¿Quieres cancelar Amazon Prime? ¡Olvídalo!

El proceso de cancelación de la Ilíada de cuatro páginas, seis clics y quince opciones de Prime

113. Bajo una presión sustancial de la Comisión, Amazon cambió su proceso de cancelación de Ilíada en abril de 2023 o alrededor de esa fecha, poco antes de la presentación de esta Denuncia. Antes de ese punto, solo había dos formas de cancelar una suscripción Prime a través de Amazon: a) a través del laberíntico flujo de cancelación en línea conocido como “Iliad Flow” en dispositivos de escritorio y móviles; o b) poniéndose en contacto con el servicio de atención al cliente.

114. Iliad Flow requería que los consumidores que deseaban cancelar tuvieran que navegar por un proceso de cancelación de cuatro páginas, seis clics y quince opciones. Por el contrario, los clientes podían inscribirse en Prime con uno o dos clics.

115. Aunque los consumidores pueden haberse inscrito en Prime a través de dispositivos distintos de computadoras y teléfonos inteligentes, como a través de la aplicación Prime Video en Amazon FireStick y Fire TV, no podían cancelar a través de estas mismas tecnologías. En cambio, tuvieron que utilizar Iliad Flow o llamar al servicio de atención al cliente.

116. Amazon lanzó Iliad Flow en 2016 y no lo cambió sustancialmente en los Estados Unidos hasta abril de 2023 o alrededor de esa fecha.

117. Para cancelar a través de Iliad Flow, el consumidor primero tenía que localizarlo, lo que Amazon dificultaba. Los consumidores pueden acceder a Iliad Flow desde Amazon.com navegando a la página de Prime Central, a la que pueden acceder seleccionando el menú desplegable "Cuentas y listas", revisando la tercera columna de enlaces desplegables que presenta Amazon y seleccionando la undécima opción en la lista. tercera columna (“Membresía Prime”). Esto llevó al consumidor a la página Prime Central.

118. Una vez que el consumidor llegaba a Prime Central, tenía que hacer clic en el botón "Administrar membresía" para acceder al menú desplegable. Eso reveló tres opciones. Los dos primeros fueron “Comparte tus beneficios” (para agregar miembros del hogar a Prime) y “Recuérdame antes de renovar” (Amazon luego envió al consumidor un recordatorio por correo electrónico antes del siguiente cargo). Consulte el Anexo Q, en 1-2.

119. La última opción era “Cancelar la membresía”. El botón "Finalizar membresía" no finalizó la membresía. Más bien, llevó al consumidor a la Ilíada Flow. Consulte el Anexo Q, en 2-3. Era imposible acceder a Iliad Flow desde Amazon.com en menos de dos clics.

120. Los consumidores también pueden comunicarse con Iliad Flow comunicándose con el servicio de atención al cliente y solicitando la cancelación (redactado).

121. Los consumidores también pueden acceder a Iliad Flow desde Amazon.com escribiendo "cancelar membresía" en la barra de búsqueda. Esto produjo una respuesta "Alexa" que incluía un enlace "Cancelar su membresía de Amazon Prime". Véase el Anexo T, en 2.

122. Al hacer clic en el enlace no finalizó la membresía Prime. En cambio, llevó al consumidor a otra página con un título que decía: "Fin de su membresía de Amazon Prime". La página 8 contenía un botón con la etiqueta "Cancelar su membresía Prime". Al presionar el botón no finalizó la Membresía 9 Prime. En cambio, llevó al consumidor a Iliad Flow. Consulte el Anexo T, en 3-4.

123. La ruta de la barra de búsqueda hacia Iliad Flow varió un poco dependiendo de la búsqueda que realizó el consumidor. Por ejemplo, buscar “cómo desactivar Prime” o “cancelar Prime” 1 (en lugar de “cómo cancelar Prime”) llevaba al consumidor a una página con un enlace a Prime Central, 2 desde donde el consumidor tenía que localizar el camino hacia la Ilíada Flujo. La búsqueda de "Finalizar membresía" llevó al consumidor a una página con tres enlaces azules bajo el título "Cerrar su cuenta de Amazon" y un subtítulo "Obtenga información sobre cómo cerrar su cuenta de Amazon". El enlace del medio era "cancelar membresía". Al hacer clic en "cancelar membresía" no se canceló la membresía. En cambio, llevó al consumidor a Iliad Flow.

124. Al escribir “cancelar membresía” en la barra de búsqueda de un dispositivo móvil, el consumidor accedía a Iliad Flow a través de pasos similares. Ver adjuntos.

125. Por lo tanto, para llegar a Iliad Flow, los consumidores tenían que hacer una de las siguientes cosas: 1) contactar al servicio de atención al cliente e informar a un agente de servicio al cliente que querían cancelar (Redactado); 2) navegue desde Amazon.com a la página de administración de la cuenta Prime (Prime Central), busque el menú desplegable "administrar membresía" y presione un botón denominado "Finalizar membresía"; o 3) busque "Cómo cancelar la membresía" en la barra de búsqueda de Amazon, luego avance por los pasos siguientes para llegar a Iliad Flow; con frecuencia, seleccione un enlace que diga "Finalizar su membresía de Amazon Prime" y luego presione un botón que diga "Fin de su membresía Prime". Afiliación."

