カスタマーサービスで働く恐ろしい真実 by@propublica

カスタマーサービスで働く恐ろしい真実

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昨年、ProPublica は、在宅勤務のカスタマー サービスの世界について記事を書きました。業界は、不満を抱く顧客を和らげる作業を外部委託することで、ブランド企業が人件費を削減するのを支援しています。多くのエージェントはフルタイムで働いていますが、セグメントには有給休暇、休暇、福利厚生がありません。多くのエージェントは、セクシャルハラスメントを受け、虐待的な電話と会社の命令の間に挟まれていると説明しています.これらのアカウントは、エージェントがどのように遍在していると同時に目に見えないかを捉えています。顧客は常に彼らと話をしますが、彼らの労働条件についてはほとんど知りません。

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この記事は、もともとアリアナ・トービンケン・アームストロングジャスティン・エリオットによってProPublicaに掲載され、イラストはライラ・ミレフスキーによって掲載されました。

昨年、ProPublica は在宅勤務の顧客サービスの世界について書き、不幸な顧客を和らげる作業をアウトソーシングすることでブランド企業が人件費を削減するのに役立つ、ほとんど目に見えない業界にスポットライトを当てました。

業界について報告したように、現在および以前のカスタマーサービス担当者に連絡してもらいました。彼らがやった。 100人以上から聞き、数十人にインタビューしました。多くの場合、彼らの話は私たちを悩ませました。

ある女性は、トイレで休憩するのを恐れて、排尿が必要になった場合に備えて、机の下に瓶を置いていました。

別の人は、病気で電話するのを恐れて、嘔吐するために電話を一時停止しました。 3 人目の女性は、電話を切るのが怖くて、発信者が自分の声に合わせて自慰行為をしていることに気づいたとき、どうしたらよいかわかりませんでした。

これらのアカウントは、エージェントがどのように遍在していると同時に目に見えないかを捉えています。顧客は常に彼らと話をしますが、彼らの労働条件についてはほとんど知りません。

そのため、私たちは 7 人のエージェントからのアカウントを提供しています。その多くは、虐待的な電話と会社の命令の間に挟まれた経験を説明しています.

これらの 7 人は、最初の記事でインタビューしたエージェントと同様に、私たちが聞いた 100 人以上のエージェントを代表するものです。

彼らのセットアップが大好きだと私たちに言った人を含むエージェントは、マネージャーを含む業界のさまざまなレベルの人々が私たちに風土病であると私たちに言った問題を説明して、共通のテーマを提示しました.

また、訴訟や仲裁請求においても、これらの苦情の反響が見られます。迷惑電話をかける人は非常に懸念されているため、カナダでは数年前、電気通信労働者の組合が「迷惑電話はやめよう」というキャンペーンを開始しました。

Airbnb は、そのような電話を受けることの精神的負担を認識し、社内のカスタマー サービス エージェントに無料のセラピー セッションを提供しました。

私たちが話をした担当者は、パンデミックの前から自宅で仕事をすることができるこれらの仕事を必要としていました。彼らには、障害のある人、世話をする義務がある人、田舎の町で機会が限られている人が含まれていました。

募集広告は、柔軟性と自分の上司になるチャンスを宣伝していました。しかし、多くのエージェントは、限られた時間、綿密な監視、および厳格なパフォーマンス測定を伴う役割があり、仕事を失うことを常に恐れていることを発見しました.

労働省の調査員は、ある請負業者である Arise Virtual Solutions がエージェントに対して「並外れた支配力」を発揮したと結論付けました。

ほとんどのカスタマー サービス エージェントは女性です。多くの人がセクシャルハラスメントを受けたと説明しています。ある人は、発信者が彼女に「あなたのタイプがとても好きです」と言ったと言いました。彼らの仕事は、出来高製造の時代にさかのぼる外部委託された役割の女性の厳しい歴史に属しています.

