E as mulheres do outro lado da linha?

Esta história foi originalmente publicada na ProPublica por Brooke Stephenson .

Por quase uma década, a ProPublica vem relatando as maneiras pelas quais a TurboTax lutou contra os esforços para tornar a preparação de impostos mais fácil e menos dispendiosa .

Como parte dessa série, publicamos uma matéria sobre como receber seu dinheiro de volta da TurboTax se você fosse cobrado por um serviço que deveria ser gratuito.

As pessoas inundaram a linha de atendimento ao cliente da TurboTax - talvez você tenha sido um dos chamadores.

Alguns deles nos disseram que tudo o que precisavam fazer era mencionar o ProPublica para obter um reembolso.

De repente, os agentes de atendimento ao cliente estavam ouvindo muito sobre o ProPublica. Alguns deles começaram a nos ligar.

Acontece que os agentes de atendimento ao cliente da TurboTax faziam parte de um grupo muito maior de agentes que trabalham como contratados independentes para grandes empresas como Disney e Airbnb sem benefícios ou segurança no emprego.

Anteriormente, nossos repórteres investigaram as camadas de isolamento corporativo que protegem essas empresas de serem responsabilizadas pelas condições de trabalho desses agentes.

Este mês, os repórteres Ariana Tobin, Ken Armstrong e Justin Elliott publicaram uma reportagem destacando as vozes dos próprios agentes de atendimento ao cliente .

Nossos repórteres ouviram centenas de agentes de atendimento ao cliente com experiências semelhantes. As pessoas foram amaldiçoadas ou chamadas de calúnias raciais. Ligadores do sexo masculino faziam comentários sexualmente explícitos ou se masturbavam pelo telefone. Um deles disse a um agente: “Gosto muito da maneira como você digita”.

Quase todos esses agentes achavam que não tinham permissão para desligar.

A Arise disse em um comunicado : “Os parceiros de serviço que interagem com clientes individuais por meio da plataforma Arise® são protegidos por políticas e processos do cliente e da Arise que incluem a capacidade de desconectar os chamadores sem penalidade ou transferir essas chamadas para recursos de suporte se não puderem desconectar. -escalar a situação.”

Outras empresas deram declarações semelhantes dizendo que os agentes estavam livres para desconectar os chamadores.

Conversamos com Ariana sobre o projeto, bem como sobre o papel único que o gênero desempenha no mundo do atendimento ao cliente. Partes de nossa entrevista foram editadas para maior duração e clareza.

Como você decidiu o estilo de história oral para esta peça?

Neste caso, estamos falando literalmente das pessoas que falam conosco. Portanto, é uma voz que você conhece - é apenas a voz contando algo sobre eles mesmos, em vez do que você está acostumado a ouvir.

Para nós, o que era realmente interessante eram essas pessoas como personagens, essas pessoas como pessoas.

E os agentes de atendimento ao cliente ganham a vida conversando, então também me diverti muito conversando com eles.

Algumas dessas pessoas são incrivelmente descritivas e cheias de nuances e apenas bons contadores de histórias sobre suas próprias vidas, e eu pensei: “Não há versão disso em que eu conte a história deles melhor do que eles”.

Gênero foi um elemento inesperado para mim nesta peça. Aparece muito nas contas das pessoas.

Na verdade, a Arise se gaba de como 89% de seus contratados são mulheres, e uma grande porcentagem são mulheres negras.

Sabemos, por conversar com diferentes analistas e especialistas do setor, que a maioria dos representantes de atendimento ao cliente são mulheres. Há muitas teorias diferentes sobre o porquê.

Muitas das pessoas com quem conversamos já faziam esse trabalho antes mesmo da pandemia. Uma das promessas que muitos desses empreiteiros fazem quando estão contratando é a flexibilidade. E as pessoas que mais precisam de flexibilidade em suas vidas geralmente são aquelas com responsabilidades de cuidado.

Então, talvez eles tenham filhos, talvez haja parentes mais velhos, talvez tenham algum tipo de deficiência. [Como] Christine Stewart, ela precisava colocar seus filhos dentro e fora do ônibus todas as manhãs.

