La perception des consommateurs peut faire ou défaire votre entreprise

Diriger une entreprise est une entreprise qui prend tout son temps. Chaque jour, nous prenons des décisions - qu'elles soient minimes ou capitales - qui ont un impact sur l'avenir de notre entreprise et de nos vies. Il est naturel que nous commencions à nous concentrer sur les chiffres : combien de ventes nous réalisons, combien de bénéfices nous réalisons, à quoi ressemblent nos marges.

Mais parfois, nous oublions qu'il existe un autre facteur essentiel au succès : la perception des consommateurs. Nos clients sont les personnes qui nous maintiennent à flot, et ce sont eux qui peuvent faire ou défaire nos affaires. Nous devons nous concentrer sur la création d'une image positive et cultiver de bonnes relations avec eux, sinon nous risquons de perdre tout ce que nous avons construit.

Certaines entreprises utilisent des plateformes pour collecter et analyser des données afin de les aider à comprendre leurs clients. J'ai récemment parlé avec le fondateur de l'une de ces sociétés, Nihal Advani ; il est le PDG de QualSights et il connaît très bien tout ce qui concerne l'orientation client.

"Au fil du temps, de plus en plus d'entreprises réalisent à quel point il est important de vraiment comprendre le comportement de leurs consommateurs et de leurs clients - et pas seulement de manière traditionnelle, comme les sondages."

La conversation m'a fait réfléchir à ma propre approche de la perception des clients. Comment puis-je le voir dans mon entreprise et comment puis-je l'influencer ? Comment les autres entreprises devraient-elles y penser ? C'est ce que je veux explorer dans le bulletin d'aujourd'hui.

Plongeons dedans.

Nihal Advani et QualSights

Avant d'aller plus loin dans les tenants et les aboutissants de la perception des clients, je vais vous présenter Nihal Advani, mon interviewé et l'inspiration pour la newsletter d'aujourd'hui.

Nihal est un spécialiste du marketing et un globe-trotter expérimenté. Avant de fonder QualSights, il était le fondateur et PDG de Georama. Il a également passé cinq ans dans divers rôles de marketing et de données Microsoft dans la recherche (Bing) et l'affichage, notamment en tant que responsable de programme pour le Microsoft Media Network.

Finalement, Nihal a combiné sa passion pour la technologie et voir/comprendre le monde en lançant QualSights. C'est un outil qui permet aux entreprises de collecter des données de manière non conventionnelle et innovante, de les analyser sous tous les angles et de prendre des décisions en fonction de ce qu'elles apprennent.

"Les sondages existent depuis toujours, et ils sont très utilisés. Un sondage vous donne le quoi, mais vous donne rarement le pourquoi. Il vous donne des données structurées, des données évolutives, mais il ne vous donne pas vraiment autant de profondeur et de contexte.

Pour répondre au pourquoi, il n'y a pas de meilleur moyen que de parler à vos consommateurs. Parler aux consommateurs, cependant, coûte cher, prend du temps et demande beaucoup de travail - et c'est là que notre plate-forme entre en jeu, pour vous aider à comprendre le comportement des consommateurs et à comprendre leurs pensées, sans dépenser autant de temps et d'efforts. »

Parler avec Nihal a été un excellent rappel que la perception des clients devrait être une préoccupation majeure pour les entreprises de toutes tailles. Voyons pourquoi cela pourrait être le cas.

Perception client : pourquoi c'est important

Il semble évident de se soucier du point de vue de votre clientèle. Après tout, ce sont eux qui vous maintiennent en affaires, n'est-ce pas ? Mais il n'est pas toujours facile de tenir compte de leurs pensées et de leurs sentiments lorsque vous êtes plongé dans le développement de produits ou que vous essayez d'atteindre un objectif trimestriel.

J'ai creusé dans certaines recherches pour voir à quel point la perception des clients est importante, et j'ai trouvé des statistiques assez convaincantes. Par exemple, saviez-vous qu'un peu moins de la moitié des clients ont boycotté une marque l'année dernière après une mauvaise expérience ?

C'est une pensée qui donne à réfléchir, surtout si l'on considère que 74 % des clients fondent leur décision d'achat sur leur expérience globale avec une entreprise, et non sur la publicité ou la réputation. Lorsque les entreprises obtiennent une bonne CX, les récompenses sont idéales : les clients paient plus et reviennent sans cesse.

Mais voici le kicker. La majorité des entreprises comprennent le lien entre l'expérience client et la fidélité, mais 40 % l'excluent explicitement de leur planification stratégique de la suite C. Les pertes causées par ce manque de concentration peuvent être stupéfiantes – se chiffrer en milliards une fois additionnées.