半世紀前、正社員に比べてコストを削減するために企業が女性を採用したことで、臨時雇用が爆発的に増加しました。

これらの 1970 年と 1971 年の雑誌広告は、当時の女性派遣社員の見方を示しており、その態度は、今日のカスタマー サービス エージェントの見方と一定の類似点があります。

多くのエージェントはフルタイムで働いていますが、成長しているセグメントは、有給休暇、休暇、または福利厚生を取得しない独立した請負業者です.

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ケリー・ガールは、「休暇を取ったり、風邪をひいたり、失業税を払ったりすることはありません」と、バッファロー大学の社会学教授であるエリン・ハットンが著書「The Temp Economy」で複製した広告を読んでいます。クレジット: Erin Hatton 提供

ケリー・ガールは、「休暇を取ったり、風邪をひいたり、失業税を払ったりすることはありません」と、バッファロー大学の社会学教授であるエリン・ハットンが著書「The Temp Economy」で複製した広告を読んでいます。クレジット: Erin Hatton 提供

以下の説明では、エージェントのほとんどが、業界で一般的な機密保持契約を理由に、匿名を希望しています。 (一部の企業で働くには、エージェントは仕事を受け入れる前に NDA に署名する必要があります。)

Facebookのスクリーンショット、電子メールのやり取り、会社の業績評価フォーム、納税記録、その他の雇用の証拠、エージェントの親戚や友人からの同時期の思い出を収集して、明確にするために要約し、可能な限り詳細を確認しました.

しかし、一部には企業がプライバシーとセキュリティを重視しているため、そのようなドキュメントを取得できない場合がありました.一部のエージェントは、顧客をサポートしている間、自分の携帯電話を作業室に持ち込むことさえ許可されていないと言いました.

退職または解雇されたときに、メールや会社のプラットフォームにアクセスできなくなった人もいれば、事前にコピーやスクリーンショットを作成していなかった.いずれの場合も、これらのエージェントが協力した企業にコメントを求めました。

TurboTax の電話とチャットに対応するエージェント

クリスティーン・スチュワートは社会不安障害とうつ病を患っています。 「私は人前に出るのに本当に苦労しています」と彼女は言いました。彼女は自宅で仕事をしたかったので、2017 年から 2018 年まで Sykes の独立請負業者になりました。

同社は、「グローバル 2000 企業向けのマルチチャネル需要創出および顧客エンゲージメント サービスのリーディング プロバイダー」と自称しています。 Sykes では、Intuit の TurboTax を使用して顧客を支援しました。

「ある日、私は実際に病気になり、電話をかけました。彼らにはスーパーバイザーラインがあり、私は病気になるだろうと彼らに言いました.お嬢様は言わずもがな、「来ないと大変なことになるよ」と言いました。そして私は、仕事でトラブルを起こすのが好きではありません。私は良い従業員です。私は仕事に行った。吐くたびにミュートボタンを押し続けました。」

トレーニング中、彼女は次のように述べています。数日働きたい場合は、数日働くことができます。トレーニングが終わると、彼らは「これがあなたのスケジュールです」と言います。

私はそれを働くことができないと言いました. 彼らは、「まあ、これはスケジュールです.

私は、「私は仕事が必要です、私はその仕事が欲しいです」のようでした。私は「午前 8 時から午後 12 時までできる」と言いました。彼らは私に 12 時から 12 時までやってほしいと言いました。私は朝、子供たちをバスに乗せなければなりません。バスが停車します。

それさえも彼らにとって大きな問題でした。彼らは、『この 5 分間の休憩を取り続けることはできません』と言うでしょう。」

顧客は彼女を怒らせた。 「ある人は私を C ワードと呼んでいました。私なら上司に電話します。彼らは「落ち着け」と言うでしょう。 … 彼らはいつも私に、電話を切らずに顧客を落ち着かせるように強要しようとしました。

私はそれをするのに十分な給料をもらっていませんでした。そこに座って、あなたには価値がないと言っている顧客がいる場合、あなたは「エスカレートしない」ことになっています。」

「バックグラウンド ノイズ、自然のノイズ、通り過ぎる車が存在することはあり得ません。私は巣穴を持っていました。私は巣穴を断熱しなければなりませんでした」と彼女は言いました。 (費用を確認するために、彼女は ProPublica と 100 ドルの控除を示す納税フォームを共有しました。)

「エアコンを切らなければなりませんでした。 ACが吹いているのが聞こえました。彼らはそれについて私を呼びました。私がトレーニングをしていたとき、その女性はバックグラウンドでエアコンが聞こえると言った.

