Bạn muốn hủy Amazon Prime? Quên nó đi!

Quy trình hủy Iliad bốn trang, sáu lần nhấp chuột, mười lăm tùy chọn của Prime

113. Dưới áp lực đáng kể từ Ủy ban, Amazon đã thay đổi quy trình hủy Iliad vào khoảng tháng 4 năm 2023, ngay trước khi nộp Đơn khiếu nại này. Trước thời điểm đó, chỉ có hai cách để hủy đăng ký Prime thông qua Amazon: a) thông qua luồng hủy mê cung trực tuyến được gọi là “Iliad Flow” trên máy tính để bàn và thiết bị di động; hoặc b) bằng cách liên hệ với dịch vụ khách hàng.

114. Iliad Flow yêu cầu người tiêu dùng có ý định hủy phải điều hướng quy trình hủy gồm bốn trang, sáu lần nhấp chuột, mười lăm tùy chọn. Ngược lại, khách hàng có thể đăng ký Prime chỉ bằng một hoặc hai cú nhấp chuột.

115. Mặc dù người tiêu dùng có thể đã đăng ký Prime thông qua các thiết bị không phải máy tính và điện thoại thông minh, chẳng hạn như thông qua ứng dụng Prime Video trên Amazon FireStick và Fire TV, nhưng họ không thể hủy thông qua các công nghệ tương tự này. Thay vào đó, họ phải sử dụng Iliad Flow hoặc gọi tới dịch vụ khách hàng.

116. Amazon ra mắt Iliad Flow vào năm 2016 và không thay đổi đáng kể nó ở Hoa Kỳ cho đến khoảng tháng 4 năm 2023.

117. Để hủy thông qua Iliad Flow, trước tiên người tiêu dùng phải xác định vị trí của nó, điều này khiến Amazon gặp khó khăn. Người tiêu dùng có thể truy cập Iliad Flow từ Amazon.com bằng cách điều hướng đến trang Prime Central, trang mà người tiêu dùng có thể tiếp cận bằng cách chọn menu thả xuống “Tài khoản & Danh sách”, xem lại cột thứ ba của các liên kết thả xuống mà Amazon trình bày và chọn tùy chọn thứ mười một trong cột thứ ba (“Thành viên chính”). Điều này đã đưa người tiêu dùng đến Trang Prime Central.

118. Sau khi người tiêu dùng đến Prime Central, người tiêu dùng phải nhấp vào nút “Quản lý tư cách thành viên” để truy cập menu thả xuống. Điều đó tiết lộ ba lựa chọn. Hai mục đầu tiên là “Chia sẻ lợi ích của bạn” (để thêm các thành viên trong gia đình vào Prime) và “Nhắc tôi trước khi gia hạn” (Sau đó, Amazon gửi cho người tiêu dùng lời nhắc qua email trước lần tính phí tiếp theo). Xem Bản đính kèm Q, tại 1-2.

119. Lựa chọn cuối cùng là “Kết thúc tư cách thành viên”. Nút “Kết thúc tư cách thành viên” không kết thúc tư cách thành viên. Đúng hơn, nó đưa người tiêu dùng đến với Iliad Flow. Xem Bản đính kèm Q, tại 2-3. Không thể truy cập Iliad Flow từ Amazon.com với ít hơn hai cú nhấp chuột.

120. Người tiêu dùng cũng có thể tiếp cận Iliad Flow bằng cách liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng, yêu cầu hủy, (Đã sửa lại)

121. Người tiêu dùng cũng có thể truy cập Iliad Flow từ Amazon.com bằng cách nhập “hủy tư cách thành viên” vào thanh tìm kiếm. Điều này tạo ra câu trả lời “Alexa” bao gồm liên kết “Kết thúc tư cách thành viên Amazon Prime của bạn”. Xem Tài liệu đính kèm T, ở số 2.

