Học máy sẽ không bao giờ thay thế được sự hỗ trợ của con người trong ngành du lịch; Đây là lý do tại sao

Trong thập kỷ qua, mọi người bắt đầu đi du lịch nhiều hơn bao giờ hết. Lượng khách du lịch quốc tế tăng từ 897,1 triệu trong năm 2009 lên khoảng 1,4 tỷ vào năm 2019, và những con số này đang nhanh chóng tăng trở lại trong nền kinh tế hậu COVID. Trong khi ngành công nghiệp này vẫn đang phục hồi sau những thiệt hại do đại dịch gây ra dưới những hạn chế nghiêm ngặt về khoảng cách xã hội và đi lại, đại dịch thực sự đã thúc đẩy nhu cầu về các công nghệ thông minh và hiệu quả hơn.

Khi mọi người đi du lịch, nó tạo ra một lượng lớn dữ liệu phải được lưu trữ và quản lý tại mọi thời điểm của cuộc hành trình. Do 62 triệu nhân viên du lịch bị mất việc làm trong thời kỳ đại dịch, điều này khiến các công ty du lịch phải tranh giành những công nghệ thay thế hiệu quả. Nhu cầu đột ngột, cấp thiết về công nghệ du lịch đã dẫn đến sự xuất hiện của các công nghệ máy học hữu ích đã được tích hợp vào ngành du lịch. Ví dụ, chatbot, làm thủ tục không tiếp xúc và theo dõi hành lý dựa trên AI đã giúp trải nghiệm của khách hàng trở nên liền mạch hơn bao giờ hết.

Tuy nhiên, điều quan trọng cần nhớ là du lịch không chỉ là về công nghệ; nó cũng là về sự hỗ trợ và đồng cảm. Đây là lý do tại sao học máy không bao giờ có thể thay thế hoàn toàn sự hỗ trợ của con người trong ngành du lịch.

Con người còn thiếu một điều AI: Sự đồng cảm

Các thuật toán học máy có thể giảm bớt những phần căng thẳng khi đi du lịch. Từ việc tìm kiếm mức giá tốt nhất đến cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 24/7, AI là lựa chọn lý tưởng để xử lý các công việc tẻ nhạt đi kèm với việc đi lại.

Mặc dù khả năng này có thể tự động hóa một phần đáng kể trải nghiệm du lịch, nhưng có một số nhu cầu mà công nghệ không thể đáp ứng. Sự đồng cảm và sự quan tâm của con người là hai trong số những phần thiết yếu nhất của hỗ trợ chuyến đi, và đây là lúc con người luôn làm tốt hơn máy móc.

Đại dịch đã làm nổi bật giá trị của sự đồng cảm và nhân văn trong các doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành khách sạn. Giữa những hạn chế về du lịch liên tục biến động và sự thay đổi và chậm trễ thường xuyên trong lĩnh vực hàng không, du khách luôn gặp một mức độ khó khăn nhất định trong chuyến đi.

Gần đây, 71% khách du lịch thường xuyên nói rằng doanh nghiệp thể hiện sự đồng cảm trong suốt đại dịch đã thu hút được lòng trung thành của họ. Điều này chứng tỏ rằng, trong khi đổi mới công nghệ là một phần không thể thiếu trong việc cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, thì điều đó không thể thay thế tầm quan trọng của việc đặt khuôn mặt của con người vào trải nghiệm của khách.

Tại sao sự đồng cảm lại quan trọng đến vậy trong ngành du lịch

Niềm tin của người tiêu dùng vào các hãng hàng không đang dần hồi phục, nhưng nó vẫn còn tương đối thấp và những lời phàn nàn vẫn luôn ở mức cao . Trong một nghiên cứu toàn diện bao gồm 15.000 đánh giá về 12 hãng hàng không lớn trên Tripadvisor, TNMT phát hiện ra rằng, ngay cả trước đại dịch, thông tin liên lạc xung quanh việc gián đoạn chuyến bay vẫn là điểm đau đáng kể nhất đối với du khách. Vấn đề này đã được đề cập trong ít nhất 20 phần trăm các bài đánh giá và du khách bày tỏ sự không hài lòng với mức độ chăm sóc mà họ nhận được khi gặp phải sự cố gián đoạn chuyến bay.