Et enfin, il y a la déconnexion tragique entre les marques et la perception des clients. 85% des marques pensent proposer des expériences personnalisées à leurs clients, ce qu'elles font dans l'espoir de les fidéliser. Cependant, seuls 60 % des clients conviennent que leurs expériences sont personnalisées.

La vente à emporter ? Si vous ne prêtez pas attention à la perception des clients, vous vous exposez à un monde de souffrance. Il est temps de vous concentrer sur la compréhension de ce que vos clients veulent et ont besoin, et de le leur donner, peu importe ce qu'il faut.

Qu'est-ce que la perception des clients, de toute façon ?

Avec ces statistiques assez alarmantes à l'esprit, j'ai commencé à être curieux de savoir ce qu'implique réellement la perception des clients. Est-ce le nombre d'étoiles que les clients vous attribuent sur leur avis Google ? Ou est-ce que ça va plus loin que ça ?

Selon Help Scout , la perception des clients est "ce que les clients pensent de votre produit et de votre marque. C'est une opinion qu'ils ont formée à travers chaque interaction qu'ils ont eue avec votre entreprise, à la fois directe et indirecte".

Je fais généralement attention aux vues reçues sur mes vidéos de podcast et à tous les commentaires ou réactions que je reçois sur les réseaux sociaux. Mais y a-t-il autre chose que je devrais faire pour comprendre comment les clients perçoivent ma marque ?

Apparemment, il y en a.

Sprout Social a mené des recherches approfondies et a publié un aperçu de leurs conclusions appelé #BrandsGetReal. Le rapport est basé sur une enquête auprès de près de 1 000 consommateurs pour comprendre leur désir d'une plus grande connexion avec les marques qu'ils aiment et entre eux.

Jetez un œil à ces données sur ce que les clients attendent des marques auxquelles ils sont fidèles :

Ce n'est donc pas seulement un service rapide et pratique que les clients recherchent. Ils veulent également que les marques soient authentiques et réelles, en utilisant leurs canaux pour partager ce qui se passe dans les coulisses et se connecter avec les clients à un niveau plus personnel.

Ce sont les attentes auxquelles nous devons prêter attention. Il ne suffit plus d'envoyer une enquête banale ou d'être satisfait de notre classement par étoiles sur Google. Nous devons creuser un peu plus et comprendre comment les clients perçoivent réellement notre marque, puis apporter des modifications en conséquence.

Comment prioriser la perception client

Donner la priorité aux clients est la façon dont vous créez des habitués fidèles et payants. Même si vos clients semblent satisfaits, il est important d'évaluer périodiquement ce qu'ils pensent de vous et de votre produit, car vous atteignez peut-être vos objectifs, mais pas votre plus grand potentiel.

En tant que personne qui vit et respire la perception des clients, j'étais curieux de savoir comment Nihal l'intègre dans sa propre entreprise. Il a donné d'excellents conseils.

1. Écoutez constamment vos clients

"Nous sommes toujours à l'écoute des clients, mais nous surveillons également la façon dont les clients utilisent les choses pour proposer la suite. Nous essayons de comprendre comment pouvons-nous faire quelque chose de mieux", a expliqué Nihal.

Des outils comme QualSights et Survey Monkey facilitent la collecte des commentaires des clients, et vous devez également être à l'écoute dans vos conversations quotidiennes avec les clients et les employés. Êtes-vous connecté avec votre clientèle sur les réseaux sociaux ? Que disent-ils de vous là-bas ?

L'écoute sociale est une excellente stratégie à utiliser pour comprendre le sentiment des clients. Des outils comme Sprout Social et Hootsuite peuvent vous aider à surveiller les mentions de marque, les mots-clés et les hashtags sur Twitter, Facebook et Instagram.

Avec ces données, vous pouvez poser des questions telles que :

Que disent les gens de notre produit ou service ?

Sont-ils satisfaits de leur expérience ?

Que pourrions-nous faire mieux?

Quel est le sentiment autour de notre marque ?

Comment se comparent nos concurrents ?

2. Gardez une longueur d'avance sur les nouvelles opportunités

Nihal a également parlé de l'importance d'écouter les tendances de l'industrie et d'apporter des changements pour garder une longueur d'avance. QualSights, par exemple, intègre les dernières technologies d'intelligence artificielle pour s'assurer qu'ils sont toujours l'un des meilleurs de leur secteur.

"Si vous pensez à l'IA il y a 10 ans, ce que nous faisons aujourd'hui ne pourrait probablement pas se produire. [Mais cela a] tellement progressé au fil des ans. Et donc nous nous tenons en quelque sorte au courant des dernières technologies, nous nous tenons au courant de ce que nous pouvons faire."

