加强外展：外拨呼叫中心软件的主要功能

呼出呼叫中心活动对于许多业务领域都至关重要，包括电话营销、潜在客户开发、追债、调查、筹款或政治活动，在这些活动中，座席会联系一系列怀有不同目标的人员。

管理这些出站活动可能很棘手。它需要一个能够帮助您的客服人员提高工作效率、拨打更多电话并在更短的时间内实现业务目标的解决方案。理想情况下，您的外呼呼叫中心软件还可以清晰地概述您的座席的表现，并使主管能够在需要时向他们提供有意义的反馈或即时的通话帮助。

此外，正确的外呼呼叫中心软件可以提高工作效率，同时确保（潜在）客户不会受到不必要的干扰，从而保护您的企业免遭声誉损失。

在本文中，您将找到一些呼叫中心软件功能，可以根据这些方面增强您的外展活动。

拨号选项

根据您正在运行的营销活动的类型，您可能需要一个提供手动（也称为预览）拨号和/或某种形式的自动拨号器的解决方案来优化客户联系。

选择正确类型的拨号器取决于多种因素。如果您的座席使用较小的数据库进行高度个性化的对话，则手动或电动拨号效果最好，因为这些选项使他们能够为每次呼叫做好准备。

对于具有五个以上座席、较大数据库和类似呼叫长度的项目，建议使用预测拨号器。在这种情况下，系统会发起比可用座席数量更多的呼叫，并过滤掉应答机，确保座席在实时呼叫上花费尽可能多的时间。为了避免打扰您活动中的人员，一些预测拨号器提供了高级设置，例如，如果您的系统之前联系过电话号码但没有成功，则将其放入“请勿拨打”列表中。

在某些情况下，外呼甚至可以完全自动化（例如调查客户或发送付款通知），然后可以考虑外呼 IVR 。

通话管理功能

为了节省成本并确保您的座席仅连接到实时呼叫，将自动拨号器与语音邮件检测配对是一个很好的解决方案。这种自学习功能可以发现语音邮件指示器并通过您选择的过程来处理它们 - 例如，通过发送短信或立即安排回电。

出于法律、质量保证和解决冲突的目的，在联络中心对呼叫进行录音是一种常见的做法。重要的是要了解可用的通话录音选项类型（自动或手动），以及您可以指定与通话录音相关的哪些参数（例如，录音应开始和结束的时间、系统应保持录音可用的时间，或者无论您想存档还是下载旧录音）。

当呼叫结束时，客服人员可以使用正确的短代码（或处置）对其进行标记，以跟踪交互的结果。处置会揭示重要信息，例如客服人员是否联系到联系人、呼叫是否成功或者是否需要安排回电。这些数据可以让代理和主管随时了解情况，确保每个案例都得到处理，并简化报告或编制呼叫列表等流程。

集成

将联络中心软件与其他系统连接可以提高座席工作效率并实现轻松的数据同步。

以下是一些通常使用的集成：

• CRM 集成：将 CRM 与联络中心软件同步可以帮助座席在通话期间访问有价值的信息（例如客户历史记录、之前的交互和购买记录），使他们能够进行更加个性化的对话，而无需在两个不同的系统之间来回切换。这种类型的集成还可以确保呼叫中心软件和 CRM 中的任何一个系统发生更改后数据保持一致。

  
  

• 语音分析集成：将呼叫中心软件与语音分析相连接可帮助您跟踪客户互动、评估座席绩效并查明重复出现的问题和趋势。一些语音分析系统甚至提供有关如何修改脚本以改善客户交互的建议。

  
  

• 电子签名集成：某些对外营销活动可能需要联系人签署销售合同或新客户表格等文档。在这些情况下，具有电子签名功能的解决方案可以加快流程， 使代理和客户都更加方便，因为它消除了打印、扫描、来回电子邮件交换或亲自会面的需要。签署文件。

通话监控

实时或实时呼叫监控可让您监控座席状态和活动，甚至监听正在进行的呼叫。借助这些功能，您可以立即更新脚本、添加客户信息或重新确定项目的优先级。如果您的客服人员在通话期间需要主管的帮助，其他有用的功能包括……

• 发送实时消息
• 打电话窃窃私语
• 加入通话，以便客服人员和客户都能听到您的声音。

呼叫监控可以通过多种方式作为质量管理的宝贵工具，例如向座席提供及时且相关的反馈、确定优势和需要改进的领域，或者提供处理挑战性情况的提示。

分析

在联络中心解决方案中内置分析功能可以帮助您轻松跟踪指标。对于外向销售活动，一些富有洞察力的 KPI包括每个座席的通话次数、接通率、平均通话或处理时间、平均等待时间和转化率。

跟踪这些KPI的一个好方法是使用可自定义的仪表板：许多呼叫中心解决方案都有多种可供您选择显示的指标，其中一些甚至允许您设置自己的自定义 KPI。

有些系统甚至允许您将来自不同渠道甚至多个系统的许多 KPI 组合到一个地方，以便您全面了解团队的表现。使用某些呼叫中心软件解决方案，还可以创建未登录系统的外部查看者可见的仪表板。这可以方便地与更广泛的同事共享您的指标。

总而言之…

这些只是呼叫中心软件功能如何支持您的外展工作的几个示例。

由于联络中心可能同时开展具有不同属性的各种活动，因此不存在一刀切的解决方案。然而，如果您选择高度可定制、易于扩展的选项，您将能够仅使用一个平台成功地导航各种项目。