アウトリーチの強化: アウトバウンド コールセンター ソフトウェアの主な機能

アウトバウンドコールセンターの活動は、テレマーケティング、見込み顧客発掘、債権回収、調査、募金活動、政治運動など、さまざまな目標を念頭に置いた人々のリストにエージェントが連絡する、多くのビジネス分野にとって重要です。

こうしたアウトバウンド活動の管理は難しい場合があります。それには、エージェントの生産性を高め、より多くの通話を行い、より短い時間でビジネス目標を達成できるソリューションが必要です。理想的には、アウトバウンド コールセンター ソフトウェアは、エージェントのパフォーマンスの明確な概要も提供し、スーパーバイザーが必要に応じて有意義なフィードバックや即時の通話支援を提供できるようにします。

さらに、適切なアウトバウンド コールセンター ソフトウェアは、(潜在的な) 顧客に不必要な迷惑をかけずに生産性を向上させ、ビジネスの評判の低下を防ぎます。

この記事では、これらの側面に基づいてアウトリーチ活動を強化できるコールセンター ソフトウェアの機能をいくつか紹介します。

ダイヤルオプション

実行しているキャンペーンの種類によっては、顧客へのリーチを最適化するために手動 (プレビュー) ダイヤルや何らかの形式の自動ダイヤラーを提供するソリューションが必要になる場合があります。

適切なタイプのダイヤラーの選択は、さまざまな要因によって決まります。エージェントが小規模なデータベースを使用して高度にパーソナライズされた会話を行っている場合は、手動ダイヤルまたは電源ダイヤルが最適です。これらのオプションを使用すると、各通話の準備ができるためです。

5 人を超えるエージェント、大規模なデータベース、および同様の通話時間を持つプロジェクトの場合は、プレディクティブ ダイヤラをお勧めします。この場合、システムは対応可能なエージェントよりも多くの通話を開始し、留守番電話をフィルタリングして除外し、エージェントがライブ通話にできるだけ多くの時間を費やせるようにします。キャンペーンに参加している人々の迷惑を避けるために、一部のプレディクティブ ダイヤラーでは、システムが以前に接続できなかった電話番号を「発信禁止」リストに登録するなどの高度な設定が提供されています。

場合によっては、アウトバウンド コールを完全に自動化することもできます (クライアントの調査や支払い通知の送信など)。その場合は、アウトバウンド IVRを検討する必要があります。

通話管理機能

コストを節約し、エージェントがライブ コールにのみ接続されるようにするには、自動ダイヤラとボイスメール検出を組み合わせることが優れたソリューションです。この自己学習機能はボイスメール インジケーターを検出し、SMS を送信したり、直ちにコールバックをスケジュールしたりするなど、選択したプロセスを通じてそれらを処理します。

法務、品質保証、紛争解決の目的で、コンタクト センターでの通話を録音するのが一般的です。利用可能な通話録音オプションの種類 (自動または手動)、および通話録音に関連して指定できるパラメーター (たとえば、通話の開始と終了のタイミング、システムが録音を利用可能な状態に保つ期間、または古い録音をアーカイブするかダウンロードするかどうか)。

通話が終了すると、エージェントは通話に適切なショートコード (または性質) のラベルを付けて、対話の結果を追跡できます。処理により、エージェントが連絡先に到達したかどうか、通話が成功したかどうか、コールバックをスケジュールする必要があるかどうかなど、重要な情報が明らかになります。このデータにより、エージェントやスーパーバイザーに常に情報が提供され、各ケースが確実に処理されるようになり、レポートや通話リストの作成などのプロセスが合理化されます。

統合

コンタクト センター ソフトウェアを他のシステムに接続すると、エージェントの生産性が向上し、簡単なデータ同期が可能になります。

一般的に使用されるいくつかの統合を次に示します。

• CRM の統合: CRM をコンタクト センター ソフトウェアと同期すると、エージェントは通話中に貴重な情報 (顧客履歴、以前のやり取り、購入記録など) にアクセスできるようになり、2 つの異なるシステムを行き来することなく、よりパーソナライズされた会話が可能になります。 。このタイプの統合により、コール センター ソフトウェアと CRM のいずれかのシステムに変更が加えられた後、両方のデータの整合も確保されます。

  
  

• 音声分析の統合:コールセンター ソフトウェアを音声分析に接続すると、顧客とのやり取りを追跡し、エージェントのパフォーマンスを評価し、繰り返し発生する問題や傾向を正確に特定することができます。一部の音声分析システムでは、顧客との対話を改善するためにスクリプトを変更する方法について推奨事項を提供することもあります。

  
  

• 電子署名の統合:一部のアウトバウンド キャンペーンでは、連絡先が販売契約書や新規顧客フォームなどの文書に署名する必要がある場合があります。このような場合、電子署名機能を備えたソリューションを使用すると、印刷、スキャン、メールのやり取り、または直接会う必要がなくなるため、プロセスが高速化され、 エージェントと顧客の両方にとってより便利になります。書類に署名するため。

通話監視

リアルタイムまたはライブ通話モニタリングにより、エージェントのステータスとアクティビティを監視したり、進行中の通話を聞くこともできます。これらの機能を使用すると、スクリプトをすぐに更新したり、顧客情報を追加したり、項目の優先順位を変更したりできます。エージェントが通話中にスーパーバイザーの助けを必要とする場合、その他の便利な機能は次のとおりです。

• リアルタイムメッセージの送信
• ささやき声で電話する
• 通話に参加すると、エージェントと顧客の両方にあなたの声が聞こえるようになります。

通話モニタリングは、エージェントにタイムリーで適切なフィードバックを提供したり、長所や改善領域を特定したり、困難な状況に対処するためのヒントを提供したりするなど、さまざまな方法で品質管理のための貴重なツールとして機能します。

分析

コンタクト センター ソリューションに分析機能が組み込まれていると、メトリクスを簡単に追跡できます。アウトバウンド販売キャンペーンの場合、 洞察力のある KPIには、エージェントごとの通話、接続率、平均通話時間または処理時間、平均待ち時間、コンバージョン率などがあります。

これらのKPIを追跡する優れた方法は、カスタマイズ可能なダッシュボードを使用することです。多くのコールセンター ソリューションには、表示を選択できる幅広い指標があり、その中には独自のカスタム KPI を設定するオプションが用意されているものもあります。

一部のシステムでは、さまざまなチャネルや複数のシステムからの多数の KPI を 1 か所で組み合わせて、チームのパフォーマンスの全体像を把握できるようにすることもできます。特定のコールセンター ソフトウェア ソリューションを使用すると、システムにログインしていない外部の閲覧者に表示されるダッシュボードを作成することもできます。これは、メトリクスをより広範な同僚グループと共有する場合に便利です。

全体として…

これらは、コールセンター ソフトウェアの機能がアウトリーチ活動をどのようにサポートできるかを示すほんの一例です。

コンタクト センターは、さまざまな属性を持つさまざまなキャンペーンに同時に取り組む可能性があるため、すべてに適合する万能のソリューションはありません。ただし、高度にカスタマイズ可能で簡単に拡張可能なオプションを選択すると、1 つのプラットフォームだけを使用してさまざまなプロジェクトをうまく進めることができます。