122. Việc nhấp vào liên kết không kết thúc tư cách thành viên Prime. Thay vào đó, nó đưa người tiêu dùng đến 7 trang khác với tiêu đề: “Kết thúc tư cách thành viên Amazon Prime của bạn”. Trang 8 có một nút có nhãn “Kết thúc tư cách thành viên Prime của bạn”. Việc nhấn nút không kết thúc 9 tư cách thành viên chính. Thay vào đó, nó đưa người tiêu dùng đến với Iliad Flow. Xem Tài liệu đính kèm T, tại 3-4.

123. Đường dẫn của thanh tìm kiếm đến Iliad Flow thay đổi đôi chút tùy thuộc vào nội dung tìm kiếm 0 mà người tiêu dùng đã thực hiện. Ví dụ: tìm kiếm “cách tắt Prime” hoặc “hủy Prime” 1 (thay vì “cách hủy Prime”) đưa người tiêu dùng đến một trang có liên kết đến Prime Central, 2 mà từ đó người tiêu dùng phải xác định vị trí. con đường đến dòng chảy Iliad. Tìm kiếm “Thành viên cuối cùng” đưa người tiêu dùng đến một trang có ba liên kết màu xanh lam dưới tiêu đề “Đóng tài khoản Amazon của bạn” và tiêu đề phụ “Nhận thông tin về cách đóng tài khoản Amazon của bạn”. Liên kết ở giữa là “hủy tư cách thành viên”. Việc nhấp vào “hủy tư cách thành viên” không hủy tư cách thành viên. Thay vào đó, nó đưa người tiêu dùng đến với Iliad Flow.

124. Nhập “hủy tư cách thành viên” vào thanh tìm kiếm trên thiết bị di động sẽ đưa người tiêu dùng đến Iliad Flow thông qua các bước tương tự. Xem những tệp đính kèm.

125. Do đó, để tiếp cận Iliad Flow, người tiêu dùng phải thực hiện một trong những điều sau: 1) liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng và thông báo cho đại lý dịch vụ khách hàng rằng họ muốn hủy (Đã sửa lại); 2) điều hướng từ Amazon.com đến trang quản lý tài khoản Prime (Prime Central), tìm danh sách thả xuống “quản lý tư cách thành viên” và nhấn nút có nhãn “Kết thúc tư cách thành viên”; hoặc 3) tìm kiếm “Cách hủy tư cách thành viên” trong thanh tìm kiếm Amazon, sau đó chuyển qua các bước tiếp theo để tiếp cận Iliad Flow—thường xuyên, chọn liên kết có nội dung “Kết thúc tư cách thành viên Amazon Prime của bạn” và sau đó nhấn nút có nội dung “Kết thúc tư cách thành viên Prime của bạn Tư cách thành viên.”

126. Sau khi người tiêu dùng truy cập Iliad Flow, họ phải xem toàn bộ trang đó—kéo dài ba trang, mỗi trang đưa ra cho người tiêu dùng một số tùy chọn, ngoài trang Prime Central—để hủy Prime. Xem Phụ lục Q.

127. Trên trang đầu tiên của Iliad Flow, Amazon buộc người tiêu dùng “[t]nhìn lại hành trình của [họ] với Prime” và giới thiệu cho họ bản tóm tắt hiển thị các dịch vụ Prime mà họ đã sử dụng. Amazon cũng hiển thị tài liệu tiếp thị về các dịch vụ Prime, chẳng hạn như Prime Delivery, Prime Video và Amazon Music Prime. Amazon đã đặt một liên kết cho từng dịch vụ và khuyến khích người tiêu dùng truy cập chúng ngay lập tức, tức là “Bắt đầu mua sắm với ưu đãi ngay hôm nay!”, “Bạn có thể bắt đầu xem video bằng cách nhấp vào đây!” và “Bắt đầu nghe ngay bây giờ!” Xem Bản đính kèm Q, ở số 3. Việc nhấp vào bất kỳ tùy chọn nào trong số này sẽ đưa người tiêu dùng ra khỏi Iliad Flow.

