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Processus d'annulation de l'Iliade en quatre pages, six clics et quinze options de Prime

113. Sous la pression importante de la Commission, Amazon a modifié sa procédure d'annulation d'Iliad vers avril 2023, peu avant le dépôt de cette plainte. Avant cela, il n'existait que deux façons d'annuler un abonnement Prime via Amazon : a) via le flux d'annulation labyrinthique en ligne connu sous le nom de « Iliad Flow » sur les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles ; ou b) en contactant le service client.

114. L'Iliad Flow obligeait les consommateurs ayant l'intention d'annuler à suivre un processus d'annulation de quatre pages, six clics et quinze options. En revanche, les clients pouvaient s'inscrire à Prime en un ou deux clics.

115. Bien que les consommateurs puissent s'être inscrits à Prime via des appareils autres que les ordinateurs et les smartphones, comme via l'application Prime Video sur Amazon FireStick et Fire TV, ils ne pouvaient pas annuler via ces mêmes technologies. Au lieu de cela, ils ont dû utiliser Iliad Flow ou appeler le service client.

116. Amazon a lancé Iliad Flow en 2016 et ne l’a modifié de manière substantielle aux États-Unis qu’en avril 2023 ou vers cette date.

117. Pour annuler via Iliad Flow, un consommateur devait d'abord le localiser, ce qu'Amazon rendait difficile. Les consommateurs pouvaient accéder à Iliad Flow depuis Amazon.com en accédant à la page Prime Central, à laquelle les consommateurs pouvaient accéder en sélectionnant le menu déroulant « Compte et listes », en examinant la troisième colonne de liens déroulants présentés par Amazon et en sélectionnant la onzième option dans la liste déroulante. troisième colonne (« Adhésion Prime »). Cela a amené le consommateur à la page Prime Central.

118. Une fois que le consommateur a atteint Prime Central, il devait cliquer sur le bouton « Gérer l'adhésion » pour accéder au menu déroulant. Cela a révélé trois options. Les deux premiers étaient « Partagez vos avantages » (pour ajouter des membres du foyer à Prime) et « Rappelez-moi avant de renouveler » (Amazon a ensuite envoyé au consommateur un e-mail de rappel avant le prochain débit). Voir l'Annexe Q, aux pages 1-2.

119. La dernière option était « Mettre fin à l’adhésion ». Le bouton « Mettre fin à l’adhésion » n’a pas mis fin à l’adhésion. Au contraire, il a amené le consommateur vers Iliad Flow. Voir l'Annexe Q, aux pages 2-3. Il était impossible d'accéder à Iliad Flow depuis Amazon.com en moins de deux clics.

120. Les consommateurs pouvaient également accéder à Iliad Flow en contactant le service client et en demandant l'annulation (Expurgé)

121. Les consommateurs pouvaient également accéder à Iliad Flow depuis Amazon.com en tapant « annuler l'adhésion » dans la barre de recherche. Cela a produit une réponse « Alexa » qui comprenait un lien « Mettre fin à votre adhésion à Amazon Prime ». Voir l'annexe T, p. 2.

122. Cliquer sur le lien n’a pas mis fin à l’adhésion à Prime. Au lieu de cela, le consommateur a été redirigé vers une autre page avec un titre qui disait : « Mettre fin à votre adhésion à Amazon Prime ». La page 8 contenait un bouton intitulé « Mettre fin à votre adhésion Prime ». Appuyer sur le bouton n’a pas mis fin à l’adhésion 9 Prime. Au lieu de cela, il a amené le consommateur vers Iliad Flow. Voir l'Annexe T, aux pages 3-4.

