Éxito del producto de software: 3 impulsores clave de la excelencia operativa

Los productos de software, que se ofrecen como modelo de suscripción de software como servicio (SaaS), atraen un gran interés de los inversores y del mercado, ya que proporcionan a los clientes uno de los caminos más rápidos para obtener valor empresarial.

Si bien la mayor parte del enfoque permanece en la funcionalidad, las características y la facilidad de uso del producto principal, y con bastante razón, el éxito comercial final de un producto depende de la experiencia de los clientes con el producto y el valor cuantificable del cliente obtenido.

La ciencia y la ingeniería de la excelencia operativa de SaaS son el resultado de un enfoque incansable en la definición, ejecución, medición y mejora de los procedimientos operativos estándar en respuesta a incidentes y solicitudes de clientes. Esto, junto con la innovación constante, enfocada en mejorar la experiencia del cliente. No se habla con tanta frecuencia de la excelencia operativa como diferenciador estratégico, pero sigue siendo una parte crucial del desbloqueo de valor.

En este artículo, examinamos algunas capacidades clave que la función de operaciones de productos debe desarrollar para ayudar a las empresas a diferenciar sus productos a través de innovaciones funcionales (características) y operativas.

1. Evolucionar la cultura DevOps a la confiabilidad de una mentalidad de ingeniería de confiabilidad del sitio (SRE) centrada en el sistema

DevOps y SRE se visualizan mejor como prácticas integradas en la cadena de valor continua de lanzamiento y ejecución confiables de funciones de productos que satisfacen las necesidades en constante evolución de los clientes.

En pocas palabras, las prácticas de DevOps se centran en permitir un desarrollo y una implementación rápidos, eficientes y continuos de las características de los productos de software. SRE trae la vista centrada en el usuario de cómo se experimentan estas características del producto, enfocándose en el impacto de la confiabilidad del sistema en esa experiencia. Esto requiere un cambio cultural para ver la confiabilidad del sistema no solo como un problema de operaciones, sino como una responsabilidad crítica en la que todos los equipos, incluidos los de ingeniería, productos y operaciones, tienen un interés.

SRE es tanto una práctica como un conjunto de habilidades en las que las organizaciones deben invertir para desarrollar capacidades. Esta práctica ayudará a reorientar las funciones de ingeniería y operaciones en un todo integrado regido por métricas que impactan al usuario final. Esta perspectiva es de vital importancia para romper los silos de la organización, fomentar la colaboración y definir la verdadera 'Estrella del Norte' del éxito del producto de software.

SRE, como una función infundida y alojada en las operaciones, tendrá un efecto de transformación cultural sobre cómo la experiencia del cliente es percibida e impactada por todos los procesos que contribuyen a lograr ese resultado.

2. Desarrollar capacidades de hiperautomatización e implementar a escala para mejoras operativas constantes

La hiperautomatización es una disciplina que infunde sistemáticamente la automatización en las operaciones comerciales y de TI en todas las actividades y procesos de los productos de software. El resultado de tales iniciativas de automatización a menudo conduce a la reimaginación de procesos operativos que dan como resultado nuevas formas de trabajar.

Las iniciativas de hiperautomatización que aprovechan en gran medida los datos operativos para obtener información operativa para el mantenimiento preventivo y predictivo conducen a una disciplina de Machine Learning Operations (MLOps), un proceso de creación, prueba y mantenimiento de modelos ML como una disciplina de operaciones que puede conducir a resultados impactantes. tanto para el negocio como para los clientes.

La hiperautomatización es un santo grial de las operaciones actuales con beneficios cuánticos que afectan la eficiencia operativa, la reducción del esfuerzo, la mejora de la moral de los empleados y un impacto en la mejora de la experiencia del cliente.

La implementación de la automatización a escala requiere que las organizaciones reorienten su enfoque de las operaciones de una función de costos a una función de generación de valor. La automatización de operaciones es un impulsor clave para expandir las capacidades de las personas, superar la deuda operativa y técnica y crear un apalancamiento operativo continuo, que puede recuperar la eficiencia trimestre tras trimestre.

La disciplina de construir, hacer crecer y ejecutar una canalización de automatización con el mismo rigor que la acumulación de características del producto generará ahorros operativos de forma continua.

3. Alinear las métricas de éxito operativo con las métricas de éxito clave del cliente

Los silos de la organización a veces carecen de visibilidad y una línea de visión entre el trabajo que realizan los equipos funcionales y su impacto en la experiencia del cliente. Una cultura de DevOps ayuda a abordar el problema de alguna manera, pero las métricas rastreadas aquí todavía son algo técnicas.

Existe la necesidad de una alineación más directa de los negocios con las operaciones, con ambos hablando el mismo idioma. Esto requiere que los líderes técnicos desarrollen una experiencia de dominio más profunda y hablen sobre la jerga de una industria que afecta los resultados de los clientes.

El impacto en la experiencia del cliente puede ser significativo, con una capacidad organizativa para traducir las iniciativas clave de mejora operativa que afectan al cliente en beneficios comerciales relacionados con los clientes. Esto creará un ciclo virtuoso de alinear todos los esfuerzos corporativos para brindar una experiencia superior al cliente.

El desarrollo de un enfoque centrado en el cliente para la excelencia operativa puede tener un impacto transformador en la cultura de una organización y la moral de los equipos. Agregará un renovado sentido de propósito con una alineación simplificada de los objetivos organizacionales con las tareas diarias cuando el resultado positivo de estas iniciativas pueda vincularse con el reconocimiento del progreso, la recompensa y el reconocimiento. Esto conducirá a una mayor satisfacción del cliente y, en última instancia, al éxito del producto.