ある時、彼女は「私の子供が手を骨折した」と言った。

彼女は彼を助けるために電話を切り、すべてを落としましたが、その後、話をする必要がありました。なぜなら、上司に本当のことを伝えていたら、子供が手を骨折し、助けが必要だったからです。病院のメモがあったとしても困ります。

「インターネットがダウンしたと言いました。それは彼らの機器だったので、私はすべてのプラグを抜きました。 ... ウェブカメラなどにはない監視ソフトウェアがあるかどうかはわかりませんでした。チャンスを逃さず、すべてのプラグを抜いたほうがよかったのです。」

Intuit は、「柔軟なサポート」を提供できる「ベンダーと連携」し、「すべての従業員とベンダーの従業員に安全で倫理的で包括的な職場を提供することに専念している」と語っています。

( 全文を参照してください。)

サイクスはコメントの要請に応じなかった。

バス&ボディワークスの電話応対担当者

彼女は医療処置のためにお金が必要だったので、パンデミックの間、彼女は独立した請負業者として Liveops で働き始め、Bath & Body Works の顧客を助けました。彼女は自宅で働いていました。

オンライン注文の場合、Bath & Body Works では、買い物客は注文ごとに 1 つのプロモーションのみを使用できます。たとえば、顧客はコードを使用して特定のアイテムの価格を下げることができますが、複数のコードを組み合わせることはできません。これが説明されると、顧客は動揺する可能性があります。

「間違った商品を注文して、正しい商品を無料で送ってほしいというお客様に遭遇しました。荷物を盗まれたお客様から電話がかかってきます。そして、私たちが特定のフレグランスをもう販売していないことを知った顧客を常に獲得しており、彼らは信じられないほど虐待する可能性があります.

「声に出して言ってもいい。私たちはいつも愚痴と呼ばれます。ある女性は私を「ばかクソ女」と呼んだ.

「それはあなたに着ることができます。同じように返事をすることも、電話を切ることも許されません。また、一度警告しただけで電話を切ることもできません。

私が言われた方針は、たとえ彼らが私たちの人種や民族的背景などについて質問したとしても、いかなる状況下でも電話を切ることは許されないということです.私の理解では、人々に警告を与えることさえ許されていません。」

「私たちは基本的にそこに座って、これらの人々の気力が尽きるまで耳を傾ける必要があります。彼らは私たちを人として見ていないようです。」

パンデミックにより、多くのエージェントは仕事を失い、何かに必死になっている若い女性だと彼女は言いました.彼女の仲間のエージェントの多くは黒人女性です。 「彼らが『バカなン-----』とか『バカな黒人ビッチ』と呼んでいるのを聞いたことがあります。」

一部のカスタマー サービス担当者は、希望以上の時間勤務を迫られていますが、彼女の勤務時間は短すぎます。昨年の秋、彼女は 1 日 4 時間半働く契約を結びました。彼女は通話時間 1 分あたり 31 セントを支払われました。

そのため、彼女が電話を受けていないときは、支払いを受けていませんでした。その4時間半の間、彼女はヘッドセットを差し込んだままそこに座っていた.

「この4時間半、電話はありません。何もない。 … 私はいくつかの個人的な予算を済ませました。仕事に関係のない Web サイトを閲覧した。ウェブサイトの製品に慣れました。言いたくないのですが、一時居眠りをしたと思います。」

他に電話のない日はありましたか?私たちは尋ねました。

「ああ、そうです。」

"幾つか?"

