हर विवरण पर ध्यान देना: अपना राजस्व बढ़ाने के लिए मेट्रिक्स के साथ कैसे काम करें

प्रत्येक महत्वपूर्ण व्यावसायिक परिणाम में छोटे-छोटे कदम शामिल होते हैं जिन्हें एक व्यक्ति को उठाना चाहिए। उदाहरण के लिए, जनवरी में शुरुआत से शुरू होने के बाद से रिफोकस पर हमारा राजस्व 48 लाख तक पहुंच गया है। और क्या अधिक है, यह आश्चर्य की बात नहीं थी: यह मेट्रिक्स और उचित अपघटन के साथ सावधानी से काम करने के बारे में है। हमारा लक्ष्य किसी भी उद्देश्य को कई सरल चरणों में विभाजित करना है जिसे हम दैनिक या साप्ताहिक आधार पर प्रबंधित कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, कुल राजस्व को नियंत्रित करना पहली बार में लंबी अवधि में असंभव लग सकता है। तार्किक रूप से, यदि आपका उत्पाद का है, यदि विपणन है, और यदि बिक्री विभाग है, तो आप बहुत कमाई करेंगे। बिल्कुल मदद नहीं करता, है ना? ठोस गुणवत्ता ठीक काम कर रहा प्रभावी लेकिन जैसे ही आप यह निर्धारित करते हैं कि उनमें से प्रत्येक को "प्रभावी" या "अच्छा" बनाता है - आपका व्यवसाय सफल होगा। उदाहरण के लिए, राजस्व का अपघटन बहुत स्पष्ट है: प्रति दिन राजस्व को दिनों की संख्या से गुणा किया जाता है। क्या राजस्व की गणना करने का सीधा तरीका बिक्री विभाग और इसकी प्रभावशीलता को संबोधित करना है, जिसे इन सरल सूक्ष्म-स्तरीय मेट्रिक्स द्वारा मापा जा सकता है: टीम में बिक्री विशेषज्ञों की संख्या बिक्री बलों के साथ काम करने के लिए लीड की संख्या प्रत्येक बिक्री प्रबंधक का सीआर फिर आप अपने राजस्व का मॉडल बना सकते हैं: यदि आप प्रति वर्ष X प्राप्त करना चाहते हैं, तो आपको प्रत्येक माह Y अर्जित करना होगा, और आपको केवल यह सुनिश्चित करना होगा कि आपकी बिक्री बल का प्रत्येक व्यक्ति आपके लक्ष्य तक पहुँचने के लिए पर्याप्त मात्रा में लाए। माइक्रो-लेवल पर स्विच करना अपने मेट्रिक्स का विश्लेषण करते समय उठाया जाने वाला पहला कदम प्रत्येक प्रबंधक के लक्षित परिणामों का निर्धारण करना है। मनुष्य की क्षमता सीमित है, इसलिए आपको यह जानना होगा कि प्रत्येक व्यक्ति को प्रतिदिन कितना समय और प्रयास लगाना चाहिए। ऐसा करने के लिए, हम अपनी टीम में सबसे अच्छा प्रदर्शन करने वाले व्यक्ति पर एक नज़र डालते हैं और देखते हैं कि उन्होंने किन तकनीकों का इस्तेमाल किया, उन्होंने कार्य पर कितना समय बिताया, आदि। आपके व्यवसाय की शुरुआत में, जब आपके पास एक टीम को किराए पर लेने के लिए संसाधन नहीं होते हैं, तो यह बिक्री विभाग के प्रमुख या संस्थापक द्वारा भी किया जा सकता है। मुझे याद है कि जब मैंने और मेरे सह-संस्थापकों ने अपना पहला व्यवसाय शुरू किया था, तब मैंने स्वयं ऐसा किया था: हमने अपने