Ce que je suggérerais ici, c'est de faire de la recherche et de la consommation d'actualités une partie intégrante de votre travail. Y a-t-il des publications auxquelles vous pouvez vous inscrire qui vous enverront des mises à jour hebdomadaires ou mensuelles sur votre industrie ? Ou configurez des alertes Google pour des mots clés spécifiques liés à votre domaine et recevez des notifications chaque fois qu'ils apparaissent dans des articles, des articles de blog ou même des tweets.

3. Prioriser le client au quotidien

"Nous déplaçons l'aiguille chaque jour ou chaque semaine. C'est un autre élément clé de cela - pour comprendre en quelque sorte, 'Hé, maintenant que la technologie s'améliore, nous pouvons rendre l'analyse de ces données beaucoup plus rapide pour nos clients' ."

Nihal a expliqué que son approche consiste à toujours apporter des améliorations en pensant au client. Chaque semaine, cherchez des occasions d'améliorer l'expérience de vos clients.

Il ne s'agit pas toujours de faire d'énormes changements. Parfois, ce sont les petites choses qui font une grande différence, comme corriger une faute de frappe sur votre site Web ou répondre rapidement et efficacement aux plaintes des clients.

Et bien sûr, chaque changement doit être effectué après avoir pris en compte la perception du client. À chaque changement que vous apportez, demandez-vous :

Cela répond-il à une préoccupation du client ?

Cette décision est-elle conforme aux valeurs de notre marque ?

Cela correspondra-t-il aux commentaires que nous avons reçus ?

4. Innover et expérimenter

L'intelligence artificielle est énorme dans de nombreux secteurs à l'heure actuelle, et les grandes entreprises sont toutes à la pointe de la technologie. Nihal a expliqué que, pour tirer parti des nouvelles technologies sans payer l'argent que les plus gros peuvent, vous devez être prêt à expérimenter.

"Nous ne sommes pas allés au cœur de l'IA. Au lieu de cela, nous avons pris toutes leurs capacités d'IA de base, les avons combinées et avons ajouté notre propre saveur pour en quelque sorte combler les lacunes. Et c'est ce qui nous a permis d'avoir le meilleur de la classe Capacité d'IA sans avoir à dépenser des milliards de dollars que nous n'avions évidemment pas."

L'innovation n'est pas centrée sur le client en soi, mais c'est une partie importante du processus. Vous devez expérimenter afin de trouver de nouvelles façons de servir vos clients et d'améliorer leur expérience.

5. Former les employés sur la perception client

C'est un conseil que je voulais ajouter car je pense que le manque de sensibilisation est l'un des plus grands revers en matière de perception des clients.

Si vous avez ignoré la perception des clients et que cet article vous a incité à agir, n'oubliez pas que vos employés jouent un rôle important dans le processus. Ils doivent être conscients du sentiment des clients et de ce que les clients disent de votre produit ou service.

Ils doivent également être en mesure de vous transmettre ces informations, afin que vous puissiez apporter les modifications nécessaires.

Alors embarquez toute votre équipe. Organisez des réunions régulières pour discuter des commentaires des clients et assurez-vous que tout le monde est au courant des dernières tendances du secteur. Assurez-vous que tout le monde est conscient de ce qui suit :

Les points faibles, les opinions et les réflexions de vos clients sur votre produit ou service

Ce que vous faites actuellement pour répondre aux commentaires et aux sentiments des clients

Ce que vous prévoyez de faire à l'avenir pour continuer à y remédier

Les données expliquant pourquoi la perception client est si importante pour votre entreprise

Équipez tous les membres de votre équipe des outils dont ils ont besoin pour défendre la perception des clients. Et rappelez-vous – c'est un processus continu qui ne devrait jamais cesser d'évoluer.

Réflexions finales sur la perception des clients

Les clients sont notre moteur et leur fidélité est essentielle à notre succès. C'est pourquoi nous devons constamment nous concentrer sur la perception du client et l'intégrer dans chacune de nos stratégies.

Nous devons nous assurer que nos clients nous perçoivent comme la meilleure option possible pour eux. Nous devons être prioritaires lorsqu'ils envisagent leurs options d'achat. Et surtout, nous devons nous assurer qu'ils ont une perception positive de notre marque et de nos produits.

Si vous souhaitez en savoir plus sur Nihal Advani, je vous recommande fortement notre interview que vous pouvez trouver ici . Il est extrêmement bien informé et passionné par le sujet de la perception des clients et comment cela peut faire ou défaire une entreprise.

Dans l'esprit des choses, je veux demander - y a-t-il quelque chose que vous aimeriez faire différemment ici avec le bulletin d'information ? Quel est le point douloureux que vous aimeriez résoudre ? Qu'est-ce que vous appréciez le plus dans le contenu que je publie chaque semaine ? J'aimerais vous entendre.

Merci d'avoir lu!

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