「道に迷いました。」

Liveops には、月に少なくとも 4 件のエージェントの電話を聞く質の高い監査人がいる、と彼女は言いました。彼らは、彼女が ProPublica と共有した監査フォームを使用してエージェントを採点します。

エージェントは、顧客の注文に基づいて、「インタラクション全体の各機会に関連する推奨事項」を作成する必要があると述べています。

顧客が石鹸を購入するとします。エージェントは、「ソープホルダーも欲しかったですか?」と尋ねる必要があります。顧客がキャンドルを購入した場合、エージェントはキャンドルホルダーも売り込む必要があります。

「顧客から電話があり、『荷物が届かない』とのことです。だから私は、「ねえ、パッケージをまだ持っていないときに、もう少し製品を購入したいですか?」と言うはずです。ああ、大声で叫ぶために。本当。"

監査フォームには 20 の質問があります。それらには次のものが含まれます。エージェントは、顧客の選択を褒めたり、フレグランスの選択について安心させたり、アイテムについて一般的に肯定的な補強をしたりしましたか? … 18. エージェントは必要に応じて謝罪し、共感を示し、顧客の感情を認識しましたか? 19. エージェントは、私たちがお客様のことを「聞いた」こと、心から気にかけていること、およびやり取り全体を通じてエージェントが関与し続けたことを顧客に知らせましたか?」

Liveops の文書によると、エージェントのスコアが暦年の 3 か月間「許容できない」範囲内にある場合、「そのエージェントはプログラムから除外される可能性があります」。

彼女は最近、電話で冒とく的な表現を使用したというメールを受け取ったので、Liveops は彼女の契約を終了したと言いました。彼女は下品なことを言った覚えがありません。同社は、彼女が聞くための録音を提供しませんでした。

彼女は Liveops にメールを送信し、会社に電話して詳細を尋ねたり、彼女が言うべきことを聞く機会を求めたりしましたが、応答がありませんでした。 (彼女は、メール アカウントが閉鎖されるまで、これらのメールのコピーを作成していなかったと述べています。)

「上訴はありません」と彼女は言った。

Liveops は、特定のクライアントやエージェントについてはコメントしていないと述べたが、エージェントはクライアント プログラムを選択し、「自分の生活を回避する自由と柔軟性を持っている」と声明で述べた。

声明には次のように付け加えられています。可能な限り、すべての通話がプロフェッショナルであり、顧客やエージェントが言葉による虐待を受けないようにするための管理が行われています。」 (Liveops の声明全文を読む。)

バス&ボディワークスはコメントの要請に応じなかった.

Barnes & Noble の電話とチャットを担当するエージェント

彼女は、在宅勤務業界のパイオニアを自称する Arise Virtual Solutions の独立請負業者として働いていました。

顧客は、「私たちに腹を立ててください。彼らは私たちをののしり始めます。彼らは私たちを本社に報告すると脅迫し始めています。」彼女が言ったある顧客は、彼が欲しいものを手に入れるまで彼女を電話に出させ続けるつもりだと彼女に言いました。彼は「Fワードから始めて」、謝罪し、続けました。

彼は最終的にエージェントが諦めないことに気づき、あきらめるまで「止まらず、止まらない」と言いました。

かつて、彼女は Barnes & Noble の顧客からの電話に対応していました。

「信じられないかもしれませんが、たくさんのののしり、たくさんの泣き声、泣き声。私は本の中ですべての名前で呼ばれてきました。そして、私はAからZまでを意味します.その間のすべて.私は電話を切られ、脅され、仕事を失うと言われました。一人の女性に、「あなたが惨めな一日を過ごせますように」と言ってもらいました。あなたは笑うことができません。笑えない。 『あなたは聖書を注文した。あなたはクリスチャンの人ですか?彼女は聖書を注文したのです!それらは最悪です!それらは最悪の偽善者です!彼らは叫び、ののしり、叫び、続け、脅迫します。彼らは最悪です。」

「女性たち、彼らの口は信じられないほどです。または彼らは泣き始めます。彼らは男性よりも悪いです。私は、『神様のために、これは本です』と言っています。」

Arise は、いかなる種類の嫌がらせも容認しないと述べています。 ( 全文を参照してください。)