123. Le chemin de la barre de recherche vers Iliad Flow variait quelque peu en fonction de la recherche effectuée par le consommateur. Par exemple, la recherche « comment désactiver Prime » ou « annuler Prime » 1 (plutôt que « comment annuler Prime ») redirigeait le consommateur vers une page contenant un lien vers Prime Central 2, à partir de laquelle le consommateur devait ensuite localiser le chemin vers le flux Iliade. La recherche de « Fin d'adhésion » a amené le consommateur à une page avec trois liens bleus sous le titre « Fermer votre compte Amazon » et un sous-titre « Obtenir des informations sur la façon de fermer votre compte Amazon ». Le lien intermédiaire était « annuler l’adhésion ». Cliquer sur « annuler l’adhésion » n’a pas annulé l’adhésion. Au lieu de cela, il a amené le consommateur vers Iliad Flow.

124. En tapant « annuler l'adhésion » dans la barre de recherche d'un appareil mobile, le consommateur a accédé à Iliad Flow en suivant des étapes similaires. Voir pièces jointes.

125. Ainsi, pour accéder à Iliad Flow, les consommateurs devaient effectuer l'une des opérations suivantes : 1) contacter le service client et informer un agent du service client qu'ils souhaitaient annuler (Expurgé) ; 2) accédez d'Amazon.com à la page de gestion du compte Prime (Prime Central), localisez la liste déroulante « Gérer l'adhésion » et appuyez sur un bouton intitulé « Mettre fin à l'adhésion » ; ou 3) recherchez « Comment annuler l'adhésion » dans la barre de recherche Amazon, puis passez aux étapes suivantes pour accéder à Iliad Flow – fréquemment, en sélectionnant un lien indiquant « Mettre fin à votre adhésion à Amazon Prime », puis en appuyant sur un bouton indiquant « Mettre fin à votre adhésion Prime ». Adhésion."

126. Une fois que les consommateurs ont atteint Iliad Flow, ils ont dû parcourir l’intégralité de celui-ci – s’étendant sur trois pages, chacune présentant aux consommateurs plusieurs options, au-delà de la page Prime Central – pour annuler Prime. Voir l'annexe Q.

127. Sur la première page d’Iliad Flow, Amazon obligeait les consommateurs à « [t]e revenir sur [leur] parcours avec Prime » et leur présentait un résumé montrant les services Prime qu’ils ont utilisés. Amazon a également affiché du matériel marketing sur les services Prime, tels que Prime Delivery, Prime Video et Amazon Music Prime. Amazon a placé un lien pour chaque service et a encouragé les consommateurs à y accéder immédiatement, c'est-à-dire « Commencez à acheter les offres du jour ! », « Vous pouvez commencer à regarder des vidéos en cliquant ici ! » et « Commencez à écouter maintenant ! » Voir l'annexe Q, à la page 3. En cliquant sur l'une de ces options, le consommateur sortait d'Iliad Flow.

128. En outre, sur la première page d’Iliad Flow, Amazon a présenté aux consommateurs trois boutons en bas. "Rappelez-moi plus tard", le bouton de gauche, envoyait au consommateur un rappel trois jours avant le renouvellement de son abonnement Prime (une option qu'Amazon avait déjà présentée au consommateur une fois auparavant, dans le menu déroulant "Gérer l'adhésion" par lequel le consommateur est entré dans le flux Iliade). Le bouton « Me rappeler plus tard » a permis au consommateur de quitter Iliad Flow sans annuler Prime. « Conserver mes avantages », à droite, a également retiré le consommateur d'Iliad Flow sans annuler Prime. Enfin, « Continuer à annuler », au milieu, n'a pas non plus annulé Prime, mais a plutôt procédé à la deuxième page de l'Iliad Flow. Voir l'annexe Q, à la page 3. Par conséquent, les consommateurs ne pouvaient pas annuler leur abonnement Prime sur la première page d'Iliad Flow.

129. Sur la deuxième page d'Iliad Flow, Amazon a présenté aux consommateurs des tarifs alternatifs ou réduits, tels que la possibilité de passer des paiements mensuels aux paiements annuels (et vice versa), des réductions pour les étudiants et des réductions pour les personnes possédant une carte EBT ou qui recevoir une aide gouvernementale. Amazon a souligné la possibilité de passer des paiements mensuels aux paiements annuels en indiquant en gras le montant qu'un consommateur économiserait en haut de cette page. En cliquant sur le bouton orange (« Passer aux paiements annuels ») ou sur les liens ci-dessous, le consommateur a quitté Iliad Flow sans annuler. Voir l'annexe Q, p. 4.