128. Ngoài ra, trên trang một của Iliad Flow, Amazon đã giới thiệu cho người tiêu dùng ba nút ở phía dưới. “Nhắc tôi sau”, nút ở bên trái, đã gửi lời nhắc cho người tiêu dùng ba ngày trước khi gia hạn tư cách thành viên Prime của họ (một tùy chọn mà Amazon đã đưa ra cho người tiêu dùng một lần trước đó, trong menu kéo xuống “Quản lý tư cách thành viên” mà qua đó người tiêu dùng bước vào Dòng chảy Iliad). Nút “Nhắc tôi sau” đưa người tiêu dùng ra khỏi Iliad Flow mà không hủy Prime. “Keep My Benefits” ở bên phải cũng đưa người tiêu dùng ra khỏi Iliad Flow mà không hủy Prime. Cuối cùng, “Tiếp tục hủy” ở giữa cũng không hủy Prime mà thay vào đó chuyển sang trang thứ hai của Iliad Flow. Xem Bản đính kèm Q, ở số 3. Do đó, người tiêu dùng không thể hủy đăng ký Prime của họ trên trang đầu tiên của Iliad Flow.

129. Trên trang thứ hai của Iliad Flow, Amazon cung cấp cho người tiêu dùng mức giá thay thế hoặc chiết khấu, chẳng hạn như tùy chọn chuyển từ thanh toán hàng tháng sang thanh toán hàng năm (và ngược lại), giảm giá cho sinh viên và giảm giá cho những cá nhân có thẻ EBT hoặc những người nhận được sự hỗ trợ của chính phủ. Amazon nhấn mạnh tùy chọn chuyển từ thanh toán hàng tháng sang thanh toán hàng năm bằng cách nêu rõ số tiền người tiêu dùng sẽ tiết kiệm được in đậm ở đầu trang này. Nhấp vào nút màu cam (“Chuyển sang thanh toán hàng năm”) hoặc các liên kết bên dưới sẽ đưa người tiêu dùng ra khỏi Iliad Flow mà không cần hủy. Xem Bản đính kèm Q, trang 4.

130. Ngay phía trên các lựa chọn thay thế này, Amazon cho biết “Các mặt hàng gắn liền với tư cách thành viên Prime của bạn sẽ bị ảnh hưởng nếu bạn hủy tư cách thành viên của mình,” được đặt bên cạnh biểu tượng cảnh báo. Xem Bản đính kèm Q, trang 4.

131. Amazon cũng cảnh báo người tiêu dùng rằng “[b]y khi hủy, bạn sẽ không còn đủ điều kiện nhận các ưu đãi độc quyền Prime chưa được xác nhận của mình” và liên kết đến các ưu đãi độc quyền Prime. Xem Bản đính kèm Q, ở số 4. Việc nhấp vào liên kết này sẽ đưa người tiêu dùng ra khỏi Iliad Flow mà không cần hủy.

132. Cuối cùng, ở cuối trang hai của Iliad Flow, Amazon cung cấp cho người tiêu dùng các nút cung cấp ba tùy chọn giống như trang đầu tiên: “Nhắc tôi sau”, “Tiếp tục hủy” và “Giữ tư cách thành viên của tôi” (được gắn nhãn “Giữ Quyền lợi của tôi” ở trang đầu tiên). Xem Bản đính kèm Q, ở trang 4. Một lần nữa, người tiêu dùng không thể hủy đăng ký Prime của họ trên trang thứ hai của Iliad Flow. Việc chọn “Nhắc tôi sau” hoặc “Giữ tư cách thành viên của tôi” sẽ đưa người tiêu dùng ra khỏi Iliad Flow mà không cần hủy. Người tiêu dùng phải nhấp vào “Tiếp tục hủy” để truy cập trang thứ ba của Iliad Flow.