Đây là nơi mà sự đồng cảm của con người là vô cùng cần thiết. Điều quan trọng đối với ngành du lịch là phải nhớ rằng, trong nhiều trường hợp, khách du lịch sẽ đến các điểm đến với những người mới, ngôn ngữ mới hoặc môi trường không quen thuộc mà họ phải điều chỉnh. Ngoài ra, đã có những căng thẳng về hành lý, thời gian biểu, kế hoạch chuyến đi và những gián đoạn đối với thói quen hàng ngày của một người. Thống kê cho thấy 89% khách du lịch nói rằng đó là "thú vị nhưng căng thẳng và khó lập kế hoạch."

Điều này có nghĩa là hầu hết khách du lịch đã bị căng thẳng về tinh thần và cảm xúc. Khi có sự cố xảy ra, bất kể nhỏ như thế nào, nó có thể gây ra phản ứng cảm xúc dữ dội bởi vì du khách đã ở ngoài vùng an toàn của họ và căng thẳng đến giới hạn của họ.

Trợ lý ảo và trò chuyện AI chưa thể đánh giá hoặc phản ứng thích hợp với cảm xúc đau khổ của khách du lịch khi có vấn đề xảy ra. Mặc dù được trang bị đầy đủ kiến thức để tìm ra giải pháp phù hợp cho chính vấn đề, nhưng họ không có khả năng đưa ra sự đồng cảm, thông cảm, một lời nói tử tế hoặc một cử chỉ an ủi để giảm bớt căng thẳng.

Cách các chuyên gia giới thiệu sự đồng cảm với AI

Các công ty hiểu rằng việc thiếu kết nối cảm xúc là một rào cản nghiêm trọng đối với những tiến bộ trong các ứng dụng AI. Trên thực tế, nhiều người đang nghiên cứu các cải tiến để làm cho AI đồng cảm hơn, được gọi chung là “sự đồng cảm nhân tạo”.

Ví dụ, các công ty như ElliQ đã xây dựng dựa trên khả năng trợ lý giọng nói truyền thống của Siri và Alexa để cung cấp các tương tác được cá nhân hóa, tập trung vào sự đồng cảm cho những người cao tuổi.

Ngoài ra, các nhà phát triển và lập trình viên tiên phong cũng đang đi sâu vào nghiên cứu sự đồng cảm để có được sự hiểu biết kỹ thuật về cái mà tác giả Indi Young gọi là “sự đồng cảm nhận thức”, là một quá trình hợp lý, có hệ thống cho phép con người khám phá ra quan điểm của một cá nhân. Các chuyên gia như Andrea Goulet tin rằng đây là chìa khóa để tạo ra AI thực sự đồng cảm.

Kết hợp công việc này với nghiên cứu của Tiến sĩ Brene Brown đã tạo nền tảng cho các công ty như Corgibytes và HeartWare thúc đẩy sự phát triển của phần mềm lấy sự đồng cảm, lấy con người làm trung tâm để thúc đẩy kết nối giữa con người và AI tốt hơn.

Đó sẽ là một tương lai tuyệt vời, và thật khó để tưởng tượng một thế giới mà chúng ta đang sống sẽ khác như thế nào nếu điều này trở thành sự thật. Cho đến lúc đó, tất cả các lĩnh vực đòi hỏi sự đồng cảm và những “sự tiếp xúc của con người” khác sẽ cần mọi người để đạt được điều này. Tùy thuộc vào cách họ làm điều đó, có vẻ như sự đồng cảm sẽ là một thứ xa xỉ đắt giá.

Đối mặt với tự động hóa, sự đồng cảm đang trở thành một hàng hóa đắt tiền

Ngành du lịch là ngành kinh doanh dịch vụ, đây là điều mà các công ty không thể bỏ qua. Tạo kết nối cảm xúc với khách du lịch, cho dù họ có đang gặp vấn đề hay không, là một khía cạnh quan trọng để giành được lòng trung thành của khách hàng và cải thiện vị trí thương hiệu tổng thể trong một thị trường cạnh tranh.

Có một sự thúc đẩy đáng kể đối với việc tiếp tục tự động hóa trong lĩnh vực du lịch. Theo nhiều cách, đây là một điều tích cực vì nó có thể giảm bớt khối lượng công việc của nhân viên trong khi làm cho các khía cạnh đặt phòng và lập kế hoạch của chuyến đi dễ quản lý hơn đối với du khách.

Tuy nhiên, sự gia tăng công nghệ thường đồng nghĩa với việc giảm khả năng tiếp cận của nhân viên hỗ trợ khách hàng. Điều này làm cho sự đồng cảm ngày càng trở thành một mặt hàng khan hiếm trong ngành du lịch. Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp trong ngành du lịch và khách sạn đang nhận thấy rằng sự tương tác giữa con người đang nhanh chóng trở thành một dấu ấn xác định cho những trải nghiệm du lịch sang trọng .