Muitas vezes esse trabalho [de cuidado] recai sobre as mulheres. Acho que é por isso que esses empregos atraem mais mulheres.

Há alguns críticos culturais por aí que dizem que as pessoas simplesmente se sentem mais calmas conversando com uma mulher em uma função de atendimento ao cliente. Diferentes tipos de sociólogos trabalhistas chamariam isso de trabalho rosa.

Mas outro tipo de razão histórica interessante é que, desde quando estávamos falando sobre fábricas têxteis, há a grande empresa que vai ter funcionários e ter essa linha central de negócios.

Mas por baixo disso, o que acontece é esse processo que os economistas do trabalho chamam de “fissura”. Como uma pedra onde você começa a quebrar as coisas. E se algo não é apenas uma parte central dessa rocha, você pode pegar todas essas outras coisas e simplesmente contratar outras pessoas para fazer isso.

Contratar outras pessoas para fazer é mais barato, porque você não precisa pagar a mão de obra delas, não precisa desenvolver esse tipo de especialidade internamente, não precisa arcar com todas as despesas de contratação e cuidar dos trabalhadores. Isso tem uma longa história que é especificamente de gênero.

Por exemplo, na década de 1970, uma empresa chamada Kelly Services tinha toda essa campanha publicitária para mulheres que precisavam de mesada.

E foi como: “Contrate este temporário por algumas horas. Contrate esta secretária, você não precisa se preocupar em dar dias de férias para ela, ela é apenas uma temporária.”

E foi essa forma de trazer uma parte do mercado de trabalho e criar esses empregos específicos para mulheres.

Mas era comercializado como perfeito para mulheres casadas e que não queriam que seus maridos fossem ameaçados pelo fato de terem um emprego, ou mulheres que tinham outras obrigações e pressões sociais em suas vidas, o que significava que esse era o tipo de trabalho. que eles poderiam obter.

Sabemos que essa é a história de onde algumas dessas empresas vieram.

Algumas empresas parecem recrutar mulheres de cor especificamente. Você encontrou alguma coisa sobre por que eles estavam mirando esses tipos de trabalhadores?

Eu não poderia dizer com autoridade. Uma agente com quem conversamos que aparece na história - ela mesma não é uma mulher de cor - eu realmente pensei que ela tinha algumas observações perspicazes sobre isso.

Ela estava em uma coorte onde praticamente todo mundo era uma mulher de cor.

Toda a sua teoria é que as mulheres negras, apenas pela natureza do racismo, têm que gastar muito tempo tentando descobrir como deixar as pessoas calmas e confortáveis, e como acalmar as pessoas que de outra forma poderiam ficar magoadas ou chateadas.

E isso [atendimento ao cliente] é basicamente uma versão profissionalizada de fazer isso.

Mais alguma coisa que as pessoas devam saber?

Algumas pessoas me fizeram a pergunta: “Como isso mudou seu comportamento quando você fala com representantes de atendimento ao cliente?”

Há algumas coisas que agora eu realmente me certifico de fazer.

1. Você deve preencher a pesquisa no final da ligação - e a pesquisa não é sobre o serviço que você recebeu. É sobre o agente, é assim que essa coisa vai ser processada e percebida. Então, a menos que o agente tenha sido legitimamente inútil e algo ruim tenha acontecido, eu realmente faço questão de apenas dar meu feedback generosamente. Então, se eu tiver uma reclamação de acompanhamento, posso enviá-la por e-mail ou tweetar mais tarde.

   
   

2. Se você estiver atendendo ao cliente por chat: Depois de obter a resposta para sua pergunta, eles farão uma pergunta de acompanhamento como: "Existe mais alguma coisa com a qual você precisa de ajuda hoje?" E você sempre, sempre, sempre tem que dizer: “Não, obrigado.” É isso, encerre a conversa. Caso contrário, o agente recebe dinged. Conversamos com uma agente que perdeu o emprego por causa disso.

   
   

3. Também tento me organizar muito antes de ligar, porque uma das métricas mais rígidas é a rapidez com que eles podem lidar com você, porque o telefone está tocando constantemente. Apenas tentar ter toda a minha papelada em ordem antes de atender o telefone acaba sendo muito útil para o agente.

Foto de Quino Al no Unsplash