133. Trên trang thứ ba của Iliad Flow, Amazon hiển thị cho người tiêu dùng năm tùy chọn khác nhau, chỉ một trong số đó, “Kết thúc ngay”—được trình bày cuối cùng, ở cuối trang— ngay lập tức hủy bỏ tư cách thành viên Prime của người tiêu dùng. Xem Phần đính kèm Q. Việc nhấn bất kỳ nút nào trong số bốn nút đầu tiên sẽ đưa người tiêu dùng ra khỏi Iliad Flow mà không hủy ngay lập tức.

134. Trên trang thứ ba của Iliad Flow, các tùy chọn thứ nhất và thứ hai—“Nhắc tôi sau” và “Giữ tư cách thành viên của tôi”—về cơ bản giống với các nút trên hai trang đầu tiên của Iliad Flow. Do đó, Amazon buộc người tiêu dùng truy cập trang cuối cùng của Iliad Flow phải xem tùy chọn “Nhắc tôi sau” bốn lần (bao gồm một lần để vào Iliad Flow) và tùy chọn “Giữ tư cách thành viên của tôi” ba lần. Xem Bản đính kèm Q, trang 5.

135. Tùy chọn thứ ba, “Tạm dừng vào [ngày],” sẽ “tạm dừng” hoặc tạm dừng—nhưng không hủy—tư cách thành viên Prime của người tiêu dùng. Amazon không tính phí các thành viên “tạm dừng” đối với Prime nhưng giúp các thành viên “tạm dừng” có thể tham gia lại Prime một cách đơn giản chỉ bằng một cú nhấp chuột “tiếp tục nhanh”. Amazon đưa ra tùy chọn “tạm dừng” bên cạnh biểu tượng cảnh báo và văn bản cho biết rằng “[b]y tạm dừng, [người tiêu dùng] sẽ không còn đủ điều kiện nhận các ưu đãi độc quyền Prime chưa được nhận của [họ]” và cung cấp các liên kết đến “Ưu đãi độc quyền Prime ” (nếu nhấp vào sẽ thoát khỏi Iliad Flow mà không hủy). Xem Bản đính kèm Q, trang 5.

136. Đã biên tập lại

137. Phía trên tùy chọn thứ tư và thứ năm—tùy chọn “Kết thúc vào [ngày]” và “Kết thúc ngay”—Amazon cũng đã thêm một biểu tượng và văn bản cảnh báo cho biết “[b]y hủy, [người tiêu dùng] sẽ không còn đủ điều kiện nhận [của họ] các ưu đãi độc quyền Prime chưa được nhận.” Xem Bản đính kèm Q, trang 5.

138. Tùy chọn thứ tư, “Kết thúc vào [ngày],” đã tắt tính năng tự động gia hạn của Prime. Nó không ngay lập tức hủy bỏ tư cách thành viên của người tiêu dùng. Thay vào đó, tư cách thành viên sẽ kết thúc khi chu kỳ thanh toán hiện tại kết thúc và người tiêu dùng sẽ không nhận được tiền hoàn lại. Xem Bản đính kèm Q, trang 5.

140. Do đó, để hoàn thành Iliad Flow và hủy tư cách thành viên Prime, người tiêu dùng cần nhấp vào tối thiểu sáu lần từ Amazon.com: Prime Central  “Quản lý tư cách thành viên”  “Kết thúc tư cách thành viên” → “Tiếp tục hủy” → “ Tiếp tục hủy” → “Kết thúc ngay”. Xem Phụ lục Q.

141. Amazon giới hạn số tiền hoàn lại thông qua Iliad Flow ở mức một khoản phí hàng tháng, mặc dù Amazon không tiết lộ điều này với những người đăng ký tham gia luồng. Do đó, Người đăng ký không đồng thuận phát hiện ra các khoản phí Prime sau một vài tháng sẽ không thể nhận được khoản hoàn trả đầy đủ trực tuyến. (Đã biên tập lại)

142. Iliad Flow cũng có thể truy cập được thông qua thiết bị di động. Tương tự như Iliad Flow trên máy tính để bàn, Iliad Flow trên thiết bị di động cũng gây khó khăn cho người tiêu dùng trong việc định vị và trình bày một loạt các tùy chọn phức tạp trên nhiều trang. Việc hủy thông qua Iliad Flow trên thiết bị di động là một quy trình tối thiểu dài tám trang, tám lần nhấp chuột.

