Amélioration de la sensibilisation : principales fonctionnalités du logiciel de centre d'appels sortants

Les activités des centres d'appels sortants sont essentielles pour de nombreux domaines d'activité, notamment le télémarketing, la génération de prospects, le recouvrement de créances, les enquêtes, la collecte de fonds ou les campagnes politiques, où les agents contactent une liste de personnes ayant divers objectifs en tête.

La gestion de ces activités sortantes peut être délicate. Cela nécessite une solution qui aide vos agents à être plus productifs, à passer plus d'appels et à atteindre leurs objectifs commerciaux en moins de temps. Idéalement, votre logiciel de centre d'appels sortants fournit également un aperçu clair des performances de vos agents et permet aux superviseurs de leur donner un retour d'information significatif ou une assistance immédiate lors de l'appel si nécessaire.

De plus, le bon logiciel de centre d'appels sortants augmente la productivité tout en garantissant que les clients (potentiels) ne sont pas inutilement dérangés, protégeant ainsi votre entreprise contre la perte de sa réputation.

Dans cet article, vous trouverez certaines fonctionnalités du logiciel de centre d'appels qui peuvent améliorer vos activités de sensibilisation en fonction de ces aspects.

Options de numérotation

Selon le type de campagnes que vous exécutez, vous aurez peut-être besoin d'une solution qui fournit une numérotation manuelle (c'est-à-dire un aperçu) et/ou une forme de numéroteur automatique pour optimiser la portée des clients.

Le choix du bon type de composeur dépend de divers facteurs. Si vos agents ont des conversations hautement personnalisées avec une base de données plus petite, la numérotation manuelle ou assistée fonctionne mieux, car ces options leur permettent de se préparer à chaque appel.

Pour les projets avec plus de cinq agents, une base de données plus importante et des durées d'appel similaires, un numéroteur prédictif est recommandé. Dans ce cas, le système initie plus d'appels qu'il n'y a d'agents disponibles et filtre les répondeurs, garantissant que les agents passent le plus de temps possible sur les appels en direct. Pour éviter de déranger les personnes de votre campagne, certains composeurs prédictifs proposent des paramètres avancés, tels que l'ajout de numéros de téléphone sur une liste "ne pas appeler" si votre système les a déjà contactés sans succès.

Dans certains cas, les appels sortants peuvent même être entièrement automatisés (par exemple, enquêter sur les clients ou envoyer des notifications de paiement), puis l'IVR sortant peut être quelque chose à considérer.

Fonctionnalités de gestion des appels

Pour réduire les coûts et garantir que vos agents ne sont connectés qu'aux appels en direct, associer votre composeur automatique à la détection de messagerie vocale est une excellente solution. Cette fonction d'auto-apprentissage détecte les indicateurs de messagerie vocale et les gère selon le processus de votre choix - par exemple, en envoyant un SMS ou en planifiant un rappel immédiatement.

Il est courant d' enregistrer les appels dans un centre de contact à des fins juridiques, d'assurance qualité et de résolution de conflits. Il est important de savoir quel type d'options d'enregistrement d'appels sont disponibles (automatisé ou manuel) et quels paramètres vous pouvez spécifier en relation avec les enregistrements d'appels (par exemple, quand ils doivent commencer et se terminer, combien de temps le système doit les garder disponibles, ou si vous souhaitez archiver ou télécharger d'anciens enregistrements).

Lorsqu'un appel se termine, les agents peuvent l'étiqueter avec le bon shortcode (ou disposition ) pour garder une trace du résultat de l'interaction. Les dispositions révèlent des informations cruciales, telles que si l'agent a atteint le contact, si l'appel a réussi ou si un rappel doit être programmé. Ces données tiennent les agents et les superviseurs informés, garantissent que chaque cas est pris en charge et rationalisent les processus tels que la création de rapports ou la compilation de listes d'appels.

