机器学习永远不会取代旅游业中的人工支持；这就是为什么

在过去的十年中，人们开始比以往任何时候都更频繁地旅行。国际游客人数从 2009 年的8.971 亿增加到 2019 年的约14 亿，并且这些数字在后 COVID 经济中迅速回升。尽管该行业仍在从严格的社会疏离和旅行限制下遭受的大流行时代的损失中恢复过来，但大流行实际上加速了对更高效和智能技术的需求。

当人们旅行时，它会产生大量数据，这些数据必须在旅途的每一点进行存储和管理。由于6200 万旅游工作者在大流行期间失去了工作，这使得旅游公司争先恐后地寻找有效的技术替代品。对旅游技术的突然、迫切的需求导致了有益的机器学习技术的出现，这些技术已被整合到旅游行业中。例如，聊天机器人、非接触式登记入住和基于人工智能的行李追踪使客户体验比以往更加无缝。

然而，重要的是要记住，旅行不仅仅与技术有关。这也是关于支持和同理心。这就是为什么机器学习永远无法完全取代旅游业中的人工支持。

人类有一件人工智能缺乏的东西：同理心

机器学习算法可以缓解旅行中的压力部分。从寻找最优惠的价格到提供 24/7 在线客户支持，人工智能是处理旅行中繁琐任务的理想选择。

尽管这种能力可以使大部分旅行体验自动化，但仍有一些需求是技术无法满足的。同理心和人文关怀是旅行支持中最重要的两个部分，这也是人类始终胜过机器的地方。

这场大流行凸显了同理心和人性在企业中的价值，尤其是在酒店业。在不断波动的旅行限制和航空部门的频繁变化和延误之间，旅行者在旅行中总是遇到一定程度的困难。

最近， 71% 的常旅客表示，在整个大流行期间表现出同理心的企业赢得了他们的忠诚度。这证明，虽然技术创新是提供出色客户体验不可或缺的一部分，但它并不能取代将人性化的面孔融入客户体验的重要性。

为什么同理心在旅游业如此重要

消费者对航空公司的信心正在缓慢回升，但仍然相对较低，投诉仍然居高不下。在一项涵盖 Tripadvisor 上 12 家主要航空公司的 15,000 条评论的综合研究中， TNMT发现，即使在大流行之前，围绕航班中断的沟通仍然是旅行者最重要的痛点。至少20%的评论提到了这个问题，旅行者对他们在遇到航班中断时所获得的护理水平表示不满。

这是人类同理心必不可少的地方。对旅游业来说至关重要的是要记住，在许多情况下，旅行者会带着新的人、新的语言或他们必须适应的陌生环境前往目的地。此外，行李、时间表、旅行日程和对人们日常生活的干扰已经存在压力。统计数据显示， 89%的旅行者表示“愉快但压力大且难以计划”。

这意味着大多数旅行者已经处于精神和情绪压力之下。当出现问题时，无论多么小，都会引起强烈的情绪反应，因为旅行者已经超出了他们的舒适区并压力到了极限。

出现问题时，虚拟助手和人工智能聊天机器人还无法衡量或适当应对旅行者的情绪困扰。虽然他们有能力为问题本身找到合适的解决方案，但他们无法提供同理心、同情、善意的话语或安慰的姿态来缓解紧张情绪。

专家如何将同理心引入人工智能

公司明白，缺乏情感联系是人工智能应用进步的严重障碍。事实上，许多人都在致力于创新以使 AI 更具同理心，统称为“人工同理心”。

例如，像ElliQ这样的公司已经建立在 Siri 和 Alexa 的传统语音助手功能的基础上，为年迈的老年人提供个性化的、以同理心为中心的互动。

此外，开拓性的开发人员和程序员也在深入研究移情研究，以从技术上理解作者Indi Young所说的“认知移情”，这是一个逻辑的、系统的过程，可以让人类发现个人的观点。像Andrea Goulet这样的专家认为，这是创造真正善解人意的 AI 的关键。

将这项工作与 Brene Brown 博士的研究相结合，为Corgibytes和HeartWare等公司推动以人为本、同理心驱动的软件的开发奠定了基础，以促进更好的人与人工智能连接。

这将是一个了不起的未来，甚至很难想象如果这成为现实，我们将生活在一个多么不同的世界。在那之前，所有需要同理心和其他“人情味”的领域都需要人们来实现这一目标。取决于他们做得如何，同理心似乎将是一种昂贵的奢侈品。

面对自动化，同理心正在成为一种昂贵的商品

旅游业是一项服务业，这是企业不能忘记的。与旅行者建立情感联系，无论他们是否遇到问题，都是在竞争激烈的市场中获得客户忠诚度和提高整体品牌定位的关键方面。

整个旅游业都在大力推动持续自动化。在许多方面，这是一件好事，因为它可以减少人工的工作量，同时让旅行者更容易管理旅行的预订和计划方面。

但是，技术的进步通常意味着人类客户支持代理的可访问性降低。这使得同理心成为旅游业中越来越稀缺的商品。事实上，旅游和酒店业的许多企业都发现，人际互动正迅速成为奢华旅游体验的决定性标志。