Barnes & Noble は複数回のコメント要請に応じなかった。

スプリントの電話を受けるコール センターのエージェント

彼女は、リテンション スペシャリストおよびセールス エージェントとして iQor (I-core と発音) に雇用され、Sprint (その後 T-Mobile と合併) の顧客からの電話を受けました。彼女はコールセンターで働いていました。

「顧客が怒って完全にキャンセルしたい場合は、14 分以内に問題を解決し、そのままにしてもらい、新しい電話を販売してもらいます」と彼女は言いました。

従業員管理と呼ばれるユニットがエージェントを後押しします。 1 人の従業員管理モニターがコンピューターの前に座り、各エージェントの通話の長さをチェックします。

別の人は床を歩きます。この 2 つはトランシーバーで通信し、通話が長時間続いているエージェントを一方が他方に警告します。

「10分で誰かに肩を叩かれた。 12分で、誰かがあなたの肩をたたき、「ラップ、ラップ、ラップ」と言いました。 14分で「どうしたの?これをまとめる必要があります。あなたは先に進む必要があります。

「床の上を走り回って、『みんな、みんな、みんな甲板に手を上げて、一緒に動かして、一緒に動かして』と叫びました。」

エージェントは一方の耳に管理者がいて、もう一方の耳に顧客がいます。顧客はしばしば侮辱的で、時には驚くほど侮辱的でした.

彼女はある顧客のことを特に思い出しました。 「彼はとても動揺していました。そしてそれは個人的なものです。あなたは名前を呼ばれます。 「あなたが死ぬことを願っています。」

別の Sprint 顧客は彼女にこう言った: 「『T-Mobile が経営を引き継いだら、みんな仕事を失い、家族を失い、家を失い、自殺してしまうことを願っています』」

彼女は、電話を切ることは許されていないと言いました。それができるのはスーパーバイザーだけです。 「もうそれを取らなくてもいい境界線はどこですか?」彼女は言いました。 「トイレで何度も泣き、それから振り払って仕事に戻りました。」

「私はかなり皮膚が厚く、悪夢を見ました。それはあなたを打ちのめします。誰もが怒っています。 10 回の電話のうち 8 回は怒っており、あなたに連絡するまでに悪態をついています。通常、それを個人的にするのは男性です。

だから私は AngryWhiteManistan という言葉を作りました。 「AngryWhiteManistan の別の居住者がここにいます。」 『じゃあ、無能じゃない人を連れてきた方がいいよ』みたいなことを言われるんです」

彼女の悪夢の中で、電話が鳴ったとき、彼女は台所で夕食を作るなどの日常的な仕事をしていると彼女は言いました.彼女は拾い上げて、次のように聞きました。先に進む必要があります。先に進む必要があります。私たちは先に進む必要があります。」

2020 年に Sprint と合併した T-Mobile は,Sprint の以前の慣行についてコメントしないと語った。

合併以来、T-Mobile は次のように述べています。従来のコール センターの指標です。」

同社の声明には、「すべての専門家が虐待的な発言や行動を容認する必要はないという長年の方針があります」と付け加えられました。 (会社の声明全文を読む。)

IQorはコメントの要求に応答しませんでした。

DirecTV のコールを受ける他のエージェントを監督するエージェント

彼女は「たくさんの州」に住んでいて、多くのコール センターで働いていました。現在、彼女は仕事も選択肢も少ない西部の田舎に住んでいます。

数年前、彼女は自宅で仕事ができる仕事を見つけました。彼女は Convergys (Concentrix に買収されて以来) のエージェントとしてスタートし、その後スーパーバイザーになりました。

「ほとんどの公的支援を受ける資格がないほどの十分な賃金です。私はいかなる財政援助を受ける資格もありません。それでも、十分なお金を稼ぐことができないので、毎月フードバンクに行きます. …医者に行くべき時でさえ、私は医者に行きません。

彼女は、この仕事が多くの新しい親を惹きつけていると言いました。そして退職者。そして、医療問題を抱えている人。彼女の経験では、離職率は「とてつもなく大きい」と彼女は言いました。数か月のうちに、多くの人が解雇されます。 「私たちは彼らが辞任するよりも多く解雇します。もっとたくさん。"

ほとんどの解雇は出席を超えています。出席違反とは?