लीड्स को कॉल किया, उनसे बात की, और देखा कि कौन सी तकनीकें और अनुलाभ काम करते हैं और क्या नहीं। सबसे अच्छा प्रदर्शन करने वाले बिक्री प्रबंधकों की विशेषताओं को सभी बिक्री बलों के लिए में बदल दिया जाता है। यहां प्रमुख मेट्रिक्स हैं जिन पर हम ध्यान देते हैं: नियमों और KPI 1. एक व्यक्ति को वितरित लीड्स की संख्या इस मीट्रिक के महत्व को कम करके नहीं आंका जाना चाहिए। हर दिन, आपको यह जांचना चाहिए कि क्या प्रत्येक विक्रेता को न तो बहुत अधिक और न ही बहुत कम लीड मिलती हैं। जाहिर है, जब बिक्री बल की क्षमता उन ग्राहकों की संख्या से अधिक होती है जिनके साथ उन्हें काम करना पड़ता है, तो आप या तो बहुत सारे लोगों को काम पर रखने पर पैसा बर्बाद कर रहे हैं जिनकी आपको आवश्यकता नहीं है, या आपकी मार्केटिंग अप्रभावी है। लेकिन एक प्रबंधक को बहुत अधिक लीड देना अक्सर समस्या की तुलना में कम माना जाता है। हमारे व्यवहार में, हम अनौपचारिक शब्द **"ओवरलीडिंग"** का उपयोग करते हैं - एक बिक्री विशेषज्ञ को लीड के साथ ओवरलोड करना। जब ऐसा होता है, बिक्री बल ग्राहकों के साथ गुणात्मक रूप से संवाद करने में असमर्थ होते हैं: उन्हें जल्दी करना पड़ता है, जिसके परिणामस्वरूप उन्हें कम प्रभावी ढंग से बेचना पड़ता है। नतीजतन, प्रत्येक प्रबंधक और ROMI के CR पर नकारात्मक प्रभाव पड़ता है। आम तौर पर, हम मैन्युअल रूप से इस मीट्रिक की जांच करते हैं और अगर कोई चिंता होती है, तो एक तालिका बनाते हैं. नीचे दिए गए स्क्रीनशॉट की स्थिति "ओवरलोडिंग" का एक उत्कृष्ट उदाहरण है - आम तौर पर एक विक्रेता को प्रति दिन लगभग 80 लीड मिलनी चाहिए, लेकिन बहुत अधिक लीड आकर्षित हुईं। यदि हम इस स्थिति को देखते हैं, तो हम मैन्युअल रूप से इसका सामना करने वाले प्रबंधक को नए के वितरण से हटा देते हैं। 2. एक प्रबंधक द्वारा शुरू की गई कॉल की संख्या और लीड्स के साथ बोलने में लगने वाला समय मैंने इन दो मेट्रिक्स को एक साथ रखा क्योंकि वे बहुत ही परस्पर जुड़े हुए हैं: वे यह निर्धारित करने का आधार हैं कि प्रबंधक प्रभावी ढंग से काम कर रहा है या नहीं। जैसा कि मैंने पहले ही कहा, हमारे पास मानक हैं जो प्रत्येक व्यक्ति को मिलने चाहिए। इसे नियंत्रित करने के लिए विभिन्न उपकरण हैं। हम जिसका उपयोग करते हैं वह नीचे दी गई तस्वीर में दिखाया गया है: हरे रंग का मतलब है कि प्रबंधक बोल रहा था, नीले रंग का मतलब है कि वह क्लाइंट तक पहुंचने की कोशिश कर रहा है, और लाल का मतलब है कि यह काम नहीं कर रहा है। एक उचित दैनिक विश्लेषण आपको आश्वस्त करने में मदद करेगा कि आपकी टीम में केवल प्रभावशाली लोग हैं। यदि हम देखते हैं कि किसी दिए गए प्रबंधक का प्रदर्शन अपेक्षा से कम