Tăng cường khả năng tiếp cận: Các tính năng chính của phần mềm Outbound Call Center

Các hoạt động của trung tâm cuộc gọi bên ngoài là chìa khóa cho khá nhiều lĩnh vực kinh doanh, bao gồm tiếp thị qua điện thoại, tạo khách hàng tiềm năng, thu hồi nợ, khảo sát, gây quỹ hoặc các chiến dịch chính trị, nơi các đại lý liên hệ với một danh sách những người có nhiều mục tiêu khác nhau.

Quản lý các hoạt động bên ngoài này có thể phức tạp. Nó đòi hỏi một giải pháp giúp các đại lý của bạn làm việc hiệu quả hơn, thực hiện nhiều cuộc gọi hơn và đạt được các mục tiêu kinh doanh trong thời gian ngắn hơn. Lý tưởng nhất là phần mềm trung tâm cuộc gọi bên ngoài của bạn cũng cung cấp tổng quan rõ ràng về hiệu suất của các đại lý của bạn và cho phép người giám sát cung cấp cho họ phản hồi có ý nghĩa hoặc hỗ trợ ngay lập tức trong cuộc gọi nếu cần.

Ngoài ra, phần mềm trung tâm cuộc gọi ra bên ngoài phù hợp giúp tăng năng suất đồng thời đảm bảo rằng khách hàng (tiềm năng) không bị làm phiền một cách không cần thiết, bảo vệ doanh nghiệp của bạn khỏi bị mất danh tiếng.

Trong bài viết này, bạn sẽ tìm thấy một số tính năng của phần mềm trung tâm cuộc gọi có thể nâng cao các hoạt động tiếp cận cộng đồng của bạn dựa trên những khía cạnh này.

tùy chọn quay số

Tùy thuộc vào loại chiến dịch bạn đang chạy, bạn có thể cần một giải pháp cung cấp tính năng quay số thủ công (còn gọi là bản xem trước) và/hoặc một số dạng trình quay số tự động để tối ưu hóa khả năng tiếp cận khách hàng.

Việc chọn đúng loại trình quay số phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Nếu tổng đài viên của bạn có các cuộc hội thoại được cá nhân hóa cao với cơ sở dữ liệu nhỏ hơn, quay số thủ công hoặc bằng điện sẽ hoạt động tốt nhất vì các tùy chọn này cung cấp cho họ khả năng chuẩn bị cho mỗi cuộc gọi.

Đối với các dự án có nhiều hơn năm tổng đài viên, cơ sở dữ liệu lớn hơn và thời lượng cuộc gọi tương tự, nên sử dụng trình quay số dự đoán . Trong trường hợp này, hệ thống bắt đầu nhiều cuộc gọi hơn số tổng đài viên có sẵn và lọc ra các máy trả lời tự động, đảm bảo rằng các tổng đài viên dành nhiều thời gian cho các cuộc gọi trực tiếp nhất có thể. Để tránh làm phiền mọi người trong chiến dịch của bạn, một số trình quay số dự đoán cung cấp các cài đặt nâng cao, chẳng hạn như đưa các số điện thoại vào danh sách “không gọi” nếu hệ thống của bạn đã liên hệ với họ trước đó mà không thành công.

Trong một số trường hợp, cuộc gọi ra nước ngoài thậm chí có thể hoàn toàn tự động (ví dụ: khảo sát khách hàng hoặc gửi thông báo thanh toán), và sau đó, IVR bên ngoài có thể là điều cần xem xét.

Tính năng quản lý cuộc gọi

Để tiết kiệm chi phí và đảm bảo các đại lý của bạn chỉ được kết nối với các cuộc gọi trực tiếp, ghép nối trình quay số tự động của bạn với tính năng phát hiện thư thoại là một giải pháp tuyệt vời. Tính năng tự học này phát hiện các chỉ báo thư thoại và xử lý chúng thông qua quá trình bạn chọn - ví dụ: bằng cách gửi SMS hoặc lên lịch gọi lại ngay lập tức.

Đó là một phương pháp phổ biến để ghi lại các cuộc gọi trong một trung tâm liên lạc cho các mục đích pháp lý, đảm bảo chất lượng và giải quyết xung đột. Điều quan trọng là phải biết loại tùy chọn ghi âm cuộc gọi nào có sẵn (tự động hoặc thủ công) và những thông số nào bạn có thể chỉ định liên quan đến ghi âm cuộc gọi (ví dụ: thời điểm bắt đầu và kết thúc, hệ thống sẽ duy trì chúng trong bao lâu, hoặc cho dù bạn muốn lưu trữ hoặc tải xuống các bản ghi cũ).

Khi cuộc gọi kết thúc, tổng đài viên có thể gắn nhãn cuộc gọi đó bằng mã ngắn (hoặc bố trí ) phù hợp để theo dõi kết quả của sự tương tác. Bố trí tiết lộ thông tin quan trọng, chẳng hạn như liệu nhân viên có tiếp cận được liên hệ hay không, cuộc gọi có thành công hay không hoặc có cần lên lịch gọi lại hay không. Dữ liệu này giúp thông báo cho tổng đài viên và người giám sát, đảm bảo từng trường hợp được xử lý và hợp lý hóa các quy trình như báo cáo hoặc tổng hợp danh sách cuộc gọi.

tích hợp

Việc kết nối phần mềm trung tâm liên lạc của bạn với các hệ thống khác có thể tăng năng suất của tổng đài viên và cho phép đồng bộ hóa dữ liệu dễ dàng.

