Đổi mới bằng AI: Tầm nhìn của Mukul Garg về các giải pháp công nghệ tương lai

Mukul Garg, một doanh nhân và người đam mê kỹ thuật, tự hào có sự nghiệp kéo dài hơn 16 năm, được đánh dấu bằng nhiều thành tựu đa dạng. Anh ấy đã được mời làm giám khảo cho các cuộc thi hackathons của Stanford, Hội chợ Khoa học và Kỹ thuật Quận Alameda, Giải thưởng Stevie® về Bán hàng và Dịch vụ Khách hàng, tham gia Hội đồng Công nghệ Forbes và thậm chí còn viết một bài báo cho sự xuất bản . Mukul hiện là Giám đốc Kỹ thuật Hỗ trợ cho PubNub, điều phối các giải pháp đổi mới bằng cách kết hợp chuyên môn kỹ thuật của mình với sự cống hiến hết mình vì sự hài lòng của khách hàng. Anh ấy là một nhà lãnh đạo kỹ thuật có tư duy tiến bộ đang mong muốn dạy những người khác cách khai thác sức mạnh của AI vì lợi ích của khách hàng và nhân viên hỗ trợ phục vụ họ.

Hôm nay, Mukul Garg đã đủ hào phóng để trả lời một số câu hỏi nhằm dạy chúng tôi thêm về cách anh ấy sử dụng AI để nâng cao tiêu chuẩn ngành trong hỗ trợ khách hàng.

Hỏi: Để bắt đầu, tại sao bạn không giải thích điều gì truyền cảm hứng cho bạn trong cuộc sống hàng ngày? Bạn đã thực hiện một dự án công nghệ cao không chỉ đòi hỏi phải học một lĩnh vực phần mềm hoàn toàn mới mà còn phải tạo ra nó theo nhiều cách.

Đáp: Trong suốt sự nghiệp của mình, tôi đã chứng kiến sự khác biệt đáng kể giữa khả năng kỹ thuật của sản phẩm và trải nghiệm thực tế mà khách hàng nhận được. Nhận thức này đã khơi dậy mong muốn truyền sự đồng cảm và hiểu biết vào lĩnh vực hỗ trợ khách hàng, tận dụng AI như một công cụ để nâng cao thay vì thay thế sự tương tác của con người. Bằng cách khai thác sức mạnh của công nghệ, chúng tôi có thể hợp lý hóa các quy trình, dự đoán nhu cầu của khách hàng và cuối cùng mang lại trải nghiệm cá nhân hóa và đồng cảm hơn, thực sự gây được tiếng vang với người dùng.

Hỏi: Bạn có thể chia sẻ một ví dụ cụ thể về cách bạn đã sử dụng AI để nâng cao trải nghiệm và hỗ trợ khách hàng không?

Đáp: Trong vai trò của mình, tôi là người dẫn đầu các sáng kiến nhằm tích hợp các giải pháp dựa trên AI vào hệ thống hỗ trợ khách hàng của chúng tôi và đạt được những kết quả đáng chú ý. Bằng cách tự động hóa các yêu cầu và nhiệm vụ thông thường, chúng tôi có thể giúp nhóm hỗ trợ của mình tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn, dẫn đến thời gian phản hồi nhanh hơn và mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng cao hơn.

Hỏi: Điều đó giống như một điểm dữ liệu tuyệt vời, nhưng còn nhiều điều khác đang diễn ra ở quy mô lớn hơn nhiều. Bạn có thể nói gì về việc AI có thể ảnh hưởng đến tương lai của hoạt động bán hàng và trải nghiệm của khách hàng như thế nào?

Trả lời: Tác động tiềm tàng của AI đối với tương lai của dịch vụ hỗ trợ khách hàng là rất lớn, vượt xa sự tự động hóa đơn giản để bao gồm sự thay đổi cơ bản trong cách các tổ chức tương tác với khách hàng của họ. Từ hỗ trợ dự đoán và giải quyết vấn đề chủ động đến các đề xuất mang tính cá nhân hóa cao, khả năng là vô tận.

Hỏi: Bạn thấy AI đóng vai trò gì trong việc thiết lập các tiêu chuẩn ngành mới về hỗ trợ khách hàng và chiến lược tiếp cận thị trường?

Trả lời: AI có khả năng xác định lại các tiêu chuẩn ngành về hỗ trợ khách hàng bằng cách nâng cao tiêu chuẩn về hiệu suất, hiệu quả và cá nhân hóa. Các tổ chức tận dụng các giải pháp dựa trên AI có thể mang lại thời gian phản hồi nhanh hơn, tỷ lệ chính xác cao hơn và nhiều tương tác được cá nhân hóa hơn bao giờ hết, thiết lập một tiêu chuẩn mới cho những yếu tố cấu thành nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất sắc.

Hỏi: Bạn sẽ đưa ra lời khuyên gì cho các tổ chức đang tìm cách tận dụng AI để nâng cao chiến lược hỗ trợ khách hàng của họ?

Đáp: Hơn 16 năm lãnh đạo các nhóm tập trung vào khách hàng, tôi đã học được rằng việc xây dựng các nhóm mạnh mẽ, có năng lực là chìa khóa dẫn đến thành công. Điều này đòi hỏi phải thúc đẩy sự hợp tác giữa các nhóm kỹ năng đa dạng như thành công với khách hàng, kỹ thuật và bán hàng, đồng thời đảm bảo mọi người đều làm việc hướng tới tầm nhìn chung. Lời khuyên của tôi? Tập trung vào việc xây dựng niềm tin, đầu tư vào sự phát triển của nhóm bạn và tôn vinh thành tích của họ. Cùng nhau, bạn có thể đạt được những điều đáng chú ý.

Những hiểu biết sâu sắc của Mukul Garg về việc tích hợp AI và kỹ thuật trong hỗ trợ khách hàng nêu bật các chiến lược phát triển nhằm đạt hiệu quả và cá nhân hóa. Kinh nghiệm của ông cung cấp những quan điểm có giá trị cho các tổ chức thích ứng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dùng bằng các giải pháp sáng tạo.