130. Juste au-dessus de ces alternatives, Amazon a déclaré : « Les articles liés à votre abonnement Prime seront affectés si vous annulez votre abonnement », placé à côté d'une icône d'avertissement. Voir l'annexe Q, p. 4.

131. Amazon a également averti les consommateurs que « en annulant, vous ne serez plus éligible à vos offres exclusives Prime non réclamées » et a établi un lien hypertexte vers les offres exclusives Prime. Voir l'annexe Q, à la page 4. En cliquant sur ce lien, le consommateur a quitté Iliad Flow sans l'annuler.

132. Enfin, au bas de la deuxième page d'Iliad Flow, Amazon a présenté aux consommateurs des boutons offrant les trois mêmes options que la première page : « Me rappeler plus tard », « Continuer à annuler » et « Conserver mon abonnement » (intitulé « Garder mon abonnement »). Mes avantages » sur la première page). Voir l'annexe Q, à la page 4. Une fois de plus, les consommateurs ne pouvaient pas annuler leur abonnement Prime sur la deuxième page d'Iliad Flow. En choisissant « Me rappeler plus tard » ou « Conserver mon abonnement », le consommateur a quitté Iliad Flow sans l'annuler. Les consommateurs devaient cliquer sur « Continuer pour annuler » pour accéder à la troisième page d'Iliad Flow.

133. Sur la troisième page d'Iliad Flow, Amazon a montré aux consommateurs cinq options différentes, dont une seule, « End Now », présentée en dernier, en bas de la page, annulait immédiatement l'adhésion Prime d'un consommateur. Voir l'annexe Q. En appuyant sur l'un des quatre premiers boutons, le consommateur a quitté Iliad Flow sans l'annuler immédiatement.

134. Sur la troisième page d'Iliad Flow, les première et deuxième options – « Me rappeler plus tard » et « Conserver mon adhésion » – étaient sensiblement identiques aux boutons des deux premières pages d'Iliad Flow. Par conséquent, Amazon a obligé les consommateurs qui accèdent à la dernière page d'Iliad Flow à consulter l'option « Me rappeler plus tard » quatre fois (dont une fois pour accéder à Iliad Flow) et l'option « Conserver mon abonnement » trois fois. Voir l'annexe Q, p. 5.

135. La troisième option, « Mettre en pause le [date] », « mettrait en pause » ou mettrait en attente – mais pas annuler – l'abonnement Prime d'un consommateur. Amazon n'a pas facturé les membres « en pause » pour Prime, mais a simplifié la tâche des membres « en pause » pour rejoindre Prime via un seul clic de « reprise rapide ». Amazon a présenté l'option « pause » à côté d'une icône d'avertissement et d'un texte indiquant que « [en] faisant une pause, [les consommateurs] ne seront plus éligibles à [leurs] offres exclusives Prime non réclamées », et a fourni des liens vers « Offres exclusives Prime ». » (qui, si vous cliquez dessus, quitte Iliad Flow sans annuler). Voir l'annexe Q, p. 5.

136. Expurgé

137. Au-dessus des quatrième et cinquième options – les options « Fin le [date] » et « Fin maintenant » - Amazon a également ajouté une icône d'avertissement et un texte indiquant « [en] annulant, [les consommateurs] ne seront plus éligibles à [their] offres exclusives Prime non réclamées. Voir l'annexe Q, p. 5.

138. La quatrième option, « Fin le [date] », désactivait la fonction de renouvellement automatique de Prime. Elle n'a pas immédiatement annulé l'adhésion du consommateur. Au lieu de cela, l’adhésion prendrait fin à la fin du cycle de facturation en cours et le consommateur ne recevrait aucun remboursement. Voir l'annexe Q, p. 5.