Dưới đây là một số tích hợp thường được sử dụng:

• Tích hợp CRM: đồng bộ hóa CRM với phần mềm trung tâm liên hệ của bạn có thể giúp tổng đài viên truy cập thông tin có giá trị trong cuộc gọi của họ (chẳng hạn như lịch sử khách hàng, tương tác trước đó và hồ sơ mua hàng), cho phép họ có nhiều cuộc trò chuyện được cá nhân hóa hơn mà không cần chuyển đổi qua lại giữa hai hệ thống khác nhau . Kiểu tích hợp này cũng đảm bảo căn chỉnh dữ liệu trong cả phần mềm trung tâm cuộc gọi và CRM của bạn sau khi thực hiện các thay đổi trong cả hai hệ thống.

  
  

• Tích hợp phân tích giọng nói: kết nối phần mềm trung tâm cuộc gọi của bạn với phân tích giọng nói giúp bạn theo dõi các tương tác của khách hàng, đánh giá hiệu suất của tổng đài viên cũng như xác định các vấn đề và xu hướng định kỳ. Một số hệ thống phân tích giọng nói thậm chí còn đưa ra khuyến nghị về cách sửa đổi tập lệnh để cải thiện tương tác với khách hàng.

  
  

• Tích hợp chữ ký điện tử: một số chiến dịch gửi đi có thể yêu cầu người liên hệ ký các tài liệu như hợp đồng mua bán hoặc biểu mẫu khách hàng mới. Trong những trường hợp này, một giải pháp có khả năng chữ ký điện tử có thể đẩy nhanh quá trình và thuận tiện hơn cho cả đại lý và khách hàng , vì nó không cần phải in, quét, trao đổi email qua lại hoặc chỉ gặp mặt trực tiếp. để ký một tài liệu.

giám sát cuộc gọi

Giám sát cuộc gọi trực tiếp hoặc theo thời gian thực cho phép bạn giám sát trạng thái và hoạt động của đại lý hoặc thậm chí nghe các cuộc gọi đang diễn ra. Với những khả năng này, bạn có thể cập nhật tập lệnh ngay lập tức, thêm thông tin khách hàng hoặc sắp xếp lại thứ tự ưu tiên cho các mặt hàng. Nếu đại lý của bạn cần trợ giúp của người giám sát trong khi gọi, các tính năng hữu ích khác bao gồm…

• gửi tin nhắn thời gian thực
• cuộc gọi thì thầm
• tham gia cuộc gọi để cả đại lý và khách hàng có thể nghe thấy bạn.

Giám sát cuộc gọi đóng vai trò là công cụ có giá trị để quản lý chất lượng theo nhiều cách khác nhau, chẳng hạn như cung cấp phản hồi kịp thời và phù hợp cho tổng đài viên, xác định điểm mạnh và lĩnh vực cần cải thiện hoặc đưa ra mẹo xử lý các tình huống khó khăn.

phân tích

Tính năng phân tích tích hợp sẵn trong giải pháp trung tâm liên hệ giúp bạn dễ dàng theo dõi các số liệu. Đối với các chiến dịch bán hàng ra nước ngoài, một số KPI sâu sắc bao gồm số cuộc gọi trên mỗi đại lý, tỷ lệ kết nối, thời gian nói chuyện hoặc xử lý trung bình, thời gian chờ đợi trung bình và tỷ lệ chuyển đổi.

Một cách tuyệt vời để theo dõi các KPI này là sử dụng bảng điều khiển có thể tùy chỉnh: nhiều giải pháp trung tâm cuộc gọi có nhiều loại chỉ số mà bạn có thể chọn để hiển thị và một số trong số đó thậm chí còn cung cấp cho bạn tùy chọn để thiết lập KPI tùy chỉnh của riêng bạn.

Một số hệ thống thậm chí còn cho phép bạn kết hợp nhiều KPI từ nhiều kênh khác nhau hoặc thậm chí nhiều hệ thống vào một nơi để bạn có cái nhìn tổng quan đầy đủ về hiệu quả hoạt động của nhóm mình. Với một số giải pháp phần mềm trung tâm cuộc gọi nhất định, bạn cũng có thể tạo bảng điều khiển hiển thị cho người xem bên ngoài chưa đăng nhập vào hệ thống. Điều này có thể hữu ích trong việc chia sẻ số liệu của bạn với một nhóm đồng nghiệp rộng lớn hơn.

Tất cả trong tất cả…

Đây chỉ là một vài ví dụ về cách các tính năng phần mềm trung tâm cuộc gọi của bạn có thể hỗ trợ các nỗ lực tiếp cận cộng đồng của bạn.

Vì các trung tâm liên hệ có thể đồng thời thực hiện nhiều chiến dịch với các thuộc tính khác nhau nên không có giải pháp chung cho tất cả. Tuy nhiên, nếu bạn chọn một tùy chọn có khả năng tùy chỉnh cao, dễ mở rộng, thì bạn sẽ có thể điều hướng thành công nhiều loại dự án khác nhau chỉ bằng một nền tảng.