Intégrations

La connexion de votre logiciel de centre de contact avec d'autres systèmes peut augmenter la productivité des agents et faciliter la synchronisation des données.

Voici quelques intégrations généralement utilisées :

• Intégration CRM : la synchronisation de votre CRM avec votre logiciel de centre de contact peut aider les agents à accéder à des informations précieuses pendant leurs appels (telles que l'historique des clients, les interactions précédentes et les enregistrements d'achat), leur permettant d'avoir des conversations plus personnalisées sans basculer entre deux systèmes différents . Ce type d'intégration garantit également l'alignement des données à la fois dans votre logiciel de centre d'appels et dans votre CRM après que des modifications ont été apportées à l'un ou l'autre système.

  
  

• Intégration de l'analyse vocale : la connexion de votre logiciel de centre d'appels à l'analyse vocale vous aide à suivre les interactions avec les clients, à évaluer les performances des agents et à identifier les problèmes et les tendances récurrents. Certains systèmes d'analyse de la parole donnent même des recommandations sur la façon de modifier les scripts pour améliorer les interactions avec les clients.

  
  

• Intégration de la signature électronique : certaines campagnes sortantes peuvent nécessiter que les contacts signent des documents tels que des contrats de vente ou de nouveaux formulaires clients. Dans ces cas, une solution avec une capacité de signature électronique peut accélérer le processus et le rendre plus pratique pour les agents et les clients , car elle élimine le besoin d'imprimer, de numériser, d'échanger des e-mails ou de se rencontrer en personne. signer un document.

Surveillance des appels

La surveillance des appels en temps réel ou en direct vous permet de surveiller le statut et les activités des agents ou même d'écouter les appels en cours. Grâce à ces fonctionnalités, vous pouvez immédiatement mettre à jour les scripts, ajouter des informations client ou redéfinir la priorité des éléments. Si votre agent a besoin de l'aide d'un superviseur pendant un appel, d'autres fonctionnalités utiles incluent…

• envoyer des messages en temps réel
• appeler en chuchotant
• rejoindre l'appel afin que l'agent et le client puissent vous entendre.

La surveillance des appels est un outil précieux pour la gestion de la qualité de diverses manières, par exemple en fournissant des commentaires opportuns et pertinents aux agents, en identifiant les points forts et les domaines à améliorer ou en offrant des conseils sur la gestion des situations difficiles.

Analytique

Avoir des analyses intégrées dans votre solution de centre de contact vous aide à suivre les mesures sans effort. Pour les campagnes de ventes sortantes, certains KPI pertinents incluent les appels par agent, le taux de connexion, le temps moyen de conversation ou de traitement, le temps d'attente moyen et le taux de conversion.

Un excellent moyen de suivre ces KPI consiste à utiliser un tableau de bord personnalisable : de nombreuses solutions de centres d'appels proposent un large éventail de mesures que vous pouvez choisir d'afficher, et certaines d'entre elles vous offrent même la possibilité de configurer vos propres KPI personnalisés.

Certains systèmes vous permettent même de combiner de nombreux KPI de différents canaux ou même de plusieurs systèmes en un seul endroit afin que vous ayez une vue d'ensemble complète des performances de votre équipe. Avec certaines solutions logicielles de centre d'appels, il est également possible de créer des tableaux de bord visibles pour les téléspectateurs externes qui ne sont pas connectés au système. Cela peut être pratique pour partager vos métriques avec un groupe plus large de collègues.

En tout…

Ce ne sont que quelques exemples de la façon dont les fonctionnalités de votre logiciel de centre d'appels peuvent soutenir vos efforts de sensibilisation.

Étant donné que les centres de contact peuvent mener simultanément plusieurs campagnes avec différents attributs, il n'existe pas de solution unique. Cependant, si vous optez pour une option hautement personnalisable et facilement évolutive, vous pourrez naviguer avec succès dans une gamme variée de projets en utilisant une seule plateforme.