消”和“保留我的会员资格”（标记为“保留”）我的好处”在第一页）。请参阅附件 Q，第 4 页。消费者再次无法在 Iliad Flow 的第二页上取消其 Prime 订阅。选择“稍后提醒我”或“保留我的会员资格”可以使消费者退出伊利亚特流程而无需取消。消费者必须点击“继续取消”才能访问伊利亚特流程的第三页。

133. 在《伊利亚特流》的第三页上，亚马逊向消费者展示了五种不同的选择，其中只有一个“立即结束”——最后出现在页面底部——立即取消消费者的 Prime 会员资格。请参阅附件 Q。按下前四个按钮中的任何一个，消费者都会退出伊利亚特流程，而不会立即取消。

134. 在《伊利亚特流》的第三页上，第一和第二个选项——“稍后提醒我”和“保留我的会员资格”——与《伊利亚特流》前两页上的按钮基本相同。因此，亚马逊强迫到达Iliad Flow最后一页的消费者查看四次“稍后提醒我”选项（包括一次进入Iliad Flow）和三次“保留我的会员资格”选项。参见附件 Q，第 5 页。

135. 第三个选项“于[日期]暂停”将“暂停”或暂停（但不取消）消费者的 Prime 会员资格。亚马逊没有向“暂停”会员收取 Prime 费用，而是让“暂停”会员只需单击一次“快速恢复”即可轻松重新加入 Prime。亚马逊在警告图标旁边提供了“暂停”选项，并附有文字说明，“如果暂停，[消费者]将不再有资格获得[他们的]无人认领的 Prime 独家优惠”，并提供了“Prime 独家优惠”的链接”（如果单击该按钮，则退出伊利亚特流程而不取消）。参见附件 Q，第 5 页。

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137. 在第四个和第五个选项“结束于[日期]”和“立即结束”选项上方，亚马逊还添加了一个警告图标和文本，说明“如果取消，[消费者]将不再有资格获得[他们的]无人认领的 Prime 独家优惠。”参见附件 Q，第 5 页。

138. 第四个选项“结束于[日期]”关闭了 Prime 的自动续订功能。它没有立即取消消费者的会员资格。相反，会员资格将在当前计费周期结束时终止，并且消费者不会收到退款。参见附件 Q，第 5 页。

140. 因此，要完成伊利亚特流程并取消 Prime 会员资格，消费者需要在 Amazon.com 上点击至少六次：Prime Central→“管理会员资格”→“结束会员资格”→“继续取消”→“继续取消”→“立即结束。”参见附件 Q。

141. 亚马逊将通过伊利亚特流提供的退款限制为每月一次的收费，尽管亚马逊没有向进入该流的订阅者透露这一点。因此，几个月后发现 Prime 收费的非自愿参与者无法在线获得全额退款。 （已编辑）

142. 《伊利亚特流》也可以通过移动设备访问。与桌面版的 Iliad Flow 类似，移动版的 Iliad Flow 也很难让消费者在多个页面上找到并呈现一系列复杂的选项。通过移动设备上的 Iliad Flow 取消至少需要八页、八次点击的流程。

143. 在移动设备上，消费者通过以下方式进入 Iliad Flow：1) 点击“我的帐户”，2) 从第二页的下拉菜单中选择“管理 Prime 会员资格”，3) 在第三页上选择“管理会员资格”页，4) 在第四页上选择“管理会员资格”，以及 5) 在第五页上选择“结束我的会员资格”。参见附件 R，第 1-5 节。

144. 在第六页上，寻求取消的消费者开始了相当于《伊利亚特流》的移动版本。具体来说，在此页面上，亚马逊呈现了类似于桌面版 Iliad Flow 的福利信息，并在页面顶部注明“[姓名]，感谢您成为我们的会员。回顾一下您与 Prime 的旅程。”请参阅附件 R，第 6 页。亚马逊提供了相同的三个选项——“保留我的福利”、“继续取消”和“稍后提醒我”——尽管消费者必须向下滚动才能查看它们。这些选项都没有结束 Prime 会员资格。选择“继续取消”的消费者将进入第七页。参见附件 R，第 6 处。

145. 在第七页上，亚马逊提供了与桌面版 Iliad Flow 类似的替代支付选项：亚马逊将三个选项以相同的顺序放置在页面底部。请参阅附件 R，第 7 处。按“继续取消”并不会终止会员资格。它把消费者带到了第八页，也是最后一页。参见附件 R，第 7 处。

146. 在第八页也是最后一页上，亚马逊展示了五个按钮。前三个是“在[日期]暂停”、“保留我的会员资格”和“稍后提醒我”。消费者必须向下滚动才能查看第四个和第五个。第四个（“结束于[日期]”）关闭了自动续订，但没有立即取消，选择此选项的消费者没有收到退款。只有第五个也是最后一个按钮（“立即结束”）立即取消了会员资格。亚马逊向按下此按钮的消费者按每月结算周期余额的比例退款。参见附件 R，第 8 页。

147. 亚马逊设计了 Iliad Flow（桌面版和移动版），旨在告知消费者 a) 取消 Prime 后他们将失去的 Prime 福利，以及 b) 他们可以使用其他支付方式来保留 Prime。

148. 亚马逊并没有将《伊利亚特流》设计得对消费者来说简单或容易。 Iliad Flow 抑制或阻止了许多打算取消会员资格的消费者取消其会员资格。

149. 已编辑