है, तो हम उन्हें एक चेतावनी जारी करते हैं, और उनका बोनस रद्द किया जा सकता है। यह देखते हुए कि प्रबंधक तीन चेतावनियों के बाद भी अपना व्यवहार नहीं बदलता है, उन्हें निकाल दिया जाना चाहिए। स्क्रिप्ट का उपयोग करने के नियमित गुणवत्ता नियंत्रण के साथ इस मीट्रिक को दैनिक रूप से प्रबंधित करने से हमें यह सुनिश्चित करने में मदद मिलती है कि केवल सबसे अच्छा प्रदर्शन करने वाले लोग ही हमारे बिक्री बलों का हिस्सा हैं। इसलिए इससे हमारा रेवेन्यू लगातार बढ़ेगा। 3. प्रत्येक आकर्षित लीड का SLA सर्विस लेवल एग्रीमेंट, जैसा कि हम इसे कहते हैं, उस समय का प्रतिनिधित्व करता है जो क्लाइंट के संपर्क विवरण छोड़ने और कॉल करने वाले प्रबंधक के बीच गुजरता है। रूपांतरण दर के लिए यह मीट्रिक महत्वपूर्ण है: हमने कई बार मापा है कि समय बीतने और सीआर के बीच है। सीधा संबंध आदर्श रूप से, प्रबंधकों को ग्राहकों से संपर्क करने के 5-20 मिनट के भीतर उन्हें वापस कॉल करना चाहिए। यदि वे 20 मिनट से आधे घंटे के भीतर वापस बुलाते हैं तो यह और भी बुरा है, लेकिन इसकी अनुमति है। यदि कॉलबैक का समय 30 मिनट से एक घंटे तक है, तो रूपांतरण दर 20-30% कम हो सकती है। यदि प्रबंधक ग्राहकों से संपर्क करने के बाद एक घंटे से अधिक समय के लिए वापस बुलाते हैं, तो इससे रूपांतरण दर औसतन आधे से कम हो जाती है। ऑटो-कॉलिंग सिस्टम लागू करके हमारा लक्ष्य इस समय को घटाकर 5 मिनट करना है: जैसे ही कोई एक्सेसिबल मैनेजर उपलब्ध होता है, कॉल अपने आप हो जाती है। जैसे ही हम उन्हें लागू करेंगे मैं परिणाम साझा करूंगा। अभी के लिए, हमारे पास एक डैशबोर्ड है जो वास्तविक समय में प्रति दिन SLA दिखाता है; काली रेखा माध्यिका समय दिखाती है, और प्रत्येक बिंदु एक लीड है। हम एक नज़र डाल सकते हैं और पूछ सकते हैं कि क्या गलत हुआ। प्रत्येक बाहरी पर आमतौर पर, समस्या को ऊपर वर्णित दो मेट्रिक्स में से एक द्वारा समझाया गया है: बिक्री प्रबंधक "ओवरलेडेड" था या उसने पर्याप्त मेहनत नहीं की थी। उनका ट्रैक कैसे रखें मेरे द्वारा वर्णित डेटा एकत्र करने के लिए, हम ज्यादातर अपने विश्लेषणात्मक प्रणाली पर भरोसा करते हैं। जैसा कि मैंने में उल्लेख किया है इस विषय पर, यह लीड्स के वितरण को स्वचालित करने और आँकड़ों को साझा करने में मदद करता है। पिछला लेख हमारे विश्लेषणात्मक प्रणाली द्वारा प्रदान किए गए हमारे बिक्री प्रबंधकों के आंकड़े: उन्हें मिलने वाली लीड्स की संख्या, सीआर, और बंद सौदों की संख्या हालाँकि, यह तब होता है जब एक व्यापक गलती होती है: लोग बहुत सारे मेट्रिक्स एकत्र करते हैं और परिवर्तन करने के लिए समय पर प्रतिक्रिया नहीं करते हैं। हमारा दृष्टिकोण बिल्कुल विपरीत है। हमारे