"なんでも。それがあなたの支配下にあるかどうかは問題ではありません。 … 力が抜けて、バム、不在です。 ...ハリケーンがあったかどうかは関係ありません。

「明日仕事があるかどうかわからない。」

あるとき、スーパーバイザーとして、彼女は DirecTV の顧客からの電話に応答するために在宅勤務のエージェントにかけられた通話の録音を聞いていました。

「DirecTV にはポリシーがありました。顧客に電話を切ることは決してありませんでした。彼らが何を言おうと、あなたは単に許されなかったのです。」 (ProPublica は別のエージェントにインタビューしましたが、彼もこれが事実であることを理解していました。)

「電話でオナニーをする男がいた。ひどかった。 … 自宅のオフィスで一人の女性であることを想像してみてください。そして、この男がこれをやっています、その音が何であるかを理解するのに数分かかります.あなたが知っているのは、電話を切ることは許可されていないということだけです。それは恐ろしいことです。私は彼女にとてもひどい思いをしました。」

エージェントは泣きながら、出席違反がなければその日はやめてもいいかと尋ねました。

「録音された通話がありましたが、疑いがあったわけではありません。私の上司は男性でしたが、最初はなぜそれが問題なのか理解できませんでした。」

彼はエージェントがなぜそんなに困っているのか理解できませんでした。 「人事部に行って、なぜそれが問題なのかを説明してもらう必要がありました。」そうして初めて、エージェントは電話を受けるのをやめることができました。

Convergys は 2018 年に Concentrix に買収されました。Concentrix は、守秘義務を考慮して現在または以前のスタッフに関する詳細を開示しないと述べましたが、声明の中で次のように述べています。

私たちは、在宅勤務環境が万人向けではないことを認識しています。 … 私たちはスタッフの健康と安全を非常に真剣に考えており、ハングアップ禁止ポリシーはありません.当社のスタッフは、状況が発生した場合に状況をそらしたり分散させたりするためのテクニックを使用して、各相互作用を管理するための広範なトレーニングを受けています。嫌がらせや虐待を受けた場合、彼らは訓練を受け、会話を終わらせる権限を与えられています。」 (Concentrix の全文を参照してください。)

DirecTV は次のように語っています。エージェントの雇用主に連絡することをお勧めします。」

書面による声明の中で、同社は次のように述べています。従業員が不適切な顧客とのやり取りをエスカレーションし、必要に応じて顧客とのやり取りを終了できるようにするためのポリシーと手順を用意しています。」

DirecTV の広報担当者は電話で、「私たちの知る限りでは」、電話を切らない方針をとったことは一度もないと述べた。

ホーム デポの電話を受けるエージェント

彼女は 60 代で、パンデミックの間、家族の安全を守るために在宅勤務を希望していました。彼女は Arise Virtual Solutions という会社がオンラインで言及されているのを見ましたが、懐疑的でした。

彼女は独立した請負業者であり、かなりの初期費用を負担する必要がありました。 (顧客サービスに関する ProPublica の以前の記事では、Arise のエージェントはトレーニングと機器に 1,000 ドル以上を費やすことが多いと述べています。)

それから彼女は、映画「ノマドランド」に登場する実際の遊牧民であるボブ・ウェルズが YouTube でアライズについて話しているのを見ました。彼女はチャンスを与えることにしました。

「私は『仕事が必要だ』と思っていました。 …率直に言って、パンデミックのために、もっと合法的なものを見つけることをあきらめていました。だから、私にとってはパンデミックのバンドエイドでした。」

彼女は Home Depot の顧客からの電話に応答しました。看護助手の一人は、クライアントのためにポータブルトイレを注文しました。 「この女性は、『90 歳の女性が昨日のようにこれを必要としているのに、3 週間も配達していないのに、何が問題なの?』と言っていました。」