140. Par conséquent, pour compléter Iliad Flow et annuler un abonnement Prime, le consommateur devait cliquer au moins six fois sur Amazon.com : Prime Central  « Gérer l’adhésion »  « Mettre fin à l’adhésion » → « Continuer à annuler » → « Continuer à annuler » → « Terminer maintenant ». Voir l'annexe Q.

141. Amazon a limité les remboursements disponibles via Iliad Flow à un montant mensuel, bien qu'Amazon n'ait pas divulgué cela aux abonnés entrant dans le flux. Par conséquent, un inscrit non consensuel qui a découvert les frais Prime après quelques mois n’a pas pu obtenir un remboursement complet en ligne. (Expurgé)

142. Iliad Flow était également accessible via un appareil mobile. Semblable à Iliad Flow sur ordinateur, Iliad Flow sur mobile était également difficile à localiser pour les consommateurs et présentait une gamme complexe d'options sur plusieurs pages. L'annulation via Iliad Flow sur un appareil mobile était un processus minimum de huit pages et huit clics.

143. Sur un appareil mobile, un consommateur a accédé à Iliad Flow en 1) appuyant sur « Mon compte », 2) en sélectionnant « Gérer l'adhésion Prime » dans un menu déroulant sur la deuxième page, 3) en sélectionnant « Gérer l'adhésion » sur la troisième. page, 4) en sélectionnant « Gérer l'adhésion » sur la quatrième page, et 5) en sélectionnant « Mettre fin à mon adhésion » sur la cinquième page. Voir l'Annexe R, aux pages 1-5.

144. À la sixième page, le consommateur souhaitant résilier a commencé l'équivalent mobile d'Iliad Flow. Plus précisément, sur cette page, Amazon a présenté des informations sur les avantages similaires à celles de l'Iliad Flow de bureau et a déclaré en haut de la page « [Nom], merci d'être membre de nous. Revenez sur votre parcours avec Prime. Voir l'annexe R, à la page 6. Amazon a inclus les trois mêmes options : « Conserver mes avantages », « Continuer à annuler » et « Rappelez-moi plus tard » – bien que les consommateurs devaient faire défiler vers le bas pour les afficher. Aucune de ces options n’a mis fin à l’adhésion à Prime. Les consommateurs qui ont sélectionné « Continuer à annuler » sont passés à une septième page. Voir l'annexe R, p. 6.

145. Sur la septième page, Amazon a présenté d'autres options de paiement similaires à celles du logiciel de bureau Iliad Flow : Amazon a placé les trois options au bas de la page dans le même ordre. Voir l'annexe R, à la page 7. Appuyer sur « Continuer pour annuler » n'a pas mis fin à l'adhésion. Cela a amené le consommateur à une huitième et dernière page. Voir l'annexe R, p. 7.

146. Sur la huitième et dernière page, Amazon présentait cinq boutons. Les trois premiers étaient « Pause le [date] », « Conserver mon adhésion » et « Rappelez-moi plus tard ». Le consommateur devait faire défiler vers le bas pour voir les quatrième et cinquième. Le quatrième (« Fin le [date] ») a désactivé le renouvellement automatique, mais n’a pas immédiatement annulé, et les consommateurs qui ont choisi cette option n’ont pas reçu de remboursement. Seul le cinquième et dernier bouton (« Terminer maintenant ») a immédiatement annulé l'adhésion. Amazon a remboursé aux consommateurs qui ont appuyé sur ce bouton un montant au prorata pour le reste du cycle de facturation mensuel. Voir l'annexe R, p. 8.

147. Amazon a conçu Iliad Flow (à la fois sur ordinateur et sur mobile) pour informer les consommateurs sur a) les avantages Prime qu'ils perdraient en annulant Prime, et b) les méthodes de paiement alternatives à leur disposition pour conserver Prime.

148. Amazon n’a pas conçu Iliad Flow pour qu’il soit simple ou facile pour les consommateurs. L'Iliad Flow inhibe ou empêche de nombreux consommateurs qui ont l'intention d'annuler leur adhésion.

149. Expurgé