143. Trên thiết bị di động, người tiêu dùng truy cập Iliad Flow bằng cách 1) nhấn vào “Tài khoản của tôi”, 2) chọn “Quản lý tư cách thành viên Prime” từ menu thả xuống trên trang thứ hai, 3) chọn “Quản lý tư cách thành viên” trên trang thứ ba trang, 4) chọn “Quản lý tư cách thành viên” trên trang thứ tư và 5) chọn “Kết thúc tư cách thành viên của tôi” trên trang thứ năm. Xem Bản đính kèm R, tại 1-5.

144. Ở trang thứ sáu, người tiêu dùng muốn hủy đã bắt đầu phiên bản di động tương đương với Iliad Flow. Cụ thể, trên trang này, Amazon trình bày thông tin về lợi ích tương tự như Iliad Flow trên máy tính để bàn và nêu ở đầu trang “[Tên], cảm ơn bạn đã trở thành thành viên của chúng tôi. Hãy nhìn lại hành trình của bạn với Prime.” Xem Tài liệu đính kèm R, trang 6. Amazon bao gồm ba tùy chọn tương tự— “Giữ lợi ích của tôi”, “Tiếp tục hủy” và “Nhắc tôi sau”—mặc dù người tiêu dùng phải cuộn xuống để xem chúng. Không có lựa chọn nào trong số này chấm dứt tư cách thành viên Prime. Người tiêu dùng đã chọn “Tiếp tục hủy” sẽ chuyển sang trang thứ bảy. Xem Bản đính kèm R, trang 6.

145. Trên trang thứ bảy, Amazon trình bày các tùy chọn thanh toán thay thế tương tự như các tùy chọn trên Iliad Flow trên máy tính để bàn: Amazon đặt ba tùy chọn ở cuối trang theo cùng một thứ tự. Xem Tài liệu đính kèm R, trang 7. Việc nhấn “Tiếp tục hủy” không chấm dứt tư cách thành viên. Nó đưa người tiêu dùng đến trang thứ tám và trang cuối cùng. Xem Bản đính kèm R, trang 7.

146. Ở trang thứ tám và trang cuối cùng, Amazon trình bày năm nút. Ba mục đầu tiên là “Tạm dừng vào [ngày]”, “Giữ tư cách thành viên của tôi” và “Nhắc tôi sau”. Người tiêu dùng phải cuộn xuống để xem thứ tư và thứ năm. Thứ tư (“Kết thúc vào [ngày]”) đã tắt tính năng tự động gia hạn nhưng không hủy ngay lập tức và người tiêu dùng chọn tùy chọn này không nhận được tiền hoàn lại. Chỉ nút thứ năm và nút cuối cùng (“Kết thúc ngay”) ngay lập tức hủy tư cách thành viên. Amazon hoàn lại cho người tiêu dùng đã nhấn nút này một khoản tiền được chia theo tỷ lệ cho số dư của chu kỳ thanh toán hàng tháng. Xem Bản đính kèm R, trang 8.

147. Amazon đã thiết kế Iliad Flow (cả máy tính để bàn và thiết bị di động) để thông báo cho người tiêu dùng về a) Những lợi ích Prime mà họ sẽ mất khi hủy Prime và b) các phương thức thanh toán thay thế có sẵn để họ giữ Prime.

148. Amazon không thiết kế Iliad Flow đơn giản hoặc dễ dàng cho người tiêu dùng. Iliad Flow ngăn cản hoặc ngăn cản nhiều người tiêu dùng có ý định hủy bỏ tư cách thành viên của họ.

149. Đã biên tập lại