エージェントにとって、これは緊急でした。

「それが人道的問題になり、特にパンデミックの間、多くの人道的問題があったとき」、彼女は問題を彼女の上の人々に送り、彼らは何かをするためにそれをホームデポに送りました。

その後、お客様の問題が解決される可能性があります。 「しかし、私の統計は下がるでしょう」と彼女は言いました。 (彼女は Arise のパフォーマンス メトリクスを私たちと共有しました。)

電話が鳴り止まない日、そしてその日は何度もありましたが、彼女はデスクから離れられませんでした。 「排尿しなければならない場合に備えて、机の下にボトルを置いていました。使用したことはありませんが、必要に応じて保管していました。私は60代です。 …緊急事態が発生する可能性があります。

仕事は孤立していました。彼女は Facebook のグループに参加し (そして ProPublica にスクリーンショットを提供し)、不満を抱いている他のエージェントと話し始めました。彼女は、自分が職場のコホートで数少ない白人女性の一人であることに気付きました。

そして彼女は、英国訛りの移民である彼女にとって、顧客がより親切であることに気付きました。

「初めてこの国に来たとき、電話で人の色がわかるなんて信じられませんでした。それはカルチャーショックでした。 ... 人々が電話をかけているとき、黒人女性に怒鳴る方が簡単だと思います。 … 私は最も進化した人間ではありませんが、人種的なレンズを通して作品を見始めました。 ... 私が電話に出たところ、電話をかけてくる人がいて、電話が始まった直後、彼らは白熱した怒りに満ちていました。

それから彼らは彼女のアクセントを聞くでしょう. 「うーん、『うわー、ここには上品な人がいる!』というようなコメントがたくさん寄せられました。 … 私はイギリスの植民地で生まれました。人々は私のことを執事や上品な使用人だと思っています。」

Home Depot の広報担当者である Margaret Smith 氏は、エージェントが困難な電話を処理できるように設計されたエスカレーション プロセスを使用していると語っています。 「顧客が怒ったり無礼になったりした場合は、上司に電話を引き継ぐか、電話を解決キューに転送するようにアソシエートに依頼します」と彼女は言いました.このプロセスを使用するエージェントは罰せられるべきではないと彼女は言いました. (Home Depot の全文を読む。)

Arise はサービス パートナーと呼ばれるエージェントのネットワークに関する声明を提供してくれました。 「アライズはいかなる種類の差別や嫌がらせも容認しません」と声明は述べた。

「Arise® プラットフォームを通じて個々の顧客とやり取りするサービス パートナーは、クライアントと Arise の両方のポリシーとプロセスによって保護されます。このポリシーとプロセスには、状況を緩和できない場合に、ペナルティなしで発信者を切断したり、これらの通話をサポート リソースに転送したりする機能が含まれます。」 (Arise の全文を読む。)

TurboTax のビデオ通話とチャットに対応するエージェント

マラ M. は、健康状態が悪化し始めたとき、ヘアスタイリスト兼美容師でした。

「おそらく2015年頃から、よく眠るようになりました。立ち上がるたびにめまいがしたり、頭がクラクラしたりしました。髪を教える要件の1つは、立つことができることです。私は立ち上がれませんでした。私にとっては歩行器と車椅子でした。 …私は姿勢性起立性頻脈症候群を患っています。」

最終的に Mara は、Indeed.com で在宅勤務の仕事を探しているときに、グローバルなカスタマー サービス アウトソーシング会社である Concentrix を見つけました。彼女は、美容製品を販売する会社とマッチングされることを期待して、23 歳でサインオンしました。

3 週間後のオリエンテーションで、Mara はどのアカウント、つまり Concentrix のどの企業クライアントとマッチングされるかを知りました。彼女はパートタイムで働き、ビデオ通話や Intuit のライブ チャットを行っていました。彼女は人々がTurboTaxを使うのを手伝っていたでしょう.

