10 melhores dicas de negócios para aprender com lojas de mamãe e papai

A psicologia do consumidor e do produto fascina a todos nós, especialmente aos gerentes de produto. Os aprendizados vêm de todos os lados e coisas aparentemente triviais que já fizemos, moldam-nos. Todos nós fomos consumidores e vendedores em diferentes estágios de nossa vida. Até mesmo vendemos e compramos continuamente coisas, crenças e, mais frequentemente, ideias de e para as pessoas ao nosso redor, incluindo nossos pais, filhos e amigos. Lojas 'Mom-and-Pop' ou lojas 'Kirana' também foram partes indispensáveis de nossas vidas diárias, especialmente durante o crescimento. Para mim, alguns dos aprendizados mais práticos em psicologia de produtos e negócios vieram de observar as pessoas como clientes e trabalhar como assistente de vendas na loja da minha mãe.

Durante minha adolescência, cresci ajudando minha mãe a administrar uma pequena loja de bairro, vendendo produtos de beleza e cosméticos. Embora seu objetivo não fosse apenas obter lucros, mas também gastar seu tempo livre de maneira significativa, reuni muitos aprendizados sobre negócios e psicologia do consumidor. Sempre que ela estava muito ocupada ou durante os picos dos festivais, nossa família (de quatro pessoas) costumava ajudá-la com os clientes (portanto, chamadas de lojas familiares semelhantes às lojas kirana). Enquanto estávamos constantemente observando nossos clientes, todos nós usamos pequenos truques embebidos na psicologia do consumidor para sustentar o negócio - o que obviamente não estudamos em nenhum livro didático na época. Assim, testaríamos múltiplas hipóteses em tempo real sobre o perfil dos clientes e suas necessidades/desejos com o objetivo de deixar os clientes (principalmente os vizinhos) e os negócios satisfeitos.

Estou compartilhando abaixo alguns dos principais aprendizados e seus paralelos no espaço de gerenciamento de produtos e comércio eletrônico. Espero que você seja capaz de se relacionar e achá-los úteis.

1) Sempre pense em (todos) seus clientes e usuários

Conheça seu cliente - KCConhecer seus clientes, sua geografia e preferências gerais pode ajudá-lo a atendê-los melhor antes mesmo de expressarem suas necessidades/desejos. Além dos clientes-alvo, existem vários outros usuários que são importantes em toda a experiência de compra. As crianças geralmente acompanham suas mães enquanto vão às compras. Você pode facilmente obter vendas adicionais de 10 a 20% e margens de lucro mais altas em produtos para crianças se sua empresa for voltada para mulheres. Mesmo que as mulheres saiam para fazer compras pessoais, como cosméticos, elas tendem a fazer compras emocionais (de culpa) para seus filhos em casa. Comprar presentes para outros membros da família e parentes também é comum no negócio de indulgência pessoal.

2) As promoções funcionam melhor para atrair clientes para sua loja

Promova a conscientização Placas de sinalização de venda ou promoção são colocadas do lado de fora das lojas para atrair os clientes. Embora seja difícil resistir aos descontos, os clientes geralmente não decidem se vão comprar um jeans ou uma camiseta ou uma categoria diferente, mas geralmente decidem as lojas com base nas vendas e promoções. As promoções por tempo limitado aumentam o reconhecimento da marca e a urgência de compra. Seja uma loja ou um aplicativo, até hoje as promoções são absolutamente necessárias para trazer tráfego de clientes. Por exemplo, todas as empresas ecom realizam promoções regularmente para atrair os usuários para os sites/aplicativos e aumentar a conscientização sobre os produtos que vendem.