अनुभव में, आप मीट्रिक को दो प्रमुख समूहों में विभाजित कर सकते हैं: हर दिन विश्लेषण किया जाना है सप्ताह में एक बार विश्लेषण किया जाना है मुझे यकीन है कि अगर हम मेट्रिक्स को कम बार देखते हैं, तो हम कुछ महत्वपूर्ण समस्याओं को याद करने और अपना पैसा बर्बाद करने का जोखिम उठाएंगे। हमारा बिक्री विभाग एक समर्पित प्रबंधक के साथ कई टीमों में विभाजित है, जिसका उत्तरदायित्व उनके प्रत्येक अधीनस्थ की प्रभावशीलता को नियंत्रित करना है। आजकल, हमारी बिक्री टीम में 120 से अधिक लोग हैं, इसलिए यह असंभव होगा यदि केवल एक प्रबंधक उन सभी को नियंत्रित करने का प्रयास करे। वह प्रणाली जिसमें बिक्री के प्रत्येक प्रमुख की टीम में 16 से अधिक कर्मचारी नहीं होते हैं, उन्हें हर दिन उनमें से प्रत्येक को ठीक से नियंत्रित करने की अनुमति देता है। इन मेट्रिक्स में आज एक विक्रेता को वितरित लीड की संख्या है और उनमें से प्रत्येक ने इसे कितनी प्रभावी ढंग से संभाला है। इसके अलावा, उन्हें समय पर विपणन विभाग को जानकारी स्थानांतरित करनी होगी। यदि पर्याप्त लीड हैं, तो उन्हें विज्ञापन अभियान के दैनिक बजट का प्रबंधन करना चाहिए और अब लीड को आकर्षित करने के लिए पैसा बर्बाद नहीं करना चाहिए। दूसरा समूह साप्ताहिक आधार पर मनाया जाता है। इसके लिए, हमारे पास बिक्री बलों और उत्पाद और विपणन विभागों के लिए एक । हम प्रत्येक टीम के परिणामों को देखते हैं और निर्धारित करते हैं कि उनकी प्रथाओं में क्या प्रभावी और अप्रभावी था और सप्ताह के सीआर को विघटित करता है: क्रॉस-डिपार्टमेंट मीटिंग है SLA का अवलोकन करें और योजना बनाएं कि बाहरी कारकों से कैसे निपटा जाए विश्लेषण करें कि कौन से परिवर्तन सबसे प्रभावी थे मार्केटिंग रणनीति और उत्पाद को बेहतर बनाने के लिए ग्राहकों की चिंताओं को साझा करें कभी-कभी, समस्या बिक्री विभाग में नहीं बल्कि अन्य स्थानों पर छिपी होती है: लोगों को नए प्रोमो संदिग्ध लगते हैं, या निम्न-गुणवत्ता वाले लीड आकर्षित होते हैं। इस मामले में, माइक्रो-लेवल मेट्रिक्स यह विश्लेषण करने में मदद करते हैं कि क्या गलत है क्योंकि वे हमें बड़ी तस्वीर देखने की अनुमति देते हैं। समाप्त करने के लिए मेट्रिक्स का अपघटन और उनका उचित विश्लेषण आपको बहुत पैसा और समय बचाएगा: आप सुनिश्चित हो सकते हैं कि आपके बिक्री बलों में केवल शीर्ष प्रदर्शन करने वाले लोग हैं। आप बहुत अधिक लीड्स को आकर्षित करने के लिए पैसा बर्बाद नहीं करेंगे जो आपके सेल्सपर्सन की क्षमता से बाहर हैं। सीधे ग्राहकों से जानकारी प्राप्त करके, आपके पास अन्य विभागों में प्रक्रियाओं को बेहतर बनाने के लिए हमेशा नए विचार होते हैं। पर द्वारा फोटो अनस्प्लैश मिकाइल मैकवेरी