软件产品的成功：3 个关键的卓越运营驱动因素

作为软件即服务 (SaaS) 订阅模式提供的软件产品吸引了大量投资者和市场的兴趣，因为它们为客户提供了实现商业价值的最快途径之一。

虽然大部分重点仍然放在核心产品功能、特性和可用性上——这是完全合理的——产品最终的商业成功取决于客户对产品的体验和实现的可量化客户价值。

SaaS 卓越运营的科学和工程源于对定义、执行、测量和改进标准操作程序的不懈关注，以响应事件和客户请求。这与不断的创新一起，专注于改善客户体验。卓越运营作为一种战略差异化因素并不常被提及，但它仍然是价值释放的关键部分。

在本文中，我们研究了产品运营职能需要开发的一些关键能力，以帮助公司通过功能（特性）和运营创新来区分他们的产品。

1. 将 DevOps 文化发展为以系统为中心的站点可靠性工程 (SRE) 思维方式的可靠性

DevOps 和 SRE 最好可视化为持续价值链中的集成实践，这些价值链可靠地启动和运行满足不断变化的客户需求的产品功能。

简而言之，DevOps 实践专注于实现软件产品功能的快速、高效和持续的开发和部署。 SRE 引入了以用户为中心的观点，即如何体验这些产品功能，重点关注系统可靠性对该体验的影响。这需要一种文化转变，将系统可靠性不仅视为运营问题，而且视为所有团队（包括工程、产品和运营）都涉及的关键责任。

SRE 既是一种实践，也是组织必须投资以构建能力的技能组合。这种做法将有助于将工程和运营功能重新定位为一个集成的整体，该整体由影响最终用户的指标管理。这种观点对于打破组织孤岛、促进协作和定义软件产品成功的真正“北极星”至关重要。

SRE 作为一种融入和安置在运营中的功能，将对客户体验如何被所有有助于实现该结果的流程所感知和影响产生文化变革影响。

2. 开发超自动化能力并大规模部署以持续改进运营

超自动化是一门将自动化系统地融入软件产品所有活动和流程的 IT 和业务运营的学科。此类自动化举措的结果通常会导致对运营流程的重新构想，从而产生新的工作方式。

大量利用运营数据来获取用于预防性和预测性维护的运营洞察力的超自动化计划导致了机器学习运营 (MLOps) 的纪律，这是一个构建、测试和维护 ML 模型的过程，作为一个运营纪律，可以产生有影响力的结果对于企业和客户。

超自动化是当前运营的圣杯，具有影响运营效率、减少工作量、提高员工士气以及改善客户体验的量子优势。

大规模部署自动化需要组织将其运营方法从成本函数重新定位为价值生成函数。运营自动化是扩展人员能力、克服运营和技术债务以及创造持续运营杠杆的关键驱动力，这可以逐季提高效率。

构建、发展和执行与产品功能积压一样严格的自动化管道的纪律将持续带来运营节省。

3. 使运营成功指标与关键客户成功指标保持一致

组织孤岛有时在职能团队执行的工作及其对客户体验的影响之间缺乏可见性和视线。 DevOps 文化在某些方面有助于解决这个问题，但这里跟踪的指标仍然有些技术性。

需要更直接地使业务与运营保持一致，并且两者使用相同的语言。这要求技术领导者建立更深厚的领域专业知识，并谈论影响客户结果的行业行话。

对客户体验的影响可能是巨大的，组织有能力将影响关键客户的运营改进计划转化为与客户相关的业务利益。这将建立一个良性循环，协调所有公司的努力，以提供卓越的客户体验。

开发以客户为中心的卓越运营方法可以对组织的文化和团队士气产生变革性影响。当这些举措的积极成果可以与对进步的认可、奖励和认可联系起来时，它将通过组织目标与日常任务的简化对齐来增加一种新的使命感。这将带来卓越的客户满意度，并最终带来产品成功。