3) As lojas devem ser espaços encantadores onde os clientes adorariam passar o tempo

Mantenha o engajamento Há uma diferença fundamental entre uma mercearia e uma loja de cosméticos. Os cosméticos e produtos de beleza que precisam de testes e são direcionados para um determinado segmento precisam de uma loja que pareça confortável e envolvente para o segmento. Os clientes devem poder passar de minutos a horas na loja sem ficarem mental e fisicamente exaustos. Devido à natureza dos produtos vendidos, mesmo as pequenas lojas que lidam com mulheres costumam ter lugares para sentar ou ficar de pé confortavelmente. Às vezes, eles também têm uma área de recreação para as crianças e geralmente são mais atraentes visualmente. No mundo digital, cores como amarelo, azul e cinza são amplamente usadas para reduzir o cansaço visual (o vermelho geralmente é evitado, exceto para mantimentos que não são conhecidos por compras complicadas, etc.). Sites e aplicativos de vestuário e cosméticos (público-alvo - mulheres) geralmente são muito mais elegantes do que sites que vendem eletrônicos (público-alvo - homens). Comentários e avaliações não apenas criam confiança, mas também envolvem os usuários antes e depois da compra. Amazon, Myntra e Lazada também estão experimentando jogos virtuais para permitir que os usuários se envolvam mais em seus sites.

4) Recomende produtos e mantenha isso pessoal

Dê atenção personalizadaOs clientes desejam encontrar rapidamente os produtos que desejam e, como vendedor, é do seu interesse ajudá-los a minimizar o tempo de descoberta. Limitar-se ao que os clientes desejam de uma grande variedade é difícil. Os vendedores nas lojas fazem isso de uma maneira muito simples. Se um cliente não sabe exatamente o que quer ou deseja, ele pergunta diretamente ao cliente e entende suas preferências, ocasião e motivos de compra. Eles permitem que os clientes primeiro decidam alguns atributos, como a cor. Eles então permitem que eles explorem múltiplas variações ou padrões em cores semelhantes. Os clientes geralmente precisam de atenção pessoal para encontrar o produto certo para eles. Em geral, você deve recomendar os “produtos populares” se eles estiverem procurando produtos de commodities para uso regular e recomendar produtos únicos, exclusivos ou vinculados ao luxo se os clientes o desejarem para uma ocasião especial. Embora no comércio eletrônico muitas vezes você não possa perguntar diretamente ao cliente, deve oferecer suporte a uma boa funcionalidade de pesquisa e evitar recomendar uma lista enorme de produtos. Algoritmos de personalização em sites visam identificar e mostrar os itens limitados que são mais relevantes com base no histórico do usuário, consulta de pesquisa, localização etc. Nunca recomende algo que não esteja disponível no tamanho e cor necessários. Crie filtros para ajudar os clientes a restringir sua lista de consideração.

5) Compartilhe as informações detalhadas do produto

Conheça seus produtos - KYP As pessoas estão com fome de conhecimento em geral. O conhecimento também fornece justificativa suficiente para comprar ou não comprar algo. Certifique-se de ter todas as informações sobre os itens nos quais os clientes estão interessados. A pior coisa que pode acontecer a um cliente é um “vendedor desavisado”. Você deve ter pelo menos as informações básicas relevantes sobre seus produtos para evitar as consequências do cliente. Atributos básicos sobre uso, perfil do cliente-alvo, idade, descontos, USP serão definitivamente necessários. Se você está vendendo para mulheres, esteja sempre pronto com mais informações.

6) A apresentação é importante

Construir percepção de valor Uma loja repleta de uma grande seleção é mais atraente para os clientes que procuram uma variedade de opções de compras. No entanto, uma estratégia melhor seria apresentar algumas opções de maneira organizada e sofisticada, como se fossem selecionadas para elas, em vez de apresentar uma grande seleção de maneira grosseira.

Como vendedor, seu manuseio e apresentação dos produtos selecionados falam muito sobre o valor percebido dos produtos. Os clientes valorizam subconscientemente uma experiência de apresentação agradável que eles podem levar para casa. Para produtos premium, é sempre melhor mostrar menos opções para os clientes que transmitem a sensação de exclusividade. Além disso, mesmo que o custo dos produtos ou matérias-primas seja o mesmo, o preço deve ser diferenciado com base na apresentação ou nas percepções de valor. Embora os donos de lojas digam “Todos os produtos são igualmente bons”, produtos de melhor aparência geralmente têm preços mais altos para manter a diferenciação e normalizar a demanda, mesmo que o custo seja o mesmo.

7) Os clientes precisam de validação de suas escolhas para tomar a decisão final

Estimule o desejo Digamos que os clientes identificaram alguns itens de que gostam. Temos que gentilmente empurrá-los de gostar dos produtos para querer os produtos. A validação social funciona melhor para tomar decisões de compra rapidamente.