126. Una vez que los consumidores llegaban a Iliad Flow, tenían que leerlo en su totalidad (que abarcaba tres páginas, cada una de las cuales presentaba a los consumidores varias opciones, más allá de la página de Prime Central) para cancelar Prime. Consulte el Anexo Q.

127. En la primera página de Iliad Flow, Amazon obligó a los consumidores a “[e]char un vistazo a [su] viaje con Prime” y les presentó un resumen que mostraba los servicios Prime que utilizaron. Amazon también mostró material de marketing sobre servicios Prime, como Prime Delivery, Prime Video y Amazon Music Prime. Amazon colocó un enlace para cada servicio y alentó a los consumidores a acceder a ellos de inmediato, es decir, "¡Empiece a comprar las ofertas de hoy!", "¡Puede empezar a ver vídeos haciendo clic aquí!" y "¡Empiece a escuchar ahora!". Consulte el Anexo Q, en 3. Al hacer clic en cualquiera de estas opciones, el consumidor salió de Iliad Flow.

128. Además, en la página uno de Iliad Flow, Amazon presentó a los consumidores tres botones en la parte inferior. "Recuérdame más tarde", el botón de la izquierda, envió al consumidor un recordatorio tres días antes de que se renueve su membresía Prime (una opción que Amazon ya le había presentado al consumidor una vez antes, en el menú desplegable "Administrar membresía" a través del cual el consumidor entró en el flujo de la Ilíada). El botón “Recordarme más tarde” sacaba al consumidor de Iliad Flow sin cancelar Prime. “Keep My Benefits”, a la derecha, también sacó al consumidor de Iliad Flow sin cancelar Prime. Finalmente, "Continuar cancelando", en el medio, tampoco canceló Prime sino que pasó a la segunda página de Iliad Flow. Consulte el Anexo Q, en 3. Por lo tanto, los consumidores no pudieron cancelar su suscripción Prime en la primera página de Iliad Flow.

129. En la segunda página de Iliad Flow, Amazon presentó a los consumidores precios alternativos o con descuento, como la opción de cambiar de pagos mensuales a pagos anuales (y viceversa), descuentos para estudiantes y descuentos para personas con tarjetas EBT o que recibir ayuda del gobierno. Amazon enfatizó la opción de cambiar de pagos mensuales a pagos anuales al indicar en negrita la cantidad que ahorraría un consumidor en la parte superior de esta página. Al hacer clic en el botón naranja (“Cambiar a pagos anuales”) o en los enlaces a continuación, el consumidor salió de Iliad Flow sin cancelarlo. Consulte el Anexo Q, en 4.

130. Justo encima de estas alternativas, Amazon decía "Los artículos vinculados a su membresía Prime se verán afectados si cancela su membresía", ubicado junto a un ícono de advertencia. Consulte el Anexo Q, en 4.

131. Amazon también advirtió a los consumidores que “[b]al cancelar, ya no será elegible para sus ofertas exclusivas Prime no reclamadas”, e hizo un hipervínculo a las ofertas exclusivas Prime. Consulte el Anexo Q, en 4. Al hacer clic en este enlace, el consumidor salió de Iliad Flow sin cancelarlo.

132. Finalmente, en la parte inferior de la página dos de Iliad Flow, Amazon presentó a los consumidores botones que ofrecían las mismas tres opciones que la primera página: “Recordarme más tarde”, “Continuar para cancelar” y “Mantener mi membresía” (etiquetado “Mantener mi membresía”). Mis Beneficios” en la primera página). Consulte el Anexo Q, en 4. Una vez más, los consumidores no pudieron cancelar su suscripción Prime en la segunda página de Iliad Flow. Al elegir "Recordarme más tarde" o "Mantener mi membresía", el consumidor salió de Iliad Flow sin cancelarlo. Los consumidores tenían que hacer clic en "Continuar para cancelar" para acceder a la tercera página de Iliad Flow.

133. En la tercera página de Iliad Flow, Amazon mostró a los consumidores cinco opciones diferentes, de las cuales sólo una, “Finalizar ahora”, presentada en último lugar, en la parte inferior de la página, canceló inmediatamente la membresía Prime de un consumidor. Consulte el Anexo Q. Al presionar cualquiera de los primeros cuatro botones, el consumidor salió del Iliad Flow sin cancelarlo inmediatamente.

134. En la tercera página de Iliad Flow, la primera y segunda opciones—“Recordarme más tarde” y “Mantener mi membresía”—eran sustancialmente idénticas a los botones de las dos primeras páginas de Iliad Flow. Por lo tanto, Amazon obligó a los consumidores que llegan a la última página de Iliad Flow a ver la opción "Recordarme más tarde" cuatro veces (incluida una para ingresar a Iliad Flow) y la opción "Mantener mi membresía" tres veces. Consulte el Anexo Q, en 5.