マーラにはオフィスがありませんでした。しかし、彼女にはクローゼットがありました。そこで彼女はクローゼットをオフィスに変えました。 (彼女は私たちに写真を送ってくれました。)

「彼らは私の椅子の後ろに置くために私に青いスクリーンを送ってくれました」と彼女は言います.そうすれば、クローゼットの中からではなく、自宅で仕事をしていることを顧客に知られることはありません。彼女はコンピューター、モニター、ヘッドセットを購入しました。

「私たちは電話を切るべきではありませんでした。 … あなたは彼らの話を聞いて、彼らに共感し、問題が生じたことを認めなければなりません。私はそれをすべて試しました。彼らは、あなたが知っているように、謝罪すると言いますが、人々は怒ったままです。」

ある客はうめきながら彼女に電話した。 「私はとても不快でした。彼が病気かどうかはわかりませんでした。彼がバックグラウンドでポルノを見ていたかどうかはわかりませんでした。私は男の質問に答えようとしただけです。」

その後、彼女は友人に、電話の向こう側の男が自慰行為をしていると思ったと話しました. (友人はこの会話を確認しました。)

彼女は、エージェントが監視されていることを知りました。

「私たちはウェブカメラを持っていて、[モニター] はウェブカメラを通してあなたを見ることができます。 … どれくらいの頻度で見られていたかはわかりません。しかし、トレーナーは、あなたがまだあなたを見ることができるので、シフト後にコンピューターをシャットダウンする必要があると言っていました.私は、それが本当にビッグブラザーのようでした。 …私は自分の部屋で多くの時間を過ごすので、それは私をびっくりさせました。

そして彼女は、パートタイマーには組み込みの休憩がないことを知りました。 「時間があるときは、離れることはできません。」彼女のクローゼットが刑務所の独房のように、閉じ込められているように感じたと彼女は言いました。

彼女は、複雑な納税申告書に関する質問に答えるのに苦労しました。彼女は、ビデオ通話で彼女を見ることができる顧客に自信を持っているように見せようとしながら、別のウィンドウで Google で回答を求めました。

「ひどい悪夢を見たので、この仕事のせいで朝 6 時に目が覚めました。私は泣いた。私は敏感な人なので、泣かない人も多いのではないでしょうか。 …自分が何をしているのかわかりませんでした。 …「やっと仕事ができたけど、答えがわからない」みたいな感じでした。」

マーラはやめられる気がしませんでした。ほとんどの場合、彼女の指標は高かったと彼女は言いました。しかし、顧客は彼女のパフォーマンスに関するアンケートの質問に答えていませんでした.

そして、彼女の最も低いスコアは、顧客とのチャットを終了しなかったエージェントにペナルティを課す「文書化率」 (文書化率) でした。顧客が「はい、私の質問にすべて答えてくれました」と言った場合にのみ、彼らは信用を得ます。

「必要な答えを得た後、返事を返さない人もいます。そのような種類のチャットとすべてについて、これらのケースを閉じることができませんでした。私のドキュメント率が下がったのは...一部のケースをクローズできなかったからです。」

最終的に、Concentrix は、TurboTax が彼女のアカウントを削除することを望んでいるというメールを送信し、「統計のレビューが … 週末に行われた」と述べました。 (Mara は ProPublica とのやり取りのコピーを共有しました。)

「ご迷惑をおかけして申し訳ありません」と Concentrix の担当者は書いています。 「他のConcentrixアカウントもお気軽にご応募ください!」

Intuit は、エージェントは「顧客が虐待的または脅迫的な行動に遭遇した場合に顧客との通話を終了するためのトレーニングを提供されている」と語った.

その声明はまた、Intuit が Concentrix などのベンダーとのパフォーマンス基準を確立していると述べています。 ( 声明全文を読む。)

Concentrix は、現在または以前のスタッフに関する詳細を開示していないと述べ、「私たちはスタッフの健康と安全を非常に真剣に考えており、電話を切らないという方針はありません」と語った。 (Concentrix の全文を参照してください。)

モリー・サイモンがレポートに貢献しました。


UnsplashPawelCzerwinskiによる写真

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