Muitos dos clientes podem acabar não comprando se não obtiverem nenhuma validação dos amigos acompanhantes para converter a intenção de compra. Um vendedor geralmente lança uma linha “Mamãe está certa” ou “isso fica lindo em você” ou “este é o melhor ___ para você” para obter a validação social do grupo. A ancoragem é outra maneira que os donos de lojas usam para estimular o desejo. Eles costumavam colocar um produto desagradável que se encaixava apenas nos critérios do cliente (mas com preço, utilidade ou qualidade ruins) contra um produto já selecionado ou preferido para simular um desejo mais forte no último.

8) Para os clientes, as faixas orçamentárias podem não ser flexíveis, mas os preços são

Estimular a ação Os clientes escolhem sua faixa de preço no início e depois concordam com um preço final para o(s) produto(s) selecionado(s). O valor percebido nunca é absoluto, mas em intervalos. Os vendedores também deixam as negociações de preços para o final. Uma pequena barganha no produto selecionado no final funciona mais do que um pequeno desconto transmitido antes de qualquer item ser selecionado para compra. A descoberta de preços on-line está a um clique de distância em vários sites, mas a maioria dos clientes está disposta a pagar pequenos prêmios por vários aspectos, como disponibilidade imediata, entrega mais rápida, confiança do vendedor, devolução ou garantia de qualidade, etc.

9) Muita coisa pode mudar durante o pagamento - torne-os convenientes e tente a sorte uma última vez

Feche a vendaVocê ficará surpreso ao saber quantas pessoas saem das lojas se não aceitarem dinheiro ou um determinado cartão de crédito ou uma transação online. Os clientes geralmente não têm dinheiro ou cartão de crédito à mão ou preferem certos modos de pagamento por vários motivos, como conveniência, recompensas, etc. Eles podem nunca mais voltar se você os perder durante a transação.

Além disso, um vendedor sempre manteria as opções alternativas flutuando ao seu redor (no balcão) até o final da transação. Em vez de colocá-lo de volta na prateleira, ele deseja que você o adicione como um item adicional ou reserve-o como reserva, caso mude de ideia sobre o preferido. As experiências sinônimos no mundo e-com são salvamento automático do carrinho, opção de salvar os itens na lista de desejos e apresentar recomendações de check-out antes da etapa da transação. Mesmo uma taxa de queda diária de 1% na etapa final da compra (ou seja, transação) é cumulativamente uma grande perda para o negócio.

10) O relacionamento e a satisfação do cliente proporcionam negócios de longo prazo

Separe e resolva experiências ruins de forma proativaAs empresas passam meses e anos construindo e mantendo relacionamentos com os clientes. Isso é o que constrói a cadeia de clientes para eles. As taxas de teste e fidelidade são muito maiores para clientes conquistados por meio do boca a boca. Um cliente dizendo a outra pessoa que a loja tem as melhores ofertas funciona muito mais do que o dinheiro do marketing.

Faz sentido ir uma milha extra de vez em quando para entreter alguns clientes fiéis além de seus horários de trabalho ou respondendo às suas perguntas por telefone. As lojas Mom and Pop geralmente solicitam que clientes insatisfeitos venham em um determinado horário fora do pico ou tenham um espaço exclusivo reservado para eles, onde possam discutir e resolver pacientemente seus problemas. Eles não querem que clientes insatisfeitos fiquem discutindo na frente dos outros clientes. Em produtos digitais, você sempre deve ter um canal exclusivo para resolver as questões de seus clientes insatisfeitos. Devoluções e substituições fáceis também foram amplamente adotadas por empresas de comércio eletrônico de suas contrapartes de lojas locais.

Gerir qualquer negócio de forma sustentável é um trabalho árduo. Minha mãe aprendeu sozinha e fez isso por muitos anos. Todos nós devemos celebrar e aprender com essas pessoas autodidatas que foram gerentes de produto 10X e profissionais de marketing 20X muito antes de aprendermos os caminhos por meio de livros e cursos. Existem muitos outros aprendizados de distribuidores, atacadistas que eu compartilharia em outro momento. Por enquanto, apoie clicando nos botões de curtir e compartilhar.