135. La tercera opción, “Pausar el [fecha]”, “pausará” o suspenderá, pero no cancelará, la membresía Prime de un consumidor. Amazon no cobró a los miembros "en pausa" por Prime, pero simplificó que los miembros "en pausa" pudieran volver a unirse a Prime con un solo clic de "reanudación rápida". Amazon presentó la opción "pausar" junto a un ícono de advertencia y un texto que indica que, "al hacer una pausa, [los consumidores] ya no serán elegibles para [sus] ofertas exclusivas de Prime no reclamadas" y proporcionó enlaces a "ofertas exclusivas de Prime". ”(que si se hace clic sale de Iliad Flow sin cancelar). Consulte el Anexo Q, en 5.

136. Redactado

137. Por encima de las opciones cuarta y quinta, las opciones “Finalizar el [fecha]” y “Finalizar ahora”, Amazon también agregó un ícono de advertencia y un texto que dice “[b]al cancelar, [los consumidores] ya no serán elegibles para [sus] ofertas exclusivas Prime no reclamadas”. Consulte el Anexo Q, en 5.

138. La cuarta opción, "Finalizar el [fecha]", desactivó la función de renovación automática de Prime. No canceló de inmediato la membresía del consumidor. En cambio, la membresía finalizaría cuando concluyera el ciclo de facturación actual y el consumidor no recibiría un reembolso. Consulte el Anexo Q, en 5.

140. Por lo tanto, para completar Iliad Flow y cancelar una membresía Prime, el consumidor debía hacer clic un mínimo de seis veces en Amazon.com: Prime Central  “Administrar membresía”  “Finalizar membresía” → “Continuar para cancelar” → “ Continuar para cancelar” → “Finalizar ahora”. Consulte el Anexo Q.

141. Amazon limitó los reembolsos disponibles a través de Iliad Flow a un cargo mensual, aunque Amazon no reveló esto a los suscriptores que ingresaron al flujo. En consecuencia, un afiliado no consensual que descubrió cargos Prime después de unos meses no pudo obtener un reembolso completo en línea. (Redactado)

142. También se podía acceder a Iliad Flow a través de un dispositivo móvil. Al igual que Iliad Flow en computadoras de escritorio, Iliad Flow en dispositivos móviles también era difícil de localizar para los consumidores y presentaba una gama compleja de opciones en múltiples páginas. Cancelar a través de Iliad Flow en un dispositivo móvil fue un proceso mínimo de ocho páginas y ocho clics.

143. En un dispositivo móvil, un consumidor ingresó a Iliad Flow 1) tocando "Mi cuenta", 2) seleccionando "Administrar membresía Prime" en un menú desplegable en la segunda página, 3) seleccionando "Administrar membresía" en la tercera. página, 4) seleccionando "Administrar membresía" en la cuarta página, y 5) seleccionando "Finalizar mi membresía" en la quinta página. Consulte el Anexo R, en 1-5.

144. En la sexta página, el consumidor que deseaba cancelar comenzó el equivalente móvil de Iliad Flow. Específicamente, en esta página, Amazon presentó información de beneficios similar a la del Iliad Flow de escritorio y declaró en la parte superior de la página “[Nombre], gracias por ser miembro de nosotros. Eche un vistazo a su trayectoria con Prime”. Consulte el Anexo R, en 6. Amazon incluía las mismas tres opciones: “Conservar mis beneficios”, “Continuar para cancelar” y “Recordarme más tarde”, aunque los consumidores tenían que desplazarse hacia abajo para verlas. Ninguna de estas opciones puso fin a la membresía Prime. Los consumidores que seleccionaron "Continuar para cancelar" pasaron a la séptima página. Ver Anexo R, en 6.

145. En la séptima página, Amazon presentó opciones de pago alternativas similares a las del Iliad Flow de escritorio: Amazon colocó las tres opciones en la parte inferior de la página en el mismo orden. Consulte el Anexo R, en 7. Al presionar “Continuar para cancelar” no finalizó la membresía. Llevó al consumidor a una octava y última página. Ver Anexo R, en 7.

146. En la octava y última página, Amazon presentó cinco botones. Los primeros tres fueron "Pausar el [fecha]", "Mantener mi membresía" y "Recordarme más tarde". El consumidor tuvo que desplazarse hacia abajo para ver el cuarto y el quinto. El cuarto (“Finalizar el [fecha]”) desactivó la renovación automática, pero no la canceló de inmediato, y los consumidores que eligieron esta opción no recibieron un reembolso. Sólo el quinto y último botón (“Finalizar ahora”) canceló inmediatamente la membresía. Amazon reembolsó a los consumidores que presionaron este botón un monto prorrateado por el resto del ciclo de facturación mensual. Ver Anexo R, en 8.

147. Amazon diseñó Iliad Flow (tanto de escritorio como móvil) para informar a los consumidores sobre a) los beneficios Prime que perderían al cancelar Prime, y b) los métodos de pago alternativos disponibles para ellos para mantener Prime.

148. Amazon no diseñó Iliad Flow para que fuera simple o fácil para los consumidores. Iliad Flow inhibe o impide que muchos consumidores que pretenden cancelar cancelen su membresía.

149. Redactado